III. METODOLOGI PENELITIAN
4.7. Rekomendasi Alternatif Strategi Bauran Pemasaran Jasa yang
“XYZ”
Dalam rangka mewujudkan usaha peningkatan dan pengembangan lembaga pendidikan “XYZ”, maka perlu dipertimbangkan strategi bauran pemasaran jasa atau langkah-langkah apa yang dapat diterapkan. Hasil analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” dapat dipertimbangkan sebagai salah satu alternatif untuk merumuskan bauran pemasaran yang tepat. Rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran yang digunakan untuk memasarkan jasa terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik, dan proses.
4.7.1.Bauran Produk
Produk yang ditawarkan lembaga pendidikan “XYZ” diusahakan semaksimal mungkin dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Globalisasi dan perkembangan teknologi selalu membawa kita ke hal yang baru. Dengan demikian, untuk mengiringi perkembangan tersebut, lembaga pendidikan “XYZ” dapat memperbanyak studi kasus sebagai metode pembelajarannya. Melalui metode studi kasus yang dapat melatih kemampuan analitik mereka, pelanggan akan lebih memahami dan mendalami suatu permasalahan secara nyata di lapangan dan dapat memberikan solusi konseptual yang aplikatif.
Selanjutnya, dapat diketahui bahwa ketersediaan pelatihan softskill
bahasa Inggris dan komputer statistik, masuk dalam kuadran A, dinilai kurang dalam hal teknis dan ruangan yang digunakan. Dengan demikian, dalam penyelenggaraannya lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk bekerjasama dengan pihak ketiga seperti lembaga bahasa asing atau perusahaan multimedia sehingga dapat mengurangi permasalahan teknis dan ruangan. Untuk meningkatkan citra, lembaga pendidikan
“XYZ” dapat sesekali menggunakan jasa praktisi profesional dalam pelaksanaan pelatihan softskill mereka.
Selain itu, diketahui bahwa atribut modul atau bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami juga termasuk dalam atribut-atribut yang berada dalam kuadran A. Untuk mengatasi masalah tersebut, sebaiknya
lembaga pendidikan “XYZ” menyediakan softcopy atau hardcopy
sebelum mata kuliah dimulai dan mendistribusikannya ke ketua kelas masing-masing. Penggunaan web atau mailing list sebagai saluran distribusi juga dapat digunakan. Hal ini akan memudahkan akses pelanggan untuk mendapatkan modul dan bermanfaat untuk persiapan diri mereka sebelum kegiatan belajar dan mengajar dimulai.
4.7.2.Bauran Harga
Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan program studi sejenis lainnya dinilai sangat penting bagi sebagian besar responden (57%). Hal ini menunjukkan bahwa lebih dari setengah responden merasa lembaga pendidikan “XYZ” harus mempertimbangkan secara matang dalam penetapan biaya pendidikan mengingat hal tersebut bersifat sangat sensitif. Walaupun dalam matriks IPA, atribut ini masuk dalam kuadran C yang berarti bukan prioritas utama lembaga pendidikan “XYZ”, pihak lembaga pendidikan “XYZ” harus tetap menjaga kesesuaiannya dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun, penetapan biaya pendidikan juga harus memperhitungkan pendapatan bagi lembaga pendidikan “XYZ” agar adil dan seimbang. Sebagai alternatif penawaran yang menarik, lembaga pendidikan “XYZ” dapat memberikan potongan harga atau beasiswa untuk pelanggan yang memiliki prestasi akademik terbaik dari angkatannya setiap pergantian semester. Hal ini merupakan motivator bagi pelanggan untuk meningkatkan prestasi akademik mereka. Prestasi akademik pelanggan yang tinggi berdampak positif pada kualitas dan citra lembaga pendidikan “XYZ”.
