PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FISKUS TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK
(STUDI PADA WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI YANG TERDAFTAR DI KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA MALANG SELATAN)
Oleh:
Cevin Willmart Dosen Pembimbing:
Ayu Fury Puspita SE., M.S.A., Ak ABSTRAK
Pajak merupakan tumpuan pemerintah dalam menjalankan roda pemerintahan. Hal ini dikarenakan penerimaan pajak merupakan sumber penerimaan Negara terbesar saat ini yaitu mencapai 80% dari penerimaan negara (Kementerian Keuangan, 2018). Oleh sebab itu, Direktorat Jenderal Pajak terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada Wajib Pajak dengan harapan dapat meningkatkan kesadaran dan keinginan masyarakat untuk tertib sebagai Wajib pajak. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan fiskus terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi yang terdaftar di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Selatan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei untuk memperoleh data. Responden dalam penelitian ini adalah wajib pajak orang pribadi yang terdaftar di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Selatan sejumlah 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan fiskus dengan indikator keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh terdahap kepatuhan wajib pajak orang pribadi.
Kata kunci: pajak, kualitas pelayanan fiskus, kepatuhan wajib pajak
THE INFLUENCE OF FISCUS' SERVICE QUALITY ON TAXPAYERS' COMPLIANCE (A STUDY ON INDIVIDUAL
TAXPAYERS OFFICE OF MALANG SELATAN)
ABSTRACT
Taxes are fundamental for the running the government because tax revenue is the largest source of state revenue, reaching 80% (Ministry of Finance, 2018).
Therefore, the Directorate General of Taxes continues to improve the quality of service for taxpayers to incrase tax compliance. The purpose of this quantitative study is to examine the influence of fiscus’ service quality on taxpayers’
compliance. The data was collected through surveys on 100 individual taxpayers listed in the small taxpayers office of Malang Selatan. This study finds that fiscus’
service quality, indicated by reliability, responsiveness, assurance, empathy, and physical evidence, has a significant influence on taxpayers’ compliance.
Keyword: tax, fiscus service quality, taxpayer compliance
I. LATAR BELAKANG
Pajak merupakan tumpuan pemerintah dalam menjalankan roda pemerintahan. Hal ini dikarenakan penerimaan pajak merupakan sumber penerimaan Negara terbesar saat ini yaitu mencapai 80% dari penerimaan negara (Kementerian Keuangan, 2018). Oleh sebab itu, Direktorat Jenderal Pajak terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada Wajib Pajak dengan harapan dapat meningkatkan kesadaran dan keinginan masyarakat untuk tertib sebagai Wajib pajak.
Peningkatan kualitas pelayanan perpajakan ini sesuai dengan keputusan Direktur Jenderal Pajak NOMOR PER – 04/PJ/2019 tentang tempat pelayanan terpadu pada kantor pelayanan pajak. Peraturan tersebut mempunyai tujuan untuk peningkatan pelayanan perpajakan pada kantor pelayanan pajak dengan harapan nantinya akan berdampak pada kepatuhan Wajib Pajak, karena kepatuhan Wajib Pajak merupakan penentu suksesnya pemungutan pendapatan dari sektor pajak.
Harapan dari kualitas pelayanan yang baik adalah Wajib Pajak dapat memperoleh kemudahan dalam menyelesaikan kewajiban pajaknya.
Pada akhirnya, pelayanan yang baik akan mendorong kesadaran Wajib Pajak dalam melaksanakan kewajiban pajaknya sehingga kualitas pelayanan berdampak pada meningkatnya kepatuhan Wajib Pajak (Trianto, 2013).
Upaya peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara peningkatan kualitas dan kemampuan teknis pegawai dalam bidang perpajakan, perbaikan infrastruktur seperti perluasan tempat pelayanan terpadu (TPT), pengunaan sistem informasi dan teknologi untuk dapat memberikan kemudahan
kepada Wajib Pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya (Supadmi, 2009).
Untuk mencapai kualitas pelayanan pada Wajib Pajak yang baik, upaya yang dilakukan oleh Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Selatan adalah dengan meningkatkan fasilitas-fasilitas umum di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Selatan, meningkatkan kualitas para pegawai, menambah jumlah pegawai tiap tahunnya, serta mengembangkan penggunaan aplikasi e-filling.
