Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Kereta Api ( Studi pada PT.Kereta Api Kota Medan )

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI KERETA API

(Studi Pada PT. Kereta Api Kota Medan)

Disusun Oleh :

RIA ANGGRAINI 060903021

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iv

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

KATA PENGANTAR ... x

ABSTRAKSI ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Tujuan Penelitian ... 4

D. Manfaat Penelitian ... 4

E. Kerangka Teori ... 5

1. Kualitas ... 5

1.1. Pengertian Kualitas ... 5

1.2. Prinsip-Prinsip Kualitas ... 6

1.3. Dimensi Kualitas ... 9

2. Pelayanan ... 10

2.1. Pengertian Pelayanan Publik ... 11

2.2. Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ... 13

2.3. Azas Pelayanan Publik ... 14

(3)

3.1. Pengertian Jasa ... 15

3.2. Tingkat Kepentingan Jasa ... 16

3.3. Kualitas Jasa ... 17

4. Pengertian Kepuasan Pelanggan/Pengguna ... …….18

4.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan/Pengguna ... …….19

4.2 Strategi Kepuasan Pelanggan/Penggunan ... ……21

5. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan/Pengguna ... .. 24

F. Hipotesis Peneliti ... 25

G. Defenisi Konsep ... 26

H. Defenisi Operasional ... 26

BAB II METODOLOGI PENELITIAN ... 32

A. Metodelogi Penelitian ... 32

B. Lokasi Penelitian ... 32

C. Populasi dan Sampel ... 32

D. Teknik Pengumpulan Data ... 34

E. Teknik Penentuan Skor ... 35

(4)

BAB III DESKRIPSI LOKASI ….……….39

A. Sejarah Singkat Perkereta Apian ……….39

B. Visi dan Misi Perkereta Apian……….42

C. Logo Perusahaan………..42

D. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas……….44

BAB IV PENYAJIAN DATA………. .48

A. Identitas Responden……….48

B. Variabel X ( Kualitas Pelayanan )………..53

C. Variabel Y ( Kepuasan Pengguna Jasa )……….70

BAB V ANALISIS DATA ………..…82

A. Variabel Peneliti………....82

1. Kualitas Pelayanan……….…82

2. Kepuasan Pengguna Jasa………83

B. Penggaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pngguna jasa Trasportasi Kereta Api Kota Medan………..87

1. Korelasi Product Moment……….87

2. Determinan………...…89

BAB IV PENUTUP………90

A. Kesimpulan………..90

B. Saran………91

(5)

DAFTAR TABEL

1. Tabel 1 Identitas Responden Menurut jenis kelamin ... 50

2. Tabel 2 Identitas Responden menurut Usia ... 50

3. Tabel 3 Identitas Responden Menurut Pendidikan ... 51

4. Tabel 4 Identitas Responden Menurut Pekerjaan... 52

5. Tabel 5 Identitas Responden Menurut Menggunakan Kereta Api sebagai Alat Trasnportasi ... 53

6. Tabel 6 Identitas Responden Menurut beberapa menjadi pengguna menjadi pengguna jasa transportasi kereta api ... 54

7. Tabel 7 Identitas Responden Menurut darimana memperoleh informasi atau mengetahui tentang PT.Kereta Api ... 55

8. Tabel 8 Identitas Responden Menurut Apakah pengguna jasa menggunakan alat transportasi lain ... 56

9. Tabel 9 Distribusi jawaban Responden tentang karyawan Kereta Api memiliki panampilan rapid an profsional ... 57

10.Tabel 10 Distribusi jawaban Responden tentang biaya yang diberikan lebih murah dibandingkan alat transportasi lain ... 58

11.Tabel 11 Distribusi jawaban Responden tentang pengguna stasiun yang kokoh ... 59

12.Tabel 12 Distribusi jawaban Responden tentang fasilitas stasiun yang lengkap ... 60

13.Tabel 13 Distribusi Jawaban Ruang tunggu stasiun yang lengkap ... 61

14.Tabel 14 Distribusi Jawaban Responden tentang lokasi stasiun yang mudah dijangkau ... 62

15.Tabel 15 Distribusi Jawaban Responden tentang PT.Kereta Api selalu memberikan perhatian terhadapa pengguna jasa ... 63

(6)

17.Tabel 17 Distribusi Jawaban Responden tentangPengguan Jasa

tidak pernah menunggu waktu yang terlalu lama ... 65

18.Tabel 18 Distribusi Jawaban Responden tentang setiap pertanyaan

pengguna jasa jawab dijawab petugas PT.Kereta Api ... 66

19.Tabel 19 Distribusi Jawaban Responden tentang Pihak Kereta Api

bertanggung jawab kelanjaran perjalanan ... 67

20.Tabel 20 Distribusi Jawaban Responden tentangKereta Api

berangkat sesuai dengan jadwalyang telah ditentukan PT,Kereta Api ... 68

21.Tabel 21 Distribusi Jawaban Responden tentang Karyawan Kereta

selalu membantu pengguna jasa ... 69

22.Tabel 22 Distribusi Jawaban Responden tentang Pelyanan yang diberikan

sesuai kebutuhan pengguna jasa ... 70

23.Tabel 23 Distribusi Jawaban Responden tentang memberikan kemudahan

didalam melakukan perjalanan ... 71

24.Tabel 24 Distribusi Jawaban Responden tentang PT.Kereta Api juga

memberikan informasi dengan tulisan ... 72

25.Tabel 25 Distribusi Jawaban Responden tentang PT.Kereta Api juga

meberikan informasi dengan lisan ... 73

26.Tabel 26 Distribusi Jawaban Responden tentang stasiun yang mudah

dijangkau... 74

27.Tabel 27 Distribusi Jawaban Responden tentang Karayawan

bersikap ramah dan sopan ... 75

28.Tabel 28 Distribusi Jawaban Responden tentang lebih mengutamakan

kelemahan penumpang ... 76

29.Tabel 29 Distribusi Jawaban Responden tentang pengguna jasa

merasa aman menggunakan kereta api sebagai alat transportasi ... 77

30.Tabel 30 Distribusi Jawaban Responden tentang lebih mengutamakan

keselamatan penumpang ... 78

31.Tabel 31 Distribusi Jawaban Responden tentang disetiap

(7)

32.Tabel 32 Distribusi Jawaban Responden tentang PT.Kereta Api

memberikan informasi terbaru tentang produk atau pun pelayanan ... 80

33.Tabel 33 Distribusi Jawaban Responden tentang PT.Kereta Api

menyediakan kotak saran untuk pengguna jasa menyampaikan

keluhan yang disarankan. pengguna jasa ... 81

34.Tabel 34 Distribusi Jawaban Responden tentang setiap keterlambatan

diberitahukan kepada pengguna jasa ... 82

35.Tabel 35 Distribusi Jawaban Responden tentang Pelanggan ingin

diberlakukan dengan adil, jujur dan penuh hormat ... 83

36.Tabel 36 Distribusi Jawaban Responden tentang pelanggan tidak ingin dibeda-

bedakan. ... 84

37.Tabel 37 Distribusi Jawaban Responden tentang antara pengguna j

asa dan pihak kereta api saling menghormati ... 85

38.Tabel 38 Distribusi Jawaban Responden tentang harus ada

saling keterbukaan antara karyawan kereta api dengan pengguna jasa ... 86

39.Tabel 39 Distribusi Jawaban Responden tentang pelangan ingin lokasi

pelayanan yang strategis ... 87

40.Tabel 40 Distribusi Jawaban Responden tentang stasiun yang mudah

dijangkau... 88

41.Tabel 41 Distribusi Jawaban Responden tentang pelanggan

ingin pelayanan yang tepat waktu dan efesien ... 89

42.Tabel 42 Distribusi Jawaban Responden tentang pelanggantidakmau

menunggu waktu yang terlalu lama ... 90

43.Tabel 43 Distribusi Jawaban Responden tentang pengguna jasa ingin

pemecahan yang terbaik dalam masalah mereka ... 91

44.Tabel 44 Distribusi Jawaban Responden tentang tidak

memerlukan waktu yang. terlalu lama... 92

45.Tabel 45 Distribusi Jawaban Responden tentang tidak berbelit-belit ... 93

46.Tabel 46 Distribusi Jawaban Responden tentang pelanggan ingin

(8)

