PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA TRANSPORTASI
ONLINE GrabBike
Studi Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus I Yogyakarta Skripsi
2020 Oleh :
Eufrasia Restanti Kristiani (142214194) PRODI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA TRANSPORTASI
ONLINE GrabBike
Studi Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus I Yogyakarta Skripsi
i
Oleh :
Eufrasia Restanti Kristiani (142214194) PRODI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2020
MOTTO
iv
Hanya karena Anda membutuhkan waktu yang lebih lama daripada yang lain, bukan berarti Anda gagal
(Eufrasia Restanti Kristiani)
Jangan sesekali kamu mengucap selamat tinggal bila kamu masih mau mencoba, jangan sesekali menyerah jika kamu masih merasa sanggup
(Oswaldus Resinov Lamudin)
Skripsi ini saya persembahkan kepada Mama Ely disurga dan papa Will yang selalu mendoakan aku, untuk Enov dan Nava yang selalu setia menemaniku dalam suka dan duka.
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... I HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... II HALAMAN PENGESAHAN ... III HALAMAN PERSEMBAHAN... IV HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... V HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... VI HALAMAN KATA PENGANTAR ... VII DAFTAR ISI ... IX DAFTAR TABEL... XI DAFTAR GAMBAR ... XII DAFTAR LAMPIRAN ... XIV ABSTRAK ... XV ABSTRACT ... XVI BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang ... 1 B. Rumusan Masalah ... 10 C. Batasan Masalah... 10 D. Tujuan Penelitian ... 10 E. Manfaat Penelitian ... 11
x
B. Penelitian Terdahulu ... 30
C. Kerangka Konseptual Pemikiran ... 33
D. Hipotesis Penelitian ... 34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 37
A. Jenis Penelitian ... 37
B. Subjek dan Objek Penelitian ... 37
C. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 38
D. Variabel Penelitian ... 38
E. Populasi dan Sampel ... 44
F. Teknik Pengambilan Sampel... 46
G. Sumber Data ... 46
H. Teknik Pengumpulan Data ... 47
I. Teknik Pengujian Instrumen ... 48
J. Teknik Analisi Data ... 50
BAB IV PROFIL PERUSAHAAN ... 59
A. Sejarah Perusahan ... 59
B. Visi dan Misi Perusahaan ... 61
C. Struktur Organisasi Perusahaan ... 62
D. Slogan ... 63
E. Fitur ... 63
F. Wilayah Operasional ... 64
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 66
A. Deskripsi Data Responden ... 66
xi
C. Analisis Data ... 71
1. Analisis Deskripsi Responden... 71
2. Uji Asumsi Klasik ... 76
3. Analisis Linear Berganda ... 78
4. Uji Hipotesis ... 89
D. Pembahasan... 82
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 87
A. Kesimpulan ... 87
B. Saran... 87
C. Keterbatasan ... 88
DAFTAR PUSTAKA
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
III.1 Skala Likert ... 42
III.2 Definisi Operasional Variabel ... 43
III.3 Skala Data Variabel Penelitian... 51
V.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 66
V.2 Karakteristik responden berdasarkan usia ... 67
V.3 Karakteristik responden berdasarkan waktu mengggunakan jasa GrabBike ... 68
V.4 Hasil Uji Validitas ... 69
V.5 Hasil Uji Reliabilitas ... 71
V.6 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Harga ... 72
V.7 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ... 73
V.8 Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan ... 75
V.9 Uji Asumsi Klasik ... 76
V.10 Hasil Uji Multikolinieritas... 77
V.11 Hasil Analisis Linear Berganda ... 78
V.12 Hasil Uji Determinasi ... 79
V.13 Hasil uji signifikan secara simultan (Uji f) ... 80
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
I.1 Pangsa Pasar (Gross Merchandise Value) Transportasi Online Kawasan
AsiaTenggara (2015-2025) ... 2
I.2 Preferensi Konsumen Indonesia terhadap Transportasi Online... 4
II.1 Kerangka konseptual ... 33
IV.1 Logo Perusahaan Grab ... 59
IV.2 Struktur Organisasi Grab ... 62
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 89 Lampiran 2 Tabulasi Responden ... 99 Lampiran 3 Uji Statistik ... 110
ABSTRAK
xv
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA TRANSPORTASI
ONLINE GrabBike
Studi Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus I Yogyakarta Yogyakarta
Eufrasia Restanti Kristiani Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2020
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : 1) pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan. 2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. 3) pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode survei. Teknik pengambilan sampel yang dilakukan adalah metode Nonprobability sampling yaitu dengan teknik Accidental sampling. Penelitian ini menggunakan sampel 100 responden. Teknik pengujian instrumen dalam penelitian ini adalah Uji Validitas dan Reliabilitas, sedangkan teknik analisis data menggunakan analisis Regresi Linear Berganda, Uji Asumsi Klasik, Analisis Deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) Harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. 2) Kualitas Pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Pelanggan. 3) Harga dan Kualitas Pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan.
ABSTRACT
xvi
THE INFLUENCE OF PRICE AND QUALITY OF SERVICE ON CUSTOMER SATISFACTION OF ONLINE TRANSPORT SERVICE
GrabBike
A Study on Students of Campus I Sanata Dharma University Yogyakarta Yogyakarta
Eufrasia Restanti Kristiani Sanata Dharma University
Yogyakarta, 2020
The research aims to find out: 1) The influence of price on customer satisfaction, 2) The influence of service quality on customer satisfaction, 3) simulataneous influence of price and quality of service on customer satisfaction. The type of this research was a quantitative one using the a survey method. The sampling technique used was an accidental sampling technique. This study used a sample of 100 respondents. The instrument testing techniques in this study were validity and reliability tests, while the data analysis techniques used were multiple linear regression analysis, classical assumption test, and descriptive analysis. The results of this study showed that: 1) price had a partial influence on customer satisfaction. 2) quality of service had a partial influence on customer satisfaction. 3) price and quality of service had a simultaneous influential on customer satisfaction.
BAB I
1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Transportasi atau pengangkutan merupakan bidang kegiatan yang sangat penting dalam kehidupan masyarakat Indonesia. Transportasi memudahkan masyarakat untuk mengangkut atau membawa sesuatu dari suatu tempat ketempat lainnya, atau berpindah-pindah dari satu tempat ketempat lainnya (Kamaluddin 2003 : 13). Faktor lain yang mendukung pentingnya kebutuhan akan transportasi adalah kebutuhan kenyamanan, keamanan, dan kelancaran pengangkutan.
