KUALITAS JASA LEMBAGA PENDIDIKAN “XYZ”
Oleh
AISYAH TIAR ARSYAD
H24104096
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
AISYAH TIAR ARSYAD
H24104096
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS JASA LEMBAGA PENDIDIKAN “XYZ”
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
Aisyah Tiar Arsyad H24104096
Menyetujui, 14 November 2008
Ir. Mimin Aminah, MM Deddy Cahyadi Sutarman, STP, MM Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 14 Agustus 1989. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan Arsyad Kasmar dan Tita Sofia Intania.
Penulis memulai pendidikan di Taman Kanak-kanak Labschool Jakarta pada tahun 1993, dan lulus pada tahun 1995. Kemudian melanjutkan ke pendidikan dasar di SDNP Komplek IKIP Jakarta dan lulus pada tahun 2000. Pada tahun 2000, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Labshool Jakarta, kemudian di Sekolah Menengah Umum Labschool Jakarta pada tahun 2002. Tahun 2004, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Departemen Manajemen, melalui Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI).
Segala puji hanya milik Allah SWT. Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurah pada suri tauladan manusia, Nabi Muhammad SAW, keluarga, sahabat, serta para pengikutnya sampai akhir zaman.
Ketatnya persaingan dalam industri jasa mengharuskan perusahaan untuk menjaga kualitas, mengetahui dan memenuhi keinginan pelanggan, serta menciptakan rasa puas bagi pelanggan. Salah satunya dengan melakukan pengukuran terhadap jasa yang telah ditawarkan. Skripsi ini berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Orangtua (Papa dan Mama) dan adikku tercinta Khaidir Tiar Arsyad yang
selalu ada untuk penulis saat suka maupun duka, sehingga penulis selalu merasa bahagia dalam menjalani kehidupan ini.
2. Ir. Mimin Aminah, MM dan Deddy Cahyadi Sutarman, STP, MM selaku pembimbing skripsi yang telah membimbing penulis dengan memberikan saran-saran, perbaikan, hingga dukungan moral, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
3. Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM selaku dosen penguji sidang yang telah bersedia menguji dan memberikan saran-saran dalam perbaikan skripsi.
4. Mbak Nesti, Mbak Lily, Mbak Zakiyah, Mbak Fitri, Teh Desi, Mas Budiman, Mas Bidin, Mas Nurman, Mas Uding, Mas Nurdin, dan Pak Edi atas masukan dan bantuan serta kebersamaannya selama penelitian berlangsung.
5. Pak Acep, Mas Hadi, Mas Yadi, Teh Nurha, selaku tim Tata Usaha Departemen Manajemen atas bantuannya selama proses persiapan seminar dan sidang.
Ochie, Bunda, Dedeh), sahabat di Manajemen 41 (Ajeng, Ichu, Anggi, Mitha, Notie, Ama, Pepen, Mboq, Kiki, Bebet, Oo, Kw, Ritfan, Sidiq, Putra, Ii, Betet, Andre, Dase), Shiera, Citra, Hilman, Gala dan teman-teman lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu karena penulis tidak ingin melupakan kalian atas kebersamaan dan kelucuannya selama masa perkuliahan. Thanks for everything.
8. Teman-teman di fakultas lain serta rekan-rekan di Manajemen 40 dan 42 yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat diperlukan untuk hal yang bernilai baik. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membacanya.
Bogor, November 2008
Halaman ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ... iii
KATA PENGANTAR... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
I. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 2
1.3. Tujuan Penelitian ... 3
1.4. Manfaat Penelitian ... 3
1.5. Ruang Lingkup Penelitian... 3
II. TINJAUAN PUSTAKA... 4
2.1. Definisi Pelanggan ... 4
2.2. Kepuasan Pelanggan ... 4
2.2.1. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan... 5
2.2.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 6
2.3. Definisi dan Karakteristik Jasa ... 7
2.4. Kualitas Jasa... 10
2.4.1. Pengelolaan Kualitas Jasa ... 12
2.5. Bauran Pemasaran Jasa ... 14
2.6. Hasil Penelitian Terdahulu ... 15
III. METODOLOGI PENELITIAN ... 18
3.1. Kerangka Pemikiran ... 18
3.2. Waktu Penelitian ... 19
3.3. Metodologi Penelitian ... 19
3.3.1. Pengumpulan Data ... 19
3.3.2. Pengolahan dan Analisis Data ... 20
3.3.2.1. Uji Validitas ... 21
3.3.2.2. Uji Reliabilitas ... 22
3.3.2.3. Uji Chi-square... 23
3.3.2.4. Importance Performance Analysis... 24
4.1.2. Usia Saat Masuk... 29
4.1.3. Status Bekerja... 30
4.1.4. Sumber Biaya Pendidikan ... 30
4.2. Hubungan antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa... 32
4.2.1. Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa... 32
4.2.2. Hubungan antara Usia Saat Masuk dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa... 40
4.2.3. Hubungan antara Status Bekerja dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa... 41
4.2.4. Hubungan antara Sumber Biaya Pendidikan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa... 42
4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Atribut Kualitas Jasa ... 47
4.3.1. Dimensi Tangible... 49
4.3.2. Dimensi Reliability... 52
4.3.3. Dimensi Responsiveness... 59
4.3.4. Dimensi Assurance... 61
4.3.5. Dimensi Emphaty... 64
4.4. Penilaian Tingkat Kesesuaian Atribut Kualitas Jasa... 67
4.5. Importance Performance Analysis... 72
4.5.1 Kuadran A (Prioritas Utama) ... 72
4.5.2 Kuadran B (Pertahankan Prestasi) ... 73
4.5.3 Kuadran C (Prioritas Rendah)... 74
4.5.4 Kuadran D (Berlebihan)... 75
4.6. Customer Satisfaction Index... 76
4.7. Rekomendasi Alternatif Strategi Bauran Pemasaran Jasa yang Dapat Dilakukan dalam Peningkatan dan Pengembangan Lembaga Pendidikan “XYZ” ... 77
4.7.1. Bauran Produk... 77
4.7.2. Bauran Harga ... 78
4.7.3. Bauran Tempat ... 79
4.7.4. Bauran Promosi... 79
4.7.5. Bauran Orang ... 81
4.7.6. Bauran Bukti Fisik ... 82
4.7.7. Bauran Proses... 83
KESIMPULAN DAN SARAN ... 84
1. Kesimpulan... 84
2. Saran... 85
DAFTAR PUSTAKA ... 88
No. ...Halaman 1. Data jumlah pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”... 2 2. Perbedaan-perbedaan antara barang dan jasa... 9 3. Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ... 24 4. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin .. 33 5. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut
penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik ... 33 6. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut
kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar ... 34 7. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut
kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan ... 34 8. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut
staf pengajar memberikan umpan balik yang terhadap keluhan pelanggan ... 35 9. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf
pengajar mudah dihubungi atau ditemui untuk berkonsultasi... 35 10. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf
administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati lampu,LCD mati,alat tulis habis,air mati, dan sebagainya) ... 36
11. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun baru... 37 12. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut
keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan... 37 13. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut
pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan ... 38 14. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut
keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM... 38 15. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut .
terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ”... 39 16. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut
18. Tabulasi silang antara usia saat masuk dengan tingkat kinerja atribut pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang
sama bagi setiap pelanggan ... 41
19. Tabulasi silang antara status bekerja dengan tingkat kinerja atribut citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat ... 42
20. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan sumber biaya pendidikan ... 42
21. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik ... 43
22. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik ... 44
23. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan lingkungan ... 45
24. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan ... 45
25. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut keberadaan dan manfaat kotak saran ... 46
26. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja ... 47
27. Sepuluh atribut tertinggi berdasarkan rata-rata kepentingan ... 48
28. Sepuluh atribut tertinggi berdasarkan rata-rata kinerja... 48
29. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi tangible) ... 68
30. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi reliaility) ... 69
31. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi responsiveness) ... 70
32. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi assurance) ... 70
KUALITAS JASA LEMBAGA PENDIDIKAN “XYZ”
Oleh
AISYAH TIAR ARSYAD
H24104096
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
AISYAH TIAR ARSYAD
H24104096
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS JASA LEMBAGA PENDIDIKAN “XYZ”
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
Aisyah Tiar Arsyad H24104096
Menyetujui, 14 November 2008
Ir. Mimin Aminah, MM Deddy Cahyadi Sutarman, STP, MM Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 14 Agustus 1989. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan Arsyad Kasmar dan Tita Sofia Intania.
Penulis memulai pendidikan di Taman Kanak-kanak Labschool Jakarta pada tahun 1993, dan lulus pada tahun 1995. Kemudian melanjutkan ke pendidikan dasar di SDNP Komplek IKIP Jakarta dan lulus pada tahun 2000. Pada tahun 2000, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Labshool Jakarta, kemudian di Sekolah Menengah Umum Labschool Jakarta pada tahun 2002. Tahun 2004, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Departemen Manajemen, melalui Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI).
Segala puji hanya milik Allah SWT. Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurah pada suri tauladan manusia, Nabi Muhammad SAW, keluarga, sahabat, serta para pengikutnya sampai akhir zaman.
Ketatnya persaingan dalam industri jasa mengharuskan perusahaan untuk menjaga kualitas, mengetahui dan memenuhi keinginan pelanggan, serta menciptakan rasa puas bagi pelanggan. Salah satunya dengan melakukan pengukuran terhadap jasa yang telah ditawarkan. Skripsi ini berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Orangtua (Papa dan Mama) dan adikku tercinta Khaidir Tiar Arsyad yang
selalu ada untuk penulis saat suka maupun duka, sehingga penulis selalu merasa bahagia dalam menjalani kehidupan ini.
2. Ir. Mimin Aminah, MM dan Deddy Cahyadi Sutarman, STP, MM selaku pembimbing skripsi yang telah membimbing penulis dengan memberikan saran-saran, perbaikan, hingga dukungan moral, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
3. Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM selaku dosen penguji sidang yang telah bersedia menguji dan memberikan saran-saran dalam perbaikan skripsi.
4. Mbak Nesti, Mbak Lily, Mbak Zakiyah, Mbak Fitri, Teh Desi, Mas Budiman, Mas Bidin, Mas Nurman, Mas Uding, Mas Nurdin, dan Pak Edi atas masukan dan bantuan serta kebersamaannya selama penelitian berlangsung.
5. Pak Acep, Mas Hadi, Mas Yadi, Teh Nurha, selaku tim Tata Usaha Departemen Manajemen atas bantuannya selama proses persiapan seminar dan sidang.
Ochie, Bunda, Dedeh), sahabat di Manajemen 41 (Ajeng, Ichu, Anggi, Mitha, Notie, Ama, Pepen, Mboq, Kiki, Bebet, Oo, Kw, Ritfan, Sidiq, Putra, Ii, Betet, Andre, Dase), Shiera, Citra, Hilman, Gala dan teman-teman lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu karena penulis tidak ingin melupakan kalian atas kebersamaan dan kelucuannya selama masa perkuliahan. Thanks for everything.
8. Teman-teman di fakultas lain serta rekan-rekan di Manajemen 40 dan 42 yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat diperlukan untuk hal yang bernilai baik. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membacanya.
