1071
EVALUASI IMPLEMENTASI DAN PENGEMBANGAN PELAYANAN PROGRAM 3 IN 1 DALAM PENINGKATAN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (DISPENDUKCAPIL KOTA BATU)
Andre Prasetyo W1, Dandi Yunas Nur F2, Deva Rizky Poetri N3 Universitas Muhammadiyah Malang
andreyoyo50@gmail.com, dandifanni309@gmail.com, devanabilah123@gmail.com
ABSTRAK
Pandangan buruk pada suatu pengelolaan pelayanan publik masih melekat sampai saat ini sehingga tidak mudah bagi masyarakat untuk percaya pada pengelolaan pelayanan. Untuk mengatasi hal yang terjadi tersebut perlu dilakukan upaya peningkatan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik secara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan publik yang prima. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Implementasi dan pengembangan pelayanan program 3 in 1 dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu. Dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian secara kualitatif.Teknik pengumpulan data menggunakan teknik triangulasi yakni kombinasi antara teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data dilakukan dengan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan dan menghasilkandata primer dan sekunder.Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada pelaksanaan pelayanan program 3 In 1 pada Dispendukcapil Kota Batu sudah dapat berjalan dengan efektif dan efisien dalam menunjang peningkatan kualitas pelayanan publik. Tetapi juga memiliki faktor penghambat yakni masih banyak masyarakat yang belum bisa mengakses secara online. Sedangkan memiliki faktor pendukungnya yaitu sarana dan prasarana yang cukup memadai dan kompetensi petugas pemberi pelayanan sudah baik.
Kata kunci: Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan Publik
ABSTRACT
Bad view in a public service management is still attached to the current so it is not easy for people to believe in service management. To overcome what happened was necessary to increase the quality of public services on an ongoing basis in order to create public service excellence. This study aims to determine the implementation and development services 3 in 1 program in improving the quality of public services in the Department of Population and Civil Registration Batu. In this study using research methods in kualitatif.Teknik collecting data using triangulation technique that is a combination of observation, interviews, and documentation. Data analysis technique is done with data collection, data reduction, data presentation, and conclusion and the primer and sekunder.Hasil menghasilkandata showed that the implementation of the program service 3 In 1 Dispendukcapil Batu already be effective and efficient in supporting the improvement of the quality of public services. But it also has an inhibiting factor that is still many people who do not have access to online. While the factors supporting infrastructure that is adequate and competence of service providers has been good officer. But it also has an inhibiting factor that is still many people who do not have access to online. While the factors supporting infrastructure that is adequate and competence of service providers has been good officer. But it also has an inhibiting factor that is still many people who do not have access to online. While the factors supporting infrastructure that is adequate and competence of service providers has been good officer.
Keywords: Public Services, Quality of Public Services
PENDAHULUAN
Birokrasi Indonesia selalu jadi sebuah opini publik yang tidak pernah membosankan, hal ini disebabkan karena hingga kini birokrasi di Indonesia masih problematik dan jauh dari apa yang menjadi harapan.Berdasarkan Pasal 1 Ayat 1
1072 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik memberikan penegasan bahwa pemerintah berkewajiban memberikan pelayanan dengan sebaik- baiknya kepada masyarakat sebagai penerima pelayanan, sesuai dengan kebutuhan masyarakat yaitu pelayanan yang baik, mudah, murah, cepat dan terukur.
Kecendrungan yang terjadi adalah bahwa pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah daerah otonom belum sepenuhnya berorientasi pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat daerah melalui suatu manajemen pelayanan yang bermutu, bertanggungjawab, efektif dan efisien. Dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah bagian menyatakan, bahwa penyelenggaraan pemerintahan daerah diarahkan guna mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan, pemberdayaan, dan peran serta masyarakat,serta peningkatan daya saing daerah dengan memperhatikan prinsip demokrasi, pemerataan, keadilan, dan kekhasan suatu daerah dalam sistem Negara Kesatuan Republik Indonesia kondisi pemerintah daerah dalam menyelenggarakan pelayanan publik belum berjalan secara baik. Pelayanan publik merupakapan hal yang terpenting dalam penyelenggaraan pemerintahan dalam hal pelayanan sangat dibutuhkan dalam hal kehidupan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Dalam penyelenggaraan pemerintahan harus adanya pelayanan publik, karena dalam hal ini merupakan aspek penting karena masyarakat sangat mebutuhkan pelayanan. Masyarakat juga sangat membutuhkan dalam hal administrasi untuk memenuhi hak yang diperoleh masyarakat. Pelayanan publik dalam penyelenggaraan pemerintah yang tidak banyak mengelami permasalahan dalam pelayanan publik tetapi lemahnya dari pemerintah yang kurang memperhatikan dari segi pelayananmaka akan berdampak menurunnya kualitas pelayanan terhadap masyarakat.
Akibat dari permasalahan yang terjadi yang dimana dapat menciptakan kesan buruk dalam pemeberian pelayanan terhadap masyarakat yang akan selalu melekat dalam ingatan masyarakat kalau tidak segera diperbaiki dalam segi pelayanan. Mengatasi permasalahan yang terjadi dalam peneyelenggaraan pemerintahan khususnya dalam pelayanan publik yang dimana pemerintah harus melakukan upaya dalam meningkatkan pelayanan publik. Inovasi untuk mendukung dari arah reformasi birokrasi di oleh Dinas Kependudukan dan
1073 Pencatatan Sipil (Dispendukcapil) Kota Batu adalah 3in One sebagai program yang dijalankan dengan tujuan ingin memudahkan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang tidak perlu mengantri panjang dan memerlukan waktu yang lama hanya agar mendapatkan pelayanan dalam pembuatan atau mengurus Akta kelahiran, Kartu Tanda Penduduk (KTP), dan Kartu Keluarga (KK).
Implementasi3in One sebagai pelayanan publik yang sudah membaik dan mengalami pembaharuan untuk reformasi birokrasi kita sekarang, dimana masyarakat dipermudah dalam mengurus administrasi publik tanpa harus dipersulit dengan prosedur yang panjang. Dengan adanya sistem 3in One untuk pelayanan masyarakat adalah tujuan pemangkas birokrasi yang dirasa memakan waktu, tenaga dan pengeluaran yang ekstra, seringkali masyarakat beranggapan bahwa birokrasi kita sangat lambat, berbelit-belit, boros dan bersifat kaku.
