This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
PERSPEKTIF
Available online http://ojs.uma.ac.id/index.php/perspektif
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan
di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Padang Lawas Utara
The Effect of Service Quality on Community Satisfaction in Population Administration Services at the Population and
Civil Registration Service, North Padang Lawas
Benni Kurniawan, Marlon Sihombing* & Hatta Ridho Program Magister Studi Pembangunan, Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara, Indonesia
Diterima: 26 Desember 2022; Direview: 21 Januari 2023; Disetujui: 20 Maret 2023 Abstrak
Pelayanan publik merupakan salah satu dari 8 (delapan) area perubahan dalam Grand Desain Reformasi Birokrasi 2010 - 2025, dengan target capaian diakhir periode reformasi adalah peningkatan kualitas pelayanan publik. Kabupaten Padang Lawas Utara merupakan salah satu daerah otonom baru di Provinsi Sumatera Utara. Beberapa permasalahan yang menjadi kendala dalam memenuhi kepuasan masyarakat, antara lain: pertama, rendahnya kepatuhan terhadap Standar Pelayanan; kedua, kurangnya empati pegawai dalam memberikan pelayanan; ketiga, kurangnya informasi terkait pelayanan; permasalahan keempat adalah belum adanya Survei Kepuasan Masyarakat. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yang digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X) dengan kepuasan masyarakat (Y). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
Kata kunci: Pelayanan Publik; Kualitas Pelayanan; Kepuasan Masyarakat Abstract
Public service is one of the 8 (eight) areas of change in the Grand Design of Bureaucratic Reform 2010 - 2025, with the achievement target at the end of the reform period to improve the quality of public services.
North Padang Lawas Regency is one of the new autonomous regions in North Sumatra Province. Some of the problems that become obstacles in meeting community satisfaction include: first, low adherence to Service Standards; second, lack of employee empathy in providing services; third, lack of information related to services; the fourth problem is the absence of a Community Satisfaction Survey. This study uses a quantitative method that is used to determine the effect between service quality variables (X) and community satisfaction (Y). The results showed that service quality had a positive and significant effect on community satisfaction.
Keywords: Public Service; Service Quality; Community Satisfaction
How to Cite: Kurniawan, B. Sihombing, M. & Ridho, H. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Padang Lawas Utara. PERSPEKTIF, 12(2): 526-541
*Corresponding author:
E-mail: marlon@usu.ac.id ISSN 2085-0328 (Print)
ISSN 2684-9305(Online)
PENDAHULUAN
Teori ilmu administrasi negara mengajarkan bahwa pemerintahan negara pada hakikatnya menyelenggarakan dua jenis fungsi utama, yaitu fungsi pengaturan dan fungsi pelayanan (Astuti, 2020). Fungsi pengaturan biasanya dikaitkan dengan hakikat negara modern sebagai suatu negara hukum, sedangkan fungsi pelayanan dikaitkan dengan hakikat negara sebagai suatu negara kesejahteraan. Baik fungsi pengaturan maupun fungsi pelayanan menyangkut semua segi kehidupan dan penghidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara, dan pelaksanaannya dipercayakan kepada aparatur pemerintah tertentu yang secara fungsional bertanggungjawab atas bidang-bidang tertentu kedua fungsi tersebut (Hardiansyah, 2018).
Reformasi birokrasi merupakan upaya berkelanjutan dimana setiap tahapannya akan memberikan perubahan birokrasi ke arah yang lebih baik. Menurut Peraturan Menteri Pandayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 11 Tahun 2015 disebutkan sasaran reformasi birokrasi, terdiri atas: (1) birokrasi yang bersih dan akuntabel, (2) birokrasi yang efektif dan efisien, (3) birokrasi yang memiliki pelayanan publik yang berkualitas. Hasil yang diharapkan di dalam reformasi birokrasi pelayanan publik terdiri atas (1) meningkatkan sistem monitoring dan evaluasi terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan administrasi Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatanan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara pelayanan publik, (2) meningkatnya kualitas pelayanan publik sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat, (3) meningkatnya profesionalisme aparatur &(Dwi Tanti, Zauhar & Rochmah, 2015; Haning, 2018).
Pelaksanaan otonomi daerah memungkinkan seluruh pemerintahan daerah untuk segera mengelola sistem pemerintahan guna meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Reformasi
dan otonomi daerah pada hakikatnya adalah upaya perbaikan secara menyeluruh dan bertahap menuju pemerintahan yang baik, yang mana salah satu dimensi keberhasilannya dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang diberikan kemasyarakat (Amin, 2013). Reformasi memberi harapan terhadap pelayanan publik yang lebih adil dan merata. Harapan demikian, dihubungkan dengan menguatnya kontrol masyarakat dan besarnya kontribusi masyarakat dalam penyelenggaraan pemerintahan.
Pemberian otonomi yang sangat luas pada dasarnya juga dimaksudkan untuk mendekatkan pemerintah dengan rakyat.