Saat ini transportasi di Indonesia terus berkembang pesat. Jumlah kendaraan tiap harinya terus bertambah dan bahkan kemudian fenomena ini memunculkan transportasi berbasis online mulai dari taxi online, ojek online `dan bahkan pemesaanan makanan melalui aplikasi online (www. Grabaja.wordprees.com diakses 19 Oktober 2019)
Gambar I.1
Pangsa Pasar (Gross Merchandise Value) Transportasi Online Kawasan Asia Tenggara (2015-2025)
Sumber : www.databoks.katadata.co.id
Diakses 20 Oktober 2019
Dari data tersebut pangsa pasar transportasi di Indonesia merupakan yang terbesar dibanding dengan negara Asia Tenggara lainnya. Gross Merchandise Value layanan transportasi online domestik pada tahun 2015 mencapai US$ 980 juta kemudian meningkat menjadi US$ 3,78miliar pada 2018. Kemudian tumbuh menjadi US$ 14,5miliar pada tahun 2025. Jumlah penduduk yang mencapai lebih dari 260 juta jiwa serta tumbuhnya pengguna internet merupakan pasar potensial bagi perekonomian yang berbasis internet. (www.databoks.katadata.co.id diakses tanggal 20 oktober 2019)
Transformasi tranportasi berbasis online semakin banyak diterapkan di Indonesia. Transportasi yang mengalami perubahan salah satunya adalah ojek
motor yang biasanya berada di suatu pangkalan, kini bisa dipesan melalui media online. Adanya transformasi sistem transportasi tersebut mulai terjadi sejak tahun 2015 lalu. Sistem transportasi ojek tersebut lebih dikenal dengan istilah ojek online. Pelopor dari tranportasi ojek online diketahui adalah Go- Jek (www.grid.id.com diakses tanggal 20 Oktober 2019) Go-jek menawarkan
banyak kemudahan seperti mudah memesan ojek, memesan makanan, berbelanja pulsa, jasa panggilan yang dapat dilakukan hanya melalui aplikasi. Adanya inovasi tersebut membuat banyak perusahaan yang turut mengambil peluang dengan menciptakan usaha ojek online. Hal ini bertujuan untuk memudahkan pelanggan ojek online agar lebih mudah melakukan transaksi dan tidak menunggu lama.
Salah satu perusahaan yang kemudian menyediakan layanan ojek online ini adalah perusahaan Grab yaitu sebuah Perusahaan yang bergerak di bidang teknologi penyediaan transportasi. Perusahaan berbasis online ini menawarkan penyediaan kendaraan roda dua dan empat. Pada Mei 2015 Grab meluncurkan sebuah layanan ojek online dengan sebutan GrabBike. GrabBike itu sendiri merupakan layanan ojek online yang disediakan oleh GrabTaxi, perusahaan layanan transportasi pemesanan taksi berbasis aplikasi asal negeri Jiran Malaysia.
Grab dalam beroperasi, menggunakan pola yang sama seperti Go-Jek, yaitu calon penumpang memesan ojek melalui aplikasi. GrabBike menerapkan bagi hasil keuntungan 90% untuk pengendara ojek dan 10% untuk GrabBike.
Aplikasi GrabBike bisa diunduh di pusat aplikasi Play Store, iOS dan Windows (economy.okezone.com). Berikut adalah data yang dibuat oleh Dwi Wulandari tentang preferensi pengguna transportasi online Grab dan Go-Jek 11 Februari 2019
Gambar I.2
Preferensi Konsumen Indonesia terhadap Transportasi Online
Sumber : www.mix.co .id
Diakses 3 Februari 2020
Spire Research and Consulting adalah salah satu perusahaan riset terkemuka global yang berpusat di Tokyo-Jepang. Perusahaan tersebut melakukan studi terhadap pengemudi dan konsumen untuk mencari tahu preferensi terhadap penyedia Iayanan transportasi online dari berbagai aspek,
seperti consumer awareness, frekuensi penggunaan, dan preferensi dalam menggunakan Iayanan e-money.
Berdasarkan hasil survei “Consumers' Awareness” Jeffrey Bahar, Group Deputy CEO Spire Research and Consulting 2019 mengungkapkan sebanyak 61% responden menyebutkan bahwa Grab merupakan merek (brand) yang mereka gunakan dalam 3 bulan terakhir. Sementara itu, 58% responden memilih menggunakan Go-Jek untuk kategori yang sama 3 bulan terakhir. Studi tersebut juga mengungkapkan bahwa Grab dinilai memiliki kekuatan dalam menetapkan harga dan promosi dibandingkan Go-Jek. Kualitas driver Grab juga dinilai lebih baik dibandingkan Go-Jek. Sementara itu, Go-Jek dinilai lebih baik dalam hal kelengkapan fitur aplikasi dan kecepatan ketika menghadapi kemacetan.
Saat ini Grab telah menyebar di beberapa kota di Indonesia. Kehadiran Grab memang sangat membantu masyarakat dalam mengurangi angka pengangguran tentu saja selain membantu di bidang transportasi. Perusahan Grab yang menyediakan transportasi berbasis online ini memberikan pelayanan utama yaitu GrabBike, GrabCar, GrabExpress, Grabfood, GrabPay, GrabHitch dan lain-lain. Pengguna transportasi online ini juga banyak sekali diminati oleh mahasiswa di Jogja. Hal tersebut disebabkan karena mahasiswa mempunyai banyak kesibukan antara lain pergi kuliah, berbelanja untuk kebutuhan sehari-hari maupun kegiatan rekreasi.
Berbagai kesibukan tersebut juga turut di rasakan oleh mahasiswa Universitas Sanata Dharma. Hal tersebut membuat permintaan akan GrabBike semakin meningkat, terbukti dengan banyaknya driver GrabBike yang pangkal (menunggu penumpang) di depan kampus-kampus Universitas Sanata Dharma untuk menunggu orderan dari mahasiswa. Meskipun yang sering terlihat adalah driver GrabBike namun tidak jarang juga driver ojek online dari perusahaan transportasi jasa yang lain datang mengantar atau menjemput mahasiswa di kampus Sanata Dharma.