Dispendukcapil Kota Batu melainkan hanya memproses melalui website resmi instansi dan hanya membutuhkan beberapa waktu bisa selesai dan tentunya sangat mempermudah masyarakat dalam mendapatkan pelayanan yang tidak lagi menerapkan sistem face to face untuk mengurus Akta Kelahiran, KTP dan KK atau Kartu Identitas Anak (KIA).Inovasi dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat yang dilakukan oleh Dispendukcapil Kota Batu dalam pengurusan indentitas Akta Kelahiran, KTP dan KK yang berbasis online bukan saja untuk masyarakat yang kurang memiliki waktu senggang, dan lansia tetapi untuk ibu melahirkan juga sangat membantu seperti dalam program 3in One seorang ibu yang baru melahirkan bisa mendapatkan Kartu Keluarga (KK), Akta kelahiran dan Kartu Identitas Anak (KIA) tanpa harus datang ke Disependukcapil Kota Batu. Dan bukan hanya tidak perlu datang ke Dispendukcapil saja melainkan ketiga surat tersebut nantinya akan dikirimkan petugas dari Dispendukcapil Kota Batu ke Rumah Sakit dari ibu yang mengajukan tersebut. Tidak harus melewati prosedur yang panjang untuk mendapatkan kepengurusan identitas dalam memenuhi atau perubahan berkas tersebut tetapi hanya dengan sistem online masyarakat dapat mengajukan dan langsung diproses sehingga proses finishing tidak memerlukan beberapa hari untuk mendapatkan berkas tersebut.Pelayanan publik di bidang administrasi kependudukan merupakan salah satu tugas pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah. Pelayanan tersebut diantaranya pembuatan KTP, Kartu Keluarga,
1074 serta berbagai Akta Catatan Sipil maupun pencatatan Mutasi dan pengelolaan Data Penduduk.
Dengan demikian Pelaksanaan Inovasi Pelayanan Program 3 In 1 Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu bila dilihat dari teori kualitas pelayanan yakni: prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana serta kompetensi petugas pemberi pelayanan, sudah berjalan dengan baik dan sesuai dengan standar yang telah ditentukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik. Hal ini diperkuat dengan hasil pengamatan peneliti di lapangan yang menunjukan bahwa antusiasme atau partisipasi masyarakat dalam mengurus dokumen kependudukan melalui Pelayanan Program 3 In 1 sudah sangat baik, yaitu terjadi peningkatan jumlah masyarakat yang mengurus Akta Kelahiran. Seperti pada tabel berikut ini:
Tabel 1 Jumlah Pengurus Akta Kelahiran
NO TAHUN PENERBITAN
1. 2017 5.479
2. 2018 5.837
Sumber: Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu Tahun 2018
Rumusan Masalah
1. Bagaimana pelayanan program 3 in One di di Dispendukcapil kota Batudalam menuju reformasi birokrasi yang baik ?
Tujuan
1. Mengetahui bagaimana pelayanan Program 3 in One di Dispendukcapil Kota Batu dalam menuju reformasi birokrasi yang baik.
METODE PENELITIAN
Penelitian tentang Evaluasi implementasi Program 3in One di Dispendukcapil Kota Batu Dalam Pelayanan Publik Menuju Good Governance menggunakan metode berupa pendekatan kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif berupa pengamatan dengan melihat, mencatat, mendeskripsikan, dan melaporkan kegiatan dengan cara mengumpulkan dokumen berupa data, gambar, grafik, peta, hasil wawancara dan jenis data lainnya yang berkaitan dengan
1075 pembuatan dan prosedur dalam Inovasi Program 3in One sebagai pelayanan publik menuju Good Governance yang ada di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu. Reduksi Data (Data Reduction), Penyajian Data (Data Display).
Bogdan dan Taylor menjelaskan bahwa metodologi penelitian kualitatifmerupakan prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah teknik triangulasi yang merupakan kombinasi dari teknik wawancara, observasi, dokumentasi. Dalam menganalisis data pada penelitian ini menggunakan teknik analisis data menurut Miles dan Hubberman (dalam Sugiyono, 2011:246) yaitu pengumpulan data, pengolahan data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.
KERANGKA TEORI Implementasi
Implementasi merupakan tindakan atau pelaksanaan dari sebuah rencana yang sudah disusun secara matang dan rinci. Implementasi biasanya dilakukan setelah perencanaan sudah dianggap sempurna. Menurut Nurdin Usman, implementasi adalah bermuara pada aktivitas, aksi, tindakan atau adanya mekanisme suatu sistem, implementasi bukan sekedar aktivitas , tapi suatu kegiatan yang terencana dan untuk mencapai tujuan kegiatan. Mazmanian dan Sebastiar juga mendefinisikan implementasi sebagai berikut: Implementasi adalah pelaksanaan keputusan kebijakan dasar, biasanya dalam bentuk undang-undang, namun dapat pula berbentuk perintah-perintah atau keputusan-keputusan eksekutif yang penting atau keputusan badan peradilan”.(Mazmanian dan Sebastiar dalam Wahab, 2004:68)
Implementasi menurut Mazmanian dan Sebastier merupakan pelaksanaan kebijakan dasar berbentuk undang-undang juga berbentuk perintah atau keputusan- keputusan yang penting atau seperti keputusan badan peradilan. Proses implementasi ini berlangsung setelah melalui sejumlah tahapan tertentu seperti tahapan pengesahan undang-undang, kemudian output kebijakan dalam bentuk pelaksanaan keputusan dan seterusnya sampai perbaikan kebijakan yang bersangkutan. Implementasi merupakan penyediaan sarana untuk melaksanakan sesuatu yang menimbulkan dampak atau akibat terhadap sesuatu. Sesuatu tersebut
1076 dilakukan untuk menimbulkan dampak atau akibat itu dapat berupa undang- undang, peraturan pemerintah, keputusan peradilan dan kebijakan yang dibuat oleh lembaga-lembaga pemerintah dalam kehidupan kenegaraan.
Implementasi biasanya dilakukan setelah perencanaan sudah dianggap sempurna. Implementasi bermuara pada mekanisme suatu sistem. Berdasarkan pendapat para ahli dapat disimpulkan implementasi adalah suatu kegiatan yang terencana, bukan hanya suatu aktifitasdan dilakukan secara sungguh-sungguh berdasarkan acuan norma-norma tertentu untuk mencapai tujuan kegiatan. Oleh karena itu, impelementasi tidak berdiri sendiri tetapi dipengaruhi oleh objek berikutnya yaitu hasil yang di harapkan.
Evaluasi
Menurut Stufflebeam, dkk (1971) Mendefinisikan evaluasi sebagai “The process of delineating, obtaining, and providing useful information for judging decision alternatives”. Artinya, dalam evaluasi ada beberapa unsur yaitu sebuah proses (process) perolehan (obtaining), penggambaran (delineating), penyediaan (providing) informasi yang berguna (useful information) dan alternatif keputusan.
Sedangkan Purwanto (2002) Secara garis besar dapat dikatakan bahwa evaluasi adalah pemberian nilai terhadap kualitas sesuatu. Selain dari itu, evaluasi juga dapat dipandang sebagai proses merencanakan, memperoleh, dan menyediakan informasi yang sangat diperlukan untuk membuat alternatif-alternatif keputusan.
Pelayanan Publik
Menurut Kotler dalam Sapara Lukman pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sementara dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani. Sedangkan melayani adalah menyuguhi (orang) dengan makanan atau minuman menyediakan keperluan orang mengiyakan, menerima, menggunakan.
