PENDAHULUAN
Latar Belakang
Bank merupakan salah satu lembaga keuangan yang bergerak dibidang jasa perbankan, harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik (service Excellent) agar dapat memenangkan persaingan yang semakin kompetitif. Berkaitan dengan hal tersebut setiap perusahaan menentukan pelayanan prima yaitu sikap atau cara pegawai dalam melayani nasabah secara memuaskan, kepuasan nasabah akan lebih mudah terpenuhi apabila petugas bank lebih mengenal sifat dan karakter nasabah. Pelayanan yang diberikan bank harus mencerminkan pendekatan utuh seorang pegawai bank kepada nasabah.
Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi pelayanan bank dalam hal kepuasan nasabah adalah pelayanan prima. Dimana uraian definisi yang dilakukan oleh Atep dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima berkaitan dengan pelayanan yang optimal untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam mengukur keunggulan layanan dan hubungannya dengan nasabah tabungan, menurut Wahyu (2011) yang meneliti hubungan antara penerapan keunggulan layanan dengan kepuasan nasabah di Bank DKI Syariah, beliau mengatakan bahwa keunggulan layanan (service excelence) dapat diukur dengan 6 unsur pokoknya yaitu kemampuan, sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action) dan tanggung jawab (responsibility).
Untuk mendukung peningkatan jumlah pelanggan maka perlu dilakukan penilaian mengenai penerapan dimensi pelayanan prima dan pengaruhnya terhadap peningkatan jumlah pelanggan. Dengan adanya peningkatan tersebut, maka perlu dilakukan evaluasi terhadap pelaksanaan pelayanan prima yang telah dilakukan.
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Kerangka Teoritis
- Pengertian Pemasaran
- Pengertian Jasa
- Karakteristik Jasa
- Pengertian Pelayanan
- Pengertian dan Manfaat Pelayanan Prima (Service
- Pengertian dan Sifat-sifat Nasabah
- Pengertian Kepuasan Nasabah
PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Kartini Cabang Makassar yang memberikan layanan perbankan harus memberikan pelayanan yang terbaik. Indikator-indikator bimbingan kualitas pelayanan di atas ditunjukkan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Sedangkan menurut Kasmir, pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditentukan.
Menurut Malayu Hasibuan, bentuk pelayanan prima yang baik adalah pelayanan yang dilakukan dengan ramah, cepat, tepat dan nyaman guna memenuhi kepuasan pelanggan. Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Jika kita terbiasa dengan pelayanan prima yang kita berikan kepada setiap klien, khususnya calon klien, maka kita akan mendapatkan kesan pertama yang lebih mendalam karena pelayanan yang kita berikan sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan.
Selain itu, bank juga berharap pelayanan yang diberikan kepada nasabah dapat menular kepada calon nasabah lainnya. Jika nilai bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang jika pelayanan yang diterima benar-benar nyaman.
Tinjauan Empirik
Diduga pelayanan prima (kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Variabel penelitian deskriptif pengaruh pelayanan prima (kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, kinerja dan (kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab) terhadap kepuasan penabung, sebanyak 53% responden memberikan jawaban sangat setuju bahwa pegawai di Bank Mandiri mereka selalu menyapa Anda ketika Anda datang ke bank.
Sedangkan 58% responden yang menjawab sangat setuju bahwa pegawai Bank Mandiri tidak pilih-pilih nasabah yang dilayaninya. Selanjutnya akan disajikan jawaban responden mengenai variabel kepuasan pelanggan yang dapat dilihat pada tabel berikut. Regresi berganda menghubungkan pelayanan prima (kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab) terhadap kepuasan pelanggan.
Kerangka Pemikiran
Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan maka dapat dikatakan bahwa keunggulan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan.
