159 BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab-bab sebelumnya mengenai Dampak Inovasi Pelayanan Kesehatan melalui Program Layad Rawat terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Masyarakat di Kota Bandung, maka peneliti mengambil beberapa kesimpulan sesuai rumusan masalah sebagai berikut :
A. Proses inovasi yang dilakukan oleh Pemkot Bandung dalam memberikan pelayanan kesehatan di Kota Bandung ternyata sudah memenuhi kriteria proses inovasi yang efektif di sektor publik. Hal tersebut dibuktikan dengan beberapa aspek proses inovasi yang dihasilkan sebagai berikut:
1) Kebaruan, terdapat perubahan sistem layanan baru yaitu sistem jemput bola dalam layanan kesehatan. Dimana fitur yang ditawarkan adalah Pemerintah lah selaku penyedia layanan mendatangi kediaman warga untuk memberikan layanan terpadu kepada masyarakat.
2) Produktif, dimana setelah di launchingnya Program Layad Rawat ini, pelayanan kesehatan di Kota Bandung semakin berwarna dan lebih produktif. Sistem layanan gawat darurat sudah terintegrasi dengan
emergency call service 119, sehingga petugas kesehatan saat ini dapat menjadi lebih aktif menerima laporan gawat darurat dan segera menindaklanjuti ke lokasi laporan tersebut.
3) Berdampak, yaitu setelah hadirnya Program Layad Rawat ini dapat menjawab persoalan kesehatan yang ada di masyarakat saat ini yaitu mengenai persoalan pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan serta peningkatan akses penduduk miskin untuk dapat mengakses layanan kesehatan. Berdasarkan hasil temuan di lapangan secara garis besar masyarakat merasa terbantu dengan adanya program Layad Rawat tersebut.
4) Berkelanjutan, dimana Program Layad Rawat hadir sebagai inovasi layanan yang memiliki prospek yang sangat baik dalam peningkatan mutu kualitas pelayanan kesehatan di Kota Bandung.
Oleh karena itu Program Layad Rawat sudah menjadi sebuah inovasi sektor publik yang efektif dalam rangka peningkatan pelayanan publik di Kota Bandung.
B. Dampak inovasi pelayanan kesehatan melalui Program Layad Rawat dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di Kota Bandung:
1. Pelayanan di Puskesmas Cibiru Bandung
Terdapat peningkatan kualitas layanan kesehatan yang diberikan oleh pihak Puskesmas Cibiru Bandung mulai dari aspek fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan pelayanan, serta empati. Dengan
catatan, perlunya perbaikan dari aspek daya tanggap dan jaminan layanan kesehatan.
2. Pelayanan di Puskesmas Padasuka Bandung
Terdapat peningkatan kualitas layanan kesehatan yang diberikan oleh pihak Puskesmas Padasuka Bandung mulai dari aspek fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan pelayanan, serta empati. Dengan catatan, perlunya perbaikan pelayanan dari segi aspek jaminan layanan kesehatan
3. Pelayanan di Puskesmas Pasundan Bandung
Belum terjadi peningkatan kualitas layanan kesehatan yang
diberikan oleh pihak Puskesmas Pasundan Bandung mulai dari aspek fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan pelayanan, serta empati.
Namun hanya beberapa point dalam aspek kehandalan, jaminan, daya tanggap, serta empati yang perlu mendapat perbaikan layanan kesehatan.
4. Pelayanan di Puskesmas Pasirkaliki Bandung
Terdapat peningkatan kualitas layanan kesehatan yang diberikan oleh pihak Puskesmas Pasir Kaliki Bandung mulai dari aspek fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan pelayanan, serta empati. Dengan catatan diperlukan perbaikan dari segi respon petugas, pemberian jaminan kesehatan berupa rujukan ke rumah sakit serta pengobatan kepada pasien.