1077 Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik yang diberikan dalam bentuk barang maupun jasa publik yang pada dasarnya menjadi tanggung jawab yang wajib dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, daerah, maupun BUMN atau BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan perundang-undangan. Pelayanan publik menurut Moenir Kurniawan (2005:7) merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh sekelompok orang maupun individu dengan landasan faktor material melalui sistem, adanya prosedur, metode, serta usaha dalam memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan hak yang dimilikinya. Pemberian pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayanan masyarakat. Menurut L.P Sinambea (2006:6) dalam bukunya yang berjudul “Reforasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan dan Impementasi” mengatakan bahwa secara teoritis tujuan dari adanya pelayanan publik adaah untuk memuaskan masyarakat.
Dalam mencapai kepuasan masyarakat tersebut, maka dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan yang prima, seperti adanya:
1. Transparan, yang berarti dalam pemberian pelayanan, para aparat pemerintah harus memberikan pelayanan yang bersifat terbuka, mudah serta dapat diakses oeh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai dan tentunya dapat dimengerti.
2. Akuntabilitas, dimana segala macam bentuk pelayanan nantinya akan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
3. Kondisional, pelayanan yang sesuai dengan kondisi serta kemampuan pemberi maupun penerima pelayanan dengan berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif, dalam mencapai kualitas pelayanan yang prima, perlu adanya peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, serta harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak, Tidak adanya diskriminasi dalam aspek apapun, khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial memberikan pelayanan kepada masyarakat.
1078 Maka dari itu, pelayanan publik pada upaya memenuhi kebutuhan yang dibutukan oleh masyarakat dan juga untuk memenuhi hak-hak yang seharusnya didapat oleh masyarakat untuk meningkatkan dari kesejahteraan masyarakat. Pemerintah dalam hal ini dapat memenuhi kebutuhan yang diperlukan oleh masyarakat. Kebutuhan yang diperlukan oleh masyarakat itu sendiri bukan soal kebutuhan untuk individu tetapi juga untuk kelompok yang dimana dapat memenuhi kebutuhan yang dapat menyejahterakan masyarakat.
Reformasi birokrasi
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, reformasi merupakan perubahan secara drastis untuk perbaikan dalam bidang sosial, politik, atau agama dalam suatu masyarakat atau negara. Jika dalam hukum, reformasi diartikan sebagai perubahan secara drastis untuk perbaikan dalam bidang hukum dalam suatu masyarakat atau negara. Sedangkan, Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, birokrasi adalah sistem pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai pemerintah karena telah berpegang pada hierarki dan jenjang jabatan.
Dalam rangka mempercepat tercapainya tata kelola pemerintahan yang baik, maka dipandang perlu melakukan reformasi birokrasi di seluruh Kementerian/Lembaga/Pemerintah Daerah, karena sebab itulah reformasi birokrasi diatur dalam Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025.
Kualitas Pelayanan
Menurut Davis (1994) kualitas memiliki definisi yang berarti suatu kondisi yang bersifat dinamis yang berhubungan dengan jasa, manusia, suatu produk, proses dan lingkungan yang nantinya akan memenuhi atau melebihi harapan.
Kemudian menurut American Society for Quality yang dikutip oleh Jay Heizer (2005) mengatakan bahwa kualitas merupakan keseluruhan corak maupun karakteristik dari produk ataupun jasa yang memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi. Di dalam ISO 8402 (Quality Vocabullary), kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari adanya karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Lain halnya dengan yang didefinisikan oleh Gaspersz (2001) yang mengatakan bahwa kualitas seringkali diartikan sebagai
1079 kepuasan pelanggan (customer satisfaction), konformasi terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirement), dan upaya menuju perubahan perbaikan yang terus menerus (continous improvement).
Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Zeithaml dkk yang telah dikutip oleh Nasution (2005), mereka berhasil mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas suatu jasa. Pertama, yaitu adanya bukti langsung (tangibles) hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan hingga sarana komunikasi. Kedua, keandalan (realibility) yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan dapat memuaskan para pelanggannya. Ketiga yaitu adanya daya tanggap (responsiveness) dimana terdapat keinginan para staf atau para pemberi pelayanan untuk membantu para pelanggan dalam memberikan pelayanan yang cepat. Adapun karakteristik yang keempat yaitu adanya kepastian (assurance), dimana dalam hal ini mencakup kemampuan, kesopanan hingga sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh setiap pemberi pelayanan sehingga dapat memberikan rasa percaya dan yakin oleh para pelanggan. Dan yang kelima yaitu empati (emphaty)yang meliputi hubungan komunikasi yang baik, bersikap peduli serta memahami kebutuhan para pelanggan.
Kebijakan publik
Kebijakan menurut para ahli seperti yang telah dikemukan oleh Anderson dalam Winarno (2012:21) mendefinisikan bahwa kebijakan adalah arah tindakan yang mempunyai maksud yang ditetapkan oleh seorang aktor atau sejumlah aktor dalam mengatasi suatu masalah atau suatu persoalan. Namun demikian, satu hal yang harus diingat dalam mendefinisikan kebijakan, adalah bahwa pendefinisian kebijakan tetap harus mempunyai pengertian mengenai apa yang sebenarnya dilakukan oleh pemerintah, daripada apa yang diusulkan dalam tindakan mengenai suatu persoalan tertentu. Definisi mengenai kebijakan publik akan lebih tepat bila definisi tersebut mencakup pula arah tindakan atau apa yang dilakukan dan tidak semata-mata menyangkut usulan tindakan. dapat dikemukakan bahwa kebijakan publik merupakan tindakan-tindakan tertentu yang dilakukan oleh pemerintah ataupun pejabat pemerintah. Setiap kebijakan yang dibuat pemerintah pasti memiliki suatu tujuan, sehingga kebijakan publik berguna untuk memecahkan masalah atau problem yang ada dalam kehidupan masyarakat.
1080 HASIL ATAU PEMBAHASAN
Program 3 in One di di Dispendukcapil
Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi pelayanan Azas, prinsip, dan standar pelayanan tersebut diatas merupakan pedoman dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh instansi pemerintah dan juga berfungsi sebagai indikator dalam penilaian serta evaluasi kinerja bagi penyelenggara pelayanan publik. Pemerintah dalam keberlangsungannya suatu negara memiliki peran sebagai pelayanan masyarakat khususnya pada masyarakat Kota Batu, dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat pihak pemerintah diwakilkan oleh birokrasi. Suatu program pelayanan publik dalam penerapannya untuk mencapai perubahan pada birokrasi dalam perubahan birokrasi juga adanya inovasi dalam pembaruan dalam meningkatkan kualitas yang seharusnya dilakukan diterapkan dengan baik. Pelayanan publik dalam penerapannya tentunya memiliki permasalahan yang muncul karena banyaknya pengaduan tentang buruknya pelayanan. Dengan dilakukannya reformasi birokrasi pada pelayanan publik khususnya oleh Dispendukcapil kota Batu yang mempunyai tujuan dalam meningkatkan kualitas kinerja agar juga berdampak dalam pelayanan publik yang juga ikut meningkat dan berjalan dengan secara optimal. Pada era pemerintahan saat ini menuntut adanya kemampuan bersaing bukan hanya ada pada sektor privat, tetapi juga pada sektor publik, yang membuat instansi sebagai pemberi pelayanan berusaha untuk memberikan pelayanan semaksimal mungkin yaitu melalui adanya inovasi dalam pelayanan publik pada pelayanan program 3 In One di Kota Batu.
