Sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam Indonesia. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh citra toko terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di Jumbo Mart. Untuk mencapai tujuan tersebut, penelitian ini menggunakan variabel yang meliputi citra toko, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
Latar Belakang
Pendekatan ini dapat memberikan efek menjaga loyalitas pelanggan selama mereka terus membeli dan menggunakan layanan yang baik di toko. Pengenalan konsumen terhadap citra toko dan pendekatan perilaku dapat berdampak agar pelanggan tetap setia selama terus membeli dan menggunakan pelayanan yang baik di toko tersebut. Dengan kata lain loyalitas pelanggan terbentuk dengan adanya kepuasan pelanggan yang baik, dimana kepuasan yang baik dapat muncul apabila terdapat store image yang baik pada toko tersebut.
Rumusan Masalah
Demi memberikan kepuasan konsumen di Jumbo Mart, Jumbo Mart menyediakan lebih banyak produk yang jauh lebih lengkap dari toko retail lain, serta harga yang terjangkau dibandingkan kompetitor, selain memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. Tujuannya adalah untuk memberikan citra yang baik di benak konsumen. Sehingga konsumen yang puas dengan produk dan layanan yang diberikan oleh Jumbo Mart nantinya akan diuntungkan oleh Jumbo Mart karena konsumen tidak akan berpindah merek karena pengalamannya menggunakan produk dan layanan tersebut. Peneliti melakukan penelitian ini dengan mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Thomas, namun peneliti juga menambahkan dimensi lain pada variabel kepuasan dalam penelitian Ayu dan Albari.
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis
Kajian Literatur Dan Model Penelitian
- Citra Toko
- Loyalitas Konsumen
Menurut Smith dan Wright (2004) menggunakan store image dalam model persamaan struktural mereka sebagai pengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Thomas (2013) menyatakan bahwa alasan loyalitas adalah citra toko dan kepuasan konsumen. Kerangka kerja ini menunjukkan adanya pengaruh positif suatu variabel dengan variabel lainnya, diawali dengan citra toko yang berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kemudian citra toko dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Populasi dan Sampel
Store image suatu perusahaan akan mencerminkan bagaimana identitas toko tersebut, dengan kata lain jika citra toko baik maka identitas toko juga akan baik begitu pula sebaliknya (Thomas, 2013). Daya tarik toko dapat muncul pada konsumen saat melakukan pembelian, merasa senang, suka, dan dapat memberikan suasana hati yang baik, atau dapat menikmati suasana berbelanja di toko. Loyalitas konsumen dapat tercapai ketika konsumen merasa puas setelah melakukan pembelian sehingga konsumen ingin melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan orang lain untuk berbelanja di toko yang sama (Thomas, 2013).
Jenis dan Metode Pengumpulan Data
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur dan mampu mendeteksi data. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS dengan jumlah responden minimal 30 orang sehingga sebaran nilai mendekati kurva normal. Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah koefisien Cronbach's Alpha dimana soal dinyatakan reliabel jika koefisien Cronbach's Alpha >.
3 Saya puas dengan harga dan kualitas yang ditawarkan 0.000 4 Saya puas dengan tingkat harga secara umum. 10 Karyawan Jumbo Mart sopan kepada saya 0.000 11 Karyawan Jumbo Mart dapat membantu kesulitan saya 0.000 12 Karyawan Jumbo Mart cukup untuk. 14 Saya senang ketika berbelanja di Jumbo Mart 0.000 15 Saya menikmati kunjungan saya ke Jumbo Mart 0.000 16 Jumbo Mart membuat suasana hati saya baik 0.000.
17 Saya berniat untuk berbelanja di Jumbo Mart lagi, saya akan merekomendasikannya kepada keluarga dan teman-. Dari hasil perhitungan pada Tabel 3.1 terlihat bahwa setiap item indikator dianggap valid atau valid. Berdasarkan hasil uji reliabilitas pada Tabel 3.1, variabel store image, customer satisfaction dan loyalty memiliki koefisien Cronbach's Alpha > 0,6 sehingga masing-masing item indikator dari ketiga variabel dianggap reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian ini.