47.Tabel 47 Distribusi Jawaban Responden tentang membantu

pengguna jasa dalam masalahnya ... 95

48.Tabel 48 Distribusi Jawaban Responden tentang pelanggan tidak

ingin ada kesalahan didalam pelayanan ... 96

49.Tabel 49 Distribusi Jawaban Responden tentang pelanggan dengan

memberikan uang pengguna jasa ingin merasa aman dalam melakukan

perjalanan ... 97

50.Tabel 50 Distribusi Jawaban Responden tentang pengguna jasa

menginginkan yang terbaik ... 98

51.Tabel 51 Distribusi Jawaban Responden tentang pelanggan tidak

menginginkan terjadinya hal yang tidak diinginkan ... 99

52.Tabel 52 Distribusi Jawaban Responden tentang pihak kereta api

harus teliti dalam menjalakan pekerjaan mereka guna untuk keselamtan

pengguna jasa ... . 100

53.Tabel 53 Kategori jawaban untuk variable X………... 106

(9)

DAFTAR GAMBAR

1. Gambar 1 : Struktur Organisasi Stasiun Besar Medan ……….. 47

(10)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Daftar kuesioner

Lampiran 2 : Jawaban Responden atas Variabel X

Lampiran 3 : Jawaban Responden atas Variabel Y

Lampiran 4 : Surat Pengajuan Judul Surat Skripsi

Lampiran 5 : Undangan Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi

Lampiran 6 : Berita Acara Seminar Proposal Usulan Peneliti Skripsi

Lampiran 7 : Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Usulan Peneliti Skripsi

Lampiran 8 : Surat Permohonan Izin Pra Penelitian dari Fisip USU

Lampiran 9 : Surat Izin Pra Penelitian dari PT.Kereta Api ( Persero ) DIVISI REGIONAL - I SUMATERA UTARA

Lampiran 10 : Surat Permohonan Izin Penelitian dari FISIP USU

Lampiran 11 : Surat Izin Penelitian dari PT.Kereta Api ( Persero ) DIVISI REGIONAL - I SUMATERA UTARA

(11)

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji dan syukur kehadiran Allah SWT penulis

ucapkan, yang telah memberikan Rahmat dan karunia-Nya penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan judul “ Pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pengguna jasa Kereta Api ( Studi pada PT.Kereta Api Kota Medan )”.

Adapun Skripsi ini disusun sebangai salah satu syarat untuk menyelesaikan

studi SI pada Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sumatera Utara.

Dalam proses pengerjakan Skripsi ini , penulis mendapatkan bimbingan dari

berbagai pihak, baik berupa material, spritural , informasi maupun dari segi

administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih

kepada :

1. Bapak Prof. Dr Badaruddin Selaku Dekan FISIP USU.

2. Bapak Drs. Zakaria Msp Selaku Pembantu Dekan FISIP USU.

3. Bapak Drs. M Husni Thamrin Nasution,Msp selaku Ketua Departemen Ilmu

Administrasi Negara Fisip USU.

4. Ibu Prof . Dr . Erika Revida, Ms Selaku Dosen pembimbing penulis yang

telah banyak mengarahkan dan membimbing dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Seluruh staf pengajar dan Administrasi ( kak mega dan kak dian ) Departemen

Administrasi Negara Universitas Sumatera Utara. Serta seluruh staf

perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera

(12)

6. Terima kasih saya ucapkan yang sebesar – besarnya kepada kedua orang tua

saya (Alm Hasbi,SH dan Hasmita Putri Batu Bara) yang membesarkan dan

merawat penulis serta memberikan dukungan baik moril maupun materi. I

LOVE YOU So Much……

7. Terima kasih kepada seluruh pengawai PT.Kereta Api DIVISI REGIONAL –

I SUMATERA UTARA dan NAD yang membantu dan memberikan

dukungan kepada penulis selama melakukan penelitian disana.

8. Untuk abang, kakak dan adik ku makasih atas dukungan kalian semua sampai

akhirnya skripsi ini dapat selesai.

9. Buat teman – teman q yang tersayang pepi, devi, dan wirda makasih atas

dukungan dan doa yang kalian berikan untuk q. Kalian emang teman –teman

yang terbaik yang pernah ada. Kalian slalu ada di saat senang atau pun susah.

I Love yu….

10.Buat vani, citra dan trisna q gak kan melupakan kenangan waktu kita di

samosir banyak yang q dapat di sana yaitu kebersamaan.

11.Buat teman – teman AN’06 Pengalaman luar biasa bisa berteman &

menimbah ilmu bersama – sama . I love u all………

12.Buat ibu dan pak uda makasihnya bangat mungkin selama penulis kuliah da

buat repot.

13.Buat pipi makasih bangetnya udah sabar ngadapi penulis yang suka marah –

marah gak menentu apalagi kalau da ngambek macam anak kecil. Makasih

udah mau dengarin segala unek – unek penulis. Kumpul uangnya pi biar kita

(13)

Penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari pembaca

untuk menyempurnakan skripsi ini dan juga sebagai masukan bagi penulis.

Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua orang yang membaca.

Medan, Februari 2011

Hormat saya,

(14)

ABSTRAKSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI KERETA API KOTA MEDAN

Skripsi ini disusun oleh : Nama : Ria Anggraini

Nim : 060903020

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Prof. Dr. Erika Revida, Ms

Kereta Api merupakan alat transportasi bagi pengguna jasa di dalam melakukan perjalanan. Tumbuh dan berkembangnya Bisnis Transportasi tidak hanya ditandai dengan banyaknya pengguna jasa akan tetapi dapat dilihat dari pelayanan yang di berikan PT. Kereta Api terhadap pengguna jasa.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi Kereta Api Kota Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode asosiatif dengan analisa kuantitatif. Dan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan observasi.

Berdasarkan hasil koefien korelasi antara kualitas pelayanan dan pengguna jasa adalah 0.30. Nilai berada pada kategori rendah dan berdasarkan hasil koefisien determinan, kepuasan pengguna sebesar 9% ditentukan oleh kualitas pelayanan, sementara 91% lainnya ditentukan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Maka penulis menyimpulkan bahwa rendahnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa.

Kata Kunci (Key word): Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat Dan Pengguna

(15)

ABSTRAKSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI KERETA API KOTA MEDAN

Skripsi ini disusun oleh : Nama : Ria Anggraini

Nim : 060903020

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Prof. Dr. Erika Revida, Ms

Kereta Api merupakan alat transportasi bagi pengguna jasa di dalam melakukan perjalanan. Tumbuh dan berkembangnya Bisnis Transportasi tidak hanya ditandai dengan banyaknya pengguna jasa akan tetapi dapat dilihat dari pelayanan yang di berikan PT. Kereta Api terhadap pengguna jasa.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi Kereta Api Kota Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode asosiatif dengan analisa kuantitatif. Dan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan observasi.

Berdasarkan hasil koefien korelasi antara kualitas pelayanan dan pengguna jasa adalah 0.30. Nilai berada pada kategori rendah dan berdasarkan hasil koefisien determinan, kepuasan pengguna sebesar 9% ditentukan oleh kualitas pelayanan, sementara 91% lainnya ditentukan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Maka penulis menyimpulkan bahwa rendahnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa.

Kata Kunci (Key word): Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat Dan Pengguna

(16)

BAB II

METODE PENELITIAN

A. Metode Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

penelitian asosiatif Kuantitatif dengan menggunakan analisa data kuantitatif.

Menurut Sugiyono (2006:11) metode asosiatif bertujuan untuk mengetahui

hubungan antara dua variabel atau lebih.

B. Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di PT Kereta Api (Persero) Medan dengan alat JL.Stasiun

Kereta Api No.1 Medan

C. Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk

dipelajari kemudian ditarik kesimpulan ( dalam Sugiyono,2005:90) maka peneliti ini

yang menjadi populasi adalah seluruh pengguna jasa transportasi kereta api Kota

Medan 439 pengguna jasa/hari.

Sampel adalah sebagian dari populasi yang dipergunakan sebagai sumber data.