5. Pelayanan di Puskesmas Garuda Bandung
Terdapat peningkatan kualitas layanan kesehatan yang diberikan oleh pihak Puskesmas Garuda Bandung mulai dari aspek fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan pelayanan, serta empati.
6. Pelayanan di Puskesmas Ciumbuleuit Bandung
Terdapat peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas Ciumbuleuit Bandung dimana aspek fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, serta empati layanan kesehatan sudah berjalan dengan sangat baik.
7. Pelayanan di Puskesmas Sukarasa Bandung
Terdapat peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas Sukarasa Bandung dimana 5 aspek penliaian kualitas layanan sudah berjalan dengan baik.
8. Pelayanan di Puskesmas Kopo Bandung
Belum terjadinya peningkatan kualitas layanan kesehatan yang
diberikan oleh pihak Puskesmas Kopo. Karena secara mayoritas dari beberapa responden yang di dapatkan merasa bahwa layanan kesehatan tersebut belum mampu menjawab kebutuhan masyarakat akan layanan kesehatan.
9. Pelayanan di Puskesmas Ibrahim Adjie Bandung
Belum terjadinya peningkatan kualitas layanan kesehatan yang diberikan oleh pihak Puskesmas Ibrahim Adjie, dimana terdapat
ketidakpuasan atas layanan yang diberikan oleh petugas dalam penanganan pasien.
C. Dampak inovasi pelayanan kesehatan melalui Program Layad Rawat dalam meningkatkan kepuasan masyarakat di Kota Bandung:
Berdasarkan perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat yang mengacu pada KEPMENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 mengindikasikan posisi mutu kinerja layanan di beberapa puskesmas yang ada di Kota Bandung.
▪ Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas Cibiru Bandung
Berdasarkan hasil perhitungan pada pembahasan maka diperoleh angka indeks sebesar 75,50 yang berada pada interval 62,51 – 81,25, sehingga kualitas pelayanan publik berada pada tingkat “B”. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan kesehatan di Puskesmas Cibiru Bandung secara keseluruhan termasuk dalam kategori baik.
▪ Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas Padasuka Bandung
Berdasarkan hasil perhitungan pada pembahasan maka diperoleh angka indeks sebesar 71,50 yang berada pada interval 62,51 – 81,25, sehingga kualitas pelayanan publik berada pada tingkat “B”. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan kesehatan di Puskesmas Padasuka Bandung secara keseluruhan termasuk dalam kategori baik.
▪ Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas Pasundan Bandung
Berdasarkan hasil perhitungan pada pembahasan maka diperoleh angka indeks sebesar 67,75 yang berada pada interval 62,51 – 81,25, sehingga kualitas pelayanan publik berada pada tingkat “B”. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan kesehatan di Puskesmas Pasundan Bandung secara keseluruhan termasuk dalam kategori baik.
▪ Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas Pasirkaliki Bandung
Berdasarkan hasil perhitungan pada pembahasan maka diperoleh angka indeks sebesar 65,50 yang berada pada interval 62,51 – 81,25, sehingga kualitas pelayanan publik berada pada tingkat “B”. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan kesehatan di Puskesmas Pasirkaliki Bandung secara keseluruhan termasuk dalam kategori baik.
▪ Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas Garuda Bandung
Berdasarkan hasil perhitungan pada pembahasan maka diperoleh angka indeks sebesar 75,50 yang berada pada interval 62,51 – 81,25, sehingga kualitas pelayanan publik berada pada tingkat “B”. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan kesehatan di Puskesmas Garuda Bandung secara keseluruhan termasuk dalam kategori baik.
▪ Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas Ciumbuleuit Bandung
Berdasarkan hasil perhitungan pada pembahasan maka diperoleh angka indeks sebesar 73,25 yang berada pada interval 62,51 – 81,25, sehingga kualitas pelayanan publik berada pada tingkat “B”. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan kesehatan di Puskesmas Ciumbuleuit Bandung secara keseluruhan termasuk dalam kategori baik.
