ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
C. Teknik Analisis Data
4. Uji Hipotesis
a. Koefisien Determiansi
Tabel V.12 Hasil Uji Determinasi
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,568a ,323 ,309 1,944
a. Predictors: (Constant), Kualitas pelayanan, Harga b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: data primer tahun 2020
Berdasarkan tabel V.12 diatas hasil pengujian pengaruh secara bersama harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
menghasilkan nilai Adjusted R2 sebesar 0.309. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut daapat disimpulkan bahwa harga dan kualitas pelayanan mampu menjelaskan variasi perubahan kepuasan pelanggan sebesar 30,9% sedangkan sisanya 69,1% mampu dijelaskan oleh variabel lain.
b. Uji signifikansi secara Simultan (Uji F) Tabel V.13 Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 174,793 2 87,396 23,127 ,000b
Residual 366,567 97 3,779
Total 541,360 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan, Harga
Sumber: Data primer tahun 2020
Berdasarkan tabel V.13 hail uji F menunjukkan nilai probabilitas (sig) 0.000 < 0.05, yang artinya H0 ditolak dan HA diterima. Artinya variabel harga dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online GrabBike
c. Uji signifikansi secara Parsial (uji t)
Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara parsial harga dan kualitas terhadap kepuasan pelanggan .
Tabel V.14 Hasil Uji t
Coefficientsa
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: data primer diolah tahun 2020
1) Harga
Berdasarkan tabel V.14 hasil uji t menunjukan nilai probabilitas (sig) untuk variabel harga sebesar 0.013 < 0.05 yang artinya H0 di tolak dan HA diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online GrabBike.
2) Kualitas pelayanan
Berdasarkan tabel V.14 hasil uji t menunjukkan ,nilai probabilitas (sig) untuk variabel kualitas layanan sebesar 0.000 < 0.05 yang berarti bahwa H0 di tolak dan HA diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa harga berpengaruh terhadap jasa transportasi online kepuasan pelanggan GrabBike.
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6,205 1,814 3,421 ,001 Harga ,239 ,095 ,257 2,522 ,013 Kualitas Layanan ,149 ,040 ,381 3,740 ,000
D. Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian terhadap pelanggan GrabBike diperoleh profil responden sebagai berikut: 1) responden didominasi oleh perempuan yaitu sebesar 54 orang (54%) dan lai-laki sebanyak 36 orang (36%). 2) berdasarkan usia jumlah responden paling banyak berusia 21-23 yaitu 52 orang, usia 18-20 tahun yaitu 40 orang dan yang paling sedikit adalah yang berusia lebih dari 24 tahun yaitu 8 orang. 3) frekuensi konsumen penggunaan jasa transportasi online GrabBike dalam 3 bulan terakhir mayoritas adalah lebih dari 3 kali yaitu 41 orang, 1 kali sebanyak 25 orang, 2 kali sebanyak 18 orang dan 3 kali sebanyak 16 orang. Hasil penelitian mengenai pengujian hipotesis dijelaskan sebagai berikut :
1. Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan GrabBike
Berdasarkan analisis data dengan uji f untuk variabel harga dan kualitas pelayanan diperoleh hasil bahwa nilai probabilitas (sig) 0.000 < 0.05, Artinya variabel harga dan kualitas pelayanan secara bersama- saama (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan GrabBike. Apabila harga yang ditawarkan sesuai dengan pelayanan yang diberikan serta dapat memberikan manfaat yang lebih bagi pelanggan maka tentu saja pelanggan akan merasa puas. Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapanya (atau hasil) dalam
kaitanya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan akan merasa tidak puas dan kecewa. Sebaliknya jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, maka pelanggan akan merasa puas. Hal tersebut sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2009:138-139) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadp ekspektasi mereka.
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Aryani (2018) dengan judul “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Jek” yang menunjukkan bahwa harga dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan planggan Gojek. Dengan demikian hasil penelitian ini sesuai dengan hipotesis yang ketiga, sehingga dapat disimpulkan bahwa harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan
2. Pengaruh varibel harga terhadap kepuasan pelanggan GrabBike Berdasarkan analisis data dengan uji t diperoleh hasil bahwa nilai probabilitas (sig) variabel harga sebesar 0.013 < 0.05, artinya variabel harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan GrabBike. Hal tersebut menunjukan bahwa semakin terjangkau harga yang ditawarkan oleh GrabBike maka kepuasan konsumen juga semakin
meningkat. Sebaliknya jika harga tidak terjangkau maka kepuasan pelanggan juga semakin menurun. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Lupiyoadi dan Hamdani (2009:25) bahwa faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya dan kemudahan. Selain karena terjangkau, harga yang ditawarkan oleh GrabBike juga sesuai dengan kualitas pelayanan dan manfaat yang pelanggan terima. poin ini terlampir dalam pernyataan kuesioner nomor 2 ”harga yang ditawarkan GrabBike sesuai dengan kualitas pelayanan yang diperoleh” dan nomor 3 ”harga yang ditawarkan GrabBike mampu bersaing dengan jasa transportasi online yang lain”.
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Prasetya (2018) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Bus PO Eka” yang menunjukkan bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Bus PO Eka. Dengan demikian hasil penelitian ini sesuai dengan hipotesis pertama, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen GrabBike.
3. Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan GrabBike
Berdasarkan analisis data dengan uji t diperoleh hasil bahwa nilai probabilitas (sig) variabel kualitas pelayanan sebesar 0.000 < 0.05,
artinya variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan GrabBike. Hal tersebut menunjuk kan jika kualitas pelayanan semakin baik maka kepuaan pelanggan akan semakin meningkat. Sebaliknya jika kualitas pelayanannya buruk maka kepuasan pelangganya juga semakin meningkat. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Lupiyoadi dan Hamdani (2009:25) bahwa faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya dan kemudahan. Pelayanan yang diberikan oleh pihak GrabBike dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan yang pernah menggunakan jasa layanan GrabBike.
Hal tersebut terlampir pada butir pernyataan yang memperoleh skor paling tinggi yaitu 4,42 terdapat pada nomor 14 “driver GrabBike menyediakan helm untuk pelanggan” yang mendapat skor paling tinggi, ini adalah salah satu contoh pelayanan fisik yang disediakan oleh pihak GrabBike. Poin kualitas pelayanan yang juga mendapatkan skor tinggi yaitu 4,15 terdapat pada indikator jaminan nomor 9 yaitu “perusahaan GrabBike menyediakan layanan pengaduan pada aplikasi”, artinya pelanggan merasa terjamin keselamatan mereka dengan adanya layanan pengaduan pada aplikasi tersebut dan tentunya hal tersebut membuat pelanggan merasa puas. Meskipun skor pada butir penyataan yang lain
tidak sebesar 2 sebelumnya, akan tetapi semua pernyataan tersebut termasuk dalam kategori baik. artinya kualitas pelayanan
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Wulandari (2017) dengan judul “ Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Transportasi Darat” yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen transportasi darat. Dengan demikian hasil penelitian ini sesuai dengan hipotesis yang kedua, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan GrabBike.
BAB V1
KESIMPULAN DAN SARAN