• Tidak ada hasil yang ditemukan

Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

III. METODOLOGI PENELITIAN

4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

Melalui Tabel 27, berdasarkan rata-rata dapat diketahui sepuluh atribut kualitas jasa yang dinilai tinggi tingkat kepentingannya oleh responden. Sedangkan atribut kualitas jasa yang paling rendah kepentingannya

berdasarkan nilai rata-rata adalah staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja (4,054).

Tabel 27. Sepuluh atribut tertinggi berdasarkan rata-rata kepentingan

No. Atribut Rata-rata

Kepentingan

1 Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan materi perkuliahan 4,731 2 Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami 4,710 3 Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum,diskusi,dan TU) 4,699

yang memadai

4 Fasilitas peralatan (laptop/komputer,LCD,OHP,papan tulis, 4,677 wireless,lampu emergency) yang memadai

5 Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan 4,677 6

Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi

perkuliahan 4,677

7 Staf pengajar cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan 4,656 atau permasalahan yang dialami pelanggan

8 Memberikan informasi nilai,IP,dan IPK secara akurat 4,634 (teliti dan tepat waktu)

9 Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar 4,634 yang aktif dan menyenangkan di kelas

10 Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit 4,634

Melalui Tabel 28, berdasarkan rata-rata dapat diketahui sepuluh atribut kualitas jasa yang dinilai tinggi tingkat kinerjanya oleh responden. Sedangkan atribut kualitas jasa yang paling rendah kepuasannya berdasarkan nilai rata-rata adalah fasilitas perpustakaan yang memadai (2,215).

Tabel 28. Sepuluh atribut tertinggi berdasarkan rata-rata kinerja

No. Atribut Rata-rata

Kinerja

1 Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama 3,656 bagi setiap pelanggan

2 Keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani 3,602

pelanggan lama maupun baru

3 Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik 3,591 4 Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung 3,559

materi perkuliahan

5 Fasilitas peralatan (laptop/komputer,LCD,OHP,papan tulis, 3,548 wireless,lampu emergency) yang memadai

6

Citra atau image lembaga pendidikan "XYZ" yang baik di

masyarakat 3,516 7 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan 3,516

dengan staf pengajar lembaga pendidikan "XYZ"

8 Penampilan staf administrasi (karyawan) yang 3,505 Rapi, bersih, dan menarik

9 Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran 3,505 10 Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi perkuliahan 3,505

Secara lengkap, penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” dapat dilihat pada Lampiran 6. Sedangkan persentase dan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” dapat dilihat pada Lampiran 7.

Deskripsi masing-masing atribut berdasarkan distribusi penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja adalah sebagai berikut :

4.3.1.Dimensi Tangible

1. Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi, dan TU) yang memadai

Ruangan yang memadai merupakan hal penting sebagai penunjang kegiatan akademik karena akan sangat membantu pelanggan untuk belajar dengan baik dan nyaman. Lampiran 7 menunjukkan bahwa sebagian besar responden (74%) menyatakan atribut fasilitas ruangan yang memadai sangat penting. Sedangkan pada tingkat kinerjanya, 43% responden merasa puas dengan kinerja atribut tersebut.

2. Fasilitas peralatan (laptop/komputer,LCD, OHP, papan tulis,

wireless, lampu emergency) yang memadai

Peralatan yang dipergunakan untuk belajar sangat menunjang kelancaran kegiatan belajar dan mengajar (KBM). Melalui Lampiran 7 diketahui bahwa mayoritas dari responden (71%) menilai atribut tersebut sangat penting. Sejalan dengan kepentingannya, 54% responden menganggap atribut tersebut memuaskan.

3. Fasilitas perpustakaan yang memadai

Perpustakaan, sebagai sumber data dan informasi, adalah fasilitas utama yang dibutuhkan pelanggan sebagai pendukung kegiatan akademik mereka. Atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang sangat tinggi, dapat dilihat dari Lampiran 7 yang menyatakan

bahwa 65% responden menjawab sangat penting. Namun, perusahaan dinilai belum mampu memenuhi harapan pelanggan. Hal ini terlihat dari penilaian kinerja atribut yang menunjukkan 43% responden merasa tidak puas.

