i
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KARYAWAN
CUSTOMER SERVICE (CS)DENGAN KEPUASAN PADA KONSUMEN
SKRIPSI
Disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana (S-1) Psikologi
Disusun Oleh :
DHESI CAHYANINGRUM F 100 040 099
FAKULTAS PSIKOLOGI
ii
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KARYAWAN
CUSTOMER SERVICE (CS)
DENGAN KEPUASAN PADA KONSUMEN
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Menempuh Drajat Sarjana
(S-1) Psikologi
Diajukan Oleh : DHESI CAHYANINGRUM
F 100 040 099
FAKULTAS PSIKOLOGI
vi
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah sungguh-sungguh (urusan) yang lain, dan
hanya kepada Tuhanmu-lah hendaknya kamu berharap. (QS. Al Insyirah: 5-8)
Kita tidak tahu bagaimana hari esok, yang bisa kita lakukan adalah berbuat sebaik-baiknya dan mensyukurinya
vii
PERSEMBAHAN
Bapak dan Ibu tercinta, terimakasih atas kasih sayang dan doa yang tidak pernah berhenti mengalir
Adek penulis satu-satunya, Dita si gendut terimakasih bantuan dan semangatnya
viii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT dengan segala rahmat, hidayat dan kemurahan-Nya sehingga penlis dapat menyusun dan menyelesaikan karya sederhana ini. Telah banyak halangan dan rintangan yang telah memberikan pengalaman tak terkira dan dapat terlewati berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati dan keikhlasan penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Susatyo Yuwono, S.Psi, M.Si, selaku Dekan Fakultas Psikologi UMS yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian. 2. Bapak Yudhi Satria Restu, SE, S.Psi, M.Si, sebagai pembimbing utama yang
senantiasa meluangkan waktu untuk memberikan masukan, bimbingan, motivasi, pengarahan serta perhatian kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
3. Bapak Drs. Hohammad Amir, M.Si sebagai penguji I dan Bapak Achmad Dwityanto O, S.Psi, M.Si sebagai penguji II, yang telah meluangkan waktunya dan kesabarannya memeberikan saran, masukan dan petunjuk dalam menyelesaikan skripsi ini.
ix
5. Segenap pengajar Fakultas Psikologi yang senantiasa membagi ilmu dan pengalaman yang berharga.
6. Segenap staf administrasi Fakultas Psikologi yang selalu memberikan bantuan dengan ikhlas dalam proses administratif.
7. Bapak Mohammad Ashari ST, MM selaku Kepala Kantor PT. TELKOM Kandatel Klaten, Bapak Achmad Baskoro SE selaku Asman Customer Care Commerence Kandatel Klaten dan Ibu Petty Kusumawati selaku Spv Plasa
Kandatel Klaten, yang telah memberikan ijin penelitian dan kemudahan melalukan dalam proses pengambilan data dalam penelitian ini.
8. Segenap karyawan Customer Service (CS) PT. TELKOM Kandatel Klaten yang telah membantu penulis dalam pengambilan data.
9. Bapak dan Ibu Tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, terimakasih atas doa, motivasi dan nasihatnya sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini.
10. Adik-adik tersayang, Dhita Ayu Setyaningrum “Gendut” yang sudah membantu baca data penelitian penulis. Fadhil, Asa dan Dedek „ia yang selalu
membuat penulis tersenyum.
11. Sahabat-sahabat dan teman-teman seperjuangan penulis, Umi, Titin, Erma, Ecko, Bowo, Aeni, dan Dina terimakasih atas doa, dukungan dan bantuannya selama meyelesaikan skripsi ini.
x
13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, terimakasih atas doa dan dukungannya.
