PADA KOPERASI SIMPAN PINJAM SEJAHTERA CABANG MAKASSAR
FAHMI 10572 02934 10
Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR 2014
i
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH UNTUK MENGGUNAKAN
JASA PADA KOPERASI SIMPAN PINJAM SEJAHTERA CABANG MAKASSAR
FAHMI 10572 02934 10
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR 2014
iii
KATAPENGANTAR
Alhamdulillah puji syukur kami panjatkan atas kehadirat Allah SWT atas rahmat, petunjuk dan kehendaknya jualah sehingga penulis masih diberi kesempatan untuk dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Tidak lupa pula penulis panjatkan salawat dan tazlim atas junjungan kita nabi besar Muhammad SAW yang merupakan teladan bagi kita semua.
Pada penyusunan skripsi ini penulis mencoba mengambil judul “ Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Untuk Menggunakan Jasa Pada Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar”. Dengan sadar penulis akui bahwa skripsi ini jauh dari kata sempurna.
Namun tidaklah mengurangi kemanfaatan skripsi ini, khususnya bagi penulis pribadi umumnya bagi para pembaca. Penulis haturkan ribuan terimakasih kepada semua pihak yang telah mendukung penulisan skipsi ini baik moral maupun material, hingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan.
Penulis yakin tanpa dukungan mereka semua, penulisan skripsi ini tidak mungkin dapat terselesaikan. Untuk itu dengan segala kerendahan hati, penulis menghaturkan terimakasih yang setulus-tulusnya kepada :
1. Bapak Dr. H. Irwan Akib, M.Pd selaku rektor Universitas Muhammadiyah Makassar.
2. Bapak Dr. H. Mahmud Nuhung, MA selaku Dekan Fakultas Ekonomi
iii Universitas Muhammadiyah Makassar.
3. Bapak Moh. Aris Pasigai, SE,. MM selaku ketua jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Bapak H. Sutarjo Tui SE,. M.Si selaku Pembimbing I yang telah mencurahkan perhatiaannya untuk membimbing dengan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Ibu Syarthini Indrayani SE,. M.Si selaku Pembimbing II yang telah mencurahkan perhatiannya untuk membimbing dengan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Bapak/Ibu Dosen serta staff pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Makassar.
7. Bapak Ir. H. Amir Kamarudin selaku Manajer Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar, serta kepada bapak/ibu karyawan lainnya yang telah bersedia diwawancarai dan memberikan izin pada penulis guna melakukan penelitian skripsi ini.
8. Kepada Ayahanda dan Ibunda dan seluruh keluarga yang telah memberikan doa dan dorongan moril serta materil sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
9. Kepada teman-teman Fakultas Ekonomi khususnya Manajemen 12 angkatan 2010 Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah memberikan perhatian dan dukungannya kepada penulis selama perkuliahan.
10. Dan kepada seluruh sahabat baik saya yang tidak dapat disebutkan satu persatu namanya.
iii
Penulis menyadari bahwa tidak ada suatu yang sempurna, begitupun kiranya dalam penulisan skripsi ini dimana penulis menyadari penulis sebagai manusia biasa yang tak pernah luput dari kekhilafan. Oleh karena itu, penulis senantiasa menerima saran dan kritik yang bersifat konstruktif untuk perbaikan pada masa yang akan datang.
Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat menjadi suatu yang bermanfaat bagi para pembaca.
Amin Yarabbal Alamin.
Wassalamu’alaikum Warohmatullahi Wabarokatu.
Makassar, April 2014
Penulis FAHMI
iv ABSTRAK
FAHMI. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Untuk Menggunakan Jasa Pada Koperasi Simpan Pinjam Cabang Makassar, (dibimbing oleh H. Sutarjo Tui SE,. M.Si selaku pembimbing I dan Syarthini Indrayani SE,. M.Si selaku pembimbing II).
Tujuan dilakukannya penelitian adalah untuk mengetahui Pengaruh kualitas Pelanyanan jasa terhadap Peningkatan Jumlah nasabah Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar.
Model penelitian yang dilakukan adalah melalui penelitian lapangan (field research), yaitu penelitian secara langsung di perusahaan dengan mengadakan wawancara langsung dengan pimpinan dan karyawan perusahaan serta penelitian pustaka (library research), yaitu penelitian yang dilakukan dengan menggunakan literatur dan tulisan-tulisan yang erat hubungannya dengan objek penulisan yang dimaksudkan untuk memperoleh landasan teori yang akan digunakan dalam membahas masalah yang diteliti.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan kualitas jasa pada Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar berpengaruh terhadap peningkatan jumlah nasabah dari tahun 2009 jumlah nasabah sebanyak 5.043 orang kemudian mengalami peningkatan pada tahun 2010 sebesar 5.256 orang yang artinya mengalami peningkatan sebesar 2.13%. Untuk selanjutnya jumlah nasabah tabungan pada tahun 2011 sebanyak 5.895 orang atau meningkat sebesar 6.39%.
Pada tahun 2012 meningkat menjadi 6.172 orang artinya mengalami kenaikan sebesar 2.77%. Sedangkan pada tahun 2013 kenaikan nasabahnya menjadi 6.294 orang atau mengalami peningkatan sebesar 1.98%.
Sedangkan untuk ramalan jumlah nasabah pada tahun 2014 jumlah nasabah sebanyak 8.609 orang kemudian mengalami peningkatan pada tahun 2015 sebanyak 9.658 orang. Untuk selanjutnya jumlah nasabah pada tahun 2016 sebanyak 10.527 orang. Pada tahun 2017 meningkat menjadi 11.486 orang.
Sedangkan pada tahun 2018 kenaikan nasabahnya menjadi 12.445 orang.