4. Sarana pendukung yang memadai (mushola,toilet,kantin,tempat

parkir, dan genset)

Mushola, toilet, kantin, tempat parkir, dan genset merupakan sarana pendukung yang disediakan oleh pihak lembaga pendidikan “XYZ”. Kelima sarana di atas dianggap sangat penting karena dapat memberikan kenyamanan selama berada di lembaga pendidikan “XYZ”. Hal ini dapat dilihat pada Lampiran 7, 57% responden menyatakan atribut tersebut sangat penting. Namun, penilaian kinerja atribut tersebut didominasi oleh 35% responden yang merasa tidak puas.

5. Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif

(brosur/leaflet dan spanduk/baliho) saat penerimaan

Melalui media yang lengkap dan informatif, pelanggan menerima informasi yang mereka butuhkan selama persiapan dan awal masa belajar di lembaga pendidikan “XYZ”. Dari Lampiran 7 dapat diketahui bahwa 45% responden menilai atribut tersebut penting. Sejalan dengan tingkat kepentingannya, 45% responden menilai kinerja atribut tersebut memuaskan.

6. Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif

(brosur/leaflet,papan pengumuman,majalah dinding) saat KBM

Informasi penting dalam setiap kegiatan belajar dan mengajar di lembaga pendidikan “XYZ”. Brosur/leaflet, papan pengumuman, dan majalah dinding disediakan agar tidak terjadi kesimpangsiuran informasi, baik di antara pelanggan maupun pelanggan dengan pihak lembaga pendidikan “XYZ”. Melalui Lampiran 7 dapat diketahui bahwa 42% responden menilai atribut tersebut penting,

dan 38% responden menjawab netral pada penilaian tingkat kinerja.

7. Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami

Kelancaran kegiatan belajar dan mengajar membutuhkan modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami. Lampiran 7 menunjukkan bahwa mayoritas responden (76%) merasa atribut tersebut sangat penting. Namun, di tingkat penilaian kinerja, 35% responden merasa tidak puas.

8. Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik

Penampilan staf pengajar turut mendukung kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan di lembaga pendidikan “XYZ”. Penampilan seseorang dapat menggambarkan pribadi dan mencerminkan keseriusan dari seseorang. Penampilan yang baik akan menciptakan citra yang baik pula bagi lembaga pendidikan “XYZ”. Dapat dilihat pada Lampiran 7, 44% responden merasa atribut tersebut sangat penting dan 48% responden merasa puas akan kinerja atribut tersebut.

9. Penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik

Sama halnya dengan penampilan staf pengajar, staf administrasi (karyawan) juga harus memberikan penampilan dan citra yang baik. Agar lebih rapih lagi, staf pengajar mengenakan seragam setiap hari. Sebanyak 51% responden merasa atribut tersebut penting dan 46% responden menilai kinerja atribut tersebut sudah memuaskan.

10.Kebersihan dan kerapihan lingkungan

Lingkungan belajar yang rapih dan bersih dapat meningkatkan konsentrasi dan rasa nyaman selama kegiatan belajar dan mengajar. Hal ini baik untuk prestasi akademik pelanggan. Lampiran 7 menggambarkan bahwa penilaian kepentingan atribut tersebut

didominasi oleh 53% responden yang menjawab sangat penting. Sedangkan di tingkat kinerja, 41% responden merasa puas atas atribut tersebut.

11.Penataan gedung dan peralatan

Penataan gedung dan peralatan merupakan penampilan fisik yang kasat mata sehingga perlu diperhatikan. Lembaga pendidikan “XYZ” telah berusaha untuk menata sebaik mungkin. Sebanyak 46% responden merasa atribut di atas sangat penting. Sedangkan penilaian tingkat kinerja didominasi oleh 35% responden yang menjawab netral.

4.3.2.Dimensi Reliability

1. Memberikan informasi nilai,IP dan IPK, secara akurat (teliti dan tepat waktu)

Nilai, IP, dan IPK yang merupakan report hasil akademik sangat penting bagi pelanggan. Pemberian nilai, IP, dan IPK yang akurat memberi kesempatan pelanggan untuk mengetahui dan mengevaluasi hasil serta proses belajar mereka sendiri. Hal ini sangat penting untuk keberlangsungan masa belajar mereka. Dapat dilihat pada Lampiran 7, penilaian responden mengenai tingkat kepentingan atribut didominasi oleh responden yang merasa sangat penting (71%). Namun, terjadi kesenjangan pada penilaian tingkat kinerja yang didominasi oleh 33% responden yang merasa tidak puas.

