DAFTAR LAMPIRAN
(%) 1 Kecepatan tanggap sewaktu ada perubahan
jadwal.
326 447 72.93% 2. Kecepatan tanggap pelayan kapal dalam
melayani kebutuhan makanan dan minuman selama perjalanan.
320 427 74.94%
3. Kecepatan tanggap pelayan kapal dalam menanggapi ketidaknyamanan penumpang selama perjalanan.
322 438 73.52%
Rata-rata 322.67 437.33 73.78%
Kecepat tanggapan menanggapi ketidaknyamanan penumpang (73,52%) sudah sesuai akan tetapi karena perbedaan persentasi yang terlalu sedikit perlu menjadi perhatian agar pelayanannya tidak memburuk. Seperti kondisi di kelas Ekonomi ataupun di ruang makan yang sebenarnya tidak diperkenankan untuk merokok akan tetapi banyak sekali penumpang yang merokok dengan bebasnya. Para karyawan kapal sudah berusaha untuk memperingatkan akan tetapi tetap saja dilanggar. Hal ini tidak hanya terjadi di kelas Ekonomi akan tetapi di kelas I pun kerap terjadi. Jika dilihat dengan jelas disetiap lantai lorong ruangan kapal yang diberi karpet dan dilapisi dengan plastik terdapat banyak sekali bercak hitam bekas rokok. Tingkat kesesuaian responsiveness dapat dilihat pada Tabel 66.
Variabel assurance (80,61%), yang memerlukan perbaikan adalah jaminan keselamatan dan keamanan konsumen selama perjalanan (55,84%). Jaminan keselamatan dan keamanan konsumen selama perjalanan sudah dianggap baik karena sudah mendapatkan asuransi dari PT ASPAN, akan tetapi jika dilihat keadaan di ruang kapal penempatan barang sembarangan kemungkinan akan kehilangan barang ataupun rusak cukup besar. Banyak penumpang yang
mengeluhkan permasalahan over bagasi ini.
Indikator variabel assurance yang sudah memiliki kesesuaian adalah jaminan keamanan konsumen di kantor pelayanan tiket (88,81%), di dalam kantor pelayanan tiket terdapat dua satpam jadi menurut konsumen sudah dapat menjamin keselamatan dan keamanan mereka di kantor pelayanan tiket. Jaminan kelengkapan fasilitas yang sesuai dengan yang ditawarkan (76,50%) serta pengetahuan dan kecakapan karyawan (81,25%).
Tabel 67. Tingkat Kesesuaian pada Assurance
No Pernyataan Assurance Nilai
Persepsi Nilai Harapan Tingkat Keseuaian (%)
1. Jaminan keselamatan dan keamanan bapak/ibu
selama perjalanan.
354 634 55,84
2. Jaminan keamanan bapak/ibu di kantor
pelayanan tiket
397 447 88,81
3. Jaminan kelengkapan fasilitas kapal
penumpang.
345 451 76,50
4. Pengetahuan dan Kecakapan Karyawan 351 432 81,25
Rata-rata 368,67 457,33 80,61
Variabel empathy (88,94%) indikator yang memerlukan perbaikan adalah kemampuan berkomunikasi dari karyawan atau pelayan kapal dalam memberikan informasi selama perjalanan (85,81%) karyawan atau pelayan kapal (83,26%) karena banyak diantara karyawan di kapal kurang dapat berkomunikasi dengan baik dengan penumpang serta keramahan yang kurang terlihat dari para karyawan kapal. Kemampuan berkomunikasi dari karyawan di kantor pelayanan tiket dalam memberikan informasi (91,40%) serta keramahan dan kesopanan karyawan di kantor pelayanan (89,64%) merupakan indicator yang telah mencapai kesesuaian.
Tabel 68. Tingkat Kesesuaian pada Empathy
No Pernyataan Empathy Nilai
Persepsi Nilai Harapan Tingkat Keseuaian (%)
1. Kemampuan berkomunikasi karyawan di
kantor pelayanan tiket memberikan informasi.