iii
KATA PENGANTAR ... iii
ABSTRAK ... iv
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Tinjauan Penelitian ... 4
D. Manfaat Penelitian ... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6
A. Pengertian dan Jenis-Jenis Koperasi ... 6
B. Koperasi Simpan Pinjam ... 9
C. Pengertian Pelayanan ... 10
D. Defenisi Jasa ... 11
E. Defenisi Dan Dimensi Kualitas Jasa ... 12
F. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 14
G. Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 15
H. Strategi Kepuasan Konsumen ... 17
I. Kerangka Pikir ... 18
J. Hipotesis ... 20
BAB III METODE PENELITIAN ... 21
A. Tempat dan Waktu Penelitian ... 21
iv
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 24
A. Gambaran Umum Perusahaan... 24
B. Tujuan Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar ... 25
C. Visi dan Misi Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar .... 26
D. Struktur Organisasi Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Makassar ... 27
E. Produk Dan Jasa ... 32
BAB V HASIL DAN PEMBASAN PENELITIAN ... 33
A. Kualitas Jasa Pada Koperasi Simpan Pinjam Cabang Makassar ... 33
B. Analisis Perkembangan Nasabah Dan Simpanan ... 38
a. Jumlah nasabah ... 38
b. Jumlah Tabungan ... 40
c. Analisi Ramalan Jumlah Nasabah ... 43
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 50
A. Kesimpulan ... 50
B. Saran ... 50
DAFTAR PUSTAKA ... 51
vii
vi
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Tanggapan Responden Atas kualitas jasa ... 36
Tabel 2 Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Kulitas Jasa ... 37
Tabel 3 Jumlah Nasabah ... 39
Tabel 4 Perkembangan Jumlah Nasabah Dan Simpanan ... 42
Tabel 5 Perhitungan Ramalan Jumlah Nasabah ... 45
Tabel 6 Ramalan Jumlah Nasabah ... 48
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Pertumbuhan ekonomi suatu bangsa memerlukan suatu pola pengolahan sumber ekonomi yang tersedia secara terarah dan terpadu serta dimanfaatkan secara penuh bagi kesejahteraan seluruh masyarakat. Tersedianya sumber alam, modal, dan teknologi belum merupakan jaminan bahwa kemajuan akan diraih secara gemilang. Pada perusahaan yang menjual jasa hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah mengambil inisiatif bagaimana cara meningkatkan pelayanannya agar dapat menyesuaikan diri sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Salah satu jenis perusahaan jasa yang memfokuskan pada kualitas dan kepuasan pelanggan adalah perusahaan yang bergerak dibidang lembaga keuangan. Koperasi merupakan salah satu unsur yang penting sebagai penyangga perekonomian, Berdasarkan fungsi tersebut sudah seharusnya koperasi mulai memperhatikan atribut-atribut yang melekat pada jasa koperasi yang merupakan daya tarik bagi masyarakat untuk menjadi nasabah dan menjadi pengguna jasa. Untuk memajukannya, sebuah koperasi harus dikelola secara baik dan profesional agar mendapat kepercayaan dari nasabah maupun pengguna layanan koperasi tersebut.
Demi memenuhi harapan nasabah dan pengguna jasa koperasi, koperasi memberikan pelayanan yang berorientasikan kualitas yaitu selalu memperhatikan kepuasan nasabah maupun pelayanan yang berorientasikan
1
kuantitas yaitu pada inovasi produk-produknya. Harapan nasabah dan pengguna jasa koperasi sangatlah penting, maka koperasi perlu melakukan riset konsumen untuk mengevaluasi kualitas layanan. Secara umum kepuasan nasabah tergantung pada mutu dan kualitas jasa yang diterima.
Menurut Parasuraman (Lupiyoadi, 2001: 148) kualitas jasa adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima dan peroleh. Dalam dimensi kualitas jasa terdiri dari tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (kepercayaan) dan empathy (empati). Kualitas itu sendiri sering di artikan sebagai ukuran dimana produk atau pelayanan mampu memenuhi keinginan pelanggan. Dengan meningkatkan kualitas jasa dan kinerja para karyawan, maka diharapkan kepuasan pelanggan dapat tercapai.
Kepuasan pelanggan akan menjadi pedoman untuk mengarahkan seluruh organisasi kearah pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga menjadi sumber keunggulan daya saing berkelanjutan. Kepuasan pelanggan, dalam kenyataannya klien, nasabah sering kali dikesampingkan atau kurang diperhatikan dengan baik oleh setiap individu dalam organisasi. perspektif konsumen banyak keluhan dan hak-hak konsumen diabaikan menyangkut harga yang terlalu tinggi, pelayanan yang lambat, tidak ramah, promosi yang merugikan atau penipuan, jaminan purna jual yang tidak memadai, serta rendahnya kualits produk dan jasa.
Perusahaan jasa terlebih pada lembaga keuangan, hendaknya benar-benar memanfaatkan layanan yang berkualitas untuk dapat unggul dalam persaingan,
sebab sekarang ini banyak sekali lembaga-lembaga keuangan yang menawarkan produk dengan kualitas yang menjanjikan, sehingga konsumen sangat selektif dalam menentukan pilihan. Upaya ditekankan pada program pengembangan kualitas layanan dan kepuasan konsumen (nasabah), karena melalui dua hal inilah keunggulan bersaing dapat tercapai. Masalah konsumen merupakan indiaktor bagaimana kondisi perusahaan jasa dimasa yang akan datang. Satu cara terbaik mempertahankan dan menambah jumlah konsumen (nasabah) adalah menjaga perhatian pada konsumen yang puas. Kepuasan dapat diketahui dengan melakukan pengumpulan informasi secara sistematis tentang respon para konsumen terhadap layanan yang di berikan perusahaan.
Mengingat arti pentingnya kualitas jasa serta kinerja koperasi dalam menarik minat nasabah dan pengguna jasa koperasi, maka koperasi sejahtera makassar berusaha meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabahnya.
Sejahtera makassar mencoba untuk selalu tumbuh, meningkatkan diri dan selalu berkembang dalam aktivitas pelayanan operasional kepada Nasabah, baik simpanan maupun pinjaman.
Menurut (Lupiyoadi, 2001 : 148) salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Apabila setelah dianalisis ternyata terdapat indikasi kekurangpuasan nasabah, maka harus diidentifikasi atribut-atribut yang menimbulkan ketidakpuasan itu dan melakukan tindakan korektif atau menyelesaikannya. Menganalisis tingkat pelayanan yang telah diberikan, maka akan mengetahui sejauh manakah pengaruh kualitas jasa serta
kinerja yang di berikan Kopersai Sejahtera Makassar berdasarkan latar belakan masalah yang di kemukakan di atas, penulis memilih judul proposal ini sebagai berikut : “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Untuk Menggunakan Jasa Pada Kopersai Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar “
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang di kemukakan sebelumnya, maka penulis dapat merumuskan masalah yang akan di bahas dalam penelitian ini adalah “ Apakah kualitas pelayanan Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang makassar berdasarkan dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy secara parsial mempengaruhi kepuasan Nasabah Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar “
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk Mengetahui kualitas pelayanan KSP Sejahtera Makassar berdasarkan dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy secara parsial mempengaruhi kepuasan nasabah Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar.
D. Manfaat Penilitian
Melalui penelitian ini peneliti berharap dapat memberikan manfaat kepada beberapa pihak sebagai berikut::
1. Bagi Peneliti
Peneliti dapat menerapkan pengetahuan atau teori yang selama ini diperoleh di bangku kuliah.
2. Bagi Praktisi
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk dapat meningkatkan kualitas dan pelayanan yang memuaskan sehingga menciptakan kepuasan konsumen.
3. Bagi Akademis
Penelitian ini dapat menambah wawasan, pengetahuan serta memberikan informasi atau masukan terhadap penelitian selanjutnya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian dan Jenis-Jenis Koperasi
a. Pengertian Koperasi
Secara harfiah Koperasi yang berasal dari bahasa Inggris Coperation terdiri dari dua suku kata : Co yang berarti bersama sedangkan Operation = bekerja, jadi koperasi berarti bekerja sama, sehingga setiap bentuk kerja sama dapat disebut koperasi. Berikut adalah pengertian koperasi menurut para ahli :
Menurut Revrisond Baswir (2000:1) Koperasi adalah suatu bentuk perusahaan yang didirikan oleh orang-orang tertentu, untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan tertentu, berdasarkan ketentuan dan tujuan teretentu pula.