Melalui otonomi yang luas pemerintah daerah memiliki wewenang yang sangat luas dalam menyelenggarakan pemerintahan dan pelayanan publik yang sesuai dengan kebutuhan rakyat daerah (Sinambela, 2014). Pelayanan publik merupakan salah satu tugas penting yang tidak dapat diabaikan oleh pemerintah daerah, sebab jika komponen pelayanan tetap, maka hampir dipastikan semua sektor akan berdampak tidak baik. Dalam hal ini terlihat bahwa otonomi daerah, merupakan manifestasi kemauan politik untuk meningkatkan pelayanan publik (Lumampow, Sambiran and Rachman, 2021). Di samping itu otonomi daerah juga diakui sebagai suatu prinsip yang diperlukan demi efisiensi pemerintahan (Windusancono, 2021). Oleh kerena itu, pemerintahan perlu semakin didekatkan kepada masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan menjadi semakin baik.
Pelayanan publik merupakan salah satu dari 8 (delapan) area perubahan dalam Grand Desain Reformasi Birokrasi 2010 - 2025, dengan target capaian diakhir periode reformasi adalah peningkatan kualitas pelayanan publik.
Capaian tersebut diwujudkan melalui integrasi pelayanan publik, percepatan pelayanan publik, partisipasi masyarakat dan e-services (Permenpan No. 14 tahun 2017). Selain itu untuk memenuhi
tuntutan reformasi diperlukan adanya birokrasi yang responsif, yang sanggup mengemban dan menyalurkan aspirasi masyarakat yang semakin kritis dan dinamis untuk mempercepat pencapaian target peningkatan kualitas pelayanan publik.
Administrasi kependudukan (adminduk) sebagai salah satu jenis pelayanan publik penting (Wiryanto, 2020). Pelayanan tersebut paling banyak disorot kepuasan masyarakat dalam pelayanan administrasi Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatanan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utaranya, pasalnya menyentuh pemenuhan kebutuhan hak masyarakat terhadap dokumen kependudukan. Namun faktanya pelayanan administrasi kependudukan tidak terlepas dari patologi birokrasi seperti kurang informatif, kurang aksesibel, koordinatif, perbedaan pelayanan, rendahnya responsivitas, lamanya waktu pelayanan, berbelitnya prosedur dan mal administrasi. Selain itu, tidak jarang terjadi pungli yang mengakibatkan terjadinya praktek kolusi, korupsi dan nepotisme (Yusriadi &
Misnawati, 2017). Penelitian ini akan membahas pelayanan pemerintahan terkait administrasi kependudukan melalui Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kabupaten Padang Lawas Utara.
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pemerintah sebagai penyedia jasa bagi masyarakat dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Tuntutan atas kualitas pelayanan hanya dapat terpenuhi dengan upaya perumusan konsep yang berorientasi pada masyarakat itu sebagai pelanggan, bukan berorientasi pada eksekutif, dan kelompok kepentingan
lainnya. Oleh karenanya, untuk memuaskan pelanggan, para aparatur pemerintahan harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik. Aparatur pelayanan tidak mempunyai alasan sedikitpun untuk tidak berorientasi pada kepuasan pelanggan secara total. Bahkan, kepuasan pelangganlah yang dapat dijadikan barometer dalam mengukur keberhasilan dalam pelayanan (Sinambela, 2014). Dalam hal ini, menjadi penting bagi penyelenggara urusan pemerintahan untuk memastikan masyarakat puas terhadap pelayanan yang diberikan tersebut.
Kabupaten Padang Lawas Utara sendiri merupakan salah satu daerah otonom baru di Provinsi Sumatera Utara.
Pemberian otonomi ini, dari sisi pelayanan dipandang sebagai salah satu upaya untuk memotong hambatan birokratis yang acapkali mengakibatkan pemberian pelayanan memakan waktu yang lama dan berbiaya tinggi. Konsekuensinya, pemerintah daerah dituntut untuk lebih mampu memberikan pelayanan yang lebih berkualitas, dalam arti lebih berorentasi kepada kepuasan masyarakat. Fungsi pemerintahan dan pembangunan dalam rangka pelayanan publik yang dilakukan itu dipengaruhi oleh perilaku birokrasi pemerintahan (Haning, 2018).
Berdasarkan data yang peneliti dapatkan dari Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kabupaten Padang Lawas Utara, terlihat kecenderungan masih rendahnya birokrasi Kabupaten Padang Lawas Utara khususnya dalam pelayanan publik. Hal ini terbukti dari hasil penilaian- penilaian yang dilakukan oleh Pemerintah Pusat terhadap Pemerintah Daerah. Seperti kita ketahui saat ini ada banyak penilaian, diantaranya penilaian terhadap indeks reformasi birokrasi dimana Kabupaten Padang Lawas Utara sendiri hanya mendapatkan nilai “C” untuk Tahun 2021.
Selanjutnya sebagai salah satu dari delapan area perubahan yang diharapakn dalam reformasi birokrasi adalah area perubahan kualitas pelayanan publik, untuk Tahun
2021 berdasarkan penilalian dari Ombudsman Kabupaten Padang Lawas Utara sendiri masih dalam kategori
“buruk”. Sebagai konsekuensinya, sampai saat ini kepuasan masyarakat dalam pelayanan administrasi Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatanan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara instansi pemerintah Kabupaten Padang Lawas Utara banyak menjadi sorotan, terutama sejak timbulnya iklim yang lebih demokratis dalam pemerintahan.
Masyarakat sebagai pelanggan layanan publik mulai mempertanyakan akan nilai yang mereka peroleh atas pelayanan yang dilakukan oleh Pemerintah Kabupaten Padang Lawas Utara. Pelayanan publik yang dilakukan aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal tersebut dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap penyelenggara pemrintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.
