CITRA PELAYANAN JASA
KAPAL PENUMPANG PT PELNI OFFICE, JAKARTA
Oleh :
MIRA NUR MUTIA A14204044
PROGRAM STUDI KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS PERTANIAN
RINGKASAN
MIRA NUR MUTIA. CITRA PELAYANAN JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI, JAKARTA. (Di bawah bimbingan YUSALINA)
Era transparansi dan perkembangan teknologi informasi telah menjadikan masyarakat lebih kritis. Kondisi seperti ini menuntut instansi/organisasi untuk mengakomodir dan mengantisipasi keinginan publik untuk memperoleh informasi. PT Pelayaran Nasional Indonesia (PT PELNI) adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Perusahaan persero adalah BUMN yang berbentuk perseroan terbatas (PT) yang modal/sahamnya paling sedikit 51 persen dimiliki oleh pemerintah, yang tujuannya mengejar keuntungan. Citra BUMN selama ini selalu dianggap korup dan terlalu santai. Kesan negatif pun terlanjur menancap di benak masyarakat Indonesia. Citra warisan yang telah berumur puluhan tahun yang seharusnya diubah. Oleh karena itu, untuk mencapai identitas atau citra perusahaan yang positif, perusahaan melakukan kampanye dengan strategi tertentu untuk mendapatkan opini publik yang positif. Salah satu opini publik yang harus dibangun adalah konsumen. Opini publik dan citra perusahaan berkaitan erat dengan persepsi. Oleh karena itu, untuk mengetahui citra perusahaan dimana masyarakat maka diperlukan survai mengenai persepsi dan harapan dari konsumen.
kapal penumpang PT PELNI serta menganalisis tingkat kesesuaian persepsi dan harapan konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI.
Penelitian ini mengambil responden yang sedang bertransaksi di PT PELNI OFFICE, Jakarta sebagai pusat ticketing and reservation. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yang menggunakan metode penelitian survai dengan didukung oleh data kualitatif. Metode yang digunakan adalah survai eksplanatoris. Jumlah responden yang diteliti adalah 100 orang. Analisis data menggunakan tabulasi silang, rank spearman, dan rumus tingkat kesesuaian.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik dari konsumen pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI umumnya adalah laki-laki, berusia 18 – 35 tahun, dengan tingkat pendidikan mayoritas Sekolah Menengah Atas (SMA), dengan tingkat pendapatan mayoritas Rp.1.000.000 – Rp. 1.999.999 dan Rp. 2.000.000 – Rp.2.999.999. Konsumen menggunakan jasa kapal penumpang dalam setahun mayoritas satu kali dengan motif pulang kampung/urusan keluarga. Berdasarkan pekerjaan, konsumen pengguna jasa kapal penumpang mayoritas adalah wirausaha. Daerah tujuan yang paling banyak permintaannya adalah Makassar dan konsumen mendapatkan informasi mengenai PT PELNI berasal dari teman atau pun saudara. Kelas kapal yang biasa digunakan adalah kelas ekonomi.
Usia, tingkat pendapatan, dan motif konsumen tidak memiliki hubungan dengan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa kapal penumpang PT PELNI. Tingkat pendidikan memiliki hubungan persepsi konsumen terhadap pelayanan reliability, assurance, empathy, dan tangibles. Media komunikasi memiliki hubungan dengan persepsi konsumen terhadap reliability dan Kelas kapal memiliki hubungan dengan persepsi konsumen terhadap reliability dan tangibles.
CITRA PELAYANAN JASA
KAPAL PENUMPANG PT PELNI OFFICE, JAKARTA
Oleh Mira Nur Mutia
A14204044
SKRIPSI
Sebagai Syarat untuk Mendapatkan Gelar Sarjana pada
Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Fakultas Pertanian
Institut Pertanian Bogor
Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Fakultas Pertanian
PROGRAM STUDI KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi yang disusun oleh :
Nama : Mira Nur Mutia
No. Pokok : A14204044
Judul : Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang PT PELNI OFFICE, Jakarta
Dapat diterima sebagai syarat kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Dra.Yusalina, M.Si NIP. 131 914 523
Menyetujui, Fakultas Pertanian
Dekan
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr. NIP. 131 124 019
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL ” CITRA PELAYANAN JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI OFFICE, JAKARTA” INI BENAR-BENAR MERUPAKAN HASIL KARYA YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA SUATU PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN DAN JUGA BENAR-BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI SERTA TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI BAHAN RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH. DEMIKIAN PERNYATAAN INI SAYA BUAT DENGAN SESUNGGUHNYA DAN SAYA BERSEDIA MEMPERTANGGUNG-JAWABKAN PERNYATAAN INI.
Bogor, Juli 2008
RIWAYAT HIDUP
Penulis lahir di Jakarta, 9 September 1986, sebagai anak dari Bapak Amiruddin L dan Ibu Siti Ruqoyah. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara, memiliki dua orang adik Siti Aulia dan Afrizal Akbar.
Pada tahun 1992 penulis menyelesaikan pendidikan formal di TK Islam Al-Kahfi. Pada tahun 1998 penulis menyelesaikan pendidikannya di Sekolah Dasar Islam PB Sudirman Jakarta, kemudian pada tahun 2001 penulis telah menyelesaikan pendidikannya di Sekolah Menengah Pertama Islam PB Sudirman Jakarta. Penulis telah menyelesaikan pendidikannya di Sekolah Menengah Umum Negeri 48 Jakarta. Pada tahun 2004 penulis melanjutkan pendidikannya di Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB, dan diterima sebagai mahasiswa Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas rahmat, petunjuk, dan hidayah-Nya dalam menyusun skripsi yang berjudul ” Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang PT PELNI OFFICE, Jakarta” sehingga akhirnya dapat terselesaikan dengan baik.
Skripsi ini merupakan suatu karya ilmiah sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penulis mencoba untuk mengetahui opini dari konsumen pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI sehingga mendapatkan gambaran mengenai citra perusahaan di mata masyarakat.
Penulis berharap semoga materi yang disampaikan dalam skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat dijadikan masukan bagi penelitian selanjutnya dengan minat yang sama.
Bogor, Juli 2008
UCAPAN TERIMA KASIH
Penyelesaian penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, maka dari itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu baik secara langsung ataupun tidak langsung, diantaranya adalah:
1. Dra. Yusalina, MSi selaku dosen pembimbing yang telah memberikan pengarahan, bimbingan, perhatian dan masukan serta meluangkan waktunya kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
2. Dr.Ir. Pudji Muljono, Msi. selaku dosen penguji utama dan Martua Sihaloho,.SP, MSi selaku dosen komisi pendidikan atas kritik dan saran dalam penulisan skripsi ini.
3. Mama, Papa dan adik-adikku yang tak henti-hentinya memanjatkan doa, memberikan dukungan secara moril maupun materi, serta kasih sayang kepada penulis. Ani, Eni dan Eva yang selalu siap sedia setiap saat membantu penulis.
CITRA PELAYANAN JASA
KAPAL PENUMPANG PT PELNI OFFICE, JAKARTA
Oleh :
MIRA NUR MUTIA A14204044
PROGRAM STUDI KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS PERTANIAN
RINGKASAN
MIRA NUR MUTIA. CITRA PELAYANAN JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI, JAKARTA. (Di bawah bimbingan YUSALINA)
Era transparansi dan perkembangan teknologi informasi telah menjadikan masyarakat lebih kritis. Kondisi seperti ini menuntut instansi/organisasi untuk mengakomodir dan mengantisipasi keinginan publik untuk memperoleh informasi. PT Pelayaran Nasional Indonesia (PT PELNI) adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Perusahaan persero adalah BUMN yang berbentuk perseroan terbatas (PT) yang modal/sahamnya paling sedikit 51 persen dimiliki oleh pemerintah, yang tujuannya mengejar keuntungan. Citra BUMN selama ini selalu dianggap korup dan terlalu santai. Kesan negatif pun terlanjur menancap di benak masyarakat Indonesia. Citra warisan yang telah berumur puluhan tahun yang seharusnya diubah. Oleh karena itu, untuk mencapai identitas atau citra perusahaan yang positif, perusahaan melakukan kampanye dengan strategi tertentu untuk mendapatkan opini publik yang positif. Salah satu opini publik yang harus dibangun adalah konsumen. Opini publik dan citra perusahaan berkaitan erat dengan persepsi. Oleh karena itu, untuk mengetahui citra perusahaan dimana masyarakat maka diperlukan survai mengenai persepsi dan harapan dari konsumen.
kapal penumpang PT PELNI serta menganalisis tingkat kesesuaian persepsi dan harapan konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI.
