Sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal penelitian ini yang berjudul “Pengaruh Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Mega, Tbk Regional Makassar”. Bapak Yuswari Nur, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen yang telah membantu dan mempercepat legitimasi penelitian ini.
PENDAHULUAN
- Latar Belakang
- Rumusan Masalah
- Tujuan Penelitian
- Manfaat Penelitian
Apakah Empathy, Assurance, Reliability, Responsive, Tangibles Mobile Banking berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mega, Tbk Regional Makassar. Variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah terhadap Mobile Banking di PT Bank Mega, Tbk Regional Makassar.
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Pelayanan
Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan, sehingga merekalah yang harus menilai dan menentukan kualitas pelayanan. Dan kualitas pelayanan merupakan tindakan pelayanan terhadap tingkat pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik.
Bank
- Pengertian Bank
- Fungsi Umum Bank
Secara fungsional, perbedaan tampak pada keluasan kegiatan, yaitu jumlah produk yang dapat kami tawarkan, dan jangkauan wilayah operasi. Perbedaan lainnya adalah pelanggan yang mereka layani adalah masyarakat luas atau masyarakat di lokasi tertentu. Namun, setelah Undang-Undang Dasar Perbankan No. 7 Tahun 1992 ditegaskan kembali dengan dikeluarkannya undang-undang Republik Indonesia.
Mobile Banking
Mobile banking adalah layanan yang ditawarkan oleh bank untuk melakukan berbagai transaksi perbankan melalui berbagai fitur yang tersedia pada ponsel pintar (smartphone). Menurut Sutanta (2003), mobile banking merupakan salah satu hasil perkembangan teknologi mobile yang digunakan dalam bidang komersial. Di era saat ini, perbankan di Indonesia terus menciptakan layanan berbasis teknologi terbaik untuk memudahkan transaksi perbankan bagi nasabah.
Bank Mega merupakan bank swasta nasional yang memiliki layanan Mobile Banking bernama Mega Mobile.
Mega Mobile
- Manfaat Mega Mobile
- Syarat dan Ketentuan
- Pengamanan
Berkat Mobile Banking, nasabah dapat memanfaatkannya untuk mendapatkan layanan 24 jam sehari tanpa harus ke kantor cabang untuk transaksi pribadi. Smartphone (Andorid atau Iphone) tersedia dalam bentuk aplikasi menu yang dilengkapi dengan fasilitas untuk menyimpan daftar transfer, daftar pembayaran atau daftar isi ulang. Apabila nomor handphone nasabah belum terdaftar, nasabah dapat mendaftarkan nomornya di cabang Bank Mega terdekat.
Kepuasan Nasabah
- Pengertian Kepuasan
- Faktor Yang Berpengaruh Kepuasan Nasabah 1. Kepedulian (Emphaty)
Menurut Parasuraman, Zithaml, Berry (1990) dalam Praveda Ascarintya (2008), empati adalah perhatian individu yang diberikan oleh penyedia layanan untuk membuat pelanggan merasa penting, dihargai dan dipahami oleh perusahaan. Hubungan care dengan kepuasan pelanggan adalah care berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Parasuraman, Zithaml, Berry (1990) dalam Praveda Ascarintya (2008) jaminan meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, kehandalan staf dan tidak adanya bahaya, resiko atau keraguan.
Hubungan jaminan dengan kepuasan pelanggan adalah bahwa jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Parasuraman, Zithaml, Berry (1990) dalam majalah Praveda Ascarintya (2008), kehandalan adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan terpercaya seperti yang dijanjikan. Hubungan kehandalan dengan kepuasan pelanggan adalah kehandalan yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut Parasuraman, Zithaml, Berry (1990) dalam majalah Praveda Ascarintya (2008), responsiveness adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Hubungan daya tanggap dengan kepuasan pelanggan adalah daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hubungan bentuk fisik dengan kepuasan pelanggan adalah bentuk fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian Terdahulu
Kerangka Berpikir
Berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati untuk kepuasan pelanggan. Dengan data yang terkumpul secara maksimal mampu menarik kesimpulan tentang kepuasan nasabah yang dilakukan di PT Bank Mega Tbk Regional Makassar.