Metode Analisis Data
- Analisis Statistik
Dalam penelitian ini, data ditabulasikan dan analisis deskriptif dilakukan berdasarkan data pada tabel yang ada. Langkah selanjutnya adalah menentukan data masukan yang digunakan dalam perhitungan, dimana data tersebut akan diubah menjadi matriks kovarians atau korelasi. Pendekatan yang digunakan untuk mengestimasi model pengukuran adalah mengukur reliabilitas komposit dan varians yang diekstraksi untuk setiap konstruk.
Pada langkah ini dilakukan evaluasi kecukupan pengukuran input yang digunakan dengan model prediksi atau yang sering disebut dengan “goodness of fit”. Setelah asumsi SEM dievaluasi, langkah selanjutnya adalah menentukan kriteria yang digunakan dalam evaluasi model dan dampak yang ditunjukkan pada model. Evaluasi ini dilakukan untuk mengukur seberapa baik model yang digunakan mampu menjelaskan data sampel yang ada (fit atau adekuat) melalui beberapa evaluasi sebagai berikut (Ghozali, 2014).
Statistik Chi Square (χ2) dibandingkan dengan derajat kebebasan (DF) juga dapat digunakan untuk menentukan χ2 relatif yang menunjukkan perbedaan antara matriks kovarian yang dipelajari dan yang diperkirakan. GFI atau indeks kecocokan adalah ukuran relatif dengan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians dari data sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran 167 kuesioner kepada konsumen di toko Jumbo.
Sesuai dengan permasalahan dan rumusan model yang disajikan, serta pentingnya pengujian hipotesis, maka teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan program AMOS 22.0.
Deskripsi Responden
Berdasarkan 167 responden yang diikutsertakan dalam penelitian ini, Tabel 4.2 menunjukkan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini sebagian besar berusia antara 31 sampai 40 tahun, ada 72 responden atau persentase 43,2%, sedangkan yang lainnya terbesar. jumlah responden berusia antara 18 sampai 30 tahun yaitu sebanyak 51 responden dengan prosentase 30,5%, dan responden yang berusia lebih dari 41 tahun sebanyak 44 atau 26,3%. Berdasarkan 167 responden yang termasuk dalam penelitian ini, dapat dilihat pada Tabel 4.3 bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini mayoritas berpendidikan SD, SMP dan SMA sebanyak 125 atau dengan persentase 74,8%, D3/S1 sebanyak 39 responden atau mewakili 23,4%, sedangkan S2 sebanyak 3 responden dan memiliki share sebesar 1,8%. Berdasarkan 167 responden yang termasuk dalam penelitian ini, Tabel 4.4 menunjukkan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini sebagian besar berprofesi sebagai PENGUSAHA DAN KARYAWAN, sebanyak 69 responden atau persentase sebesar 41,3%, sedangkan responden yang berprofesi sebagai MAHASISWA/ SISWA. sebanyak 28 atau mewakili 16,8% responden yang.
Uji Validitas dan Reliabilitas Masing-Masing Variabel
Serta komponen variabel reliabilitas yang memiliki reliabilitas tertinggi adalah variabel keterlibatan pelanggan dengan merek dengan nilai 0,9685 dan yang terendah adalah loyalitas pelanggan dengan nilai 0,7904. Secara umum variabel-variabel di atas memiliki nilai reliabilitas yang baik karena semuanya memiliki nilai di atas 0,70.
Uji Goodnes of Fit Indeks Per Variabel
Hasil tabel 4.5 menunjukkan bahwa hasil uji validitas menunjukkan nilai factor loading pada item variabel > 0,5.
Penilaian Konsumen terhadap Variabel
- Analisis Deskriptif Variabel Citra Toko
- AnalisisDeskriptif Variabel Kepuasan Konsumen
- Pengembangan Model Secara Teoritis
- Menyusun Diagram Jalur
- Mengubah Diagram Jalur Menjadi Persamaan Struktural Langkah ketiga adalah mengkonversikan diagram alur ke Langkah ketiga adalah mengkonversikan diagram alur ke
- Input Matriks dan Evaluasi Struktural
- Identifikasi Model Struktural
- Menilai Kriteria Goodness of Fit
- Pengujian Hipotesis
Berdasarkan hasil tabel analisis deskriptif pada Tabel 4.8 di atas menunjukkan bahwa rata-rata penilaian responden terhadap store image adalah 2,96 (tinggi). Dan hasil penelitian terendah terjadi pada indikator yaitu “Saya merasa Jumbo Mart memiliki citra yang baik” sebesar 2,93 (tinggi). Saya puas dengan tingkat harga umum barang yang dijual di Jumbo Mart.
