Resume Kualitas Jasa Resume Kualitas Jasa Resume Kualitas Jasa Resume Kualitas Jasa
Indi Royani Purwitasari 4001210039
Indi Royani Purwitasari
4001210039
1.
1. Pengertian Kualitas Jasa
Menurut Wyckof 2005 Kualitas Jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dalam pengendalian atas keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Tjiptono kualitas jasa atau kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan
Kualitas jasa didefinisikan sebagai usaha
pemenuhan dari keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaian jasa dalam rangka
memenuhi harapan pelanggan
2.
2. Model Kualitas Jasa
Service triangle adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya. Model tersebut terdiri dari tiga elemen, yaitu:
1). Strategi pelayanan (Service strategy). Strategi untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan kualitas sebaik mungkin sesuai dengan standar yang telah di tetapkan oleh perusahaan. Standar perusahaan di buat berdasarkan keinginan dan harapan pelanggan. Pelayanann juga di lakukan seefektif mungkin agar beda dengan pesaing. Untuk merumuskan pelayanan yang efektif, perusahaan harus berfokus kepada
kepuasan pelanggan agar pelanggan melakukan pembelian ulang dan perusahaan bisa mendapatka pelanggan baru.
2). Sumber daya si pemberi jasa (Service people). Orang yang berinteraksi langsung maupun tidak langsung dengan pelanggan harus memberikan pelayanan secara tulus (empathy), responsif, ramah, fokus dan
menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah segalanya. Untuk itu perusahaan perlu juga menciptakan
keadaan yang nyaman bagi para karyawan dengan cara menciptakan lingkungan kerja yang kondusif, rasa aman dalam bekerja, upah yang layak, manusiawi dan sistem penilaian kinerja.
3). Sistem pelayanan (Service system) adalah prosedur pelayanan kepada pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya manusia yang di miliki perusahaan.
a. Service Triangle
Model kualitas jasa terpadu (Total Quality Service)
adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan
pelayanan, yaitu
pelanggan,pegawai dan pemilik. Model ini adalah
salah satu model yang digunakan oleh para eksekutif untuk dapat memahami kualitas secara
lebih komprehensif agar dapat mengelola dan mengembangkan kualitas
produk yang dihasilkan.
b. Total Quality Service
Ada 5 elemen dalam model Kualitas Jasa Terpadu. 5 elemen penting yang saling terkait dalam model pelayanan mutu terpadu, antara lain:
Penelitian pasar dan pelanggan. Elemen pertama ini merupakan penelitian untuk mengetahui struktur pasar, segmen pasar, demigrafis, analisis pasar potensial analis kekuatan pasar, mengetahui harapan dan keinginan pelanggan atas pelayanan yang di berikan
1.
Penyusunan Strategi. Elemen kedua yang merupakan petunjuk arah dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat mempertahankan pelanggan bahkan memperoleh pelanggan baru.
2.
Pendidikan, Pelatihan dan Komunikasi. Merupakan elemen ketiga yang berbentuk tindakan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mampu memberikan pelayanan berkualitas.
3.
Proses perbaikan adalah desan ulang berkelanjutan untuk menyempurnakan proses pelayanan konsep P-D-C-A dapat di terapkan dalam perbaikan proses pelayanan berkelanjutan ini.
4.
Penilaian. Pengukuran dan Feedback. Elemen yang merupakan rangkaian kegiatan yang terdiri dari penilaian dan pengukuran kinerja yang telah di capai karyawan atas pelayanan yang di berikan kepada pelanggan.
5.
Model kualitas jasa yang popular dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Benrry. Model
kualitas pelayanan ini berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan dalam pemberian pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan dan
mengidentifikasi lima kesenjangan (gap) yang mengakibatkan kegagalan pemberian pelayanan.
c. Service Quality
Gap 1 persepsi manajemen Gap ini menunjukan adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen
mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
b. Gap 2 spesifikasi kualitas Gap ini menunjukan bahwa adanya kesenjangan antar persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dengan
spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya komitmen pihak manajemen terhadap kualitas jasa
c. Gap 3 penyampaian pelayanan Gap ini menunjukkan adanya kesenjangan antar spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan ini terutama disebabkan karena konflik peran, kesesuaian karyawan dengan tugas yang harus dikerjakannya, kesesuaian teknologi yamg digunakan karyawan dan kerjasama
d. Gap 4 komunikasi pemasaran Gap ini menunjukkan adanya kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya komunikasi horizontal dan adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan
e. Gap 5 pelayanan yang dirasakan Gap ini menunjukkan adanya perbedaan
persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan
3.
