PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE DAN REFERENCE GROUP TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA BIS MALAM (Studi Pada Pelanggan Perusahaan Otobis Gunung Harta Malang)
Disusun Oleh:
Budi Eko Saputro
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya Jl. MT. Haryono 165 Malang
Email : [email protected] Dosen Pembimbing:
Sigit Pramono, SE., MSc.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya Jl. MT. Haryono 165 Malang
Email : [email protected]
RINGKASAN
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Physical Evidence dan Reference Group terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Bis Malam pada masyarakat yang bepergian menggunakan bis malam sebagai moda transportasi mereka. Sampel penelitian sebanyak 120 responden. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling yang digunakan adalah purposive sampling dimana pengambilan sampel dilakukan berdasarkan pertimbangan tertentu.
Alat uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian ini berupa uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas. Uji hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji t dan uji dominan. Untuk teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda.
Berdasarkan hasil dari penelitian dan pembahasan terhadap data yang ada, pengujian secara simultan memberikan kesimpulan bahwa dari kedua variabel yang terdiri dari Physical Evidence (X1) dan Reference Group (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa bis malam. Hasil analisis secara parsial menunjukkan bahwa variabel Physical Evidence (X1) merupakan variabel yang berpengaruh dominan.
Dari uji Determinasi (R2) diperoleh hasil sebesar 0,557 yang artinya 55,7%
keputusan penggunaan jasa bis malam dipengaruhi oleh variabel bebas yang diteliti, yaitu variabel Physical Evidence (X1) dan Reference Group (X2) sedangkan sisanya sebesar 44,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata kunci: Physical Evidence, Reference Group, Keputusan Pembelian ABSTRACT
The objective of this study is to analyze the influence of physical evidence and reference group on the decision of using express bus service on people who travel using express bus as their mode of transportation. The sample of this study is 120 respondents selected through non-probability sampling using purposive
sampling technique, in which the sampling is carried out based on certain considerations.
The research instruments are validity test, reliability test, and classical assumption test, which consists of normality test, multicollinearity test, and heteroscedasticity test. The hypothesis testing was carried out using t test and dominance test. The data were analyzed through multiple linear regression analysis.
Based on the results of this study, it can be concluded that both variables, i.e. Physical Evidence (X1) and Reference Group (X2), simultaneously and significantly influence the decision of using express bus service. Partially, Physical Evidence (X1) is the dominant variable.
The result of coefficient of determination test (R2) is 0.557, which means that 55.7% of the decision of using express bus service is influenced by the variables being examined, i.e. Physical Evidence (X1) Reference Group (X2). The remaining 44.3% is influenced by other variables not examined in this study.
Keywords: Physical Evidence, Reference Group, Purchase Decision Seiring berkembangnya teknologi
informasi yang semakin maju, kebutuhan manusia pun semakin meningkat dan semakin berkembang.
Perkembangan tersebut semakin meluas dan sangat berpengaruh di semua sektor, mulai jaringan telekomunikasi hingga transportasi.
Kebutuhan akan transportasi yang semakin meningkat merupakan suatu kebutuhan dari masing-masing individu demi tercapainya tujuan masing-masing. Seperti halnya kebutuhan akan mudik lebaran.
Dikutip dari Sri wahyunik (2017) bahwasanya jumlah penumpang di Terminal Arjosari Kota Malang pada arus balik lebaran tahun 2017 sejumlah 27.373 orang dengan tujuan ke berbagai kota seperti Jakarta, Denpasar dan Mataram. Penumpang yang naik maupun turun di terminal arjosari dilayani oleh 515 armada bis baik itu AKDP maupun AKAP.
Gunung Harta merupakan salah satu Perusahaan Otobis yang bergerak di bidang AKAP (Antar Kota Antar Propinsi) dan Pariwisata di Pulau Jawa dan Bali memulai ekspansi serta melakukan
peremajaan terhadap armada bisnya sebagai peningkatan mutu serta kualitas pelayanan dari perusahaan kepada konsumen.
