Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Optik XYZ yang diukur melalui dimensi Kualitas Pelayanan yaitu tampilan fisik/tangible, keandalan, daya tanggap, sensitivitas dan keamanan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner di Optik. Penulis memanjatkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena dengan rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul “Penilaian Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Optik XYZ Dengan Metode Service Quality”.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dipilihlah judul penelitian ini: “Penilaian Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Optik XYZ Menggunakan Metode Service Quality”. Responden survei ini adalah pelanggan Optik XYZ yang menjalani pemeriksaan mata dan membeli produk pada bulan Maret 2017.
PENDAHULUAN
- Latar Belakang Masalah
- Perumusan Masalah
- Tujuan Penelitian
- Batasan Masalah
- Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan pemahaman, pembahasan dan analisis permasalahan yang menjadi topik utama, penulis mengelompokkan penyusunan tugas akhir ini berdasarkan sistematika pembahasan sebagai berikut. Bab ini berisi data awal yang kemudian diolah menjadi informasi yang akan dibahas pada bagian analisis. Bab ini berisi analisis pemecahan masalah berdasarkan pengolahan data yang dilakukan pada bab sebelumnya.
TINJAUAN PUSTAKA
Konsep dan Teori
- Optikal
- Service Quality
- Kepuasan Pelanggan
- Hubungan Service Quality dengan Kepuasan Pelanggan
- Kuisioner
- Populasi dan Sample
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
- Perhitungan Nilai Kepuasan Terhadap Kenyataan Yang Diterima
- Penghitungan Nilai Harapan
- Menghitung Nilai SERVQUAL
- Important Performance Analysis (IPA)
Pengertian kepuasan pelanggan menurut Kotler (1996) adalah penilaian terhadap keadaan apa yang dirasakan pelanggan sebagai hasil membandingkan pelayanan yang diterima dengan apa yang diharapkan. Oleh karena itu, pelayanan yang diterima sebanding dengan harapan terhadap kualitas layanan. Engel et al (1993) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melampaui harapan.
Dalam penelitiannya, Cronin dan Taylor (1994) berhasil membuktikan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan. Kepuasan dapat disebut sebagai respon individu dalam mengolah informasi, suatu penilaian terhadap fungsi pelayanan sebagai pelayanan yang baik untuk dipenuhi. Sumber tersebut memandang kepuasan pelanggan sebagai hasil dispensasi informasi kognitif dengan membandingkan harapan dengan pemberian layanan.
Hunt dan Keith menegaskan bahwa kepuasan dianggap sebagai evaluasi emosional terhadap layanan melalui perbandingan harapan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Karena rata-rata pelanggan yang memeriksakan mata dan membeli produk setiap bulannya hanya 45 orang. Penulis tidak menggunakan sampling dan menyebutkan seluruh 45 pelanggan sebagai responden yang akan diselidiki. P3 : jumlah responden dengan jawaban netral P4 : jumlah responden dengan jawaban puas P5 : jumlah responden dengan jawaban sangat puas 2.
Hitung nilai harapan pelanggan untuk setiap atribut (keandalan, daya tanggap, garansi, empati, dan penampilan fisik). Martilla & James (1977) dalam jurnal “Key Performance Analysis” menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived performance) untuk masing-masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis dalam Matriks Importance.
Analisis tingkat kepentingan dan kepuasan menghasilkan diagram kartesius yang menunjukkan letak faktor atau elemen yang dianggap mempengaruhi kepuasan, dimana dalam diagram kartesius faktor-faktor tersebut akan digambarkan dalam empat kuadran. 20 Xi = skor rata-rata tingkat kepuasan faktor ke-i Yi = skor rata-rata tingkat kepentingan faktor ke-i.