Memiliki usaha dibidang jasa transportasi ojek online adalah salah satu jenis usaha yang memiliki tingkat persaingan yang tinggi, hal ini dibuktikan dengan munculnya beberapa jenis usaha yang bergerak dibidang yang sama seperti GO-JEK, Oke jack, INDO-JEK, BANG OJEK, TEKNO, Heloojek, Bojek, Ojek ARGO, Nujek–Nusantara (www.carisinyal.com
diakses 23 Oktober 2019). Kenyataan tersebut menjadi tantangan bagi perusahaan jasa transportasi agar bisa memenangkan persaingan dipasar. Tingginya persaingan dipasar menuntut perusahaan memiliki strategi bersaing dan meningkatkan kualitas layanan agar dapat memenangkan pasar serta memberikan kontribusi pada tingkat kepuasan pelanggan. Terdapat dua hal penting yang perlu dilakukan oleh pihak perusahaan sebagai strategi untuk menciptakan kepuasan bagi pelanggan yaitu strategi penentuan harga dan peningkatan kualitas layanan.
Harga mempunyai peranan yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan tidak beralih ke layanan transportasi yang lain. Menurut Lupiyoadi (2013 : 136-137) penentuan harga (pricing) memainkan peranan penting dalam bauran pemasaran, karena penentuan harga berdampak langsung terhadap pendapatan yang diterima oleh perusahaan. Keputusan penentuan harga juga sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh sebuah layanan/jasa dinilai oleh konsumen dan juga dalam proses membangun citra. Harga juga memainkan peranan yang penting dalam mengkomunikasikan kualitas dari jasa tersebut. Dengan ketiadaan petunjuk-petunjuk yang nyata pelanggan akan mengasosiasikan harga yang tinggi dengan tingkat kinerja suatu produk yang tinggi pula Penentuan harga biasanya dilakukan dengan menambah persentase tertentu diatas nilai atau besarnya biaya produksi. Saat ini tarif argo minimum GrabBike naik dari Rp 5.000 menjadi Rp 7.000. Dengan begitu terdapat kenaikan argo minimum perjalanan sebesar Rp 2.000 (www.finance.detik.com 17 Februari 2020)
Kualitas pelayanan menjadi hal yang penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan, termasuk perusahaan transportasi yang merupakan usaha di bidang jasa. Menurut Lupiyoadi ( dalam Parasuraman dkk 2013: 216) kualitas jasa didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima. Jika kenyataannya
sama atau lebih dari apa yang diharapkan maka pelayanan dapat dikatakan berkualitas atau memuaskan. Namun sebaliknya jika kenyataannya kurang dari yang di harapkan maka pelayanan dapat dikatakan tidak berkualitas atau tidak memuaskan
Penetapan harga yang tepat dan kualitas pelayanan yang baik dapat dilihat dan diketahui dari respon pelanggan terhadap produk jasa yang di tawarkan. Respon pelanggan bisa positif atau negatif. Pelanggan yang memberikan tanggapan positif terhadap harga dan kualitas jasa yang baik dapat diketahui melalui keputusan ulang yang di ambilnya dalam menggunakan suatu produk atau jasa dari suatu perusahan yang sama, sebaliknya jika harga dan kualitas pelayanannya buruk atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan dapat menimbulkan ketidakpuasan yang dapat di ketahui dari tingkat perkembangan penggunan produk atau jasa yang semakin menurun.
Berdasarkan uraian tersebut, diketahui bahwa harga dan kualitas pelayanan mempunyai peranan yang sangat penting bagi perusahaan jasa transportasi online GrabBike. Harga yang tidak terjangkau dan kualitas pelayanan yang tidak memadai akan membuat perusahaan tidak mampu bersaing di pasar dan sebaliknya. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ PENGARUH HARGA DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA TRANSPORTASI ONLINE GrabBike” Studi pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus I Yogyakarta
B. Rumusan Masalah
1. Apakah harga dan kualitas layanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan GrabBike ?
2. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan GrabBike ? 3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
GrabBike ?
C. Batasan masalah
Subjek penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus I yang baru saja menggunakan jasa transportasi online GrabBike atau sudah pernah menggunakan jasa transportasi online GrabBike minimal 1 kali dalam tiga bulan terakhir.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan GRAB
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan PT. GRAB dalam penentuan tarif dan peningkatan kualitas pelayanan guna mempertahankan kepuasan pelanggan.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi dan koleksi perpustakaan Universitas Sanata Dharma dan dapat dijadikan bahan acuan dan literatur dalam membuat penelitian dengan topik serupa
3. Bagi peneliti
Kegiatan penelitian ini dapat menambah pengalaman peneliti dalam menerapkan ilmu yang diperoleh selama kuliah khususnya di bidang pemasaran, serta memperoleh ilmu tambahan sebagai persiapan untuk terjun ke dunia kerja di perusahaan yang memasarkan jasa
BAB II
KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori
1. Manajemen Pemasaran
a. Definisi Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2016:27), manajemen pemasaran adalah suatu seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan konsumen melalui penciptaan, memberikan dan mengkomunikasikan nilai-nilai yang unggul. Pengertian pemasaran lainnya, menurut Kotler (dalam Laksana 2008;4) Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran, gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Dari pendapat para ahli di atas, peneliti dapat simpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah segala bentuk kegiatan yang berkaitan dengan perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, sampai penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
b. Bauran Pemasaran
Menurut Lupiyoadi (2013:92), bauran pemasaran merupakan perangkat/alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur program pemasaran yang perlu di pertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan penentuan posisi yang di tetapkan dapat berjalan dengan sukses. Bauran pemasaran pada produk yang kita kenal selama ini berbeda dengan bauran pemasaran pada produk jasa. Bauran pemasaran produk pada barang mencakup 4P yaitu produk (product), harga (price), tempat/lokasi (place), dan promosi (promotion). Sementara untuk produk jasa ada 3 unsur tambahan, yaitu orang atau Sumber Daya Manusia (SDM), proses, dan bukti/ lingkungan fisik (physical Evidence Environment). Bauran pemasaran menurut Lupiyoadi (2013;92) yaitu
1) Produk
Produk adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai pada konsumen. Hal yang perlu di perhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk saja, tetapi membeli manfaatdan nilai dari produk tersebut yang di sebut “the offer”
2) Harga
Harga adalah sejumlah pengorbanan yang harus di bayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Dalam penetapan harga harus di perhatikan kedua beah pihak yaitu, perusahaan dan konsumen.
3) Tempat
Tempat adalah lokasi dimana perusahaan bermarkas dan melakukan oprasi atau kegiatan. Tempat juga menjelaskan tentang bagaimana system penyampaian yang akan di terapkan
4) Promosi
Promosi adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat produk dan sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhan.