Sebenarnya banyak hal yang perlu peneliti kembangkan dan teliti lebih dalam lagi mengenai variabel yang saling keterkaitan dan memberikan pengaruh dalam upaya memenuhi kepuasan masyarakat atas pelayanan publik yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya tentu membutuhkan kesungguhan dan konsistensi guna menghasilkan pelayanan yang baik dan berkualitas di mata masyarakat sebagai pengguna sekaligus penikmat layanan publik sebagai tolak ukur sekaligus motivasi bagi instansi itu sendiri untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Standar Pelayanan Publik adalah kendala utama kualitas pelayanan di seluruh instansi pemerintah kita.
Rendahnya kepatuhan terhadap Standar Pelayanan mengakibatkan berbagai jenis maladministrasi berikutnya yang
didominasi oleh perilaku aparatur mislanya ketidakjelasan prosedur, ketidakpastian jangka waktu layanan, pungutan liar, kesewenang-wenangan dan secara makro mengakibatkan rendahnya kualitas pelayanan publik. Akibatnya terjadi korupsi, inefisiensi birokrasi dan kualitas pelayanan publik menjadi rendah.
Karena itu dibutuhkan standar pelayanan sebagai instrumen yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur.
Penelitian terdahulu dilakukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar dengan variabel Kualitas Pelayanan Publik dan Kepuasan Masyarakat (Maisarah, 2021). Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil uji koefisiensi determinasi secara parsial dimensi kualitas pelayanan publik yang mempunyai pengaruh paling besar pada kepuasan masyarakat adalah dimensi empati kemudian menyusul jaminan, keandalan, ketanggapan dan bukti fisik yang memiliki pengaruh paling rendah. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi empati dapat menerangkan variasi variabel kepuasan masyarakat paling besar dibandingkan dimensi yang lainnya.
Sedangkan bukti fisik merupakan variabel yang paling kecil pengaruhnya terhadap kepuasan masyarakat yang memiliki arti bahwa variabel bukti fisik sebagai variabel yang peling lemah dalam menjelaskan variable kepuasan masyarakat. Sedangkan secara simultan menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan publik berpengaruh sebesar 81,4% terhadap kepuasan masyarakat
Observasi awal yang dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa beberapa pengguna layanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencataan sipil Kabupaten Padang Lawas Utara merasa belum puas dengan
pelayanan yang diterimanya. Informasi tentang prosedur pelayanan yang diterima belum tersampaikan dengan baik kepada masyarakat, penanganan pengaduan serta tidak dilayani secara tanggap, perilaku pegawai tidak sesuai dengan ketentuan organisasi. Dengan demikian dapat diidentifikasi bahwa pelayanan yang diberikan belum optimal, karena tidak memberikan pesan kepuasan bagi masyarakat.
Observasi awal yang dilakukan setelah menerima pelayanan menyatakan kurang puas, bahkan ada yang merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan. Tidak hanya itu, dari sekian banyak akta kelahiran, akta kematian, e-KTP, Kartu Keluarga, dan dokumen kependudukan lainnya yang sudah dibuat, masyarakat harus menunggu beberapa hari bahkan ada yang harus sampai satu bulan. Selain itu jika akta sudah sesuai tanggal yang seharusnya sudah jadi, seringkali adanya kekeliruan yang harus dalam penulisan, misalnya tanggal atau alamat yang tidak sesuai, sehingga masyarakat kadang harus mengurus ulang untuk perbaikan. Dengan demikian akan sangat mengulur waktu bagi masyarakat yang seharusnya dapat diurus satu hari menjadi beberapa hari, hal tersebut sangat tidak efektif dan efisien karena membutuhkan banyak waktu, tenaga dan biaya bagi masyarakat yang tempat tinggalnya jauh dari pusat kabupaten. Permasalahan-permasalahan tersebut yang seringkali menjadi keluhan bagi masyarakat ketika mengurus dokumen administrasi kependudukan.
Merujuk kepada Permenpan No 14 tahun 2017, pemerintah seharusnya melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala. Sayangnya, belum adanya survei kepuasan masyarakat yang seharusnya dilakukan setiap tahun oleh instansi atau perangkat daerah yang melakukan pelayanan langsung kepada masyarakat, termasuk Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
Kondisi ini menimbulkan asumsi bahwa
belum optimalnya pelayanan yang diberikan sehingga Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara tidak berani mengambil survei terhadap kepuasan maysarakat atas pelayanan yang telah diberikan.
Berdasarkan observasi lapangan yang telah dilakukan, berbagai komponen kualitas pelayanan yang mengarah kepada ketidakpuasan masih terjadi di kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara.
Pelayanan masih perlu perbaikan, salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah meningkatkan kualitas pelayanan yang dengan memperbarui budaya organisasi dan menignkatkan kompetensi pegawainya, apalagi jika sudah di dukung dengan fasilitas kerja yang sangat memadai. Selain itu juga lebih memperhatikan keluhan dari masyarakat ketika menerima pelayanan. Dapat peneliti cermati bahwa terdapat keluhan atau ketidakpuasan masyarakat akan hasil pelayanan. Karena pada intinya pelayanan publik mempunyai tujuan akhir yang bermuara kepada peningkatan kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan yang diterimanya.