393 430 91,40
2. Kemampuan berkomunikasi karyawan pelayan
kapal memberikan informasi selama perjalanan
375 437 85,81
3. Keramahan dan kesopanan karyawan di kantor
pelayanan tiket
398 444 89,64
4. Keramahan dan kesopanan karyawan/pelayan
kapal selama perjalanan.
368 442 83,26
Rata-rata 388,67 437 88,94
Berdasarkan Tabel 69 dapat dilihat bahwa variabel tangibles (93%) secara keseluruhan telah sesuai dengan harapan para konsumen akan tetapi jika dilihat pada masing-masing indikator yang memerlukan perbaikan antara lain kebersihan toilet kapal (59,91%). Seperti pada toilet wanita pada kapal Labobar dimana lantainya kotor, dan kondisi jamban yang mampet. Menurut penuturan karyawan kapal toilet dibersihkan dua kali sehari (setelah makan siang dan makan malam), akan tetapi setelah di bersihkan tidak lama kemudian akan cepat kotor kembali. Hal ini disebabkan oleh banyak penumpang yang tidak disiplin. Untuk toilet kapal kelas I dan II berada di dalam kamar sehingga kebersihannya pun terjamin.
Kebersihan dan kenyamanan ruang tidur kapal (61,69%) perlu menjadi perhatian. Kelas I, II, III, dan IV keadaannya lebih baik dibandingkan kelas ekonomi dan wisata. Ruang tidur ekonomi yang tidak diberi nomor sehingga penumpang dapat bebas memilih tempat tidur yang akan mereka tempati. Kondisi ini diperburuk dengan adanya tiket non-seat sehingga penumpang yang tidak mendapat kasur ini tidur sembarangan yang mengganggu penumpang yang lain. Selain itu, barang bawaan yang dibawa ke ruang tidur diletakkan sembarangan
kurang diatur sehingga terlalu padat dan mengurangi kenyamanan penumpang. Lain hal dengan kelas Wisata yang tempat tidurnya disesuaikan dengan nomor tiket yang ada. Baik kelas wisata atau pun Ekonomi kasur yang disediakan sudah sangat tipis, seprainya sudah robek dan terlihat tidak terawat.
Kebersihan dan kenyamanan ruang makan kapal (68,39%). Ruang makan pada kelas I, II, III atau pun IV sangat baik kondisinya. Akan tetapi kondisi ruang makan kelas ekonomi dan kelas wisata setelah waktu makan sangatlah kotor. Banyak penumpang yang suka membuang sembarangan sampah-sampah bekas makanan. Sedangkan penampilan interior (80,82%), interior kapal penumpang PT PELNI disesuaikan dengan nama dari kapal itu sendiri, contohnya Kapal Labobar yang berasal dari nama Gunung Labobar di Maluku maka ornament kapal seperti lukisan atau hiasannya bertemakan Maluku.
Ketersediaan fasilitas poliklinik dan kebersihan memiliki tingkat kesesuaian 78,37 persen. Kondisi poliklinik yang sangat bersih akan tetapi terkadang karyawan polikliniknya tidak selalu ada di poliklinik. Penyajian makanan dan minuman selama perjalanan (68,76%). Peningkatan pelayanan makanan dan minuman selama perjalanan yang pada awalnya penumpang ekonomi yang diberikan dalam bentuk prasmanan diubah menjadi dalam bentuk kotak Styrofoam sehingga kondisi pembagian waktu makan kini sudah terkendali.
Penampilan papan pengumuman jadwal keberangkatan memiliki tingkat kesesuaian 88,28 persen, harga tiket 83,33 persen dan rute kapal 89,15 persen. Kondisi dari papan – papan pengumuman tersebut kurang begitu baik. Papan pengumuman jadwal keberangkatan yang hurufnya terlalu kecil, beberapa huruf pun ada yang sudah patah dan tabel informasi yang tidak begitu jelas dan tidak
begitu dimengerti oleh konsumen. Oleh karena itu, pihak customer service harus menjelaskan kembali kepada konsumen.
Tabel 69. Tingkat Kesesuaian pada Tangibles
No Pernyataan Total X Total Y Tingkat Keseuaian
(%)