Menurut Rudianto (2006:1) Secara umum koperasi dipahami sebagai perkumpulan orang yang secara sukarela mempersatukan diri untuk memperjuangkan peningkatan kesejahteraan ekonomi mereka, melalui pembentukan sebuah badan usaha yang dikelola secara demokratis.
Menurut Joesron (2005:4) Koperasi adalah suatu lembaga yang dirancang untuk memberikan pelayanan bagi anggotanya yang sekaligus merupakan pemilik.
Menurut Arifin Sitio & HalomoanTamba, (2001:17) Koperasi sebagai suatu perkumpulan yang beranggotakan orang-orang atau badan hukum, yang memberikan kebebasan kepada anggota untuk masuk dan keluar, dengan bekerjasama secara kekeluargaan menjalankan usaha untuk mempertinggi kesejahteraan jasmaniah para anggotanya.
6
Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan, yaitu suatu badan/lembaga usaha yang beranggotakan orang-seorang untuk memperbaiki nasib penghidupan ekonomi dalam bentuk kerja sama yang bersifat sukarela yang berdasarkan asas kekeluargaan.
2. Jenis–Jenis Koperasi
Menurut Revrisond Baswir (2000: 76-85) Koperasi dapat dibedakan berdasarkan bidang usaha, jenis komoditi, jenis anggota, daerah kerja :
1. Berdasarkan bidang usaha, koperasi dibedakan menjadi :
a. Koperasi konsumsi : koperasi yang berusaha dalam bidang penyediaan barang-barang konsumsi yang dibutuhkan oleh para anggotanya.
b. Koperasi produksi: koperasi yang kegiatan utamanya melakukan pemrosesan bahan baku menjadi barang jadi atau barang setengah jadi.
c. Koperasi pemasaran : koperasi yang dibentuk terutama untuk membantu para anggotanya dalam memasarkan barang-barang yang mereka hasilkan.
d. Koperasi kredit/simpan pinjam : koperasi yang bergerak dalam bidang pemupukan simpanan dari para anggotanya, untuk kemudian dipinjamkan kembali kepada para anggota yang memerlukan bantuan modal.
2. Berdasarkan jenis komoditi, koperasi dapat dibedakan menjadi :
a. Koperasi pertambangan : koperasi yang melakukan usaha dengan menggali atau memanfaatkan sumber-sumber alam secara langsung atau dengan sedikit mengubah bentuk dan sifat sumber-sumber alam tersebut.
b. Koperasi pertanian dan peternakan : koperasi yang melakukan usaha sehubungan dengan komoditi pertanian tertentu.
c. Koperasi industri dan kerajinan : koperasi yang melakukan usahanya dalam bidang usaha industri atau kerajinan tertentu
d. Koperasi jasa-jasa : koperasi yang mengkhususkan usahanya dalam memproduksi dan memasarkan kegiatan jasa tetentu.
3. Berdasarkan jenis anggota, koperasi dibedakan menjadi :
a. Koperasi karyawan b. Koperasi pedagang pasar c. Koperasi angkatan darat
d. Koperasi mahasiswa e. Koperasi pondok pesantren
f. Koperasi peranserta wanita g. Koperasi pramuka
4. Berdasarkan daerah kerja koperasi dibedakan menjadi :
a. Koperasi primer: koperasi yang beranggotakan orang-orang, yang biasanya didirikan pada lingkup kesatuan wilayah terkecil tertentu.
b. Koperasi sekunder/pusat koperasi : Koperasi yang beranggotakan koperasi- koperasi primer, yang biasanya didirikan sebagai pemusatan dari beberapa koperasi primer dalam suatu lingkup wilayah tertentu.
c. Koperasi tertier/induk koperasi: koperasi yang beranggotakan koperasi- koperaswi sekunder, yang berkedudukan di ibu kota Negara.
B. Koperasi Simpan Pinjam
Koperasi Kredit atau Soperasi Simpan Pinjam. Koperasi ini bekerja hanya pada satu lapanagan usaha saja. Koperasi ini hanya menyimpan uang, menyediakan dan mengusahakan pinjaman atau kredit bagi anggota-anggotanya saja. Jadi koperasi ini hanya bergerak kegiatan di bidang kredit dan simpan pinjam.
Koperasi hanya melakukan kegiatan kegiatan di bidang kredit dan simpan pinjam.
Koperasi ini bekrja atas dasar spesialisasi, yakni di bidang perkreditan dan simpan pinjam.
Pada umumnya Koperasi Primer bekerja atas dasar spesialisasin atau memakai sistem single purpose. Akan tetapi orang tidak mempunyai hanya satu macam kepentingan atau kebutuhan saja. Setiap orang mempunyai bermacam-macam kepentingan atau kebutuhan. Misalanya orang itu tinggal di desa yang terpencil sekalipun, orang itu pasti membutuhkan pinjaman uang tunai dengan syarat-syarat yang mudah dan ringan untuk hal-hal yang penting dan mendesak serta sangat
mendadak sifatnya.
C. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan hal yang terpenting yang ada dalam setiap perusahaan dalam menawarkan produk yang ada dalam perusahaan tersebut. Dengan kata lain tidak ada produk yang tidak disertai dengan pelayanan. Pelayanan tidak hanya ada pada tingkat operasionalnya saja, tetapi juga pada tingkat puncak manajemen.
Terdapat beberapa defenisi menurut beberapa ahli yaitu:
Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby dalam Ratminto (2006,2) pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.
Sedangkan menurut Gronroos dalam Ratminto (2006,2) bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk pemecahan permasalahan konsumen/pelanggan.”
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa ciri pokok dari pelayanan adalah tidak kasat mata, tidak dapat diraba, dan melibatkan upaya manusia atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.
Selanjutnya Menurut Moenir (1997:4), mengemukakan bahwa pelayanan merupakan cara untuk memenuhi kebutuhan baik melalui aktivitas sendiri, maupun melalui aktivitas secara tidak langsung melalui orang lain kemudian menurut Kotler (1997, 83) mengemukakan bahwa pelayanan jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
D. Definisi Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat di tawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun produknya bisa berkaitan dengan poduk fisik atau tidak (Kotler, 2002:486) Jasa mempunyai empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi pemasaran (Kotler, 2002: 488), dimana karakteristik jasa tersebut dapat diartikan :
1. Intangible (tidak berwujud)
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa. Konsumen akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, dan harga yang mereka lihat.
2. Inseparability ( tidak dapat dipisahkan)
Jasa diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan. Dikarenakan konsuman juga hadir saat suatu jasa dilakukan, interaksi penyedia – konsuman merupakan ciri khusus pemasaran jasa.
3. Variability (bervariasi)
Jasa sangat bervariasi, tergantung dari siapa yang menghasilkan jasa, kapan, dan dimana jasa tersebut diberikan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang tidak tahan lama tersebut bukan menjadi masalah apabila permintaan tetap. Namun jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. Misalkan, sebuah perusahaan transportasi umum harus memiliki lebih banyak kendaraan karena adanya permintaan pada jam sibuk, dibandingkan jika permintaannya cukup merata sepanjang hari.
