PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA
GO – FOOD PADA APLIKASI GOJEK DI KOTA PADANG
SKRIPSI
Oleh :
ANDY SOFYAN 1810011211097
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BUNG HATTA
PADANG
2023
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA GO – FOOD PADA
APLIKASI GOJEK DI KOTA PADANG Oleh
Andy Sofyan. & Mery Trianita
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bung Hatta Padang E-mail: [email protected] [email protected]
Abstrak
Penelitian ini bertujuan membuktikan dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pengguna Go-Food melalui aplikasi Go-Jek di Kota Padang. Penelitian ini dilakukan pada 120 orang responden pengguna layanan Go-Food yang dipilih secara random. Proses pengumpulan data dan informasi dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan melalui observasi lapangan secara langsung. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda (OLS) sedamgkan pengujian hipotesis dilakukan t- statistik. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ditemukan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pengguna Go-Food melalui aplikasi Go-Jek di Kota Padang, sedangkan hiptoesis kedua ditemukan harga berpengaruh tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pengguna layanan Go-Food melalui aplikasi Go-Jek di Kota Padang, dengan demiikian hipotesis tersebut tidak dapat dibuktikan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan
Abstract
This study aims to prove and analyze the effect of service quality and price on customer satisfaction of Go-Food users through the Go-Jek application in Padang City. This research was conducted on 120 respondents using Go-Food services who were randomly selected. The process of collecting data and information was carried out using a questionnaire which was distributed through direct field observations. The data analysis method used is multiple regression analysis (OLS) while testing the hypothesis is done by t-statistics. Based on the results of testing the hypothesis, it was found that service quality has a positive effect on customer satisfaction of Go-Food users through the Go-Jek application in Padang City, while the second hypothesis found that price has a negative effect on customer satisfaction of Go-Food service users through the Go-Jek application in Padang City.
Keywords: Service Quality, Price and Customer Satisfaction
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... ii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... vii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 8
BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 9
2.1 Landasan Teori ... 9
2.1.1 Kepuasan Pelanggan ... 9
2.1.1.1 Defenisi Kepuasan Pelanggan ... 9
2.1.1.2 Indikator Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 10
2.1.2 Kualitas Pelayanan ... 11
2.1.2.1 Defenisi Kualitas Pelayanan... 11
2.1.2.2 Indikator Pengukuran Kualitas Pelayanan ... 13
2.1.3 Harga ... 15
2.1.3.1 Defenisi Harga... 15
2.1.3.2 Indikator Pengukuran Harga ... 17
2.2 Pengembangan Hipotesis ... 18
2.2.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 18
2.2.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 19
2.3 Kerangka Konseptual... 20
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 21
3.1 Jenis Penelitian ... 21
3.2 Populasi dan Sampel Penelitian ... 21
3. 3 Jenis dan Metode Pengumpulan Data ... 22
3.4 Defenisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 23
3.4.1 Variabel Dependen... 23
3.4.1.1 Kepuasan Pelanggan ... 23
3.4.2 Variabel Independen ... 24
3.4.2.1 Kualitas Pelayanan ... 24
3.4.2.2 Harga ... 25
3.5 Skala Pengukuran ... 25
3.6 Uji Instrumen ... 26
3.6.1 Uji Validitas ... 26
3.6.2 Uji Reliabilitas ... 26
3.7 Metode Analisis Data ... 28
3.7.1 Analisis Deskriptif ... 28
3.7.2 Analisis Inferensial ... 28
3.7.2.1 Uji Normalitas ... 29
3.7.2.2 Analisis Regresi Linier Berganda ... 30
3.7.2.3 Pengujian Hipotesis (Uji T-statistik) ... 30
3.7.2.4 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 32
3.7.2.5 Uji F-statistik ... 32
BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN ... 32
4.1 Demografis Responden ... 32
4.1.1 Prosedur Pengambilan Sampel ... 34
4.1.2 Identitas Umum Responden ... 34
4.2 Hasil Pengujian Instrumen Penelitian ... 35
4.2.1 Hasil Pengujian Validitas ... 35
4.2.1.1 Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 36
4.2.1.2 Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 37
4.2.1.3 Pengujian Validitas Variabel Harga ... 38
4.2.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 39
4.3 Deskriptif Variabel Penelitian ... 39
4.3.1 Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan ... 41
4.3.2 Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ... 42
4.3.3 Deskriptif Variabel Harga ... 43
4.4 Analisis Regresi Berganda ... 44
4.5 Hasil Pengujian Hipotesis (Uji T-statistik) ... 45
4.6 Hasil Pengujian F-statistik ... 46
4.7 Analisis Koefisien Determinasi ... 47
4.8 Pembahasan ... 47
4.8.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Layanan Go-Food Melalui Aplikasi Go-Jek ... 48
4.8.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Layanan Go-Food Melalui Aplikasi Go-Jek ... 50
BAB V PENUTUP ... 50
5.1 Kesimpulan ... 50
5.2 Keterbatasan Penelitian ... 50
5.3 Saran ... 51
DAFTAR PUSTAKA ... 52
LAMPIRAN ... 54
DAFTAR GRAFIK
Grafik 1.1 Kerangka Konseptual...