Semoga Allah SWT membalas jasa serta budi baik Bapak, Ibu, Saudara, sahabat dan teman-teman semua. Amin
Surakarta, April 2013
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL DEPAN ... i
HALAMAN JUDUL ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PEGESAHAN... iv
HALAMAN PERNYATAAN ... v
HALAMAN MOTTO ... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN... vii
KATA PENGANTAR ... viii
BAB II: LANDASAN TEORI A Kepuasan Pada Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Pada Konsumen ... 9
2. Aspek-aspek Kepuasan Pada Konsumen ... 10
xii
B. Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Karyawan Customer Service (CS)
1. Pengertian Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Karyawan Customer Service (CS)
a. Pengertian Persepsi ... 15 b. Pengertian Kualitas Pelayanan... 16 c. Pengertian Customer service (CS) ... 17 d. Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan
Customer Service ... 18 2. Aspek-aspek Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan
Karyawan Customer Service (CS) ... 20 3. Faktor-faktor Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan
Karyawan Customer Service (CS) ... 22 C. Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan
Karyawan Customer Service (CS) Dengan Kepuasan Pada
Konsumen ... 24 D. Hipotesis ... 29 BAB III: METODE PENELITIAN
A. Identifikasi Variabel ... 30 B. Definisi Operasional
1. Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Karyawan
xiii
E. Validitas dan Reliabilitas ... 38
F. Metode Analisis Data ... 41
BAB IV: LAPORAN PENELITIAN A. Persiapan Penelitian 1. Orientasi Kancah ... 43
2. Sejarah Singkat PT. TELKOM Indonesia ... 44
3. Visi dan Misi Perusahaan ... 45
4. Persiapan Alat Pengumpul Data ... 46
B. Pelaksanaan Penelitian 1. Deskripsi Subjek Penelitian ... 49
2. Pengumpulan Data ... 49
3. Pelaksanaan Skoring ... 50
4. Perhitungan Validitas dan Reliabilitas a. Perhitungan Validitas ... 51
b. Perhitungan Reliabilitas ... 53
C. Uji Asumsi 1. Uji Normalitas Sebaran ... 54
xiv
D. Analisis Data ... 55
E. Pembahasan... 57
BAB V: PENUTUP A. Kesimpulan ... 61
B. Saran-saran ... 62
DAFTAR PUSTAKA ... 64
xv
DAFTAR BAGAN
Bagan
II.1. Dinamika Psikologis Hubungan Antara Persepsi Kualitas
Pelayanan Karyawan Customer Service Dengan Kepuasan Pada
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel
IV.1. Blue Print Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Karyawan
Customer Service (CS) ... 47 IV.2. Blue Print Skala Kepuasan Pada Konsumen ... 49 IV.3. Komposisi Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Karyawan
Customer Service (CS) Yang Valid dan Gugur ... 52 IV.4. Komposisi Skala Kepuasan Pada Konsumen Yang
xvii
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
KARYAWAN CUSTOMER SERVICE (CS) DENGAN KEPUASAN PADA
KONSUMEN
Dhesi Chyaningrum
Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Abstrak
Kepuasan konsumen merupakan aspek vital untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Keberhasilan suatu perusahaan tercermin dari kemampuannya dalam memberikan kepuasan yang terbaik kepada konsumen. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, salah satunya adalah persepsi terhadap kualitas pelayanan karyawan Customer Service (CS). Tujuan penelitian antara lain: 1) Hubungan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan karyawan Customer Service (CS) dengan kepuasan pada konsumen; 2) Peranan atau sumbangan persepsi kualitas pelayanan karyawan Customer Service (CS) terhadap kepuasan pada konsumen; 3) Tingkat kepuasan pada konsumen terhadap kualitas pelayanan karyawan Customer Service (CS); 4) Tingkat kualitas pelayanan karyawan Customer Service (CS) dalam memberikan pelayanan. Hipotesis dalam penelitian ini adalah Ada Hubungan Positif Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Karyawan Customer Service (CS) Dengan Kepuasan Pada Konsumen.
Subjek penelitian adalah konsumen jasa layanan internet Speedy yang berjumlah 100 sampel. Teknik pengambilan sampel menggunakan incidental random sampling. Metode pengumpulan data menggunakan skala sikap persepsi terhadap kualitas pelayanan karyawan Customer Service (CS) dan skala sikap kepuasan pada konsumen.
Berdasarkan hasil perhitungan analisis rank spearman diperoleh nilai koefisien korelasi (rxy) sebesar = 0,698; p = 0,000 (p < 0,01). Hasil ini menunjukkan ada korelasi
positif yang sangat signifikan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan karyawan Customer Service (CS) dengan kepuasan pada konsumen. Sumbangan efektif variabel persepsi terhadap kualitas pelayanan karyawan Customer Service (CS) terhadap kepuasan pada konsumen sebesar 48,7% sedangkan sisanya 51,3% disumbangkan oleh faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pada konsumen diluar variabel persepsi terhadap kualitas pelayanan karyawan Customer Service (CS).
Kesimpulan penelitian menyatakan ada hubungan positif yang sangat signifikan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan karyawan Customer Service (CS) dengan kepuasan pada konsumen.
