Metodologi Penelitian

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.3. Metodologi Penelitian

Saat ini lembaga pendidikan “XYZ” sudah memiliki 297 orang pelanggan yang terbagi dalam empat angkatan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini ditentukan secara sensus. Dengan pertimbangan, pelanggan yang dapat menilai secara objektif adalah pelanggan yang

Visi dan Misi Lembaga Pendidikan “XYZ”

Karakteristik Pelanggan

Atribut Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”

Peningkatan Mutu Pelayanan Lembaga Pendidikan “XYZ” Uji Chi-Square :

Hubungan karakteristik pelanggan dengan tingkat

kinerja atribut jasa

IPA (Importance Performance Analysis)

dan CSI (Customer Satisfaction Index): Tingkat kepentingan dan kinerja atribut

jasa serta tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan

Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”

telah melaksanakan masa belajarnya selama lebih dari satu tahun, yaitu pelanggan angkatan satu dan dua. Dikurangi oleh lima orang pelanggan yang cuti saat penelitian dilakukan, jumlah sampel yang diambil adalah 93 orang.

Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti dari sumbernya. Data primer diambil dengan membagikan kuesioner kepada pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”. Sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur-literatur yang mendukung penelitian, baik dari buku, internet, data lembaga pendidikan, dan sebagainya.

Penentuan atribut-atribut kualitas jasa dalam kuesioner diperoleh berdasarkan studi literatur, yang selanjutnya disesuaikan dengan pihak lembaga pendidikan “XYZ” melalui brainstorming dan focus group discussion untuk mengeliminasi atribut-atribut yang dianggap tidak sesuai dengan lembaga pendidikan “XYZ”.

3.3.2.Pengolahan dan Analisis Data

Data primer yang telah diperoleh dari pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” angkatan satu dan dua ditabulasi dan diolah dengan rumus statistika menggunakan program Microsoft Excel 2003 dan SPSS for Windows ver.15.0.

Dalam pengolahannya, tahap pertama yang dilakukan adalah uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner. Pengujian ini dilakukan agar kuesioner yang digunakan akurat dan layak untuk disebarkan kepada responden. Selanjutnya, dilakukan uji Chi-square untuk mengetahui hubungan antara karakteristik pelanggan dengan atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” serta pengukuran data dengan alat pengukuran kepuasan pelanggan yaitu Importance Performance Analysis

3.3.2.1.Uji Validitas

Instrumen yang valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan hasil penelitian yang valid adalah bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.

Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan korelasi

Product Moment dengan bantuan Microsoft Excel 2003. Korelasi

Product Moment digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua variabel atau lebih adalah sama. Rumus korelasi Product Moment adalah :

(

)(

)

(

)

{

₂ 2

}{

₂

(

)

2

}

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

− − − = i i i i i i i i xy y y n x x n y x y x n

r

…………..(1) dengan :

rxy = korelasi antara variabel x dan y

Ho = instrumen dinyatakan tidak valid

Ha = instrumen dinyatakan valid

Kemudian rxy dibandingkan dengan rtabel (dengan taraf

kesalahan tertentu). Jika nilai rxy lebih besar dari nilai rtabel maka

Ho ditolak dan Ha diterima. Pengujian kuesioner dilakukan terhadap tiga puluh responden dengan menggunakan tingkat kepercayaan 95% (α= 0,05). Dengan demikian, atribut dapat dinyatakan valid jika nilai rxy atau nilai rhitung lebih besar dari

0,361.

Pengujian validitas kuesioner dilakukan terhadap 30 orang responden awal. Berdasarkan perhitungan (Lampiran 1), dari enam puluh atribut yang diuji terdapat satu atribut yang tidak

valid pada perhitungan di tingkat kinerja yaitu atribut lokasi. Karena nilai r hitung lebih kecil dari 0,361, maka atribut tersebut harus dihilangkan. Setelah dilakukan uji validitas kembali,

didapatkan nilai rhitung tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

seluruh atribut lebih besar dari 0,361. Dengan demikian didapatkan lima puluh sembilan atribut yang valid.

3.3.2.2.Uji Reliabilitas

Setelah uji validitas, maka kuesioner yang digunakan perlu diuji realibilitasnya untuk menunjukkan konsistensi suatu alat ukur yang digunakan dalam penelitian. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang terhadap kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama.

Pengujian reliabilitas pada penelitian ini menggunakan teknik Alpha Cronbach. Adapun rumus yang digunakan adalah :

⎭ ⎬ ⎫ ⎩ ⎨ ⎧ Σ − − = 1 ₂2 1 _t i i s s k k r ………(2)

nilai varian total dan varian item dapat diketahui dengan menggunakan rumus:

(

)

2 2 2 2 n x n x s_t =

∑

t −

∑

i ………...(3) 2 2 n Jk n Jk s_i = i − s ………...(4) dimana : ri = reliabilitas instrumen

k = jumlah butir pertanyaan (soal) 2

i

s

Σ = jumlah varian item 2

t

s = varian total

Jki = jumlah kuadrat seluruh skor item

Jks = jumlah kuadrat subyek

n = jumlah responden x = nilai skor yang dipilih

Berdasarkan perhitungan (Lampiran 2), maka atribut yang diteliti dinyatakan reliabel. Pada tingkat kepentingan diperoleh nilai reliabilitas 0,974, dengan nilai rtabel adalah 0,361, sehingga

kuesioner dinyatakan reliabel. Pada tingkat kinerja diperoleh nilai reliabilitas 0,966, dengan nilai rtabel adalah 0,361, sehingga

kuesioner dinyatakan reliabel. Setelah uji validitas dan

reliabilitas dilakukan, maka didapatkan kuesioner yang menjadi salah satu instrumen dalam penelitian ini, dapat dilihat di Lampiran 3. Selanjutnya, daftar atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” dapat dilihat pada Lampiran 4.