2. Memberikan informasi absen dan jadwal perkuliahan secara akurat (teliti dan tepat waktu)

Jadwal perkuliahan sangat penting dalam dunia pendidikan. Mengetahui absen dan jadwal perkuliahan yang akurat membantu pelanggan dalam mengatur waktu belajar mereka. Pengaturan waktu belajar yang optimal berakibat positif bagi prestasi akademik pelanggan. Sebagian besar responden (56%) menilai

sangat penting dan 42% responden merasa puas atas kinerja atribut tersebut.

3. Kejelasan dan ketepatan waktu studi pelanggan

Kejelasan dan ketepatan waktu studi sangat penting bagi pelanggan karena hal tersebut mempengaruhi target belajar mereka. Hal ini dapat memperlancar kegiatan belajar dan mengajar. Lampiran 7 menunjukkan bahwa sebagian besar responden (63%) menilai bahwa atribut tersebut sangat penting. Pada tingkat kinerja, perusahaan dinilai sudah melaksanakannya dengan baik. Hal ini ditunjukkan dengan 40% responden yang merasa puas.

4. Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran

Kegiatan belajar dan mengajar di setiap bidang pendidikan memiliki timeline serta output yang ingin dicapai. Oleh karena itu, dibutuhkan staf pengajar yang disiplin dalam kehadiran agar kegiatan akademik berjalan secara optimal. 58% responden menilai bahwa atribut kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran sangatlah penting. Penilaian tingkat kinerja didominasi oleh 55% responden yang merasa kinerja atribut di atas memuaskan.

5. Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar

Selain disiplin dalam kehadiran, staf pengajar juga diharapkan disiplin dalam ketepatan waktu mengajar. Waktu merupakan aspek penting dalam penilaian kualitas suatu pelayanan. Ketepatan waktu mengajar mendorong terciptanya kegiatan belajar dan mengajar yang kondusif dan optimal. Lampiran 7 menunjukkan bahwa 51% responden merasa atribut ini sangat penting dengan 49% responden merasa puas.

6. Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap

pelanggan

Pelanggan memiliki rasa keingintahuan yang tinggi atas hal-hal yang dipelajari oleh mereka. Oleh karena itu, setiap pelanggan

harus diberi kesempatan untuk bertanya/berdiskusi. Melalui proses bertanya dan berdiskusi, pelanggan dapat lebih memahami materi yang mereka pelajari. Hal ini berdampak positif bagi prestasi akademik mereka. Lampiran 7 menyatakan bahwa 48% responden merasa atribut ini penting. Sedangkan penilaian tingkat kinerja didominasi oleh 56% responden yang merasa puas.

7. Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan program studi sejenis lainnya

Biaya pendidikan merupakan hal yang sensitif dalam penilaian kualitas jasa. Pelanggan cenderung membandingkan biaya pendidikan dengan pelayanan yang ditawarkan dalam alternatif pilihan perusahaan. Lembaga pendidikan “XYZ” dengan penuh pertimbangan dan perhatian berusaha untuk menetapkan biaya pendidikan secara wajar. Penilaian tingkat kepentingan menunjukkan bahwa sebagian besar responden (57%) merasa bahwa atribut ini sangat penting. Sedangkan pada penilaian tingkat kinerja, 35% responden menjawab netral. Hal ini dapat dilihat melalui pemaparan di Lampiran 7.

8. Kurikulum yang sesuai dengan visi misi

Visi dan misi merupakan pedoman bagi suatu perusahaan. Sedangkan kurikulum sebagai suatu pedoman dalam kegiatan akademik merupakan hal yang sangat penting. Oleh karena itu, untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, kurikulum harus sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Lampiran 7 menunjukkan bahwa 55% responden merasa bahwa atribut ini sangat penting. Namun, terjadi keunikan pada penilaian tingkat kinerja. Penilaian responden terbagi atas dua pilihan utama yaitu netral dan puas, masing-masing bernilai 38%.