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Hasil Pra Survei Kepuasan Masyarakat Di Kota Padang Layanan Go-
Food Pada Desember 2023 ... 4
Tabel 3.1 Pengukuran Instrumen ... 25
Tabel 3.2 Kriterian Factor Loading ... 25
Tabel 4.1 Prosedur Layanan Kuisioner ... 32
Tabel 4.2 Identitas Umum Responden ... 33
Tabel 4.3 Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 35
Tabel 4.4 Hasil Pengujian Variabel Kualitas Pelayanan ... 36
Tabel 4.5 Hasil Pengujian Validitas Variabel Harga ... 37
Tabel 4.6 Hasil Pengujian Validitas Variabel Harga Perbaikan ... 38
Tabel 4.7 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 39
Tabel 4.8 Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan ... 40
Tabel 4.9 Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ... 41
Tabel 4.10 Deskriptif Variabel Harga ... 42
Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Berganda ... 43
Tabel 4.12 Hasil Pengujian Hipotesis (Uji T-statistik) ... 45
Tabel 4.13 Hasil Pengujian F-statistik ... 46
Tabel 4.14 Hasil Analisis Koefisien Determinasi ... 46
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 ... 20
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perusahaan transportasi online yaitu PT. Gojek Indonesia yang didirikan pada tanggal 13 Oktober 2010, merupakan sebuah perusahaan swasta penyedia jasa berbasis teknologi yang bermitra dengan pengendara ojek di beberapa kota di Indonesia, diantaranya Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, Bandung, Bali, Surabaya, Medan dan Sumatra. Sistem manajemen dan operasional Gojek adalah dengan memadukan teknologi modern startup. Setiap driver Gojek menggunakan smartphone dengan aplikasi dan GPS yang selalu aktif, ketika pelanggan memesan jasa melalui aplikasi Gojek, dalam posisi radius 3 km, panggilan tersebut akan menggetarkan smartphone driver yang tersambung sampai pada akhirnya pemesanan tersebut dipenuhi. PT Go-Jek Indonesia bisnis yang menggabungkan internet dengan transportasi dengan menyediakan jasa ojek online dan taksi online sehingga menghasilkan transportasi yang berbasis teknologi. Selain itu Go-Jek juga menyediakan berbagai layanan yang lain sesuai kebutuhan customer yaitu jasa GO-Food merupakan jasa layan pesan antar makanan.
Go-Food merupakan layanan pemesanan antar-jemput makanan online dari aplikasi gojek. Layanan Go-Food dibuat untuk mempermudah konsumen dalam memenuhi kebutuhan untuk memesan makanan tanpa harus datang langsung ke tempat penjual makanan yang diinginkan. Layanan Go-Food sangat menunjang khususnya di kota-kota besar. Banyak di kalangan mahasiswa/i serta pekerja yang menghabiskan waktu dalam menjalankan aktivitasnya sehingga malas untuk keluar membeli makanan dan menggunakan layanan Go- Food di ojek online.
Permasalahan terjadi memasuki tahun 2018, ketika munculnya pesaing dari Go-Food, seperti Maxim Food, Shopee Food dan beberapa merek lainnya. Keberadaan pesaing tentu membuat konsumen akan semakin selektif memilih jasa pengataran makanan mereka,
akibatnya penjualan di Indonesia diyakini akan menurut termasuk market share Go Food.
Sejumlah pesaing yang muncul dipastikan memiliki strategi sendiri untuk menciptakan keunggulan bersaing.
Salah satu kota di Indonesia yang mendapatkan layanan Go-Jek dengan berbagai bentuk layanan yang ditawarkannya adalah Kota Padang. Di kota tersebut Go-Jek lewat layanan Go-Food menjadi salah satu primadona pilihan bagi sebagian besar masyarakat.