Didalam penelitian ini, penarikan sampel yang digunakan adalah simple random

sampling (sampel acak sederhana) yaitu menentukan sampel tanpa memperhatikan

(17)

Dalam penelitian ini, untuk menentukan jumlah sampel yang representatip

penulis menggunakan teknik penarikan sampel berdasarkan rumus Slovin ( dalam

Prasetyo,2005: 136 ) yakni sebagai berkut :

2

e : Prsisi ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 90%.

Dari rumus tersebut , maka di ambil sampel dengan jumlah

2

Hasil jumlah sampel yang di dapat tersebut ( 81,44 ) dibulatkan menjadi

82.Jadi jumlah pengguna jasa transporasi kereta api yang di jadikan sampel sebanyak

(18)

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Teknik Pengumpulan data primer, adalah pengumpulan data yang

dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data

primer tersebut dilakukan dengan instrumen sebagai berikut :

a. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

menyebar daftar pertanyaan dengan pihak-pihak yang terkait.

b. Observasi, yaitu pengumpulan data dengan pengamatan langsung

terhadap sejumlah acuan yang berkenaan dengan topik penelitian ke

lokasi penelitian.

2. Teknik pengumpulan data sekunder, adalah data yang diperlukan untuk

mendukung data primer. Pada penelitian ini data sekunder yang

diadopsi adalah sebagai berikut :

a. Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan

catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian serta

sumber-sumber yang relevan dengan objek penelitian.

b. Studi kepustakaan, yaitu teknik pengumpulan data dengan

menggunakan berbagai literatur seperti buku, majalah, jurnal dan

(19)

E. Teknik Penentuan Skor

Untuk membantu dalam menganalisa data, maka penelitian ini menggunakan

teknik penentuan skor. Adapun skor yang ditentukan untuk setiap pertanyaan adalah :

Untuk jawaban a diberi skor 5

Untuk jawaban b diberi skor 4

Untuk jawaban c diberi skor 3

Untuk jawaban d diberi skor 2

Untuk jawaban e diberi skor 1

Untuk mengetahui kategori jawaban dari masing-masing variabel apakah

tergolong tinggi, sedang dan rendah maka terlebih dahulu ditentukan skala interval

dengan cara sebagai berikut :

Skor Tertinggi – Skor Terendah

Banyaknya Bilangan

Maka diperoleh :

5-1 5 = 0,80

Sehingga dapat diketahui kategori jawaban responden untuk masing-masing

(20)

a. Sangat tinggi = 4,24-5,00

a. Untuk mengetahui koefisien korelasi variabel x terhadap variabel y

digunakan rumus Product Momen (Sugiyono, 2005:212)

Keterangan :

r = koefisien korelasi

x = variabel bebas

y = variabel terikat

N = jumlah sampel

Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan tiga kemungkinan yaitu:

1. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nol (r = 0) berarti

(21)

2. Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +) artinya kenaikan

nilai variabel yang lain dan kedua variabel memiliki hubungan

positif.

3. Koefisien korelasi yang diperoleh negatif (r = -) artinya kedua

variabel negatif dan menunjukkan meningkatnya variabel yang satu

diikuti menurunnya variabel yang lain.

Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi, sedang atau rendah antara

kedua variabel berdasarkan nilai r (koefisien korelasi) digunakan penafsiran atau

interpretasi angka sebagai berikut :

Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan

00 – 1,999 Sangat rendah

20 – 0,399 Rendah

40 – 0,599 Sedang

60 – 0,799 Kuat

80 – 1,000 Sangat kuat

Dengan nilai r yang diperoleh maka dapat diketahui apakah nilai r yang

diperoleh berarti atau tidak dan bagaimana tingkat hubungannya melalui tabel

korelasi. Tabel korelasi menentukan batas-batas r yang signifikan, artinya hipotesis

(22)

a. Untuk menguji hipotesis, pengaruh antara kualitas pelayanan (x) dan

kepuasan pengguna jasa (y), maka diadakan pengujian dengan rumus

“t” (Sugiyono, 2005:214) yaitu :

t

b. Untuk mengetahui kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pengguna jasa, digunakan perhitungan determinasi. Perhitungan

dilakukan dengan rumus :

D = (r xy)

2

x 100%

Keterangan :

D = Koefisien Determinan

(23)

BAB III

DESKRIPSI LOKOSI PENELITIAN A. Sejarah Singkat PerkeretaApian

Dapat dikatakan bahwa secara de-fakto hadirnya kerata api di Indonesia ialah

dengan dibangunnya jalan rel sepanjang 26 km pada lintas Kemijen-Tanggung yang

dibangun oleh NV. Nederlandsch Indische Spoorweg Maatschappij (NIS).

Pembangunan jalan rel tersebut dimulai dengan penyangkulan pertama pembangunan

badan jalan rel oleh Gubernur Jenderal Belanda Mr. L.A.J. Baron Sloet Van De Beele

pada hari Jum’at tanggal 17 Juni 1864. Jalur kereta api lintas Kemijen-Tanggung

mulai dibuka untuk umum pada hari Sabtu, 10 Agustus 1867. Sedangkan landasan

de-jure pembangunan jalan rel di jawa ialah disetujuinya undang-undang

pembangunan jalan rel oleh pemerintah Hindia Belanda tanggal 6 April 1875.

Dengan telah adanya undang-undang pembangunan jalan rel yang dikeluarkan

oleh pemerintah Hindia Belanda dan dengan berhasilnya operasi kereta api lintas

Kemijen-Temanggung (yang kemudian pembangunannya diteruskan hingga ke Solo),

pembangunan jalan rel dilakukan di beberapa tempat bahkan hingga di luar Jawa,

yaitu di Sumatera dan Sulawesi.

Namun sejarah jalan rel di Indonesia mencatat adanya masa yang

memprihatinkan yaitu pada masa pendudukan Jepang. Beberapa jalan rel di pulau

Sumatera dan pulau Sulawesi serta sebagian lintas cabang di pulau Jawa dibongkar

(24)

juga disertai dengan dialihkannya sejumlah tenaga kereta api Indonesia ke Myanmar.

Akibat tindakan Jepang tersebut ialah berkurangnya jaringan jalan rel di Indonesia.

Data tahun 1999 memberikan informasi bahwa panjang jalan rel di Indonesia ialah

4615,918 km, terdiri atas Lintas Raya 4292,322 km dan Lintas Cabang 323,596.

Dalam masa perjuangan kemerdekaan Republik Indonesia peran kereta api

sangatlah besar. Sejarah mencatat peran kereta api dalam distribusi logistik untuk

keperluan perjuangan dari Ciporoyom (Bandung) ke pedalaman Jawa Tengah,

mobilisasi prajurit pejuang di wilayah Jogjakarta-Magelang-Ambarawa. Hijrahnya

pemerintahan republik Indonesia dari Jakarta ke Jogjakarta tahun 1946 tidak lepas

pula dari peran kereta api. Tanggal 3 Januari 1946 rombongan Presiden Soekarno

berhasil meninggalkan Jakarta menggunakan kereta api, tiba di Jogjakarta tanggal 4

Januari 1946 pukul 09.00 disambut oleh Sri Sultan Hamengkubuwono IX.

Sejarah perjuangan Bangsa Indonesia mencatat pengambilalihan kekuasaan

perkereta-apian dari pihak Jepang oleh Angkatan Moeda Kereta Api (AMKA) pada

peristiwa bersejarah tanggal 28 September 1945. Pengelolaan kereta api di Indonesia

telah ditangani oleh institusi yang dalam sejarahnya telah mengalami beberapa kali

perubahan. Institusi pengelolaan dimulai dengan nasionalisasi seluruh perkereta-apian

oleh Djawatan Kereta Api Indonesia (DKARI), yang kemudian namanya dipersingkat

dengan Djawatan Kereta Api (DKA), hingga tahun 1950. Institusi tersebut berubah

menjadi Perusahaan Negara Kereta Api (PNKA) pada tahun 1963 dengan PP. No. 22

tahun 1963, kemudian dengan PP. No. 61 tahun 1971 berubah menjadi Perusahaan

(25)

No. 57 tahun 1990 status perusahaan jawatan diubah menjadi perusahaan umum

sehingga PJKA berubah menjadi Perusahaan Umum Kerata Api (Perumka).

Perubahan besar terjadi pada tahun 1998, yaitu perubahan status dari Perusahaan

Umum Kereta Api menjadi PT Kereta Api (persero), berdasarkan PP. No. 19 tahun

1998.