Namun, pada kenyataannya, tidak semua upaya-upaya tersebut dapat berjalan dengan baik. Adanya error atau system down e-filling merupakan masalah yang sering dialami Wajib Pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Selatan. Jika sistem sedang mengalami error, maka dapat menghambat proses pengisian Surat Pemberitahuan (SPT) serta input data pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Selatan. Akibatnya, Wajib Pajak menjadi malas untuk melakukan pengisian SPT serta proses pelayanan pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Selatan menjadi terganggu. Ketika sistem mengalami error, diperlukan waktu yang relatif lama untuk memperbaikinya. Masalah seperti ini yang membuat Wajib Pajak mengeluh atas pelayanan yang diberikan (Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Selatan, 2019).
Teori yang digunakan pada penelitian ini adalah Theory of Planned Behavior (TPB). Teori ini menjelaskan bahwa perilaku yang ditimbulkan oleh individu muncul karena adanya niat untuk berperilaku.
Berdasarkan model TPB, ketentuan perpajakan dapat dipatuhi oleh seorang individu apabila didalam diri
sendiri individu tersebut memiliki niat. Niat seorang individu untuk berperilaku patuh terhadap pajak dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu: behavioral belief, normative belief, control belief.
Hal ini yang menjadi salah satu alasan mendasar pemerintah membuat kebijakan kongkrit khususnya peningkatan kualitas pelayanan fiskus pada kantor pelayanan pajak, hal ini pula yang mendorong peneliti berkeinginan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan fiskus berpengaruh terhadap tingkat kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi khususnya di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Selatan.
Berdasarkan latar belakang yang telah di jelaskan di atas, maka menarik bagi peneliti untuk mencoba
mengangkatnya dengan
menjadikannya sebagai tulisan dalam skripsi ini dengan judul :
“PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN FISKUS
TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK (STUDI PADA WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI YANG TERDAFTAR DI KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA MALANG SELATAN)”.
II. TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN
HIPOTESIS
Theory of Planned Behavior
Dalam Theory of Planned Behavior (TPB) dijelaskan bahwa perilaku yang ditimbulkan oleh individu muncul karena adanya niat untuk berperilaku. Sedangkan munculnya niat untuk berperilaku ditentukan oleh tiga faktor (Mustikasari, 2007), yaitu:
1. Behavioral Beliefs
Behavioral beliefs merupakan keyakinan individu akan hasil dari suatu perilaku dan evaluasi atas hasil tersebut.
2. Normative Beliefs
Normative beliefs yaitu keyakinan tentang harapan normatif orang lain dan motivasi untuk memenuhi harapan tersebut.
3. Control Beliefs, merupakan keyakinan tentang keberadaan hal- hal yang mendukung atau menghambat perilaku yang akan ditampilkan dan presepsinya tentang seberapa kuat hal-hal yang mendukung dan menghambat perilakunya tersebut (perceived power).
Penelitian tentang kepatuhan pajak telah banyak dilakukan.
Mustikasari (2007) melakukan penelitian sebelumnya dengan menggunakan TPB dimana teori ini relevan untuk menjelaskan perilaku wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya. Individu akan memiliki keyakinan mengenai hasil yang akan diperoleh dari perilakunya sebelum memutuskan akan melakukannya atau tidak melakukannya.
Kesadaran wajib pajak, pelayanan fiskus, dan sanksi pajak dapat menjadi faktor yang menentukan perilaku patuh pajak.
Setelah wajib pajak memiliki kesadaran untuk membayar pajak, termotivasi oleh fiskus dan sanksi pajak, maka wajib pajak akan memiliki niat untuk membayar pajak dan kemudian merealisasikan niat tersebut.
Perpajakan di Indonesia
Pada dasarnya pajak merupakan suatu kewajiban dan pengabdian yang memerlukan peran aktif dari warga negara dan anggota masyarakat lainnya. Berdasarkan Undang-Undang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan No 16
Tahun 2009, pajak adalah kontribusi wajib kepada negara yang terutang oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-Undang dengan tidak mendapat imbalan secara langsung dan digunakan untuk keperluan negara bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat.
Pemerintah Indonesia memungut pajak untuk membiayai Anggaran Pembelanjaan dan Belanja Negara (APBN). Undang-undang nomor 7 tahun 1983 tentang Pajak Penghasilan adalah peraturan perundang-undangan perpajakan yang mengatur tentang pajak penghasilan yang berlaku sejak 1 januari 1984 sebagaimana telah diubah terakhir dengan Undang- undang Nomor 17 Tahun 2000.
