III. METODOLOGI PENELITIAN
4.2. Hubungan antara Karakteristik Pelanggan dengan
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli pelanggan terhadap suatu kinerja barang atau jasa dibandingkan dengan harapan atau ekspektasi mereka terhadap barang atau jasa tersebut. Perbedaan karakteristik pelanggan akan mengakibatkan perbedaan penilaian terhadap kualitas kinerja dan penampilan dari barang atau jasa yang ditawarkan.
Hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kinerja kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” dianalisis menggunakan analisis tabulasi silang dan uji Chi-square. Karakteristik pelanggan yang diuji adalah jenis kelamin, usia saat masuk, status bekerja, dan sumber biaya pendidikan, yang dikorelasikan dengan 59 atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”. Berdasarkan hasil analisis Chi-Square diperoleh bahwa semua karakteristik pelanggan memiliki hubungan dengan tingkat kinerja atribut kualitas jasa.
4.2.1.Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa
Hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan terhadap atribut kualitas jasa diuji dengan pengujian Chi-square dengan hipotesa sebagai berikut:
H0 = Jenis kelamin tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas
jasa
H1 = Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa.
Berdasarkan hasil analisis, jenis kelamin pelanggan berpengaruh terhadap tingkat kinerja tiga belas atribut yaitu atribut 8, 16, 29, 34, 35, 38, 41, 42, 43, 51, 53, 55, dan 56. Secara lengkap, hasil uji Chi-square
kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin
Chi- Chi-
Atribut Nama Atribut Square Square Probabilitas Keputusan
hitung tabel
8 Penampilan staf pengajar yang rapi,bersih,dan menarik 12,286 7,815 0,006 Tolak Ho 16 Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar 11,108 7,815 0,011 Tolak Ho 29 Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan 10,15 9,488 0,038 Tolak Ho 34 Staf pengajar memberikan umpan balik yang positif 12,371 9,488 0,015 Tolak Ho
terhadap keluhan pelanggan
35 Staf pengajar mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi 17,351 9,488 0,002 Tolak Ho 38 Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi 9,679 9,488 0,046 Tolak Ho
kejadian mendadak
41 Keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani 16,407 9,488 0,003 Tolak Ho
Pelanggan lama maupun baru
42 Keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima 11,996 9,488 0,017 Tolak Ho
keluhan pelanggan
43 Pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) 10,167 9,488 0,038 Tolak Ho dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah
dimengerti kepada pelanggan
51 Keberadaan dan manfaat kotak saran 17,269 9,488 0,002 Tolak Ho 53 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara 13,449 9,488 0,009 Tolak Ho pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan "XYZ"
55 Staf pengajar memberikan konsultasi di luar KBM 10,763 9,488 0,029 Tolak Ho 56 Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan 10,091 9,488 0,039 Tolak Ho
di luar jam kerja
Terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan kinerja atribut- atribut kualitas jasa di atas. Dengan tingkat signifikansi kepercayaan 95 % diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai Chi- square hitung > nilai Chi-square tabel, sehingga Ho ditolak dan H1
diterima.
Tabel 5. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik
Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 8 (%) Jenis Kelamin Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas
Pria 0,00 50,00 35,29 68,89 87,50
Wanita 0,00 50,00 64,71 31,11 12,50
∑ Responden 0 6 34 45 8
Pada Tabel 5 disajikan tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik. Pada tabel ini dapat dilihat bahwa responden pria yang merasa puas atas kinerja atribut tersebut sebesar 68,9% sedangkan responden wanita sebesar 31,1% dan tidak ada responden pria maupun wanita yang merasa sangat tidak puas. Responden wanita
cenderung memiliki perhatian dan standar penilaian yang lebih tinggi terhadap penampilan seseorang.
Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square (12,286) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (7,815), dan hasil peluang (0,006) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.
Pada Tabel 6 dapat dilihat tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar. Diketahui bahwa responden yang merasa puas terdiri dari 67,4% pria dan 32,6% wanita serta tidak ada responden pria maupun wanita yang merasa sangat tidak puas.
Tabel 6. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar
Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 16 (%) Jenis Kelamin Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas
Pria 0,00 25,00 53,57 67,39 100,00
Wanita 0,00 75,00 46,43 32,61 0,00
∑ Responden 0 16 28 46 3
Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square (11,108) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (7,815), dan hasil peluang (0,011) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.