Perkembangan dalam dunia kereta api di Indonesia terus berlangsung, begitu

pula dengan teknologinya. Tanggal 31 Juli 1995 diluncurkan KA Argo Bromo

(dikenal juga sebagai KA JS 950) Jakarta-Surabaya dan KA Argo Gede (JB 250)

Jakarta-Bandung. Peluncuran kedua kereta api tersebut mendandai apresiasi

perkembangan teknologi kereta api di Indonesia dan sekaligus banyak dikenal

sebagai embrio teknologi nasional. Saat ini selain kedua KA “Argo” tersebut di atas,

telah beroperasi pula KA Argo Lawu, KA Argo Dwipangga, KA Argo Wilis, KA

Argo Muria.

Kemampuan dalam teknologi perkereta-apian di Indonesia juga terus

berkembang baik dalam prasarana jalan rel maupun sarana kereta apinya. Dalam

rancang bangun, peningkatan dan perawatan kereta api, perkembangan kemampuan

tersebut dapat dilihat di PT. Inka (Industri kereta Api) di Madiun, dan balai Yasa

(26)

B. Visi dan Misi PerkeretaApian

Visi Perusahaan Perkereta Apian

“ Menjadi penyedia jasa pekereteapiaan terbaik yang fokus pada pelayanan

pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders”.

Misi Perusahaan Perkereta Apian

“ Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan disnis usaha penunjangnya,

melalui praktek bisnis dan model organisasi terkait untuk memberikan nilai

tambah yang tinggi bagi stakeholders dan kelestriaan lingkungan berdasarkan

empat pilar utama ;

a. Keselamatan

b. Ketepatan waktu

c. Pelayanan dan

d. Kenyamanan.

(27)

Logo dengan warna orange berupa gambar mirip angka 2, dengan kemiringan

70 derajat dan warna dasar putih yang menampakkan bagian depan kereta api

kecepatan tinggi dengan arah yang saling berlawanan, serta di bagian bawah tertulis

“KERETAPI” warna biru.

Gambar lambang menyiratkan sifat: tegas, pasti, tajam, gerak horisontal, juga

bolak-balik. Dua garis lurus dengan ujung lengkung meruncing, dengan arah

berlawanan, selain menggambarkan arah bolak-balik perjalanan kereta api, juga

melambangkan pelayanan (memberi dan menerima).

Gaya Gambar :

Lugas, langsung, tajam, teknis, selaras dengan staf teknis kereta api. Ujung

garis tajam tapi melengkung untuk menyiratkan arah/kecepatan (aerodinamis), tetapi

cenderung agak tumpul melengkung, tidak terlampau tajam, agar memberi kesan

aman (sesuatu bentuk yang terlampau runcing lebih memberi kesan ancaman, rasa

sakit dan agresivitas, asosiatif kepada senjata tajam, duri dan semacamnya.

Sifat Gambar :

Sifat gambar lebih lugas, obyektif, rasional karena bentuk geometrisnya yang

dominan dan bersifat maskulin. Kesan sangat modern, teknis, jelas terlihat

(28)

D. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas

Struktur organisasi perusahaan merupakan mekanisme kerja, standarnisasi

dalam pembuatan tim keputusan atau ukuran suatu kerja mencapai tujuan perusahaan

yang telah itetapkan.Struktur organisasi disusun untuk membantu mencapai tujuan

organisasi agar lebih efektif.

Tujuan oganisasi akan menentukan seluruh tugas pekerjaan, hubungan antara

tugas pekerjaan, hubungan anatara tugas, batas wewenang dan tanggung jawab agar

seluruh unsur dapat berkerja sesuai dengan bidangnya masaing – masing. Atas dasar

kegiatan – kegiatan itu selanjutnya akan dapat disusun pola tetap hubungan diantara

bidang – bidang para pelaksana yang memiliki kedudukan , wewenang dan tanggung

jawab tertentu dan ini semua akan menghailkan kerangka organisasi. Seperti

halnyaperusahaan – perusahaan pada umum nya. PT.Kereta Api juga memiliki

struktur organisasi. Hal ini sesuai dengan tugas dan tanggung jawab.

Struktur organisasi ini akan mempermudah kinerja PT.Kereta Api dalam

menjalankan fungsi dan kegiatan opperasional . Adapun fungsi dari tugas masing –

masing bagian dalam srtuktur organisasi PT.Kereta Api ( persero ) Kota Medan dapat

diuraikan sebangai berikut :

1. KSB

Tugas dari KSB yang menguasai atau untuk sementara menguasai atau

untuk sementara menguasai dan disamping itu juga bertanggung jawab

atau urusan langsir seluas – luasnya.

2. Wakil KSB

(29)

3. PBB

Tugas dari PBB bendahara stasiun mengatur pemerimaan dan

penggeluaran stasiun.

4. TUKDR

Tugas dari TUKDR mengatur , mengerjakan administrasi stasiun.

5. KONDUKTOR

Tugas dari Konduktor Pimpinan yang diserahkan dan kekuasaan

sepenuhnya atas kereta api di luar stasiun.

6. OA

Tugas dari OA Kepala lokal order administrasi melayani penjualan

karcis.

7. PPKA

Tugas PPKA memerima dan memberangkatkan kereta api.

8. PORTIR

Tugas dari PORTIR yang menjaga pintu keluar masuk penumpang /

pengguna jasa.

9. JJR

Tugas dari JJR menyusun rangkaian kereta api sesuai dengan

kebutuhan (melepas dan merangkai)

10.PJL

Tugas dari PJL untuk mengamankan perlintasan sebing antara jalan rel

(30)

11.MATERIL

Tugas dari MATERIL mencatat situasi kereta api / gerbong

(31)

BAB IV PENYAJIAN DATA

Pada bab ini akan dipaparkan hasil-hasil penelitian yang berupa data primer

yang diperoleh peneliti di lapangan. Data primer ini diperoleh melalui penyebaran

kuesioner penelitian kepada 100 pengguna jasa trasportasi kereta api Medan dari total

439 pengguna jasa trasportasi kereta api.

Adapun penyajian data berisikan data identitas responden beserta data

variabel penelitian. Penyajian data mengenai identitas responden adalah untuk

mengetahui spesifikasi atau ciri-ciri khusus yang dimiliki oleh responden, seperti usia

dan jenis kelamin. Sedangkan penyajian data tentang variabel penelitian adalah untuk

menjawab permasalahan penelitian.

A. Identitas Responden

Data identitas responden yang akan disajikan mencakup jenis kelamin, usia,

pendidikan terakhir, pekerjaan, lama menjadi pengguna jasa trasportasi kereta api

Kota Medan. Berdasarkan hasil yang diperoleh dilapangan, maka identitas responden

dapat diuraikan sebagai berikut. Berdasarkan jenis kelamin, data responden dapat

(32)

Tabel 1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.

No. Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

1 Laki-Laki 44 44

2 Perempuan 56 56

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Peneliti 2010

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa mayoritas dari responden

berjenis kelamin perempuan sebanyak 56 orang atau sejumlah 56% sedangkan

responden laki-laki berjumlah sebanyak 44 orang atau 44%.

Tabel 2 Identitas Responden Berdasarkan Usia.

No. Usia Jumlah Persentase

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa dari 100 responden dari segi

usia, mayoritas dari responden adalah 18-25tahun, dengan persentase sebesar (44%)

dan selanjutnya responden yang berusia 26-35tahun sebanyak 27 orang (27%), usia

≤17 tahun sebanyak 17 orang (17%), usia 36-45tahun sebanyak 8 orang (8%) dan

usia ≤ 45 tahun sebanyak dua orang dengan persentase sebesar 2%.

Tabel 3 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.

No. Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase

(33)

Dari tabel diatas terlihat bahwa mayoritas responden memiliki pendidikan

terakhir SLTA yakni sebanyak 64 orang atau sebesar 64%. Data selanjutnya yakni

sekitar 14 orang (14%) responden memiliki pendidikan terakhir SD - SMP. Sebelas

orang (11%) terakhirnya Diploma dan sisanya sebanyak sebelas orang (11%)

responden memiliki S1 – S2 .

Tabel 4 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaannya.