Penelitian ini mengambil responden yang sedang bertransaksi di PT PELNI OFFICE, Jakarta sebagai pusat ticketing and reservation. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yang menggunakan metode penelitian survai dengan didukung oleh data kualitatif. Metode yang digunakan adalah survai eksplanatoris. Jumlah responden yang diteliti adalah 100 orang. Analisis data menggunakan tabulasi silang, rank spearman, dan rumus tingkat kesesuaian.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik dari konsumen pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI umumnya adalah laki-laki, berusia 18 – 35 tahun, dengan tingkat pendidikan mayoritas Sekolah Menengah Atas (SMA), dengan tingkat pendapatan mayoritas Rp.1.000.000 – Rp. 1.999.999 dan Rp. 2.000.000 – Rp.2.999.999. Konsumen menggunakan jasa kapal penumpang dalam setahun mayoritas satu kali dengan motif pulang kampung/urusan keluarga. Berdasarkan pekerjaan, konsumen pengguna jasa kapal penumpang mayoritas adalah wirausaha. Daerah tujuan yang paling banyak permintaannya adalah Makassar dan konsumen mendapatkan informasi mengenai PT PELNI berasal dari teman atau pun saudara. Kelas kapal yang biasa digunakan adalah kelas ekonomi.
Usia, tingkat pendapatan, dan motif konsumen tidak memiliki hubungan dengan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa kapal penumpang PT PELNI. Tingkat pendidikan memiliki hubungan persepsi konsumen terhadap pelayanan reliability, assurance, empathy, dan tangibles. Media komunikasi memiliki hubungan dengan persepsi konsumen terhadap reliability dan Kelas kapal memiliki hubungan dengan persepsi konsumen terhadap reliability dan tangibles.
CITRA PELAYANAN JASA
KAPAL PENUMPANG PT PELNI OFFICE, JAKARTA
Oleh Mira Nur Mutia
A14204044
SKRIPSI
Sebagai Syarat untuk Mendapatkan Gelar Sarjana pada
Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Fakultas Pertanian
Institut Pertanian Bogor
Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Fakultas Pertanian
PROGRAM STUDI KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi yang disusun oleh :
Nama : Mira Nur Mutia
No. Pokok : A14204044
Judul : Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang PT PELNI OFFICE, Jakarta
Dapat diterima sebagai syarat kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Dra.Yusalina, M.Si NIP. 131 914 523
Menyetujui, Fakultas Pertanian
Dekan
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr. NIP. 131 124 019
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL ” CITRA PELAYANAN JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI OFFICE, JAKARTA” INI BENAR-BENAR MERUPAKAN HASIL KARYA YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA SUATU PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN DAN JUGA BENAR-BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI SERTA TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI BAHAN RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH. DEMIKIAN PERNYATAAN INI SAYA BUAT DENGAN SESUNGGUHNYA DAN SAYA BERSEDIA MEMPERTANGGUNG-JAWABKAN PERNYATAAN INI.
Bogor, Juli 2008
RIWAYAT HIDUP
Penulis lahir di Jakarta, 9 September 1986, sebagai anak dari Bapak Amiruddin L dan Ibu Siti Ruqoyah. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara, memiliki dua orang adik Siti Aulia dan Afrizal Akbar.
Pada tahun 1992 penulis menyelesaikan pendidikan formal di TK Islam Al-Kahfi. Pada tahun 1998 penulis menyelesaikan pendidikannya di Sekolah Dasar Islam PB Sudirman Jakarta, kemudian pada tahun 2001 penulis telah menyelesaikan pendidikannya di Sekolah Menengah Pertama Islam PB Sudirman Jakarta. Penulis telah menyelesaikan pendidikannya di Sekolah Menengah Umum Negeri 48 Jakarta. Pada tahun 2004 penulis melanjutkan pendidikannya di Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB, dan diterima sebagai mahasiswa Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas rahmat, petunjuk, dan hidayah-Nya dalam menyusun skripsi yang berjudul ” Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang PT PELNI OFFICE, Jakarta” sehingga akhirnya dapat terselesaikan dengan baik.
Skripsi ini merupakan suatu karya ilmiah sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penulis mencoba untuk mengetahui opini dari konsumen pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI sehingga mendapatkan gambaran mengenai citra perusahaan di mata masyarakat.
Penulis berharap semoga materi yang disampaikan dalam skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat dijadikan masukan bagi penelitian selanjutnya dengan minat yang sama.
Bogor, Juli 2008
UCAPAN TERIMA KASIH
Penyelesaian penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, maka dari itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu baik secara langsung ataupun tidak langsung, diantaranya adalah:
1. Dra. Yusalina, MSi selaku dosen pembimbing yang telah memberikan pengarahan, bimbingan, perhatian dan masukan serta meluangkan waktunya kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
2. Dr.Ir. Pudji Muljono, Msi. selaku dosen penguji utama dan Martua Sihaloho,.SP, MSi selaku dosen komisi pendidikan atas kritik dan saran dalam penulisan skripsi ini.
3. Mama, Papa dan adik-adikku yang tak henti-hentinya memanjatkan doa, memberikan dukungan secara moril maupun materi, serta kasih sayang kepada penulis. Ani, Eni dan Eva yang selalu siap sedia setiap saat membantu penulis.
informasi dan data yang dibutuhkan penulis dan membimbing observasi kapal.
5. Bapak Novi selaku pimpinan kantor pelayanan tiket PT PELNI Kemayoran atas izin menyebarkan kuesioner. Bapak Hariyadi yang membimbing dan membantu penulis menyebarkan kuesioner sekaligus belajar sebagai customer service. Bapak Hadi atas data, informasi dan diskusi selama menyusun skripsi. Bapak Supriyanto yang membantu menyebarkan kuesioner. Serta keluarga besar PT PELNI atas segala bantuan yang diberikan kepada penulis.
6. Teman-teman seperjuangan magang di PT PELNI, Rena, Adrie, Ian, Ayu dan Coi di kantor pusat PT PELNI dan Rani, Putri, Tri dan Arum di kantor pelayanan tiket yang membantu penulis dalam menyelesaikan magang serta menyebarkan kuesioner kepada konsumen.
7. Seratus responden, atas kesediaannya untuk diwawancarai dan segala informasi yang telah diberikan.
8. Teman seperjuanganku Intan, terima kasih untuk dukungan selama ini.
9. Yunda, Amie, Yoyo, Oline, Adi serta Elin, Anyu, Bang Ilham, Yudie, Sani, Uby, Meita dan Marisa yang memberikan motivasi dan menyadarkan penulis dikala sedang tak sadarkan diri, serta butuh penyegaran jasmani dan rohani. Khusus Yoyo dan Yudie thanks buat bantuan menyebarkan kuesioner, saran dan kritiknya.
11. Tika, Mia, Tere, Keke dan Emma serta Dika atas dukungan dan bantuannya sehingga penulis dapat meminjam buku di perpustakaan UI dan UNPAD.
12. Teman-teman KPM 41 atas semangat dan dukungannya serta Tonjong Community ( Morin, Ajiz, Citta, Nia, dan Indah) terima kasih untuk dukungannya.