Dengan adanya standar dalam kegiatan pelayanan publik ini diharapkan masyarakat bisa mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan prosesnya memuaskan dan tidak menyulitkan masyarakat.Paradigma New Public Service (NPS) Menurut paradigma NPS , menjalankan administrasi pemerintahan tidaklah sama dengan organisasi bisnis. Administrasi negara harus digerakkan sebagaimana menggerakkan pemerintahan yang demokratis. Misi organisasi publik
1081 tidak sekedar memuaskan pengguna jasa (customer) tapi juga menyediakan pelayanan barang dan jasa sebagai pemenuhan hak dan kewajiban publik , Ide-ide layanan publik New Public Service salah satunya adalah bagaimana melayani penduduk, bukan konsumen (lebih menfokuskan pada hubungan saling percaya).
Mencari kepentingan publik. Kelebihan dari paradigma ini adalah mengutaaman kepentingan masyarakat atau publik bukan mencari keuntungan yang dihasilkan dari masyarakat. Penerapan NPS berupa pelayanan yang merupakan inovasi pemerintah untuk memberikan pelayanan yang efektif dan efisien kepada masyarakat. Orientasinya adalah pelayanan publik.
Dalam kebijakan publik Menurut Jones (Winarno, 2014:16), istilah kebijakan digunakan dalam praktek sehari-hari namun digunakan untuk menggantikan kegiatan atau keputusan yang sangat berbeda. Dengan begitu penetapan kebijakan publik, akan ada tujuan yang ingin dicapai, kebijakan publik juga didasarkan atas hukum, oleh karena itu memiliki kewenangan untuk memaksa masyarakat untuk mematuhinya. Sebuah kebijakan publik mempunyai tujuan untuk mengatur, mengelola, dan memecahkan suatu masalah publik tertentu untuk kepentingan bersama. Selain itu kebijakan publik dilaksanakan oleh pemerintah yang dalam prosesnya melibatkan interaksi antar institusi dan pada akhirnya akan membawa perubahan bagi masyarakat.Dengan demikian pembuat kebijakan tidak hanya ingin melihat kebijakan yang telah dilaksanakan oleh masyarakat, namun juga ingin melihat seberapa jauh kebijakan tersebut dapat memberikan konsekuensi mulai dari hal yang positif maupun negatif kepada masyarakat.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil) Kota Batu terus mengupayakan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Tidak hanya memberikan pelayanan di Kantor Desa dan Kelurahaan, mereka juga mulai memperbaiki sistem fasilitas umum (fasum) yang lain untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat secara efektif. Inovasi yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil) Kota Batu menggunakan sistem e-government dalam memberikan pelayanan publik melalui program e-KTP sangat memberikan manfaat kepada masyarakat. Didunia Perbankan, e-KTP mampu mencegah upaya kejahatan yang dilakukan oleh orang yang tidak bertanggungjawab.Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil)
1082 Kota Batu sebelum menerapkan sistem 3in One dalam melayani masyarakat dibidang administratif kependudukanmasih menerapkan sistem birokrasi yang bersifat tradisional. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil atau Dispendukcapil memiliki salah satu tugas pokok dan fungsinya adalah pelayanan pembuatan kartu keluarga, kartu identitas anak, akta kelahiran. Pembuatan kartu identitas tersebut merupakan identitas yang terdaftar dan diakui oleh negara, untuk mengurusi segala kartu identitas tersebut masyarakat Kota Batu harus melewati jalur-jalur birokrasi pemerintahan yang dilimpahkan kepada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu. Kepada masyarakat yang belum mengurus identitas wajib mengurusi kartu identitas tersebut guna mendapatkan pengakuan yang sah dari negara untuk menentukan status anggota keluarga yang tercantum dalam kartu keluarga, kartu identitas anak dan akta kelahiran.
Inovasi untuk mendukung dari arah reformasi birokrasi di oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil) Kota Batu adalah 3in One sebagai program yang dijalankan dengan tujuan ingin memudahkan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang tidak perlu mengantri panjang dan memerlukan waktu yang lama hanya agar mendapatkan pelayanan dalam pembuatan atau mengurus Akta kelahiran, Kartu Tanda Penduduk (KTP), dan Kartu Keluarga (KK).
Dengan pelayanan berbasis online ini harapan pemerintah Kota Batu adalah akses yang mudah dan hubungan yang dekat dengan masyarakat yang memiliki kepentingan dan kesibukan tertentu bahkan lansia tidak perlu lagi harus jauh-jauh datang mengunjungi Dispendukcapil Kota Batu melainkan hanya memproses melalui website resmi instansi dan hanya membutuhkan beberapa waktu bisa selesai dan tentunya sangat mempermudah masyarakat dalam mendapatkan pelayanan yang tidak lagi menerapkan sistem face to face untuk mengurus Akta Kelahiran, KTP dan KK atau Kartu Identitas Anak (KIA).
Inovasi pelayanan melalui Kartu Insentif Anak ini merupakan inovasi pelayanan yang dilakukan oleh Dispendukcapil Kota Batu pada tahun 2019.
Dispendukcapil Kota Batu bekerjasama dengan berbagai mitra KIA untuk memberikan bentuk kepeduliannya terhadap anak dengan menerbitkan sebuah kartu yang berfungsi sebagai kartu identitas anak (0-17 tahun) sebelum mendapatkan KTP. KIA ini bisa dimanfaatkan oleh anak-anak di berbagai mitra
1083 kerja KIA berupa potongan harga untuk bisa digunakan di bidang kesehatan, pendidikan, olahraga, wisata, busana maupun kuliner.Dispendukcapil kota Batu terlibat langsung, aktif dan penuh melalui proses internal inovasi Kartu Insentif Anak (KIA) mulai dari ide atau gagasan untuk memanfaatkan akta kelahiran, pencarian mitra kerja sampai dengan desain dan proses pembuatan Katu Insentif Anak tersebut. Dalamditerbitkannya Kartu Insentif Anak tetap mendasarkan pada pelayanan penerbitan akta kelahiran yaitu harus mempunyai akta kelahiran sebagai persyaratannya. Dan juga berdasarkan pada kondisi yang ada yaitu untuk meningkatkan prosentase kepemilikan akta kelahiran.
Layanan cepat juga diberikan diberikan kepada masyarakat yang datang ke Kantor Dispedukcapil Kota Batu. Seluruh layanan kependudukan dapat diterima masyarakat dan selesai dalam waktu tidak lebih dari 30 menit. Karena itu ‘Hanya 30 Menit’ menjadi slogan Dispendukcapil Kota Batu dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat,Harapan Pemerintah Kota Batu dalam pemberian pelayanan berbasis online ini adalah untuk memangkas birokrasi agar masyarakat tidak merasa bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah bersifat kaku dan berbelit-belit.