Bogor, November 2008
Halaman ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ... iii
KATA PENGANTAR... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
I. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 2
1.3. Tujuan Penelitian ... 3
1.4. Manfaat Penelitian ... 3
1.5. Ruang Lingkup Penelitian... 3
II. TINJAUAN PUSTAKA... 4
2.1. Definisi Pelanggan ... 4
2.2. Kepuasan Pelanggan ... 4
2.2.1. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan... 5
2.2.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 6
2.3. Definisi dan Karakteristik Jasa ... 7
2.4. Kualitas Jasa... 10
2.4.1. Pengelolaan Kualitas Jasa ... 12
2.5. Bauran Pemasaran Jasa ... 14
2.6. Hasil Penelitian Terdahulu ... 15
III. METODOLOGI PENELITIAN ... 18
3.1. Kerangka Pemikiran ... 18
3.2. Waktu Penelitian ... 19
3.3. Metodologi Penelitian ... 19
3.3.1. Pengumpulan Data ... 19
3.3.2. Pengolahan dan Analisis Data ... 20
3.3.2.1. Uji Validitas ... 21
3.3.2.2. Uji Reliabilitas ... 22
3.3.2.3. Uji Chi-square... 23
3.3.2.4. Importance Performance Analysis... 24
4.1.2. Usia Saat Masuk... 29
4.1.3. Status Bekerja... 30
4.1.4. Sumber Biaya Pendidikan ... 30
4.2. Hubungan antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa... 32
4.2.1. Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa... 32
4.2.2. Hubungan antara Usia Saat Masuk dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa... 40
4.2.3. Hubungan antara Status Bekerja dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa... 41
4.2.4. Hubungan antara Sumber Biaya Pendidikan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa... 42
4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Atribut Kualitas Jasa ... 47
4.3.1. Dimensi Tangible... 49
4.3.2. Dimensi Reliability... 52
4.3.3. Dimensi Responsiveness... 59
4.3.4. Dimensi Assurance... 61
4.3.5. Dimensi Emphaty... 64
4.4. Penilaian Tingkat Kesesuaian Atribut Kualitas Jasa... 67
4.5. Importance Performance Analysis... 72
4.5.1 Kuadran A (Prioritas Utama) ... 72
4.5.2 Kuadran B (Pertahankan Prestasi) ... 73
4.5.3 Kuadran C (Prioritas Rendah)... 74
4.5.4 Kuadran D (Berlebihan)... 75
4.6. Customer Satisfaction Index... 76
4.7. Rekomendasi Alternatif Strategi Bauran Pemasaran Jasa yang Dapat Dilakukan dalam Peningkatan dan Pengembangan Lembaga Pendidikan “XYZ” ... 77
4.7.1. Bauran Produk... 77
4.7.2. Bauran Harga ... 78
4.7.3. Bauran Tempat ... 79
4.7.4. Bauran Promosi... 79
4.7.5. Bauran Orang ... 81
4.7.6. Bauran Bukti Fisik ... 82
4.7.7. Bauran Proses... 83
KESIMPULAN DAN SARAN ... 84
1. Kesimpulan... 84
2. Saran... 85
DAFTAR PUSTAKA ... 88
No. ...Halaman 1. Data jumlah pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”... 2 2. Perbedaan-perbedaan antara barang dan jasa... 9 3. Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ... 24 4. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin .. 33 5. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut
penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik ... 33 6. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut
kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar ... 34 7. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut
kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan ... 34 8. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut
staf pengajar memberikan umpan balik yang terhadap keluhan pelanggan ... 35 9. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf
pengajar mudah dihubungi atau ditemui untuk berkonsultasi... 35 10. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf
administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati lampu,LCD mati,alat tulis habis,air mati, dan sebagainya) ... 36
11. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun baru... 37 12. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut
keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan... 37 13. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut
pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan ... 38 14. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut
keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM... 38 15. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut .
terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ”... 39 16. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut
18. Tabulasi silang antara usia saat masuk dengan tingkat kinerja atribut pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang
sama bagi setiap pelanggan ... 41
19. Tabulasi silang antara status bekerja dengan tingkat kinerja atribut citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat ... 42
20. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan sumber biaya pendidikan ... 42
21. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik ... 43
22. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik ... 44
23. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan lingkungan ... 45
24. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan ... 45
25. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut keberadaan dan manfaat kotak saran ... 46
26. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja ... 47
27. Sepuluh atribut tertinggi berdasarkan rata-rata kepentingan ... 48
28. Sepuluh atribut tertinggi berdasarkan rata-rata kinerja... 48
29. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi tangible) ... 68
30. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi reliaility) ... 69
31. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi responsiveness) ... 70
32. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi assurance) ... 70
No. ...Halaman
1. Tingkat kepuasan pelanggan ... 5
2. Diagram segitiga pemasaran jasa ... 8
3. Model kesenjangan kualitas jasa... 14
4. Kerangka pemikiran konseptual... 19
5. Diagram kartesius ... 25
6. Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin ... 29
7. Karakteristik pelanggan berdasarkan usia saat masuk ... 30
8. Karakteristik pelanggan berdasarkan status bekerja ... 30
9. Karakteristik pelanggan berdasarkan sumber biaya pendidikan... 31
No. ...Halaman 1. Nilai Korelasi Uji Validitas Pernyataan Kuesioner ... 89 2. Hasil Uji Reliabilitas ... 91 3. Kuesioner ... 92 4. Daftar Atribut Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ” ... 95 5. Contoh Pengujian Crosstab dan Chi-square Menggunakan SPSS ... 97 6. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kualitas Jasa
Lembaga Pendidikan “XYZ” ... 98 7. Persentase dan Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Atribut Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”... 100 8. Skor Rataan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Lembaga Pendidikan “XYZ” ... 102 9. Matriks Importance Performance Analysis... 105 10.Perhitungan Customer Satisfaction Index terhadap Kinerja
I. PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Perkembangan zaman yang semakin modern dan perubahan lingkungan yang terjadi begitu cepat dan secara terus-menerus dalam proses perkembangan dunia menyebabkan peningkatan konsumsi kebutuhan selain kebutuhan dasar sandang, pangan, dan papan. Masyarakat mulai mengkonsumsi produk-produk jasa yang timbul dari kebutuhan untuk meningkatkan kualitas hidup mereka. Konsumsi jasa seperti travel, penginapan, restoran, hiburan, komunikasi, restoran, keuangan, dan pendidikan memiliki pengaruh besar atas perkembangan perekonomian.
Maraknya pembangunan yang telah dilakukan Indonesia dan ketatnya persaingan global dewasa ini, menuntut adanya sumberdaya manusia yang unggul serta berkemampuan teknis dan analitis yang diperlukan dalam pengembangan perusahaan. Hal ini menjadikan pendidikan sebagai salah satu konsumsi jasa yang banyak diperhatikan oleh masyarakat.
Kasmir (2000) menyatakan, dalam menggaet konsumen, sebuah perusahaan jasa harus :
1. Menciptakan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
konsumen
2. Memberikan nilai lebih terhadap produk yang ditawarkan
3. Menciptakan produk yang memberikan kenyamanan dan keuntungan bagi
konsumen
4. Memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen dalam hal yang
menyangkut produk tersebut
5. Memberikan pelayanan maksimal mulai dari seseorang menjadi calon
konsumen sampai menjadi konsumen yang loyal 6. Berusaha menarik minat konsumen
7. Berusaha mencari konsumen baru baik dari segi kualitas maupun
Lembaga pendidikan “XYZ” adalah salah satu perusahaan yang terjun di dunia bisnis jasa pendidikan. Walaupun sebagai pendatang baru, lembaga pendidikan “XYZ” telah dapat menunjukkan eksistensinya dan berkompeten menjadi pilihan konsumen. Selama hampir dua tahun pelaksanaannya, lembaga pendidikan “XYZ” memiliki jumlah pelanggan yang potensial dan cenderung meningkat.