Tabel 7. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan
Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 29 (%) Jenis Kelamin Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas
Pria 100,00 16,67 58,33 63,46 75,00
Wanita 0,00 83,33 41,67 36,54 25,00
∑ Responden 1 12 24 52 4
Tabel 7 menunjukkan tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut kemampuan staf pengajar dalam menjawab
pertanyaan. Responden yang merasa puas terhadap kinerja atribut tersebut terdiri dari 63,5% pria dan 36,5% wanita.
Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square (10,150) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan hasil peluang (0,038) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.
Pada Tabel 8 dapat dilihat tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan. Diketahui bahwa responden yang merasa puas terdiri dari 66,7% pria dan 33,3% wanita.
Tabel 8. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan
Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 34 (%) Jenis Kelamin Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas
Pria 0,00 33,33 64,52 66,67 100,00
Wanita 100,00 66,67 35,48 33,33 0,00
∑ Responden 2 24 31 33 3
Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut staf pengajar memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square
(12,371) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan hasil peluang (0,015) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak
dan H1 diterima.
Tabel 9. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar mudah dihubungi atau ditemui untuk berkonsultasi
Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 35 (%) Jenis Kelamin Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas
Pria 0,00 42,86 75,76 62,50 100,00
Wanita 100,00 57,14 24,24 37,50 0,00
∑ Responden 7 28 33 24 1
Melalui Tabel 9 dapat dilihat tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar mudah dihubungi atau
ditemui untuk berkonsultasi. Diketahui bahwa responden yang merasa puas terdiri dari 62,5% pria dan 37,5% wanita.
Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut staf pengajar mudah dihubungi atau ditemui untuk berkonsultasi. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square (17,351) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan hasil peluang (0,002) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.
Tabel 10 menunjukkan tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati lampu, LCD mati, alat tulis habis, air mati, dan sebagainya). Pada tabel ini dapat dilihat bahwa responden pria yang merasa puas atas kinerja atribut tersebut sebesar 60,9% sedangkan responden wanita sebesar 39,1%.
Tabel 10. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian kejadian mendadak (mati lampu, LCD mati, alat tulis habis, air mati, dan sebagainya)
Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 38 (%) Jenis Kelamin Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas
Pria 100,00 20,00 60,00 60,87 33,33
Wanita 0,00 80,00 40,00 39,13 66,67
∑ Responden 4 10 30 46 3
Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati lampu, LCD mati, alat tulis habis, air mati, dan sebagainya). Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi- square (9,679) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan hasil peluang (0,046) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0
ditolak dan H1 diterima.
Tabel 11 menunjukkan tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun baru. Pada tabel ini dapat dilihat bahwa responden pria yang merasa puas atas kinerja atribut tersebut sebesar 70,9% sedangkan responden wanita sebesar 29,1%.
Tabel 11. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun baru
Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 41 (%)
Jenis Kelamin Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas
Pria 0,00 0,00 39,29 70,91 75,00
Wanita 100,00 100,00 60,71 29,09 25,00
∑ Responden 1 5 28 55 4
Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun baru. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square
(16,407) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan hasil peluang (0,003) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak
dan H1 diterima.
Melalui Tabel 12 dapat dilihat tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan. Pada tabel ini dapat dilihat bahwa responden pria yang merasa puas atas kinerja atribut tersebut sebesar 70,8% sedangkan responden wanita sebesar 29,2%. Tabel 12. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja
atribut keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan
Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 42 (%) Jenis Kelamin Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas
Pria 100,00 23,08 46,43 70,83 66,67
Wanita 0,00 76,92 53,57 29,17 33,33
∑ Responden 1 13 28 48 3
Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square
(11,996) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan hasil peluang (0,017) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak
dan H1 diterima.
Tabel 13 menunjukkan tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan informasi yang jelas dan
mudah dimengerti kepada pelanggan. Diketahui bahwa responden yang merasa puas terdiri dari 71,7% pria dan 28,3% wanita.
Tabel 13. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan
Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 43 (%) Jenis Kelamin Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas
Pria 0,00 30,00 45,16 71,74 60,00
Wanita 100,00 70,00 54,84 28,26 40,00
∑ Responden 1 10 31 46 5
Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square
(10,167) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan hasil peluang (0,038) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak
dan H1 diterima.
Tabel 14 menunjukkan tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM. Diketahui bahwa responden yang merasa puas terdiri dari 75,7% pria dan 24,3% wanita.
Tabel 14. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM
Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 51 (%) Jenis Kelamin Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas
Pria 0,00 21,43 55,26 75,68 100,00
Wanita 100,00 78,57 44,74 24,32 0,00
∑ Responden 3 14 38 37 1
Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square (17,269) lebih besar daripada nilai
Chi-square tabel (9,488), dan hasil peluang (0,002) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.