E. Definisi Dan Dimensi Kualitas Jasa a. Defenisi Kualitas jasa
Menurut Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2002 : 51), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Wyckof (Tjiptono, 2002:59), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten. Berdasarkan pengertian tersebut diatas dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen menjadi titik acuan dalam meningkatkan dan mempertahankan keunggulan pelayanan.
b. Dimensi kualitas Jasa
Menurut Parasuraman dalam (Lupiyoadi, 2001: 148) dimensi kualitas jasa digunakan untuk mengukur adanya perbandingan antara persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang
sesungguhnya diharapakan/inginkan (expected service) yang berakhir pada tingkat kepuasan pelanggan terhadap tingkat pelayanan yang diberikan. Model service quality merupakan salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran. Dimensi kualitas jasa terdiri dari:
1. Tangible (Bukti Fisik)
Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan disekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability (Keandalan)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (Responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance (Jaminan)
Pengetahuan dan kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetisi, dan sopan santun.
5. Empathy (Empati)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
F. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (Tjiptono, 2002 : 147) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan berdasar pada lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan (Lupiyoadi, 2001:158), yaitu : 1. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Konsumen akan merasa puas apabila meraka mendapatkan pelayanan yang sesuai yang diharapkan, terutama untuk industri jasa.
3. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap konsumen tersebut apabila menggunakan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada konsumennya.
5. Biaya
Konsuman tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
G. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (Tjiptono, 2002 :189) perusahaan dapat menggunakan beberapa model berikut untuk mengukur seberapa tinggi kepuasan konsumen yang berhasil mereka ciptakan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan Saran
Setiap perusahaaan yang berorientasi pada konsumen perlu memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka
2. Survei kepuasan konsumen
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain :
1. Direct Dissatifaction
Pengukuran yang dilakukan adalah secara langsung . 2. Derived Dissatifaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan konsumen terhadap atribut-atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
3. Problem analysis
Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran mereka kepada perusahaan untuk melakukan perbaikan.
4. Importance – Performance analysis
Responden diminta untuk memberikan ranking atas berbagai atribut atau elemen dari penawaran berdasarkan derajad pentingnya setiap elemen atau atribut tersebut.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai konsumen atau pembeli potensial atas produk perusahaan itu sendiri dan perusahaan pesaing. Lalu ghost shopper menyampaikan temuannya ini yang mengenai kekuatan atau kelemahan produk peusahaan dan perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam melakukan pembelian produk tersebut.
4. Lost Customer Analysis
Di dalam metode ini, perusahaan menghubungi para konsumennya yang telah
berhenti membeli produk perusahaan atau yang telah beralih keperusahaan pesaing, yang diharapkan akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
H. Strategi Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen menurut Schnaars (Tjiptono, 2002 : 161) merupakan strategi yang panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, diantaranya :
1. Relationship Marketing
Strategi ini hubungan antara penyedia jasa dan konsumen berkelanjutan, tidak beralih setelah penjualan selesai. Dengan kata lain dijalinlah kemitraan jangka panjang dengan konsumen secara terus menerus, sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulang (repeat business).
2. Strategy Superior Customer Service
Perusahaan yang menerapkan bisnis ini berusaha menawarkan kepada konsumen yang lebih unggul daripada perusahaan pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar maupun kemampuan sumber daya manusia dan usaha yang gigih. Meskipun demikian, perusahaan dengan pelayanan yang superior akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar dari perusahaan pesaingnya yang lebih memberikan pelayanan inferior.
3. Strategy unconditional Quarantees / Extraordinary Quarantees
Komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen pada gilirannya akan
menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kulitas jasa dan kinerja perusahaan.
Strategi ini dijalankan dengan cara mengembangkan augmemied service terhadap core service-nya.
4. Strategi penanganan keluhan yang efektif Strategi penanganan konsumen yang efektif akan memberikan manfaat kepada konsumen yang meliputi :
a. Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki hubungan dengan konsumen yang kecewa.
b. Penyedia jasa bisa dihindarkan dari publisitas.
c. Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam pelayanan saat ini.
I. Kerangka Pikir
Kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan dimana pelanggan menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dari pihak penyedia jasa telah sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Makassar dipengaruhi oleh dimensi kualitas jasa
Koperasi Simpan Pinjam
Sejahterah Cab Makassar
Di mensi kualitas jasa :
Tangible
Realibility
Resvonsiveness
Assurance
Empaty
Tingkat Kepuasan Nasabah
Gambar 1:1
Kerangka Pikir
I. Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah yang di kemukakan, maka hipotesis yang di ajukan dalam penelitin ini adalah di duga bahwa di mensi kualitas jasa terdiri dari Tangible (Berwujud), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Kepercayaan) dan Empaty (Empati). Mempengaruhi Kualitas Kepuasan Nasabah Untuk Menggunakan Jasa Pada Koperasi Simpan Pinjam Cabang Makassar.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Dalam memperoleh data yang dibutuhkan, maka penulis memilih Kopersi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar. Waktu penelitian yang dibutuhkan kurang lebih dua bulan terhitung sejak Maret s/d April tahun 2014.
B. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Data
a. Data kualitatif yaitu data yang di peroleh dari perusahaan berupa informasi secara lisan maupun tertulis dan berupa data.
b. Data kuantitatif yaitu data yang diperoleh melalui perusahaan dalam bentuk angka-angka dan berupa data.
2. Sumber Data
a. Data primer yaitu data yang diperoleh melalui pengamatan dan wawancara dengan kepala perusahaan.
b. Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui dokumen-dokumen laporan perusahaan.
C. Teknik Pengumpulan Data
Dalam memperoleh data-data yang diperlukan, maka penulis menggunakan jenis penelitian diantaranya yaitu Field Research(Penelitian Lapangan), penulis mengadakan jenis penelitian dengan datang langsung ke
21
lapangan (objek) penelitian di Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar sedangkan data yang diperoleh dari metode ini merupakan data primer (utama) penelitian. Teknik untuk mengumpulkan data yang berkaitan dengan pembahasan diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Obsevasi
Menurut Husaini Usman (2003 :53) Observasi adalah pengamatan dan pencatatan yang sistematis terhadap gejala-gejala yang diteliti. Penulis melakukan penelitian dengan cara mengamati langsung terhadap segala sesuatu yang terkait dengan masalah pelayanan prima yang dilakukan oleh Koperasi Simpan Pinjam Mejahtera Cabang Makassar terhadap pelanggan baik secara langsung maupun tidak.
2. Wawancara
Menurut Husaini Usman (2003 : 57) Wawancara (interview) adalah tanya jawab lisan antara dua orang atau lebih secara langsung.Penulis menggunakan teknik interview bebas terpimpin; yaitu penulis mengajukan beberapa pertanyaan kepada para responden yang telah penulis persiapkan, lalu dijawab oleh pemberi data (responden) dengan bebas dan terbuka.