DAFTAR ISI
BAB IV GAMBARAN UMUM PT PELAYARAN NASIONAL
4.2.2 Strategi Humas PT PELNI ... 67 BAB V KARAKTERISTIK KONSUMEN PENGGUNA JASA KAPAL
PENUMPANG PT PELNI ... 70
CITRA PELAYANAN KAPAL PENUMPANG PT PELNI... 79 6.1 Kehandalan (Reliability) ... 79 6.2 Ketanggapan (Responsiveness) ... 81 6.3 Jaminan (Assurance) ... 83 6.4 Empati (Empathy) ... 85 6.5 Wujud Fisik (Tangibles ... 86
BAB VII HUBUNGAN FAKTOR FAKTOR DENGAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP CITRA PELAYANAN KAPAL PENUMPANG PT PELNI ... 92 7.1 Hubungan Antara Faktor Internal dengan Persepsi
Konsumen Terhadap Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang ... 92 7.1.1 Hubungan Usia dengan Persepsi Konsumen ... 92 7.1.2 Hubungan Tingkat Pendidikan dengan Persepsi
Konsumen ... 95 7.1.3 Hubungan Tingkat Pendapatan dengan Persepsi
Konsumen ... 99 7.1.4 Hubungan Frekuensi dengan Persepsi Konsumen .... 103 7.1.5 Hubungan Motif dengan Persepsi Konsumen ... 107 7.2 Hubungan Antara Faktor Eksternal dengan Persepsi
Konsumen Terhadap Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang ... 110 7.2.1 Hubungan Media Komunikasi dengan Persepsi
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
Judul
1. Tabel kebutuhan data primer beserta informan ... 38 2. Sumber Daya Manusia PT PELNI Berdasarkan Perusahaan
dan Lokasi pada tahun 2006 ... 56 3. Tipe Kapal Penumpang PT PELNI tahun 2008 ... 62 4. Fasilitas Kelas pada kapal Penumpang 2008 ... 63 5. Tabel kebutuhan data primer beserta informan ... 38 6. Tipe Kapal Cargo (barang) PT PELNI pada tahun 2008 ... 63 7. Jumlah Penumpang Menurut Tipe Kapal yang Berangkat dari
Pelabuhan Tanjung Priuk Bulan April dan Juni 2008 ... 64 8. Sumber Daya Manusia Humas dan Job Description pada
tahun 2008 ... 66 9. Media Komunikasi dan Kegiatan Humas pada tahun 2008 ... 68 10. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin ... 70 11. Karakteristik Konsumen Berdasarkan usia ... 71 12. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 71 13. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan ... 72 14. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Frekuensi ... 72 15. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Motif ... 73 16. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pekerjaan ... 74 17. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Daerah Tujuan ... 75 18. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi ... 76 19. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal. ... 77 20. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dengan
Kelas Kapal ... 77 21. Kapal Penumpang yang Biasa Digunakan Responden ... 78 22. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dengan
Kelas Kapal. ... 78 23. Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Keandalan
(Realibility) ... 79 24. Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Jaminan
25. Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Empati (Empathy) ... 85 26. Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Wujud fisik
(Tangibles) ... 87 27. Hasil Pengujian Hubungan Antara Faktor Internal Konsumen
Jasa dengan Persepsi Konsumen. ... 92 28. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap
Reliability ... 93 29. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap
Responsiveness ... 93 30. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap
Assurance ... 94 31. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap
Empathy ... 94 32. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap
Tangibles ... 95 33. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan
persepsi terhadap Reliability ... 96 34. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan
persepsi terhadap Responsiveness ... 97 35. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan
persepsi terhadap Assurance ... 98 36. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan
persepsi terhadap Empathy ... 98 37. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan
persepsi terhadap Tangibles ... 99 38. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan
persepsi terhadap Reliability ... 100 39. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan
persepsi terhadap Responsiveness ... 101 40. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan
persepsi terhadap Assurance ... 102 41. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Penapatan dan
persepsi terhadap Empathy ... 103 42. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan
persepsi terhadap Tangibles ... 103 43. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi
terhadap Reliability ... 104 44. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi
45. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Assurance ... 105 46. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi
terhadap Empathy ... 106 47. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi
terhadap Tangibles ... 106 48. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap
Reliability ... 107 49. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap
Responsiveness ... 108 50. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap
Assurance ... 108 51. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap
Empathy ... 109 52. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap
Tangibles ... 109 53. Hasil Pengujian Hubungan Antara Faktor Eksternal
Konsumen Jasa dengan Persepsi ... 110 54. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan
persepsi terhadapdengan Reliability ... 111 55. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan
persepsi terhadapdengan Responsiveness... 111 56. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan
persepsi terhadapdengan Assurance ... 112 57. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan
persepsi terhadapdengan Empathy ... 112 58. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan
persepsi terhadapdengan Tangibles ... 113 59. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi
terhadapdengan Relialibity ... 113 60. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi
terhadapdengan Responsiveness ... 114 61. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi
terhadapdengan Assurance... ... 115 62. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi
terhadapdengan Empathy ... 115 63. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan Persepsi
terhadapdengan Tangibles ... 116 64. Tabel Tingkat Kesesuaian Konsumen Citra Pelayanan Kapal
65. Tingkat Kesesuaian pada Reliability ... 118 66. Tingkat Kesesuaian pada Responsiveness ... 119 67. Tingkat Kesesuaian pada Assurance ... 120 68. Tingkat Kesesuaian pada Empathy. ... 121 69. Tingkat Kesesuaian pada Tangibles ... 123 70. Rataan Skor Persepsi dan Harapan Konsumen Terhadap
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Era transparansi dan perkembangan teknologi informasi telah menjadikan masyarakat lebih kritis. Kondisi seperti ini menuntut instansi/organisasi untuk mengakomodir dan mengantisipasi keinginan publik untuk memperoleh informasi. Perkembangan teknologi informasi telah melahirkan perkembangan yang cukup pesat pada media massa cetak dan elektronik. Menjamurnya berbagai media massa dan derasnya arus informasi belum merupakan jaminan akan memberi pencerahan kepada masyarakat, bahkan dalam beberapa kasus justru membingungkan. Sementara itu muncul pendapat bahwa dengan berkembangnya teknologi informasi, maka masyarakat dapat secara langsung dan cepat mendapatkan informasi dan tidak lagi diurus oleh pemerintah. Peran pemerintah lebih dititikberatkan hanya sebagai pembuat kebijakan, regulasi dan fasilitasi1.
Salah satu instansi pemerintah adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Perusahaan persero adalah BUMN yang berbentuk perseroan terbatas (PT) yang modal/sahamnya paling sedikit 51 persen dimiliki oleh pemerintah, yang tujuannya mengejar keuntungan. Maksud dan tujuan mendirikan persero ialah untuk menyediakan barang dan atau jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat dan mengejar keuntungan untuk meningkatkan nilai perusahaan.2 BUMN merupakan the only effective economic player in town atau satu-satunya harapan
1
Humas Pemerintahan.www.depkenham.go.id di akses pada 23 Februari 2008
Pkl. 09.00 WIB
2
untuk membawa perekonomian bangsa ini keluar dari krisis3. Akan tetapi, hal ini tertutupi oleh citra BUMN yang selama ini selalu dianggap korup dan terlalu santai. Kesan negatif pun tertanam dibenak masyarakat Indonesia. Citra warisan yang telah berumur puluhan tahun yang seharusnya diubah4.
Kondisi tersebut menjadi dasar dibutuhkannya kelembagaan Hubungan Masyarakat (Humas) dalam setiap instansi pemerintah untuk mengimbangi arus informasi di masyarakat yang sewaktu-waktu dapat merugikan instansi pemerintah. Humas atau yang lebih dikenal sebagai Public Relation (PR) merupakan salah satu metode komunikasi untuk menciptakan citra positif dari mitra organisasi/instansi atas dasar menghormati kepentingan bersama. Pembentukan Humas instansi berfungsi untuk menterjemahkan kebijakan kepada intern (pegawainya) atau masyarakat/publik dan untuk memonitor setiap sikap dan tingkah laku publik/masyarakat untuk disampaikan kepada pimpinan instansi sebagai bahan pengambil keputusan.