Melalui Tabel 15 dapat dilihat tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut terjalinnya hubungan yang
akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ”. Pada tabel ini dapat dilihat bahwa responden pria yang merasa puas atas kinerja atribut tersebut sebesar 68,3% sedangkan responden wanita sebesar 31,7%.
Tabel 15. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ”
Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 53 (%) Jenis Kelamin Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas
Pria 100,00 14,29 44,44 68,29 87,50
Wanita 0,00 85,71 55,56 31,71 12,50
∑ Responden 1 7 36 41 8
Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ”. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square (13,449) lebih besar daripada nilai Chi-square
tabel (9,488), dan hasil peluang (0,009) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.
Tabel 16 menunjukkan tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM. Diketahui bahwa responden yang merasa puas terdiri dari 69,4% pria dan 30,6% wanita.
Tabel 16. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM
Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 55 (%) Jenis Kelamin Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas
Pria 0,00 31,25 56,76 69,44 100,00
Wanita 100,00 68,75 43,24 30,56 0,00
∑ Responden 2 16 37 36 2
Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square (10,763) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan hasil peluang (0,029) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.
Pada Tabel 17 disajikan tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja. Dengan demikian dapat diketahui bahwa responden pria yang merasa puas atas kinerja atribut tersebut sebesar 73,5% sedangkan responden wanita sebesar 26,5%. Tabel 17. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja
atribut staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja
Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 56 (%) Jenis Kelamin Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas
Pria 0,00 54,55 47,73 73,53 100,00
Wanita 100,00 45,45 52,27 26,47 0,00
∑ Responden 3 11 44 34 1
Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square
(10,091) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan hasil peluang (0,039) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak
dan H1 diterima.
4.2.2.Hubungan antara Usia Saat Masuk dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa
Hubungan antara usia saat masuk dengan kepuasan terhadap atribut kualitas jasa diuji dengan pengujian Chi-square dengan hipotesa sebagai berikut:
H0 = Usia saat masuk tidak berhubungan dengan kinerja atribut
kualitas jasa
H1 = Usia saat masuk berhubungan dengan kinerja atribut kualitas
jasa.
Berdasarkan hasil analisis, usia saat masuk pelanggan hanya berhubungan dengan satu atribut yaitu atribut pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan. Melalui pengujian
Chi-square diketahui bahwa nilai hitung (31,941) lebih besar daripada nilai tabel (15,507) dan hasil peluang (0,000) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.
Melalui Tabel 18 dapat diketahui bahwa responden yang merasa puas didominasi oleh responden yang berada pada kelompok usia <25 tahun yaitu 92,3%. Sedangkan sisanya terbagi rata antara kelompok usia 25-30 tahun dan kelompok usia >30 tahun, masing-masing sebesar 3,8%.
Tabel 18. Tabulasi silang antara usia saat masuk dengan tingkat kinerja atribut pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan
Usia Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 17 (%) Saat Masuk Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas
> 30 tahun 0,00 0,00 3,70 3,85 0,00
25-30 tahun 100,00 0,00 0,00 3,85 0,00
< 25 tahun 0,00 100,00 96,30 92,31 100,00
∑ Responden 1 5 27 52 8
4.2.3.Hubungan antara Status Bekerja dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa
Hubungan antara status bekerja dengan kepuasan terhadap atribut kualitas jasa diuji dengan pengujian Chi-square dengan hipotesa sebagai berikut:
H0 = Status bekerja tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas
jasa
H1 = Status bekerja berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa.
Berdasarkan hasil analisis, status bekerja pelanggan hanya berhubungan dengan satu atribut yaitu atribut citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat (atribut 49). Melalui pengujian Chi-square diketahui bahwa nilai hitung (12,918) lebih besar daripada nilai tabel (12,592) dan hasil peluang (0,044) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.
Melalui Tabel 19 diketahui bahwa responden yang merasa puas terhadap kinerja atribut citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat terdiri dari 40,82% responden yang belum bekerja, 34,69% responden yang bekerja penuh, dan 24,49% responden yang bekerja paruh waktu. Secara umum, tidak terdapat
perbedaan yang mendasar. Namun, seseorang yang telah bekerja cenderung lebih memerhatikan citra atau image yang berhubungan dengan dirinya, terlebih lagi masalah pendidikan.