Dari lima aspek kualitas pelayanan yang mengacu pada konsep SERVQUAL, banyak aspek pelayanan yang belum optimal diberikan kepada masyarakat. Dari sisi tangibility atau bukti fisik, banyak responden yang menyatakan bahwa ruang tunggu saat ini masuh belum representatif yang tergolong sempit untuk pemberian layanan. Dari sisi kehandalan layanan, 6 dari 10 responden masih menyatakan bahwa pelayanan yang mereka terima belum sesuai standar operasional yang mereka pahami dari informasi yang tersedia. Dari sisi assurance masyarakat masih menilai waktu pelayanan masih belum akurat, masih sering terlambat dalam penyelesaian tugasnya. Meskipun demikian, pelayanan dari sisi kecepatan layanan dan empati pada masyarakat sudah
dinyatakan cukup baik, meskipun masih perlu ditingkatkan lagi ke depannya.
Penelitian yang dilakukan oleh Rusdi (2018) menunjukkan secara parsial bukti fisik 0,93 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kehandalan 0,223 berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, ketanggapan 0,221 berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, jaminan 0, 179 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan empati 0,213 berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan yang teridiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Raymond, Hatane & Hutabarat (2015) menyimpulkan bahwa kualitas sumber daya manusia berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan, kepuasan masyarakat dalam pelayanan administrasi Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatanan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara organisasi dan kepercayaan masyarakat. Penelitian Gunadi, dkk. (2015) menemukan bahwa hasil analisis ditampilkan bahwa kompetensi : 1) karyawan positif dan signifikan dipengaruhi kualitas layanan; 2) budaya kerja positif dan signifikan kualitas layanan dipengaruhi; 3) kualitas pelayanan tidak dipengaruhi kepuasan pelanggan kompetensi; 4) karyawan yang signifikan positif dan signifikan dipengaruhi kepuasan pelanggan budaya; 5) kerja positif dan signifikan dipengaruhi kepuasan pelanggan berkualitas; 6) layanan tidak bermain sebagai variabel intervening pada hubungan antara kompetensi karyawan, budaya kerja dan kepuasan pelanggan. Penelitian (Gutama, 2021) menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat sebesar 0,978.
Dibuktikan dengan pengujian hipotesis
yang diperoleh hasil nilai t-statistic dari penelitian ini adalah 348.998 dengan nilai t-table 1,661 maka t-statistics > t-table (348,998 > 1,661) dan signifikansi 0,000 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan (0,000 < 0,05) terhadap kepuasan masyarakat. Koefisien determinasi diperoleh hasil nilai R Square sebesar 0,956. Ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik bagi penyandang disabilitas pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan sebesar 95,6%, sedangkan 4,4%
adalah variabel lain di luar penelitian (Gutama, 2021).
Minallah (2021) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) pada kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Putri Hijau dapat dinilai dari lima dimensi yaitu Tangibel, Reliability, Responsiviness, Assurance, dan Emphaty sudah cukup baik, akan tetapi ada beberapa indikator yang belum terpenuhi secara baik, seperti mengenai kenyamanan tempat pelayanan serta masih adanya diskriminasi atau mendahulukan sanak saudara didalam proses pelayanan khususnya pelayanan pajak kendaraan bermotor. Penelitian Maisarah (2021) menunjukkan bahwa hasil uji koefisiensi determinasi secara parsial Dimensi kualitas pelayanan publik yang mempunyai pengaruh paling besar pada kepuasan masyarakat adalah dimensi empati kemudian menyusul jaminan, keandalan, ketanggapan dan bukti fisik yang memiliki pengaruh paling rendah.
Penelitian tentang kualitas pelayanan publik ini pada dasarnya sangat penting untuk dilakukan, dikarenakan masyarakat sebagai penerima layanan merasa pelayanan yang selama ini diberikan belum optimal. Ini adalah kepuasan masyarakat dalam pelayanan administrasi Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatanan Sipil Kabupaten Padang
Lawas Utara yang kurang baik bagi pemerintah selaku pemberi layanan kepada masyarakat. Untuk itu penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan evaluasi bagi instansi terkait untuk meningkatkan kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan yang diberikan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan administrasi kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara”
METODE PENELITIAN
Pada penelitian ini terdapat dua variabel yang dihubungkan serta bentuk hubungan antara variabel lebih bersifat kausal (sebab-akibat) karena menjelaskan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara. Penelitian yang akan dilakukan bersifat explanatory.
Peneliti bermaksud meninjau dan menjelaskan hubungan logis antar variabel dalasm penelitian. Sugiyono (2010) menyatakan bahwa penelitian tingkat eksplanasi (explanatory) adalah penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel lain.
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian deskriptif kualitatif, yaitu untuk melihat kesamaan dalam respon masyarakat penerima layanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara serta tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.
Metode yang digunakan adalah metode survei, pada suatu populasi terpilih, namun data yang dipelajari merupakan sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga akan ditemukan hubungan–
hubungan antar variabel yang sesuai untuk populasi tersebut (Sugiyono, 2010).
Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian dan hipotesis yang diajukan, maka variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah: Variabel independen adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara. Variabel dependen yang dipengaruhi atau akibat, karena adanya variabel bebas. Adapaun variabel terikat yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kepuasan Masyarakat atas pelayanan Administrasi Kependudukan yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara.