Sistem pajak yang diatur oleh Indonesia adalah self assessment system, sejak Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1983. Dalam sistem ini, Wajib Pajak diberi kepercayaan untuk menghitung, menyetor dan melapor sendiri kewajiban pajaknya.
Menurut Resmi (2013:3) terdapat dua fungsi pajak, yaitu:
fungsi budgetair (sumber keuangan negara) dan fungsi regularend (pengatur).
1. Fungsi Budgetair (Sumber Keuangan Negara). Pajak mempunyai fungsi budgetair, artinya pajak merupakan salah satu sumber penerimaan pemerintah untuk membiayai pengeluaran baik rutin maupun pembangunan.
2. Fungsi Regularend (Pengatur).
Pajak mempunyai fungsi pengatur, artinya pajak sebagai alat untuk mengatur atau melaksanakan kebijakan pemerintah dalam bidang social dan ekonomi, serta mencapai tujuan-tujuan tertentu di luar bidang keuangan.
Terdapat perbedaan atau penggolongan pajak serta jenis jenis
pajak menurut berbagai penjelasan literatur. Resmi (2013:7-8) mengemukakan terdapat berbagai jenis pajak, yang dapat dikelompokan menjadi tiga, yaitu pengelompokan menurut golongan, menurut sifat, dan menurut lembaga pemungutnya.
1. Menurut Golongan
a) Pajak langsung adalah pajak yang harus dipikul atau ditanggung sendiri oleh Wajib Pajak dan tidak dapat dilimpahkan atau dibebankan kepada orang lain atau pihak lain. Pajak harus menjadi beban Wajib Pajak bersangkutan.
Misalnya PPh.
b) Pajak tidak langsung adalah pajak yang pada akhirnya dapat dibebankan atau dilimpahkan kepada orang lain atau pihak ketiga. Pajak tidak langsung terjadi jika terdapat suatu kegiatan, peristiwa, atau perbuatan yang menyebabkan terutangnya pajak, misalnya terjadi penyerahan barang atau jasa yaitu PPN.
2. Menurut sifat
a) Pajak subjektif adalah pajak yang pengenaannya memperhatikan keadaan pribadi Wajib Pajak atau pengenaan pajak yang memperhatikan keadaan subjeknya. Misalnya PPh.
b) Pajak objektif adalah pajak yang pengenaannya memperhatikan objeknya baik berupa benda, keadaan, perbuatan, atau peristiwa yang mengakibatkan timbulnya kewajiban membayar pajak, tanpa memperhatikan keadaaan pribadi Subjek Pajak (Wajib Pajak) maupun tempat
tinggal. Misalnya PPN, PPnBM, dan PBB.
3. Menurut Lembaga Pemungut a) Pajak Negara (Pajak Pusat)
adalah pajak yang dipungut oleh pemerintah pusat dan digunakan untuk membiayai rumah tangga negara pada umunya. Misalnya PPh, PPN, dan PPnBM.
b) Pajak daerah adalah pajak yang dipungut oleh pemerintah daerah baik daerah tingkat I (pajak provinsi) maupun daerah tingkat II (pajak kabupaten/kota) dan digunakan untuk rumah tangga daerah masing masing. Misalnya Pajak Kendaraan Bermotor, Pajak Hiburan, Pajak Reklame, Pajak Air Permukaan, dan lain-lain.
Resmi (2013:11) mengemukakan dalam memungut pajak dikenal beberapa sistem pemungutan pajak, yaitu:
1. Official Assessment System Official Assessment System adalah sistem pemungutan pajak yang memberi kewenangan aparatur perpajakan untuk menentukan sendiri jumlah pajak yang terutang setiap tahunnya sesuai dengan peraturan perundang-undangan perpajakan yang berlaku.
2. Self Assessment System
Self Assessment System adalah sistem pemungutan pajak yang memberi kewenangan kepada Wajib Pajak dalam menentukan sendiri pajak yang terutang setiap tahunnya sesuai dengan perarturan perundangan- undangan perpajakan yang berlaku.
3. With Holding System
With Holding System adalah sistem pemungutan pajak yang memberi wewenang kepada pihak ketiga untuk menentukan berapa besarnya pajak yang terutang oleh Wajib Pajak sesuai dengan peraturan perundang- undangan perpajakan yang berlaku.