5) Orang
Orang di artikan sebagai yang terlibat langsung dan saling mempengaruhi dalam proses pertukaran dari produk jasa. Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa ,maka orang yang berfungsi
sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas yang ditawarkan.
6) Proses
Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen
7) Bukti/ lingkungan fisik (Physical Evidence/Environment )
Lingkungan fisik merupakan tempat jasa di ciptakan dan tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah unsur berwujud apapun yang di gunakan untuk mengkomuikasikan atau mendukng peranan jasa itu.
2. Pemasaran Jasa a. Definisi Jasa
Menurut Kotler dan Keller (dalam Tjiptono dan Chandra, 2016;13) jasa adalah “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Gronroos (dalam Tjiptono dan Chandra, 2016:13), interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan sering kali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat tidak menyadarinya.
Selain itu, ada kemungkinan terjadi situasi dimana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan.
b. Sifat dan Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dan Amstrong (2006: 292-293), perusahaan harus mempertimbangkan empat karakteristik khusus jasa ketika merancang program pemasaran. Empat karakteristik khusus jasa tersebut adalah sebagai berikut
1) Jasa tidak berwujud, artinya bahwa jasa tidak dapat dilihat, didengar, diraba, dirasakan, sebelum jasa itu dibeli.
2) Jasa tidak terpisahkan, artinya bahwa jasa tidak bisa dipisahkan dari penyedianya, tanpa memperdulikan apakah penyediaan itu orang atau mesin.
3) Variabilitas jasa, artinya bahwa bahwa kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan jasa itu, kapan, dimana, dsn bagaimana jasa itu disediakan
4) Jasa dapat musnah, artinya bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual beberapa saat kemudian.
c. Faktor-Faktor yang Mendorong Pertumbuhan Bisnis Jasa
Menurut Lupiyoadi (2013:5) ada lima faktor yang mendorong pertumbuhan jasa, yaitu:
1) Perubahan demografis
Perubahan demografis salah satunya dapat dilihat dari meningkatnya tingkat harapan hidup, yang pada akhirnya menghasilkan peningkatan jumlah populasi usia lanjut/pensiunan. Jumlah populasi pensiunan ini meningkatkan permintaan baru akan jasa, yang bertujuan untuk menghabiskan waktu luang. Penggerakan structural dalam masyarakat telah mempengaruhi persoalan dimana dan bagaimana masyarakat hidup.
2) Perkembangan psikologis
Perkembangan teknologi informasi mendorong terjadinya perubahan terhadap perilaku serba instan, mobilitas tinggi, akses luas dan kemudahan konsumsi (belanja) melalui jaringan e- business yang kini cenderung meningkat. Perubahan psikologis ini tampak jelas dari perilaku kelompok orang dewasa (mature people) yang bercirikan kreatif, menyukai hal-hal baru, mobilitas tinggi (dinamis), konsumtif (spender), dan berorientasi pada teknologi. Hal ini berpengaruh terhadap ketersediaan fasilitas jasa dan pelayanan publik yang optimal.
Peningkatan jumlah wanita dalam angkatan kerja telah membuat wanita tidak hanya berperan penting di rumah, tetapi juga di luar rumah. Hal ini menghasilkan pertumbuhan pesat dalam industri jasa tertentu.
4) Perubahan perekonomian
Meningkatnya suatu spesies dalam suatu perekonomian menghasilkan ketergantungan yang lebih besar terhadap spenyediaan jasa yang bersifat terspesialisasi.
5) Perubahan politik dan ekonomi
Internasionalisasi telah menghasilkan peningkatan dan permintaan baru akan jasa yang lebih profesional. Dibukanya hambatan-hambatan ekonomi dalam kerangka perdagangan global, membawa dampak perubahan terhadap hukum, tata kerja, dan politik di suatu negara. Hal ini membuka peluang terjadinya internasionalisasi jasa setiap profesi, baik dilakukan secara mandiri atau kelompok.
d. Klasifikasi Bisnis Jasa
Menurut Lupiyoadi (2013:9) ada berbagai ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi:
1) Jasa bisnis 2) Jasa komunikasi
3) Jasa kontribusi dan jasa keahlian teknis terkait 4) Jasa distribusi
5) Jasa pendidikan 6) Jasa lingkungan hidup 7) Jasa keuangan
8) Jasa kesehatan dan jasa sosial
9) Jasa kepariwisataan dan jasa terkait dengan perjalanan 10) Jasa kreasi, budaya dan olahraga
11) Jasa pengangkutan
12) Jasa lainnya yag belum termasuk kategori manapun. 3. Harga
a. Definisi Harga
Menurut Kotler dan Amstrong (2017:78), harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapatkan suatu barang atau jasa. Harga menjadi salah satu pertimbangan yang digunakan oleh konsumen ketika ingin membeli suatu barang dan jasa. Sebelum membeli barang atau jasa, konsumen akan mempertimbangkan apakah uang yang mereka keluarkan akan sesuai dengan kualitas barang atau jasa yang akan mereka dapatkan. Dalam hal ini perusahaan mau tidak mau harus bisa memberikan harga yang terjangkau tetapi tetap berkualitas agar dapat menarik minat beli konsumen dan bersaing di pasar.
b. Tujuan Penetapan Harga
Menurut Kotler Keller (dalam Sabran 2012:76), pada dasarnya terdapat empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu:
1) Tujuan berorientasi pada laba
Tujuan ini disebut dengan istilah maksimisasi harga. Dalam era persaingan global yang kondisinya sangat kompleks dan banyak variabel yang berpengaruh terhadap daya saing setiap perusahaan, maksimisasi laba sulit dicapai, karena sukar sekali untuk dapat memperkirakan secara akurat jumlah penjualan yang dapat dicapai pada tingkat harga tertentu.
2) Tujuan berorientasi pada volume
Selain tujuan berorientasi pada laba, ada pula perusahaan yang menetapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives. Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan, nilai penjualan, atau pangsa pasar. Tujuan ini banyak diterapkan oleh perusahaan penerbangan,lembaga pendidikan, perushaan tour and travel, penyelenggara seminar.
3) Tujuan berorientasi pada citra
Citra suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk dan mempertahankan citra prestisius.