Fungsi dan peranan praktisi Humas dalam sebuah organisasi bahkan sebuah BUMN sangat dibutuhkan. Sesuai dengan salah satu fungsi Humas yaitu membangun dan mempertahankan citra baik perusahaan (Rumanti, 2002). Citra baik perusahaan akan mempertahankan kepercayaan masyarakat menjadi semakin baik atau semakin besar. Sesuai dengan fungsinya tersebut, Humas selalu melakukan kegiatan komunikasi seperti menyampaikan semua informasi, peraturan atau seluk beluk organisasi agar terjadi integrasi yang akan berpengaruh pada pembentukan identitas perusahaan tersebut. Oleh karena itu, untuk mencapai
3
Tanri Abeng .2005. Reformasi BUMN.artikel.dalam buku BUMN Indonesia: Isu,
Kebijakan, dan Strategi.Jakarta: Elex Media Komputindo. 4
Humas Pemerintahan. www.depkenham.go.id di akses pada 23 Februari 2008 Pkl. 09.00
identitas atau citra perusahaan yang positif, perusahaan melakukan kampanye dengan strategi tertentu untuk mendapatkan opini publik yang positif. Menurut Rumanti (2002) opini publik dapat mempengaruhi kualitas kerja Humas dalam mengkomunikasikan pesan-pesan kepada publik. Opini publik erat sekali hubungannya dengan perilaku manusia, sehingga dapat mewarnai dan memberi masukan kepada Humas. Berdasarkan opini publik terhadap citra suatu perusahaan, pada akhirnya dapat diketahui sikap, pendapat, tanggapan atau perilaku publik terhadap perusahaan.
Salah satu contoh BUMN adalah PT Pelayaran Nasional Indonesia (PELNI). PT PELNI merupakan perusahaan yang menyediakan jasa angkutan transportasi laut yang meliputi jasa angkutan penumpang dan jasa angkutan muatan barang antar pulau. Salah satu peran PT PELNI adalah sebagai agen pembangunan yang menyediakan akses transportasi publik ke wilayah pulau terpencil (jauh) dan terluar (perbatasan) guna mempercepat pembangunan. Pengaruh PT PELNI bagi pembangunan dapat dilihat pada kasus meningkatnya harga bahan pokok, seperti harga beras yang semula Rp. 5.000,- naik menjadi Rp. 7.000 - Rp. 8.000 kg yang diakibatkan oleh tidak berlayarnya tiga kapal PELNI dari Pulau Jawa ke Kalimantan Tengah5.
PT PELNI menjalankan fungsinya merajut pulau-pulau dalam kerangka Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI). Betapa besar kontribusi sektor pelayaran PT PELNI terhadap ekonomi masyarakat. Hal ini dapat dibuktikan dengan hasil riset yang dilakukan oleh Institut Teknologi Surabaya (ITS). Berdasarkan data statistik tahun 2003 menunjukkan bahwa peran transportasi air
5
terhadap ekonomi nasional mencapai 1,05 persen atau Rp. 31,4 Triliun dari Rp. 2.977,55 triliun. Sementara peran PT PELNI terhadap ekonomi nasional mencapai Rp. 4,27 triliun. Kemudian, bila diperhitungkan pendapatan PT PELNI pada tahun 2003 yg mencapai satu triliun, maka setiap satu rupiah yang ditransaksikan di PT PELNI berpotensi meningkatkan kegiatan ekonomi nasional 4,27 kali6.
PT PELNI sebagai BUMN memiliki saingan dalam perusahaan jasa pelayaran. Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya pelayaran domestik dan asing yang muncul bersaing untuk mendapatkan konsumen dengan meningkatkan pelayanan. Belum lagi persaingan dengan jasa transportasi yang menjual kecepatan, seperti pesawat terbang. Oleh karena itu, isu yang berkembang mengenai PT PELNI dapat berpengaruh besar bagi perkembangan perusahaan. Kasus terbakarnya KM LAWIT di Semarang (18/07/07) mengakibatkan banyak penumpang yang terlantar dan banyak keluhan yang masuk ke PT PELNI7. Dengan demikian, PT PELNI pada saat itu menjadi perhatian masyarakat.
Jasa/pelayanan yang ditawarkan PT PELNI merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Oleh karena itu, maka kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan, karena pelangganlah yang merasakan jasa/layanan yaitu sejauhmana jasa/layanan publik tadi telah sesuai dengan keinginan mereka (Akrumuddin, 2000).
6 Rajut Pulau Kecil Terluar Kabar dari Perbatasan, artikel dalam koran Warta Kota (09/08/07)
Menurut Hugo A. de Roode dalam Ruslan (2005) praktisi Humas itu penting dan mampu mempengaruhi publiknya dengan menggunakan seorang leader atau wakil publik yang disegani dan dipercaya, dengan menggunakan media yang tepat agar pesan dapat sampai kepada publik secara optimal. Untuk membentuk opini publik diperlukan suatu strategi yang tepat. Tiap kasus akan memerlukan strategi tersendiri untuk membentuk opini publik. Sementara, reaksi yang timbul harus selalu diobservasi, karena bagaimanapun keadaan lapangan bisa menyebabkan berubahnya taktik yang sudah disiapkan. Hal ini disebabkan karena publik memiliki karakteristik dan latar belakang yang berbeda.
Berdasarkan beberapa penjelasan di atas maka pelanggan sebagai publik eksternal perusahaan berasal dari latar belakang yang berbeda-beda dengan karakteristik yang berbeda, serta memiliki pandangan atau persepsi yang berbeda terhadap pelayanan jasa yang diberikan. Persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami setiap orang di dalam memahami informasi tentang lingkungan, baik melalui penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman. Oleh karena itu, persepsi merupakan proses pengamatan sesorang yang berasal dari kemampuan kognisi dan dipengaruhi oleh faktor-faktor pengalaman, proses belajar, cakrawala, dan pengetahuan, sehingga persepsi meliputi semua proses yang dilakukan sesorang dalam memahami informasi mengenal lingkungan (Thoha, 1990 dalam Akrumuddin, 2000). Tidak terkecuali konsumen jasa kapal penumpang PT PELNI.
dengan memproduksi barang atau jasa yang lebih baik (better), lebih cepat (quicker) dan lebih murah (cheaper).8 Dengan demikian, PT PELNI sebagai BUMN yang memproduksi jasa harus meningkatkan lagi pelayanannya. Berdasarkan penjelasan di atas, maka tidak dapat dipungkiri lagi bahwa praktisi humas harus mengetahui opini publik dari organisasi atau perusahaan yang diwakili baik internal maupun eksternal. Praktisi humas pun harus memiliki strategi untuk menanggapi opini tersebut untuk mengembalikan citra positif perusahaan. Tidak terkecuali humas PT PELNI yang merupakan salah satu
BUMN di Indonesia.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan pemaparan di atas, maka ada beberapa perumusan masalah yang akan menjadi pertanyaan penelitian, yaitu:
1. Bagaimana karakteristik konsumen kapal penumpang PT PELNI?
2. Bagaimana persepsi dan harapan konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI?
3. Bagaimana hubungan faktor eksternal dan faktor internal dengan persepsi konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI?
4. Bagaimana tingkat kesesuaian antara persepsi konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI ?
8
Hadi Mustofa.2007.Tepis Stigma Negatif BUMN.artikel.dalam Majalah BUMN Track
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun penelitian ini memiliki beberapa tujuan yaitu :
1. Mendeskripsikan karakteristik konsumen kapal penumpang PT PELNI. 2. Menganalisis persepsi dan harapan konsumen citra pelayanan kapal
penumpang PT PELNI.
3. Menganalisis faktor eksternal dan faktor internal dengan persepsi konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI.
4. Menganalisis tingkat kesesuaian persepsi dan harapan konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI.
1.4 Kegunaan Penelitian
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Citra Perusahaan
Tugas seorang PR adalah menegakkan citra organisasi atau perusahaan yang diwakili agar tidak menimbulkan kesalahpahaman dan tidak melahirkan isu-isu yang dapat merugikan. Definisi citra itu sendiri adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan dan pemahaman itu sendiri muncul karena adanya informasi (Kasali, 2003). Informasi yang bagus adalah bukan informasi dalam jumlah yang banyak akan tetapi yang sesuai dengan kebutuhan audience. Adapun citra organisasi yang baik adalah organisasi tetap hidup dan orang-orang yang ada di dalamnya dapat terus mengembangkan kreativitasnya dan bahkan memberikan manfaat lebih bagi orang lain. Praktisi PR perlu memahami proses persepsi, sikap, dan opini-opini karena dalam usaha penegakan citra perusahaan PR dapat mengenal pola-pola terbentuknya opini masyarakat.
pelayanan kepada publik. Jika pelayanan baik maka publik memberikan kepercayaan terhadap perusahaan atau organisasi tersebut, begitu pula sebaliknya. Hal ini begitu penting karena citra berada di titik paling rendah (lost of image) akan berdampak pada kinerja dan menyebabkan kerugian terhadap perusahaan.