Adapun populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang menjadi penerima layanan administrasi kependudukan Di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara dalam rentang waktu Agustus sampai dengan Oktober Tahun 2022.
Adapun orang yang melakukan pelayanan administrasi kependudukan dari Januari – Juli 2022 setiap bulannya adalah kisaran 300-500 orang (Sumber: Sub Bagian Umum Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara).
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling karena peneliti menyebarkan angket/kuesioner kepada setiap orang yang menerima layanan administrasi kependudukan (Arikunto, 2010) menyatakan bahwa accidental Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Sugiyono (2010) mengemukakan
“Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel. Untuk menentukan
sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan." Non-Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota pupulasi untuk dipilih menjadi sampel. Maka teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling.
Kebutuhan jumlah sampel yang diperlukan dalam penelitian ini mengacu kepada Permenpan No 14 Tahun 2017 yang menggunakan metode sampel Morgan dan Krejcie. Pada lampiran peraturan tersebut telah disediakan perhitungan jumlah sampel minimum yang diperlukan untuk kegiatan survei kepuasan masyarakat.
Dengan asumsi jumlah populasi 500 orang, maka diperlukan jumlah sampel sebanyak 80 orang. Dengan demikian disimpulkan bahwa jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 80 orang masyarakat yang telah memperoleh layanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara.
Bila dilihat dari sumber datanya, untuk mempermudah penelitian ini maka peneliti mengidentifikasikan sumber data menjadi dua bagian, yaitu sebagai berikut:
Data Primer, Data primer adalah data yang diperoleh langsung melalui penelitian lapangan atau data subjektif yang merupakan tanggapan pribadi atau persepsi dari setiap responden melalui kuesioner sebagai hasil penelitian. Data Sekunder, Data sekunder adalah data objektif yang sudah terukur yang diberikan pihak kedua ataupun yang telah diolah pihak ketiga dalam bentuk brosur atau monografi, juga data yang diperoleh dari kantor yang bersangkutan, seperti:
Peraturan-peraturan, arsip dokumen dan data-data lainnya. Responden sebagai sumber data dalam penelitian ini adalah individu masyarakat yang telah menerima pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara dalam satu
bulan sesuai dengan jumlah sampel yang akan diteliti.
Pengumpulan data dalam penelitian kuantitatif dilakukan dengan mengukur untuk menghilangkan subjekvitas pengumpul data. Sehingga untuk memperoleh data yang akurat, relevan, dan dapat dipertanggungjawabkan maka dalam penelitian ini peneliti menggunakan beberapa teknik dalam pengumpulan data adalah angket. Angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner dalam penelitian ini yaitu format data yang disusun berupa pernyataan-pernyataan tentang kompetensi pegawai, budaya organisasi dan kualitas pelayanan serta kepuasan masyarakat yang diberikan kepada responden yaitu masyarakat yang melakukan pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara.
Adapun instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner/angket. Untuk memperoleh data dalam penelitian ini digunakan angket yang bersifat tertutup yaitu pernyataan yang dibuat dalam bentuk checklist. Sedangkan penyusunan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert merupakan teknik mengukur sikap dimana subjek diminta untuk mengindikasikan tingkat kesetujuan atau ketidaksetujuan mereka terhadap masing-masing pernyataan, dimana setiap item pernyataan menggunakan skor dengan alternatif pilihan 1 sampai dengan 5 jawaban pernyataan dengan ketentuan sebagai berikut:
1. Nilai 5: Untuk jawaban sangat setuju artinya responden sangat setuju dengan pernyataan karena sangat sesuai dengan keadaan yang dirasakan oleh responden.
2. Nilai 4: Untuk jawaban setuju artinya responden setuju dengan pernyataan
karena sangat sesuai dengan keadaan yang dirasakan oleh responden.
3. Nilai 3: Untuk jawaban ragu-ragu artinya responden ragu-ragu dengan pernyataan karena tidak dapat menentukan dengan pasti keadaan yang dirasakan.
4. Nilai 2: Untuk jawaban tidak setuju artinya responden tidak setuju dengan pernyataan karena tidak sesuai dengan keadaan yang dirasakan oleh responden.
5. Nilai 1: Untuk jawaban sangat tidak setuju artinya responden sangat tidak setuju dengan pernyataan karena tidak sesuai dengan keadaan yang dirasakan responden.
Validitas instrumen penelitian dilakukan untuk memperoleh instrumen yang tepat mengukur data yang diperlukan dalam penelitian (Sekaran, 2003). Uji validitas dilakukan untuk mengukur akurasi atau ketepatan instrumen dalam mengukur hal yang diteliti. Arikunto (2006) menyatakan bahwa uji validitas dapat dilakukan dengan menggunakan Pearson’s product movement correlation (r-hitung).
Nilai r-hitung yang diperoleh dibandingkan dengan nilai r-tabel yang menjadi dasar validitas. Jika nilai r-hitung > r-tabel, instrumen dikatakan valid; sebaliknya jika r-hitung ≤ r-tabel, instrumen dinyatakan tidak valid dan memerlukan penyesuaian.
Reliabilitas instrumen penelitian menunjukkan kehandalan dari instrumen tersebut. Apabila instrumen tersebut diuji kembali ke sampel yang berbeda, maka pengukuran dari instrumen tersebut cenderung sama (Sekaran, 2003).