Peremajaan armada Gunung Harta dimulai dari mengganti sebagian besar armada yang performa mesinnya sudah tidak optimal dengan bis keluaran terbaru dengan performa yang lebih baik. Selain peremajaan dari segi mesin, gunung harta juga melakukan peremajaan dari segi body bis.
Physical Evidence menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2006) merupakan lingkungan dimana suatu perusahaan memberikan layanannya dan lokasi dimana perusahaan dapat berinteraksi dengan konsumen, serta berbagai komponen yang tampak (tangible) dalam menunjang kinerja dan kelancaran pelayanan.
Peremajaan body bis dilakukan sebagai upaya optimalisasi pelayanan kepada konsumen serta memberikan kesan exclusive bagi konsumen bis gunung harta dan diharapkan konsumen tersebut akan merekomendasikan pembelian jasa bis gunung harta kepada orang lain.
Berdasarkan keterkaitan antara Physical Evidence dengan perekomendasian pembelian jasa bis gunung harta kepada orang lain, maka perusahaan juga perlu memperhatikan feedback yang diberikan oleh konsumen setelah menggunakan jasa bis gunung harta.
Reference Group menurut Kotler &
Keller (2009) adalah seseorang atau sekelompok orang yang dianggap sebagai dasar perbandingan (atau rujukan) bagi seseorang dalam membentuk nilai-nilai dan sikap umum atau khusus, atau pedoman tertentu bagi perilaku. Feedback dari konsumen pasca penggunaan jasa merupakan suatu hal yang harus dijaga dan diperhatikan oleh perusahaan. Apabila seseorang maupun sekelompok orang setelah menggunakan jasa merasakan kesenangan serta kepuasan, memungkinkan mereka meluapkan rasa senang dan puas secara langsung kepada perusahaan maupun secara tidak langsung dengan menyampaikannya kepada kerabat ataupun teman sehingga berdampak baik bagi perusahaan.
Apabila seseorang maupun sekelompok orang setelah menggunakan jasa merasakan kekecewaan, memungkinkan mereka meluapkan rasa kecewa secara langsung kepada perusahaan maupun secara tidak langsung dengan menyampaikannya kepada kerabat ataupun teman sehingga berdampak buruk bagi perusahaan.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka dirasa perlu melakukan penelitian pada PT Gunung Harta Transport Solution Malang untuk mengetahui Feedback yang diberikan oleh konsumen bis malam gunung harta kepada perusahaan serta orang
lain setelah konsumen tersebut menggunakan jasa bis malam gunung harta.
TINJAUAN PUSTAKA 1. Produk
Produk merupakan unsur pertama dan yang paling penting dalam bauran pemasaran. Perencanaan bauran pemasaran dimulai dengan memformulasikan suatu penawaran yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen. Menurut Swastha dan Irawan (2000) menjelaskan bahwa produk adalah suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Menurut Kotler dan Amstrong (2001) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.
Menurut Kotler dan Keller (2009), produk dapat diklasifikasikan menjadi 3 (tiga) kelompok menurut ketahanan atau kewujudan:
a. Barang habis pakai adalah barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan.
b. Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya tidak habis setelah banyak digunakan.
c. Jasa adalah aktivitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Tingkatan Produk
Dalam merencanakan tawaran pasar, pemasar perlu memahami tingkatan produk.Tiap tingkatan memiliki nilai tambah bagi pelanggannya, dan kelimanya membentuk hierarki nilai pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:156), ada 5 (lima) level produk, yaitu sebagai berikut:
1. Manfaat Inti 2. Produk Dasar
3. Produk yang Diharapkan 4. Produk yang Ditingkatkan 5. Produk Potensial
Klasifikasi Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2010), pemasar mengklasifikasikan produk berdasarkan ciri-cirinya, yaitu daya tahan, wujud, dan penggunaan (konsumen atau industri). Setiap jenis produk memiliki strategi bauran pemasaran yang sesuai. Berdasarkan daya tahan dan wujud, Kotler dan Armstrong (2010) mengklasifikasikan produk ke dalam 3 (tiga) kelompok utama, yaitu:
a. Barang yang tidak tahan lama b. Barang tahan lama
c. Jasa
Atribut Produk
Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa atribut produk adalah suatu komponen yang merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diterapkan oleh pembeli.