Citra perusahaan adalah adanya persepsi (yang berkembang dalam benak publik) terhadap realitas (yang muncul di media) (Wasesa, 2005). Tiap individu memiliki persepsi yang berbeda dalam menanggapi suatu realita. Biasanya PR menggunakan media massa yang disesuaikan dengan kebutuhan massa atau dengan membuat acara yang mampu menarik penonton (Ruslan, 1998).
PR harus cepat dalam memahami kemungkinan-kemungkinan terjadi distorsi saat menyampaikan informasi kepada publik. Informasi yang disampaikan dilakukan berulang-ulang. Hal ini menuntut kreativitas praktisi PR yaitu membuat informasi yang disajikan tidak membosankan dan tidak terlihat sama. Citra perusahaan sendiri banyak sekali jenisnya antara lain (Jefkins, 2003):
1. Citra cermin (mirror image)
Citra ini melekat pada orang dalam atau anggota-anggota organisasi, mengenai anggapan pihak luar tentang organisasinya. Citra bayangan adalah citra yang dianut oleh orang dalam mengenai perusahaan luar. Seringkali citra ini tidaklah tepat atau tidak sesuai dengan kenyataan sesuangguhnya.
2. Citra yang diharapkan (wish image)
3. Citra perusahaan (corporate image)
Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan sekedear citra produk dan pelayanannya. Citra ini terbentuk dari sejarah atau riwayat hidup perusahaan, keberhasilan dan stabilitas di bidang keuangan, kualitas produk, keberhasilan ekspor, hubungan industri yang baik dan sebagainya.
4. Citra yang berlaku (current images)
Citra yang dianut oleh pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi. Namun citra ini cenderung negatif. Salah satu tugas pokok public relation officer (PRO) adalah menginterpretasikan sikap-sikap pihak luar kepada pihak manajemen yang mungkin saja keliru menebak pandangan khalayak tersebut.
5. Citra Majemuk
Banyaknya cabang dari sebuah perusahaan besar dapat menghasilkan citra yang berbeda-beda pada masyarakat. Belum tentu citra jumlah pegawai, cabang atau perwakilan sama dengan citra organisasi atau perusahaan tersebut secara keseluruhan.
6. Citra yang baik dan yang buruk
2.2 Humas dalam Perusahaan
Hubungan masyarakat (Humas) merupakan terjemahan bebas dari istilah Public Relations (PR) (Anggoro, 2002). PR merupakan keseluruhan upaya yang dilakukan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memilihara niat baik (good will) dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya. Definisi PR tersebut dikeluarkan oleh Institute of Public Relations (IPR) yang memiliki makna bahwa PR merupakan rangkaian kegiatan yang diorganisasikan sebagai suatu rangkaian kampanye atau program yang ditujukan untuk memastikan organisasi tersebut senantiasa dimengerti oleh pihak-pihak yang berkepentingan (Jefkins, 2003).
Menurut Jefkins (2003), PR adalah semua bentuk komunikasi terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian. Lain halnya dengan pernyataan Meksiko (The Mexican statement), PR adalah sebuah seni sekaligus ilmu sosial yang menganalisis berbagai kecenderungan, memperkirakan setiap kemungkinan konsekuensinya, memberi masukan dan saran-saran kepada para pemimpin organisasi, serta menerapkan program-program tindakan yang terencana untuk melayani kebutuhan organisasi dan kepentingan khalayaknya.
suatu proses manajemen yang bertanggung jawab untuk mengenali, mengantisipasi, dan memuaskan keinginan atau kebutuhan pembeli demi meraih laba.
Perusahaan itu bukan manusia yang mempunyai kepribadian dalam arti sesungguhnya. Perusahaan adalah kumpulan orang-orang, yang masing-masing mempunyai kepribadian sendiri-sendiri. Perusahaan mempunyai pola-pola perilaku yang mungkin saja dapat dipercaya, tetapi pola tersebut mencerminkan bahwa keputusan-keputusan manajemen itu tidak merupakan sesuatu yang stabil dalam perusahaan itu sendiri (Oxley, 1993).
Humas memiliki peran dan fungsi dalam sebuah perusahaan. Aktivitas Humas berdasarkan dan bertujuan untuk mencapai tujuan perusahaan. Adapun fungsi dari Humas antara lain, merupakan kegiatan yang bertujuan memperoleh goodwill, kepercayaan, saling adanya pengertian dan citra yang baik dari publik atau masyarakat atau masyarakat pada umumnya. Kegiatan Humas memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua pihak (Rumanti, 2002).
Humas memiliki peran ganda yaitu bertindak sebagai perantara (mediator) dan mempunyai tanggung jawab sosial (social responsibility). Dalam era yang kompetitif ini Public Relation Officer (PRO) berperan sebagai komunikator, mediator, kemudian bertindak sebagai pendukung manajemen (back up management), dan tujuan akhirnya adalah bagaimana memperoleh atau mempertahankan citra bagi lembaga yang diwakili.
menghubungkan antara perusahaan atau lembaga dengan publiknya dengan proses two way traffic reciprocal communication. Humas melakukan fungsi ini dengan menyebarkan informasi sekaligus menciptakan opini publik. PR sebagai back of management, menggunakan fungsi-fungsi manajemen yang biasa disebut POAC, yaitu singkatan dari planning (perencanaan), organizing (pengorganisasian), actuating (penggiatan), dan controlling (pengawasan), serta 6M yaitu men, materials, machines, method, money dan market dalam melakukan aktivitas PR. Citra perusahaan atau lembaga (coorperate image) merupakan tujuan akhir dari aktivitas PR. Peranan PR mencakup bidang yang luas mencakup hubungan dengan berbagai pihak dan tidak hanya sekedar berbentuk relations (Ruslan, 1998)
Humas merupakan unsur penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang spesifik, sesuai dengan harapan publik tetapi merupakan kekhasan organisasi/perusahaan. Organisasi perlu memiliki warna, budaya, citra, suasana yang kondusif, dan menyenangkan, sehingga kinerja meningkat, dan produktivitas bisa dicapai secara optimal. Selain itu, Humas juga berusaha menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi atau perusahaan dengan publiknya, baik internal maupun eksternal melalui proses timbal balik. Humas menciptakan opini publik sebagai efeknya, yang sangat berguna sebagai input organisasi/perusahaan yang bersangkutan (Rumanti, 2002).
tentang organisasi atau perusahaan, tujuan serta kegiatan yang dilakukan. Semua itu disesuaikan dengan kebutuhan, keinginan dan harapan publik internal atau eksternal. Humas memperhatikan, mengolah dan mengintegrasikan pengaruh lingkungan yang masuk demi perbaikan dan perkembangan organisasi. Menurut Ruslan (2005), ruang lingkup tugas PR dalam sebuah organisasi/ lembaga antara lain :
1. Membina hubungan ke dalam (publik internal)
Publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari lembaga/badan/perusahaan atau organisasi itu sendiri. Seorang PR harus mampu mengidentifikasi atau mengenali hal-hal yang menimbulkan gambaran negatif di dalam masyarakat, sebelum kebijakan itu dijalankan oleh organisasi.
2. Membina hubungan keluar (publik eksternal)
Publik eksternal adalah publik umum/masyarakat dengan tujuan untuk mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran publik yang positif terhadap lembaga yang diwakilinya. PR memiliki eksternal PR dalam membina hubungan keluar departemen yang melakukan aktivitas PR yang ditujukan kepada publik luar perusahaan. Adapun kegiatan yang akan dilakukan PR untuk mendapatkan dukungan dari publik eksternal antara lain:
1. Menilai sikap dan opini publik terhadap perusahaan, terutama sekali terhadap kebijakasanaan yang sedang dijalankan melalui tanggapan publik.
dapat memperoleh gambaran untuk mengambil suatu tindakan atau keputusan.
