DAFTAR LAMPIRAN
PERSEPSI DAN HARAPAN KONSUMEN TERHADAP CITRA PELAYANAN KAPAL PENUMPANG PT PELN
6.5 Wujud Fisik ( Tangibles )
Tangibles, meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. Tangibles dalam pelayanan kapal penumpang PT PELNI dilihat dari beberapa indikator (Tabel 26) Konsumen menilai bahwa wujud fisik (tangibles) sudah baik (3,54). Hal ini juga dinilai dari beberapa indikator di dalamnya. Indikator pertama adalah penampilan lobby kantor pelayanan dengan rataan skor 3,94 atau baik . Berdasarkan hasil wawancara kepada beberapa konsumen, mereka mengatakan baik interior, design dan kebersihan dari lobi kantor pelayanan sudah sesuai dengan tema kapal serta kebersihan yang meningkatkan kenyamanan (Lampiran 9).
Ketersediaan parkir kantor pelayanan tiket dinilai baik (3,90). Konsumen yang membawa kendaraan pasti akan menggunakan sarana ini. Akan tetapi menurut sebagai dari konsumen penataan dan kebersihan dari parkir kantor pelayanan tidak terpelihara. Menurut H(29 tahun) parkir kantor pelayanan tiket seperti tidak berpenghuni dan tidak rapih.
Kantor pelayanan tiket menyajikan tiga papan pengumuman, antara lain papan pengumuman jadwal keberangkatan, harga tiket dan rute kapal. Papan pengumuman yang digital hanya papan pengumuman rute kapal maka rataan skornya pun 3,90 atau baik, sedangkan papan pengumuman jadwal keberangkatan mendapatkan rataan skor 3,84 atau baik. Hal ini disebabkan karena informasi yang diberikan melalui papan pengumuman sudah dapat dimengerti oleh para calon penumpang. Akan tetapi, seperti H(29 tahun) yang mengatakan bahwa papan pengumuman jadwal keberangkatan tidak jelas, tulisan terlalu kecil sehingga
menyulitkan bagi lansia yang membacanya. Selain itu, menurutnya papan pengumuman yang ada layaknya papan pengumuman yang ada di kantor kecamatan. Bahkan ia mengusulkan untuk menggunakan digital.
Tabel 26. Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Wujud Fisik (tangibles)
Indikator Wujud Fisik (tangibles) Rataan Skor Persepsi*
Rataan Skor Harapan**
Penampilan lobby kantor pelayanan 3,94 4,06
Tersedianya parkir kantor pelayanan 3,90 4,14
Penampilan papan pengumuman jadwal keberangkatan 3,84 4,35
Penampilan papan pengumuman harga tiket 3,65 4,38
Penampilan papan pengumuman rute kapal 3,90 4,32
Tersedianya TV di Ruang tunggu 3,86 3,80
Kebersihan toilet Kapal 2,69 4,49
Penampilan Interior kapal 3,37 4,17
Kebersihan dan kenyamanan ruang tidur Kapal 2,85 4,60
Kebersihan dan kenyamanan ruang makan Kapal 3,18 4,65
Kebersihan dan kenyamanan tempat ibadah Kapal 3,87 4,57
Kerapihan pakaian karyawan bagian pelayanan tiket 3,73 4,03
Kerapihan pakaian pelayan kapal 3,67 4,00
Tersedianya fasilitas hiburan di kapal 3,54 3,85
Tersedianya fasilitas Poliklinik di kapal 3,55 4,53
Kebersihan dan penyajian makanan dan minuman
selama perjalanan 3,17 4,61
Total rataan skor 3,54 4,28
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
** 1= tidak penting, 2= kurang penting, 3=cukup penting, 4=penting, 5= sangat penting
Papan pengumuman harga tiket mendapatkan rataan skor 3,65 atau baik. Hal ini disebabkan oleh informasi mengenai harga tiket sudah dimengerti oleh para calon penumpang dan posisi dari papan pengumuman harga tiket yang tepat berada di atas meja tulis pengisian formulir. Akan tetapi D(46 tahun) mengatakan kurang jelas melihat papan pengumuman, karena papan pengumuman yang terlalu
tinggi dengan ukuran huruf yang sangat kecil. Selain itu, selama mengadakan penelitian, peneliti menemukan banyak konsumen yang masih menanyakan kejelasan papan pengumuman harga tiket bahkan bagi yang sudah tua memberikan catatan kecil mengenai harga tiket karena tidak terlihat (Lampiran 9).
Lobi kantor pelayanan tiket menyediakan 3 televisi, akan tetapi yang dinyalakan hanya satu televisi dan letaknya membelakangi konsumen sehingga konsumen terkadang tidak bisa menikmati hiburan yang diberikan selama menunggu antrian tiket (Lampiran 9). Tersedianya televisi di kantor pelayanan PT PELNI ini dinilai baik karena pada dasarnya dengan adanya televisi dapat menghilangkan kejenuhan selama menunggu tiket. Lain halnya interior kapal yang berkaitan dengan design, lay out, dan warna dari kapal mendapatkan rataan skor 3,37 yaitu cukup baik.