▪ Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas Sukarasa Bandung
Berdasarkan hasil perhitungan pada pembahasan maka diperoleh angka indeks sebesar 71,75 yang berada pada interval 62,51 – 81,25, sehingga kualitas pelayanan publik berada pada tingkat “B”. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan kesehatan di Puskesmas Sukarasa Bandung secara keseluruhan termasuk dalam kategori baik.
▪ Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas Kopo Bandung Berdasarkan hasil perhitungan pada pembahasan maka diperoleh angka indeks sebesar 59,75 yang berada pada interval 43,76 – 62,50, sehingga kualitas pelayanan publik berada pada tingkat “C”. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan kesehatan di Puskesmas Kopo Bandung secara keseluruhan termasuk dalam kategori kurang baik.
▪ Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas Ibrahim Adjie Bandung
Berdasarkan hasil perhitungan pada pembahasan maka diperoleh angka indeks sebesar 52,50 yang berada pada interval 43,76 – 62,50, sehingga kualitas pelayanan publik berada pada tingkat “C”. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan kesehatan di Puskesmas Ibrahim Adjie Bandung secara keseluruhan termasuk dalam kategori kurang baik.
Berdasarkan temuan hasil penelitian, apabila di akumulasikan maka melalui Program Layad Rawat ini kepuasan masyarakat akan pelayanan kesehatan di Kota Bandung menjadi “Meningkat”.
Hal tersebut dapat dilihat dari 14 indikator untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat. Dimana mulai dari Prosedur pelayanan, Persyaratan pelayanan, Kejelasan Petugas, Kedisiplinan petugas, Tanggungjawab petugas, Kemampuan petugas, Kecepatan petugas, Keadilan Memperoleh Pelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas, Kewajaran biaya, Kepastian Jadwal, Kenyamanan lingkungan, hingga Keamanan Pelayanan tanggapan masyarakat sudah baik. Sehingga hasil yang ditemukan adalah Kepuasan masyarakat Kota Bandung terhadap inovasi layanan kesehatan melalui Program Layad Rawat adalah : 15% Tidak Puas, 75% Puas, dan 10% Sangat Puas. Jadi apabila di kalkukasikan sebanyak 85% masyarakat sudah puas dengan hadirnya Program Layad Rawat sebagai upaya Pemerintah Kota Bandung dalam meningkatkan mutu kualitas layanan kesehatan saat ini di Kota Bandung.
Gambar 6.1
Grafik Kepuasan Masyarakat pada Program Layad Rawat Kota Bandung
6.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas maka saran dan masukan di tujukan kepada pihak Pemerintah Kota Bandung, Dinas Kesehatan Bandung, UPT Yankesmob Bandung, dan pihak Puskesmas yang menjadi fokus penelitian ini agar para stakeholders melakukan upaya perbaikan dalam hal :
1. Pada aspek daya tanggap petugas, yaitu agar para stakeholders penelitian ini dapat memperhatikan kecepatan respon petugas 119 agar dapat merespon secara cepat panggilan gawat darurat yang diterima, karena berdasarkan temuan di lapangan masih ditemukan beberapa contoh kasus kurang sigap dan cepatnya petugas kesehatan datang menghampiri lokasi pasien. Persoalan yang ditemukan adalah kerap kali layanan operator padat ataupun lokasi tujuan agak jauh untuk dijangkau sehingga kesulitan untuk menanggapi laporan yang masuk. Lalu untuk pada saaat itu juga perlu
15%
75%
10%
Kepuasan Masyarakat Kota Bandung Pada Program
Layad Rawat
Tidak Puas Puas Sangat Puas
diperbaiki mekanismenya, agar menambah jumlah lokasi operator 119 yang hanya berlokasi di UPT Yankesmob saja, namun terdapat pendistribusian secara merata yaitu beberapa petugas dapat ditugaskan di berbagai puskesmas yang ada di Bandung. Sehingga nantinya dapat merespon panggilan menjadi lebih cepat dan tanpa menemui kendala hambatan yang berarti.
