BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Kesadaran konsumen dalam kebutuhan teknologi informasi dan juga komunikasi dapat dijadikan sebagai kesempatan bisnis yang potensial bagi sebuah perusahaan. Teknologi telekomunikasi merupakan salah satu peluang bisnis potensial yang dimanfaatkan oleh produsen dalam persaingan. Meningkatnya kebutuhan pemanfaatan teknologi telekomunikasi dalam kehidupan karena dianggap dapat menunjang kegiatan dalam kehidupan masyarakat menjadi lebih efektif dan efisien. Peningkatan ini juga diikuti oleh perusahaan provider (operator seluler) yang ada di Indonesia.
Perusahaan provider (operator seluler) adalah perusahaan penyedia layanan pengguna dalam mengakses internet. Fenomena persaingan antara perusahaan provider semakin ketat dengan memperkuat layanan data dan berlomba memunculkan program tambahan guna menunjang kebutuhan masyarakat yang semakin beragam. Selain itu, strategi persaingan yang dilakukan oleh perusahaan adalah dengan menciptakan loyalitas merek.
Brand Loyalty (Loyalitas Merek) adalah kekuatan brand untuk menjaga supaya konsumen terus percaya dan membeli produk dari brand itu. Konsumen dari perusahaan yang mempunyai brand loyalty nya tinggi akan selalu melakukan pembelian berulang dari brand itu walaupun banyak berbagai pengaruh misalnya naiknya harga, kenyamanan konsumen dan juga lainnya. Bahkan jika ada perusahaan sejenis yang mampu menandinginya konsumen tetap akan memilih brand tersebut.
Sesuatu seperti ini dikarenakan sudah ada rasa percaya antara konsumen dengan brand itu sendiri. Konsumen percaya bahwa brand itu ialah yang paling baik dan cocok dengan dirinya. Tolak ukur brand loyalty tidak hanya sampai
meningkatnya penghasilan, namun juga tentang jumlah konsumen loyal yang lebih tinggi.
Kesuksesan tertinggi bagi sebuah perusahaan adalah ketika perusahaan dapat mencapai tujuannya seperti menciptakan repeat purchase atau pembelian berulang konsumen. Langkah-langkah yang dilakukan perusahaan adalah selalu menghasilkan produk berupa barang/jasa dengan kualitas yang pantas. Setiap perusahaan harus mampu memahami apa yang konsumen/masyarakat inginkan dan butuhkan. Jika kita memperhatikan perilaku konsumen dalam kegiatan memenuhi kebutuhannya mereka akan menganalisa produk yang ditawarkannya.
Puas atau tidaknya konsumen atas apa yang ditawarkan perusahaan akan menciptakan reputasi terhadap perusahaan itu sendiri.
Menurut data yang dirilis oleh Kementerian Komunikasi dan Informasi (2020) tentang pengguna operator seluler di Indonesia menunjukkan bahwa posisi Telkomsel pada 2019 berada paling atas dengan jumlah 171,1 juta pengguna. Di posisi kedua terdapat Indosat dengan jumlah 59,3 juta pengguna dan XL Axiata di posisi ketiga dengan 56,7 juta pengguna. Hal ini menunjukan bahwa Telkomsel mampu mempertahankan Brand Loyalty atau loyalitas mereknya meskipun banyak perusahaan pesaing di industri telekomunikasi seluler.
Cara perusahaan dalam membangun brand loyalty adalah dengan mempertahankan bentuk citra merek dan kepercayaan merek yang kuat. Tanpa citra merek dan kepercayaan merek yang kuat, sulit bagi perusahaan untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Namun jika perusahaan cakap mengisi keinginan pelanggan atau juga lebih dari keinginan pelanggan dan memastikan kualitas terbaik dalam setiap kesempatan penggunanya terlebih merek tersebut diproduksi oleh perusahaan yang memiliki reputasi yang baik, maka konsumen akan semakin yakin dan percaya dengan apa yang dipilihnya, dan beranggapan merek itu menjadi bagian dari diri konsumen.
Citra merek mempunyai makna bagaikan sebentuk upaya manajerial sebuah merek agar memperoleh kesan mendalam dan baik dimata pelanggan. Citra merek juga merupakan sebuah persepsi yang dimiliki konsumen akan sebuah merek ketika pelanggan memikirkan suatu produk atau merek, bisa karena atas dasar pengalaman konsumen itu sendiri dalam penerimaan informasi terkait produk tersebut. Persepsi yang baik akan menciptakan kemungkinan untuk konsumen melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk.