Fasilitas toilet di kapal mendapatkan rataan skor 2,69 atau cukup baik. Hal ini disebabkan karena kondisi toilet kapal yang sangat kotor. Seperti penuturan RA(54 tahun) mengatakan
“ kotoran manusia saja tidak di siram, karena sanitasi mampet kotoran itu mengambang di toilet, sering banjir juga, air pun tidak lancar”.
Menurut pengakuan C(21 tahun) yang menggunakan kelas 3 mengatakan bahwa jumlah toilet mungkin perlu ditambah.
“ saya kasihan dengan penumpang kelas ekonomi mereka sering kebingungan mencari toilet yang kosong, saking banyaknya orang. Tapi yang kena getahnya yang adalah dikelas III yang toiletnya pun berada diluar kabin, penumpang ekonomi menggunakan toilet di kelas III. Bukannya saya merendahkan akan tetapi penumpang kelas ekonomi tidak disiplin. Makanya kondisi toilet ekonomi pun kotor terus.”
Ruang tidur penumpang mendapatkan rataan skor 2,85 atau cukup baik. Kebanyakan konsumen mengeluhkan tempat tidur yang sudah reyot atau kasur yang tipis (Lampiran 11). Kebanyakan keluhan ini berasal dari penumpang ekonomi. Sedangkan ruang makan di kapal mendapatkan rataan skor 3,18 yaitu cukup baik. Menurut pengakuan KT (52 tahun),
“ banyak dari penumpang yang membuang makanannya sembarangan akibatnya kafetaria atau ruang makan jadi kotor”.
Lain halnya dengan tempat ibadah yang mendapatkan rataan skor sebesar 3,87 yaitu baik. Menurut pengakuan salah satu penumpang,
“untuk tempat ibadah sangat bersih, saya merasa puas dengan fasilitas tempat ibadahnya” I (26 tahun)
Kerapihan pakaian pelayan kapal mendapatkan rataan skor 3,67 atau baik begitupula kerapihan pakaian karyawan di kantor pelayanan tiket yang rataan skornya 3,73 atau baik. Menurut konsumen baik design, warna dan kerapihannya sudah memenuhi ketentuan. Selanjutnya ketersediaan fasilitas hiburan yang mendapatkan rataan skor 3,54 atau baik. Fasilitas hiburan ini seperti bioskop dan live music. Ketersediaan fasilitas ini dikatakan baik karena sudah dapat memberikan hiburan kepada penumpang yang melakukan perjalanan selama berhari-hari. Seperti penuturan KT (52),
“ Bagus kok bioskopnya, ada karaokean gitu, yang nyanyi- nyanyi, tapi kadang-kadang suka berlebihan jadi mengganggu yang lain.”
Fasilitas poliklinik mendapatkan rataan skor 3,55 atau baik. Menurut pengalaman JW (34 tahun), “saya pernah melihat orang berantem di kapal akhirnya ada yang terluka, terus pihak poliklinik cepat menanganinya.”.
Sedangkan kebersihan dan penyajian makanan dan minuman mendapatkan rataan skor 3,15 atau cukup baik.
Menurut pengakuan RS (29 tahun ) “ Nasi nya suka keras, lauknya itu itu aja, sayurannya nggak seger lagi, mungkin bisa dimaklumi juga kokinya juga pasti terburu-buru, bikinnya banyak pula. “ menurutnya walaupun penumpang kelas ekonomi akan tetapi untuk makanan diusahakan sebaik mungkin disesuaikan dengan biaya yang dikeluarkannya.
Keluhan di atas dapat dilihat juga dari rataan skor harapan konsumen pengguna jasa yang dapat dilihat pada Tabel 23. Menurut konsumen tangibles menjadi hal yang penting dilihat dari rataan skor 4,28. Indikator penampilan lobi kantor pelayanan juga dianggap penting dengan rataan skor 4,06. Menurut RH(43 tahun) kebersihan dan kenyamanan dari lobi sangat dibutuhkan serta lobi adalah tempat pertama yang dapat menggambarkan kualitas pelayanan. Ketersedian parkir dikantor pelayanan pun menjadi penting karena pengunjung kantor pelayanan tiket biasanya membawa kendaraan pribadi (Lampiran 9).
Penampilan dari ketiga papan pengumuman menjadi penting karena ketiga papan tersebut merupakan sumber informasi mereka dalam membeli tiket (Lampiran 11). Ketersediaan TV diruang tunggu menjadi penting untuk menghilangkan kebosanan dari para konsumen jika mengantri tiket. Kebersihan toilet, kebersihan dan kenyamanan dari ruang tidur, ruang makan, dan tempat ibadah merupakan hal penting karena perjalanan yang dilakukan konsumen tidaklah sebentar akan tetapi berhari-hari dan membutuhkan kenyamanan yang tinggi. Sedangkan kerapihan pakaian karyawan merupakan hal penting karena menunjukkan kredibilitas seorang karyawan. Fasilitas hiburan merupakan hal penting karena perjalanan yang berhari-hari membutuhkan hiburan agar tidak
bosan. Fasilitas poliklinik merupakan hal sangat penting karena unsur cuaca dan gelombang air laut yang akan membuat kesehatan para penumpang mudah sekali naik turun. Kebersihan dan penyajian makanan dan minuman merupakan hal yang sangat penting karena berkaitan dengan kebutuhan primer dari manusia.
BAB VII