No. Pekerjaan Jumlah Persentase

1 Pelajar 13 13

2 Mahasiswa 33 33

3 Pegawai Negeri Sipil 9 9

4 Pegawai Swasta 27 27

5 Lainnya 18 18

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Peneliti2010

Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa sebagian besar responden

mahasiswa yaitu sebanyak 33 orang atau dengan persentase sebesar 33%. Kemudian

sebanyak 27 orang atau sebesar 27% responden memiliki pekerjaan pegawai swasta.

18 orang atau sebesar 18% responden memiliki pekerjaan lainya. 13 orang atau

sebesar 13% responden berasal dari kalangan pelajar dan sebanyak 9 orang atau

sebesar 9% berasal dari Pengawai Negeri Sipil. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa

sebagian besar pengguna jasa transportasi kereta api adalah berasal dari kalangan

(34)

Tabel 5 Identitas Responden Berdasarkan Mengapa Menggunakan Kereta Api

1 Pelayanan yang amah dan

sopan

10 10

2 Lokasi mudah di jangkau. 30 30

3 Keamanan pengguna jasa

terjamin.

17 17

4 Fasilitas dan biaya yang

murah.

38 38

5 Lainnya 5 5

Jumlah 100 100

Dari tabel diatas terlihat bahwa mayoritas responden menggunakan jasa

traspotasi kereta api yakni 38 orang (38%) memilikih naik kereta api yakni 38 orang

atau (38%) memilih naik kereta api di karenakan fasilitas dan biaya yang murah,30

orang (30%) responden menaiki kereta api karena lokasi yang di jangkau,17 orang

(17%) mnggunakan kereta api sebagai alat transfortasi di karenakan keamanan

pengguna jasa lebih terjamin 10 orang (10% ) pengguna jasa memilah kereta api

sebagai alat transfortasi karena pelayanan yang ramah dan cepat dan 5 orang (5%)

memilih lain-lain.

Berdasarkan uraian di atas terlihat bahwa pengguna jasa menggunakan kereta

(35)

Tabel 6 Identitas Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pengguna Jasa Trasportasi Kereta Api.

No. Lama menjadi pengguna

jasa trasportasi kereta api Jumlah Persentase

1 ≤ 1 tahun 14 14

2 1 – 2 tahun 46 46

3 2 – 5 tahun 29 29

4 Lebih dari 5 tahun 20 20

Jumlah 100 100

Dari data diatas, dapat dilihat bahwa mayoritas masyarakat yang digunakan

sebagai responden menjadi pengguna jasa kereta api 1 – 2 tahun dengan jumlah

46orang atau sebesar 46%. Kemudian 29 responden atau 29% selama 2-5 tahun..

Sebanyak 20 orang atau sebesar 20% menjadi pengguna jasa selama lebh bari 5

tahun dan sebanyak 14orang atau sebesar 14% responden menjadi pengguna jasa

kereta api≤ 1 tahun

Tabel 7 Identitas Responden Berdasarkan Darimana Memperoleh Informasi Atau Mengetahui Tentang PT.Kereta Api.

No. Dari mana memferoleh

imformasi tentang kereta api Jumlah Persentase

1 Keluaraga/kerabat 74 74

2 Pamplet 2 2

3 Majalah / Koran 16 16

4 Televisi 8 8

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Peneliti2010

Dari data diatas, dapat dilihat bahwa manyoritas masyarakat memperoleh

imformasi atau mengetahui tentang PT.Kereta Api 74 orang atau (74%) responen

(36)

tentang PT.Kereta Api melalui Majalah/Koran,8 orang (8%) responden tentang

PT.Kereta Api melalui televise dan 2 orang (2%)responden mengetahui tentang

PT.Kereta Api melalui pamplet.

Tabel 8 Identitas Responden Berdasarkan Apakah Pengguna Jasa Menggunakan Alat Transportasi Lain.

Dari data diatas, dapat dilihat mayoritas masyarakat mengunakan alat

trasportasi lain sebanyak 52 orang atau (52%) responden menggunakan jasa

trasportasi lai,kemudian 48 orang atau (48%) tidak menggunakan alat transpotasi

lainselain kereta api.

B. Penyajian Data Tentang Kualitas Pelayanan PT.Kereta Api Kota Medan (Variabel X).

Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan PT Kereta Api Kota

Medan(Persero) peneliti menggunkan 5 indikator yang kemudian disajikan menjadi

26 pernyataan. Pada setiap pernyataan terdapat 5 jawaban, dimana responden

diharuskan menentukan jawaban mereka atau memilih salah satu dari pilihan jawaban

yang telah disediakan oleh peneliti.

Berdasarkan jawaban responden dari hasil penyebaran kuesioner maka

(37)

1. Bukti Langsung

Tabel 9 Distribusi Jawaban Responden Tentang Karyawan Kerata Api Memiliki Penampilan Rapi Dan Profesional.

No. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 23 23

2 Setuju 56 56

3 Biasa Saja 19 19

4 Kurang Setuju 2 2

5 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian 2010

Respon dari penguna jasa ranspotasi kereta api Medan (Persero) adalah setuju

mengenai penampilan karyawan kereta api yang rapi dan profesional. Hal tersebut

berarti bahwa karyawan bank sudah memiliki penampilan yang rapi dan profesional

didalam pemberian pelayanan kepada pengguna jasa.

Berdasarkan hasil kuesioner terdapat sebanyak 56 orang atau sebesar (56%)

menyatakan setuju mengenai penampilan karyawan kereta api yang rapi dan

profesional, 23 orang atau sebesar (23%) menyatakan sangat setuju. Kemudian

selebihnya sebanyak sembilan belas atau sebesar (19%) menyatakan biasa saja. Dua

orang atau sebesar (2%) menyatakan kurang setuju. Ini berarti bahwa karyawan telah

memiliki penampilan yang rapi dan profesional didalam memberikan pelayanan

(38)

Tabel 10 Distribusi Jawaban Responden Tentang Biaya Yang Diberikan Lebih Murah Dibandingkan Alat Trasportasi Lain.

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan bahwa biaya yang

diberikan PT.Kereta Api sangat murah. Dari hasil kuesioner sebanyak 54 orang

(54%) menyatakan sangat setuju, 34 orang atau sebanyak (34%) menyatakan setuju

dan 12 orang atau sebanyak ( 12%) menyatakan biasa saja.

Tabel 11 Distribusi Jawaban Responden Tentang Bangunan Stasiun Yang Kokoh.

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan bangunan stasiun yang

kokoh. Dari hasil kuesioner sebanyak 65 orang (65%) menyatakan setuju, 23 orang

atau sebanyak (23%) menyatakan biasa saja dan 10 orang atau sebanyak (10%)

(39)

Tabel 12 Distribusi Jawaban Responden Tentang Fasilitas Stasiun Yang Lengkap.

1 Sangat Setuju 7 7

Sumber :Hasil Penelitian 2010

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan fasilitas yang lengkap. Dari

hasil kuesioner sebanyak 58 orang (58%) setuju, 28 orang atau sebanyak (28%)

menyatakan biasa saja dan 7 orang atau sebanyak (7% ) menyatakan sangat setuju, 6

orang atau sebanyak (6% )kurang setuju dan 1 orang atau (1%) menyatakan tidak

setuju.

Tabel 13 Distribusi Jawaban Responden Tentang Ruang Tunggu Stasiun Yang Lengkap.

1 Sangat Setuju 5 7

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan ruang tunggu stasiun yang

lengkap. Dari hasil kuesioner sebanyak 61 orang (61%) setuju, 28 orang atau

sebanyak (28%) menyatakan biasa saja, 6 orang atau sebanyak (6%) menyatakan

kurang setuju, 5 orang atau sebanyak (5%) sangat setuju dan 1 orang atau (1%)

(40)

Tabel 14 Distribusi Jawaban Responden Tentang Lokasi Stasiun Yang Mudah Dijangkau.

1 Sangat Setuju 5 5

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan lokasi stasiun yang mudah

di jangkau. Dari hasil kuesioner sebanyak 59 orang (59%) setuju, 32 orang atau

setuju, 5 dan 4 orang atau (4%) menyatakan kurang setuju

2. Keadaan

Tabel 15 Distribusi Jawaban Responden Tentang PT.Kereta Api Selalu Memberikan Perhatian Terhadap Pengguna Jasa.