Upaya Pemerintah dalam hal ini Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Enrekang untuk memudahkan proses adaptasi dan proses pembelajaran terhadap pembuatan akta kelahiran, akta kematian dan KIA(Kartu Intensif anak) Dan harapannya juga dalam pemberian pelayanan ini nantinya akan mengurangi tindakan yang menyalahi kekuasaan yang sebagaimana kita tahu bahwa masih saja banyak para birokrat memberikan pelayanan publik menarik pungutan liar dan mengedepankan yang keluarga dan kerabat (nepotisme) pada saat melakukan pelayanan administrasi publik. Pemberian pelayanan cepat juga dan mudah ini bukan hanya diberikan pada saat di Kantor Desa dan Kelurahan saja tetapi melakukan perluasan pelayanan ke Puskesmas.Salah satunya pemberian layanan kependudukan di Puskesmas.
Untuk pelayanan kependudukan di Puskemas ini, Dispendukcapil Kota Batu akan memanfaatkan Mobil Pelayanan Kependudukan Keliling (MPKK). Dan jadwal kedatangan MPKK ini telah diberlakukan pada 5 puskemas di Kota Batu.
Informasi mengenai pelayanan telah disosialisasikan kepada masyarakat ke RT dan RW, diharapkan tidak ada lagi masyarakat yang tidak tahu menahu tentang
1084 informasi tentang pelayanan ini, sehingga pelayanan ini dapat menjajah keseluruh lapisan masyarakat yang ada di Kota Batu. Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Batu yang mempunyai tugas memenuhi kebutuahan masyarakat dalam administrasi dokumen kependudukan guna mewujudkan tertib administrasi kependudukan. Dengan adanya Inovasi “Pelayanan Program 3 In One”
Dispendukcapil Kota Batu diharapkan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan masyarakat dan meningkatkan kualitas pelayanan pelayanan publik.
Dalam pelaksanaan Inovasi Pelayanan Program 3 In One terdapat beberapa faktor pendukung yang dapat mempermudah dan memperlancar pelaksanaan pelayanan tersebut, antara lain: sarana dan prasarana yang harus disiapkan dan kompetensi dari birokrat yang harus bisa memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat dan profesionalitas dari birokrat adanya kerjasama dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu dengan Rumah Sakit dan juga Puskesmas yang ada di Kota Batu. Sehingga dengan adanya beberapa faktor pendukung tersebut pelayanan dokumen kependudukan melalui inovasi “Pelayanan Program 3 In One” sudah dapat berjalan dengan baik.
Faktor Pendukung Pelaksanaan Pelayanan SDM (Sumber Daya Manusia) Adanya Sumber daya manusia yang memadai dalam pelaksanaan pelayanan publik tentunya menjadi salah satu pendorong dalam pelaksanaan pelayanan perizinan.
Seperti yang dikatakan oleh Surjadi (2009:9) Dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan berdasarkan pada asas-asas umum kepemerintahan yang baik, meliputi, kepastian hukum, transparasi, daya tanggap, berkeadilan, efektif dan efisien, tanggung jawab, akuntabilitas, tidak menyalahgunakan kewenangan.
Pelayanan publik yang prima dapat dinilai dari proses dan produk layanannya.
Aspek proses meliputi SDM aparatur, mekanisme serta sarana dan prasarana yang digunakan dalam proses. Dengan demikian sesuai dengan penyajian data dari hasil penelitian melalui wawancara dan observasi bahwa dilihat dari Sumber daya manusia atau tenaga kerja sudah baik atau memadai sesuai dengan kemampuan bidang masing-masing, disisi lain dalam pekerjaannya tidak hanya menggunakan para pegawai yang ada didalam bidangnya masing-masing, akan tetapi mereka juga menggunakan tim teknis lain diluar bidang kerja mereka seperti model outsourcing, sehingga pekerjaannya bisa cepat terselesaikan. Fasilitas Pelayanan fasilitas yang
1085 mendukung dalam upaya peningkatan pelayanan kepada masyarakat sebagai pemenuhan kebutuhan proses pelayanan. Mengacu pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, dan juga dijelaskan dalam asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik, dengan hal itu yang dimaksud fasilitas adalah semua alat atau perangkat yang ada dalam ruang lingkup kantor pelayanan, baik berupa fisik maupun non fisik. Keamanan dan Tanggung Jawab Keamanan dan tanggung jawab dalam pelayanan publik adalah hal yang sangat penting dan sangat dibutuhkan demi menjaga kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bartanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian keluhan dalam pelayanan publik.
Implementasi Kebijakan publik menurut Van Meter dan Van Horn (Winarno, 2007:146) membatasi implementasi kebijakan sebagai tindakan- tindakan yang dilakukan oleh individu-individu (atau kelompok-kelompok) pemerintah maupun swasta yang diarahkan untuk mencapai tujuan-tujuan yang telah ditetapkan dalam keputusan-keputusan kebijakan sebelumnya. Tindakan- tindakan ini mencakup usaha-usaha untuk mengubah keputusan-keputusan menjadi tindakan operasional dalam kurun waktu tertentu. Model ini mengasumsi bahwa implementasi kebijakan bekerja sejalan dengan proses kebijakan. Implementasi kebijakan merupakan tahap yang krusial dalam proses kebijakan publik. Suatu program kebijakan harus diimplementasikan agar mempunyai dampak atau tujuan yang diinginkan. Pada pelayanan program 3 In One yang dilakukan oleh Dispendukcapil Kota Batu terdapat beberapa visi dan misi yang dimana itu merupakan faktor yang mempengaruhi inovasi pelayanan program 3 In One tersebut yaitu dengan adanya visi misi ini menjadi pendukung dalam inovasi pelayanan akta kelahiran yang dilakukan oleh Dispendukcapil Kota Batu. Karena dengan adanya visi misi ini, maka Dispendukcapil Kota Batu yang terdiri dari berbagai bidang dan seksi-seksi, disatukan dengan tujuan yang sama yaitu berupa visi dan misi dan menjadikan terlaksananya inovasi yang berhasil juga tidak serta merta terjadi. Karena Dispendukcapil Kota Batu yang terdiri dari pemikiran beberapa individu yang kemudian diminta agar melakukan terobosan-terobosan
1086 yang baru juga memerlukan waktu dan motivasi untuk menyamakan persepsi baik dari pemerintah maupun penduduk kota Batu.
Pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 terdapat konsep pelayanan publik yang menjadi acuan penyelenggaraan Negara yang memberikan pelayanan secara optimal dan maksimal. Pelayanan publik dapat memuaskan di tingkat kepuasan yang dapat dirasakan oleh masyarakat kota Batu. Terdapat faktor dalam mengoptimalkan pelayanan publik seperti kepemimpinan (leadership), budaya organisasi, kelembagaan, tata kerja, standar pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat, pengendalian dan evaluasi, sarana prasarana, penggunaan teknologi informasi, dan pengelolaan sumber daya. Dalam memberikan pelayanan sebagai mengoptimalkan pelayanan, di Dispendukcapil kota Batu, pemimpin harus mengerti dari segala kekurangan yang terjadi pada pelayanan yang sudah diterapkan dan cepat tanggap dalam permasalahan yang ada. Budaya dalam birokrasi pemerintahan di Kota Batu yang bekerja dalam Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Batu harus sesuai dengan kebutuhan yang di butuhkan pada pemerintah Kota Batu yang sesuai dengan kualifikasi yang dibutuhkan agar menjadi pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Batu semakin meningkat, tetapi masih adanya juga permasalahan yang terjadi di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Batu tentang pelayanan munculnya inovasi yang diberikan agar lebih memudahkan masyarakat dalam mengurus administratif secara baik. Yang menjadi salah satu aspek utama untuk terciptanya pelayanan publik yang ideal yakni dengan adanya sumber daya aparatur yang merupakan tumpuan utama dalam suatu organisasi terhadap suatu produktivitas ataupun output yang diharapkan bersama dalam suatu organisasi. Pada proses perekrutan atau rekrutmen dan promosi sumber daya aparatur memiliki peran yang sangat efektif dalam suatu pelayanan publik. Selain itu, dalam proses perekrutan seorang aparatur juga harus ada penilaian tentang kompetensi-kompetensi sebagai tolak ukur apakah seorang yang melakukan perekrutan layak menjadi seorang aparatur yang mampu melayani masyarakat sepenuh hati, selain itu harus profesional dalam menjalankan tugas yang ditetapkan. perubahan atau perbaikan yang dilakukan agar pelayanan kepada masyarakat semakin meningkat dan semakin baik, maka dari itu masyarakat dapat mendapatkan pelayanan yang memuaskan, pelayanan terhadap masyarakat
1087 juga digunakan sebagai tolak ukur sumber daya aparatur di bidang pemerintahan juga baik di bidang politik, sosial, agama dan lain lain. Oleh karena itu pada konsep reformasi birokrasi ini sebagai upaya untuk memperbaiki kepercayaan khususnya masyarakat yang ada di kota Batu agar kepercayaannya semakin meningkat dalam program pelayanan publik yang diberikan.
Selain itu faktor pendukung dalam dijalankannya program pelayanan 3 in One oleh Dispendukcapil kota Batu yaitu dengan adanya Sarana dan Prasarana.
Sarana dan prasarana yang berupa peralatan di Dispendukcapil merupakan faktor pendukung seperti pada inovasi pelayanan Mobil Keliling. Karena jika tidak didukung dengan peralatan yang memadai juga pasti pelayanan di Mobil Keliling tidak bisa dilaksanakan. Sarana dan prasarana yang terdapat di Kantor Dispendukcapil Kota Batu berupa usaha yang dilakukan untuk memenuhi kenyamanan masyarakat khususnya warga kota Batu seperti fasilitas ruang tunggu yang nyaman dan luas, cctv, serta nomer antrian yang membuat dokumen kependudukan langsung di Kantor Dispendukcapil Kota Batu. Selain didukung oleh faktor dari saran prasarana, dalam menjalankan program pelayanan 3in one ini juga dilandasi dari Sumber Daya Manusia nya khususnya dari Dispendukcapil kota Batu.
Karena SDM sangat mendukung inovasi-inovasi yang dilaksanakan Dispendukcapil Kota Batu.Keberadaan manusia dalam organisasi memiliki posisi yang sangat penting. Hal itu karena keberhasilan organisasi sangat ditentukan oleh kualitas orang-orang yang bekerja di dalamnya Terbukti dengan adanya sistem baru dengan digunakannya aplikasi baru, inovasi yang dilakukan tetap berjalan dan petugas bisa mengoperasikan aplikasi yang baru bagi warga kota Batu. Karena pelayanan Paket Hemat 1program 3 In One ini dilakukan secara online, maka dari itu petugas atau operator dituntut untuk bisa menguasai teknologi informasi sehingga diperlukan pelatihan yang disebut dengan bimbingan teknis. Karena setiap ada aplikasi baru untuk kegiatan pencatatan dokumenkependudukan, Dispendukcapil selalu memberikan Bimbingan Teknis kepada petugas-petugas yang selanjutnya para petugas juga dapat memberi sosialisasi kepada masyarakat khususnya warga Kota Batu.
Pada suatu kebijakan untuk menghasilkan suatu keberhasilan dalam suatu program pelayanan 3 In One budaya organisasi melalui pembentukan kelompok
1088 kerja dan peningkatan jaringan inovasi, dan sosialisasi kepada masyarakat yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu dalam mewujudkan keberhasilan program pelayanan 3 In One yaitu bertujuan memberikan kemudahan pelayanan dalam mendapatkan akta kelahiran, kartu keluarga, KIA, KTP dalam satu kali pelayanan kepada masyarakat Kota Batu dan dilakukan secara online maupun melalui pelayanan dengan mobil keliling serta bagi para masyarakat kota Batu dapat melakukan pelayanan di fasilitas kesehatan dan kelurahan dengan prinsip hemat waktu, hemat tenaga, dan hemat biaya. Manajemen pelayanan publik juga dapat diartikan sebagai suatu proses perencanaan dan pengimplementasianya serta mengarahkan dan juga mengkoordinasikan penyelesaian aktifitas-aktifitas pelayanan publik demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan publik yang telah di tentukan sebelumnya. Manajemen pelayanan publik yang baik tentu saja akan berpengaruh dan memberikan pelayanan yang berkualitas, sebaliknya buruknya kualitas pelayanan publik maka akan berpengaruh pada tingkat kepercayaan masyrakat terhadap pemerintah.
Dalam suatu anggaran dalam pelaksanaan program pelayanan 3 In One di Dispendukcapil merupakan faktor sebagai pendukung dalam pelaksanaan program ini. Inovasi program yang dilaksanakan Dispendukcapil tidak serta-merta bisa langsung dilaksanakan saat itu juga. Dengan adanya APBD (Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah, Dispendukcapil koordinasi dengan DPPKAD (Dinas Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah) mengusulkan DPA (Daftar Perencanaan Anggaran) untuk bisa didukung dan disetujui Daftar Perencanaan Anggaran yang digunakan untuk mendukung program pelayanan 3 In One.
Pada suatu pelayanan Program 3 In One merupakan kegiatan Dispendukcapil yang berhubungan dengan membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan kebutuhan masyarakat atas akta catatan sipil hasil pencatatan terhadap suatu peristiwa kelahiran seseorang dan kartu identitas penduduk. Pelayanan akta kelahiran adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan pencatatan terhadap suatu peristiwa kelahiran sesuai dengan peraturan peundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk khususnya warga Kota Batu. Tetapi dalam hasil capaian kinerja yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu Tahun 2019
1089 menunjukkan bahwa hasil yang diperoleh dari pengukuran penduduk yang sudah memiliki akta sebanyak 43% dan yang belum memiliki 57%. Yang dimana sampai saat ini di Kota Batu masih banyak yang belum mengurus akta. Yang berarti masyarakat masih banyak yang belum menerapkan program 3 in One ini.