3. Dokumentasi
Dokumentasi adalah pengambilan data yang diperoleh melalui dokumen-dokumen. Penulis menggunakan data-data dan sumber-sumber yang ada hubungannya dengan masalah yang dibahas. Sedangkan data-data ini, penulis peroleh dari buku-buku, profile company, arsip-arsip maupun
diktat-diktat pelayanan prima dan lain sebagainya yang dapat mendukung serta berkaitan dengan masalah penelitian.
D. Metode Analisis Data
Metode Analisis yang di gunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Metode Deskriptif yaitu suatu metode untuk mendeskripsikan pelayanan prima yang berhubungan dengan kepuasan konsumen.
2. Analisis Regresi Sederhana yaitu untuk mengetahui kepuasan nasabah.
Dimana persamaan sebagai berikut : Y = a + bX
Keterangan:
Y : Jumlah Nasbah
X : Periode Tertentu ( tahunan) a : Jumlah nasabah pada periode dasar b : Pertambahan nasabah secara linear
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah Dan Perkembangan Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera.
Dalam rangka mendukung untuk mewujudkan masyarakat adil dan makmur yang berdasarkan Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945 khususnya dalam penataan ekonomi kerakyatan, dimana usaha simpan pinjam dalam merintis dan membentuk wadah badan usaha koperasi, dimana koperasi nanti akan dijadikan pijakan untuk pendidikan kewirausahaan dan memberikan kemudahan- kemudahan dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhan sehari-hari serta meningkatkan rasa solidaritas bagi anggota dan masyarakat pada umumnya.
Dengan dasar inilah yang melatarbelakangi berdirinya Koperasi simpan pinjam sejahtera makassar.
Berdasarkan keluarnya surat ijin usaha perdagangan 517/0086/PK/XII/2005 tentang usaha simpan pinjam, maka pada tanggal 08 januari 2007 berdirilah Koperasi Simpan Pinjam Sejatera Cabang Makassar.
Keunggulan inilah koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar menjadi koperasi kepercayaan bagi masyarakat sekitar Makassar untuk tempat menyimpan dan melaksanakan transaksi kredit yang berupa pimjaman modal kerja, pinjaman konsumtif, dan pinjaman investasi.
Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar berkedudukan di jalan Kumala II No. 77 Makassar, ini mampu melaksanakan tugasnya dengan
baik dan tetap menjadi kepercayaan dari masyarakat sekitar. Awalnya koperasi yang menjadi prioritas adalah pada sektor simpan pinjam dimana sektor ini dapat menyediakan dana atau kebutuhan modal bagi masyarakat dan juga membuka kesempatan bagi mereka untuk menabung atau menyimpan uangnya di Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Makassar.
B. Tujuan Koperasi Simpan Pinjam Makassar.
Maksud didirikannya koperasi tersebut tentulah mempunyai arti bagi masyarakat, dimana hal ini terlihat dalam tujuan yang telah ditetapkan secara umum beserta lapangan usaha yang dijalankan, seperti :
a. Terwujudnya kesejahteraan, kemandirian, pribadi yang tangguh, dan kokoh sehingga mampu dukung sepenuhnya program-program pemerintah.
b. Terwujudnya sarana usaha yang mampu mengelola dan mengembangkan investasi serta menyediakan lapangan kerja bagi anggota.
c. Menyediakan sarana investasi yang sesuai dengan mengedepankan prinsip kebersamaan, tolong-menolong, toleransi dan transparansi.
C. Visi Dan Misi Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar.
a. Visi :
Menjadi badan usaha koperasi yang profesional, sehat, dinamis didalam membangun ekonomi kerakyatan dan kesejahteraan sosial menjadi badan usaha.
b. Misi :
Memberdayakan dan mengembangkan potensi usaha anggota melalui pembinaan manajemen sumberdaya manusia dan pendidikan kewirausahaan menuju masyarakat ekonomi yang kokoh dan mandiri.
D. Struktur Organisasi Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Makassar.
Sumber : Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Makassar Gambar 1.2
Struktur Organisasi Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Makassar Credit
Investigasion
Teller Internal
Control
Account Officer Manager
Koordinator Operasinal
Collector
Keterangan : a. Manager
Tugas :
1) Mengelola, memimpin dan bertanggung jawab atas segala kegiatan koperasi sesuai dengan fungsi dan tugas Koperasi Simpan Pinjam Makassar agar berdaya guna dan berhasil guna.
2) Menjual produk/jasa koperasi baik dari segi asset maupun dari segi liabilitas (pendanaan)
3) Turut serta dalam pengumpulan dana untuk mencapai target funding cabang
4) Bertanggung jawab terhadap tunggakan nasabah pembiayaan.
b. Coordinator Operasional Tugas :
1) Memperhatikan faktor-faktor ketepatan waktu dan memeriksa laporan intern yang dibuat oleh unit kerja lainnya termasuk lampiran seperti print out komputer dan mencocokkan dengan neraca dan laporan rugi laba.
2) Membuat laporan hasil usaha dan triwulan
3) Bertanggung jawab sebagai checker terhadap keabsahan warkat-warkat koperasi, slip setoran, slip penarikan dan tiket-tiket yang berhubungan dengan transaksi.
4) Bertanggung jawab serta menjaga kerahasiaan dari kode kunci kombinasi khasanah utama dan kas besar.
5) Mencocokkan seluruh account agar seimbang serta dilakukan review untuk
memastikan agar tidak terjadi penyimpangan-penyimpangan.
6) Membuat penilaian-penilaian prestasi kerja secara tahunan kepada semua karyawan, kehadiran dari absensi karyawan dan juga cara hasil kerja karyawan yang semua menjadi tanggung jawabnya.
c. Credit Investigation Tugas :
1) Pendaftaran formulir aplikasi permohonan kredit.
2) Melakukan proses kredit sesuai dengan Kebijakan Kredit.
3) Penyelidikan informasi negatif calon debitur.
4) Membuat analisa dan rekomendasi persetujuan kredit
5) Mempersiapkan dokumen pengikatan dan proses pencairan kredit 6) Mematuhi prosedur dan kebijakan yang berlaku
d. Teller Tugas :
1) Memeriksa keabsahan warkat-warkat yang diterima antara lain tanggal, kabsahan warkat, nominal, nama, alamat serta tanda tangan pembawa nasabah.
2) Memeriksa slip setoran antara lain nama, nomor rekening, jenis transaksi, nominal dalam angka harus sama dengan tertulis dan tanda tangan penyetor.
3) Bertanggung jawab terhadap ketelitian jumlah uang tunai yang diterima atau dibayarkan.
4) Bertanggung jawab terhadap semua kebenaran transaksi tunai yang
berhubungan dengan nasabah sesuai limit yang telah ditentukan.
5) Bertanggung jawab terhadap semua keamanan semua uang tunai dan semua surat-surat yang disimpan didalam cash box teller selama ada di counter pada saat pengeluaran dan pemasukan dari dan kenasabah.
e. Internal Control Tugas :
1) Melakukan internal control dan pengecekan terhadap segala aktivitas transaksi koperasi.
