ANALISA PENGUKURAN KUALITAS JASA LAYANAN KERETA
APIMATARMAJA DENGAN PENDEKATAN METODE SERVQUAL
UNTUKMENINGKATKAN KEPUASAN PENUMPANG
Oleh: SUGIARTO (00540010)
Engineering
Dibuat: 2006-03-01 , dengan 3 file(s).
Keywords: Kualitas layanan, Servqual, kepuasan
Kereta api ekonomi Matarmaja merupakan kereta ekonomi jurusan Malang –Jakarta. Komitmen
akan kualitas jasa yang berorientasi pada pelanggan merupakan prasyarat utama dalam menunjang keberhasilan suatu bisnis, terutama pada industri jasa. Hal ini disebabkan kualitas jasa sangat bergantung dari siapa dan bagaimana jasa tersebut diberikan.
Dalam penelitian ini Metode yang digunakan dalam pengukuran kualitas layanan adalah metode Servqual. Servqual merupakan suatu alat untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas service. Penilaian kualitas service dengan menggunakan metode Servqual dihitung dari
perbedaan antara harapan dan persepsi layanan. Pengolahan data yang dilakukan adalah perhitungan skor harapan dan persepsi penumpang, perhitungan skor gap layanan, penentuan faktor kualitas layanan dan memetakan variabel layanan kedalam Customer Window. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa skor kualitas layanan kereta api terdapat 7 variabel layanan yang bernilai negatif seperti Kebersihan kereta api Matarmaja, ketersediaan air bersih didalam
toilet, jaminan asuransi kecelakaan dan lain – lain. Hasil dari Customer Window menunjukkan
bahwa variabel layanan yang harus dijadikan prioritas utama (Concentrate here) yang harus dipenuhi pihak manajemen kereta api Matarmaja yaitu kebesihan Kebersihan kereta api