Menurut Kotler dan Armstrong (2010) mengelompokkan atribut produk kepada 3 (tiga) unsur penting, yaitu:
1. Kualitas Produk 2. Fitur Produk
3. Desain atau Kemasan Produk Physical Evidence
Physical Evidence merupakan lingkungan dimana suatu perusahaan memberikan layanannya, lokasi dimana perusahaan dapat berinteraksi dengan konsumen, serta berbagi komponen yang tampak dalam menunjang kinerja dan kelancaran pelayanan (Zeithaml, Bitner, dan Gremler, 2006)
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) “The environment in which the service is delivered and where firm and customer interactand any tangible component that facilitate performance or communication of the service”. “Lingkungan dimana layanan ini disampaikan dan dimana perusahaan berinteraksi kepada pelanggan serta setiap komponen nyata memfasilitasi kinerja atau layanan komunikasi”. Bukti fisik merupakan suatu hal yang secara nyata dan langsung dirasakan oleh konsumen turut mempengaruhi keputusan pembelian oleh konsumen pada jasa yang diyawarkan.
Lovelock (2005) mengemukakan bahwa perusahaan melalui tenaga pemasarannya menggunakan tiga cara dalam mengelola Physical Evidence yang strategis, yaitu : a. An attention creating medium b. As a message creating medium c. An effect creating medium
Physical Evidence dapat diukur melalui indikator Ruangan Layanan, Perlengkapan, dan Petunjuk Pelayanan, Lin (2011) dan Yariz (2003).
Reference Group
Reference Group adalah seseorang atau kelompok orang yang dianggap sebagai dasar perbandingan
(atau rujukan) bagi seseorang dalam membentuk nilai-nilai dan sikap umum atau khusus, atau pedoman tertentu bagi perilaku (schiffman &
Kanuk, 2008).
Reference Group adalah kelompok yang merupakan titik perbandingan secara langsung maupun tidak langsungdalam pembentukan perilaku sesorang.
Kelompok rujukan ini mencakup keluarga, perhimpunan, serikat buruh, kelompok sosial, atau sekelompok kecil teman intim maupun tetangga (simamora, 2003).
Ada enam kelompok acuan yang terkait erat dengan konsumen, antara lain kelompok persahabatan, kelompok kerja, masyarakat maya, dan kelompok tindakan konsumen (sumarwan, 2002). “efektivitas pengaruh kelompok acuan pada perilaku konsumen bervariasi, tergantung pada produk jasa dan informasi tentang produk jasa yang tersedia bagi mereka. Semakin sedikit informasi dan rujukan tentang suatu produk jasa, makin kuat pengaruh kelompok acuan terhadap produk jasa tersebut. Sebaliknya pembelian produk jasa yang dibeli dan digunakan secara pribadi tidak banyak dipengaruhi oleh kelompok acuan” (kotler dan amstrong, 2001).
Keputusan Pembelian
Setiap hari konsumen menentukan berbagai pilihan pembelian.
Kebanyakan perusahaan besar berusaha menyelidiki keputusan pembelian konsumen dengan begitu rincinya untuk menemukan apa yang dibeli konsumen, dimana mereka membeli, bagaimana, dan berapa banyak yang mereka beli, kapan mereka membeli dan mengapa mereka sampai membeli, namun
untuk mencari alasan perilaku pembelian konsumen bukanlah suatu hal yang mudah.
Menurut Sciffman dan Kanuk (2004) keputusan pembelian merupakan pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif, seorang konsumen yang hendak melakukan pilihan maka ia harus memiliki pilihan alternatif. Menurut Kotler (2004) keputusan membeli merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan oleh setiap orang dalam setiap waktu dan tempat. Keputusan membeli ini dinilai sebagai suatu tindakan yang dilakukan oleh konsumen setelah melakukan evaluasi terhadap seluruh alternatif yang ada sehingga timbul keinginan untuk membeli. Menurut Kotler dalam Amstrong (2004) keputusan pembelian adalah tahap proses keputusan dimana konsumen secara aktual melakukan pembelian produk.