4) Tujuan stabilisasi harga
Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitive terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan harga. Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industri- industri tertentu yang produknya sangat terstandarisasi (misalnya minyak bumi)
5) Tujuan-tujuan lainnya
Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang atau menghindari campur tangan pemerintah.
c. Faktor-Faktor yang Memengaruhi pemilihan metode Penentuan Harga
Menurut Lupiyoadi (2013:146-147), hal-hal yang memengaruhi pemilihan metode penentuan harga adalah sebagai berikut:
1) Besarnya anggaran/iklan promosi yang diinginkan. Jika anggaran promosi rendah mungkindisebabkan oleh harga barang/jasa yang rendah. Untuk meningkatkan promosi, harga harus di tingkatkan. 2) Harga produk. Harga produk sebaiknya kompetitif
3) Sasaran pangsa pasar. Pangsa pasar dan harga biasanya berbanding terbalik. Jika ingin pangsa pasar yang tinggi,maka harga harus lebih rendah, begitupun sebaliknya
4) Saluran distribusi (saluran pemasaran). Semakin banyak tingkatan saluran distribusi, harga yang ditetapkan semakin tinggi.
5) Pandangan tentang laba. Jika perusahaan ingin menutup biaya, harga awal mulai tinggi. Untuk memelihara penjualan jangka panjang harga ditetapkan rendah
6) Ada atau tidaknya jasa tambahan, contoh: instalasi dan pelatihan 7) Amortisasi investasi. Penutupan investasi dapat dilakukan secara
cepat dengan menentukan harga yang tinggi daripada harga yang rendah.
8) Ancaman kompetitor baru. Jika ancaman persaingan muncul, sebaiknya menentukan harga yang rendah. Jika tidak ada ancaman maka gunakan penentuan harga skimming
d. Indikator Harga
Menurut Kotler dan Amstrong (2017:78), indikator-indikator harga yaitu sebagai berikut :
1) Keterjangkauan harga
Harga yang terjangkau adalah harapan konsumen sebelum mereka melakukan pembelian. Konsumen akan mencari produk-produk yang harganya dapat mereka jangkau.
2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Untuk produk tertentu, biasanya konsumen tidak keberatan apabila harus membeli dengan harga relatif mahal asalkan kualitas produknya baik. Namun konsumen lebih menginginkan produk dengan harga murah dan kualitasnya baik.
3) Daya saing harga
Perusahaan menetapkan harga jual suatu produk dengan mempertimbangkan harga produk yang dijual oleh pesaingnya agar produknya dapat bersaing di pasar.
4) Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen terkadang mengabaikan harga suatu produk namun lebih mementingkan manfaat dari produk tersebut,
4. Kualitas Pelayanan
a. Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2009:180), kualitas pelayanan adalah keseluruhan fitur dan sifat produksi atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Pelayanan dikatakan berkualitas apabila kinerja pelayanan dapat memenuhi harapan pelanggan. Dengan demikian ada dua faktor utama yang memengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan (expectation) dan pelayanan yang diterima (perfomence). Apabila perfomence dari pelayanan sesuai dengan expectation, maka kualitas layanan dapat di persepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya perfomence dari pelayanan lebih rendah daripada expectation, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Jadi baik atau buruknya kualitas pelayanan suatu perusahaan tergantung pada kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Menurut Tjiptono (2017:3), service (layanan) merupakan tindakan untuk melakukan sesuatu bagi orang lain.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas peneliti simpulkan bahwa kualitas layanan adalah kesesuaian antara harapan konsumen dengan pelayanan yang diberikan oleh konsumen.
Menurut Kotler (dalam Sangaji dan Sopiah, 2013:100), terdapat lima dimensi utama kualitas jasa yaitu sebagai berikut:
1) Reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2) Daya tanggap (responsiveness), yaitu kesediaan para staf untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. 3) Jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, rIsiko atau keragu-raguan.
4) Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman pribadi atas kebutuhan individual para pelanggan.
5) Bukti fisik (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai atau staf, dan sarana komunikasi.
5. Kepuasan Pelanggan
a. Definisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009:138-139), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:8), pelanggan yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka. Pelanggan yang tidak puas sering berganti produk dan menjelek-jelekkan produk yang mereka beli kepada orang lain. Pelanggan yang puas tidak hanya mengulangi pembelian, mereka menjadi “pelanggan pewarta” yang memberitahu orang lain pengalaman baik mereka dengan produk
b. Faktor-Faktor yang memengaruhi Kepuasan Pelanggan.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:25) terdapat lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen, yaitu :
1) Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapat pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadapnya bila menggunakan produk merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi untuk menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5) Biaya dan kemudahan
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa.
c. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:314), terdapat empat metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media
yang digunakan bisa berupa saluran telpon bebas pulsa dan lain- lain.
2) Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk atau jasa dari perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk atau jasa tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
3) Lost custumer analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4) Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasann pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
d. Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2016:155) indikator kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
1) Loyal terhadap produk atau jasa.
2) Membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk lama.
3) Menawarkan ide produk baru atau jasa kepada perusahaan. 4) Menyebar berita baik tentang perusahaan dan produknya kepada
orang lain.
5) Tidak memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga.
B. Penelitian Terdahulu
Untuk mendapatkan informasi peneliti mengumpulkan penelitian terdahulu yang digunakan oleh peneliti sebelumnya. Berikut adalah penelitian terdahulu yang digunakan sebagai referensi dalam penelitian ini
1. Penelitian Wulandari (2017) dengan judul “ Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Transportasi Darat” Studi Pada Penumpang Kereta Api Prambanan Ekspress Stasiun Tugu Yogyakarta.
Tujuan penelitian untuk mengetahui: 1) apakah fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen KA Prambanan Ekspress, 2) apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen KA Prambanan Ekspress, 3) apakah fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen KA Prambanan Ekspress.
Teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling. Menggunakan sampel sebanyak 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) mayoritas konsumen KA Prambanan Ekspress adalah perempuan, usia 17-25 tahun, pekerjaan mahasiswa, jumlah frekuensi 4-6 kali menggunakan kereta api dalam sebulan. 2) fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 3) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 4) fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen.
2. Penelitian Prasetya (2018) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Bus PO Eka”.
Tujuan penelitian untuk mengetahui : 1) Apakah kualitas pelayanan dan harga secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan 2) Apakah kualitas pelayanan dan harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Pengambilan sampel dengan teknik accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner.
Analisis data menggunakan uji asumsi klasik, analisis Regresi Linear Berganda, uji F, uji t dan Koefisien Determinasi. Hasil peneliitian menunjukan 1) secara simultan kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 2) secara parsial kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
3. Penelitian Aryani (2018) dengan judul “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Jek” studi pada mahasiswa pengguna layanan Go-Ride dan GO-Food.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas layanan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling. Data diperoleh dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah Regresi Linear Berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa: 1) harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Go-jek.