Hipotesis
Gambaran Umum Penelitian
- Sejarah Umum PT Bank Mega Tbk
- Produk Bank Mega a. Simpanan Individu
- Struktur Organisasi
- Deskripsi Variabel Layanan Mobile Banking Dan Perhitungan Skor Variabel Independen (X)
Transformasi logo baru Bank Mega ke dalam bentuk baru mencerminkan semangat seluruh elemen Bank Mega dalam mewujudkan cita-cita Indonesia. Ragam warna hangat melambangkan energi dan semangat Bank Mega, pemikiran segar dan solusi keuangan yang komprehensif bagi nasabah dan karyawan Bank Mega. Responden dalam survei ini adalah nasabah PT Bank Mega yang menggunakan Mobile Banking dan berdomisili di Makassar, sebanyak 95 responden yang ditemui selama survei.
Deskripsi responden dalam kuesioner bertujuan untuk mengetahui data responden yang mengisi dan mengelompokkan kuesioner kemudian dirangkum sehingga menjadi informasi yang sesuai dengan penelitian ini. Tabel di atas menunjukkan bahwa jumlah responden yang berusia < 21 tahun sebanyak 3 orang atau dalam bentuk persentase sebesar 3,2%, sedangkan jumlah responden yang berusia 22-27 tahun sebanyak 46 orang atau dalam bentuk persentase sebesar 48,4%. , sedangkan jumlah responden umur 28-35 tahun sebanyak 37 orang atau dalam bentuk persentase 38,9% dan jumlah responden umur >36 tahun sebanyak 9 orang atau dalam bentuk persentase 9,5%. Tabel di atas berdasarkan pekerjaan menunjukkan bahwa jumlah responden yang bekerja sebagai PNS adalah 5 orang atau dalam bentuk persentase 5,3%, sedangkan jumlah responden yang bekerja sebagai pengusaha adalah 16 orang atau dalam bentuk persentase 16,8 %, sedangkan jumlah responden yang bekerja sebagai pekerja swasta sebanyak 72 orang atau dalam bentuk prosentase sebesar 75,8%, dan jumlah responden yang bekerja sebagai pelajar sebanyak 2 orang atau dalam bentuk tarif sebesar 2,1%.
Jika dilihat dari data perbandingan jumlah responden diatas, sebagian besar responden adalah responden yang berprofesi sebagai. Hal ini membuktikan bahwa responden yang berminat menggunakan Mobilbank adalah responden yang berprofesi sebagai pegawai swasta. Berikut adalah hasil jawaban responden yang dihitung berdasarkan pendapat responden terhadap setiap pertanyaan dan indikator penelitian.
Pernyataan Mengenai Dimensi Emphaty ( Empati )
Untuk melihat respon responden terhadap indikator dan juga perhitungan skor untuk variabel layanan Mobile Banking yang terdiri dari dimensi yang berbeda yaitu Empathy, Certainty, Reliability, Responsiveness dan Tangibility. Hasil survey mengenai gambaran responden berdasarkan variabel Emphaty, rata-rata responden memberikan jawaban sangat setuju (SS). Hal ini terlihat pada pernyataan atau indikator pertama yaitu fast trade. Responden memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 64,2. Berdasarkan pernyataan dengan skor rata-rata tertinggi yaitu pernyataan tentang adanya layanan contact center 24 jam.
Pernyataan Mengenai Dimensi Assurance (Jaminan)
Hasil penelitian mengenai gambaran responden berdasarkan variabel Assurance, rata-rata responden memberikan jawaban sangat setuju (SS) Hal ini terlihat pada pernyataan atau indikator pertama, yang dapat digunakan sewaktu-waktu menjadi Responden memberikan sangat setuju dengan 60,0. Dimana dalam menggunakan aplikasi Mobile Banking yang selalu menjadi perhatian utama pengguna adalah fitur keamanan yang ditawarkan.
Pernyataan Dimensi Mengenai Reliability (Kehandalan)
Hasil penelitian mengenai gambaran responden berdasarkan variabel Reliability rata-rata responden memberikan jawaban sangat setuju (SS) Hal ini terlihat pada pernyataan atau indikator pertama yaitu kemudahan bertransaksi. Responden memberikan jawaban sangat setuju. sebanyak 65,3%. Hal ini dikarenakan alasan orang menggunakan aplikasi Mobile Banking karena menginginkan transaksi yang tepat dan cepat.
Pernyataan Dimensi Mengenai Responsiveness (Ketanggapan) Indikator dari dimensi ini ada tiga, yaitu pelayanan yang bagus,
Dimensi pernyataan tentang daya tanggap (Responsiveness) Ada tiga indikator dari dimensi ini, yaitu pelayanan yang baik. Berdasarkan hasil penelitian mengenai gambaran responden berdasarkan variabel Responsiveness rata-rata responden memberikan jawaban sangat setuju (SS). Hal ini terlihat pada pernyataan atau indikator pertama yaitu pelayanan server yang baik. Responden memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 48,4. Dalam hal bertransaksi, penggunaan layanan Mobile Banking dapat membantu nasabah untuk bertransaksi kapanpun dan dimanapun.