4.7.3.Bauran Tempat
Pemilihan tempat yang digunakan untuk menyalurkan jasa merupakan suatu langkah dalam mencapai pasar yang tepat dalam waktu yang cepat. Berdasarkan hasil pengamatan, lokasi lembaga pendidikan “XYZ” yang berada di pusat kota sudah cukup strategis dan mudah dijangkau baik dengan kendaraan umum maupun pribadi. Walaupun demikian, disarankan agar lembaga pendidikan “XYZ” tetap memperhatikan keberadaan pelanggan untuk bauran tempat ini. Misalnya, mencantumkan nomor telepon atau alamat yang mudah dihubungi jika ada pelanggan yang tertarik, di tempat-tempat yang strategi seperti lembaga pendidikan yang berkaitan
4.7.4.Bauran Promosi
Promosi yang tepat dibutuhkan untuk bertahan dalam persaingan bisnis. Gambar 10 menunjukkan sumber informasi pelanggan mengenai lembaga pendidikan “XYZ” untuk pertama kalinya. Dari gambar tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden (37%) mengetahui lembaga pendidikan “XYZ” untuk pertama kalinya dari teman mereka. Selanjutnya 15 persen dari spanduk/baliho; 10 persen dari brosur/leaflet; dan 4 persen dari saudara. Responden yang mengetahui lembaga pendidikan “XYZ” untuk pertama kalinya dari pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” dan pengetahuan pribadi memiliki jumlah yang sama, masing-masing 6 persen. Selanjutnya, masing-masing 3 persen dari mereka mengetahuinya dari kakak/adik; staf; dan lembaga pendidikan terkait. Sedangkan responden yang mengetahui lembaga pendidikan “XYZ” dari suami mereka; buku panduan; atau website lembaga pendidikan “XYZ” masing-masing sebesar 1 persen. Terakhir, tidak terdapat pelanggan yang mengetahui lembaga pendidikan “XYZ” dari koran, majalah, televisi, maupun radio.
Lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk meningkatkan promosi melalui sumber-sumber di atas. Untuk promosi melalui spanduk/baliho, sebaiknya lembaga pendidikan “XYZ” menambah
jumlah spanduk/baliho dan memasangnya di tempat-tempat strategis seperti lembaga pendidikan terkait, sekolah, pusat perbelanjaan, stasiun dan terminal. Sedangkan promosi melalui brosur/leaflet dapat dilakukan dengan menaruhnya di lembaga pendidikan terkait atau menyebarkannya secara berkala dan terjadwal pada waktu-waktu tertentu misalnya sebelum penerimaan atau pasca wisuda. Sebaiknya lembaga pendidikan “XYZ” mengoptimalkan penggunaan website mereka sebagai sarana promosi. Website yang ada dapat dikembangkan menjadi lebih menarik dan informatif. Selain itu, lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk meningkatkan promosi di komunitas pelanggan dengan aktif sebagai sponsor dalam kegiatan seperti stadium general, open house kampus, turnamen olah raga, kegiatan seni budaya, dan lainnya. Hal ini berarti promosi lembaga pendidikan “XYZ” langsung membidik ke calon konsumen. Peran pelanggan sebagai media promosi pun dapat ditingkatkan melalui pengadaan program member get member. Tidak hanya pelanggan, staf lembaga pendidikan “XYZ” baik tenaga pengajar maupun administrasi perlu dibekali kemampuan teknis untuk mempromosikan lembaga pendidikan “XYZ”.
Lebih lanjut, untuk meningkatkan efektivitas bauran pemasaran, promosi melalui koran, majalah, televisi, maupun radio dipertimbangkan perlu untuk dilakukan. Untuk promosi melalui radio, lembaga pendidikan “XYZ” dapat menyiarkannya melalui radio kampus atau saluran radio lainnya. Berkaitan dengan hal tersebut, lembaga pendidikan “XYZ” harus memilih radio yang sudah memiliki segmen pasar yang jelas dan sering didengarkan oleh pelanggan seusia pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”. Sama halnya dengan promosi melalui radio, promosi melalui koran dapat dilakukan melalui koran kampus. Sedangkan sebagai alternatif, lembaga pendidikan “XYZ” dapat melakukan promosi melalui saluran televisi lokal dan majalah yang sering dibeli oleh pelanggan seusia pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”. Namun demikian, dalam pelaksanaannya, lembaga pendidikan
“XYZ” harus mempertimbangkan biaya yang dibutuhkan serta efektif atau tidaknya saluran promosi yang dipilih.
Gambar 10. Sumber informasi
4.7.5.Bauran Orang
Efektif atau tidaknya pemasaran yang dilakukan turut dipengaruhi oleh sumber daya manusia yang berperan dalam proses pemasaran. Sebaiknya, lembaga pendidikan “XYZ” lebih memperhatikan keluhan dan permasalahan yang dihadapi pelanggan, khususnya bagi staf pengajar dan staf administrasi yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Kegiatan akademik yang padat menghambat staf pengajar dan staf administrasi untuk mengatasi keluhan dan permasalahan, memberikan umpan balik yang positif, serta konsultasi secara optimal.
Lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk meningkatkan sosialisasi SOP kepada staf pengajar dan staf administrasi untuk mengatasi permasalahan rutin yang dihadapi pelanggan. Sedangkan untuk mengatasi permasalahan dan keluhan pelanggan yang insidental atau memerlukan perhatian khusus, lembaga pendidikan “XYZ” dapat menunjuk seorang staf yang bertanggung jawab sebagai konselor.