2. Dari segi jaminan layanan, baik dari pihak petugas di UPT Yankesmob, Puskesmas terkait, dan pihak Rumah Sakit terdapat kesinergian yang lebih baik agar meminimalisir persoalan berkaitan dengan kesulitan masyarakat pada saat dirujuk ke rumah sakit namun kesulitan mendapatkan kamar rawat, dan juga sulitnya proses administrasi di rumah sakit dikarenakan kesulitan memproses bpjs yang dimiliki oleh pihak pasien. Penanganan yang sinergi dari ke tiga pihak tersebut diharapkan dapat menyelesaikan persoalan layanan yang ada khususnya di wilayah Bandung Selatan yaitu di wilayah Kopo dan Kiara condong. Dimana kasus yang ditemukan oleh peneliti hingga merenggut korban jiwa dikarenakan keterlambatan penanganan pasien. Oleh karena itulah kesinergian dari ke tiga pihak tersebut dapat menuntaskan persoalan tersebut dimulai dari setelah petugas Yankes dan Puskesmas melakukan penanganan sementara hingga mengevakuasi ke Rumah sakit sekalipun, pihak terkait disana sudah menyiapkan segala sesuatunya seperti kamar untuk pasien, pemrosesan Bpjs, hingga pemberian obat- obatan kepada pasien.
169 DAFTAR PUSTAKA
Sumber dari Buku
Albury, D. Innovation in the Public Sector. Discussion paper. London: The Mall, 2003.
Arikunto, S. Prosedur Penelitian Pendekatan dan Praktek. Jakarta: Bina Aksara ,1989.
Azrul, A. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan, 1996.
Azwar, S. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2013.
Bloch, C. dan Bugge, M. Public Sector Innovation-From Theory To Measurement.
Elsevier, 2013.
Hadi, S. Metodologi Research, Jilid III. Yogyakarta: Andi, 1995.
Halvorsen, Thomas, et al. On the Differences between Public and Private Sector Innovations. Oslo: Publin Report, 2005
Hardiansyah. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media, 2011.
Hoffman, Douglas. K, dan Bateson, J. Essentials of ServiceMarketing, (Florida: the Dryden Press, 1997
Indiahono. D. Kebijakan Publik Berbasi Dynamic Policy Analysis. Yogyakarta:
Gava Media, 2017.
Komalawati, V. Peranan Informed Consent Dalam Transaksi Terapeutik Persetujuan Dalam Hubungan Dokter dan Pasien. Bandung: PT. Citra Aditya Bakti, 2002.
Kotler, P dan Keller, K.L. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas, Jakarta:
Indeks, 2007.
Kotler dan Keller. Manajemen Pemasaran Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta : Erlangga, 2009.
Lewis dan Boom, Service, Quality & Satisfaction.Edisi ke 3.Fandy Tjiptono &
Gregorius Chandra. Yogyakarta: Andi, 2005.
Lukman, S. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press,2000.
Merriam, S.B. Qualitative Research: A Guide to Design and Implementation. San Fransisco: Jossey-Bass, 2015.
Moleong Lexy J. 2004, Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung: Remaja Rosdakarya.
Moleong, L. J. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Roasdakaraya.Nugroho, 2011.
Mukhtar. Metode Praktis Penelitian Deskriptif Kualitatif, Jakarta: Referensi, 2013.
Mulgan, G. Innovation in The Public Sector: How Can Public Organisations Better Create, Improve and Adapt?. London: Nesta, 2014.
Muluk, K. KNOWLEDGE MANAGEMENT Kunci Sukses Inovasi Pemerintah Daerah. Malang: Bayumedia Publishing, 2008.
Muthmainah, E. et al. Panduan Pengukuran Indeks Persepsi Inovasi Pelayanan Publik. Jakarta: Pusat Inovasi Pelayanan Publik – LAN, 2017.
Pasolong, H. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta, 2010.