Reliabilitas yang dihasilkan menunjukkan konsistensi indikator terhadap suatu konstruk dimensi. Reliabilitas juga menunjukkan apakah alat ukur dapat digunakan kembali sebagai pengukuran indikator yang sama. Ghozali (2018) menyatakan standar nilai Cronbach’s alpha yang dinilai reliable adalah > 0,6. Cortina (1993) menyatakan standar nilai yang sudah reliable adalah 0,7 namun 0,6 masih
diterima dengan catatan tertentu. Tavakol
& Dennick (2011) menyimpulkan nilai Cronbach’s alpha ada pada rentang 0,7 – 0,95, nilai rendah menyatakan item pertanyaan tidak berkaitan atau terlalu sedikit dalam menjelaskan variabel, nilai terlalu tinggi (lebih dari 0,95) menyatakan indikasi bahwa pertanyaan bersifat redundant, pengukuran item yang sama dengan format berbeda sehingga memerlukan penyesuaian. Dari uraian sebelumnya, standar Cronbach’s alpha yang digunakan sebagai standar reliable adalah 0,6 – 0,95. Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan pada 30 sampel yang sama dengan yang digunakan pada saat validitas instrumen. Pengujian reliabilitas dilakukan berdasarkan setiap variabel penelitian.
Adapun langkah yang diambil peneliti dalam menganalisis data sebagaimana dikemukakan oleh (Arikunto, 2006) adalah sebagai berikut:
a. Seleksi Data, Seleksi data yaitu pengecekan data di mana data yang diperoleh dipisah-pisahkan di antara data yang diperlukan dengan data yang tidak diperlukan untuk mendapatkan kebenaran dan kesesuaian dengan masalah yang ada. Proses editing merupakan satu tahapan yang penting untuk keperluan tahapan pengolahan yang efektif dan efisien.
b. Klasifikasi Data. Klasifikasi data yaitu pengelompokan data yang ditujukan agar data yang sudah terseleksi digolongkan kedalam bentuk pola kedudukan tertentu sehingga memperjelas hubungan yang ada.
Melalui klasifikasi data, diperoleh pengelompokan data yang disesuaikan berdasarkan kebutuhan peneliti.
c. Tabulasi Data. Memberikan skor terhadap item-item yang perlu diberi skor serta menghitung frekuensi dari tiap alternatif jawaban dari responden dengan menampilkan ke dalam bentuk tabel-tabel sehingga mudah dibaca.
d. Analisis Data. Penelitian menggunakan skala Likert, pengukuran skala Likert
dimaksudkan untuk dapat mengukur sikap responden mengenai indikator- indikator penelitian.
e. Interpretasi Data. Interpretasi data yaitu menganalisis dan mencari arti yang lebih luas dari data yang ada dan menghubungkan dengan ilmu pengetahuan dan teori yang ada.
Pada statistika inferensial merupakan analisis data yang lebih rumit dan kompleks, selalu menekankan unsur peluang dalam proses pencatatannya, sehingga akan dipelajari beberapa hal penting yang mendukung dalam proses penelitian. Pertama adalah mengenai taksiran interval bagi parameter, kemudian pengujian hipotesis untuk menguji parameter tertentu. Model dalam penelitian ini dirangkum sebagai:
Y = β0 + β1X + ε1
Keterangan:
Y : Kepuasan Masyarakat (Permenpan No 14 Tahun 2017)
β0 : Konstanta β1 : Koefisien Regresi X
X : Kualitas Pelayanan (Servqual Concept) Ɛ1 : Residual model 1
Uji asumsi klasik dilakukan guna menguji data penelitian. Uji asumsi klasi yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi uji normalitas, uji multikolonieritas, dan uji heteroskedastisitas.
Uji normalitas adalah pengujian yang dilakukan guna mengetahui apakah data berdistribusi normal atau tidak. Model regresi dikatakan baik jika memiliki nilai residual yang berdistribusi normal atau mendekati normal. Pada penelitian ini untuk uji normalitas menggunakan analisis statistik. Uji statistik yang dapat digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji statistik nonparametik Kolgomorov- Smirnov (K-S) tingkat signifikansi (α) 0.05.
Uji K-S dilakukan dengan membuat hipotesis (Ghozali, 2018b):
H0: Data residual terdistribusi normal H1: Data residual tidak terdistribusi normal
Kriteria pengambilan keputusan yang digunakan yaitu:
1. Jika nilai signifikansi atau nilai probabilitas ≥ 0,05; maka H0 diterima atau data berdistribusi normal.
2. Jika nilai signifikansi atau nilai probabilitas < 0,05; maka H0 ditolak atau data tidak berdistribusi normal.
Menurut Ghozali (2018), uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika Variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Salah satu cara untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melakukan uji Glejser. Uji Glejser dilakukan dengan meregresi nilai absolut residual terhadap variabel independent dengan persamaan:
| Ut | α = βXt + vt
Jika variabel independent signifikan secara statistic mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Suatu model regresi dinyatakan tidak mengandung heteroskedastisitas jika variabel independent tidak signifikan secara statistic mempengaruhi variabel dependen. Hal ini dapat dilihat dari probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5 persen (Ghozali, 2018).