1 Sangat Setuju 2 2

(41)

kurang setuju, 2 orang atau (2%) menyatakan sangat setuju dan 1 orang atau (1%)

menyatakan kurang setuju.

Tabel 16 Distribusi Jawaban Responden Tentang PT.Kereta Api Menyelesaikan Pelayanan Dengan Tepat Waktu.

1 Sangat Setuju 3 3

kurang setuju, 3 orang atau (3%) menyatakan sangat setuju dan 1 orang atau (1%)

menyatakan kurang setuju.

Tabel 17 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pengguna Jasa Tidak Pernah Menunggu Terlalu Lama.

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan pengguna jasa tidak pernah

(42)

orang atau sebanyak (25%) menyatakan setuju, 20 orang atau sebanyak (20%)

menyatakan sangat setuju, 9 orang atau (9%) menyatakan kurang setuju dan 4 orang

atau (4%) menyatakan kurang setuju.

Tabel 18 Distribusi Jawaban Responden Tentang Setiap Pertanyaan Pengguna Jasa Dapat Dijawab Petugas Kereta Api.

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan setiap pertanyaan

pengguna jasa dapat di jawab petugas kereta api. Dari hasil kuesioner sebanyak 44

orang (44%) setuju, 42 orang atau sebanyak (42%) menyatakan biasa saja, 13 orang

atau sebanyak (13%) menyatakan sangat setuju, dan 1 orang atau (1%) menyatakan

kurang setuju.

Tabel 19 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Kereta Api Bertanggung Jawab Terhadap Kelancaran Perjalanan.

1 Sangat Setuju 8 8

(43)

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan pihak kereta api

bertanggung jawab terhadap kelancaran perjalanan. Dari hasil kuesioner sebanyak 71

orang atau (70%) setuju, 20 orang atau sebanyak (20%) menyatakan biasa saja, 8

orang (8%) sangat setuju dan 1 orang atau (1 % ) menyatakan kurang setuju.

Tabel 20 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kereta Api Berangkat Sesuai Dengan Jadwal Yang Telah Ditentukan Pihak Kereta Api.

2 Setuju 62 62

3 Biasa Saja 20 20

4 Kurang Setuju 4 4

5 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 100 100

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan kereta api berangkat sesuai

denga jadwal yang telah ditentukan pihak kereta api. Dari hasil kuesioner sebanyak

64 orang (64%) setuju, 20 orang atau sebanyak (20% )menyatakan biasa saja, 14

orang atau sebanyak (14% )menyatakan sangat setuju, 4 orang atau (4% )menyatakan

(44)

3. Daya Tangkap

Tabel 21 Distribusi Jawaban Responden Tentang Karyawan Kereta Api Selalu Membantu Pengguna Jasa.

1 Sangat Setuju 2 2

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan karyawan kereta api selalu

membantu pengguna jasa. Dari hasil kuesioner sebanyak 48 orang (48%) setuju, 45

orang atau sebanyak 45% menyatakan biasa saja, 4 orang atau sebanyak (4%)

menyatakan kurang setuju dan 1 orang atau (1%) menyatakan kurang setuju.

Tabel 22 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelayanan Yang Diberikan Sesuai Dengan Kebutuhan Pengguna Jasa.

1 Sangat Setuju 4 4

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan pelayanan yang diberikan

sesuai dengan kebutuhan penggun jasa . Dari hasil kuesioner sebanyak 58 orang

(58%) setuju, 35 orang atau sebanyak 35% menyatakan biasa saja, 5 orang atau

sebanyak (5%) menyatakan kurang setuju dan 4 orang atau (4%) menyatakan sangat

(45)

Tabel 23 Distribusi Jawaban Responden Tentang Memberikan Kemudahan Didalam Melakukan Perjalanan.

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan memberikan kemudahan

didalam melakukan perjalanan . Dari hasil kuesioner sebanyak 44orang (44%) setuju,

32borang atau sebanyak (32%) menyatakan biasa saja, 23 orang atau sebanyak (23%)

menyatakan sangat setuju dan 1 orang atau (1%) menyatakan kurang setuju.

Tabel 24 Distribusi Jawaban Responden Tentang PT.Kereta Api Juga Memberikan Informasi Dengan Tulisan.

1 Sangat Setuju 7 7

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan PT.Kereta Api juga

memberikan informasi dengan tulisan. Dari hasil kuesioner sebanyak 50orang (50%)

setuju, 37 orang atau sebanyak (37%) menyatakan biasa saja, 7 orang atau sebanyak

(46)

Tabel 25 Distribusi Jawaban Responden

Tentang PT.Kereta Api Juga Memberikan Informasi Dengan Lisan.

1 Sangat Setuju 4 4

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan PT.Kereta Api juga

memberikan informasi dengan lisan. Dari hasil kuesioner sebanyak 54orang (54%)

setuju, 37 orang atau sebanyak (37%) menyatakan biasa saja, 4 orang atau sebanyak

(4%) menyatakan sangat setuju, 4 orang atau (4 %) kurang setuju dan 1 orang atau

(1% )menyatakan tidak setuju.

Tabel 26 Distribusi Jawaban Responden Tentang Stasiun Yang Mudah Dijangkau.

1 Sangat Setuju 6 6

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan stasiun yang mudah di

jangkau. Dari hasil kuesioner sebanyak 51orang (51%) biasa saja, 35 orang atau

sebanyak (35%) menyatakan setuju, 8 orang atau sebanyak (8%) menyatakan sangat

(47)

4. Jaminan

Tabel 27 Distribusi Jawaban Responden Tentang Karyawan Bersikap Ramah Dan Sopan.

1 Sangat Setuju 7 6

Sumber : Hsil Penelitian 2010

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan berpenampilan. Dari hasil

kuesioner sebanyak 49 orang (49%) setuju, 32 orang atau sebanyak (32%)

menyatakan biasa saja, 8 orang atau sebanyak (8%) menyatakan kurang setuju, 7

orang atau (7%) sangat setuju dan 4 orang atau (4%) menyatakan tidak setuju.

Tabel 28 Distribusi Jawaban Responden Tentang Lebih Menggutamakan Keselamatan Penumpang.

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan lebih menggutamakan

keselamata penumpang. Dari hasil kuesioner sebanyak 53 orang (53%) setuju, 22

orang atau sebanyak (22%) menyatakan biasa saja, 18 orang atau sebanyak (18%)

menyatakan sangat setuju, 6 orang atau (6%) kurang setuju dan 1 orang atau (1%)

(48)

Tabel 29 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pengguna Jasa Merasa Aman Menggunakan Kereta Api Sebangai Alat Trasportasi.

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan pengguna jasa meraa

amam menggunakan kereta api sebangai alat trasportasi. Dari hasil kuesioner

sebanyak 52 orang (52%) setuju, 21 orang atau sebanyak (21%) menyatakan sangat

setuju, 15 orang atau sebanyak (15%) menyatakan biasa saja, 11 orang atau (11%)

menyatakan kurang setuju dan 1 orang atau (1%) menyatakan tidak setuju.

Tabel 30 Distribusi Jawaban Responden Tentang Lebih Menggutamakan Keselamatan Penumpang.

keselamatan penumpang. Dari hasil kuesioner sebanyak 49 orang (49%) setuju, 25

(49)

Tabel 31 Distribusi Jawaban Responden Tentang Disetiap Daerah Dilengkapi Dengan Stasiun – Stasiun.

Sumber :Hasil penelitian 2010

keselamatan penumpang. Dari hasil kuesioner sebanyak 49 orang (49%) setuju, 25

menyatakan sangat setuju, dan 10 orang atau (10%) menyatakan kurang setuju.

5. Empati

Tabel 32 Distribusi Jawaban Responden Tentang PT.Kereta Api Memberikan Informasi Terbaru Tentang Produk Atau Pun Pelayanan.

1 Sangat Setuju 4 4

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan PT.Kereta Api

memberikan informasi terbaru dengan produk atau pun pelayanan. Dari hasil

kuesioner sebanyak 45 orang (45%) setuju, 37 orang atau sebanyak (37%)

menyatakan biasa saja, 14 orang atau sebanyak (14%) menyatakan kurang setuju, dan

(50)

Tabel 33 Distribusi Jawaban Responden Tentang PT.Kereta Api Menyediakan Kotak Saran Untuk Pengguna Jasa Menyampaikan Keluhan Yang Dirasakan Pengguna jasa.