Pernyataan Dimensi Mengenai Tangible (Keberwujudan)
Berdasarkan hasil penelitian mengenai gambaran responden berdasarkan variabel Tangible, rata-rata responden memberikan jawaban sangat setuju (SS) yang dibuktikan dari pernyataan atau indikator pertama yaitu tampilan website, responden memberikan jawaban sangat setuju sebesar 56,8. Dengan kemampuan yang familiar, mereka akan memudahkan klien untuk melakukan transaksi perbankan.
Deskripsi Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
- Uji Validitas
- Uji Realibilitas
- Analisis Regresi Berganda
- Analisis Koefisien Determinasi (R 2 )
- Uji F (Uji Simultan atau Serempak)
- Uji T ( Uji Parsial )
- Pembahasan
Berdasarkan hasil uji reliabilitas variabel X2 di atas menunjukkan nilai Cronchbach's Alpha sebesar 0,789 yang lebih besar dari 0,60. Berdasarkan hasil uji reliabilitas variabel X3 di atas menunjukkan bahwa nilai Cronchbach's Alpha sebesar 0,705 lebih besar dari 0,60. Berdasarkan hasil uji reliabilitas variabel X4 di atas menunjukkan nilai Cronchbach's Alpha sebesar 0,794 yang lebih besar dari 0,60.
Berdasarkan hasil uji reliabilitas variabel X5 di atas menunjukkan nilai Cronchbach's Alpha sebesar 0,641 yang lebih besar dari 0,60. Berdasarkan hasil uji reliabilitas variabel X6 di atas menunjukkan nilai Cronchbach's Alpha sebesar 0,790 yang lebih besar dari 0,60. Variabel Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah menggunakan Mobile Banking dengan nilai signifikan 0,009 < 0,05 dengan nilai estimasi (B) 0,181 dan nilai standard error 0,67.
Variabel Assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah menggunakan Mobile Banking dengan nilai signifikan 0,39 < 0,05 dengan nilai estimasi (B) 0,142 dan nilai standard error 0,68. Variabel Reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah menggunakan Mobile Banking dengan nilai signifikan 0,07 < 0,05 dengan nilai estimasi (B) sebesar. Variabel daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah menggunakan Mobile Banking dengan nilai signifikansi 0,00 < 0,05 dengan nilai estimasi (B) sebesar 0,299 dan nilai standard error 0,72.
Variabel Tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dalam penggunaan Mobile Banking dengan nilai signifikan 0,13 < 0,05 dengan nilai estimasi (B) sebesar 0,174 dan nilai standard error 0,69. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Yusnaini (2010) yang menyatakan bahwa kualitas Layanan Mobile Banking (reliability, assurance, tangible dan responsiveness) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
PENUTUP
Kesimpulan
Saran
Bagi perusahaan PT Bank Mega agar lebih memperhatikan layanan Mobile Banking terkait Reliability atau keakuratan dalam bertransaksi melalui Mega Mobile harus lebih ditingkatkan. Bahwa PT Bank Mega harus lebih memperhatikan layanan Mobile Banking terkait Empathy atau memperhatikan berbagai transaksi Mega Mobile yang diharapkan nasabah. Bagi perusahaan PT Bank Mega agar lebih memperhatikan layanan Mobile Banking terkait Tangible atau memperbaiki tampilan dan desain website Mega Mobile agar lebih mudah dipahami oleh nasabah.
Bagi perusahaan PT Bank Mega agar lebih memperhatikan layanan Mobile Banking terkait Assurance Mega Mobile, sebaiknya memperjelas call center yang dapat dihubungi untuk merespon permasalahan yang muncul pada pengguna nasabah Mega Mobile dan sistem keamanan harus lebih ditingkatkan . Agar PT Bank Mega lebih memperhatikan pelayanan yang berkaitan dengan empati, tanggap, berwujud, jaminan dan kehandalan dalam memberikan pelayanan dan menjaga kualitas bagi nasabahnya. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambahkan variabel lain seperti Efficiency, Fulfillment dan Privacy agar diperoleh hasil yang beragam yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT Bank Negara Indonesia (PERSERO) Tbk.