Penelitian Sebelumnya
Kerangka Pemikiran
METODE PENELITIAN
Kerangka Penelitian
Pengumpulan Data
Kuisioner
Lokasi dan Waktu Penelitian
Teknik Pengolahan Data
Analisa Hasil dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Gambaran Umum Perusahaan
- Sejarah Perusahaan
- Visi, Misi dan Konsep Optik XYZ
- Struktur Organisasi Optik XYZ
Optik XYZ merupakan perusahaan yang bergerak di bidang pemeriksaan mata dan jual beli kacamata yang didirikan pada bulan Mei 1943. Optik Pada tahun 1970 Optik XYZ mendapat penghargaan sebagai ahli optik asli pertama dan pada tahun 1975 pemilik Optik
Saat ini, Optik XYZ hadir dengan program perawatan penglihatan dengan mengembangkan teknik inspeksi dan jalur layanan yang tidak dilakukan di ahli kacamata lainnya. Optik Salah satu operator utama Optika
Optik Keberhasilan suatu organisasi sangat ditentukan oleh kualitas sumber daya manusianya, oleh karena itu program pengembangan sumber daya manusia menjadi perhatian utama Optik XYZ. Hal ini dikarenakan Optik XYZ percaya bahwa salah satu kunci kesuksesan perusahaan terletak pada karyawan yang terampil, berdedikasi dan berkualitas.
Dalam pelaksanaannya sehari-hari, Optik telah menjalankan tugas dan tanggung jawabnya masing-masing individu berdasarkan nilai-nilai perusahaan yang juga menjadi bagian dari identitas dan kepribadian setiap individu karyawan. Dalam hal ini Optik XYZ selalu memberikan kesempatan yang sama kepada setiap karyawannya untuk berkembang seluas-luasnya sesuai dengan kemampuan, minat dan potensinya.
Penentuan Jumlah Responden
Pengumpulan Data
- Pengumpulan Data Kuesioner Kenyataan
- Pengumpulan Data Kuesioner Harapan
Pengolahan Data
- Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner Kenyataan
- Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner Harapan
- Menghitung Nilai kenyataan
- Menghitung Nilai Harapan
Dari hasil pengolahan angket menggunakan SPSS 23, instrumen reliabel, nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,600 (Imam Ghozali. Dari hasil uji validitas sesuai tabel 4.5 diatas terlihat bahwa hasil angket tanggapan yang mewakili ekspektasi pelanggan mempunyai nilai r hitung lebih besar dari r tabel yaitu lebih besar dari 0,248 untuk ukuran sampel (n) sebesar 45 dengan tingkat signifikansi (α) 0,1 Melalui rumus yang akan digunakan seperti yang dijelaskan pada Bab II Hasil perhitungan nilai kepuasan aktual yang diterima pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.6 dibawah ini.
Menghitung nilai SERVQUAL
Nilai Importance Performance Analysis (IPA)
Dari dimensi nyata diketahui bahwa ciri yang paling memuaskan pelanggan adalah penampilan staf yang rapi, tersedianya model rangka yang berbeda-beda, dan ruangan yang nyaman. Dari dimensi reliabilitas diketahui bahwa fitur yang paling memuaskan pelanggan dalam rangka adalah petunjuk pada setiap tahapan pemeriksaan mata karyawan, proses pemesanan kacamata tepat waktu, dan produk yang dipesan sesuai dengan penjelasan karyawan bagian penjualan. Dari dimensi Responsiveness diketahui bahwa atribut yang paling memuaskan pelanggan dalam rangka adalah resepsionis yang menyambut pelanggan saat pertama kali memasuki toko, setiap karyawan sigap ketika pelanggan memerlukan bantuan, resepsionis berinisiatif menawarkan penggunaan fasilitas lainnya (penggunaan WiFi, air minum, majalah).