2) Bertanggung jawab terhadap pencocokan dan keakuratan data transaksi disemua unit kerja.
3) Sebagai filter terhadap adanya kelemahan sistem transaksi koperasi.
4) Melakukan pendeteksian dini (warning erali) terhadap segala kemungkinan yang dapat menggangu segala kelancaran transaksi.
5) Bertanggung jawab terhadap segala tingkat kebenaran semua transaksi.
f. Account Officer Tugas :
1) Menerima dan melayani nasabah / debitur dalam rangka kredit dan jasa lainnya.
2) Meneliti kelengkapan persyaratan calon debitur dalam permohonan kredit dan melakukan peninjauan lapangan atas usaha atau tempat tinggal calon debitur.
3) Membuat memo untuk pengecekan sertifikat atau jaminan-jaminan lain yang dianggap perlu dicek kebenarannya.
4) Melakukan pengawasan, pembinaan, dan penyeleksian terhadap para kredit nasabah / kreditur secara periodik dan dituangkan dalam laporan tertulis.
g. Collector Tugas :
1) Melakukan proses penagihan kenasabah atau customer.
2) Mengerjakan administrasi penagihan agar penerimaan pembayaran berjalan lancar dari nasabah, termasuk melakukan pengiriman surat kepada pihak nasabah.
3) Melakukan pelaporan collection (penerimaan tagihan pembayaran tagihan nasabah) secara rutin kepada Account Officer.
4) Melaksanakan pekerjaan dan tugas-tugas lainnya yang relevan dan terkait dengan proses administrasi dan percepatan collection dan atau segala aktivitas yang merupakan kelanjutan dari point 1 s/d 3 tersebut diatas.
E. Produk dan Jasa
Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Makassar menawarkan beberapa produk dan jasa bagi nasabahnya untuk menunjang pelayanan operasional,, diantaranya :
a. Produk 1) Pinjaman
Fasilitas pinjaman yang diberikan : a) Pinjaman modal kerja
b) Pinjaman konsumtif c) Pinjaman investasi 2) Simpanan
3) Simpanan berjangka
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
A. Kualitas Jasa Pada Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar
Sebagaimana telah di ketahui bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten. Berdasarkan pengertian tersebut diatas dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen menjadi titik acuan dalam meningkatkan dan mempertahankan keunggulan pelayanan.
Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera adalah badan usaha yang bergerak di bidang kredit dan simpan pinjam. Koperasi hanya melakukan kegiatan di bidang kredit dan simpan pinjam. Koperasi ini bekrja atas dasar spesialisasi, yakni di bidang perkreditan dan simpan pinjam.
Berdasarkan hasil wawancara dari Manager/Pimpinan mengatakan bahwa untuk memperlancar kegiatan operasinal koperasi khususnya pada Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar maka perlu di tunjang adanya peranan kualitas jasa. Sebab dengan adanya peranan kualitas jasa maka akan berpengaruh terhadap peningkatan jumlah nasabah, denan di artikan tingkat kualitas jasa yang selalu di inginkan nasabah, dengan demikian tingkat usaha kualitas jasa yang selalu diinginkan nasabah sulit di ukur secara pasti,
namun sangat menentukan keberhasilan Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar dalam merebut posisi pasar, misalanya:
a) Tangible
1) Penataan dan pengaturan ruangan ”front office” koperasi selalu diperhatikan.
2) Peralatan dan fasilitas fisik yang dimiliki memadai.
3) Peralatan yang dimiliki sesuai dengan jasa yang diberikan.
4) Karyawan / petugas teller berpenampilan rapi.
b) Reliability
a) Pihak koperasi mengadakan perjanjian untuk melayani nasabah, pihak koperasi selalu menepatinya.
b) Pihak koperasi selalu siap menolong nasabah apabila nasabah memiliki masalah.
c) Pihak koperasi dapat diandalkan dan dipercaya dalam melayani nasabah d) Catatan yang dibuat oleh pihak koperasi sudah benar dan akurat.
c) Responsiveness
a) Pihak koperasi memberitahukan kepada pelanggan kapan permintaannya akan dilayani.
b) Pelayanan yang diberikan pihak koperasi cepat
c) Pihak koperasi bersedia untuk selalu membantu nasabahnya.
d) Pihak koperasi menyediakan waktu untuk melayani nasabahnya secara cepat dan tepat.
d) Assurance
a) Perilaku karyawan/petugas teller menyakinkan nasabahnya dalam melaksanakan pekerjaannya.
b) Nasabah merasa senang, aman dan nyaman ketika dilayani oleh karyawan/petugas teller.
c) Karyawan/petugas teller bersikap sopan terhadap para nasabahnya d) Karyawan/petugas teller memiliki pengetahuan dan kemampuan yang
cukup dalam bidang pekerjaannya.
e) Empathy
a) Pihak koperasi dapat memahami kebutuhan nasabahnya
b) Pihak koperasi dapat memuaskan nasabahnya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabahnya
c) Pihak koperasi menyediakan jam kerja sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar sebagai lembaga Koperasi meningkatkan kualitas jasa, sebab dengan kualitas jasa maka akan berpengaruh terhadap peningkatan jumlah nasabah dalam perkoperasian.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat dikatakan bahwa kualitas jasa yang dapat dilakukan Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar telah dilakukan secara optimal. Hal ini dapat diketahui melalui tanggapan responden mengenai kualitas jasa yang dilakukan oleh petugas Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar yaitu sebagai berikut:
Tabel 1
Tanggapan Responden atas Kualitas Jasa
yang Diberikan Petugas Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar
No Uraian
Jawaban responden
Orang %
1 Sangat baik 12 48
2. Baik 10 40
3 Kurang baik 2 8
4 Tidak ada jawaban 1 4
Dari hasil interview penulis dengan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar nampaknya bahwa kualitas jasa yang dilakukan telah optimal dimana dari 25 responden memberikan tanggapan atas mutu kualitas jasa yang dilakukan oleh pengawai Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar. Sagat baik sebesar 12 orang atau 48%, baik sebesar 10 orang atau 40%, kurang baik 2 orang atau 8% dan tidak ada jawaban 1 orang atau 4%.
kualitas jasa menurut segmen Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar yakni sebagai berikut:
Tabel 2
Tanggapan Responden mengenai dimensi Kualitasa jasa yang Diberikan Petugas pada
Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar
No
Dimensi Kualitas Jasa
Penilaian dimensi kualitas jasa
Total responden Sangat baik Baik Kurang baik
Orang % Orang % Orang %
1. Tangible 14 56 6 24 5 20 25
2. Reliabilithy 13 52 8 32 4 16 25
3. Responsiveness 13 52 9 36 3 12 25
4. Assurance 18 78 5 20 2 8 25
5. Empaty 15 60 6 24 4 16 25
Pegawai Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar dengan sampel 25 orang dapat dinyatakan atau menunjukkan bahwa kecepatan dalam dimensi Tangible nasabah yang menyatakan sangat baik sebesar 14 orang atau 56%, baik 6 orang atau 24%, kurang baik 5 orang atau 20%. Dimensi Reliabilithy memberikan tanggapan sangat baik sebesar 13 orang atau 52%, baik 8 orang atau 32%, kurang baik 4 orang atau 16%. Dimensi Responsiveness menunjukkan 13 orang atau 52%
sangat baik, 9 orang atau 36% baik dan 3 orang atau 12% menyatakan kurang baik. Dimensi Assurance menunjukkan 18 orang atau 78% menyatakan sangat baik, 5 orang atau 20% menyatakan baik, 2 orang atau 8% menyatakan kurang baik, dan kemudian dimensi empaty menunjukkan 15 orang atau 60% sangat baik, 6 orang atau 24% baik, dan 4 orang atau16% menyatakan kurang baik.