Kualitas Pelayanan Fiskus
Kualitas pelayanan pajak merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan wajib pajak serta ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan wajib pajak. Kualitas pelayanan pajak dapat diketahui dengan cara membandingkan presepsi para wajib pajak atas pelayanan nyata yang mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut- atribut pelayanan pada setiap Kantor Pelayanan Pajak (KPP).
Pengertian kualitas pelayanan menurut Parasuruman yang dikutip oleh Farida Jasfar (2005:50), yaitu
“Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan pelanggan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.”
Melalui Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak No. SE-45/PJ/2007 ditegaskan mengenai pelayanan perpajakan, yaitu “Pelayanan adalah sentra dan indikator utama untuk membangun citra DJP, sehingga kualitas pelayanan harus terus menerus ditingkatkan dalam rangka mewujudkan harapan dan membangun kepercayaan Wajib Pajak terhadap DJP.”
Pelayanan fiskus dapat diartikan sebagai cara petugas pajak dalam membantu mengurus atau menyiapkan segala keperluan yang sibutuhkan wajib pajak. Kualitas
pelayanan fiskus sangat berpengaruh terhadap wajib pajak dalam membayar pajaknya. Oleh karena itu, fiskus dituntut untuk memberikan pelayanan ramah, adil, dan tegas setiap saat kepada wajib pajak serta dapat memupuk kesadaran masyarakat tentang tanggung jawab membayar pajak.
Menurut DJP kualitas pelayanan fiskus yang prima dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak harus menjaga sopan santun dan perilaku, ramah, tanggap, cermat dan cepat, serta tidak mempersulit pelayanan.
Kantor Pelayanan Pajak memberikan suatu kegiatan pelayanan yang berupa pelayanan prima perpajakan agar dapat memberikan angka kepuasan atas pelayanan Wajib Pajak. Pada indikator atau ukuran kualitas pelayanan terdapat lima dimensi yang digunakan dalam kualitas pelayanan.
Berikut adalah lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml (dalam Albari, 2009):
1. Kehandalan (reliability)
Kemampuan perusahaan untuk dapat memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat serta dapat dipercaya.
2. Daya Tanggap (responssiveness) Kemampuan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang dibutuhkan konsumen.
3. Jaminan (assurance)
Berkaitan dengan pengetahuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari pemberi jasa untuk menghilangkan sifat keragu- raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko atas jasa yang diterimanya.
4. Empati (empathy)
Perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan
pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang aman.
5. Bukti Fisik (tangibles)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan, material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah pelayanan yang dilakukan oleh birokrasi atau lembaga lain yang tidak termasuk Badan Usaha Swasta, yang berorientasi pada laba (profit). Ruang lingkup pelayanan publik yang diberikan pemerintah meliputi melayani, mengayomi, dan menumbuhkan prakarsa peran serta masyarakat dalam pembangunan.
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 menyatakan bahwa hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang meruapakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Menurut Wahid (2002:10) pada dasarnya cara pemungutan pajak yang dilakukan adalah dengan self assessment system, yaitu wajib pajak diberi kepercayaan penuh
untuk menghitung,
memperhitungkan, membayar dan melaporkan pajak. Dalam opersionalnya self assessment system memerlukan kegiatan- kegiatan sebagai berikut:
1. Penyuluhan, yaitu memberikan penerangan kepada seluruh lapisan masyarakat mengenai perpajakan, cara memenuhi kewajiban perpajakan antara wajib pajak dengan unit pelaksanan DJP.
2. Pelayanan, yaitu memberikan pelayanan kepada wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya meliputi pemberian nomor identitas atau NPWP, penyedia formulir- formulir, memberi petunjuk pengisiannya, menyediakan fasilitas tempat pembayaran pajak, pemberian restitusi pajak termasuk menyelesaikan sengketa perpajakan yang terjadi antara wajib pajak dengan inti pelaksana DJP melalui prosedur yang mudah, sederhana, dan cepat.
3. Pengawasan, yaitu melakukan pengawasan untuk menjamin agar pelaksanaan kewajiban perpajakan yang dilakukan wajib pajak sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan yang berlaku.