Tabel 19. Tabulasi silang antara status bekerja dengan tingkat kinerja atribut citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat
Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 49 (%) Status Bekerja Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas
Belum bekerja 0,00 11,11 58,06 40,82 25,00
Bekerja paruh waktu 0,00 11,11 9,68 24,49 50,00
Bekerja penuh 0,00 77,78 32,26 34,69 25,00
∑ Responden 0 9 31 49 4
4.2.4.Hubungan antara Sumber Biaya Pendidikan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa
Hubungan antara sumber biaya pendidikan dengan kepuasan terhadap atribut kualitas jasa diuji dengan pengujian Chi-square
dengan hipotesa sebagai berikut:
H0 = Sumber biaya pendidikan tidak berhubungan dengan kinerja
atribut kualitas jasa
H1 = Sumber biaya pendidikan berhubungan dengan kinerja atribut
kualitas jasa.
Berdasarkan hasil analisis, sumber biaya pendidikan pelanggan berhubungan dengan enam atribut yaitu atribut 8, 9, 10, 17, 50, dan 56. Tabel 20. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan
sumber biaya pendidikan
Chi- Chi-
Atribut Nama Atribut Square Square Probabilitas Keputusan
Hitung tabel
8 Penampilan staf pengajar yang rapi,bersih,dan menarik 40,707 40,11 0,044 Tolak Ho 9 Penampilan staf administrasi yang rapi,bersih,dan menarik 53,738 40,11 0,002 Tolak Ho 10 Kebersihan dan kerapihan lingkungan 54,27 51 0,026 Tolak Ho 17 Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama 112,68 51 0,000 Tolak Ho
bagi setiap pelanggan
50 Keberadaan dan manfaat kotak saran 53,064 51 0,033 Tolak Ho 56 Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan 84,524 51 0,000 Tolak Ho
Sumber biaya pendidikan berhubungan dengan kinerja atribut- atribut kualitas jasa di atas. Dengan tingkat signifikansi kepercayaan 95 % diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai Chi- square hitung > nilai Chi-square tabel, sehingga Ho ditolak dan H1
diterima.
Tabel 21. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik
Sumber Biaya Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 8 (%)
Pendidikan Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas
Pendapatan sendiri 0,00 16,67 14,71 20,00 0,00 Pendapatan sendiri 0,00 16,67 26,47 6,67 37,50 dan orangtua Pendapatan sendiri 0,00 0,00 0,00 0,00 12,50 dan saudara Pendapatan sendiri 0,00 0,00 0,00 2,22 0,00
dan beasiswa atau
bantuan lainnya
Orangtua 0,00 66,67 52,94 64,44 25,00
Orangtua dan saudara 0,00 0,00 2,94 2,22 0,00
Orangtua dan beasiswa 0,00 0,00 0,00 2,22 0,00
atau bantuan lainnya
Saudara 0,00 0,00 0,00 2,22 12,50 Beasiswa atau 0,00 0,00 0,00 0,00 12,50 bantuan lainnya Perusahaan tempat 0,00 0,00 2,94 0,00 0,00 bekerja ∑ Responden 0 6 34 45 8
Perbedaan sumber biaya pendidikan menyebabkan penilaian terhadap kinerja pelayanan pun berbeda-beda. Secara umum, responden yang merasa puas didominasi oleh responden yang pendidikannya dibiayai oleh orangtua mereka. Pada Tabel 21 dapat dilihat bahwa terdapat 64,44% responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari orangtua merasa puas atas kinerja atribut penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik. Sisanya, responden yang merasa puas terdiri dari 20% responden yang membiayai pendidikannya dengan pendapatan sendiri; 6,67% responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari pendapatan sendiri dan orang tua; dan kelompok responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari pendapatan sendiri dan beasiswa atau
bantuan lainnya, orangtua dan saudara, orangtua dan beasiswa atau bantuan lainnya, dan saudara masing-masing 2,22%.
Tabel 22 menunjukkan bahwa responden yang merasa puas didominasi oleh responden yang pendidikannya dibiayai oleh orangtua (65,12%). Selanjutnya, diikuti oleh responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari pendapatan sendiri (18,6%); pendapatan sendiri dan orangtua (9,3%), serta pendapatan sendiri dan beasiswa atau bantuan lainnya, orangtua dan saudara, dan saudara masing- masing 2,33%.