9. Metode pembelajaran yang uptodate

Dalam kegiatan belajar dan mengajar terdapat berbagai metode yang dapat digunakan. Metode pembelajaran yang uptodate sangat

bermanfaat bagi prestasi akademik pelanggan karena metode ini menyesuaikan perkembangan dunia serta kebutuhan pelanggan. Pemilihan metode yang tepat merupakan keunggulan bersaing dalam bidang jasa pendidikan. Lampiran 7 menunjukkan 68% responden menilai atribut di atas sangat penting dengan tingkat penilaian kinerja didominasi oleh 44% responden yang merasa puas.

10.Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahan

Tugas/latihan individu adalah bagian dari kegiatan belajar dan mengajar. Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahan berperan penting dalam prestasi akademik pelanggan. Melalui tugas/latihan soal, pelanggan dapat lebih memahami materi yang telah mereka pelajari. Melalui Lampiran 7 dapat diketahui bahwa 44% responden merasa atribut di atas sangat penting dan 53% responden menjawab puas.

11.Pemberian tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahan

Pemberian tugas/latihan soal tidak hanya diberikan kepada individu, melainkan juga kepada kelompok. Melalui kerja kelompok, pelanggan belajar bekerjasama, rasa toleransi, dan merumuskan keputusan yang tepat untuk bersama. Lampiran 7 menunjukkan bahwa 44% responden merasa atribut ini penting dan 47% responden merasa puas akan kinerja lembaga pendidikan “XYZ” atas atribut kualitas jasa di atas.

12.Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) bahasa Inggris Bahasa Inggris sebagai bahasa internasional merupakan kualifikasi utama yang dibutuhkan seorang pelanggan. Mengikuti permintaan pasar, lembaga pendidikan “XYZ” menyediakan pelatihan softskill

bahasa Inggris bagi pelanggan. Program pelatihan ini diharapkan dapat menjadi bekal mereka baik dalam dunia kerja maupun

kehidupan sehari-hari. Lampiran 7 menunjukkan sebagian besar responden (63%) melihat atribut ini sangat penting. Namun, perusahaan dinilai belum bisa menyediakannya dengan maksimal sehingga tingkat penilaian kinerja didominasi oleh 34% responden yang merasa tidak puas.

13.Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) konsultan bisnis

Lembaga pendidikan “XYZ” juga menyediakan pelatihan softskill

konsultan bisnis. Melalui program tambahan ini, pelanggan dilatih untuk menganalisa dan memahami suatu permasalahan bisnis. Hal ini penting bagi kegiatan akademik mereka mengingat dibutuhkannya kemampuan praktek langsung pasca masa belajar di lembaga pendidikan “XYZ”. Melalui Lampiran 7 didapatkan 58% responden yang merasa atribut ini sangat penting, sedangkan pada tingkat kinerja 40% responden menjawab netral.

14.Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer statistik

Dewasa ini, komputer statistik telah menjadi softskiil yang dibutuhkan oleh pelanggan. Komputer statistik dapat digunakan dalam kegiatan belajar dan mengajar, penyelesaian tugas akhir, atau di kehidupan sehari-hari. Dari Lampiran 7 dapat diketahui bahwa tingkat kepentingan atribut tersebut didominasi oleh 59% responden yang menjawab sangat penting. Sedangkan di tingkat kinerja, 39% responden menjawab netral.

15.Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer e- commerce

E-commerce merupakan suatu cara berbelanja atau berdagang secara online atau direct selling yang memanfaatkan fasilitas internet dimana terdapat website yang dapat menyediakan layanan “get and deliver“. E-commerce akan merubah semua kegiatan marketing dan juga sekaligus memangkas biaya-biaya operasional

untuk kegiatan perdagangan. Dewasa ini, pembelajaran mengenai

e-commerce sedang berkembang. Sejalan dengan hal tersebut, dapat kita lihat pada Lampiran 7 54% responden merasa atribut ini sangat penting. Namun demikian, lembaga pendidikan “XYZ” dinilai belum mengoperasikan atribut ini secara maksimal sehingga penilaian tingkat kinerja didominasi oleh 35% responden yang tidak puas.