4. Penegakan hukum, yaitu tindakan-tindakan memaksa agar wajib pajak (yang tidak
memenuhi kewajiban
perpajakannya dengan benar) memenuhi kewajibannya dengan benar, termasuk penjatuhan sanksi administratif sampai dengan penuntutan pidana.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus mempunyai asas- asas sebagai berikut (Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004):
1. Transparasi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat di pertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif
Mendorong peran serta
masyarakat dalam
penyelenggara pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Kepatuhan Wajib Pajak
Kepatuhan dalam perpajakan berarti keadaan wajib pajak yang melaksanakan hak, dan khususnya kewajibannya, secara disiplin, sesuai peraturan perundang-undangan serta tata cara perpajakan yang berlaku.
Menurut Kiryanto yang dikutip oleh Eliyani (1999) kepatuhan wajib pajak didefinisikan sebagai memasukkan dan melaporkan pada waktunya informasi yang diperlukan, mengisi dengan benar jumlah pajak yang terutang dan membayar pajak pada waktunya, tanpa ada tindakan pemeriksaan.
Terdapat dua macam kepatuhan, yaitu:
1. Kepatuhan Administrasi (Formal), adalah suatu keadaan dimana Wajib Pajak memenuhi kewajiban perpajakan secara formal sesuai dengan ketentuan dalam undang- undang perpajakan.
2. Kepatuhan Teknis (Material), adalah suatu keadaan dimana
Wajib Pajak secara subtantif memenuhi semua ketentuan material perpajakan, yakni sesuai isi dan jiwa undang-undang perpajakan.
DJP mengemukakan menurut Keputusan Menteri Keuangan No.
39/PMK.03/2018. Kepatuhan wajib pajak dapat diidentifikasi dari: “tepat waktu dalam dalam menyampaikan SPT Tahunan dalam 3 (tiga) Tahun Pajak terakhir yang wajib disampaikan sampai dengan akhir tahun sebelum masa penetapan Wajib Pajak Kriteria Tertentu; tidak mempunyai tunggakan pajak untuk semua jenis pajak, kecuali telah memperoleh izin untuk mengangsur atau menunda pembayaran pajak;
tidak pernah dijatuhi hukuman karena melakukan tindak pidana di bidang perpajakan dalam jangka waktu 5 tahun terakhir; wajib pajak yang laporan keuangannya untuk 2 tahun terakhir diaudit oleh akuntan publik dengan pendapat wajar tanpa pengecualian, atau pendapat dengan pengecualian sepanjang tidak mempengaruhi laba rugi fiskal”.
Menurut Mardiasmo (2003:39- 44) definisi dari sanksi perpajakan adalah sebagai berikut:
“Jaminan bahwa ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan (norma perpajakan) akan dituruti/ ditaati, dipatuhi.
Atau bisa dengan kata lain sanksi perpajakan merupakan alat pencegah (preventive) agar Wajib Pajak tidak melanggar peraturan yang telah ditetapkan.”
Dalam Undang-Undang Perpajakan dikenal dua sanksi, yaitu:
1. Sanksi Administrasi
Merupakan pembayaran kerugian kepada Negara khususnya yang berupa bunga dan kenaikan.
2. Sanksi Pidana
Ketentuan mengenai sanksi pidana dibidang perpajakan diatur/
ditetapkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 6 Tahun 1983 sebagaiman telah diubah terakhir dengan Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2007 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan.
Hipotesis
Pentingnya kualitas fiskus dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak selama proses perpajakan berkaitan dengan sikap wajib pajak.
Proses perpajakan melibatkan fiskus dan wajib pajak membuat pelayanan yang diberikan oleh fiskus turut membentuk sikap wajib pajak dalam mengikuti proses perpajakan.
Berdasarkan telaah literatur yang sudah dijelaskan tersebut maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H1 : Kualitas Pelayanan Fiskus Berpengaruh Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak III. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei dan pengumpulan data menggunakan kuisioner. Penelitian di lakukan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Selatan. Populasi pada penelitian ini wajib pajak orang probadi yang terdaftar di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Selatan. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik convinience sampling.
Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus slovin sehingga didapat jumlah sebanyak 100 responden.
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan oleh peneliti dengan tujuan untuk memperoleh, mengolah, dan
menginterpretasikan informasi yang diperoleh dari para responden agar bersifat valid dan reliabel. Metode yang digunakan peneliti untuk menguji hipotesis adalah metode analisis regresi linear sederhana, untuk mengukur pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Regresi Linear Sederhana Tabel 1. Analisis Regresi Sederhana
Berdasarkan Tabel 1, maka didapat persamaan regresi sebagai berikut:
Y= 10.763 + 0.136X
Dari persamaan tersebut dapat dideskripsikan bahwa Kewajiban Wajib Pajak akan meningkat untuk setiap tambahan Kualitas Pelayanan.