Tabel 1. Data jumlah pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”
Tahun Ajaran Jumlah Siswa
I. 2006/2007 98
II. 2007/2008 199
Sumber : Lembaga pendidikan “XYZ”, 2008
Dalam memasarkan programnya kepada masyarakat, perusahaan berlomba-lomba untuk menawarkan jasa pendidikan terbaik yang dapat diterima oleh masyarakat. Ketatnya persaingan dalam industri jasa pendidikan mengharuskan lembaga pendidikan “XYZ” untuk menjaga kualitasnya dan mengetahui apa kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal ini dimaksudkan agar lembaga pendidikan “XYZ” memiliki kekuatan bersaing yang baik dalam menarik perhatian pelanggan maupun mempertahankan kesetiaan dan kepercayaan pelanggan dengan menciptakan rasa puas bagi pelanggan.
Eksistensi lembaga pendidikan “XYZ” sangat bergantung pada pelanggan dan pengelola lembaga pendidikan “XYZ” harus menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama. Oleh karena itu, lembaga pendidikan “XYZ” juga perlu mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan produk jasa yang telah diberikan.
1.2Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah penelitian ini yaitu:
1. Bagaimana karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” ?
2. Adakah hubungan antara tingkat kinerja atribut kualitas jasa yang
diberikan dengan karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” ? 3. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat
4. Bagaimana rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran jasa yang dapat dilakukan dalam peningkatan dan pengembangan lembaga pendidikan “XYZ” ?
1.3Tujuan Penelitian
Sejalan dengan permasalahan yang telah dirumuskan di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”. 2. Menganalisis hubungan antara tingkat kinerja atribut kualitas jasa yang
diberikan dengan karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”. 3. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut atribut
kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”.
4. Memberikan rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran jasa yang dapat dilakukan dalam peningkatan dan pengembangan lembaga pendidikan “XYZ”.
1.4Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan pertimbangan bagi berbagai pihak yang berkepentingan dalam pengembangan lembaga pendidikan “XYZ”. Selain itu, menjadi bahan rujukan bagi pihak lain yang akan melakukan penelitian selanjutnya atau kegiatan lain yang berkaitan.
1.5Ruang Lingkup Penelitian
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1.Definisi Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi suatu perusahaan. Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern (Gasperz dalam Nasution, 2004), yaitu pelanggan internal, pelanggan antara dan pelanggan eksternal. 1. Pelanggan Internal
Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan (atau perusahaan) kita. Bagian-bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan merupakan contoh dari pelanggan internal.
2. Pelanggan Antara
Adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Distributor yang mendistribusikan produk-produk, agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel umtuk pemakai akhir, merupakan contoh dari pelanggan antara.
3. Pelanggan Eksternal
Adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut dengan pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan.
2.2.Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting, karena puas atau tidaknya pelanggan sangat mempengaruhi maju mundurnya suatu usaha yang berorientasi pelanggan.
Menurut Engel,dkk dalam Sumarwan (2003), “Satisfaction is defined here as a post consumption evaluation that a chooses alternative at least
apabila hasil tidak memenuhi harapan. Tingkat kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 1. Tingkat kepuasan pelanggan (Engel,et.al.1994)
Pelanggan membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang diterima dari penjual, teman-teman, dan sumber-sumber informasi lainnya. Jika penjual melebih-lebihkan manfaat suatu produk, pelanggan akan mengalami harapan yang tidak tercapai (disconfirmed expectations), yang akan menyebabkan ketidakpuasan. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja maka semakin besar ketidakpuasan pelanggan (Kotler,2000).
2.2.1.Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2002), terdapat lima pendorong utama kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Mutu Produk
Pelanggan akan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, mendapatkan mutu produk yang baik.
2. Harga
Bagi pelanggan yang sensitif, harga yang murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapat value for
money yang tinggi. Tujuan
Perusahaan keinginan konsumen Kebutuhan dan
Produk
Nilai produk bagi konsumen
Harapan konsumen terhadap produk
3. Service Quality (ServQual)
Karena mutu produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan dan keduanya relatif mudah ditiru, perusahaan cenderung menggunakan pendorong ini.
4. Emotional Factor
Pendorong ini biasanya berhubungan dengan gaya hidup seperti mobil, pakaian, kosmetik, dan sebagainya.
5. Kemudahan
Kemudahan yang didukung dengan kenyamanan dan efisiensi dalam mendapatkan produk fisik atau jasa akan mendorong kepuasan pelanggan.
2.2.2.Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler et.al mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan sebagainya.
2. Ghost shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan sedapat mungkin mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survey kepuasan pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode
survey, baik melalui telepon, pos, e-mail, website, maupun
wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan serta memberikan kesan positif bahwa perusahaan memberi perhatian pada pelanggannya.
Gerson (2001), mengemukakan beberapa manfaat dari pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan
berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada pelanggan.
2. Pengukuran memberitahukan apa yang harus dilakukan untuk
memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya.
3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana,
terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan.
4. Pengukuran bisa dijadikan dasar penentuan standar kinerja dan prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju peningkatan mutu dan kepuasan pelanggan.
5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.
2.3. Definisi dan Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2000) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat dikaitkan dengan produk fisik maupun tidak.
Sedangkan Zeithaml et al. (2006) mendefinisikan jasa sebagai suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk, jasa dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah, serta bersifat tak berwujud.
Kotler (2000) mengemukakan tiga aspek sukses industri jasa yaitu: 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan
2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi
janji tersebut
[image:30.612.167.507.396.583.2]3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji kepada pelanggan. Model kesatuan ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, di mana setiap sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan disatu sisi menyebabkan segitiga roboh yang berarti distribusi jasa tersebut gagal. Pembahasan industri jasa harus meliputi pihak perusahaan, karyawan, dan pelanggan. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2006)
Jasa memiliki karakteristik yang membedakannya dari produk berupa barang. Karakteristik utama yang membedakan jasa dengan produk adalah sifat jasa yang tidak dapat dilihat (tidak nyata) disamping keterlibatan konsumen secara aktif dalam proses penyampaian jasa. Secara keseluruhan dapat dilihat perbedaan antara barang dan jasa pada Tabel 2.