16.Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan materi perkuliahan

Kompetensi staf pengajar merupakan salah satu syarat utama dari kegiatan belajar dan mengajar. Staf pengajar bertanggungjawab memberikan materi yang akurat bagi pelanggan karena sebagian besar studi pelanggan diperoleh dari pengajar mereka. Lembaga pendidikan “XYZ” selalu memberikan staf pengajar yang kompeten dan menguasai materi perkuliahan. Melalui Lampiran 7 dapat diketahui bahwa penilaian tingkat kepentingan didominasi oleh 74% responden yang merasa atribut tersebut sangat penting. Staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ” dinilai menguasai materi perkuliahan, hal ini dapat dilihat dari 52% responden yang merasa puas.

17.Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi

perkuliahan

Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi perkuliahan juga merupakan hal utama dalam kegiatan belajar dan mengajar. Pelanggan diharapkan dapat memahami apa yang disampaikan oleh staf pengajar. Lampiran 7 menggambarkan bahwa penilaian tingkat kepentingan didominasi oleh 68% responden yang menilai atribut di atas sangat penting. Sedangkan pada tingkat kepentingan, 52% responden merasa puas atas kinerja atribut kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi perkuliahan.

18.Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan

Kompetensi staf pengajar dalam menjawab pertanyaan merupakan hal penting dalam kegiatan belajar dan mengajar. Staf pengajar diharuskan untuk tidak hanya mampu menjawab pertanyaan secara tepat dan akurat, namun ia juga diharapkan agar mampu membuat pelanggan mengerti atas jawaban mereka. Dari Tabel 47, dapat diketahui bahwa mayoritas responden (69%) menganggap atribut ini sangat penting. Pada tingkat kinerja, lembaga pendidikan “XYZ” dinilai telah menyediakan staf pengajar yang berkompeten dalam menjawab pertanyaan. Hal ini dapat dilihat dari besarnya responden yang merasa puas yaitu 56%.

19.Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas

Staf pengajar yang baik tidak hanya terbatas dalam menguasai dan mampu menyampaikan materi perkuliahan, ataupun menjawab pertanyaan secara tepat dan akurat. Mereka diharapkan dapat menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas. Kondisi tersebut dapat meningkatkan minat belajar dan daya serap pelanggan yang akan berdampak positif terhadap prestasi akademik mereka. Dengan demikian, pada Lampiran 7 dapat diketahui bahwa 68% responden merasa atribut di atas sangat penting dan menilai lembaga pendidikan “XYZ” telah melaksanakannya dengan baik. Penilaian tingkat kinerja didominasi oleh 38% responden yang merasa puas.

20.Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan

pelayanan

Disamping staf pengajar yang kompeten, staf administrasi yang terampil pun selalu berusaha diperhatikan oleh lembaga pendidikan “XYZ”. Staf administrasi, yang juga berperan sebagai front liner,

merupakan aktor penting dalam penilaian pelaksanaan pelayanan oleh lembaga pendidikan “XYZ”. Lampiran 7 menunjukkan

sebagian besar responden (59%) menilai atribut tersebut sangat penting. Lembaga pendidikan “XYZ” pun dinilai telah memenuhi harapan pelanggan, hal ini dapat diketahui dari besarnya responden yang merasa puas yaitu 39%.

21.Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam membantu

permasalahan pelanggan

Staf administrasi diharapkan dapat membantu permasalahan yang dihadapi pelanggan. Melalui Lampiran 7 dapat diketahui bahwa 62% responden merasa atribut tersebut sangat penting. Sementara pada tingkat kinerja, penilaian didominasi oleh 39% responden yang merasa puas.

4.3.3.Dimensi Responsiveness

1. Staf pengajar cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan

Perkembangan sikap kritis pelanggan terhadap penilaian akan layanan yang ditawarkan lembaga pendidikan “XYZ” menunjukkan keinginan pelanggan untuk menuntut lebih atas apa yang telah mereka korbankan seperti biaya, waktu, tenaga, dan lain-lain. Termasuk juga kecepatan dan ketanggapan staf pengajar terhadap keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan. Lampiran 7 menunjukkan bahwa mayoritas responden (68%) merasa atribut ini sangat penting dan penilaian tingkat kinerja menunjukkan bahwa 39% responden puas atas atribut tersebut.

