Data yang tersaji pada Tabel 1.4 mengenai pengguna jasa transportasi online Maxim di Kota Semarang menunjukkan bahwa sejak tahun 2020 terjadi penurunan pengguna Maxim di awal tahun akibat adanya Covid-19 sehingga tidak banyak masyarakat yang menggunakan transportasi online. . Hal ini menandakan bahwa pengguna jasa transportasi online Maxim di kota Semarang semakin meningkat setiap tahunnya. Berdasarkan beberapa data diatas, penulis memutuskan untuk melakukan penelitian lebih lanjut dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online Maxim di Kota Semarang”.
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Manfaat Teoritis
Manfaat Praktis a. Bagi Perusahaan
Kerangka Teori
Perilaku Konsumen
Faktor Kebudayaan
Faktor Sosial
Dari orang tua seseorang memperoleh orientasi yang terdiri dari agama, politik, ekonomi, ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Misalnya, ketika seorang wanita paruh baya bersama orang tuanya, dia berperan sebagai anak perempuan, di keluarga dia berperan sebagai istri, sedangkan di perusahaannya dia berperan sebagai manajer.
Faktor Pribadi
Faktor Psikologis
Theory of Reasoned Action (TRA)
Model Theory of Reasoned Action (TRA) yang dikemukakan oleh Fishbein dan Ajzen (1975), mengemukakan bahwa perilaku seseorang ditentukan oleh niatnya untuk melakukan perilaku tersebut. Teori ini menitikberatkan pada faktor-faktor penentu perilaku dan faktor-faktor penentunya, yaitu sikap terhadap perilaku (attitude aged behavior) dan norma subjektif (subjective norm). Berdasarkan model teori, terdapat komponen-komponen yang mempengaruhi teori tindakan beralasan, yaitu sebagai berikut:
Sikap ditentukan oleh penilaian terhadap..keyakinan seseorang tentang akibat yang ditimbulkan dari perilakunya dan evaluasi terhadap keinginan tersebut;. Norma subyektif adalah sejauh mana seseorang termotivasi untuk mengikuti pandangan orang lain tentang perilaku yang akan dilakukannya (keyakinan normatif); 5) Niat berperilaku, niat bertindak ini ditentukan pertama-tama oleh sikap terhadap perilaku, dimana sikap merupakan hasil mempertimbangkan keuntungan dan kerugian dari perilaku tersebut serta akibat yang akan diterima individu dan kedua oleh dampak norma-norma subjektif dan perilaku. norma-norma sosial yang mengarah pada keyakinan individu tentang bagaimana dan apa yang dianggap penting oleh orang lain serta motivasi seseorang untuk bertindak; 6) Perilaku aktual, perilaku aktual merupakan tindakan individu untuk melakukan perilaku yang dipilih berdasarkan niat yang dibentuk.
Kepuasan Pelanggan
- Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan
- Pengukuran Kepuasan Pelanggan
- Indikator Kepuasan Pelanggan
Konsumen akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan terkejut dengan dirinya ketika menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan didapat bukan karena kualitas produk atau jasa, melainkan nilai-nilai sosial yang membuat konsumen puas terhadap merek tertentu. Produk yang mempunyai kualitas yang sama namun mematok harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk membeli suatu produk atau jasa cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut. Kami mengukur kepuasan berdasarkan produk atau layanan perusahaan yang bersangkutan dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan umum terhadap produk atau layanan pesaing. Kepuasan tidak diukur secara langsung, melainkan menyimpulkan kecocokan atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dan kinerja aktual suatu produk atau layanan pada sejumlah atribut atau dimensi.
Kualitas Pelayanan
- Tujuan dan Manfaat Kualitas Pelayanan
- Dimensi Kualitas Pelayanan
Ketidakpuasan pelanggan meliputi keluhan, retur, biaya garansi dan perpindahan konsumen ke pesaing lain. 2013) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan pelanggan, yang mana kepuasan tersebut diperoleh dari perbandingan jenis pelayanan aktual yang diterima konsumen dengan jenis pelayanan yang diharapkan dari konsumen tersebut. Sedangkan tingkat kepuasan penerima jasa ini akan diperoleh jika penerima jasa mendapatkan jenis jasa yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen.
