AN ANALYSIS OF WORK SATISFACTION AMONG INTERNAL CUSTOMERS
AND THE QUALITY OF SERVICE RECEIVED BY EXTERNAL CUSTOMERS
AT PERMATA BUNDA HOSPITAL MEDAN
ABSTRACT
Nowadays, hospital environment keeps changing either caused by the development
of medical technology or the deregulation of hospital administration, especially, in facing the
era of globalization. To extend and maintain the market, services with good quality need to
be developed. To gain good quality, a hospital as service provider should always improve its
quality in several ways including setting the standard of quality assessment. Quality
assessment can be implemented by assessing the satisfaction level of both internal and
external customers. Thus, this study aims at assessing and analyzing'work satisfaction among
the internal customers and the quality of service received by the external customers at
Permata Bunda Hospital Medan.
This descriptive cross-sectional study researched 50 internal customers comprising
31 nurses and 19 administrative staff, and 41 external customers (patients) of Permata Bunda
Hospital Medan. The findings reveal that, in terms of internal customers, 18 nurses (58%) are
not satisfied with the salary they receive, 13 nurses (41.9%) are not satisfied with the
promotion system, 16 nurses (51.6%) are not satisfied with the snpervision system, 13 nurses
(41.9%) are not satisfied with the job they are doing, but 13 nurses (41.9%) are satisfied with
their co-workers.
In
terms of administrative staff, 8 of them (42.1%) are not satified with the
salary they receive, 9 persons (47.4%) are not satisfied with the promotion system, 10
persons (52.6%) are not satisfied with the supervision system, 7 persons (36.8%) are not
satisfied with the job they are doing, but 6 persons (31.6%) are satisfied with their
co-workers. In terms of external customers, I8 patients (43.9%) said that the quality of service
they received from the nurses is of good category, and 17 patients (41.5%) said that the
quality of service they received from the administrative staffis ofgood category.
The conclusion is that the internal customers do not have any work satisfaction but to
the external customers, the service quality they received is good.
It is suggested that the
management should always do a periodic work satisfaction assessment, do a leadership
evaluation, provide their nurses and administrative staff a chance to develop themselves,
arrange a structured award presentation program, and do a further research.
Key words: Internal customers, external customers, work satisfaction, service quality.
Bibliography: 42 (1976-2003)
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN KERJA PELANGGAN INTERNAL DAN
MUTl!
PELAYANAN PAOA PELANGGAN EKSTERNAL
DI RUMAH SAKIT PERMATA BUNDA MEDAN
Perubahan terns menerus terjadi pada lingkungan rumah sakit dewasa ini, baik
yang diakibatkan oleh perkembangan teknologi bidang kedokteran, maupun adanya
deregulasi bidang perumahsakitan, terutama menghadapi era globalisasi. Sehingga
untuk menambah dan mempertahankan pasar perlu dikembangkan pelayanan dengan
mutu yang baik. Untuk meneapai mutu yang baik Rumah Sakit sebagai perusahaan
jasa hams selalu meningkatkan mutu dengan berbagai eara diantaranya melakukan
standart penilaian mutu. Penilaiaan mutu yang dilakukan adalah dengan melihat
derajat kepuasan pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan kerja pelanggan internal dan
mutu pelayanan pada pelanggan eksternal di Rumah Sakit Permata Bunda Medan
Penelitian ini menggunakan desain
cross sectional yang bersifat deskriptif
terhadap 50 orang pelanggan internal yang terdiri dari 31 orang perawat dan 19 orang
tenaga administrasi serta 41 pelanggan eksternal yaitu pasien di Rumah Sakit Permata
Bunda Medan. Ditemukan hasil sebagai berikut; pelanggan internal (perawat) tidak
puas mengenai gaji atau imbalan 18 orang (58%), tidak puas terhadap promosi 13
orang (41,9%), tidak puas terhadap supervisi 16 orang (51,6%), Tidak puas terhadap
. - - .pekerjaan itu sendiri 13 orang (41,9%) sedangkan mengenai rekan kerja yang
terbanyak adalah
puas 13 orang (41,9%); untuk pelanggan internal (Tenaga
administrasi) ditemukan tidak puas mengenai gaji atau imbalan 8 orang (42,1%),
tidak puas terhadap promosi 9 orang (47,4%), tidak puas mengenai supervisi 10 orang
(52,6%), tidak puas terhadap pekerjaan itu sendiri 7 orang (36,8%) tetapi mereka
merasa puas dengan rekan kerja yaitu 6 orang (31,6%); mutu pelayanan yang
diberikan pelanggan internal (perawat) pada pelanggan eksternal
terbanyak adalah
kategori baik yaitu 18 orang (43,9%) dan mutu pelayanan yang diberikan pelanggan
internal (tenaga administrasi) terbanyak adalah kategori baik yaitu 17 orang (41,5%)
Diperoleh kesimpulan pelanggan internal tidak merasakan kepuasan kerja
tetapi mutu pelayanan yang dirasakan pelanggan eksternal baik. Disarankan pihak
manajemen senantiasa melakukan penilaian kepuasan kerja yang
sifatnya
berkala,
penilaian kepemimpinan, memberikan kesempatan kepada perawat dan tenaga
administrasi untuk tumbuh dan berkembang, menyusun suatu program pemberian
penghargaan yang terstruktur, dan melakukan penelitian lanjutan.
- - . - ..Kata Kunei: Pelanggan internal, Pelanggan Eskternal, Kepuasan Kerja, Mutu
Pelayanan.
Daftar Pustaka: 42 (1976 - 2003).
II