Dari dimensi empati diketahui atribut yang paling memuaskan pelanggan secara berurutan adalah petugas inspeksi peduli mendengarkan keluhan visual pelanggan, setiap petugas ramah saat melayani pelanggan, petugas penjualan membantu untuk memilih frame yang sesuai dengan keinginan klien. . Dari dimensi keselamatan diketahui atribut yang paling memuaskan pelanggan secara berurutan adalah petugas penjualan yang menjelaskan dengan jelas fungsi lensa yang disediakan, petugas pemeriksa yang menjelaskan secara detail hasil pemeriksaan mata, petugas pemeriksa yang menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik. . Dimana hal ini menunjukkan bahwa kenyataan pelayanan yang diterima pelanggan masih belum sesuai dengan harapan pelanggan.
Terlihat atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, namun OptikKasoem telah menerapkannya sesuai dengan harapan pelanggan dan perlu dipertahankan antara lain. Hal ini menunjukkan bahwa atribut-atribut pada kuadran ini dianggap kurang penting oleh pelanggan, sedangkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Optik Kasoem dinilai cukup antara lain. Hal ini menunjukkan bahwa atribut pada kuadran ini dianggap kurang penting oleh pelanggan, melainkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT.
Berdasarkan diagram IPA, atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran I merupakan atribut yang sangat penting dan mempengaruhi kepuasan pelanggan, namun Optik memperhatikan detail, pemeriksa menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik, produk yang dipesan sesuai dengan deskripsi karyawan penjualan. Saran yang perlu diperhatikan untuk tindak lanjutnya antara lain perlunya melakukan perbaikan pada setiap atribut di Kuadran I, menjaga dan meningkatkan setiap atribut di Kuadran II, mempertimbangkan kembali atribut di Kuadran III, sedangkan perusahaan untuk Kuadran IV tidak ada yang melakukan perbaikan karena faktanya bahwa apa yang diterima pelanggan dianggap baik sedangkan permintaannya rendah. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Premiere Surabaya Cinema Retail.
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Analisa Nilai SERVQUAL
Semakin kecil kesenjangan antara nilai riil dan harapan maka dapat disimpulkan bahwa nilai kepuasan selalu semakin besar, dan semakin besar kesenjangan antara nilai riil dan harapan maka dapat disimpulkan bahwa nilai kepuasan semakin rendah. Dari hasil perhitungan gap baik atribut maupun mean per dimensi SERVQUAL menunjukkan bahwa seluruh gap bernilai negatif. Dari tabel di atas, dimensi jaminan yang memiliki gap terbesar sebesar -1,36 menjadi prioritas pertama untuk ditingkatkan, sedangkan dimensi empati memiliki gap terkecil sebesar -1,05.
Analisa Diagram IPA (Importance Performance Analysis )
Nilai servqual mempunyai gap dan bernilai negatif pada semua dimensi yang berarti kenyataan kepuasan yang dirasakan pelanggan tidak sesuai dengan harapan pelanggan 2. Dimensi jaminan mempunyai gap yang paling besar diantara dimensi SERVQUAL lainnya yang artinya ini Dimensi pertama adalah dimensi perbaikan, disusul dimensi empati, keandalan, daya tanggap, dan tangibilitas. Karena atribut merupakan prioritas utama untuk perbaikan, maka saran perbaikan yang dapat dilakukan untuk memperbaiki atribut no.
Lima saran perbaikan antara lain perlunya menyampaikan informasi produk dari pegawai/petugas pada saat pelanggan mengambil produk pesanan. Penerapan model SERVQUAL untuk mengukur dampak kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di antara bank lokal Saudi di Riyadh. Evaluasi kualitas pelayanan kesehatan di Polandia menggunakan metode SERVQUAL di pusat kesehatan rawat jalan khusus.
Saya Ahmad Syidad F.E selaku pelajar program pengajian Kejuruteraan Industri Universiti Mercu Buana memohon kesudian tuan/puan untuk melengkapkan borang soal selidik yang bertujuan untuk menyiapkan tugasan akhir saya yang bertajuk Atas perhatian dan kesudian tuan untuk mengisi borang soal selidik ini, saya ucapkan ribuan terima kasih. .
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Saran
An assessment of villagers' satisfaction with the quality of construction-related services based on the SERVQUAL model.