Faktor lain yang mempengaruhi dalam program pelayanan 3 In One di Dispendukcapil kota Batu sangat mengharapkan bahwa kesadaran masyarakat sangat diperlukan untuk menjadi faktor pendukung dalam pelaksanaan pelayanan program ini. Kesadaran masyarakat kota Batu untuk memperbarui dokumen kependudukan ketika sudah pindah dari Kota Batu masih rendah. Selain rendahnya kesadaran masyarakat, banyak anak yang tidak domisili di Batu ketika pindah dari Batu juga masih banyak yang belum melapor. Selain itu juga banyak masyarakat Kota Batu yang masih belum mendaftarkan akta, Katu Keluarga dan membat Kartu Tanda Penduduk. Faktor pendukung lainya karena adanya server yang mencukupi, komputer yang masih layak pakai ,para petugas atau penyedia layanan yang ramah dan berkompeten serta Sumber daya manusia dari pihak kelurahan yang menjadi meningkat. Untuk mengatasi berbagai permasalahan pada Dispendukcapil kota Batu tentang program pelayanan 3 In One ini melakukan upaya yang dimana jika ada pengaduan dari para masyarakat pendaftar terkait waktu penyelesaian yang tidak sesuai, pihak Dispendukcapil akan langsung menanggapi dan menanganinya sesegera mungkin. Selain itu terkait pengiriman yang memiliki permasalahan di lapangan, upaya yang dilakukan adalah memutus kontrak dengan Kantor Pos dan membentuk Tim Caraka (tim pengiriman) internal serta pengiriman tidak dilakukan lagi ke rumah warga melainkan ke kelurahan dan fasilitas kesehatan mengingat sempat terjadinya permasalahan saat berkas dikirim agar lebih efektif dan efisien.
Terkait dengan permasalahan sumber daya manusia, upaya yang dilakukan yaitu dengan melakukan penekanan dan briefing secara rutin agar kolaborasi antara 2 bidang agar menjadi lebih baik. Dan yang terakhir terkait masalah jaringan, upaya yang dilakukan yaitu dengan melakukan perawatan dan pemeliharaan secara rutin.
Dalam Prinsip penyelenggaraan pelayanan publik harus dilakukan dengan prisip-prinsip pelayanan publik sebagai berikut.
a. Sederhana, Dalam prinsip sederhana ini untuk menerapkannya, standar pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diterapkan, mudah dilaksanakan oleh
1090 masyarakat, dengan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi masyarakat maupun penyelenggara khususnya di kota Batu.
b. Partisipatif, Dalam prinsip partisipatif ini dengan melibatkan masyarakat kota Batu dan pihak terkait di Dispendukcapil untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan tentang program yang dijalankan.
c. Akuntabel, Dalam prinsip ini Hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan publik harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan kepada pihak yang berkepentingan untuk menjalankan program.
d. Berkelanjutan, Prinsip berkelanjutan ini, Standar Pelayanannya terus-menerus dilakukan perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan supaya tidak ada kendala dalam proses pelaksanaan.
e. Transparansi, Prinsip ini dalam standar pelayanannya harus bersifat terbuka agar mudah diakses oleh masyarakat kota Batu.
f. Keadilan,Prinsip ini standar pelayanannya dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental agar seluruh masyarakat khususnya kota Batu merasa adil dengan pelayanan yang diberikan.
Konteks Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Pemerintah merupakan aktor pertama dan utama yang bertanggung jawab dalam upaya pemenuhan hak-hak rakyat. Hal ini, dilakukan karena pelayanan publik merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari kewajiban pemerintah untuk mensejahterakan rakyatnya.
Masyarakat selalu menuntut pelayanan yang berkualitas dari pemerintah,meskipun terkadang tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan yang ada. Pada pengimplementasian terdapat makna berdaya tepat yang dimana program tersebut telah berhasil dilaksanakan secara sempurna, secara tepat, dan sesuai target. Selain itu, pada makna efisiensi ini untuk menunjukkan bahwa suatu program tersebut sudah efektif dan ekonomis selanjutnya baru dikatakan efisien. Hal yang dirasakan ini adalah pada perubahan sistem. Yang dimana, sistem sangat dapat membantu mempermudah dalam menyelesaikan berbagai masalah dalam menyimpan, memproses dan menyusun suatu data serta dalam pelaksanaan kegiatan atau program pelayanannya dapat dilakukan dengan baik dan efisien.
1091 Kualitas Pelayanan di Dispendukcapil Kota Batu
Pengukuran kualitas pelayanan di Dispendukcapil dilakukan di setiap pembaharuan yang sudah dilaksanakan untuk melihat suatu pelaksanaan program apakah dapat berjalan sesuai diharapkan atau masih sama dengan program pelayanan yang dulu. Pengukuran pada suatu kualitas juga tidak cukup hanya dilihat dari pembaruan fasilitas dan buktinya saja. Berikut ini merupakan bentuk bentuk dari kualitas pelayanan.
Tangible
Bukti Langsung / Tangible memiliki dimensi didalamnya yang meliputi fasilitas fisik di dalam inovasi, perlengkapan, peralatan, dan penampilan para petugas atau sumber daya aparatur. Dalam program pelayanan 3 In One peneliti melihat bukti langsung dari kecanggihan peralatan dan keterampilan para petugas pada saat melakukan pelayanan di Dispendukcapil kota Batu.
Reability
Kemampuan yang berhubungan dengan jasa yang diberikan petugas dalam pelayanan. Dalam hal ini petugas dikatakan sebagai petugas yang mampu memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat dan tepat waktu sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Dengan adanya program 3 In One ini, berarti saat petugas pelayanan Dispendukcapil kota Batu melakukan pelayanan sesuai SOP dan kewajibannya. Kehandalan dan kemampuan juga berkaitan dengan pelaksanaan SDM itu sendiri. SDM dalam pelaksanaan program ini sudah memiliki kehandalan masing – masing. Dispendukcapil sudah membentuk tim masing – masing yang khusus dibentuk untuk pemutakhiran data yang terdiri dari beberapa petugas dan memiliki tugas yang berbda – beda. Petugas yang berada di Dispendukcapil diberikan pelatihan untuk proses program pelayanan 3 In One. Dalam proses pelaksanaannya program pelayanan ini juga melibatkan kecamatan dan desa / kelurahan.
Responsiveness
Para penyedia layanan sangat diperlukan daya tanggapnya untuk dapat membantu pelayanan secara cepat, dan tepat sesuai yang diinginkan oleh masyarakat khususnya masyarakat kota Batu. Daya tanggap penyedia layanan atau petugas sangat penting untuk pelaksanaan pelayanan yang diberikan karena dengan
1092 adanya responsiveness penyedia pelayanan mampu mengetahui apa yang diinginkan oleh masyarakat kota Batu pada saat memberikan pelayanan.
Perwujudan daya tanggap dari Dispendukcapil untuk para masyarakat kota Batu yaitu dengan dengan dilaksanakannya program 3 In one, Selain itu juga diadakannya program Mobil Keliling yang dimana itu merupakan bentuk daya tanggap dari Dispendukcapil yang langsung turun lapang kepada masyarakat Kota Batu untuk mengatasi permasalahan mengenai data Kependudukan.