Tabel 22. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik
Sumber Biaya Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 9 (%)
Pendidikan Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas
Pendapatan sendiri 0,00 16,67 15,38 18,60 0,00 Pendapatan sendiri 0,00 33,33 20,51 9,30 40,00 dan orangtua Pendapatan sendiri 0,00 0,00 0,00 0,00 20,00 dan saudara Pendapatan sendiri 0,00 0,00 0,00 2,33 0,00
dan beasiswa atau
bantuan lainnya
Orangtua 0,00 33,33 56,41 65,12 20,00
Orangtua dan saudara 0,00 0,00 2,56 2,33 0,00
Orangtua dan beasiswa 0,00 0,00 2,56 0,00 0,00
atau bantuan lainnya
Saudara 0,00 16,67 0,00 2,33 0,00 Beasiswa atau 0,00 0,00 0,00 0,00 20,00 bantuan lainnya Perusahaan tempat 0,00 0,00 2,56 0,00 0,00 bekerja ∑ Responden 0 6 39 43 5
Melalui Tabel 23 dapat diketahui bahwa responden yang merasa puas didominasi oleh responden yang pendidikannya dibiayai oleh orangtua (52,63%). Selanjutnya, diikuti oleh responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari pendapatan sendiri (21,05%); pendapatan sendiri dan orangtua (15,79%), serta pendapatan sendiri dan saudara, pendapatan sendiri dan beasiswa atau bantuan lainnya, orangtua dan saudara, dan beasiswa atau bantuan lainnya masing- masing 2,63%.
Tabel 23. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan lingkungan
Sumber Biaya Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 10 (%)
Pendidikan Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas
Pendapatan sendiri 33,33 13,64 12,50 21,05 0,00 Pendapatan sendiri 33,33 27,27 8,33 15,79 16,67 dan orangtua Pendapatan sendiri 0,00 0,00 0,00 2,63 0,00 dan saudara Pendapatan sendiri 0,00 0,00 0,00 2,63 0,00
dan beasiswa atau
bantuan lainnya
Orangtua 0,00 54,55 70,83 52,63 66,67
Orangtua dan saudara 0,00 4,55 0,00 2,63 0,00 Orangtua dan beasiswa 33,33 0,00 0,00 0,00 0,00
atau bantuan lainnya
Saudara 0,00 0,00 4,17 0,00 16,67 Beasiswa atau 0,00 0,00 0,00 2,63 0,00 bantuan lainnya Perusahaan tempat 0,00 0,00 4,17 0,00 0,00 bekerja ∑ Responden 3 22 24 38 6
Tabel 24. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan
Sumber Biaya Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 17 (%)
Pendidikan Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas
Pendapatan sendiri 0,00 20,00 18,52 17,31 0,00 Pendapatan sendiri 0,00 60,00 18,52 9,62 37,50 dan orangtua Pendapatan sendiri 0,00 0,00 0,00 1,92 0,00 dan saudara Pendapatan sendiri 0,00 0,00 3,70 0,00 0,00
dan beasiswa atau
bantuan lainnya
Orangtua 0,00 20,00 59,26 59,62 62,50
Orangtua dan saudara 0,00 0,00 0,00 3,85 0,00 Orangtua dan beasiswa 100,00 0,00 0,00 0,00 0,00
atau bantuan lainnya
Saudara 0,00 0,00 0,00 3,85 0,00 Beasiswa atau 0,00 0,00 0,00 1,92 0,00 bantuan lainnya Perusahaan tempat 0,00 0,00 0,00 1,92 0,00 bekerja ∑ Responden 1 5 27 52 8
Tabel 24 menunjukkan bahwa 59,62% responden yang merasa puas atas kinerja atribut pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan berasal dari kelompok responden yang pendidikannya dibiayai oleh orangtua mereka. Namun, tidak terdapat responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari pendapatan sendiri dan beasiswa atau bantuan lainnya maupun responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari orangtua dan beasiswa atau bantuan lainnya merasa puas atas kinerja atribut tersebut.
Tabel 25 menunjukkan bahwa responden yang merasa puas atas kinerja atribut keberadaan dan manfaat kotak saran terdiri dari 55,17% responden yang pendidikannya dibiayai oleh orangtua. Selanjutnya, diikuti oleh responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari pendapatan sendiri dan orangtua (17,24%); pendapatan sendiri (13,79%); orangtua dan saudara (6,9%); serta orangtua dan beasiswa atau bantuan lainnya masing-masing, dan saudara masing-masing 2,63%.
Tabel 25. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut keberadaan dan manfaat kotak saran
Sumber Biaya Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 50 (%)
Pendidikan Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