Pelanggan
Karyawan Manajemen
External Marketing menetapkan janji mengenai
produk/jasa yang akan disampaikan
Interactive Marketing menyampaikan produk/jasa
sesuai dengan yang telah dijanjikan
Internal Marketing Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang
Tabel 2. Perbedaan-perbedaan antara barang dan jasa
Barang Jasa
Dapat dilihat Proses atau aktivitas tidak dapat dilihat
Konsumen tidak terlibat dalam proses produksi
Konsumen terlibat dalam proses produksi
Produksi dan konsumsi terpisah Produksi dan konsumsi bersamaan waktu dan tempat
Produk/proses bersifat homogen Proses dan hasil berbeda-beda Dimungkinkan hubungan yang
tidak langsung antara produsen dan konsumen
Hubungan langsung adalah hal yang sangat utama
Persediaan dapat diciptakan Penciptaan persediaan tidak
mungkin/sulit
Dapat dibawa Tidak dibawa (melekat kepada
penyedia jasa)
Dapat diekspor Sulit untuk diekspor
Nilai tambah diciptakan di dalam pabrik
Nilai tambah terjadi pada waktu interaksi antara produsen dan konsumen
Konsentrasi pada suatu proses produksi tertentu dapat dilakukan
Konsentrasi pada suatu proses produksi tertentu tidak dapat dilakukan karena tersebarnya daerah produksi
Kepemilikan berpindah pada saat penjualan
Tidak ada perpindahan kepemilikan
Dapat diujicobakan sebelum dijual
Tidak ada sebelum penjualan dan sangat sulit untuk diujicobakan
Pengembalian barang
dimungkinkan seperti halnya pemberian garansi
Pengembalian tidak dimungkinkan, pemberian garansi juga sangat sulit
Penjualan barang bekas dimungkinkan
Penjualan tidak mungkin dilakukan lebih dari satu kali
Dapat diberi hak paten Susah untuk diberi hak paten
Sumber: Jasfar, 2005
Sedangkan Kotler (2000) menyatakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu :
1. Tidak berwujud (Intangibility)
simbol, dan harga. Karena itu, penting bagi penyedia jasa untuk mengelola bukti tersebut dan mewujudkan yang tidak berwujud.
2. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Jasa adalah inseparable, karena tidak dapat dipisahkan tempat atau waktu dari sarana produksi atau produsen yang menghasilkannya. Seringkali terjadi waktu dan tempat memproduksi dan menjual jasa dilakukan bersamaan. Hal ini dikarenakan output jasa dikonsumsi di tempat jasa tersebut dihasilkan.
Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya. Selain itu, pemilihan lokasi yang tepat, dalam artian dekat dan mudah dicapai pelanggan juga perlu dipertimbangkan.
3. Beraneka ragam (Variability)
Jasa sangat bervariasi dalam bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan merupakan beberapa faktor yang menyebabkan keberagaman jasa. Agar tercapai standardisasi jasa, perusahaan harus mengefektifkan manajemen saluran distribusinya.
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Dalam jasa, tidak ada istilah persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Dengan kata lain, jasa yang tidak terjual pada saat ini tidak dapat dijual kemudian hari. Untuk itu, setiap perusahaan jasa harus berusaha mempergunakan hari kerja karyawan operasional dan sarana produksinya secara efisien, serta mengevaluasi kapasitasnya guna menyeimbangkan permintaan dan penawaran.
2.4.Kualitas Jasa
merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan kualitas yang ditetapkan.
Kualitas jasa adalah penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan (Rangkuti, 2006).
Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
expected service dan perceived service (Zeithaml et al., 2006). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan apa yang diharapkan (expected service), maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Menurut Kotler (2000) terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu : 1. Berwujud (Tangible)
Meliputi penampilan fasilitas fisik penyedia jasa seperti gedung, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan fisik dari personel penyedia jasa.
2. Keandalan (Reliability)
Keandalan berarti kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan tepat (accurately), kemampuan untuk dapat dipercaya
(dependably), serta tepat waktu (on time). 3. Kesigapan (Responsiveness)
4. Kepastian (Assurance)
Dimensi ini menekankan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan keyakinan dan rasa percaya diri pelanggan bahwa penyedia jasa mampu memenuhi kebutuhan pelanggannya. Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, serta kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan
5. Empati (Empathy)
Empati adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti, kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada pelanggan dan urusan perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus terhadap lima dimensi jasa ini.
2.4.1.Pengelolaan Kualitas Jasa
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya.
Zeithaml, et al. (2006) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model tersebut mengidentifikasikan lima kesenjangan/gap
komunikasi eksternal, dan (5) kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
1. Kesenjangan Tingkat Kepentingan Konsumen dan Persepsi
Manajemen.
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara nyata apa yang diinginkan oleh pelanggannnya. Akibatnya, manajemen tidak mengetahui bagaimana produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja yang diinginkan konsumen.
2. Kesenjangan antara Persepsi Manajemen terhadap Tingkat
Kepentingan Konsumen dan Spesifikasi Kualitas Jasa.
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber daya, atau karena kelebihan permintaan.
3. Kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Jasa dan Penyampaian Jasa. Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya
karyawan yang kurang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, ataupun ketidakmampuan memenuhi standar kinerja yang telah ditetapkan. Dari penyebab-penyebab di atas dapat disimpulkan bahwa semuanya penyebab tersebut berasal dari karyawan penyampai jasa.
4. Kesenjangan antara Penyampaian Jasa dan Komunikasi Eksternal. Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi akan menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan.
pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Adapun model kesenjangan/gap dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Model kesenjangan kualitas jasa (Zeithaml et al., 2006)
2.5.Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran (Kotler,2000). Sebagai suatu bauran, elemen-elemen tersebut saling mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran keseluruhan.
McCarthy dalam Kotler (2000), mengklasifikasikan alat-alat bauran pemasaran menjadi empat kelompok atau yang lebih dikenal dengan 4P, yaitu: 1. Produk (Product), adalah segala sesuatu yang dapat dipasarkan ke suatu
pasar untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan. Variabel-variabel pemasaran produk diantaranya adalah keragaman produk, kualitas, desain, ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, imbalan, dan sebagainya.
2. Harga (Price), dengan variabel-variabel pemasaran harga diantaranya adalah harga, diskon/rabat, potongan harga khusus, syarat kredit, periode pembayaran, dan sebagainya. Harga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang paling fleksibel.