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan menyediakan kotak saran

untuk pengguna jasa . Dari hasil kuesioner sebanyak 45 orang (45%) setuju, 33 orang

atau sebanyak (33%) menyatakan biasa saja, 14 orang atau sebanyak (14%)

menyatakan sangat setuju, 6 orang atau (6%) menyatakan kurang setuju dan 2 orang

(2%) menyatakantidak setuju.

Tabel 34 Distribusi Jawaban Responden Tentang Setiap Keterlambatan Diberitahukan Kepada Pengguna Jasa.

1 Sangat Setuju 6 6

Dari data diatas, mayoritas responden menyatakan setiap keterlambatan

diberitahukankepada pengguna jasa. Dari hasil kuesioner sebanyak 42 orang (42%)

biasa saja, 38 orang atau sebanyak (38%) menyatakan setuju, 13 orang atau sebanyak

(51)

C. Penyajian Data Tentang Kepuasan Pengguna Jasa Tranportasi Kereta Api Kota Medan ( Variabel Y )

Tabel 35 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelanggan Ingin Diperlakuka Dengan Adil, Jujur Dan Penuh Hormat.

1 Sangat Puas 19 19

2 Puas 53 53

3 Cukup Puas 28 28

4 Kurang Puas 0 0

5 Tidak Puas 0 0

Jumlah 100 100

Pelanggan ingin ingin diperlakukan adil, jujur dan penuh hormat dalam

melakukan berbangai pelayanan mutlak dan wajib diberikan oleh pihak kereta api

kepada pengguna jasa / penumpang. Dilihat dari jawaban responden sebanyak 53

orang responden ( 53 % ) puas dan sebanyak 28 orang responden (28%) menyatakan

cukup puas. Maka dapat di simpulkan ppengguna jasa transportasi kereta api merasa

puas dengan pelanggan ingin diperlakukan dengan adil , jujur , dan penuh hormat.

Kemudian dari table diatas juga dapat diketahui bahwa sebanyak 19 orang responden

(19 %) sangat puas.

Bentuk rasa adil, jujur, dan penuh hormat diberikan pihak kereta api kepada

pengguna jasa seperti tidak ada perbedaan antara pengguna jasa yang antara yang satu

dengan yang lain , adanya saling keterbukaan dan saling menghormati antara

(52)

Tabel 36 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelanggan Tidak Ingin Dibeda – Bedakan.

1 Sangat Puas 5 5

Pengguna jasa tidak ingin dibeda – bedakan anatara pengguna yang satu

dengan yang lain nya. Dilihat dari jawaban responden 58 orang resonden atau (58 %)

menyatakan puas dengan tidak dibeda – bedakan antara pengguna jasa yang satu

dengan yang lain nya. 32 orang responden atau ( 32 %) menyatakan biasa saja , 5

orang responden atau (5% ) menyatakan kurang puas.

Tabel 37 Distribusi Jawaban Responden Tentang Antara Pengguna Jasa Dan Pihak Kereta Api Saling Menghormati.

1 Sangat Puas 7 7

Antara pengguna jasa dan pihak kereta api saling menghormati.Dilihat dari

jawaban responden 46 orang resonden atau (46%) menyatakan puas dengan tidak

dibeda – bedakan antara pengguna jasa yang satu dengan yang lain nya. 32 orang

responden atau ( 32 %) menyatakan biasa saja , 5 orang responden atau (5% )

(53)

Tabel 38 Distribusi Jawaban Responden Tentang Harus Ada Saling Keterbukaan Antara Karyawan Kereta Api Dengan Pengguna Jasa.

1 Sangat Puas 5 5

Antara pengguna jasa dan pihak kereta api harus ada saling keterbukaan.

Dilihat dari jawaban responden 59 orang resonden atau (59%) menyatakan cukup

puas dengan adanya saling keterbukaa antara karyawan kereta api dan pengguna jasa.

29 orang responden atau ( 29 %) menyatakan puas , 7 orang responden atau (7% )

menyatakan kurang puas dan 5 orang responden menyatakan puas. Dari table di atas

dapat lihat antara pengguna jasa dan kereta api saling terbuka satu sama lain.

Tabel 39 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelanggan Ingin Lokasi Pelayanan Yang Strategis.

1 Sangat Puas 4 4

Pengguna jasa ingin lokasi pelayaan yang strategias. Dilihat dari jawaban

responden 55 orang resonden atau (55%) menyatakan cukup puas dengan lokasi

pelayanan yang disediakan pihak kereta api. 33 orang responden atau ( 33 %)

(54)

orang responden atau (4%) menyatakan sangat puas. Dari table di atas dapat di lihat

pengguna jasa sudah merasa cukup puas dengan lokasi pelayaan yang disediakan

pihak kereta api.

Tabel 40 Distribusi Jawaban Responden Tentang Stasiun Mudah Dijangkau.

1 Sangat Puas 9 9

Pengguna jasa ingin stasiun yang mudah da jangkau. Dilihat dari jawaban

responden 61 orang resonden atau (61%) menyatakan cukup puas dengan stasiun

yang mudah dijangkau. 30 orang responden atau ( 30 %) menyatakan puas dan 9

orang responden atau (9%) menyatakan sangat puas.

Tabel 41 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelanggan Ingin Pelayanan Yang Tepat Waktu Dan Efisien.

1 Sangat Puas 5 5

Pengguna jasa ingin pelayanan yang cepat dan efisin. Dilihat dari jawaban

responden 51 orang resonden atau (51%) menyatakan puas dengan pelayanan yang

(55)

atau ( 44 %) menyatakan cukup puas dan 5 orang responden atau (5%) menyatakan

sangat puas.

Tabel 42 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelanggan Tidak Mau Menunggu Waktu Yang Terlalu Lama.

1 Sangat Puas 6 6

Pengguna jasa tidak mau menunggu waktu yang terlalu lama. Dilihat dari

jawaban responden 51 orang resonden atau (51%) menyatakan puas tidak menunggu

waktu yang terlalu lama oleh pihak kereta api. 43 orang responden atau ( 43 %)

menyatakan cukup puas dan 6 orang responden atau (6%) menyatakan sangat puas.

Tabel 43 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelanggan Ingin Pemecahan Yang Terbaik Dalam Masalah Mereka.

1 Sangat Puas 3 3

Pengguna jasa ingin pemecahan yang terbaik dalam masalah mereka. Dilihat

dari jawaban responden 53 orang resonden atau (53%) menyatakan cukup puas

dengan pemecahan masalah yang terbaik dalam masalah pengguna jasa. 31 orang

(56)

puas, 3 orang responden ( 3%) menyatakan sangat puas dan 2 orang responden

menyatakan tidak puas.

Tabel 44 Distribusi Jawaban Responden Tentang Tidak Memerlukan Waktu Yang Lama.

1 Sangat Puas 5 5

Pengguna jasa tidak ingin memerlukan waktu terlalu lama dalam pelayanan.

Dilihat dari jawaban responden 37 orang resonden atau (37%) menyatakan cukup

puas, 34 orang responden atau (34%) menyatakan puas dengan pengguna jasa tidak

perlu memerlukan waktu yang terlalu lama di dalam pelayanan, 24 orang responden

atau (24 %) menyatakan kurang puas dan 5 orang responden menyatakan sangat puas

dengan pengguna jasa tidak memerlukan waktu yang terlalu lama.

Tabel 45 Distribusi Jawaban Responden Tentang Tidak Berbelit – Belit.

1 Sangat Puas 6 6

Pengguna jasa tidak berbelit – belit dalam pelayanan. Dilihat dari jawaban

(57)

responden atau (44%) menyatakan puas dengan pelayanan yang tidak berbelit – belit

dan 6 orang responden atau (6 %) menystsksn cukup puas.

Tabel 46 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelanggan Ingin Diperlakukan Seperti Raja Yang Ingin Selalu Dilayani Dan Diperhatikan.