Berdasarkan hasil analisis penilaian jasa yang dilakukan oleh pegawai Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar nampak bahwa jasa pelayanan yang diberikan telah dilakukan secara optimal. Optimalnya kegiatan pelayanan yang dilakukan pegawai koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar adalah memperoleh mitra kerja dalam menjalankan aktivitasnya sebagai jasa koperasi.
B. Analisis Perkembangan Jumlah Nasabah Dan Simpanan a. Jumlah Nasabah
Kepuasan nasabah adalah kata kunci dari dari setiap aktivitas pelayanan yang diberikan oleh setiap pengawai koperasi, Pegawai selalu mempertimbangkan perkembangan kebutuhan dan tuntutan nasabahnya, serta memilih waktu yang
simpanan memberi pengaruh yang besar terhadap peningkatan jumlah nasabah Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar.
Hal ini dapat di lihat data jumlah nasabah simpanan yang di peroleh dari Koperasi Simpan Pinjam Cabang Makassar selama tahun 2008 s/d 2013
Tabel 3
Jumlah Nasabah
Koperasi Simpan Pinjam Cabang Makassar Periode 2009 – 2013
Tahun Jumlah nasabah Persentase kenaikan
2009 5.043 -
2010 5.256 2,13%
2011 5.895 6,39%
2012 6.172 2,77%
2013 6.294 1,98%
Jumlah 28.660 13.27%
Rata-rata 5.73 2.65
Sumber : Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Makassar Tahun 2013
nasabah dari tahun ke tahun yaitu mulai dari tahun 2009 hingga 2013 mengalami peningkatan rata-rata 2,65% setiap tahunnya dengan perincian pertahun.
Pada tahun 2009 jumlah nasabah sebanyak 5.043 orang kemudian mengalami peningkatan pada tahun 2010 sebesar 5.256 orang yang artinya mengalami peningkatan sebesar 2.13%. Untuk selanjutnya jumlah nasabah tabungan pada tahun 2011 sebanyak 5.895 orang atau meningkat sebesar 6.39%.
Pada tahun 2012 meningkat menjadi 6.172 orang artinya mengalami kenaikan sebesar 2.77%. Sedangkan pada tahun 2013 kenaikan nasabahnya menjadi 6.294 orang atau mengalami peningkatan sebesar 1.98%. Hal ini menunjukkan bahwa Kperasi Simpan Pinjam Cabang Makassar dari tahun ke tahun mengalami peningkatan jumlah nasabah.
Dalam kaitannya dengan peningkatan jumlah nasabah, koperasi senantiasa menerapkan kepada pengawainya agar memberikan pelayanan yang baik kepada setiap nasabah, sebab dengan adanya pelayanan yang baik yang diberikan oleh perusahaan, tentunya nasabah akan merasa puas dan akan mempromosikannya, tentunya kepada masyarakat lain mengenai pelayanan yang diberikan koperasi.
b. Jumlah Tabungan
Setiap perusahaan mempunyai tujuan untuk dapat tetap hidup dan berkembang, tujuan tersebut hanya dapat dicapai melalui usaha mempertahankan dan meningkatkan keuntungan. Usaha ini hanya dapat dilakukan apabila perusahaan dapat mempertahankan pemasarannya, serta usaha untuk dapat
strategi yang mantap untuk menggunakan kesempatan atau peluang yang ada di dalam pemasaran, sehingga posisi usaha di pasar dapat ditingkatkan.
Pemasaran merupakan aktivitas perkoperasian kepada nasabah. Dengan tujuan untuk meningkatkan pelayanan yang optimal kepada nasabah. Dalam proses penyaluran jasa produk perkopersian yang ditawarkan kepada nasabah hendaknya memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai kepada nasabah karena salah satu strategi pemasaran yang dilakukan oleh Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Makassar guna meningkatkan jumlah simpanan adalah dengan kualitas pelayanan jasa kepada nasabah serta peningkatan fasilitas pelayanan yang lebih modern yang sesuai dengan perkembangan.
Seperti halnya Koperasi Simpan Pinjam Cabang Makassar mengalami peningkatan dalam pemasaran produk perkoeprasian khususnya produk tabungan.
Hal ini disebabkan oleh tepatnya sehingga mengakibatkan jumlah nasabah dapat meningkat dari tahun ke tahun.
Pada tabel 4 berikut disajikan perkembangan jumlah nasabah tabungan pada Koperasi Simpan Pinjam Cabang Makassar selama tahun 2009 hingga 2013, sebagai berikut:
Tabel 4
Perkembangan Jumlah Nasabah dan Simpanan Pada Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar
Periode Tahun 2009 – 2013
Tahun
Jumlah nasabah
Perubahan Simpanan (Rp) Persentase
2009 5.043 - 316.541.140 -
2010 5.256 2,13% 338.651.600 6,52%
2011 5.895 6,39% 419.824.900 19,33%
2012 6.172 2,77% 439.937.700 4,57%
2013 6.294 1,98% 441.539.300 0,36%
Total 28.660 13.27% 1.956’494.640 30,78%
Rata- rata
2.65 393.089.928 6.15%
Sumber: Koperasi Simpan Pinjam Cabang Makassar Tahun 2013
Berdasarkan tabel 4 di atas dapat diketahui bahwa perkembangan jumlah nasabah dari tahun ke tahun yaitu mulai thun 2009 hingga tahun 2013 mengalami peningkatan rata-rata 2.65% setiap tahunnya dengan rincian setiap tahun.
mengalami peningkatan pada tahun 2010 sebanyak 5.256 orang yang artinya mengalami peningkatan sebesar 2,13%. Untuk selanjutnya jumlah nasabah simpanan pada tahun 2011 sebanyak 5.895 orang atau mengalami perkembangan sebesar 6,39%. pada tahun 2012 meningkat menjadi 6.172 orang yang artinya mengalami perkembangan sebesar 2.172%. Sedangkan pada tahun 2013 kenaikan nasabahnya menjadi 6.294 orang atau 1,98%. Hal ini menunjukkan bahwa Koperasi Simpan Pinjam Cabang Makassar dari tahun ke tahun mengalami peningkatan jumlah nasabah.
c. Analisis Ramalan Jumlah Nasabah
Peningkatan jumlah nasabah dari tahun ke tahun dimasa yang akan datang akan menghadapi tantangan terutama tantangan dari sesama perkoperasian, yang kita ketahui persaingan dunia perkoperasian saat ini dan masa yang akan datang sangat pesat. Karena itu perencanaan promosi yang baik dan akan terus berupaya memberikan pelayanan dan kenyamanan kepada para nasabah dan memantapkan produk-produk yang inovatif hingga dapat menarik perhatian masyarakat untuk menjadi nasabah produk tabungan tersebut.