Menurut Philip Kotler pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan penjual terhadap konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik juga akan memberikan dampak yang baik bagi perusahaan karena akan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan menjadi royal dan membawa keuntungan bagi perusahaan. Tujuan dari kualitas pelayanan adalah untuk memberikan konsumen perasaan bahwa kepuasan dan pengaruh terhadap bisnis memberikan keuntungan sebesar-besarnya.
Tangibles (bukti fisik), merupakan jenis jasa yang dapat dilihat secara langsung, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan personel, dan fasilitas komunikasi. Assurance merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan perusahaan serta kemampuan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Harga
- Tujuan Penetapan Harga
- Indikator Harga
- Metode Penetapan Harga
Tujuan penetapan harga adalah untuk meningkatkan penjualan, mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar, menstabilkan harga, mencapai tujuan laba atas investasi, dan mencapai keuntungan maksimal. Jika suatu perusahaan menurunkan harga yang ditetapkannya, maka pesaingnya juga harus menurunkan harga yang ditetapkannya. Untuk produk tertentu, konsumen biasanya tidak keberatan jika harus membeli dengan harga yang relatif mahal dengan kualitas produk yang baik.
Penetapan harga adalah masalah nomor satu yang dihadapi banyak departemen pemasaran, dan banyak perusahaan tidak dapat menangani penetapan harga dengan baik. Serta penetapan harga yang terlalu berorientasi pada biaya dibandingkan nilai bagi pelanggan, dan penetapan harga yang tidak memperhitungkan bagian lain dari bauran pemasaran. Dalam metode ini, faktor utama yang menentukan harga adalah aspek penawaran atau biaya, bukan aspek permintaan.
Biaya atau harga dan kemungkinan reaksi pesaing terhadap langkah penetapan harga perusahaan tertentu. Kondisi perekonomian suatu negara tidak selalu stabil sehingga berbagai ancaman seperti inflasi, resesi atau suku bunga dapat dirasakan yang akan mempengaruhi harga suatu perusahaan.
Hubungan Antar Variabel
- Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pelayanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan
- Hubungan Antara Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
- Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga dalam arti sempit adalah sejumlah uang yang dapat dikenakan untuk suatu produk atau jasa. Harga dalam arti luas adalah jumlah seluruh nilai yang diberikan pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Harga merupakan poin penting dalam kepuasan konsumen karena harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan sebagai imbalan atas kombinasi produk atau jasa yang berbeda.
Harga yang ditetapkan perusahaan terhadap produk atau jasa dijadikan sebagai faktor penentu apakah harga sebanding dengan kualitas jasa sehingga konsumen puas. Dari sudut pandang konsumen, harga sering digunakan sebagai indikator nilai ketika harga dikaitkan dengan manfaat yang dirasakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, apabila manfaat bagi konsumen meningkat maka nilainya pun akan meningkat (Fandy Tjiptono, 2001).
Pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan harus sesuai dengan harga yang ditetapkan perusahaan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Sebab jika suatu perusahaan tidak menawarkan harga yang sesuai dengan harapan maka akan berdampak pada kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa tersebut.
Penelitian Terdahulu
Pengaruh persepsi harga, promosi dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas konsumen (studi kasus konsumen Uber di Bali). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Uber Car (Studi Pada Konsumen Uber Car Di Kota Bandung). Sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Uber Car di kota Bandung.
Dalam penelitian ini kualitas pelayanan dan harga digunakan sebagai variabel yang mempengaruhi variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Menurut penelitian Riri Oktarini (2019) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Aplikasi GOJEK di Kota Tangerang”, kualitas pelayanan dan harga secara parsial dan sekaligus berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan aplikasi GOJEK pengguna jasa di Kota Tangerang. Penelitian ini menjelaskan bahwa apabila jasa transportasi online mempunyai kualitas pelayanan maka pelanggan yang menggunakan jasa tersebut akan merasa puas.