Keputusan membeli atau tidak lebih – lebih yang berdampak untuk orang banyak, maka memerlukan banyak orang yang ikut campur dalam proses pengambilan keputusan. Menurut Kotler (2007) keputusan pembelian adalah cara individu, kelompok, organisasi, memilih, membeli, memakai, dan memanfaatkan barang, jasa, gagasan, pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat.
Perilaku Pembelian
Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi banyak faktor. Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor budaya, sosial, kepribadian, dan kejiwaan.
Peran Pembelian
Secara khusus, pemasar harus mengidentifikasi siapa yang mebuat
keputusan pembelian, jenis-jenis keputusan pembelian, dan langkah- langkah dalam proses pembelian.
Peran pembelian adalah sesuatu yang mudah untuk mengidentifikasi dari banyak produk. Lima peran yang dimainkan orang dalam keputusan pembelian menurut Kotler dan Keller (2009) adalah sebagai berikut:
1. Pemrakarsa 2. Pemberi Pengaruh 3. Pengambil Keputusan 4. Pembeli
5. Pemakai
Proses Keputusan Pembelian Proses keputusan pembelian
menurut Kotler dapat
diklasifikasikan menjadi 5 (lima) bagian:
1. Pengenalan Kebutuhan 2. Pencarian Informasi 3. Evaluasi Alternatif 4. Keputusan Pembelian
5. Perilaku Setelah Pembelian atau Pasca Pembelian
Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian dimana suatu rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan.
Hipotesis merupakan dugaan sementara, sehingga dapat dianggap sebagai konklusi atau kesimpulan yang bersifat sementara. Penolakan maupun penerimaan suatu hipotesis tersebut bergantung dari hasil penelitian secara nyata terhadap variabel-variabel yang dikumpulkan, kemudian diambil suatu tindakan atau penelitian terhadap variabel tersebut.
Berdasarkan latar belakang dan masalah yang telah dikemukakan, maka hipotesis yang digunakan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
H1 : Physical Evidence berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Bis Malam Gunung Harta. Berdasarkan hasil penelitian dari Angelique Verona Wijaya dan Christina Siswanto yang menunjukkan bahwa Physical Evidence berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen di Comedy Kopi.
H2 : Reference Group berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Bis Malam Gunung Harta. Berdasarkan penelitian dari Widya Rizka Arfy dan Ilhamuddin yang menunjukkan bahwa Reference Group berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian kamera DSLR.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah explanatory research yang merupakan penelitian penjelasan.
Penelitian explanatory ini menguji suatu hipotesis antara variabel satu dengan variabel lain yang saling berpengaruh antara satu dengan yang lain. Menurut Cooper dan Schindler (2008) penelitian explanatory itu sendiri adalah penelitian yang menjelaskan hubungan diantara dua variabel dimana satu variabel memberi pengaruh kepada variabel lainnya. Hasilnya akan diketahui seberapa besar kontribisi variabel- variabel bebas terhadap variabel terikatnya, serta besarnya arah hubungan yang terjadi. Alasan pemilihan explanatory ini dimaksudkan untuk membuat penjelasan mengenai hubungan sebab akibat yang diperoleh antar
variabel yang diperoleh dengan fakta-fakta, sifat-sifat serta mengetahui seberapa kontribusi variabel-variabel bebas terhadap variabel terikatnya dan besar arah hubungan itu terjadi.
Penelitian yang dilakukan ini adalah penelitian penjelasan untuk menguji dan menjelaskan pengaruh Physical Evidence dan Reference Group terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Bis Malam Gunung Harta, Malang, serta dapat diidentifikasi juga variabel mana yang memiliki pengaruh dominan terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Bis Malam Gunung Harta, Malang.