METODE PENELITIAN
- Jenis/Rancangan Penelitian
- Lokasi dan Waktu Penelitian
- Populasi dan Sampel
- Jenis dan Sumber Data
- Jenis Data
- Sumber Data
- Metode Pengumpulan Data
- Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
- Klasifikasi Variabel
- Definisi Operasional
- Instrumen Penelitian
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
- Analisis Data
- Analisis Regresi Berganda
- Uji F (Uji Serempak)
- Uji t (Uji Parsial)
Bank Mandiri didirikan pada tanggal 2 Oktober 1998, sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintah Indonesia. Bank Mandiri memiliki keterampilan/pengetahuan yang memadai mengenai produk Mandiri, sehingga sekitar 56% responden menyatakan sangat setuju. Hasil penelitian mengenai gambaran responden berdasarkan variabel sikap menunjukkan bahwa dari 100 responden yang diteliti mayoritas responden memberikan jawaban sangat setuju, hal ini terlihat dari pernyataan pertama bahwa sikap pegawai Bank Mandiri dapat membuat nasabah merasa aman sehingga sekitar 54% responden memberikan jawaban sangat setuju, kemudian sebanyak 62% responden memberikan jawaban sangat setuju bahwa pegawai Bank Mandiri selalu ramah dan
Pernyataan bahwa pegawai Bank Mandiri selalu memberikan perhatian penuh kepada nasabah didominasi oleh mayoritas responden yang sangat setuju yaitu sebesar 68%, sedangkan 64% responden sangat setuju bahwa pegawai Bank Mandiri ikhlas membantu/melayani kebutuhan informasi nasabah. pelanggan. Hasil penelitian mengenai gambaran responden berdasarkan variabel penampilan menunjukkan bahwa dari 100 responden yang disurvei, mayoritas responden memberikan jawaban sangat setuju. Hal ini dibuktikan dengan jumlah responden sebanyak 63% Saya sangat setuju dengan pegawai Bank Mandiri yang berpenampilan rapi dan sopan setiap kali bekerja. Hasil penelitian mengenai gambaran responden berdasarkan variabel perhatian menunjukkan rata-rata responden memberikan jawaban sangat setuju. Dapat diketahui bahwa sebanyak 60% responden memberikan jawaban sangat setuju bahwa pegawai Bank Mandiri selalu memperhatikan kebutuhan dan kebutuhan nasabah, dibandingkan pernyataan bahwa pegawai Bank Mandiri selalu membantu nasabah yang mempunyai pengalaman kendala dalam bertransaksi dengan nasabah. sebanyak 60% responden.
Berdasarkan Tabel 5.9 terlihat mayoritas responden memberikan jawaban sangat setuju pada variabel tindakan. Hal ini menunjukkan 61% responden memberikan jawaban sangat setuju bahwa pegawai Bank Mandiri memberikan tindakan responsif yang cepat dan mendalam. Bank Mandiri Cabang Kartini Saya puas dengan pelayanan pegawainya, maka tidak kurang dari 71%. Bank Mandiri (Perserol Tbk. Kartini Cabang Makassar), dapat dikemukakan beberapa kesimpulan dari hasil analisis yaitu sebagai berikut: 1) Hasil persamaan regresi menunjukkan bahwa variabel sikap adalah (X2).
SEJARAH DAN VISI MISI PERUSAHAAN
Pembahasan
- Deskripsi Identitas Responden
- Deskriptif Variabel Penelitian mengenai
- Uji Instrumen Penelitia
- Regresi Berganda Mengenai Pelayanan Prima terhadap
- Pengujian Hipotesis
SIMPULAN DAN SARAN
Saran
- Perkembangan Jumlah Nasabah Penabung tahun 2009 s/d tahun 2011
- Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
- Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
- Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan
- Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
- Deskripsi Responden terhadap Variabel Kemampuan
- Deskripsi Responden terhadap Variabel Sikap
- Deskripsi Responden terhadap Variabel Penampilan
- Deskripsi Responden terhadap Variabel Perhatian
- Deskripsi Responden terhadap Variabel Tindakan
- Deskripsi Responden terhadap Variabel Tanggungjawab
- Deskripsi Responden terhadap Variabel Kepuasan Nasabah
- Hasil Pengujian Validitas Atas Butir Item Pertanyaan
- Hasil Pengujian Realiabilitas Atas Butir Item Pertanyaan
- Uji Regresi Berganda dengan SPSS 20
- Hasil Analisis Korelasi Berganda
- Uji signifikan dalam Pengujian Hipotesis
Cabang Kartini di Makassar harus memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggannya agar pelanggan dapat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Cabang Kartini Makassar. Selalu memberikan tanggung jawab pelayanan pelanggan, tidak istirahat saat melayani pelanggan, memberikan prosedur pelayanan yang sederhana kepada pelanggan, dan dapat percaya diri dalam mengelola uang dan menjamin keselamatan pelanggan. Erlando, 2010, Analisis pengaruh pelayanan prima (Service Excellence) terhadap kepuasan pelanggan (studi di SPBU Pertamina Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma Jakarta.
Kotler, Philip.1997, Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Jilid I, Edisi Kesembilan, Jakarta: PT. Wahyu Setiyono, 2011, Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Bank DKI Syariah KC Wahid Hasyid). Sehubungan dengan hal tersebut di atas, saya memohon kepada Bapak/Ibu/Ibu(i) untuk meluangkan waktu sejenak untuk mengisi kuesioner ini.
Artinya seluruh jawaban yang diberikan adalah benar, dan jawaban yang diminta sesuai dengan kondisi yang dialami Bapak/Ibu/Ibu(i) selama ini. Segala jawaban yang diberikan merupakan bantuan yang sangat berharga bagi penelitian ini, atas perhatian dan bantuannya, terima kasih.