3.
MENURUT TJIPTONO & CHANDRA 2016 TERDAPAT 6 PRINSIP POKOK DALAM MEWUJUDKAN KUALITAS PELAYANAN BAIK YANG DI
ANTARANYA ADALAH SEBAGAI BERIKUT:
Prinsip-prinsip Kualitas Jasa
1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen manajemen puncak.
Manajemen puncak harus memimpin perusahaannya untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaannya.
2. Pendidikan Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapat penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknis implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya konstan untuk mencapai tujuan kualitas.
5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan oleh karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya. Seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.
6. Penghargaan dan Pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberikan penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian diberikan penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada akhirnya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
1. Jumlah tenaga kerja; banyaknya tenaga kerja yang ada dalam suatu perusahaan.
2. Kualitas tenaga kerja; meliputi pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh tenaga kerja.
3. Motivasi karyawan; suatu dorongan yang dimiliki oleh
karyawan untuk melakukan suatu kegiatan atau pekerjaan.
4.
4.
4. Kepemimpinan; proses mempengaruhi individu, biasanya dilakukan oleh atasan kepada bawahan supaya dapat bertindak sesuai dengan kehendak atasan demi tercapainya tujuan perusahaan.
5. Budaya organisasi; sebuah sistem
dalam suatu perusahaan yang dianut oleh semua anggota organisasi dan menjadi pembeda antara organisasi yang satu dengan organisasi yang lain.
6. Kesejahteraan karyawan;
pemenuhan kebutuhan-kebutuhan karyawan oleh suatu perusahaan.
7. Lingkungan kerja dan faktor lainnya meliputi sarana dan
prasarana yang digunakan, teknologi, layout gedung dan ruangan, kualitas produk dan lain sebagainya.
Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Jasa
MENURUT KASMIR 2017 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN DI ADALAH SEBAGAI BERIKUT.
5.
5.
Responsiveness
Responsiveness adalah kemampuan perusahaan atau penyedia jasa dalam merespon kebutuhan dan permintaan pelanggan dengan tepat waktu. Contohnya adalah ketersediaan online customer service yang siap membantu pelanggan kapan pun diperlukan, seperti
menyediakan live chat atau nomor telepon yang dapat dihubungi 24 jam.
SARAN
Dimensi Kualitas Jasa
Empathy
Empathy adalah dimensi kualitas jasa yang berkaitan dengan kemampuan perusahaan dalam memahami kebutuhan, keingin, dan masalah yang dihadapi pelanggan secara empatik. Contohnya adalah adanya penerimaan aktif dari staf layanan terhadap keluhan pelanggan, serta kemampuan mereka dalam memberikan solusi yang memperhatikan kebutuhan khusus pelanggan.
Tangibles
Tangibles adalah keadaan fasilitas atau peralatan fisik serta penampilan karyawan yang profesional. Contohnya adalah desain kemasan produk yang menarik, kebersihan tempat pelayanan, serta penampilan karyawan dan sikap sopan dari staf layanan.
Reliability
Reability adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang cepat, tanggap, terpercaya serta akurat. Contohnya adalah melakukan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang cepat dan akurat, serta sistem pembayaaran yang aman dan terpercaya.
Assurance
Assurance adalah kemampuan para pemberi layanan untuk memberikan suatu kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa yakin bahwa mereka akan mendapatkan layanan yang berkualitas dan dijamin kepuasannya. Contohnya adalah tersedianya jaminan garansi para produk atau layanan, serta sertifikasi atau testimonial dari pelanggan yang telah puas dengan layanan yang diberikan
Terima Kasih
Terima Kasih
Terima Kasih
Terima
Kasih