Ratminto dan Winarsih Atik Septi. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 2005.
Rogers, E.M. Diffusion of Innovations 5th edition. New York: Free Press, 2003.
Setijaningrum, E. Inovasi Pelayanan Publik. Surabaya: Kanisius, 2009.
Silalahi, U. Metode Penelitian Sosial. Bandung : Refika Aditama, 2010.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suharsimi. A, Preosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : PT Rineka Cipta, 2002.
Suwarno, Y. Inovasi di Sektor Publik. Jakarta: STIA-LAN Press, 2008.
Tjiptono, F. dan Chandra, G. Service, Quality and Satisfaction (Ed 3).Yogyakarta:
Andi, 2011.
Tjiptono, F. dan Chandra, G. Manajemen Kualitas Jasa. Yogyakarta: ANDI, 2005.
Zeithaml V.A., A. Parasuraman, and L.L. Berry. Delivery Quality Service Balancing Costumer Perseptions and Expectation. New York: The Free Press, 1990.
Zeithaml,Valarie A dan Bitner. Service Marketing 2nd edition :Integrating Customer Focus. New York: McGraw-Hill Inc, 2000.
Sumber dari Jurnal
M. Arief Prawira, I. Noor, dan F. Nurani. ’INOVASI LAYANAN (Studi Kasus Call Center SPGDT 119 sebagai Layanan Gawat Darurat pada Dinas Kesehatan Provinisi DKI Jakarta)’Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol. 2, No. 4, 715-721.
E. Rahmawati dan R. Suryawati, ‘Inovasi Pelayanan Akta Kelahiran Anak oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kota Surakarta’ Jurnal Wacana Publik, Vol 1 no 3 (2017),s 29.
Sumber dari Internet
Abdul. A, ‘Bandung Masih Macet, Kepuasan Publik Anjlokhttp://www.pikiran- rakyat.com/bandung-raya/2017/01/06/bandung-masih-macet-kepuasan-publik- anjlok-389812, diakses pada tanggal 9 April 2018 Pukul 16.30 Wib
Bappenas,‘Peningkatan Akses Masyarakat Terhadap Kesehatan Yang Lebih Berkualitas’https://www.bappenas.go.id/index.php/download_file/view/10866/318 8/peningkatanaksesmasyarakatterhadapkesehatanyanglebihberkualitas, diakses pada tanggal 8 April 2018 Pukul 15.00 Wib
Miftah, ’Pemkot Bandung Resmi Luncurkan Program Layad Rawat’https://portal.bandung.go.id/posts/2017/07/27/LmVq/pemkot-bandung- resmi-luncurkan-program-layad-rawat, diakses pada tanggal 8 April 2018 pukul 15.30 Wib
Tempo.co, ’Pemkot Bandung Luncurkan Program Layad Rawat’https://nasional.tempo.co/read/894582/pemkot-bandung-luncurkan-
program-layad-rawat, diakses pada tanggal 8 April 2018 Pukul 18.30 Wib.
Rhamdani. D, ‘Ridwan Kamil Luncurkan Program Layad Rawat dan Ambulans Motor’https://regional.kompas.com/read/2017/07/26/12501861/ridwan-kamil luncurkan-program-layad-rawat-dan-ambulans-motor, diakses pada tanggal 9 April 2018 Pukul 17.25 Wib.
Administrator, ‘INOVASI PELAYANAN PUBLIK: Percepatan Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik’https://rsam-bkt.sumbarprov.go.id/berita-261-inovasi- pelayanan-publik-percepatan-peningkatan-kualitas-pelayanan-publik.html, diakses pada tanggal 10 April 2018, pukul 17.35 WIB.
Studi Dokumen
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Permenkes no 19 Th 2016 Tentang SPGDT
Undang – undang No. 25 Tahun 2009, “Tentang Pelayanan Publik”.
Undang – undang No. 36 Tahun 2009, “Tentang Kesehatan”.