Kepatuhan Wajib Pajak akan meningkat sebesar 0.136 jika Kualitas Pelayanan mengalami peningkatan.
Berdasarkan Tabel 4.7, dapat dilihat nilai koefisien dari Kualitas Pelayanan bernilai positif, maka dari itu dapat disimpulkan jika variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap variabel Kepatuhan Wajib Pajak.
Uji Statistik F Tabel 2. Hasil Uji F
Pada Tabel 4.9, nilai F yang didapat adalah sebesar 20.159 dengan signifikansi 0.000 < 0.05. Hal ini menjelaskan jika model regresi tersebut bisa digunakan untuk memprediksi variabel kepatuhan wajib pajak.
Uji Statistik t Tabel 3. Hasil Uji t
Berdasarkan Tabel 4.10 data yang ditampilkan, nilai t hitung yang di dapat sebesar 4.490. Sedangkan nilai t tabel yang didapat dari distribusi tabel t adalah sebesar 1.984.
Hal ini berarti t hitung > t tabel. Selain melihat nilai t, pengujian juga bisa dilakukan dengan melihat nilai Sig.
jika nilai Sig. < 0.05, maka hasil dinyatakan signifikan dan H0 ditolak.
Nilai Sig. variabel Kualitas Pelayanan yang didapat dari hasil perhitungan adalah 0.000 < 0.05. Hasil perhitungan tersebut menjelaskan jika hasil signifikan dan H0 ditolak sehinggan dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepatuhan Wajib Pajak.
Pembahasan Hasil Penelitian Hasil pengujian yang sudah didapat menunjukan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap variabel Kepatuhan Wajib Pajak. Hal ini dapat dilihat dengan membandingkan nilai signifikansi ataupun dengan melihat nilai dari uji t. Nilai signifikansi yang didapat pada regresi sederhana adalah 0.000 < 0.05. Selain itu, nilai t hitung yang sudah didapat sebesar 4.490 >
1.984. dengan melihat dari dua hasil tersebut, dapat disimpulkan jika hasil signifikansi dan H0 ditolak yang berarti kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Selatan.
Dikatakan berpengaruh karena kualitas pelayanan di KPP Pratama Malang Selatan yang diukur oleh indikator K2 yaitu fiskus melayani sesuai waktu yang dijanjikan, DT6 yaitu fiskus bersedia membantu wajib pajak dalam kewajiban perpajakan, J3 yaitu fiskus melayani wajib pajak dengan sopan, E3 yaitu memberi perhatian penuh dalam melayani wajib pajak, BF7 yaitu sarana ruang tunggu yang nyaman, BF8 yaitu fiskus berpakaian rapih, BF9 yaitu fiskus terlihat sopan, dan KWP 3 yaitu wajib pajak melaporkan SPT tepat waktu. Dengan mayoritas jawaban “sangat setuju” dan “setuju”
dengan nilai rata-rata responden lebih dari 4 yang berarti, fiskus sudah memberikan kualitas pelayanan yang baik dan sesuai kebutuhan wajib pajak.
Besarnya pengaruh kualitas pelayanan yang secara langsung berkontribusi terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi yang terdaftar di KPP Pratama Malang Selatan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Cindy dan Yenni (2013) menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan Fiskus mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak. Kualitas pelayanan pajak yang baik dari instansi pajak dapat menjadi modal utama dan menjadi hal penting untuk dapat menarik perhatian para wajib pajak.
Petugas pajak harus cakap dalam menindaklanjuti pengaduan dari masyarakat, petugas pajak cepat tanggap dalam membantu menyelesaikan persoalan yang dihadapi oleh wajib pajak terkait dengan pajak. Petugas pajak juga harus memberikan pelayanan terbaik dalam memberikan kemudahan dalam pelayanan pajak. Hal tersebut menunjukan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan
fiskus, maka semakin tinggi tingkat kepatuhan wajib pajak. Sebaliknya, semakin buruk kualitas pelayanan yang diberikan fiskus, maka semakin rendah tingkat kepatuhan wajib pajak.
V. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
1. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh untuk kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama Malang Selatan. Hal ini menunjukan bahwa wajib pajak akan patuh dalam perpajakannya apabila kualitas pelayanan fiskus baik.