Jika jasa transportasi online mempunyai kualitas pelayanan yang baik dan juga menawarkan harga yang lebih murah, maka pengguna transportasi online akan memberikan respon positif terhadap pelayanan yang ditawarkan sehingga membuat mereka puas terhadap perusahaan atau jasa transportasi terkait.
Hipotesis
Definisi konseptual merupakan suatu abstraksi, yang memberikan penjelasan tentang konsep-konsep yang ada dengan menggunakan pemahamannya sendiri secara singkat, jelas dan tegas. Dalam penelitian perlu didefinisikan variabel-variabel yang digunakan dalam pembahasan suatu masalah. Hal ini digunakan agar pembahasan suatu permasalahan yang akan diteliti dapat terarah dan mempunyai batasan yang jelas.
Kualitas pelayanan merupakan upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian untuk menyeimbangkan harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Menurut Kotler dan Armstrong, harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang ditukarkan oleh pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul setelah membandingkan kinerja (outcome) produk atau jasa yang dipikirkan dengan kinerja yang diharapkan.
Definisi Operasional
Pengemudi melakukan layanan dengan benar (kompeten dan mengetahui lokasi) - Semua obrolan pengguna ditanggapi oleh pengemudi. Mengutamakan kepentingan pelanggan - Melayani pengemudi dengan ramah - Melayani pengemudi dengan sopan - Melayani pengemudi dengan tidak diskriminatif. Harga per km yang dipatok Maxim lebih rendah dibandingkan kompetitornya Gojek dan Grab.
Metode Penelitan .1 Tipe Penelitian
- Populasi dan Sampel .1. Populasi
- Sampel
- Teknik Pengambilan Sampel
- Jenis dan Sumber Data a. Data Primer
- Skala Pengukuran
- Teknik Pengumpulan Data
- Teknik Pengolahan Data
- Instrumen Penelitian
- Teknik Analisis
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
- Uji Koefisien Korelasi
- Uji Koefisien Determinasi (KD)
- Analisis Regresi Sederhana dan Berganda .1 Analisis Regresi Liner Sederhana
- Uji Signifikan
Sehingga dalam penelitian ini fokus pada penelitian eksplanatori untuk menguji pengaruh signifikan kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Maxim di kota semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa transportasi ojek online Maxim Kota Semarang. Oleh karena itu, jumlah sampel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah 100 responden, karena banyaknya pengguna jasa.
Data primer dalam penelitian ini adalah tanggapan responden yaitu masyarakat yang sedang dan pernah menggunakan aplikasi layanan angkutan ojek online Maxim yang berisi tanggapannya terhadap variabel penelitian. Dalam penelitian ini data sekunder yang digunakan adalah catatan atau dokumentasi perusahaan, jurnal, literatur, website, internet dan lain-lain. Menurut Sugiyono, teknik pengumpulan data merupakan langkah paling strategis dalam penelitian karena tujuan utama penelitian adalah mengumpulkan data.
Kuesioner dalam penelitian ini berisi pertanyaan dan pernyataan mengenai aspek kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan pengguna ojek online Maxim. Kuesioner dalam penelitian ini disebarkan kepada responden yaitu masyarakat yang berdomisili di kota semarang dan sedang menggunakan aplikasi layanan ojek online Maxim dalam kurun waktu 1-2 bulan. Uji validitas dalam penelitian digunakan untuk mengukur apakah indikator yang digunakan dapat digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang merupakan variasi yang mempunyai nilai.
Dalam penelitian ini regresi berganda digunakan untuk mengetahui keadaan (kenaikan dan penurunan) variabel terikat (kepuasan pelanggan) ketika dua atau lebih variabel bebas (kualitas pelayanan dan harga) sebagai faktor prediktor dimanipulasi (nilainya dinaikkan atau diturunkan). .