3. Tempat (Place), dengan variabel-variabel pemasaran tempat diantaranya adalah saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokkan, lokasi, persediaan, transportasi, dan sebagainya.
Expected Service
Perceived Service
Customer-Driven Service Design and Standard Service Delivery
Company Perception of Customer Expectations
External Communication to
Customer Customer
Company
GAP 2 GAP 3 GAP 5
4. Promosi (Promotion), dengan variabel-variabel pemasaran promosi diantaranya adalah promosi penjualan, periklanan, tenaga penjualan, hubungan masyarakat, pemasaran langsung, dan sebagainya. Promosi merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat produknya dan untuk meyakinkan pelanggan agar membeli produk tersebut.
Pendekatan 4P sering berhasil untuk produk barang tetapi di dalam bisnis jasa, beberapa elemen tambahan perlu diperhatikan. Booms dan Bitner
dalam Kotler (2000) menyarankan 3P tambahan untuk pemasaran jasa, yaitu :
1. Orang (People), adalah semua partisipan yang memainkan sebagian
penyajian jasa, yaitu peran selama proses dan konsumsi jasa berlangsung dalam waktu riil jasa, oleh karenanya dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Yang dimaksud dengan partisipan ini antara lain adalah staf perusahaan, pelanggan, dan pelanggan lain dalam lingkungan jasa tersebut. 2. Bukti fisik (Physical evidence), adalah suatu lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan pelanggannya berinteraksi, dan setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.
3. Proses (Process). Proses ini mencerminkan bagaimana semua elemen
bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada pelanggan. Dengan demikian, pemasaran harus dilibatkan ketika desain proses jasa dibuat, karena pemasaran juga sering terlibat di dalam atau bertanggungjawab terhadap pengawasan kualitas jasa.
Menurut Lupioyadi (2001), orang dalam hubungannya dengan pemasaran jasa adalah yang bertugas sebagai penyedia jasa dan sangat mempengaruhi kualitas jasa tersebut. Semua elemen bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin semua kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada pelanggan.
2.6.Hasil Penelitian Terdahulu
Preferensi Konsumen terhadap Atribut Jasa Politeknik KENT.” Dengan menggunakan Importance Performance Analysis, dihasilkan nilai penting setiap atribut dan dapat diketahui bahwa atribut yang dinilai paling penting oleh konsumen adalah tenaga pengajar atau kualitas dosen.
Amalia (2005), melakukan analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris International Language Program (ILP) Bogor. Berdasarkan hasil survey kuesioner terhadap 90 responden pada program General English ILP Bogor menunjukkan bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki, berusia di bawah 19 tahun, memiliki tingkat pendidikan terakhir SMU dan mayoritas responden adalah pelajar. Berdasarkan Importance and Performance matriks dihasilkan lima atribut kualitas jasa yang terletak di kuadran A, dimana keberadaanya dianggap penting oleh pelanggan namun pelaksanaannya masih belum memuaskan, seperti atribut buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami, fasilitas WC, mushola, kantin, tempat parkir yang memadai, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, kejelasan dan ketetapan waktu studi siswa, dan staf ILP yang cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI) diketahui bahwa secara keseluruhan pelanggan telah puas terhadap kinerja ILP Bogor.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1.Kerangka Pemikiran
Lembaga pendidikan “XYZ” harus memiliki strategi khusus dalam menghadapi ketatnya persaingan dalam bidang jasa pendidikan. Mengetahui karakteristik pelanggan serta memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah salah satu cara yang dapat dilakukan lembaga pendidikan “XYZ” agar mampu bersaing baik dalam menarik perhatian pelanggan maupun mempertahankannya. Adanya penilaian berbagai atribut jasa yang dimiliki lembaga pendidikan “XYZ” dapat digunakan untuk melihat apakah mutu pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan pelanggan.
Penelitian ini menggunakan atribut yang diperoleh berdasarkan penelitian terdahulu dan didukung dengan studi literatur. Atribut-atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” tersebut dikelompokkan ke dalam lima dimensi kualitas jasa, yaitu tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (kesigapan), assurance (kepastian), dan empathy (empati). Untuk mengetahui apakah ada hubungan nyata antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” dilakukan pengujian Chi-square. Melalui analisis Importance Performance Analysis
(IPA) dapat diketahui tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”. Apabila tingkat kinerja di bawah tingkat kepentingan maka pelanggan akan kecewa, apabila tingkat kinerja sesuai dengan tingkat kepentingan maka pelanggan akan puas, dan apabila tingkat kinerja melebihi tingkat kepentingan maka pelanggan akan sangat puas. Selain
itu, dilakukan pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI), untuk
Gambar 4. Kerangka pemikiran konseptual
3.2.Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di lembaga pendidikan “XYZ” pada bulan Mei 2008 sampai Juli 2008.
3.3.Metodologi Penelitian
3.3.1.Pengumpulan Data
Saat ini lembaga pendidikan “XYZ” sudah memiliki 297 orang pelanggan yang terbagi dalam empat angkatan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini ditentukan secara sensus. Dengan pertimbangan, pelanggan yang dapat menilai secara objektif adalah pelanggan yang
Visi dan Misi Lembaga Pendidikan “XYZ”
Karakteristik Pelanggan
Atribut Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”
Peningkatan Mutu Pelayanan Lembaga Pendidikan “XYZ” Uji Chi-Square :
Hubungan karakteristik pelanggan dengan tingkat
kinerja atribut jasa
IPA (Importance Performance Analysis)
dan CSI (Customer Satisfaction Index): Tingkat kepentingan dan kinerja atribut
jasa serta tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan
Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”
telah melaksanakan masa belajarnya selama lebih dari satu tahun, yaitu pelanggan angkatan satu dan dua. Dikurangi oleh lima orang pelanggan yang cuti saat penelitian dilakukan, jumlah sampel yang diambil adalah 93 orang.
Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti dari sumbernya. Data primer diambil dengan membagikan kuesioner kepada pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”. Sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur-literatur yang mendukung penelitian, baik dari buku, internet, data lembaga pendidikan, dan sebagainya.
Penentuan atribut-atribut kualitas jasa dalam kuesioner diperoleh berdasarkan studi literatur, yang selanjutnya disesuaikan dengan pihak lembaga pendidikan “XYZ” melalui brainstorming dan focus group discussion untuk mengeliminasi atribut-atribut yang dianggap tidak sesuai dengan lembaga pendidikan “XYZ”.