2. Kualitas pajak yang baik dapat menjadi modal utama dan menjadi hal penting untuk dapat menarik perhatian para wajib pajak. Hal ini menunjukan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan fiskus, maka semakin tinggi tingkat kepatuhan wajib pajak.
Saran
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Selatan diharapkan lebih meningkatkan kualitas pelayanan fiskus untuk meningkatkan kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi perpajakannya. Indikator dalam variabel kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi dalam penelitian ini adalah Bukti Fisik Hasil penelitian ini bisa dijadikan acuan bagi KPP Pratma Malang Selatan untuk semakin meningkatkan pelayanannya. Selain itu bagi para peneliti selanjutnya diharapkan untuk menggunakan google form dalam menyebarkan kuesioner kepada wajib pajak, supaya wajib pajak berkenan dan merasa nyaman dalam mengisi kuesioner.
DAFTAR PUSTAKA
Albari. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepatuhan Membayar Pajak. Jurnal Siasat Bisnis Vol. 13, No. 1.
Arikunto, S. 2013. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta.
Bungin, M. Burhan. 2013.
Metodologi Penelitian Sosial dan Ekonomi. Jakarta:
Kencana.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya.
2008. Buku Pedoman Penulisan Skripsi. Malang.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya.
Ghozali, imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. 2014. Metodologi Peneltian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen.
Yogyakarta: BPFE.
Jotopurno, Cindy dan Yenni Mangonting. 2013.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Petugas Pajak, Sanksi Perpajakan, Lingkungan Wajib Pajak Berada terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi di Surabaya. Jurnal tax &
Accounting Review, Vol. 1, No. 1.
Kusuma, Hendra. 2018. Penerimaan Pajak Masih Kurang.
(Online).
https://finance.detik.com/beri ta-ekonomi-bisnis/d-
4368099/penerimaan-pajak- 2018-masih-kurang (diakses 2 Januari 2019).
Kusuma, Kartika Candra. 2016.
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Pajak,
Pemahaman Peraturan Perpajakan Serta Sanksi Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Dalam Membayar Pajak Tahun 2014 (Studi Kasus pada Wajib Pajak yang Terdaftar di Kantor Pelayanan Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan Wonosobo).
Skripsi. Yogyakarta:
Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Yogyakarta.
Masruroh, Siti dan Zulaikha. 2013.
Pengaruh Kemanfaatan NPWP, Pemahanan Wajib Pajak, Kualitas Pelayanan, Sanksi Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Studi Empiris Pada WPOP Di Kabupaten Tegal). Diponegoro Journal Of Accounting Volume 2, Nomor 4.
Mustikasari, Elia. 2007. Kajian Empiris tentang Kepatuhan Wajib Pajak Badan di Perusahaan Industri Pengolahan di Surabaya.
Simposium Nasional Akuntansi X, Makassar.
Nurmantu, Safri. 2005. Pengantar Perpajakan. Jakarta: Granit.
Putro, Rachmadi Kusentyo. 2016.
Pengaruh Kecerdasan Emosional, Perilaku Belajar, Pengetahuan Akuntansi Sma, dan Minat Belajar Terhadap Pemahaman Akuntansi (Studi Pada Mahasiswa 2012 & 2013 Program S1 Akuntansi Universitas Brawijaya).
Skrpsi. Malang: Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya.
Rahayu, Siti Kurnia. 2010.
Perpajakan Indonesia:
Konsep dan Aspek Formal.
Edisi Pertama. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Rasyadi, Qalbin Asta. 2017.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Studi Presepsi Wajib Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama Batu). Skripsi.
Malang: Fakultas
Administrasi Universitas Brawijaya.
Republik Indonesia. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
63/KEP/M.PAN/&/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Resmi, Siti. 2013. Perpajakan Teori dan Kasus. Jakarta: Salemba Empat
Sekaran, Uma. 2009. Research Methods For Business (Metodologi Penelitian untuk Bisnis). Jakarta:
Salemba Empat.
Supadmi, Ni Luh. 2009.
Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak Melalui, Kualitas Pelayanan. Jurnal Akuntansi & Bisnis, Vol. 4, No. 2.
Trianto, Andrian Agus. 2013.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi (Studi Pada WPOP Yang Terdaftar Di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pasuruan). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB Universitas Brawijaya Vol 1, No 2.