4. Penelitian Christynanda (2019) dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Harga dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek Online”.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan, harga, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan gojek online. Teknik pengambilan sampel purposive sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan menggunakananalisis Regresi Linear Berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Gojek online; (2) harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Gojek online; (3) promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Gojek online .
H3 H1 Kualitas pelayanan (X2) Harg a (X1)
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Tujuan kerangka konseptual penelitian ini adalah untuk memperjelas arah tujuan penelitian ini. Maka dari itu peneliti membuat kerangka konseptual sebagai berikut
Gambar II.1
Kerangka konseptual penelitian Keterangan :
: Pengaruh secara parsial
: Pengaruh secara simultan
Kepuasan Pelanggan (Y)
D. Hipotesis Penelitian
Menurut Siregar (2013:65) hipotesis adalah pernyataan sementara yang masih lemah kebenarannya, maka perlu diuji kebenarannya.
Berikut hipotesis yang dibuat berdasarkan rumusan masalah:
1. Pengaruh Harga dan Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan GrabBike
Pelanggan yang akan menggunakan jasa GrabBike pada akhirnya akan memilih menggunakan jasa dengan mempertimbangkan aspek harga dan kualitas layanan secara bersamaan. Apabila harga tidak seimbang dengan kualitas layanan yang di terima olen pelanggan maka pelanggan bisa saja merasa tidak puas dan bahkan berpindah ke layanan ojek online lain.
Penelitian yang dilakukan oleh Prasetya (2018) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Bus PO Eka” menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga, berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Bus PO Eka. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1= Harga dan Kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan GrabBike
2. Pengaruh Harga terhadap kepuasan pelanggan GrabBike
Harga mempunyai peranan yang penting dalam menentukan seberapa jauh sebuah layanan/jasa dinilai oleh konsumen. Harga akan menjadi tolok ukur dari bentuk pelayanan yang akan diterima oleh pelanggan GrabBike. Menurut Lupiyoadi (2013:138) apabila suatu produk mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya yang dirasakan lebih besar daripada manfaat yang diterima maka yang terjadi adalah bahwa produk tersebut memiliki nilai negatif, akibatnya konsumen akan mengurangi konsumsi akan produk tersebut.
Penelitian yang dilakukan oleh Aryani (2018) dengan judul “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek” studi pada mahasiswa pengguna layanan Go-Ride dan GO- Food, menunjukkan bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
3. Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan GrabBike
Kualitas layanan merupakan hal yang sangat penting dalam menentukan kepuasan konsumen. kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan GrabBike merupakan dasar untuk mengukur seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Menurut Tjiptono (2005:12) apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika kualitas jasa yang diterima oleh pelanggan buruk, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan buruk.
Penelitian yang dilakukan oleh Wulandari (2017) dengan judul “ Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Transportasi Darat” studi pada Penumpang Kereta Api Prambanan Ekspress Stasiun Tugu Yogyakarta, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen transportasi darat. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat di rumuskan hipotesis sebagai berikut:
H3= Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan GrabBike
BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode survei yang bertujuan memperoleh informasi tentang sejumlah responden yang di anggap mewakili populasi tertentu (Sugiyono 2017:48). Studi survei ini mempelajari pengaruh dua variabel atau lebih, yakni sejauh mana variasi dalam satu variabel berpengaruh dengan variasi dalam variabel lain. Dalam penelitian ini yang akan diuji adalah pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan GrabBike.
B. Subjek dan objek Penelitian 1. Subjek penelitian
Subyek penelitian ini adalah mahasiswa/i Universitas Sanata Dharma kampus I Yogyakarta yang baru saja menggunakan jasa transportasi online GrabBike atau yang pernah menggunakan jasa transportasi online GrabBike minimal 1 kali dalam 3 bulan terakhir. .
2. Objek penelitian
Objek penelitian ini adalah harga dan kualitas pelayanan ojek online Grab
C. Lokasi dan Waktu Penelitian
Waktu dan lokasi yang dipilih oleh peneliti untuk melakukan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Lokasi
Kampus I Universitas Sanata Dharma yang beralamat di Mrican, Tromol pos 29, Yogyakarta.
2. Waktu
Waktu pelaksanaan penelitian pada bulan April- Mei 2020. D. Variabel penelitian
1. Identifikasi variabel
Dalam penelitian ini variabel yang akan diuji adalah variabel independen meliputi harga dan kualitas pelayanan dengan variabel dependennya kepuasan pelanggan
a. Identifikasi variabel independen
Variabel bebas atau independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat atau dependen. Variabel bebas di dalam penelitian ini adalah harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) b. Variabel dependen
Variabel terikat atau dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas atau independen. Variabel terikat atau dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y)
2. Definisi variabel
Definisi variabel dalam peneliitian ini adalah a. Harga (X1)
Menurut Kotler dan Armstrong (2017:78), harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapatkan suatu barang atau jasa. Harga menjadi salah satu pertimbangan yang digunakan oleh konsumen ketika ingin membeli suatu barang dan jasa. Indikator harga yang digunakan adalah sebagai berikut: (Kotler dan Amstrong 2017:78)
1) Keterjangkauan harga
Harga yang terjangkau adalah harapan konsumen sebelum mereka melakukan pembelian. Konsumen akan mencari produk-produk yang harganya dapat mereka jangkau.
2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Untuk produk tertentu, biasanya konsumen tidak keberatan apabila harus membeli dengan harga relatif mahal asalkan kualitas produknya baik. Namun konsumen lebih menginginkan produk dengan harga murah dan kualitasnya baik.
3) Daya saing harga
Perusahaan menetapkan harga jual suatu produk dengan mempertimbangkan harga produk yang dijual oleh pesaingnya agar produknya dapat bersaing di pasar.
4) Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen terkadang mengabaikan harga suatu produk namun lebih mementingkan manfaat dari produk tersebut. b. Kualitas pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2009:180), kualitas pelayanan adalah keseluruhan fitur dan sifat produksi atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Indikator kualitas pelayanan yang digunakan adalah : (Kotler dalam Sangaji dan Sopiah, 2013:100)
1) Reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan memberikan layanan yang di janjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2) Daya tanggap (responsiveness), yaitu kesediaan para staf untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
3) Jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu- raguan.
4) Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman pribadi atas kebutuhan individual para pelanggan.