Jenis pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif lebih menekankan pada data numerical (angka) yang diolah menggunakan metode statistika.
Metode yang digunakan oleh peneliti adalah survei lapangan, dimana peneliti memilih sejumlah responden (dalam hal ini pengguna Jasa Bis Malam Gunung Harta) sebagai sampel dan memberikan kuesioner yang sudah baku.
Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2008), populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.
Berdasarkan pengertian diatas, maka peneliti menetapkan bahwa populasi sasaran dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa PT Gunung Harta Transport Solution Malang.
Sampel adalah sub wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti (Sugiyono, 2010). Dalam penelitian ini, jumlah sampel sebanyak 120 responden dan mereka adalah
konsumen yang pernah
Menggunakan Jasa Bis Malam Gunung Harta dan Bis Malam lain.
Teknik Pengambilan Sampel Menurut Sugiyono (2010) teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Non Probability Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.
Teknik Non Probability Sampling yang digunakan adalah dengan menggunakan Purposive Sampling.
Menurut Cozby (2009) tujuan purposive sampling adalah untuk memperoleh sampel orang yang memenuhi kriteria yang sudah ditentukan sebelumnya.
Teknik Analisis Data
Data yang berhasil dikumpulkan oleh peneliti akan dianalisis menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda. Alat analisis data menggunakan bantuan program SPSS. Selain itu, peneliti menggunakan uji Validitas dan Reliabilitas untuk mengetahui hubungan antar variabel.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Distribusi Frekuensi Variabel Physical Evidence (X1)
Diketahui bahwa dari 120 responden, terdapat 66 responden atau 55% yang menyatakan sangat setuju tentang Interior dan Eksterior bis malam Gunung Harta lebih bagus dari bis malam lain, yang menyatakan setuju sebanyak 51 responden atau 42,5%, yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 3 responden atau 2,5%, yang menyatakan tidak setuju sebanyak 0 responden atau 0%, dan yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 0 responden atau 0%.
Untuk item kedua yaitu Letak agen bis malam Gunung Harta yang mudah dijangkau dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 53 responden atau 44,17%, yang menyatakan setuju sebanyak 52 responden atau 43,33%, yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 13 responden atau 10,83%, yang menyatakan tidak setuju sebanyak 2 responden atau 1,67%, dan yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 0 responden atau 0%.
Untuk item ketiga yaitu Pelayanan crew bis malam Gunung Harta yang baik dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 51 responden atau 42,5%, yang menyatakan setuju sebanyak 38 responden atau 31,67%, yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 30 responden atau 25%, yang menyatakan tidak setuju sebanyak 1 responden atau 0,83%, dan yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 0 responden atau 0%.
Untuk item keempat yaitu Perlengkapan keamanan bis malam Gunung Harta sudah memenuhi standar dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 33 responden atau 27,5%, yang menyatakan setuju sebanyak 60 responden atau 50%, yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 7 responden atau 5,83%, yang menyatakan tidak setuju sebanyak 20 responden atau 16,67%, dan yang
menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 0 responden atau 0%.
Untuk item kelima yaitu Bis malam Gunung Harta memiliki eksterior yang bervariasi dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 56 responden atau 46,67%, yang menyatakan setuju sebanyak 45 responden atau 37,5%, yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 7 responden atau 5,83%, yang menyatakan tidak setuju sebanyak 12 responden atau 10%, dan yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 0 responden atau 0%.
B. Distribusi Frekuensi Variabel Reference Group (X2)
diketahui bahwa dari 120 responden, terdapat 50 responden atau 41,67% yang menyatakan sangat setuju tentang Saya meminta informasi kepada orang-orang yang sering menggunakan jasa bis malam Gunung Harta, yang menyatakan setuju sebanyak 46 responden atau 38,33%, yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 10 responden atau 8,33%, yang menyatakan tidak setuju sebanyak 14 responden atau 11,67%, dan yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 0 responden atau 0%.