3. Memberi penerangan yang objektif kepada publik agar publik tetap well inform mengenai kegiatan dan perkembangan perusahaan
4. Menyusun staf yang terlatih dan mampu untuk menjalankan sesuatu kegiatan dari eksternal PR (Suhandang, 2004).
Humas memonitor, merekam, dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum atau masyarakat terhadap informasi setelah menyampaikan informasi kepada publiknya. Oleh sebab itu, Humas menjalankan dan bertanggungjawab terhadap kehidupan perusahaan dengan lingkungannya. Jika tanggapan dari publik perusahaan ternyata buruk, maka tugas seorang Humas memperbaiki citra organisasi. Citra organisasi bisa merupakan citra dari kepemimpinan, ada citra yang menjadi keinginan, harapan, dan sebagainya. Dengan demikian, citra yang bisa mendapat kepercayaan adalah citra dari kenyataan identitas organisasi.
Salah satu publik eksternal perusahaan adalah konsumen atau masyarakat yang menggunakan barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Konsumen atau yang biasa disebut dengan pelanggan yaitu seluruh lapisan masyarakat yang memiliki latar belakang sosial ekonomi yang berbeda-beda. Karakteristik predisposisi ini tidak bisa lepas dari kepuasan pelanggan (Akrumuddin, 2000).
2.3 Peran Opini Publik Bagi Humas
Sedangkan menurut Polak dalam Sunarjo (1996), publik adalah sejumlah orang yang mempunyai minat sama terhadap suatu kegemaran atau persoalan tertentu. Mempunyai minat yang sama tidak perlu harus mempunyai opini atau pendapat yang sama (Sunarjo, 1996).
Dapat disimpulkan bahwa ciri-ciri publik adalah sekelompok manusia yang tidak merupakan kesatuan (kelompok tidak teratur), tidak saling mengenal satu sama lain (anonym) yang berasal dari berbagai lapisan masyarakat (heterogen). Kelompok ini anggotanya memiliki minat yang sama terhadap suatu masalah yang berinteraksi secara tidak langsung. Interaksi tersebut biasanya dilakukan melalui media massa dan menghasilkan perilaku publik yang didasari oleh perilaku individu dan memiliki opini yang sama terhadap suatu masalah. Permasalahan yang dihadapi akan dibahas melalui diskusi sosial untuk mendapat solusi dari permasalahan tersebut. Oleh karena itu, publik memliki kecenderungan untuk berfikir secara rasional.
Menurut Rumanti (2002) opini publik dapat mempengaruhi kualitas kerja Humas dalam mengkomunikasikan pesan-pesan kepada publik. Opini publik erat sekali hubungannya dengan perilaku manusia, sehingga dapat mewarnai dan memberi masukan kepada Humas. Berdasarkan opini publik terhadap citra suatu perusahaan, pada akhirnya dapat diketahui sikap, pendapat, tanggapan atau perilaku publik terhadap perusahaan.
Menurut Kasali (2003) ada beberapa klasifikasi mengenai publik, antara lain:
1) Publik Internal dan Publik Eksternal
Publik internal adalah publik yang berada di dalam perusahaan. Seperti karyawan, satpam, manajer, supervisor, dan sebagainya. Sedangkan publik eksternal adalah mereka yang berkepentingan terhadap perusahaan dan berada di luar perusahaan. Penyalur, pemasok, bank, pemerintah adalah contoh dari publik eksternal.
2) Publik primer, sekunder, marjinal
Klasifikasi publik ini berdasarkan tingkat prioritas. Jika diurutkan publik yang paling penting adalah publik primer, selanjutnya sekunder lalu marjinal.
3) Publik Tradisional dan Publik Masa Depan
4) Proponents, Opponents, dan Uncommited
Klasifikasi publik ini berdasarkan kelompok-kelompok yang menentang perusahaan (opponents), yang memihak (proponents) dan ada yang tidak peduli (uncommited).
5) Silent Majority dan Vocal Minority
Klasifikasi publik ini berdasarkan aktivitas publik. Pengajuan complaint atau mendukung perusahaan dibedakan menjadi dua yaitu vokal (aktif) dan silent (pasif).
Masing-masing publik di atas memiliki pendapat atau opini yang berbeda-beda. Opini publik berasal dari dua kata yang berbahasa latin, yakni opinari berfikir atau menduga dan kata publicus berarti “milik masyarakat luas”. Kata opinion sendiri dalam bahasa Inggris berhubungan erat dengan option. Maka opini publik menyangkut hal seperti dugaan, perkiraan, harapan dan pilihan yang dilakukan orang banyak. Opini publik banyak terkait dengan persepsi, opini, nilai-nilai, dan sikap.
2.4 Persepsi dan Harapan Konsumen
Berdasarkan hal di atas, hanya pelanggan yang dapat menilai kualitas pelayanan jasa. Kualitas terkait erat dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari persepsi dan harapan pelanggan. Persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami setiap orang di dalam memahami informasi tentang lingkungan baik, melalui penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman, oleh karena itu persepsi merupakan proses pengamatan sesorang yang berasal dari kemampuan kognisi dan dipengaruhi oleh faktor-faktor pengalaman, proses belajar, cakrawala, dan pengetahuan sehingga persepsi meliputi semua proses yang dilakukan seseorang dalam memahami informasi mengenal lingkungan. (Sarwono, 2002)
Menurut Kasali (2003) opini publik berkaitan dengan persepsi. opini dapat dinyatakan secara aktif maupun pasif atau verbal atau non verbal. Akan tetapi tidak semudah itu memahani sebuah opini. Seorang praktisi PR perlu mengetahui komponen-komponen dalam di dalam opini publik yakni belief (kepercayaan tentang sesuatu), attitude (apa yang sebenarnya dirasakan seseorang), dan perception (persepsi) (Abelson, 1968). Opini yang terkristal menjadi luas disebut opini publik.
kelompok yang lain. Opini publik juga melalui penilaian publik terhadap produk-produk atau perusahaan tersebut. Pengalaman yang pernah mereka alami ditambah dengan informasi yang mereka dapatkan akan memperkuat opini mereka terhadap barang/jasa atau lembaga/perusahaan. Makin tinggi dan sama pengalaman masing-masing individu, akan semakin besar pula kemungkinan terjadinya konsensus di antara mereka.
Kasali (2003) mengemukakan bahwa persepsi dipengaruhi oleh berita yang berkembang. Berita yang berkembang sampai kepada masyarakat melalui media massa. Keterkaitan PR dengan media massa tidak perlu dipertanyakan lagi. Media massa memiliki keterkaitan dengan opini publik. Media massa sering disebut alat pembentukan opini publik. Selain penyampaian informasi melalui media massa, PR biasanya memunculkan tokoh yang berkaitan dengan kasus-kasus yang terjadi seputar perusahaan.
Seperti pernyataan di atas, opini publik berkaitan dengan persepsi. Persepsi mempengaruhi cara pandang seseorang terhadap sebuah objek yang akan mempengaruhi pembentukan opini publik. Attitude (pendirian) adalah hasil dari interpretasi seseorang terhadap sebuah objek. Pendirian, sering dikatakan sebagai sikap yang masih tersembunyi (latent opinion). Hubungan antara persepsi, pendirian, dan opini publik dapat dilihat pada Gambar 1.
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan rendah, begitu pula sebaliknya. Gambar 1. Hubungan antara Persepsi – Pendirian – Opini
Sumber: Kasali (2003)
2.5 Strategi Humas dan Citra Positif Perusahaan
Citra perusahaan adalah adanya persepsi (yang berkembang dalam benak publik) terhadap realitas (yang muncul di media) (Wasesa, 2005). Tiap individu memiliki persepsi yang berbeda dalam menanggapi suatu realita. Biasanya PR menggunakan media massa yang disesuaikan dengan kebutuhan massa atau dengan membuat acara yang mampu menarik penonton (Ruslan, 1998).