Mengingat layanan tersebut mempermudah masyarakat untuk memenuhi kebutuhan khususnya makanan. Go-Food merupakan layanan 24 jam yang dapat dipesan melalui layanan berbasis online. Walaupun demikian untuk Kota Padang Go-Food mendapatkan pesaing dari sejumlah layanan yang sama seperti Shopee Food, Maxim dan sebagainya, sehingga mempengaruhi keinginan masyarakat untuk menggunakan layanan Go-Food.
Masyarakat Kota Padang termasuk masyarakat yang sangat pemilih untuk menggunakan berbagai layanan, termasuk Go-Food atau layanan sejenis lainnya. Oleh peneliti melakukan survei kepada 30 orang anggota masyarakat yang pernah menggunakan Go-Food.
Responden tersebut dipilih secara acak.
Hasil pra survei yang telah dilakukan terlihat pada Tabel 1.1 di bawah ini:
Tabel 1.1
Hasil Pra Survei Kepuasan Masyarakat di Kota Padang Layanan Go-Food Pada Desember 2022
No Item SS S N TS STS
Fi % Fi % Fi % Fi % Fi %
1 Saya merasa cukup puas
dengan layanan Go-Food 5 16,67 7 23,33 12 40,00 4 13,33 2 6,67
2
Saya merasa senang dengan pengalaman yang diperoleh pada saat menggunakan Go-Food
4 13,33 6 20,00 4 13,33 11 36,67 5 16,67
3
Keputusan saya untuk menggunakan layanan Go-Food adalah pilihan satu satunya
2 6,67 3 10,00 5 16,67 18 60,00 2 6,67
4
Saya berfikir pilihan saya menggunakan layanan Go Food adalah tepat
3 10,00 2 6,67 3 10,00 20 66,67 2 6,67
Rata Rata 4 11.67 5 15.00 6 20.00 13 44.17 3 9.17
Sumber: Hasil Pra Survei (2022)
Sesuai dengan pra survei yang telah di lakukan terlihat bahwa 36.67% responden tidak setuju dengan pernyataan yang menyatakan perasaan senang dengan pengalaman pada saat menggunakan layanan Go-Food, selain itu 66.67% responden juga mengisyaratkan sangat tidak setuju untuk selalu atau konsisten menggunakan jasa layanan Go-Food. Dari hasil pra survei tersebut peneliti menyimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen yang menggunakan layanan Go-Food relatif rendah, sehingga mereka tidak memiliki komitmen untuk terus menggunakan layanan yang sama. Jika fenomena ini terus di biarkan tentu market share dan eksistensi dari layanan Go-Food akan terganggu dimasa mendatang, sehingga penting bagi peneliti untuk mencoba mengamati sejumlah faktor yang dapat mempengaruhi perubahan kepuasan konsumen di Kota Padang dalam menggunakan layanan Go-Food.
Menurut Kotler et al., (2019) kepuasan adalah kesesuaian antara harapan dengan kinerja yang dirasakan setelah menggunakan sebuah produk atau jasa. Ketika kinerja yang dirasakan melebihi harapan yang di inginkan maka kepuasan dalam diri konsumen akan terwujud. Kepuasan yang dirasakan konsumen satu dengan yang lainnya relatif berbeda, mengingat kepuasan merupakan sebuah unsur perasaan yang bersifat universal. Kadar kepuasan yang dirasakan seseorang dalam menggunakan sebuah produk atau jasa menjadi hal yang sulit di ukur. Walaupun demikian terdapat sejumlah variabel yang dapat mempengaruhi perubahan kepusan konsumen (Masrurul, 2019). Selanjutnya menurut Abdullah dan Rizan (2018) kepuasan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan harga yang ditawarkan kepada konsumen untuk mendapatkan manfaat dari layanan jasa dan produk.
Menurut Wirtz dan Lovelock (2021) kualitas pelayanan merupakan manfaat yang dirasakan konsumen dari jasa yang mereka terima. Ketika jasa tersebut mampu menciptakan kenyamanan maka jasa tersebut dinyatakan memiliki layanan yang berkualitas. Selain itu jasa yang berkualitas akan sejalan dengan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Jasa yang berkualitas akan terlihat dari manfaat yang diberikan. Ketika konsumen merasakan manfaat
jasa yang mereka gunakan sama dengan yang diharapkan atau melebihi yang diharapkan, maka kepuasan akan terwujud (Tjiptono dan Gregorius 2012).