Saya akan merekomendasikan keluarga dan teman saya untuk berbelanja di Jumbo Mart" sebesar 2,96 (tinggi). Artinya responden memperkirakan konsumen akan kembali ke toko Jumbo Mart di masa yang akan datang untuk berbelanja untuk memenuhi kebutuhannya yang merupakan faktor terpenting dalam menilai variabel loyalitas konsumen Berdasarkan Tabel 4.12, hasil Squared Multiple Correlations pada store image indikator 1 atau CT1 lebih dominan dibandingkan CT2 dengan nilai 0,752.
Nilai estimasi parameter koefisien bobot regresi standar adalah 0,829 yang menunjukkan pengaruh positif citra toko terhadap kepuasan pelanggan. Nilai estimasi parameter koefisien bobot regresi standar adalah 0,259 yang menunjukkan adanya pengaruh positif store image terhadap loyalitas konsumen. Nilai probabilitasnya adalah 0,024 (p<0,05), maka (H2) yang berbunyi “citra toko berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen” didukung dan dapat dikatakan bahwa ada pengaruh langsung antara tingkat citra toko dan loyalitas konsumen.
Nilai estimasi parameter koefisien bobot regresi standar diambil sebesar 0,730. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah positif.
Pembahasan dan Implikasi
Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan Hee-Su dan Yoon (2004) bahwa store image merupakan variabel yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Jika store image yang dirasakan konsumen positif, respon tersebut tertanam dalam benak konsumen dan mendorong konsumen untuk terus melakukan pembelian ulang. Jika citra toko yang mereka rasakan negatif atau tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen juga akan bereaksi negatif dan akan mencari alternatif toko lain untuk berbelanja kebutuhannya. Dengan demikian citra toko memiliki hubungan yang erat dengan loyalitas konsumen, semakin baik citra toko maka akan semakin besar pula loyalitas konsumen untuk melakukan pembelian di masa yang akan datang.
Berdasarkan tabel 4.16 pada kolom pertama diketahui pengaruh total citra toko terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 0,829. Artinya pengaruh langsung citra toko terhadap loyalitas merek sebesar 0,259 atau 25,9%, dan pengaruh tidak langsung citra merek terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,605 atau 60,5%. Artinya semakin baik citra toko yang tertanam dibenak konsumen maka kepuasan konsumen saat berbelanja akan semakin meningkat.
Hal ini sejalan dengan Thomas (2013) yaitu meningkatnya citra toko yang dirasakan konsumen akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Artinya konsumen yang merasa citra suatu toko dinilai baik akan menimbulkan rasa puas dari konsumen, hal ini berdampak pada peningkatan loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil analisis yang diperoleh dalam penelitian yang berjudul “Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Pada Jumbo Department Store”.
Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa konsumen di Jumbo Mart memberikan penilaian yang baik pada variabel Store Image dengan rata-rata antusiasme yang tinggi, sedangkan untuk variabel Kepuasan Konsumen rata-rata antusiasme adalah penilaian puas, dengan dimensi seperti kepuasan harga, kepuasan produk. kepuasan variasi, kepuasan kualitas, kepuasan pelayanan dan kepuasan daya tarik dan untuk variabel Loyalitas Konsumen memiliki rata-rata antusiasme yang tinggi. Berdasarkan analisis pengaruh variabel yang dipengaruhi citra toko, pengaruh total yang lebih dominan terletak pada variabel loyalitas konsumen. Dari analisis selanjutnya variabel yang dipengaruhi store image lebih dominan berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen dan ada pengaruh tidak langsung store image terhadap loyalitas konsumen.