International Public Relations Associsation (IPRA) menyatakan bahwa, Humas merupakan suatu kegiatan yang bertujuan memperoleh good will, kepercayaan, saling pengertian dan citra baik dari masyarakat. Sasaran Humas adalah berupaya menciptakan opini publik yang baik dan menguntungkan semua pihak. Humas merupakan unsur yang cukup penting dalam mendukung manajemen untuk mencapai tujuan yang spesifik dari organisasi atau lembaga. Selain itu, Humas adalah usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara suatu lembaga atau organisasi dengan pihak masyarakat melalui suatu
proses komunikasi timbal balik, hubungan yang harmonis, saling mempercayai, dan menciptakan citra positif. Untuk mencapai tujuan tersebut praktisi Humas memiliki beberapa strategi yang biasanya disebut strategi Humas.
Arti dari strategi sendiri adalah bagian terpadu dari suatu rencana (plan), sedangkan rencana merupakan produk dari suatu perencanaan (planning), yang pada akhirnya perencanaan adalah salah satu fungsi dasar dari proses manajemen. Sebuah strategi harus memiliki tujuan yang sudah ditentukan. Jika tujuan yang akan dicapai sudah ditentukan, maka selanjutnya dapat dirumuskan “apa dan bagaimana” strategi yang akan dilancarkan (Ruslan, 1998). Strategi juga dapat diartikan sebagai pola atau rencana yang mengacu kepada misi, tujuan dan objektif strategi-strategi program dan kebijakan serta metode yang diperlukan untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi. Strategi mencakup tujuan dan falsafah manajemen yang mempengaruhi dan mewarnai seluruh kegiatan perusahaan.
Berdasarkan konteks di atas, setelah melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan dan mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan maka hasil akan menjadi dasar humas untuk memberikan saran kepada manajemen lini atas untuk melakukan beberapa perbaikan pelayanan. Hal tersebut diungkapkan juga oleh Ruslan (2006), terdapat lima strategi untuk membangun citra perusahaan antara lain:
1) Melalui citra perusahaan itu sendiri, yang dimaksud disini adalah indentitas perusahaan.
5) Melalui citra perusahaan saingan
Merujuk kepada Cutlip (2000) dan Parkinson dan Ekachai (2006) dalam Jurnal Exploring Strategy: what public relations strategy means practice mengatakan bahwa strategi PR terdiri dari dua strategi yaitu action strategy dan communication strategy (Xavier, 2006). Action strategy terdiri dari perubahan pada organisasi dalam bentuk kebijakan, prosedur, produk, pelayanan dan sikap, menjawab kebutuhan organisasi dengan kebutuhan lingkungan. Sedangkan communication strategy terdiri dari message strategy dan media strategy. Message strategy terkait dengan bagaimana membangun dan membatasi pandangan atau persepsi publik mengenai pesan yang akan disampaikan. Hal ini juga membuktikan bahwa persepsi mempengaruhi opini individu dan masyarakat. Sedangkan media strategy adalah penggunaan media atau channel yang akan digunakan untuk mempengaruhi publiknya. Hasil penelitian Xavier dan Patel (2006) terhadap 106 kampanye yang dilakukan Public Relations Institute of Australia (PRIA) Golden Target Award dari tahun 1997 – 2001 menunjukkan bahwa 76.4 persen dari 106 kampanye PRIA yang sukses menggunakan communication strategy.
Menurut Suhandang (2004) terdapat dua media komunikasi, yaitu media komunikasi antar personal dan media komunikasi massa. Ruslan (1998) mengemukakan terdapat dua jenis media yang sering digunakan dalam aktivitas humas:
1. Media lini atas
luas mengenai aktivitas Humas kepada publik sebagai sasarannya (target audience).
a. Media cetak yang bersifat komersial, misalnya surat kabar harian, tabloid, majalah berita atau hiburan yang terbitannya secara berkala mingguan atau bulanan, tersebar luas dan dibaca oleh masyarakat umum.
b. Media elektronik (broadcast media) seperti stasiun televisi dan radio baik milik pemerintah ataupun swasta komersial dan radio swasta niaga lainnya yang mempunyai pendengar atau pemirsa dalam jumlah besar dan tersebar di seluruh Indonesia.
2. Media lini bawah
Media yang digunakan oleh PR biasanya termasuk media tatap muka atau secara langsung.
2.6 Kualitas Pelayanan Jasa
Dalam dunia bisnis yang kian kompetitif dewasa ini, perusahaan-perusahaan semakin sulit membedakan diri mereka dan produk jasanya, sehingga mereka perlu mengadopsi strategi mengubah layanan pelanggan dengan menjadi suatu profit center. Pusat layanan pelanggan menyediakan suatu mata rantai yang penting antara perusahaan dan pelanggan, serta dapat membantu mendorong penjualan.
barang/jasa yang menunjukkan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat. Selanjutnya Tjiptono (2006) mendefinisikan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas atau mutu dari kedua definisi di atas terkandung pengertian bahwa barang dan jasa yang dihasilkan dapat memuaskan atau memenuhi harapan penggunanya.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan perusahaan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya (Lukman, 1999 dalam Akramuddin, 2000). Pada akhirnya, kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Jika kualitas sudah memuaskan pelanggan maka akan menghasilkan citra positif bagi perusahaan (Muhtadina, 2007).
juga lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Oleh karena itu, maka kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan, karena pelangganlah yang merasakan jasa/layanan yaitu sejauhmana jasa/layanan publik tadi telah sesuai dengan keinginan mereka (Akrumuddin, 2000).
Jasa memiliki beberapa karakteristik pokok yang membedakan dengan barang. Menurut Tjiptono (2006), terdapat empat karakteristik pokok jasa yang meliputi :
1. Intangibility
Jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi. Oleh karena itu, jasa memiliki sifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum membeli. Para pengguna jasa akan dapat menilai kualitas jasa setelah merasakan jasa tersebut dengan memperhatikan tempat, orang, peralatan, bahan-bahan komunikasi, simbol, dan harga.
2. Inseparability
3. Variability
Jasa bersifat sangat variable karena memiliki banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa itu dihasilkan.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan yang berarti bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
Kualitas pelayanan jasa dapat dilihat dari lima dimensi yang dikemukakan oleh Zietham yang dikutip oleh Umar (2003) yaitu:
a. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam menangani transaksi, dan penangan keluhan.
c. Jaminan (Assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
e. Wujud Fisik (Tangibles), meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2.7 Kerangka Pemikiran
Citra perusahaan adalah adanya persepsi (yang berkembang dalam benak publik) terhadap realitas (yang muncul di media). Citra ini berkembang dari persepsi masing-masing publik dalam waktu lama mengalami proses kristalisasi sehingga membentuk opini publik. Citra positif perusahaan dibentuk oleh humas dengan melakukan beberapa strategi yang diungkapkan Ruslan (2006) yaitu terdapat lima strategi untuk membangun citra perusahaan antara lain: melalui citra perusahaan itu sendiri, melalui citra produk yang diproduksi perusahaan, melalui pelayanan jasa yang diberikan kepada publik, melalui penampilan pemberian pelayanan, dan melalui citra perusahaan saingan.
saing organisasi, baik privat maupun publik adalah semakin menekankan bahwa siapa saja yang ingin bertahan dalam persaingan haruslah dapat menjadikan barang dan jasanya yang memiliki nilai tertinggi di mata pelanggannya. Hal ini sesuai dengan fungsi humas yang harus mengetahui bagaimana pandangan, opini atau harapan publik perusahaan untuk mengetahui bagaimana citra perusahaan di mata publik salah satunya adalah pelanggan atau konsumen. Selain bertujuan untuk meningkatkan profit, hal ini juga dapat meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggan.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan perusahaan. Dengan demikian, Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya (Lukman, 1999 dalam Akramuddin,2000). Pada akhirnya, kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Jika kualitas sudah memuaskan pelanggan maka akan menghasilkan citra positif bagi perusahaan (Muhtadina,2007).
Gambar 2. Kerangka Pemikiran Kualitas dan Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang PT PELNI OFFICE, Jakarta
Keterangan :
Terdapat hubungan Analisis kualitatif Dibandingkan
2.7 Hipotesa
1. Terdapat hubungan antara faktor internal terhadap persepsi konsumen citra pelayanan jasa.
2. Terdapat hubungan antara faktor eksternal dengan persepsi konsumen terhadap citra pelayanan jasa.
3. Terdapat kesesuaian antara persepsi dan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa.
2.8 Definisi Operasional
1. Citra Pelayanan adalah gambaran yang ada dibenak publik mengenai pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik kualitas pelayanan, sumber daya
manusia, fasilitas dan sebagainya yang akan membentuk sebuah gambaran citra perusahaan.