Hasil penelitian Karsasih dan Muniarti (2018) menemukan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian lain milik Adyana dan Suprapti (2018) juga menunjukan bahwa kualitas pelayanan juga positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun, pada kenyataanya masih banyak keluhan ketidakpuasan yang disampaikan customer, terhadap penggunaan jasa Go-Food. Selanjutnya hasil penelitian Goran et al., (2016) menyatakan semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen, maka akan sejalan dengan menigkatnya kepuasan yang merek rasakan.
Kepuasan yang dirasakan setiap konsumen cenderung berubah-rubah, salah satu faktor yang mendorong terjadinya perubahan kepuasan konsumen adalah harga. Menurut Kotler et al., (2019) harga merupakan pengorbanan yang diberikan konsumen untuk mendapatkan manfaat dari sebuah produk dan jasa. Semakin tinggi harga yang ditawarkan untuk mendapatkan sebuah produk menunjukan, semakin tinggi manfaat yang akan memberikan kepuasan dalam diri konsumen. Harga akan menjadi acuan dalam menentukan kualitas dan manfaat yang dapat diberikan oleh sebuah produk kepada konsumen penggunannya (Keller, 2016).
Hasil penelitian Wahyudi et al., (2021) menemukan harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pengguna layanan Go-Jek di Kota Jakarta. Temuan yang konsisten juga diperoleh oleh Noor dan Musdalifah (2019) menemukan semakin tinggi nilai kesesuaian harga dengan kualitas layanan yang dirasakan pelanggan maka akan meningkatkan kepuasan pengguna layanan transportasi online Go-Jek di Kota Samarinda, selanjutnya hasil yang konsisten juga diperoleh oleh Setiawan and Wijaya (2022) yang juga menemukan bahwa harga yang menarik akan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan transportasi online Go-Jek.
Berdasarkan kepada uraian fenomena, dan adanya dukungan sejumlah hasil penelitian terdahulu yang telah dijelaskan diatas, peneliti tertarik untuk melakukan replikasi penelitian yang telah dilaksanakan oleh Setiawan and Wijaya (2022), pada penelitian saat in peneliti menggunakan variance layanan dari Go-Jek sebagi objek penelitian yaitu Go-Food, selain itu penelitian ini di laksanakan pada waktu dan tempat yang relatif berbeda dengan sebelumnya, sehingga diharapkan dapat hasil yang diperoleh menjadi lebih baik dan akurat dari penelitian sebelumnya. Secara lengkap penelitian ini berjudul: ”Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Go-Food Pada Aplikasi Go-jek di Kota Padang”.
1.2 Perumusan Masalah
Sesuai dengan uraian latar belakang masalah maka diajukan beberapa perumusan masalah yang akan dibahas di dalam penilitian ini yaitu :
1. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna jasa Go–Food pada aplikasi Go–Jek di kota Padang?
2. Bagaimanakah pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna jasa Go–
Food pada aplikasi Go–Jek di kota Padang?
3. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Go–Food pada aplikasi Go–Jek di kota Padang?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan kepada uraian rumusan maka tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah :
1. Membuktikan dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna jasa Go–Food pada aplikasi Go–Jek di kota Padang
2. Membuktikan dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa Go–Food pada aplikasi Go–Jek di kota Padang.
1.4 Manfaat Penelitian
Sejalan dengan uraian rumusan dan tujuan penelitian, diharapkan hasil yang diperoleh dapat memberikan manfaat bagi:
1. Praktisi
Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini dapat dijadikan sebagai pertimbangan dalam melakukan evaluasi kualitas layanan dan standarisasi harga dari sebuah usaha jasa, untuk mendorong kepuasan pelanggan, dimana hasil analisa yang diperoleh dalam penelitian akan dapat dijadikan rujukan kebijakan untuk meningkatkan eksistensi usaha jasa yang dijalankan melalui upaya peningkatan kualitas pelayanan, hingga mendorong terbentuknya persepsi positif dari pelanggan pada harga yang ditetapkan untuk mendapatkan manfaat dari jasa yang di butuhkan pelanggan.
2. Akademisi
Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini dapat dijadikan acuan atau referensi bagi pengembangan penelitian dan Ilmu pengetahuan di masa mendatang.