1 Sangat Puas 8 8

Pengguna jasa ingin diperlakukan seperti raja yang ingin selalu dilayani dan

diperhatikan. Dilihat dari jawaban responden 53 orang resonden atau (53 %)

menyatakan cukup puas, 39 orang responden atau (39%) menyatakan puas dan 8

orang responden ( 8%) menyatakan cukup puas.

Dari table diatas dapat dilihat mengguna jasa sudah merasa cukup puas

dengan pelayanan yang diberikan pihak kereta api kepada pengguna jasa.

Tabel 47 Distribusi Jawaban Responden Tentang Membantu Pengguna Jasa Dalam Masalahnya.

1 Sangat Puas 6 6

Pengguna jasa ingin pihak kereta api membantu pengguna jasa dalam

(58)

menyatakan puas, 41 orang responden atau (41%) menyatakan cukup puas, 12orang

responden ( 8%) menyatakan kurang puas dan 6 orang atau ( 6%) menyatakan sangat

puas.

Tabel 48 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelanggan Tidak Ingin Ada Kesalahan Didalam Pelayanan.

1 Sangat Puas 5 5

Pengguna jasa tidak ingin ada kesalahan didalam pelayanan. Dilihat dari

jawaban responden 57 orang resonden atau (57 %) menyatakan puas, 38 orang

responden atau (41%) menyatakan cukup puas, 5 orang responden ( 5%) menyatakan

sangat puas.

Dari tabel di atas jelas PT.Kereta Api lebih menggutamakan kepentingan

pengguna jasa dalam pelayanan dan PT.Kerta Api melayani pengguna jasa sesua

dengan kebutuhan pengguna jasa.

Tabel 49 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelanggan Dengan Memberikan Uang Pengguna Jasa Ingin Merasa Aman Dalam Melakukan Perjalanan.

1 Sangat Puas 13 13

(59)

Pengguna jasa ingin dengan memberikan uang pengguna jasa ingin merasa

amam didalam melakukan perjalanan . Dilihat dari jawaban responden 54 orang

resonden atau (54 %) menyatakan puas, 33 orang responden atau (33%) menyatakan

cukup puas, dan 13 orang responden ( 13%) menyatakan sangat puas.

Dari tabel di atas jelas pengguna jasa lebih puas menggunakan kereta api

sebagai alat trasportasi karna rasa amam dalam melakukan perjalanan yang diberikan

PT.Kereta Api kepada pengguna jasa.

Tabel 50 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pengguna Jasa Menginginkan Yang Terbaik.

1 Sangat Puas 17 17

2 Puas 50 50

3 Cukup Puas 33 33

4 Kurang Puas 0 0

5 Tidak Puas 0 0

Jumlah 100 100

Pengguna jasa meninginkan yang terbaik. Dilihat dari jawaban responden 55

orang resonden atau (55%) menyatakan puas, 33 orang responden atau (33%)

menyatakan cukup puas, dan 17 orang responden ( 17%) menyatakan sangat puas.

Dari tabel di atas jelas PT.Kereta Api sudah memberikan yang terbaik kepada

(60)

Tabel 51 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelanggan Tidak Menginginkan Terjadinya Hal Yang Tidak Di inginkan.

1 Sangat Puas 13 13

Pengguna jasa tidak menginginkan terjadi hal yang tidak di inginkan. Dilihat

dari jawaban responden 55 orang resonden atau (55%) menyatakan puas, 32 orang

responden atau (32%) menyatakan cukup puas, dan 13 orang responden ( 13%)

menyatakan sangat puas.

Dari tabel di atas jelas PT.Kereta Api lebih mengutamakan keselamatan

pengguna jasa dalam melakukan perjalanan dan tidak meninginginkan sesuatu al

yang terjadi didalam perjalanan.

Tabel 52 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Kereta Api Harus Teliti Dalam Menjalankan Pekerjaan Mereka Guna Untuk Keselamatan Pengguna Jasa.

1 Sangat Puas 17 17

Pengguna jasa mengingikan PT.Kereta Api harus lebih teliti dalam

menjalankan pekerjaan mereka guna untuk keselamatan pengguna jasa. Dilihat dari

(61)

PT.Kereta Api lebih teliti dalam menjalankan pekerjaan mereka , 28 orang responden

atau (28%) menyatakan cukup puas, dan 17orang responden ( 17%) menyatakan

(62)

BAB V ANALISIS DATA

Setelah data diperoleh dalam peneitian ini , maka selanjutnya akan

diklasifikasikan masing – masing data berdasarkan nilai – nilai jawaban responden

pada tabel sebelumnya ( bab IV ) . Pengklasifikasian ini didasarkan pada data yang

diperoleh dari kuesioner yakni variabel kualitas pelayanan ( X ) dan variadel

kepuasan pengguna ( Y ) , dan juga pengaruh yang diberikan oleh kualitas

pelayanan ( X ) tersebut terhadap kepuasan pengguna jasa trasportasi kereta api ( Y )

pada PT. Kereta Api Kota ( Persero ) Medan.

A. Variabel Peneliti

1. Kualitas Pelayanan

Berdasarkan indikator yang digunakan untuk mengukur bagaimana kuaitas

pelayanan yang diberikan oleh pihak kereta api, maka dari hasil penelitian yang

diperoleh dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan cukup baik hal

ini dibuktkan dari beberapa pertanyaan yang ada didalam kuesioner yang ditanggapi

“ cukup setuju “ oleh para responden.

I : R______ . Jumlah internal

I : kelas interval

R : nilai tertinggi di kurangi nilai terendah

I : 116 – 65

5

(63)

Maka interval untuk variable x adalah

Tabel 53 : Kategori jawaban untuk Varabel X

NO Interval Frekuensi (%)

Dari table diatas bahwa 46 responden jawabannya berada pada interval 87 – 97

(kategori sedang). 38 responden berada pada varibel 98 – 108 (kategori tinggi) 10

respondem berada pada interval 76 – 86 (Kategori rendah) 4 responden berada pada

interval 109 – 119 (kategori sangat tinggi) dan 2 responden berada pada variabel 65 –

75 (kategori sangat rendah). hal ini menunjukkan pengaruh kwalitas pelayanan di PT.

Ketera Api Kota Medan. Sudah berjalan cukup baik dan teratur.:

2. Kepuasan Pengguna Jasa

Dari Indikator yang ada, untuk menilai bagaiman kepuasan pengguna jasa

PT.Kereta Api Kota Medan yang meliputi pelanggan ingin diperlakukan dengan adil ,

(64)

dan pihak kereta api harus saling menghormati dan harus saling ada keterbukaan

antara karyawan kereta apidengan pengguna jasa.

Dilihat dari indikator pelanggan ingin diperlakukan dengan adil, jujur dan penuh

hormat bahwa pihak kereta api dapat dilihat dari table 35. bahwa sebanyak 53

responden (53.1) menyatakan puas.

Dari indikator pelanggan tidak ingin dibeda-bedakan dapat diliat dari table 26. 58

responden (58.1) menyatakan puas dengan tidak dibeda-bedakan antara para

pengguna jasa dan yang satu dengan pengguna yang lain.

Dari indicator antara pengguna jasa dan pihak kereta api harus saling menghormati

dapat dilihat di table 37. 46 responden (46.1) menyatkan cukup puas tentang harus

ada saling keterbukaan antara karyawan kereta api dengan pengguna jasa.

Apabila dilihat dari indicator pelanggan ingin lokasi pelayanan yang strategis, stasiun

mudah dijangkau, pelanggan ingin pelayanan tepat waktu dan ofisien. Dapat dilihat

dari tabel 39. 55 responden (55.1.) menyatakan cukup puasdengan lokasi pelayanan,

61 responden (61.1) menyatakan cukup puas dengan stasiun yang mudah dijangkau

dapat dilihat dari tabel 40.

Dari indikator pelanggan ingin pelayanan yang tepat waktu dan efisien. 51 responden

(51.1) menyatakan setuju dengan pelayanan yang tepat dan efisien. Yang diberikan

pihak kereta api dengan pengguna jasa dapat dilihat dari tabel 41.

Dari indikator pelanggan tidak menunggu waktu yang terlalu lama. Pelanggan ingin

pemecahan yang terbaik dalam masalah mereka. Tidak memelurkan waktu yang

terlalu lama, tidak berbelit-belit, pelanggan ingin diberlakukan seperti raja yang