Pada umumnya apabila sesuatu bisnis, produk atau brand memperoleh citra merek yang bagus, tingkat pembelian akan meningkat dan akan menjadi merek utama yang diingat ketika pembeli memikirkan klasifikasi barang secara spontan (top of mind). Keyakinan untuk menggunakan merek timbul akibat brand image baik yang dirasakan konsumen. Brand image juga mempunyai artian sebagai sebuah upaya pengelolaan suatu merek supaya selalu dalam pandangan positif dan mendalam diingat dalam benak pelanggan. Pengelolaan merek dilakukan dengan upaya dan juga langkah positif dengan meningkatkan kualitas produk barang itu sendiri. Peningkatan kualitas produk ini dilakukan secara terus- menerus dan konsisten untuk mengikuti minat pembeli dan dedikasi pelanggan.
Oleh karena itu penting kiranya mempertahankan image brand nya agar tetap dalam status positif.
Brand image yang positif akan menciptakan loyalitas pelanggan, citra yang baik akan menciptakan pelanggan merasa nyaman menggunakan produk tersebut.
Membangun citra merek yang baik dapat memberikan gambaran yang baik kepada konsumen terhadap perusahaan. Untuk konsumen yang kurang teliti dalam membeli sebuah produk, citra merek sangat berpengaruh dalam loyalitas konsumen. Pengalaman dan juga perilaku konsumen sangat berperan dalam membangun citra merek perusahaan karena konsumen dapat merasakan manfaat suatu produk dan memberikan image baik pada produk tersebut. Melalui brand image yang melekat baik, diharapkan akan muncul Brand Trust dari konsumen.
Kepercayaan merek adalah rasa percaya konsumen akan sebuah merek yang mana diyakini bisa diharapkan dan juga tidak merugikan. Keyakinan yang dimiliki konsumen akan suatu barang itu dimunculkan oleh si pemasar.
Konsumen yang sudah memiliki kepercayaan akan suatu merek akan sulit untuk pindah ke merek yang lain. Hal itu terjadi karena pengalaman yang dirasakan cukup puas akan kualitas yang diberikan dari produk/merek tersebut.
Keyakinan pada merek mengasumsikan bagian yang sama pentingnya dengan citra merek dalam membuat pelanggan tidak tergoyahkan terhadap merek tertentu. Kepercayaan konsumen terhadap suatu merek relatif dipengaruhi oleh karakteristik yang membangun citra merek sebelumnya. Kepercayaan konsumen terhadap merek salah satu cara untuk memperolehnya bila penjual dapat menciptakan dan mempertahankan hubungan emosional yang positif dengan konsumen. Hubungan emosional ini harus dibangun dengan secara konsisten dan jangka waktu yang tidak pendek. Kepercayaan atau keyakinan yang terus dipelihara akan menghasilkan ketergantungan atau disebut dalam hal ini loyalitas.
Jika pemasar menciptakan kepercayaan konsumen akan suatu merek, itu akan mendorong terciptanya loyalitas karena tak bisa dibuktikan jika tidak ada kepercayaan dari konsumen itu sendiri pada merek.
Salah satu produk yang mengedepankan merek yaitu produk kartu seluler Telkomsel yang diproduksi oleh PT. Telekomunikasi Seluler atau yang dikenal sebagai Telkomsel. Telkomsel merupakan perusahaan yang paling concern dalam melakukan inovasi-inovasi yang berkesinambungan, baik itu dalam hal pelayanan, produk, tarif, promosi, maupun jaringan. Tidak jarang inovasi-inovasi yang dilakukan Telkomsel ditiru oleh operator lainnya. Prestasi luar biasa jika dalam kondisi di tengah persaingan yang semakin banyak perusahaan mampu mempertahankan bisnisnya. Di Indonesia, terdapat perusahaan-perusahaan telekomunikasi yang mempunyai kemampuan untuk menjaga dan menumbuhkan keberlangsungan bisnis mereka di tengah persaingan yang luar biasa. Timbulnya
suatu peningkatan kualitas suatu perusahaan karena persaingan yang semakin ketat. Telkomsel ialah sebuah perusahaan Telekomunikasi yang dapat bersaing dan memenangkan pasar serta menjadikannya merek teratas di Indonesia, fenomena ini dapat kita lihat dari hasil top brand seperti tabel 1 di bawah ini:
Tabel 1.1 Daftar Persaingan Top Brand Indeks Kartu Seluler Prabayar
Merek TBI
(2015)
TBI (2016)
TBI (2016)
TELKOMSEL 34,6% 35,5% 34,6%
INDOSAT 14,0% 15,4% 13,6%
XL AXIATA 14,1% 14,8% 13,4%
Tri 3 9,0% 11,3% 11,4%
AXIS 6,9% 5,1% 5,6%
Sumber: http://topbrand-award.co.id
Berdasarkan data pada tabel 1, terlihat bahwa Telkomsel merupakan kartu seluler dengan top brand paling tinggi dari tahun 2015 sampai 2017. Hal ini menunjukan bahwa citra merek perusahaan yang tinggi ialah bahan pertimbangan konsumen untuk memilih produk telekomunikasi. Dapat kita lihat, Telkomsel dikenal selaku merek kartu seluler nan diakui masyarakat yang mempunyai kualitas dengan harga yang relative lebih mahal dibanding dengan kartu seluler lain. Oleh karena itu kita dapat lihat Telkomsel menyambangi persaingan dengan tidak menawarkan harga yang sedikit lebih murah kepada konsumen, kendati ia menjual kualitas yang lebih baik dengan berfokus pada kekuatan citranya, dengan cara ini memberikan rasa yakin kepada konsumen.