2. Staf pengajar memberikan umpan balik yang positif terhadap

keluhan pelanggan

Umpan balik positif yang diberikan staf pengajar menunjukkan kepedulian mereka terhadap pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”. Dengan demikian pelanggan akan lebih merasa nyaman dalam menyampaikan keluhan yang mereka hadapi. Sebagian besar responden (63%) mengatakan bahwa atribut ini sangat penting.

Sedangkan penilaian responden terhadap kinerja atribut sudah baik karena 35% responden menyatakan puas.

3. Staf pengajar mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi

Staf pengajar yang mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi memudahkan pelanggan dalam memperoleh pengetahuan yang diharapkan kapanpun mereka membutuhkan. Hal ini menimbulkan perasaan nyaman dan percaya diri pada pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”. Responden sebanyak 68% menyatakan atribut ini sangat penting, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah sebanyak 35% menjawab netral.

4. Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan

Staf administrasi lembaga pendidikan “XYZ” selalu berusaha untuk cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan. Lampiran 7 menunjukkan bahwa 63% responden menilai atribut tersebut sangat penting. Sejalan dengan tingkat kepentingannya, 35% responden menilai bahwa kinerja atribut tersebut sudah baik dan mereka merasa puas.

5. Staf administrasi (karyawan) memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan

Sama halnya dengan staf pengajar, staf administrasi juga berperan penting dalam menumbuhkan rasa nyaman dan percaya diri pelanggan. Staf administrasi lembaga pendidikan “XYZ” selalu berusaha untuk memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan. Sebanyak 58% responden merasa atribut ini sangat penting, dan 42% responden merasa puas akan tingkat kinerja atribut tersebut. Hal ini dapat dilihat pada Lampiran 7.

6. Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi

kejadian mendadak (mati lampu, LCD mati, alat tulis habis, air mati, dan sebagainya)

Kecepatan dan ketanggapan staf administrasi saat terjadi kejadian mendadak merupakan nilai lebih dari pelayanan lembaga pendidikan “XYZ”. Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berusaha untuk menciptakan lingkungan belajar yang kondusif dengan mengurangi hambatan-hambatan yang ada. Lampiran 7 menunjukkan bahwa mayoritas responden (59%) menilai atribut di atas sangat penting, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah sebanyak 49% menyatakan puas.

7. Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit

Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit memberikan kenyamanan bagi pelanggan. Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berupaya untuk memberikan yang terbaik dalam prosedur administrasi mereka. Lampiran 7 menunjukkan sebagian besar responden (68%) menilai atribut tersebut sangat penting. Lembaga pendidikan “XYZ” dinilai telah melaksanakan atribut ini dengan baik, hal ini dapat dilihat dari banyaknya responden yang merasa puas mencapai 34%.

4.3.4.Dimensi Assurance

1. Pengetahuan dan kecakapan staf pengajar dalam memberikan

informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan Pengetahuan dan kecakapan staf pengajar dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti pelanggan, meyakinkan mereka bahwa lembaga pendidikan “XYZ” berkompeten dan selalu berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik untuk mereka. Pada penilaian tingkat kepentingan yang dapat dilihat di Lampiran 7, sebagian besar responden (65%) merasa atribut tersebut sangat penting. Sedangkan pada penilaian tingkat kinerja, 55% responden puas akan kualitas atribut tersebut.

2. Keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun baru

Keramahan dan kesopanan staf pengajar tanpa membedakan pelanggan baik lama maupun baru memberikan rasa nyaman dan dihargai bagi pelanggan. Lampiran 7 menunjukkan 63% responden menilai atribut ini sangat penting dan 59% responden puas akan kinerja yang dilakukan lembaga pendidikan “XYZ”.

3. Keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan

Keluhan pelanggan merupakan suatu hal yang selalu diperhatikan oleh lembaga pendidikan “XYZ”. Keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan akan membuat pelanggan merasa nyaman dan dihargai. Mereka tidak akan sungkan untuk

Dokumen terkait