Assurance
Yang menjadi jaminan oleh para penyedia layanan yaitu pada kemampuan petugas dalam hal kesopanan, sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguan. Jaminan yang ada dalam program pelayanan 3 In One ini sudah mencakup adanya kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan dan kesopanan dalam diri petugas dalam melakukan pelayanan. Jaminan pelayanan khususnya saat proses pengerjaan pelayanan kependudukan itu sudah diatur oleh pihak Dispendukcapil kota Batu. Proses pelayanan sudah dilakukan oleh tenaga ahli dalam bidangnya. Pihak dinas atau petugas pelayanan akan tepat waktu dan menjamin pelayanannya jika masyarakat mampu untuk melengkapi persyaratan atau prosedur yang diperlukan pada saat pelayanan program 3 In One oleh petugas Dispendukcapil kota Batu.
Emphaty
Untuk memudahkan dalam melakukan hubungan atau komunikasi yang baik dan dapat memahami kebutuhan juga keinginan para masyarakat khususnya masyarakat kota Batu dibutuhkan Empati. Empati dalam pelaksanaan program pelayanan 3 In One ini berkaitan dengan keramahan, cara berkomunikasi para penyedia layanan atau petugas, upaya petugas dalam melakukan pelayanan dan kemampuan petugas untuk memahami kebutuhan yang diinginkan oleh penerima pelayanan atau masyarakat kota Batu.
Tepat sasaran
Tepat sasaran yang dilakukan oleh Dispendukcapil kota Batu untuk menjalankan suatu program ini diberikan melalui pelatihan maupun melalui sosialisasi program/sistem pelayanan tersebut sehingga dikatakan bahwa yang berkenaan dengan ketersediaan sumberdaya pendukung, khusus sumber daya
1093 manusia, dimana Sumber daya manusianya sudah memenuhi, sudah sangat bagus untuk mendukung dalam suatu kegiatan pelaksanaan sistem pelayanan yang ada di Dispendukcapil Kota Batu, dan tidak bisa mudah atau seenaknya apabila tidak dilakukannya pelatihan.
Tepat waktu
Dalam penggunaan waktu untuk mengelola data base program atau sistem pelayanan yang telah direncanakan dimana pada sitem ini akan dapat berjalan dengan baik dengan adanya ketentuan waktu yaitu mengenai pengelolaan data base dimana pengelolaan data base dalam sistem ini dapat dilakukan setiap 1 tahun sekali dan pengembangan kedepannya nanti akan lebih diarahkan pada pelayanan online untuk menghindari keterlambatan waktu.
KESIMPULAN
Penyelenggaraan inovasi yang diterapkan program 3 in 1 yang dimana bertujuan untuk meningkatkan pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu yang harus bisa berjalan dengan efektif dan efisien tidak berbelit-belit. Dalam peningkatan kualits pelayanan publik juga harus meningkatkan prosedur yang diterapkan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu melakukan berbagai macam sosialisasi kepada masyarakat melalui RT/RW, Ibu PKK RW, melalui bidan di Rumah Sakit/RW serta dapat dilihat pada website Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Batu, Waktu penyelesaian Pelayanan Program 3 In1 30 menit untuk satu produk pelayanan, Biaya pelayanan gratis, Produk pelayanan yang dihasilkan dari Pelayanan Program 3 In1 yaitu Kartu Keluarga (KK), Akta Kelahiran, Kartu Identitas Anak (KIA), Sarana dan prasarana yang digunakan dalam Pelayanan Program 3 In1 ini sudah memadai, Petugas pemberi Pelayanan Program 3In1 yang ada di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Batu sudah baik, professional, cepat, sopan, ramah dan bertanggung jawab.
Faktor Penghambat Inovasi Pelayanan Program 3 In1 Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik adalah masih banyak masyarakat yang belum bisa menggunakan internet yang dimana dapat menjadi penghambat dalam pelayanan publik itu sendiri untuk mendaftar secara online pun masyarakat yang tidak bisa menggunankan internet pasti akan mengalami kebingungan. Sedangkan
1094 faktor pendukungnya adalah sarana dan prasarana yang cukup memadai dan kompetensi petugas pemberi pelayanan yang sudah baik, serta adanya keterlibatan atau kerjasama antara Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu dengan Rumah Sakit dan juga Puskesmas yang ada di Kota Batu.
DAFTAR PUSTAKA
Aprilia, S. N., Wijaya, A. F., & Suryadi, S. (2014). Efektivitas Website Sebagai Media E-Government dalam Meningkatkan Pelayanan Elektronik Pemerintah Daerah (Studi Pada Website Pemerintah Daerah Kabupaten Jombang). WACANA, Jurnal Sosial dan Humaniora, 17(2), 126-135.
Dwi Istanto, E. W. A. (2016). Survei Kepuasan Masyarakat Pada Program Kartu Keluargaku Data Ulang (Kakekku Datang) Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gresik. Publika, 4(6).
Hadi, Krishno, Asworo, Listiana, Taqwa, Iradhad. (2020). “Inovasi Dialogis:
Menuju Transformasi Pelayanan Publik Yang Partisipatif (Kajian Sistem Pelayanan Malang Online). Journal of Government and Civil Society, 4(1),115–129, DOI: http://dx.doi.org/10.31000/jgcs.v4i1.2438
Hayat. 2017. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Hisbani, N. A., Karim, M., & Malik, I. (2015). Penerapan Inovasi Pelayanan Publik Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang.
Kolaborasi: Jurnal Administrasi Publik, 1(3).
Jamaluddin, Y. (2016). Model Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Tapis: Jurnal Teropong Aspirasi Politik Islam, 12(1), 54-68.
Ndia, V., & Sasmito, C. (2019). Pelaksanaan Inovasi Pelayanan Program 3 In 1 Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Batu). Jisip: Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 8(2), 48-54.
Oktamia, D. S., & Fauziah, N. M. (2018). Implementasi Kebijakan Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (Ktp-El) Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Temanggung. JMAN jurnal mahasiswa Administrasi negara, 2(1), 1-19.
1095 Pravijanti, V. (2018). Analisis Keberhasilan Inovasi Pelayanan Paket Hemat 1 (Penerbitan Akta Kelahiran dan Kartu Keluarga) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya. Publika, 6(4).
Rahman, Miftahul,dkk. (2020). E-Goverment Based Education Policy Innovation Through E-Panrita Applications (online Attendance Study For Teacher at SMAN 3 Luwu). Journal of Local Government Issues, 3(2), 50- 63, DOI: https://doi.org/10.22219/logos.v3i1.10987 .
Rahmawati, E. (2018). Inovasi Pelayanan Akta Kelahiran Anak oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Dispendukcapil) Kota Surakarta (Doctoral dissertation, Universitas Sebelas Maret).
Ristyandi, Riski.(2020). Bureaucratic Disruption and Threats of Unemployment in the Industrial Revolution 4.0 Era. Journal of Local Government Issues, 3(1), 86-97, DOI: https://doi.org/10.22219/logos.v3i1.10923.
Selpianti, S. (2016). Pelayanan Akta Kelahiran oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tribhuwana Tunggadewi, 5(2).
Tobari, A., Muhsin, B., & Widodo, R. (2019). Implementasi Kebijakan Program Jaminan Kesehatan Masyarakat Di Puskesmas Batu Desa Pesanggrahan Kecamatan Batu. Respon Publik, 13(5), 48-52.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik H Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah
