PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN STRATEGI PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA KONSUMEN CHATIME DI KALANGAN MAHASISWA ITB AHMAD
DAHLAN JAKARTA)
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen pada Program Studi SI Manajemen
HERLIYANTI AYU APSARI NIM: 2017.1.11.02.0099
INSTITUT TEKNOLOGI DAN BISNIS AHMAD DAHLAN JAKARTA
2021
HALAMAN PERSEMBAHAN
Alhamdu lillahi rabbil ‘alamin bersyukur dan berterimakasih. Segala proses perjuangan dan titik pencapaian saya saat ini tidaklah akhir dari semuanya, melainkan awal dari perjuangan saya untuk mencapai kesuksesan. Semua ini saya persembahkan untuk kedua orang tua saya terutamanya dan semua anggota keluarga lainnya yang selalu memberikan do’a, dukungan, dan semangat yang tiada hentinya selama proses penyelesaian skripsi ini. Terimakasih juga kepada semua teman satu kosan saya, anak-anak lamongan yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, anak-anak bidikmisi terutama angkatan 2017, teman-teman kelas manajemen C angkatan 2017, keluarga besar IMM ITB Ahmad Dahlan Jakarta dan tidak lain semua orang yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang turut ikut membantu serta mendoakan sampai titik pencapaian saat ini. Terimakasih saya ucapkan karena saya masih dikelilingi oleh orang-orang baik, tanpa kalian saya tidak akan bisa mencapai titik ini.
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim. Dengan menyebut nama Allah SWT yang maha pengasih lagi maha penyayang, penulis panjatkan rasa puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Strategi Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen Chatime Di Kalangan Mahasiswa ITB Ahmad Dahlan Jakarta)”.
Skripsi ini telah disusun oleh penulis dengan maksimal dan sebaik-baik mungkin dan mendapat bantuan dari berbagai pihak, sehingga mampu memudahkan dan memperlancar dalam pembuatan skripsi ini.
Untuk itu, penulis menyampaikan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam pembuatan skripsi ini dan khususnya kepada Bapak Nurlis Azhar, S.E., M.Si. selaku dosen pembimbing saya yang telah memberikan bimbingan dan arahannya selama penyusunan skripsi ini. Terlepas dari semua itu, penulis menyadari bahwa dalam pembuatan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, dengan tangan terbuka penulis menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar penulis mampu memperbaiki skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca.
Jakarta, Maret 2021
Penulis,
ABSTRAK
HERLIYANTI AYU APSARI 2017.1.11.02.0099. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Strategi Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen Chatime di Kalangan Mahasiswa ITB Ahmad Dahlan Jakarta)”. Di bawah bimbingan BAPAK NURLIS AZHAR.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan strategi promosi terhadap kepuasan konsumen. Pada penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif assosiatif kuantitatif untuk mengetahui hubungan variabel kualitas pelayanan dan strategi promosi terhadap kepuasan konsumen.
Sampel yang hasilkan yaitu sebanyak 52 responden dengan simple random sampling, dimana Mahasiswa ITB Ahmad Dahlan Jakarta sebagai responden.
Teknik pengumpulan data yang digunakakan adalah survey lapangan melalui wawancara dan kuesioner. Alat analisis data yang digunakan adalah SPSS V.25, dengan menggunakan uji statistik deskriptif, uji kualitas data, uji asumsi klasik, uji hipotesis, dan analisa regresi linier berganda. Berdasarkan uji analisa tersebut dapat diketahui bahwa uji t mendapat nilai sig sebesar 0,017 < 0,05 dan nilai t hitung
2.469 > t tabel 2.00958, dengan artian bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan X1 terhadap kepuasan konsumen Y. Kemudian mendapat nilai sig sebesar 0,000 <
0,05 dan nilai t hitung 4.708 > t tabel 2.00958, dengan artian bahwa adanya pengaruh strategi promosi X2 terhadap kepuasan konsumen Y. Sedangkan untuk uji f mendapat nilai sebesar 0.000 < 0.05 dan nilai f hitung 29.993 > f tabel 3.18. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan Variabel X1 dan X2 terhadap Variabel Y.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Strategi Promosi, dan Kepuasan Konsumen.
DAFTAR ISI
JUDUL ...
LEMBAR PENGESAHAN... ii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRAK ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR DIAGRAM ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Batasan Masalah ... 2
1.3. Rumusan Masalah ... 3
1.4. Tujuan Penelitian ... 3
1.5. Kegunaan Penelitian ... 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1...Tinjauan Pustaka ...5
2.1.1. Manajemen Pemasaran ... 5
2.1.2. Kualitas Pelayanan ... 6
2.1.3. Konsep Kualitas Pelayanan ... 7
2.1.4. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 8
2.1.5. Strategi Promosi ... 8
2.1.6. Kepuasan Konsumen ... 10
2.1.7. Metode Pengukuran Kepuasan ... 11
2.2... Penelitian Terdahulu ...12
2.3... Kerangka Pemikiran ...17
2.4... Hipotesis ...17
BAB III METODE PENELITIAN 3.1... Desain Penelitian ...19
3.2... Objek dan Waktu Penelitian ...19
3.3... Variabel Penelitian ...19
3.4... Operasionalisasi Variabel
...20
3.5... Teknik Pengumpulan Data ...21
3.6... Teknik Pengambilan Sampel ...22
3.7... Teknik Analisis Data ...22
3.7.1 Uji Analisa Statistik Deskriptif ... 23
3.7.2 Teknik Skala Likert ... 23
3.7.3 Uji Hipotesis ... 24
3.7.4 Uji Kualitas Data ... 25
3.7.5 Uji Asumsi Klasik ... 25
3.7.6 Analisa Regresi Linear Berganda ... 27
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 29
4.1.1 Sejarah Ringkas Produk Chatime ... 29
4.1.2 Visi dan Misi Produk Chatime ... 30
4.2Deskripsi Data ... 31
4.2.1 Karakteristik Responden ... 31
4.2.2 Kesimpulan Karakteristik Responden ... 36
4.2.3 Data Tanggapan Responden ... 36
4.2.4 Rangkuman Pertanyaan dan Tanggapan Setiap Variabel ... 43
4.3Analisis dan Interpretasi Hasil ... 48
4.3.1 Analisa Statistik Deskriptif ... 49
4.3.2 Uji Kualitas Data ... 50
4.3.3 Uji Asumsi klasik ... 53
4.3.4 Uji Hipotesis ... 56
4.3.5 Analisa Regresi Linier Berganda ... 60
4.3.6 Interpretasi Hasil ... 63
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1Simpulan ... 65
5.2Saran ... 66 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 12
Tabel 3.1 Skala Likert ... 23
Tabel 4.1 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ... 31
Tabel. 4.2 Karakteristik Berdasarkan Usia ... 32
Tabel 4.3 Karakteristik Berdasarkan Semester Mahasiswa ... 33
Tabel 4.4 Karakteristik Berdasarkan Frekuensi Pembelian ... 35
Tabel 4.5 Indikator Variabel Kualitas Pelayanan ... 37
Tabel 4.6 Indikator Variabel Strategi Promosi ... 39
Tabel 4.7 Indikator Variabel Kepuasan Konsumen ... 41
Tabel 4.8 Rentang Skala ... 43
Tabel 4.9 Rangkuman Tanggapan Variabel X1 ... 44
Tabel 4.10 Rangkuman Tanggapan Variabel X2 ... 45
Tabel 4.11 Rangkuman Tanggapan Variabel Y ... 47
Tabel 4.12 Analisa Statistik Deskriptif ... 49
Tabel 4.13 Hasil Analisa Data Variabel Kualitas Pelayanan ... 50
Tabel 4.14 Hasil Analisa Data Variabel Strategi Promosi ... 51
Tabel 4.15 Hasil Analisa Data Variabel Kepuasan Konsumen ... 51
Tabel 4.16 Hasil Uji Reliabilitas ... 52
Tabel 4.17 Hasil Uji Normalitas ... 53
Tabel 4.18 Hasil Uji Multikoliniearitas ... 55
Tabel 4.19 Hasil Uji parsial ... 57
Tabel 4.20 Hasil Uji simultan ... 59
Tabel 4.21 Hasil Uji Koefisien Determinan (R2) ... 60
Tabel 4.22 Hasil Analisa Regresi Linier Berganda ... 61
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Fungsi Manajemen Pemasaran ... 6
Gambar 2.2 Kerangka Berfikir ... 17
Gambar 4.1 Varian Rasa Chatime... 30
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas ... 54
Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 56
DAFTAR DIAGRAM
Diagram 4.1 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ... 32
Diagram 4.2 Karakteristik Berdasarkan Usia ... 33
Diagram 4.3 Karakteristik Berdasarkan Semester Mahasiswa ... 34
Diagram 4.4 Karakteristik Berdasarkan Frekuensi Pembelian ... 36
Diagram 4.5 Variabel Kualitas Pelayanan ... 38
Diagram 4.6 Variabel Strategi Promosi ... 40
Diagram 4.7 Variabel Kepuasan Konsumen ... 42