Aktivitas Koperasi Simpan Pinjam Cabang Makassar yang lebih jelas dalam 5 (lima) tahun untuk menghitung 5 (lima) tahun ke depan, sehingga dapat diketahui berapa besar peningkatan jumlah nasabah yang dapat dihimpun oleh Koperasi tersebut. Untuk memenuhi permintaan konsumen pada umumnya selalu berusaha membuat trend penghimpun dana dengan maksud untuk melihat berapa
akan datang. Seperti dipahami bahwa tidak semua peristiwa akan terulang seperti semula. Tetapi ketentuan-ketentuan dan pola tertentu dan peristiwa lampau dapat dipakai sebagai dasar peramalan.
Oleh karena itu, data yang lampau dapat dipakai sebagai dasar analisis dan peramalan. Peramalan perhimpunan jumlah nasabah untuk masa yang akan datang akan berguna bagi pimpinan Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar Kesemuanya ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui jumlah peningkatan nasabah yang ditargetkan semula.
Peramalan jumlah nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar dapat menjadi pedoman bagi bank agar dapat menyesuaikan kemampuan Koperasi dari segala bidang sehingga apa yang telah dicapai selama ini dapat lebih ditingkatkan dimasa yang akan datang, maka peralatan yang digunakan adalah least square methode. Untuk ,lebih jelasnya dibawah ini dapat dilihat perhitungan dari tabel 5 berikut ini:
Tabel 5
Perhitungan Ramalan Jumlah Nasabah Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar
Periode Tahun 2009 – 2013
Tahun X Nasabah (Y) orang XY X2
2009 -2 5.053 -10.086 4
2010 -1 5.256 -5.256 1
2011 0 5.895 0 0
2012 1 6.172 12.345 1
2013 2 6.294 12.588 4
Total 0 28.660 9.591 10
Sumber: tabel data diolah tahun 2013
Y = a + bx Dimana:
Y = Jumlah nasabah
X = Periode tahunan
Untuk mencapai nilai a an b, menggunakan 2 persamaan yaitu:
∑Y = na + b ∑x
∑XY = a. ∑X + b. ∑X
∑Y = na + b ∑x
28.660 = 5a + 0 5a = 28.660
a = 5.732 orang
∑XY = a. ∑X + b. ∑X
9.591 = 0 + 10 b
b = 959 orang
menggunakan rumus metode regresi sederhana, maka ramalan penjualan pada tahun yang akan datang, dengan perhitungan sebagai berikut:
Y2014 = a + bx
= 5.732 + 959 (3)
= 5.732 + 2877
= 8.609 orang
Y2015 = a + bx
= 5.732 + 959(4)
= 5.732 + 3836
= 9.568 orang
Y2016 = a + bx
= 5.732 + 959 (5)
= 5.732 + 4795
= 10.527 orang
= 5.732 + 959 (6)
= 5.732 + 5754
= 11.486 orang Y2018 = a + bx
= 5.732 + 959 (7)
= 5.732 + 6713
= 12.445 orang
Untuk lebih jelasntya melalui tabel 6 hasil perhitungan tersebut diatas sebagai berikut:
Tabel 6
Ramalan Jumlah Nasabah Pada
Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar Periode 2014 – 2018
Tahun Jumlah Nasabah (Orang)
2014 8.609
2015 9.568
2016 10.527
2017 11.486
2018 12.445
Total 43.165
Sumber: data diolah tahun 2013
Berdasarkan tabel 6 di atas menunjukkan bahwa perhitungan yang diasumsikan mengenai faktor-faktor lain adalah sama dari tahun 2014 sampai dengan tahun 2018 maka sesuai dengan hipotesis telah terbukti, dari tahun ke tahun ramalan jumlah nasabah pada tahun 2014 jumlah nasbah sebanyak 8.609 orang kemudian mengalami peningkatan pada tahun 2015 sebanyak 9.658 orang.
Untuk selanjutnya jumlah nasabah pada tahun 2016 sebanyak 10.527 orang. Pada tahun 2017 meningkat menjadi 11.486 orang. Sedangkan pada tahun 2018 kenaikan nasabahbya menjadi 12.445 orang.
50 A. Kesimpulan
1. Kualitas pelayanan jasa yang di lakukan oleh pengawai Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar telah optimal dimana dari 25 responden memberikan tanggapan atas mutu kualitas jasa yang dilakukan oleh pegawai Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar. 12 orang atau 48%, baik sebesar 10 orang atau 40%, kurang baik 2 orang atau 8%.
2. Kualitas jasa telah mengakibatkan peningkatan jumlah nasabah dari tahun 2008 sampai dengan 2013 jumlah nasabah sebesarsi 28.660 orang dengan rata-rata kenaikan 2,65% pertahunnya.
3. Ramalan perkembangan jumlah nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar dari tahun 2014 sampai dengan 2018 di perkirakan sebesar 43.165 orang.
B. Saran
Akhirnya penulis hanya dapat memberikan saran yang mudah-mudahan memberikan input (masukan) kepada Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Cabang Makassar di dalam memberikan pelayanan kepada nasabah maupun calon nasabah agar lebih baik, cepat, mudah di mengerti dan memuaskan semua pihak, maka dari itu perlu adanya meningkatkan kualitas jasa.
51
DAFTAR PUSTAKA
Arifin Sitio & Halomoan Tamba. 2001. Koperasi teori dan praktik. Jakarta:
Erlangga.
Gerson F.Richard,Ph.D. 2004. Mengukur Kepuasan pelanggan.Cetakan III, Jakarta : Bagian Penerbit Lembaga PPM.
Joesron. T.S 2005. Manajemen Steategik Koperasi. Penerbit Graha ilmu, Yokyakarta.
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. Jilid satu. Jakarta : PT. Prenhalindo.
Lupiyoadi, rambat.2001.Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktek. Jakarta : PT Salamba Empat.
Rupiyoadi, Rambat. 2001.Manajemen Pemasaran Jasa. Teori dan Praktek, Jakarta : Salemba Empat.
Rudianto, 2006. Akuntansi Manajemen, Informasi untuk Pengambilan KeputusanManajemen, Gramedia, Jakarta.
Revrisond Baswir. (2000). Koperasi Indonesia. Yogyakarta: BPFE.
Usman, Husaini dan Purnomo Setiady akbar. 2003. Metodologi Penelitian Sosial.
Cet. Ke-4. Jakarta : Pt. Bumi Aksara.
Widiyanti, Dra Ninik. 2007. Manajemen Koperasi. Cet. Ke-9. Jakarta : Pt.
Rineka Cipta.