3.3.2.3.Uji Chi-square

Uji Chi-square digunakan untuk menentukan apakah hubungan atau asosiasi antara kedua variabel signifikan atau tidak secara statistik. Dengan kata lain, teknik ini digunakan untuk melihat apakah ada hubungan yang sistematik antara kedua variabel. (Rangkuti, 2006). Hipotesis yang digunakan adalah : H0 : kedua variabel tidak memiliki hubungan

H1 : kedua variabel memiliki hubungan

Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai Chi-square hitung dengan Chi-square tabel. Hipotesis nol ditolak jika nilai Chi-square hitung lebih besar atau sama dari nilai Chi-square tabel. Dengan demikian, hipotesis nol diterima jika Chi-square hitung lebih kecil dari nilai Chi-square tabel. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam penelitian sebesar 95%. Rumus Chi-square yang digunakan adalah :

=

∑(

−

)

Ei Ei Oi X 2 2 _{………... (5)} dimana, X2 = nilai Chi-square

Oi = nilai sel yang diamati (observed)

3.3.2.4.Importance Performance Analysis

Untuk menentukan atribut kualitas jasa dan karakteristik pelanggan dalam penelitian ini digunakan metode analisis deskriptif. Sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen digunakan metode Importance Performance Analysis.

Metode Importance Performance Analysis merupakan suatu

teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan diukur dari harapan pelanggan, sedangkan tingkat kinerja diukur dari pelaksanaannya.

Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini diukur dengan menggunakan skala likert 1-5. Data skala likert diberi skor kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan. Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi sangat tidak penting, tidak penting, netral, penting, sangat penting. Sedangkan tingkat kinerja dikategorikan menjadi sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas. Skor/nilai yang digunakan adalah sebagai berikut :

Tabel 3. Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

Skor/Nilai Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

1 Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Puas

2 Tidak Penting Tidak Puas

3 Netral Netral

4 Penting Puas

5 Sangat Penting Sangat Puas

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”.

Adapun rumus yang digunakan adalah :

% 100 x Yi Xi TK_i = ...(6)

dimana :

TKi = tingkat kesesuaian lembaga pendidikan “XYZ”

Xi = skor penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja atribut jasa lembaga pendidikan “XYZ”

Yi = skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”

Kinerja lembaga pendidikan “XYZ” dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan jika TKi > 100%. Sebaliknya, jika TKi < 100% maka kinerja lembaga pendidikan “XYZ” dianggap belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Dari perhitungan tersebut dapat dilihat atribut apa saja yang dianggap penting dan tidak penting oleh pelanggan, serta atribut apa yang memiliki kinerja baik dan tidak baik. Hasil analisis ini ditampilkan dalam bentuk diagram kartesius seperti pada Gambar 5. Tingkat Kepentingan Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi B Prioritas Rendah C Berlebihan D Tingkat Kinerja

Gambar 5. Diaram kartesius (Rangkuti, 2006)

Sumbu mendatar (X) diisi oleh skor rataan tingkat kinerja atribut, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor rataan tingkat kepentingan atribut. Skor rata-rata sumbu mendatar (X) dan sumbu tegak (Y) diperoleh melalui rumus berikut :

n Xi X = Σ ...(7) dan n Yi Y = Σ ...…(8) X Y

dimana : X = skor rata-rata tingkat kinerja atribut

Y= skor rata-rata tingkat kepentingan atribut

n = jumlah responden

Diagram kartesius tersebut dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y) dimana merupakan rataan dari skor rata-rata tingkat kinerja seluruh atribut, dan merupakan rataan dari skor rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Skor ini dihitung dengan rumus : K Xi X n i

∑

= = 1 _{... (9) dan} K Yi Y n i

∑

= = 1 _...(10), dimana K = banyaknya atribut kualitas jasa yang dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan

Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda, antara lain:

1. Kuadran A (prioritas utama)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah, sehingga mengecewakan konsumen. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya dan menjadi prioritas perusahaan. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.

2. Kuadran B (pertahankan prestasi)

Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap sangat penting oleh pelanggan dan telah dilaksanakan oleh perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, karena semua atribut ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.

X

3. Kuadran C (prioritas rendah)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Atribut- atribut yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan kurang penting oleh pelanggan dan pelaksanaannya dinilai masih kurang baik. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaan juga tetap perlu mewaspadai, mencermati dan mengontrol setiap atribut pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.