2. Persepsi Konsumen, pelayanan yang dirasakan oleh konsumen yang merupakan representasi dari kepuasan, diukur dengan lima variabel (Lampiran 1) yang akan diukur berdasarkan skala ordinal yang dikategorikan menjadi sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik. Setelah itu akan diambil rataan skor dengan parameter:
Tidak Baik (TB) : 1 Kurang Baik (KB) : 2 cukup Baik (CB) : 3
Baik (B) : 4
Sangat Baik (SB) : 5
3. Harapan Konsumen, keinginan konsumen terhadap pelayanan, diukur dengan lima variabel (Lampiran 1) yang akan diukur berdasarkan skala ordinal yang dikategorikan menjadi menjadi sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. . Setelah itu akan diambil rataan skor dengan parameter:
Tidak Penting (TP) : 1 Kurang Penting (KP) : 2 Cukup Penting (CP) : 3 Penting (P) : 4 Sangat Penting (SP) : 5
4. Faktor Internal merupakan faktor-faktor yang terdapat dalam diri seseorang yang dapat mempengaruhi opini seseorang.
• Frekuensi penggunaan jasa, jumlah penggunaan jasa kapal oleh
• Tingkat pendidikan adalah jenjang terakhir sekolah formal yang pernah diikuti responden. Diukur berdasarkan jenjang pendidikan formal terakhir, diukur dengan alat ukur ordinal :
Parameter : Tidak Sekolah (1) SD/sederajat (2) SLTP/sederajat (3) SMU/sederajat (4) perguruan tinggi (5)
• Tingkat Pendapatan adalah jumlah pendapatan konsumen per bulannya,
diukur berdasarkan alat ukur ordinal. Tingkat pendapatan adalah rata-rata jumlah hasil kerja berupa uang yang diperoleh responden setiap bulan. Parameter : < Rp. 1.000.000 (1)
Rp. 1.000.000 - Rp. 1.999.999 (2) Rp. 2.000.000 - Rp. 2.999.999 (3) Rp. 3.000.000 - Rp. 3.999.999 (4) > Rp. 4.000.000 (5)
• Motif, alasan sesorang untuk menggunakan jasa pelayanan kapal penumpang PT PELNI, diukur berdasarkan alat ukur ordinal yaitu:
Dengan pilihan : Dinas dari kantor Berdagang Liburan
Parameter :
Jika menjawab 1 faktor akan diberi nilai 1 Jika menjawab 2 faktor akan diberi nilai 2 Jika menjawab 3 faktor akan diberi nilai 3 Jika menjawab 4 faktor akan diberi nilai 4 Jika menjawab 5 faktor akan diberi nilai 5
5. Faktor Eksternal : merupakan faktor yang berasal dari lingkungan luar yang mempengaruhi persepsi seseorang.
• Media Komunikasi adalah saluran yang digunakan pelanggan untuk memperoleh informasi pelayanan kapal PELNI, diukur dengan kategori (nominal).
Dengan pilihan : Poster/spanduk Website
Brosur
Humas melalui telpon/call center
Teman/saudara Parameter :
Jika menjawab 1 media akan diberi nilai 1 Jika menjawab 2 media akan diberi nilai 2 Jika menjawab 3 media akan diberi nilai 3 Jika menjawab 4 media akan diberi nilai 4 Jika menjawab 5 media akan diberi nilai 5
6. Tingkat Kesesuaian: sesuai dengan rumus (Bab Metodologi) yang akan diambil rataan persentase.
Diperlukan perbaikan jika: nilai rataan persentase < nilai rataan total persentase
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yang menggunakan metode penelitian survai dengan didukung oleh data kualitatif. Metode survai adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok (Singarimbun dan Effendi, 1989). Penelitian ini menggunakan penelitian eksplanatoris karena penelitian ini menjelaskan hubungan antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa.
3.2 Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada pelanggan kapal penumpang di PT PELNI OFFICE Jl. Angkasa 18, Jakarta . Latar belakang PT PELNI sebagai objek penelitian adalah PT PELNI mendapatkan sertifikat The International Safety Management Code (ISM) Document of Compliance and Safety Management
Certificate untuk kapal penumpangnya. Pengumpulan data dilakukan mulai bulan April – Mei 2008.
3.3 Jenis dan Sumber Data
diperoleh dengan cara studi dokumentasi dan kepustakaan, yaitu dengan mempelajari berbagai bahan bacaan atau dokumen, seperti buku-buku teoritis, makalah ilmiah, laporan-laporan, dan lain-lain yang berkaitan dengan variabel yang diteliti.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik yang digunakan selama penelitian ini adalah : 1. Kuesioner
Kuesioner sebuah instrumen dalam penelitian digunakan untuk mendapatkan jawaban dari responden secara langsung. Penulis menggunakan instrumen kuesioner ini untuk mendapatkan data responden. Penulis menyebarkan kuesioner di kantor pelayanan tiket di Jl. Angkasa 18, Jakarta.
2. Wawancara
Wawancara merupakan dialog langsung dengan beberapa responden dan informan, melalui tatap muka dan menggunakan fasilitas telepon dengan mengajukan pertanyaan yang berhubungan dengan masalah yang diambil sehingga didapatkan data yang mendukung untuk penelitian skripsi.
3. Studi Kepustakaan dan Penelusuran Dokumen
Tabel 1. Tabel Kebutuhan Data Primer Beserta Informan
Data Primer Informan
Humas PT PELNI
Peran dan Fungsi Humas PT PELNI
Publik dan Opini Publik
Aktivitas Humas PT PELNI
Strategi Humas PT PELNI
Evaluasi
Pelayanan
Citra pelayanan jasa kapal penumpang
Kabid Humas PT PELNI
Kabid Humas PT PELNI
Asisten Kabid Humas PT PELNI
Asisten Kabid Humas PT PELNI
Asisten Kabid Humas PT PELNI
Kabid Humas PT PELNI
Kabid Humas PT PELNI dan Customer service
33 Responden Langganan
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah kumpulan objek penelitian yang dapat berupa orang, organisasi, kelompok, lembaga, buku, kota surat kabar, dan lain-lain (Rakhmat, 1994). Populasi yang akan diteliti adalah para pelanggan kapal penumpang PT PELNI yang biasa membeli tiket langsung di PT PELNI OFFICE. Sampel ditentukan dengan cara accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan objek penelitian yang kebetulan dijumpai di lokasi penelitian (Ruslan, 2006). Kuesioner diberikan kepada pelanggan pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI yang sedang bertransaksi di kantor pelayanan tiket, pernah satu kali menggunakan jasa kapal penumpang PT PELNI dan berusia lebih atau sama dengan 17 tahun (sudah memiliki KTP).
Dimana : n = jumlah sampel N = populasi sampel
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih ditolerir atau diinginkan.
Jumlah penumpang kapal PT PELNI tahun 2007 adalah 4.451.678 orang, dan persen tingkat perkiraan kesalahan yang diinginkan adalah 10 persen, maka jumlah sampel yang diperlukan :
Dengan demikian, jumlah responden yang diambil sebanyak 100 orang.
3.6 Analisis Data
Format jawaban dalam kuesioner menggunakan skala Likert yang terdiri dari lima kategori jawaban. Setiap alternatif diberikan jawaban diberikan skor 5 sebagai nilai tertinggi sampai dengan skor 1 sebagai nilai terendah. Skor 5 berarti sangat baik/sangat puas; sedangkan skor terendah adalah tidak baik/tidak puas. Maka total skor tertinggi dari persepsi dan harapan adalah 5 x 29 = 145 dan total skor terendah adalah 29.
Guna kepentingan analisis untuk mengetahui jawaban responden dari kuesioner pervariabel, perkategori dan perindikator sesuai dengan kategori di atas, dilakukan dengan mengikuti: jawaban responden perskor ditotal. Total skor yang diperoleh kemudian di ambil rataan skor agar dapat diambil kesimpulan persepsi konsumen.