Untuk item kedua yaitu tertarik menggunakan jasa bis malam Gunung Harta dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 34 responden atau 28,33%, yang menyatakan setuju sebanyak 49 responden atau 40,83%, yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 35 responden atau 29,17%, yang menyatakan tidak setuju sebanyak 2 responden atau 1,67%, dan yang
menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 0 responden atau 0%.
Untuk item ketiga yaitu mengetahui semua informasi bis malam Gunung Harta dari media sosial dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 47 responden atau 39,17%, yang menyatakan setuju sebanyak 64 responden atau 53,33%, yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 8 responden atau 6,67%, yang menyatakan tidak setuju sebanyak 1 responden atau 0,83%, dan yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 0 responden atau 0%.
Untuk item keempat yaitu Dalam keluarga saya, juga terdapat orang yang sering menggunakan jasa bis malam Gunung Harta dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 43 responden atau 35,83%, yang menyatakan setuju sebanyak 66 responden atau 55%, yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 7 responden atau 5,83%, yang menyatakan tidak setuju sebanyak 2 responden atau 1,67%, dan yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 1,67%.
Untuk item kelima yaitu Pengaruh dari orang-orang seperti keluarga, rekanan, dosen, dan lainnya mendorong saya menggunakan jasa bis malam Gunung Harta dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 60 responden atau 50%, yang menyatakan setuju sebanyak 36 responden atau 30%, yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 23 responden atau 19,17%, yang menyatakan tidak setuju sebanyak 1 responden atau 0,83%, dan yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 0 responden atau 0%.
C. Distribusi Frekuensi Variabel Keputusan Penggunaan Jasa Bis Malam
Diketahui bahwa dari 120 responden, terdapat 51 responden atau 42,5% yang menyatakan sangat setuju tentang Track Record bis malam Gunung Harta semakin baik, yang menyatakan setuju sebanyak 53 responden atau 44,17%, yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 13 responden atau 10,83%, yang menyatakan tidak setuju sebanyak 3 responden atau 2,5%, dan yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 0 responden atau 0%.
Untuk item kedua yaitu Fasilitas yang diberikan Gunung Harta semakin bagus dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 27 responden atau 22,5%, yang menyatakan setuju sebanyak 78 responden atau 65%, yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 13 responden atau 10,83%, yangmenyatakan tidak setuju sebanyak 2 responden atau 1,67%, dan yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 0 responden atau 0%.
Untuk item ketiga yaitu merasakan kepuasan tersendiri setelah naik bis malam Gunung Harta dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 41 responden atau 34,17%, yang menyatakan setuju sebanyak 66 responden atau 55%, yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 13 responden atau 10,83%, yang menyatakan tidak setuju sebanyak 0 responden atau 0%, dan yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 0 responden atau 0%.
Untuk item keempat yaitu akan merekomendasikan pelayanan dari bis malam Gunung Harta kepada orang lain dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 49 responden atau 40,83%, yang menyatakan setuju sebanyak 59 responden atau 49,17%, yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 7 responden atau 5,83%, yang menyatakan
tidak setuju sebanyak 5 responden atau 4,17%, dan yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 0 responden atau 0%.
Untuk item kelima yaitu akan selalu menggunakan jasa bis malam Gunung Harta saat bepergian dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 35 responden atau 29,17%, yang menyatakan setuju sebanyak 64 responden atau 53,33%, yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 16 responden atau 13,33%, yang menyatakan tidak setuju sebanyak 5 responden atau 4,17%, dan yang menyatakan sangat tidak setuju
sebanyak 0 responden atau 0%.