4. Kuadran D (berlebihan)

Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, namun perusahaan telah melaksanakannya dengan baik, sehingga dianggap berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat sumber daya.

3.3.2.5.Customer Satisfaction Index

Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang.

Metode pengukuran indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) meliputi tahap-tahap sebagai berikut (Stratford dalam Amalia, 2005) :

1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total weighting factors sebesar 100%.

2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan weighting factors masing-masing atribut.

3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa.

4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu perhitungan dari weighted total dibagi skala maksimal atau

highest scale yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah lima), kemudian dikali 100%.

Tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut :

a. 0,00-0,34 tidak puas d. 0,66-0,80 puas b. 0,35-0,50 kurang puas e. 0,81-1,00 sangat puas c. 0,51-0,65 cukup puas

57 43 0 10 20 30 40 50 60 Re sp o n d e n (% ) Jenis Kelamin Pria Wanita IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1.Karakteristik Pelanggan

Penyebaran kuesioner pada penelitian ini dilakukan terhadap 93 responden dengan berbagai karakteristik yang telah ditetapkan. Adapun karakteristik yang telah ditetapkan adalah jenis kelamin, usia saat masuk, status bekerja, dan sumber biaya pendidikan.

4.1.1.Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, tidak terdapat perbedaan yang mendasar antara jumlah pria dan wanita. Seperti terlihat pada Gambar 6, jumlah responden pria sebesar 57% dan wanita sebesar 43%. Hal ini dikarenakan minat untuk belajar dan menempuh ilmu antara pria dan wanita tidak jauh berbeda.

Gambar 6. Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin

4.1.2. Usia Saat Masuk

Dari segi usia saat masuk, responden didominasi oleh kelompok usia <25 tahun sebanyak 87 orang (94%). Selanjutnya terdapat jumlah yang sama antara kelompok usia 25-30 tahun dan >30 tahun yaitu sebesar 3%. Seperti terlihat pada Gambar 7. Hal ini terjadi karena sebagian besar responden memutuskan untuk melanjutkan masa belajarnya di usia muda. Sedangkan sebagian kecil dari mereka, memutuskan untuk melanjutkan masa belajarnya setelah bekerja atau selang beberapa waktu kemudian.

43 19 38 0 10 20 30 40 50 R es po nde n ( % ) Status Bekerja

Belum bekerja Bekerja paruh waktu Bekerja penuh

Gambar 7. Karakteristik pelanggan berdasarkan usia saat masuk

4.1.3. Status Bekerja

Pada Gambar 8, dapat dilihat bahwa responden yang belum bekerja menempati jumlah terbesar, yaitu sebanyak 40 orang (43%). Selanjutnya, kelompok responden yang bekerja penuh menempati posisi kedua, yaitu sebanyak 35 orang (38%). Di posisi terakhir terdapat 18 responden (19%) yang bekerja paruh waktu.

Gambar 8. Karakteristik pelanggan berdasarkan status bekerja

4.1.4. Sumber Biaya Pendidikan

Sumber biaya pendidikan adalah sumber biaya yang digunakan responden untuk memenuhi kebutuhan selama mengikuti masa belajar di lembaga pendidikan “XYZ”. Berkaitan dengan status bekerja responden, terdapat kelompok responden yang membiayai pendidikannya sendiri maupun oleh sumber lainnya, serta kelompok responden yang membiayai pendidikannya dari gabungan dua sumber yang berbeda.

3 3 94 0 20 40 60 80 100 R e spo n de n ( % )

Usia Saat Masuk

Responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari orangtua memiliki persentase terbesar yaitu sebanyak 53 orang (57%). Selanjutnya diikuti oleh kelompok responden yang membiayai pendidikannya sendiri dan dengan bantuan orangtua sebanyak 16 orang (17%). Di posisi ketiga, 16% responden yang membiayai pendidikannya sendiri. Dari Gambar 9, dapat dilihat bahwa terdapat persentase yang sama antara kelompok responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari saudara dan kelompok responden yang dibiayai oleh orangtua dan saudara, sebesar 2%. Selanjutnya, kelompok responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari beasiswa atau bantuan lainnya, perusahaan tempat bekerja, pendapatan sendiri dan saudara, pendapatan sendiri dan beasiswa atau bantuan lainnya, serta orangtua dan beasiswa atau bantuan lainnya memiliki jumlah yang sama masing- masing 1%. Terakhir, tidak terdapat kelompok responden yang biaya pendidikannya dibiayai oleh suami/istri mereka.

Gambar 9. Karakteristik pelanggan berdasarkan sumber biaya pendidikan

16 57 0 2 1 1 17 1 1 2 1 0 10 20 30 40 50 60

Re

sp

o

n

d

en

(

%

)

Sumber Biaya Pendidikan

Pendapatan sendiri Orangtua

Suami/istri Saudara

Beasiswa atau bantuan lainnya Perusahaan tempat bekerja Pendapatan sendiri dan orangtua Pendapatan sendiri dan saudara Pendapatan sendiri dan beasiswa atau bantuan lainnya Orangtua dan saudara Orangtua dan beasiswa atau bantuan lainnya

4.2.Hubungan antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Kinerja