3.3.2.Pengolahan dan Analisis Data
Data primer yang telah diperoleh dari pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” angkatan satu dan dua ditabulasi dan diolah dengan rumus statistika menggunakan program Microsoft Excel 2003 dan SPSS for Windows ver.15.0.
Dalam pengolahannya, tahap pertama yang dilakukan adalah uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner. Pengujian ini dilakukan agar kuesioner yang digunakan akurat dan layak untuk disebarkan kepada responden. Selanjutnya, dilakukan uji Chi-square untuk mengetahui hubungan antara karakteristik pelanggan dengan atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” serta pengukuran data dengan alat pengukuran kepuasan pelanggan yaitu Importance Performance Analysis
3.3.2.1.Uji Validitas
Instrumen yang valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan hasil penelitian yang valid adalah bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan korelasi
Product Moment dengan bantuan Microsoft Excel 2003. Korelasi
Product Moment digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua variabel atau lebih adalah sama. Rumus korelasi Product Moment adalah :
(
)(
)
(
)
{
2 2}
{
2(
)
2}
∑
∑
∑
∑
∑
∑
∑
− − − = i i i i i i i i xy y y n x x n y x y x nr
…………..(1)dengan :
rxy = korelasi antara variabel x dan y
Ho = instrumen dinyatakan tidak valid
Ha = instrumen dinyatakan valid
Kemudian rxy dibandingkan dengan rtabel (dengan taraf
kesalahan tertentu). Jika nilai rxy lebih besar dari nilai rtabel maka
Ho ditolak dan Ha diterima. Pengujian kuesioner dilakukan terhadap tiga puluh responden dengan menggunakan tingkat kepercayaan 95% (α= 0,05). Dengan demikian, atribut dapat dinyatakan valid jika nilai rxy atau nilai rhitung lebih besar dari
0,361.
Pengujian validitas kuesioner dilakukan terhadap 30 orang responden awal. Berdasarkan perhitungan (Lampiran 1), dari enam puluh atribut yang diuji terdapat satu atribut yang tidak
didapatkan nilai rhitung tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
seluruh atribut lebih besar dari 0,361. Dengan demikian didapatkan lima puluh sembilan atribut yang valid.
3.3.2.2.Uji Reliabilitas
Setelah uji validitas, maka kuesioner yang digunakan perlu diuji realibilitasnya untuk menunjukkan konsistensi suatu alat ukur yang digunakan dalam penelitian. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang terhadap kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama.
Pengujian reliabilitas pada penelitian ini menggunakan teknik Alpha Cronbach. Adapun rumus yang digunakan adalah :
⎭ ⎬ ⎫ ⎩ ⎨ ⎧ Σ − −
= 1 22
1 t i i s s k k
r ………(2)
nilai varian total dan varian item dapat diketahui dengan menggunakan rumus:
(
)
2 2 2 2 n x n xst =
∑
t −∑
i ………...(3)2 2 n Jk n Jk
si = i − s ………...(4)
dimana :
ri = reliabilitas instrumen
k = jumlah butir pertanyaan (soal) 2
i
s
Σ = jumlah varian item
2
t
s = varian total
Jki = jumlah kuadrat seluruh skor item
Jks = jumlah kuadrat subyek
Berdasarkan perhitungan (Lampiran 2), maka atribut yang diteliti dinyatakan reliabel. Pada tingkat kepentingan diperoleh nilai reliabilitas 0,974, dengan nilai rtabel adalah 0,361, sehingga
kuesioner dinyatakan reliabel. Pada tingkat kinerja diperoleh nilai reliabilitas 0,966, dengan nilai rtabel adalah 0,361, sehingga
kuesioner dinyatakan reliabel. Setelah uji validitas dan
reliabilitas dilakukan, maka didapatkan kuesioner yang menjadi salah satu instrumen dalam penelitian ini, dapat dilihat di Lampiran 3. Selanjutnya, daftar atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” dapat dilihat pada Lampiran 4.
3.3.2.3.Uji Chi-square
Uji Chi-square digunakan untuk menentukan apakah hubungan atau asosiasi antara kedua variabel signifikan atau tidak secara statistik. Dengan kata lain, teknik ini digunakan untuk melihat apakah ada hubungan yang sistematik antara kedua variabel. (Rangkuti, 2006). Hipotesis yang digunakan adalah : H0 : kedua variabel tidak memiliki hubungan
H1 : kedua variabel memiliki hubungan
Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai Chi-square hitung dengan Chi-square tabel. Hipotesis nol ditolak jika nilai Chi-square hitung lebih besar atau sama dari nilai Chi-square tabel. Dengan demikian, hipotesis nol diterima jika Chi-square hitung lebih kecil dari nilai Chi-square tabel. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam penelitian sebesar 95%. Rumus Chi-square yang digunakan adalah :
=
∑
(
−)
Ei Ei Oi X
2
2 ………... (5)
dimana, X2 = nilai Chi-square
Oi = nilai sel yang diamati (observed)
3.3.2.4.Importance Performance Analysis
Untuk menentukan atribut kualitas jasa dan karakteristik pelanggan dalam penelitian ini digunakan metode analisis deskriptif. Sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen digunakan metode Importance Performance Analysis.
Metode Importance Performance Analysis merupakan suatu
teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan diukur dari harapan pelanggan, sedangkan tingkat kinerja diukur dari pelaksanaannya.
Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini diukur dengan menggunakan skala likert 1-5. Data skala likert diberi skor kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan. Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi sangat tidak penting, tidak penting, netral, penting, sangat penting. Sedangkan tingkat kinerja dikategorikan menjadi sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas. Skor/nilai yang digunakan adalah sebagai berikut :
Tabel 3. Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
Skor/Nilai Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
1 Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Puas
2 Tidak Penting Tidak Puas
3 Netral Netral
4 Penting Puas
5 Sangat Penting Sangat Puas
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”.
Adapun rumus yang digunakan adalah :
% 100
x Yi Xi
dimana :
TKi = tingkat kesesuaian lembaga pendidikan “XYZ”
Xi = skor penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja atribut jasa lembaga pendidikan “XYZ”
Yi = skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”
Kinerja lembaga pendidikan “XYZ” dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan jika TKi > 100%. Sebaliknya, jika TKi < 100% maka kinerja lembaga pendidikan “XYZ” dianggap belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Dari perhitungan tersebut dapat dilihat atribut apa saja yang dianggap penting dan tidak penting oleh pelanggan, serta atribut apa yang memiliki kinerja baik dan tidak baik. Hasil analisis ini ditampilkan dalam bentuk diagram kartesius seperti pada Gambar 5.