Persamaan Regresi
Model regresi yang digunakan adalah standardized regression, karena data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data interval yang pengukurannya menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok. Dalam standardized regression, ukuran variabel atau ukuran jawabannya telah disamakan. Adapun persamaan regresi yang didapatkan berdasarkan Tabel 4.12 adalah sebagai berikut :
Y = b1X1 + b2X2 + e Y = 0,458 X1 + 0,414 X2
Dari persamaan di atas dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
b1 = 0,458, artinya Keputusan Penggunaan Jasa Bis Malam akan
meningkat sebesar 0,458 satuan untuk setiap tambahan satu satuan X1 (Bukti Fisik). Jadi apabila Bukti Fisik mengalami peningkatan, maka Keputusan Penggunaan Jasa Bis Malam akan meningkat dengan asumsi variabel yang lainnya dianggap konstan.
b2 = 0,414, artinya Keputusan Penggunaan Jasa Bis Malam akan meningkat sebesar 0,414 satuan untuk setiap tambahan satu satuan X2 (Grup Referensi), Jadi apabila Grup Referensi mengalami peningkatan, maka Keputusan Penggunaan Jasa Bis Malam akan meningkat dengan asumsi variabel yang lainnya dianggap konstan.
Berdasarkan interpretasi di atas, dapat diketahui bahwa Bukti Fisik dan Grup Referensi meningkat maka akan diikuti peningkatan Keputusan Penggunaan Jasa Bis Malam.
Pembahasan Hasil Penelitian
A. Pengaruh Physical Evidence dan Reference Group terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Bis Malam
Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh secara simultan dan parsial antara variabel Physical Evidense dan Reference Group terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Bis Malam Gunung
Harta. Sesuai dengan pernyataan dari ( Zeithaml, Bitner, dan Gremler, 2006 )
bahwa bukti fisik merupakan lokasi dimana perusahaan dapat berinteraksi dengan konsumen, serta berbagi komponen yang tampak dalam menunjang kinerja dan kelancaran pelayanan. Dimana konsumen dapat berinteraksi secara langsung dengan perusahaan melalui fasilitas-fasilitas yang diberikan oleh perusahaan demi
kenyamanan serta keamanan konsumen selama menggunakan jasa perusahaan tersebut.
Dengan demikian konsumen dapat memaksimalkan aktivitas mereka selama menggunakan fasilitas yang diberikan perusahaan seperti rekreasi bersama keluarga, menyelesaikan pekerjaan yang bisa dilakukan dalam perjalanan jauh, tetap bisa berkomunikasi dengan kolega maupun saudara meski dalam perjalanan jauh ataupun bercengkerama bersama keluarga selama perjalanan.
Begitu juga dengan pernyataan ( simamora, 2003 ) bahwa Grup Referensi adalah kelompok yang merupakan titik perbandingan secara langsung maupun tidak langsung dalam pembentukan perilaku seseorang.
Kelompok rujukan ini mencakup keluarga, perhimpunan, serikat buruh, kelompok sosial, atau sekelompok kecil teman intim maupun tetangga. Grup Referensi ini juga mempunyai pengaruh cukup besar pada individu dalam keputusan penggunaan jasa bis malam, dimana mereka akan merekomendasikan yang terbaik bagi kerabat maupun rekanan yang akan menggunakan jasa perusahaan tersebut.
Dengan adanya grup referensi, konsumen dapat memilih untuk menggunakan jasa bis malam terbaik demi memuaskan kebutuhan masing- masing individu yang bervariasi. Selain itu, keamanan selama menggunakan jasa bis malam juga dapat dipertanggung jawabkan oleh perusahaan, dimana grup referensi ini sudah merasakan serta saling bertukar informasi tentang pengalaman masing-masing setelah menggunakan jasa perusahaan tersebut.
B. Variabel Physical Evidence Berpengaruh secara Dominan terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Bis Malam.