Jika Adjusted R2 sama dengan 1 satu maka variasi variable dependen dapat dijelaskan 100 persen. Sebaliknya, jika Adjusted R2 sama dengan 0 (nol) maka variasi variable dependen tidak dapat dijelaskan. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan Adjusted R2 untuk mengukur besarnya kontribusi variabel independen terhadap variabel dependen. Setiap tambahan 1 (satu) variabel independent maka Adjusted R2 pasti meningkat (Ghozali, 2018).
Uji-t digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen (Ghozali, 2018). Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independent memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel dependen.
Penelitian ini dilakukan dengan tingkat signifikansi 0,05. Model hipotesis yang digunakan dalam uji t ini adalah:
1. H0 : βi ≤0 , artinya secara parsial variabel tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen 2. H1 : βi > 0 artinya secara parsial variabel independent berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Tanggapan Responden atas Variabel Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara
Hasil análisis deskriptif terhadap data tanggapan atau jawaban responden (80 responden) terhadap variabel kepuasan masyarakat dalam pelayanan administrasi Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatanan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara dapat dilihat pada Tabel 4.7.
Masing-masing ítem kuisioner variabel kepuasan masyarakat dalam pelayanan administrasi Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatanan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara diukur rata-rata dan simpangan bakunya berdasarkan nilai pernyataan responden terhadap setiap pilihan jawaban ítem butir pertanyaan (kuisioner).
Interprestasi terhadap skor dari setiap ítem kuisioner variabel ini adalah dengan melihat rata-rata untuk menyatakan apakah seluruh item butir pertanyaan berada pada daerah yang sangat positif, positif, tengah-tengah, negatif atau sangat negatif.
Secara umum tanggapan atau jawaban responden terhadap variabel kepuasan masyarakat dalam pelayanan administrasi Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatanan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara adalah berada pada daerah positif. Variabel kepuasan masyarakat dalam pelayanan administrasi Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatanan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara yang terdiri dari 18 item pertanyaan memiliki nilai mayoritas 3,72. Hasil ini berarti bahwa tanggapan responden terhadap variabel kepuasan masyarakat dalam pelayanan administrasi Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatanan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara adalah berada pada daerah positif. Hasil ini mengindikasikan bahwa terdapat kesepahaman pada sebagain besar responden terhadap variabel kepuasan masyarakat dalam pelayanan administrasi Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatanan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa secara umum item-item butir pertanyaan yang diberikan merupakan faktor penting yang berpengaruh dalam kepuasan masyarakat dalam pelayanan administrasi Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatanan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara.
Pengujian Asumsi Klasik
Uji normalitas data bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Erlina, 2008).
Untuk menguji apakah data penelitian ini terdistribusi normal atau tidak dapat diketahui melalui 2 cara yaitu analisis grafik dan analisis statistik
Cara mudah untuk melihat normalitas residual adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara observasi dengan distribusi normal yang mendekati distribui normal.. Selain itu melihat untuk melihat normalitas residual
juga dapat dilakukan dengan melihat probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal.
Distribusi normal akan membentuk satu
garis lurus diagonal dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal sebagai berikut:
Gambar 1. Histogram Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara
Gambar 2. Normal P-Plot of Regression Standardized Residual Dengan melihat dengan hasil grafik
histogram pada Gambar 4.1. yang menunjukkan bahwa data residual berdistribusi normal yang dilihat dari gambar berbentul lonceng yang hampir sempurna (simetris). Demikian pula dengan hasil tampilan grafik normal plot pada Gambar 4.2.
dapat disimpulkan bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonalnya. Hal ini menunjukan data residual berdistribusi normal.
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat grafik scatterplots.
Gambar 3. Grafik scatterplots
Dari grafik scatterplots dalam Gambar 4.3. menunjukkan bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y dan tidak membentuk pola tertentu yang teratur, hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.
UJI HIPOTESIS
Koefisien determinasi digunakan untuk menguji goodness-fit dari model regresi yang dapat lihat dari nilai R Square.
Untuk mengetahui Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dapat dilihat melalui besarnya koefisien determinasi.
Tabel 1. Koefisien Determinasi
a Predictors: (Constant), Kualitas pelayanan
Dari perhitungan nilai R Square adalah 0,587. Hal ini berarti 58,7 persen Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara dapat dijelaskan oleh variabel independen di atas,
sedangkan sisanya yaitu 41,3 persen dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain.
Uji pengaruh simultan digunakan untuk mengetahui apakah variabel independent secara bersama-sama atau simultan mempengaruhi variabel dependent. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 2.
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 ,766a ,587 ,581 2,59370
Tabel 2. Hasil Uji Simultan
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 744,822 1 744,822 110,717 ,000a
Residual 524,728 78 6,727
Total 1269,550 79
Uji statistik secara simultan dapat dilihat dari tingkat probabilitas 0,000. yang
< α = 0,05, yang berarti Ha diterima. Ini berarti bahwa variabel independen kualitas pelayanan secara simultan signifikan dalam menjelaskan Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara.
