Berdasarkan tabel 1.1 diatas terdapat tiga perusahaan pelayaran online, sehingga dapat disimpulkan bahwa perusahaan pelayaran InDriver memiliki harga yang lebih terjangkau dibandingkan dengan perusahaan pelayaran lainnya. Misalnya kualitas layanan yang kurang memuaskan atau bahkan peta yang tidak akurat sehingga titik lokasi tidak sesuai saat pelanggan memesan aplikasi InDriver. Baik atau tidaknya kualitas pelayanan suatu barang atau jasa tergantung pada kemampuan produsen untuk secara konsisten memenuhi harapan pelanggan.
Kualitas layanan terkait dengan kepuasan jika layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan. Dalam penelitian ini penulis memilih kualitas layanan dan harga demi kepuasan pelanggan, karena kualitas layanan yang baik dan harga yang terjangkau akan dapat menjamin kepuasan pelanggan untuk tetap menggunakan layanan yang diberikan oleh InDriver. Hasil survei pendahuluan menunjukkan bahwa layanan transportasi online InDriver di Kota Medan tidak puas dengan kualitas layanan yang ditawarkan.
Menurut Saputri (2019) Service Quality adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan. Hasil pre survey menunjukkan bahwa pelanggan jasa transportasi online InDriver di kota Medan merasa tidak nyaman dan kecewa karena kualitas pelayanan yang kurang baik dan ada beberapa pelanggan yang merasa puas dengan layanan transportasi online InDriver di kota Medan. Hasil pra survei menunjukkan bahwa pelanggan layanan transportasi online InDriver di Kota Medan merasa puas dengan harga yang terjangkau.
Berdasarkan latar belakang di atas, dengan pesatnya pertumbuhan mitra pengemudi ojek online dan preferensi pelanggan terhadap kualitas layanan dan harga khususnya InDriver yang dominan di kota Medan, maka peneliti
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
LANDASAN TEORI, PENELITIAN TERDAHULU, HIPOTESIS
- Landasan Teori
- Pengertian Kepuasan Pelanggan
- Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
- Indikator Kepuasan Pelanggan
- Pengertian kualitas Pelayanan
- Karakteristik Kualitas Pelayanan
- Indikator Kualitas Pelayanan
- Pengertian Harga
- Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Harga
- Indikator Harga
- Penelitian Terdahulu
- Kerangka Berpikir
- Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
- Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
- Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
- Hipotesis
Menurut Tjiptono (2015), kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Posisi lain dikemukakan oleh Sunyoto bahwa kualitas pelayanan adalah suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai guna yang dimaksudkan atau dengan kata lain suatu barang atau jasa dianggap mempunyai mutu jika berfungsi atau mempunyai nilai guna yang diinginkan. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Okejek (Studi Kasus: Di Kecamatan Medan Perjuangan Kota Medan).
Dari hasil pengujian analisis regresi berganda, variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, variabel harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil uji t variabel kualitas pelayanan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel harga tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil uji-F, variabel kualitas layanan dan harga secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Dari hasil pengujian koefisien determinasi R2, variabel kualitas pelayanan dan harga mampu menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 66,4%, sedangkan sisanya sebesar 33,6% dijelaskan oleh variabel yang belum diteliti. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Gojek di Kota Pekan Baru. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan harga dengan variabel terikat yaitu kepuasan konsumen atau dengan kata lain Tabel 2.1.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Ojek Online (Studi Pada Grab di Kota Sukabumi). Kepuasan Pelanggan Menggunakan Layanan Transportasi Online Grab (Studi Kasus Pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Tahun 2016 Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang). Kualitas layanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan saat menggunakan layanan transportasi online Grab pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang Tahun 2016.
Begitu pula penelitian yang dilakukan oleh Liana (2021) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berdampak positif terhadap kepuasan pelanggan Okejek. 2021) menyatakan bahwa service quality dan price secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan transportasi online Grab bagi Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Indra Rendi, dkk (2022) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Gojek di Pekan Baru.
Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan saat menggunakan jasa transportasi online InDriver di Medan. Kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa transportasi online.
METODE PENELITIAN
- Jenis Penelitian
- Lokasi dan Waktu Penelitian
- Populasi dan Sampel .1 Populasi
- Sampel
- Teknik Pengambilan Sampel
- Jenis Data Penelitian .1 Data Primer
- Data Sekunder
- Metode Pengumpulan Data .1 Kuesioner
- Definisi Operasional Variabel Penelitian
- Skala Pengukuran
- Uji Validitas Dan Reliabilitas .1 Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
- Uji Asumsi Klasik
- Uji Normalitas
- Uji Heteroskedastisitas
- Metode Analisis Data .1 Analisis Deskriptif
- Analisis Regresi Linier Berganda
- Koefisien Determinasi (R 2 )
Berdasarkan jumlah penduduk kota Medan cukup besar, maka penelitian ini menggunakan 100 responden yang dapat mewakili masyarakat kota Medan sehingga dapat menggeneralisasikan hasil penelitian. Adapun kriteria masyarakat kota Medan yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. Data primer adalah data yang dikumpulkan oleh penelitian langsung dari sumber atau tempat pertama obyek penelitian.
Data primer dalam penelitian ini adalah data penyebaran kuesioner yang diperoleh dari responden pengguna InDriver di Medan. Dalam penelitian ini sumber data sekunder adalah buku, literatur, artikel, majalah dan website di internet. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan mengajukan sejumlah pertanyaan untuk dijawab oleh responden survei sehingga diperoleh data lapangan untuk menjawab masalah penelitian dan menguji hipotesis.
Data yang diperoleh dalam penelitian ini diperoleh secara langsung dengan mengisi kuisioner (kuesioner) menggunakan Google form yang ditujukan kepada responden mengenai jawaban atau keyakinan mereka tentang pengetahuan kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa transportasi online di Kota Medan. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan dan terdapat 2 variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan. Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang mengenai suatu fenomena tertentu.
Untuk mengurangi dampak bias data dan terjadinya pemusatan data saat melakukan analisis, skala yang digunakan ditunjukkan pada tabel di bawah ini. Uji heteroskedastisitas dimaksudkan untuk menguji apakah model regresi memiliki varians dan residual yang tidak sama dari satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Pada penelitian ini dilakukan uji heteroskedastisitas dengan uji Glejser, dimana dapat dilihat apakah terdapat disparitas varian residual dari satu pengamatan ke pengamatan lainnya dalam model regresi.
Menurut Sugiono (2014:21), metode analisis deskriptif adalah statistika yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau mendeskripsikan data yang terkumpul sebagaimana adanya tanpa membuat kesimpulan umum atau generalisasi. Dalam statistik deskriptif, data yang terkumpul juga dianalisis dengan menghitung rata-rata dan persentase, sehingga dapat menggambarkan berapa rata-rata data amatan, jumlah nilai data amatan terbanyak, nilai data amatan terendah, dan untuk mengetahui variabilitasnya. penyimpangan. dari nilai rata-rata. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini untuk menjawab hipotesis adalah analisis linier berganda.
H1 : b1, b2 > 0 yang berarti variabel kualitas pelayanan dan harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Uji F dilakukan untuk melihat pengaruh variabel independen yaitu pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap variabel masing-masing.