Berdasarkan pengujian dan analisis uji dominan yang telah dilakukan oleh peneliti, variabel Physical Evidence adalah variabel yang memiliki koefisien regresi yang paling besar. Artinya,
variabel Keputusan Penggunaan Jasa Bis Malam pada Gunung Harta lebih dipengaruhi oleh variabel Bukti Fisik daripada variabel Grup Referensi. Hal ini terjadi karena konsumen dalam melakukan pembelian jasa sangat bergantung pada kondisi nyata yang dapat dilihat serta dirasakan langsung oleh konsumen demi tercapainya kepuasan dan keamanan konsumen selama menggunakan jasa bis malam tersebut. Selain itu, variabel bukti fisik bertanda positif, hal tersebut menunjukkan hubungan yang searah sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen lebih tertarik melihat atau merasakan secara langsung produk jasa yang ditawarkan oleh bis malam gunung harta, semakin meningkat pula keputusan penggunaan jasa bis malam oleh konsumen tersebut.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh Physical Evidence dan Reference Group pada Keputusan Penggunaan Jasa Bis Malam. Berdasarkan pada penghitungan analisis regresi linier berganda diketahui bahwa :
1. Physical Evidence ( Bukti Fisik ) berpengaruh terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Bis Malam Gunung Harta. Konsumen pengguna jasa bis malam menetapkan keputusan pembelian jasa dengan melihat bukti fisik unit penunjang jasa.
2. Reference Group ( Kelompok Referensi ) berpengaruh terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Bis Malam Gunung Harta. Konsumen pengguna jasa bis malam menetapkan keputusan pembelian jasa dengan mencari informasi kepada kelompok referensi tentang layanan penunjang jasa.
Physical Evidence mempunyai pengaruh yang besar terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Bis Malam. Konsumen pengguna jasa bis malam lebih terpengaruh dengan bukti fisik dari unit penunjang jasa dalam menentapkan pembelian jasa.
Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat dikemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan maupun bagi pihak- pihak lain. Adapun saran yang diberikan, antara lain:
1. Perusahaan dapat mempertahankan serta meningkatkan pelayanan terhadap Physical Evidence, karena variabel Physical Evidence mempunyai pengaruh yang dominan dalam mempengaruhi Keputusan Penggunaan Jasa Bis Malam, diantaranya yaitu memberikan desain interior bis yang bagus, meningkatkan ukuran kepuasan konsumen sebelum penggunaan jasa dan setelah penggunaan jasa serta meningkatkan kualitas armada bis demi keamanan serta kenyamanan konsumen selama perjalanan.
2. Mengingat variabel bebas dalam penelitian ini merupakan hal yang sangat penting dalam mempengaruhi Keputusan Penggunaan Jasa Bis Malam, diharapkan hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai acuan bagi peneliti selanjutnya untuk mengembangkan penelitian ini dengan mempertimbangkan variabel-variabel lain yang merupakan variabel lain diluar variabel yang sudah masuk dalam penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Cozby, P. C., 2009, Methods in Behavioral Research, McGraw-Hill, New York.
Kotler, P. & Keller, d. K. L., 2009.
Manajemen Pemasaran, terjemahan oleh Molan, Benyamin, Erlangga, Jakarta.
Kotler, P. & Amstrong, d. G., 2001.
Prinsip-Prinsip Pemasaran, terjemahan Sihombing, Damos, PT Indeks Gramedia, Jakarta.
Kotler, P. & Amstrong, d. G., 2001.
Prinsip-Prinsip Pemasaran, terjemahan Sihombing, Damos, PT Indeks Gramedia, Jakarta.
Lovelock, C., 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, terjemahan oleh Widyantoro, Agus., PT Indeks, Jakarta.
Lin, S., 2011, Marketing Mix and Performance assessment of western fast food industry in taiwan. African Journal of Business Management, Volume 5.
Schiffman, L. & Kanuk, d. L., 2004.
Consumer Behavior, Prentice Hall Inc, New York.
Simamora, Bilson., 2003, Panduan Riset Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka, Jakarta.
Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Bisnis, CV Alfabeta, Bandung.
Swastha, B. & Irawan, d., 2003.
Manajemen Pemasaran Modern, Liberty Offset, Yogyakarta.
Wahyunik, S., 2017. Suasana Terbaru Arus Mudik Terminal Arjosari Malang.
[Online]
Available at:
http://suryamalang.tribunnew s.com/2017/07/01/begini- suasana-terbaru-arus-mudik- di-terminal-arjosari-malang- ternyata?page=2
Zeithaml, V., Bitner, M. & Gremler, d. D., 2006. Service Marketing, The Mc Graw- Hill Companies, Inc. New York.