Pada uji statistik secara parsial dengan nilai t kritis (critical value) pada df
= (n-k), dimana n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah variabel independen termasuk konstanta. Untuk menguji koefisian regresi parsial secara individu dari masing-masing variabel bebas dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Hasil Analisis Koefisien Regresi Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) -35,855 10,143 -3,303 ,001
X 1,800 ,171 ,766 10,522 ,000
a. Dependent Variable: Y
Dari Tabel 3. tersebut, uji statistik t diperoleh, sebagai berikut :
Variabel kualitas pelayanan : dengan tingkat probabilitas 0,001. Dengan demikian dapat disimpulkan p = 0,001 < α
= 0,05, tolak hipotesis H0 dan terima hipotesis Ha yang menyatakan variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara
Dari uraian di atas maka dengan demikian dapat disusun persamaan regresi linier sederhana sebagai berikut :
Y = 35,855 + 1,800 X1
Model persamaan regresi linier sederhana tersebut bermakna nilai konstanta sebesar 35,855 artinya apabila variabel independen (kualitas pelayanan) dianggap nol, maka Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan pada Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara sebesar 35,855
Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara dengan nilai koefisien sebesar 1,800, artinya setiap penambahan nilai satu satuan skor kualitas pelayanan akan menaikkan nilai satu satuan skor Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara k sebesar 1,800.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari indikator bukti langsung, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara. Pengaruh kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan di
bahwa variabel kualitas pelayanan tersebut memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara. Sehingga hasil penelitian ini sejalan dengan peneilitian-penelitian terdahulu sebagaimana yang telah disebutkan dalam Bab II.
SIMPULAN
Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara. Kepuasan masyarakat 58,7 persen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Padang Lawas Utara, sedangkan 41,3 persen dipengaruhi oleh aspek lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Amin, I.D. (2013). ‘Otonomi Daerah Untuk Penguatan Negara Kesatuan Republik Indonesia (Pengelolaan Keuangan dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah)’, Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 3(1).
Arikunto. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Astuti, B. (2020). ‘PELAKSANAAN TUGAS DAN FUNGSI PEMERINTAH DALAM USAHA KESEJAHTERAAN SOSIAL ANAK’, Jurnal Hukum, 35(1). Available at:
https://doi.org/10.26532/jh.v35i1.11043.
Cortina, J.M. (1993). ‘What is coefficient alpha? An examination of theory and applications.’, Journal of Applied Psychology, 78(1).
Available at:
https://doi.org/10.1037/0021- 9010.78.1.98.
Dwi Tanti, E., Zauhar, S. & Rochmah, S. (2015). ‘Studi pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Pasuruan’, Jurnal Administrasi Publik (JAP), 3(1), pp. 16–21.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gunadi, H.A. dkk. (2015). Buku Ajar Ilmu Geligi Tiruan Sebagian Lepasan. EGC.
Gutama, D.A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat Penyandang Disabilitas dalam Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan.
Universitas Sumatera Utara.
Haning, M.T. (2018). ‘Reformasi Birokrasi di Indonesia: Tinjauan Dari Perspektif Administrasi Publik’, JAKPP (Jurnal Analisis Kebijakan dan Pelayanan Publik), 4(1).
Hardiansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik:
Konsep, dimensi, Indikator dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Kotler, P. & Keller, K.L. (2012). Marketing Management. 14th edn. New Jersey: Prentice Hall.
Lumampow, K.M., Sambiran, S. & Rachman, I. (2021).
‘Implementasi Kebijakan Pemerintah Dalam Pengembangan UKM Pada Era Pandemi Covid-19 di Kecamatan Kawangkoan Barat Kabupaten Minahasa’, Jurnal Governance, 1(1).
Maisarah. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar. Universitas Muhammadiyah Makassar.
Minallah, F. (2021). Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Putri Hijau Medan Utara. Universitas Sumatera Utara.
Permenpan No. 14 tahun 2017.
Raymond, C.P., Hatane, S. & Hutabarat, J. (2015).
‘Analisis Kualitas Sumber Daya Manusia, Kualitas Pelayanan, Kinerja Organisasi, Kepercayaan Masyarakat Dan Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus: Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Nabire)’, Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri, 1(1).
Rusdi, M. (2018). Penelitian Desain dan Pengembangan Kependidikan (Konsep, Prosedur dan Sistensis Pengetahuan Baru).
Jakarta: CV. Rajawali Pers.
Sekaran, U. (2003). Research Method for Business: A Skill Building Approach. New York: John Wileyand Sons, Inc.
Sinambela, L. (2014). Reformasi Pelayanan Publik.
Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tavakol, M. & Dennick, R. (2011). ‘Making sense of Cronbach’s alpha’, International Journal of
Medical Education, 2. Available at:
https://doi.org/10.5116/ijme.4dfb.8dfd.
Windusancono, B.A. (2021). ‘STRATEGI PEMBANGUNAN EKONOMI DAERAH DI INDONESIA’, MIMBAR ADMINISTRASI FISIP UNTAG Semarang, 18(1). Available at:
https://doi.org/10.56444/mia.v18i1.2170.
Wiryanto, W. (2020). ‘Inovasi Pelayanan Administrasi Kependudukan di Indonesia
Selama Pandemi Covid-19’, in Prosiding Konferensi Nasional Ilmu Administrasi 4.0, pp. 142–149.
Yusriadi, Y. & Misnawati, M. (2017). ‘Reformasi Birokrasi Dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Terpadu Satu Pintu)’, Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Publik, 7(2).
Available at:
https://doi.org/10.26858/jiap.v7i2.4954.