5) Bukti fisik (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai atau staf, dan sarana komunikasi. c. Kepuasan konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2009:138-139), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan atas produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Indikator kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : (Kotler dan Keller 2016:155)
1) Loyal terhadap produk atau jasa.
2) Membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk lama.
3) Menawarkan ide produk baru atau jasa kepada perusahaan.
4) Menyebar berita baik tentang perusahan dan produknya kepada orang lain.
5) Tidak memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga
3. Pengukuran variabel
Skala pengukuran yang digunakan didalam penelitian ini adalah skala Likert. Menurut Sugiyono (2014:93), skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Skala pengukuran untuk variabel harga dan kualitas pelayanan adalah : Tabel III.1 Skala Likert Kriteria Skor/Bobot Sangat Setuju 5 Setuju 4 Netral 3 Tidak Setuju 2
4. Definisi Operasional
Tabel III.2 Definisi operasional
No Variabel Definisi Indikator
1 Harga
(X1)
Menurut Kotler dan Amstrong (2017:78) harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.
1) Keterjangkauan harga
2) Kesesuaian harga dengan kualitas jasa
3) Kesesuaian harga dengan manfaat yang diberikan kepada pengguna jasa 4) Daya saing 2 Kualitas pelayana n (X2) Menurut Tjiptono (2017:3), service (layanan) merupakan tindakan melakukan sesuatu bagi orang lain. Sehingga dapat disimpulkan bahwa segala
1) Reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan memberikan layanan yang di janjikan dengan segera,akurat, dan memuaskan. 2) Daya tanggap (responsiveness),
yaitu kesediaan para staf untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat 3) Jaminan (assurance), yaitu
mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat di percaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu- raguan.
4) Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman pribadi atas kebutuhan individual para pelanggan.
5) Bukti fisik (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai atau staf, dan sarana komunikasi.
Tabel III.2 Definisi operasional
(Sambungan)
No Variabel Definisi Indikator
3. Kepuasan pelanggan (Y) Menurut Kotler dan Keller (2009:138-139), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan atas produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
1) Loyal terhadap produk atau jasa. 2) Membeli lagi ketika
perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk lama.
3) Menyebar berita baik tentang perusahan dan produknya kepada orang lain. 4) Tidak memperhatikan
merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga.
E. Populasi dan sampel 1. Populasi
Menurut Sugiyono (2015:135), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan. Jadi, populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek subjek yang dipelajari, tetapi meliputi
seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek itu. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa/i Universitas Sanata Dharma kampus 1 Yogyakarta yang baru saja menggunakan jasa transportasi online GrabBike atau yang pernah menggunakan jasa transportasi online minimal 1 kali dalam 3 bulan terakhir.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2015:135), sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian Mahasiswa/ I Universitas Sanata Dharma kampus I Yogyakarta yang baru saja menggunakan jasa transportasi online GrabBike atau yang pernah menggunakan jasa transportasi online GrabBike minimal 1 kali dalam 3 bulan terakhir. Karena peneliti tidak mengetahui jumlah pasti populasi dari pelanggan jasa transportasi online GrabBike maka peneliti menggunakan rumus sebagai berikut:
( )
Keterangan:
n = Jumlah Sample
Z = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95%
Moe = margin of error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang dapat ditoleransi, ditentukan sebesar 5%
Berdasarkan hasil perhitungan di atas maka jumlah sampel penelitian ini adalah 96,04 yang dibulatkan menjadi 100 responden.
F. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang dilakukan adalah dengan metode Nonprobability sampling yaitu dengan teknik Accidental sampling. Menurut sugiyono (2012 : 73) Accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti, dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok dengan sumber data.
G. Sumber Data 1. Data primer
Menurut Sekaran (2011), data primer adalah data yang mengacu pada informasi yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi. Data primer dalam
penelitian ini adalah data yang diperoleh peneliti langsung dari hasil pembagian kuesioner kepada pengguna jasa ojek online GrabBike yang ditemui di kampus I Universitas Sanata Dharma.
2. Data sekunder
Menurut Sekaran dan Bongie (2017:133), data sekunder adalah data yang mengacu pada informasi yang dikumpulkan oleh seseorang, selain peneliti. Data sekunder dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari internet berupa hasil laporan yang telah dipublikasi oleh pihak perusahaan GrabBike maupun pihak lain yang berkaitan dengan penelitian ini.
H. Teknik Pengumpulan data
Teknik pengumpulan dalam penelitian ini yaitu menggunakan kuesioner. Menurut Sugiyono (2008:199) kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner akan dibagikan kepada mahasiswa kampus I Universitas Sanata Dharma yang baru saja menggunakan jasa transportasi online GrabBike atau pernah menggunakan jasa transportasi online GrabBike minimal 1 kali selama 3 bulan terakhir
I. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas
Validitas yaitu menguji seberapa baik suatu instrumen dibuat untuk mengukur konsep yang ingin diukur. Menurut Sugiyono (2012:168) instrumen dapat dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi product moment yaitu:
∑ (∑ )(∑ )
√* ∑ (∑ )+* ∑ (∑ )+ Keterangan:
rxy = koefisien korelasi ∑X = jumlah skor butir ∑Y = jumlah skor total N = jumlah sampel.
Instumen telah valid jika koefisien korelasi Product Moment > r tabel.
2. Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2014 : 172) instrumen yang reliabel adalah
sama, akan menghasilkan data yang sama. Rumus yang digunakan diantaranya adalah rumus Cronbach’s Alpha. Rumus ini digunakan untuk mencari nilai Cronbach Alpha Antara 1 dan 0.
∑ ( ) ( ) Keterangan: t = varians total
∑ = jumlah varian butir
= jumlah butir pertanyaan
= reliabilitas instrumen
Kriteria untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak reliabel, maka digunakan ketentuan sebagai berikut (Ghozali, 2006:41)
a. jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 maka instrumen penelitian ini dinyatakan reliabel
b. jika nilai Cronbach’s Alpha ≤ 0,60 maka instrument penelitian ini dinyatakan tidak reliabel.
J. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif
Menurut Sugiyono (2014), statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Dalam penelitian ini analisis deskripsi responden berupa jenis kelamin, usia, dan frekuensi menggunakan jasa transportasi online GrabBike. Selain itu dilakukan analisis deskripsi variabel berupa penjelasan dari variabel yang digunakan dalam penelitian. Tujuannya untuk mengukur persepsi responden atas, harga dan kualitas pelayanan, terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online GrabBike. Cara menentukan kategori setiap variabel penelitian berdasarkan skor persepsi responden adalah sbb:
Angka 5 adalah bobot tertinggi, dan angka 1 adalah bobot terendah, sedangkan jumlah kelas 5. Berikut adalah perhitungan intervalnya :
Interval =
Diperoleh rentang skala 0,8 maka skor persepsi responden ditunjukkan dalam tabel skala data sebagai berikut :
Tabel III.3
Skala Data Variabel Penelitian
Kategori Skala
data
Kelas Harga Kualitas
pelayanan Kepuasan 5 4 4,19 - 5,00 3,40 – 4,19 Sangat Sesuai Sesuai Sangat Baik Baik Sangat puas Puas
3 2,60 – 3,39 Cukup Sesuai Cukup Baik Cukup Puas
2 1,80 – 2,59 Tidak Sesuai Tidak Baik Tidak Puas
1 1,00 – 1,79 Sangat Tidak Sesuai Sangat Tidak Baik Sangat Tidak puas
2. Uji Asumsi Klasik
a) Uji Normalitas
Menurut Sugiyono (2014:59-60) uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi normal. Jadi uji normalitas bukan dilakukan pada masing-masing variabel tetapi pada nilai residualnya. Sering terjadi kesalahan yang jamak yaitu bahwa uji normalitas dilakukan pada masing-masing variabel. Hal ini tidak dilarang tetapi model regresi memerlukan normalitas pada nilai residualnya bukan pada masing-masing variabel penelitian. Uji normalitas dapat dilakukan
dengan uji Kolmogrov Smirnov per variabel, atau Kolmogrov Smirnov dilihat dari nilai residual. Dikatakan normal bila nilai residual yang dihasilkan di atas nilai signifikansi yang ditetapkan.
b) Uji Multikolinearitas
Menurut Sugiyono (2012:65) uji multikolinearitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatu model Regresi Linear Berganda. Jika ada korelasi yang tinggi di antara variabel-variabel bebasnya, maka hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikatnya menjadi terganggu. Alat statistik yang sering dipergunakan untuk menguji gangguan multikolinearitas adalah jika nilai VIF tidak lebih besar dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1, maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolinearitas.
c) Uji Heteroskedastisitas
Menurut Sugiyono (2012:69) uji heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terdapat kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah di mana terdapat kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut heteroskedastisitas. Deteksi heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan metode scatter plot dengan memplotkan nilai ZPRED (nilai prediksi) dengan SRESID (nilai
residualnya). Model yang baik didapatkan jika tidak terdapat pola tertentu pada grafik, seperti mengumpul di tengah, menyempit kemudian melebar atau sebaliknya melebar kemudian menyempit.
3. Uji Regresi Linear Berganda
Menurut Sugiyono (2014:275) analisis Regresi Linear Berganda digunakan untuk meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), apabila dua variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan). Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan maka digunakan analisis Regresi Linear Berganda. Tujuan analisis Regresi Linear Berganda adalah untuk mengetahui pengaruh dua atau lebih variabel bebas (X1,2,3…) terhadap variabel terikat (Y) dengan rumus sebagai berikut :
Y = a + b1 X1 + b2 X2 Keterangan :
Y = Kepuasan pelanggan a = Konstanta Regresi
b1 = Koefisien Regresi Harga
b2 = Koefisien Regresi Kualitas pelayanan X1 = Harga
4. Uji Hipotesis
a. Koefisien Determinasi
Menurut Ghozali (2014) koefisien determinasi mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variabel- variabel dependen. Koefisien derterminasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Adjusted R2, untuk menunjukkan besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Jika koefisien determinasi nol berarti variabel independen sama sekali tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Apabila koefisien determinasi semakin mendekati 1, maka dapat dikatakan bahwa variabel independent semakin berpengaruh terhadap variabel dependen.
b. Uji Signifikansi Secara Simultan (Uji F)
Uji F dilakukan bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga (X1) dan Kualitas pelayanan (X2) secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan (Y)
1) Menentukan Hipotesisis
H0 = Harga dan Kualitas Pelayanan secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online GrabBike
HA = Harga dan Kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online GrabBike.
2) Tingkat signifikan si (α)
Menggunakan α = 5%. Dasar pengambilan keputusan untuk uji F (simultan) dengan membandingkan nilai probabilitas (sig) dengan α
a) Jika nilai probabilitas (sig) α, maka H0 ditolak atau HA diterima. Artinya harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online GrabBike
b) Jika nilai probabilitas (sig) > α, maka H0 diterima atau HA ditolak. Artinya harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online GrabBike
3) kesimpulan
a) Jika H0 diterima maka Harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online GrabBike
b) Jika HA diterima maka harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online GrabBike
c. Uji Signifikan Secara Parsial (Uji t)
Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara parsial Harga (X1) dan Kualitas layanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Tahap yang digunakan untuk melakukan uji t sebagai berikut:
1) Menentukan H0 dan HA
H01 : Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online GrabB
HA1 : Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online GrabBike
H02 : Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online GrabBike
HA2: Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online GrabBike
2) Tingkat signifikan si (α)
Menggunakan α = 5% 3) Kriteria pengujian
a) H01 diterima atau HA1 ditolak, jika nilai probabilitas (sig) > α maka Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online GrabBike.
H02 diterima atau HA2 ditolak, jika nilai probabilitas (sig) > α maka Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian jasa transportasi online GrabBike.
b) H01 ditolak atau HA1 diterima, jika nilai sig ≤ α maka Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online GrabBike.
H02 ditolak atau HA2 diterima, jika nilai probabilitas (sig) ≤ α (0,05) maka Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online GrabBike
4) Kesimpulan
a) Jika H01 ditolak maka dapat disimpulkan bahwa Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online GrabBike
b) Jika H02 ditolak maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online GrabBike
BAB IV
PROFIL PERUSAHAAN
Gambar IV.1 Logo Perusahaan Grab
Sumber: www.grab.com diakses pada 15 Mei 2020 A. Sejarah Perusahaan
Grab merupakan aplikasi penyedia jasa transportasi berbasis online yang berasal dari Malaysia. Anthony Tan adalah pendiri sekaligus orang yang membesarkan nama Grab sampai se-Asia Tenggara. Anthony sendiri merupakan anak konglomerat asal Malaysia, kakek Anthony merupakan pebisnis dibidang perakitan dan pengadaan kendaraan beroda empat. (www.idxchannel.com diakses pada 15 Mei 2020).