Tingkat Kepentingan Prioritas Utama
A Pertahankan Prestasi
B
Prioritas Rendah C
Berlebihan D
[image:47.612.217.505.378.543.2]Tingkat Kinerja
Gambar 5. Diaram kartesius (Rangkuti, 2006)
Sumbu mendatar (X) diisi oleh skor rataan tingkat kinerja atribut, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor rataan tingkat kepentingan atribut. Skor rata-rata sumbu mendatar (X) dan sumbu tegak (Y) diperoleh melalui rumus berikut :
n Xi
X = Σ ...(7) dan
n Yi
Y = Σ ...…(8)
dimana : X = skor rata-rata tingkat kinerja atribut
Y= skor rata-rata tingkat kepentingan atribut
n = jumlah responden
Diagram kartesius tersebut dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y) dimana merupakan rataan dari skor rata-rata tingkat kinerja seluruh atribut, dan merupakan rataan dari skor rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Skor ini dihitung dengan rumus :
K Xi X
n
i
∑
=
= 1 ... (9) dan
K Yi Y
n
i
∑
=
= 1 ...(10),
dimana K = banyaknya atribut kualitas jasa yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda, antara lain:
1. Kuadran A (prioritas utama)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah, sehingga mengecewakan konsumen. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya dan menjadi prioritas perusahaan. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.
2. Kuadran B (pertahankan prestasi)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap sangat penting oleh pelanggan dan telah dilaksanakan oleh perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, karena semua atribut ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
X
3. Kuadran C (prioritas rendah)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan kurang penting oleh pelanggan dan pelaksanaannya dinilai masih kurang baik. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaan juga tetap perlu mewaspadai, mencermati dan mengontrol setiap atribut pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.
4. Kuadran D (berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, namun perusahaan telah melaksanakannya dengan baik, sehingga dianggap berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat sumber daya.
3.3.2.5.Customer Satisfaction Index
Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang.
Metode pengukuran indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) meliputi tahap-tahap sebagai berikut (Stratford dalam Amalia, 2005) :
2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan weighting factors masing-masing atribut.
3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa.
4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu perhitungan dari weighted total dibagi skala maksimal atau
highest scale yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah lima), kemudian dikali 100%.
Tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut :
57
43
0 10 20 30 40 50 60
Re
sp
o
n
d
e
n
(%
)
Jenis Kelamin
Pria Wanita IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.Karakteristik Pelanggan
Penyebaran kuesioner pada penelitian ini dilakukan terhadap 93 responden dengan berbagai karakteristik yang telah ditetapkan. Adapun karakteristik yang telah ditetapkan adalah jenis kelamin, usia saat masuk, status bekerja, dan sumber biaya pendidikan.
4.1.1.Jenis Kelamin
[image:51.612.205.508.383.477.2]Berdasarkan jenis kelamin, tidak terdapat perbedaan yang mendasar antara jumlah pria dan wanita. Seperti terlihat pada Gambar 6, jumlah responden pria sebesar 57% dan wanita sebesar 43%. Hal ini dikarenakan minat untuk belajar dan menempuh ilmu antara pria dan wanita tidak jauh berbeda.
Gambar 6. Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin
4.1.2. Usia Saat Masuk
43 19 38 0 10 20 30 40 50 R es po nde n ( % ) Status Bekerja
Belum bekerja Bekerja paruh waktu Bekerja penuh
Gambar 7. Karakteristik pelanggan berdasarkan usia saat masuk
4.1.3. Status Bekerja
Pada Gambar 8, dapat dilihat bahwa responden yang belum bekerja menempati jumlah terbesar, yaitu sebanyak 40 orang (43%). Selanjutnya, kelompok responden yang bekerja penuh menempati posisi kedua, yaitu sebanyak 35 orang (38%). Di posisi terakhir terdapat 18 responden (19%) yang bekerja paruh waktu.
Gambar 8. Karakteristik pelanggan berdasarkan status bekerja
4.1.4. Sumber Biaya Pendidikan
Sumber biaya pendidikan adalah sumber biaya yang digunakan responden untuk memenuhi kebutuhan selama mengikuti masa belajar di lembaga pendidikan “XYZ”. Berkaitan dengan status bekerja responden, terdapat kelompok responden yang membiayai pendidikannya sendiri maupun oleh sumber lainnya, serta kelompok responden yang membiayai pendidikannya dari gabungan dua sumber yang berbeda.
3 3 94 0 20 40 60 80 100 R e spo n de n ( % )
Usia Saat Masuk
Responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari orangtua memiliki persentase terbesar yaitu sebanyak 53 orang (57%). Selanjutnya diikuti oleh kelompok responden yang membiayai pendidikannya sendiri dan dengan bantuan orangtua sebanyak 16 orang (17%). Di posisi ketiga, 16% responden yang membiayai pendidikannya sendiri. Dari Gambar 9, dapat dilihat bahwa terdapat persentase yang sama antara kelompok responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari saudara dan kelompok responden yang dibiayai oleh orangtua dan saudara, sebesar 2%. Selanjutnya, kelompok responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari beasiswa atau bantuan lainnya, perusahaan tempat bekerja, pendapatan sendiri dan saudara, pendapatan sendiri dan beasiswa atau bantuan lainnya, serta orangtua dan beasiswa atau bantuan lainnya memiliki jumlah yang sama masing-masing 1%. Terakhir, tidak terdapat kelompok responden yang biaya pendidikannya dibiayai oleh suami/istri mereka.
Gambar 9. Karakteristik pelanggan berdasarkan sumber biaya pendidikan
16 57
0 2 1 1
17
1 1 2 1
0 10 20 30 40 50 60
Re
sp
o
n
d
en
(
%
)
Sumber Biaya Pendidikan
Pendapatan sendiri Orangtua
Suami/istri Saudara
Beasiswa atau bantuan lainnya Perusahaan tempat bekerja
Pendapatan sendiri dan orangtua Pendapatan sendiri dan saudara
Pendapatan sendiri dan beasiswa atau bantuan lainnya Orangtua dan saudara
4.2.Hubungan antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa
Kepuasan pelangga
