vii RINGKASAN
Dalam pasar yang kompetitif saat ini, kualitas pelayanan yang baik menjadi salah satu kunci untuk menunjang keberlanjutan dan profitabilitas perusahaan. Salah satu perusahaan terkemuka di Indonesia yang selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan yaitu PT Pegadaian. Sehubungan dengan hal tersebut, maka perlu dilakukan kajian kualitas pelayanan yang berfokus pada unit kecil. Salah satu unit tersebut yaitu PT Pegadaian UPC Petanahan yang merupakan bagian dari Kanwil XI Semarang dengan persentase terendah kedua pada survei kepuasan pelanggan tahun 2022. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan pada PT Pegadaian UPC Petanahan dilihat dari kesesuaian antara persepsi terhadap pelayanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif deskriptif dengan pendekatan survei. Teknik sampling yang digunakan yaitu purposive sampling.
Sampel yang dibutuhkan sebanyak 352 responden dengan margin eror 5% dan derajat kepercayaan 95%. Variabel penelitian ini adalah kualitas pelayanan menggunakan teori Parasuraman et al. (1988). Teknik yang digunakan dalam pengujian validitas yaitu teknik analisis butir dengan r𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 lebih dari 0,103 dinyatakan valid. Adapun dasar pengambilan keputusan dalam uji reliabilitas adalah nilai Cronbach’s alpha > 0,103 dinyatakan reliabel.
Hasil penelitian menunjukan ukuran tunggal kualitas pelayanan atau gap SERVQUAL sebesar 0,07. Dalam konteks ini, nilai positif menunjukkan bahwa PT Pegadaian UPC Petanahan telah berhasil memenuhi atau sedikit melampaui harapan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan. Apabila dilihat dari gap (persepsi- ekspektasi) rata-rata skor per dimensi terlihat bahwa: (1) Gap positif ditemukan pada dimensi bukti fisik (0,05), reliabilitas (0,07), jaminan (0,20), dan empati (0,12); (2) Gap negatif ditemukan pada dimensi daya tanggap (-0,08). Sedangkan jika dilihat dari gap (persepsi-ekspektasi) rata-rata skor per item terlihat bahwa: (1) Gap positif ditemukan pada item 2, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 13, 14, 15, 16, 17, 19, 20, 21, dan 22; (2) Gap negatif ditemukan pada item 1, 3, 10, 11, 12, dan 18. Gap-gap tersebut dapat dikurangi dengan memastikan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima lebih besar dibandingkan dengan harapan pelanggan.
Saran yang diberikan adalah membuat strategi secara rinci dengan berpusat pada item dan dimensi yang masih memiliki nilai gap negatif.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kesenjangan Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.
viii SUMMARY
In today's competitive market, good service quality is one of the keys to supporting company sustainability and profitability. One of the leading companies in Indonesia that strives to improve service quality is PT Pegadaian. In this regard, a study of service quality focusing on small units is required. One of these units is PT Pegadaian UPC Petanahan, part of Kanwil XI Semarang and had the second- lowest percentage in the 2022 customer satisfaction survey. This research aims to determine the quality of service at PT Pegadaian UPC Petanahan, seen from the conformity between perceptions of the expected service and the service received.
This research utilizes descriptive quantitative research methods with a survey approach. The sampling technique employed is purposive sampling, aiming for a sample size of 352 respondents with a margin of error of 5% and a confidence level of 95%. The primary variable in this research is service quality, applying the framework developed by Parasuraman et al. (1988). The validity testing technique utilized is the item analysis method, with r𝑡𝑎𝑏𝑙e more than 0.103 to establish validity. For the reliability test, the decision-making criterion is a Cronbach's alpha value > 0.103 to determine reliability.
The research results show a single measure of service quality, or SERVQUAL gap, of 0.07. In this context, a positive value indicates that PT Pegadaian UPC Petanahan has effectively met or slightly exceeded customer expectations in service quality. Upon evaluating the variance (perception-expectation) in the average score per dimension, positive gaps exist in the dimensions of physical evidence (0.05), reliability (0.07), assurance (0.20), and empathy (0.12). However, a negative gap exists in the responsiveness dimension (-0.08). Furthermore, examining the gap (perception-expectation) in the average score per item, positive gaps are seen in items 2, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 13, 14, 15, 16, 17, 19, 20, 21, and 22.
Conversely, negative gaps exist in items 1, 3, 10, 11, 12, and 18. To reduce the gaps, ensure customer perceptions of the services received exceed customer expectations.
The suggestion is to create a detailed strategy that centers on negative dimensions and negative items.
Keywords: Service Quality, Service Gaps, Customer Satisfaction.