Keyakinan inilah nan ditanamkan Telkomsel kepada konsumen akan kekuatan mereknya sehingga menimbulkan kepercayaan konsumen. Kepercayaan konsumen akan suatu merek merupakan aset yang berharga yang tak ternilai bagi
perusahaan. Kepercayaan merek ini menjadi komponen penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, terutama di industri yang sangat kompetitif ini, kendala utama adalah persaingan yang semakin ketat.
Dengan ketatnya persaingan antar perusahaan provider (operator seluler) dalam membangun citra merek dan kepercayaan merek menuntut para pemimpin perusahaan harus berfikir secara kreatif dan inovatif agar mampu tercapainya loyalitas merek. Terutama melalui produk peyediaan layanan internet yang sudah menjadi kebutuhan penunjang aktivitas masyarakat. Bagi para pembisnis di bidang operator seluler ini menjadi peluang besar dalam menyediakan jaringan telekomunikasi terbaik seperti pada perusahaan Telekomunikasi Indonesia Seluler (Telkomsel).
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengambil judul mengenai “Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Brand Loyalty Produk Telkomsel Pada Konsumen di Tangerang Selatan”.
1.2 Pembatasan Masalah
Sehubungan dengan luasnya pembahasan pada penelitian ini, maka harus adanya pembatasaan masalah. Pada penelitian ini, peneliti membatasi penelitian hanya pada pengaruh brand image dan brand trust terhadap brand loyalty produk Telkomsel pada konsumen di Tangerang Selatan.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis akan merumuskan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh Brand Image terhadap Brand Loyalty Produk Telkomsel Pada Konsumen di Tangerang Selatan?
2. Bagaimana pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty Produk Telkomsel Pada Konsumen di Tangerang Selatan?
3. Bagaimana pengaruh Brand Image dan Brand Trust secara simultan terhadap Brand Loyalty Produk Telkomsel Pada Konsumen di Tangerang Selatan?
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini ialah sebagai berikut:
1. Menganalisa pengaruh Brand Image terhadap Brand Loyalty Produk Telkomsel Pada Konsumen di Tangerang Selatan
2. Menganalisa pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty Produk Telkomsel Pada Konsumen di Tangerang Selatan
3. Menganalisa pengaruh Brand Image dan Brand Trust secara simultan terhadap Brand Loyalty Produk Telkomsel Pada Konsumen di Tangerang Selatan?
1.5 Manfaat Penelitian
Penelitian ini bermanfaat atau berguna baik secara teoritis maupun praktisnya.
1. Aspek Akademis
Sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana manajemen (S1) di Institut Teknologi Bisnis Ahmad Dahlan Jakarta.
2. Aspek Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi mahasiswa, khususnya mahasiswa pada konsentrasi manajemen pemasaran agar dapat digunakan sebagai bahan informasi untuk penelitian lebih lanjut yang terkait dengan pengaruh brand image dan brand trust terhadap brand loyalty produk Telkomsel pada konsumen di Tangerang Selatan.
3. Aspek Praktis
a. Untuk Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu referensi dan kontribusi bagi Telkomsel. Pertimbangan oleh pihak Telkomsel sebagai bahan evaluasi dan juga untuk referensi dalam mengambil kebijakan selanjutnya dalam upaya untuk meraih loyalitas konsumen yang lebih luas pada Provider Telkomsel.
b. Untuk Penulis
Penelitian yang dihasilkan penulis diharapkan bisa memberikan manfaat bagi penulis sendiri dan para pembaca serta menjadi sumber referensi jika meneliti mengenai pemasaran.