1 3 4 37 3 6 1 0 0 15 18 0 0 1 3 6 0 5 10 15 20 25 30 35 40 R esp o nde n (% ) Pencarian Informasi Suami/istri Kakak/adik Saudara Teman
Staf pengajar/administrasi Pelanggan Lembaga Pendidikan "XYZ"
Buku Panduan Koran
Majalah Spanduk/baliho
Brosur/leaflet Televisi
Radio Website
Dengan demikian, konselor tersebut dapat memonitor dan mengevaluasi keluhan serta permasalahan yang dihadapi pelanggan. Selain itu, penggunaan media komunikasi seperti telepon seluler dan e-mail antara pelanggan dan staf pengajar perlu disosialisasikan. Hal ini bertujuan untuk mengatasi hambatan waktu dan lokasi untuk berkonsultasi sehingga keluhan dan permasalahan yang dihadapi pelanggan dapat langsung ditindaklanjuti. Yang terpenting adalah setiap peran yang ada melakukan tugasnya masing-masing secara optimal sehingga bauran orang ini dapat berjalan efektif sesuai dengan yang diinginkan.
4.7.6.Bauran Bukti Fisik
Bukti fisik yang dapat dilihat oleh pelanggan merupakan bauran pemasaran yang penting dalam industri jasa karena hal ini mempengaruhi persepsi dan penilaian pelanggan akan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Lembaga pendidikan “XYZ” harus memberikan perhatian ekstra pada fasilitas perpustakaan dan saluran telepon/email karena sebagian besar responden menganggap atribut tersebut sangat penting, namun belum dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan (kuadran A). Untuk mengatasi masalah fasilitas perpustakaan yang memadai, sebaiknya lembaga pendidikan “XYZ” menyediakan suatu ruangan khusus yang kondusif dan menambah koleksi buku serta referensi. Hal ini dikarenakan, perpustakaan merupakan fasilitas utama yang dibutuhkan pelanggan dalam mendampingi masa belajarnya. Sebagai alternatif, lembaga pendidikan “XYZ” dapat bekerja sama dengan pihak ketiga (perusahaan percetakan) dengan program-program seperti pemberian buku gratis sebagai tambahan referensi, mendatangkan penulis buku sebagai dosen tamu dalam suatu perkuliahan, serta kegiatan bedah buku. Selanjutnya, lembaga pendidikan “XYZ” diharapkan dapat
lebih memoptimalkan kegunaan saluran telepon dan e-mail untuk
melayani dan menerima keluhan pelanggan karena hal tersebut merupakan bentuk perhatian yang diberikan oleh lembaga pendidikan “XYZ”. Melalui saluran telepon/e-mail, perusahaan dapat menerima
masukan dari pelanggan yang berguna bagi pengembangan lembaga pendidikan “XYZ”.
Atribut sarana pendukung yang memadai; tersedianya media informasi saat KBM; serta penataan gedung dan peralatan, termasuk dalam kuadran C yang berarti prioritas perbaikannya kurang diutamakan. Walaupun demikian, sebagai bentuk peningkatan kualitas dalam upaya memuaskan pelanggan, lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk meningkatkan kebersihan serta melengkapi perlengkapan mushola dan toilet, memperbaiki bangunan-bangunan yang rusak, peningkatan penataan tempat dan ruangan untuk memaksimalkan pemberian layanan, membuat taman kecil untuk menciptakan kesegaran dan kenyamanan lingkungan, serta mengefektifkan penggunaan papan pengumuman dan media informasi. Sebagai alternatif, lembaga pendidikan “XYZ” dapat menghiasnya dengan tulisan dan warna-warna yang menarik.
4.7.7.Bauran Proses
Pada bauran ini, untuk menciptakan dan menyampaikan jasa kepada pelanggan diperlukan desain dan implementasi dari proses yang efektif. Proses yang buruk akan mengganggu pelanggan karena kelambatan, birokrasi dan penyampaian jasa yang tidak efektif. Lembaga pendidikan “XYZ” diharapkan dapat mengkoordinasikan keenam bauran pemasaran lainnya menjadi suatu proses yang bertujuan untuk memberikan pelayanan terbaik dan berkualitas. Untuk mengatasi masalah prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit, sebaiknya lembaga pendidikan “XYZ” menjelaskan SOP yang berlaku kepada pelanggan di awal masa perkuliahan. Dengan demikian, diharapkan tidak ada lagi kesenjangan persepsi pelanggan terhadap kinerja perusahaan. Pemberikan informasi nilai, IP, IPK, absen, dan jadwal perkuliahan yang akurat (teliti dan tepat waktu) sangat penting dalam keberlangsungan kegiatan akademik pelanggan. Oleh karena itu, disarankan untuk meningkatkan koordinasi antara staf pengajar dengan staf administrasi yang mengolah data tersebut.
KESIMPULAN DAN SARAN
