METODE PENELITIAN A. Jenis penelitian
C. Lokasi dan Waktu Penelitian
Waktu dan lokasi yang dipilih oleh peneliti untuk melakukan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Lokasi
Kampus I Universitas Sanata Dharma yang beralamat di Mrican, Tromol pos 29, Yogyakarta.
2. Waktu
Waktu pelaksanaan penelitian pada bulan April- Mei 2020. D. Variabel penelitian
1. Identifikasi variabel
Dalam penelitian ini variabel yang akan diuji adalah variabel independen meliputi harga dan kualitas pelayanan dengan variabel dependennya kepuasan pelanggan
a. Identifikasi variabel independen
Variabel bebas atau independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat atau dependen. Variabel bebas di dalam penelitian ini adalah harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) b. Variabel dependen
Variabel terikat atau dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas atau independen. Variabel terikat atau dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y)
2. Definisi variabel
Definisi variabel dalam peneliitian ini adalah a. Harga (X1)
Menurut Kotler dan Armstrong (2017:78), harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapatkan suatu barang atau jasa. Harga menjadi salah satu pertimbangan yang digunakan oleh konsumen ketika ingin membeli suatu barang dan jasa. Indikator harga yang digunakan adalah sebagai berikut: (Kotler dan Amstrong 2017:78)
1) Keterjangkauan harga
Harga yang terjangkau adalah harapan konsumen sebelum mereka melakukan pembelian. Konsumen akan mencari produk-produk yang harganya dapat mereka jangkau.
2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Untuk produk tertentu, biasanya konsumen tidak keberatan apabila harus membeli dengan harga relatif mahal asalkan kualitas produknya baik. Namun konsumen lebih menginginkan produk dengan harga murah dan kualitasnya baik.
3) Daya saing harga
Perusahaan menetapkan harga jual suatu produk dengan mempertimbangkan harga produk yang dijual oleh pesaingnya agar produknya dapat bersaing di pasar.
4) Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen terkadang mengabaikan harga suatu produk namun lebih mementingkan manfaat dari produk tersebut. b. Kualitas pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2009:180), kualitas pelayanan adalah keseluruhan fitur dan sifat produksi atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Indikator kualitas pelayanan yang digunakan adalah : (Kotler dalam Sangaji dan Sopiah, 2013:100)
1) Reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan memberikan layanan yang di janjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2) Daya tanggap (responsiveness), yaitu kesediaan para staf untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
3) Jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu- raguan.
4) Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman pribadi atas kebutuhan individual para pelanggan.
5) Bukti fisik (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai atau staf, dan sarana komunikasi. c. Kepuasan konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2009:138-139), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan atas produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Indikator kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : (Kotler dan Keller 2016:155)
1) Loyal terhadap produk atau jasa.
2) Membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk lama.
3) Menawarkan ide produk baru atau jasa kepada perusahaan.
4) Menyebar berita baik tentang perusahan dan produknya kepada orang lain.
5) Tidak memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga
3. Pengukuran variabel
Skala pengukuran yang digunakan didalam penelitian ini adalah skala Likert. Menurut Sugiyono (2014:93), skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Skala pengukuran untuk variabel harga dan kualitas pelayanan adalah : Tabel III.1 Skala Likert Kriteria Skor/Bobot Sangat Setuju 5 Setuju 4 Netral 3 Tidak Setuju 2
4. Definisi Operasional
Tabel III.2 Definisi operasional
No Variabel Definisi Indikator
1 Harga
(X1)
Menurut Kotler dan Amstrong (2017:78) harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.
1) Keterjangkauan harga
2) Kesesuaian harga dengan kualitas jasa
3) Kesesuaian harga dengan manfaat yang diberikan kepada pengguna jasa 4) Daya saing 2 Kualitas pelayana n (X2) Menurut Tjiptono (2017:3), service (layanan) merupakan tindakan melakukan sesuatu bagi orang lain. Sehingga dapat disimpulkan bahwa segala
1) Reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan memberikan layanan yang di janjikan dengan segera,akurat, dan memuaskan. 2) Daya tanggap (responsiveness),
yaitu kesediaan para staf untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat 3) Jaminan (assurance), yaitu
mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat di percaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu- raguan.
4) Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman pribadi atas kebutuhan individual para pelanggan.
5) Bukti fisik (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai atau staf, dan sarana komunikasi.
Tabel III.2 Definisi operasional
(Sambungan)
No Variabel Definisi Indikator
3. Kepuasan pelanggan (Y) Menurut Kotler dan Keller (2009:138-139), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan atas produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
1) Loyal terhadap produk atau jasa. 2) Membeli lagi ketika
perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk lama.
3) Menyebar berita baik tentang perusahan dan produknya kepada orang lain. 4) Tidak memperhatikan
merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga.
E. Populasi dan sampel 1. Populasi
Menurut Sugiyono (2015:135), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan. Jadi, populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek subjek yang dipelajari, tetapi meliputi
seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek itu. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa/i Universitas Sanata Dharma kampus 1 Yogyakarta yang baru saja menggunakan jasa transportasi online GrabBike atau yang pernah menggunakan jasa transportasi online minimal 1 kali dalam 3 bulan terakhir.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2015:135), sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian Mahasiswa/ I Universitas Sanata Dharma kampus I Yogyakarta yang baru saja menggunakan jasa transportasi online GrabBike atau yang pernah menggunakan jasa transportasi online GrabBike minimal 1 kali dalam 3 bulan terakhir. Karena peneliti tidak mengetahui jumlah pasti populasi dari pelanggan jasa transportasi online GrabBike maka peneliti menggunakan rumus sebagai berikut:
( )
Keterangan:
n = Jumlah Sample
Z = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95%
Moe = margin of error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang dapat ditoleransi, ditentukan sebesar 5%
Berdasarkan hasil perhitungan di atas maka jumlah sampel penelitian ini adalah 96,04 yang dibulatkan menjadi 100 responden.