ANALISA KEPUASAN PELANGGAN
PADA PEKERJAAN REPARASI KAPAL
DENGAN METODE
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
ABD. RAHMAN
N.R.P. 4107 100 023
Dosen Pembimbing
Ir. HERI SUPOMO, M.Sc.
Jurusan Teknik Perkapalan
Fakultas Teknologi Kelautan
2
Abstraksi
BAB I
PENDAHULUAN
LANDASAN TEORI
BAB II
BAB III
METODOLOGI
ANALISIS & PEMBAHASAN
BAB IV
BAB V
KESIMPULAN & SARAN
DAFTAR PUSTAKA
Kepuasan
pelanggan
?
Persepsi - Harapan
Tugas
Akhir
Metode
yang
digunakan
Puas = Persepsi
≥ Harapan
Tidak Puas = Persepsi < Harapan
PT. X
Kepuasan pelanggan pada
pekerjaan reparasi kapal
Pembandingan dengan
Brenchmarking
PT. Y
Service Quality
Quality Fuction
4
Manfaat
Latar Belakang
Perumusan
Masalah
Maksud &
Tujuan
Hipotesis
Masalah
Batasan
Kapal sebagai alat transformasi suatu waktu akan mengalami kerusakan.
Peran galangan kapal untuk melakukan hal - hal tersebut sangatlah besar,
terutama galangan kapal yang bergerak dibidang reparasi
Makin banyak perusahaan pelayaran membutuhkan jasa = makin ketat
persaingan perusahaan galangan dalam peningkatan kualitas
Galangan yang bergerak dibidang reparasi kapal harus mengetahui,
memahami, dan memenuhi keinginan para pengguna jasa agar galangan
tertentu tidak kehilangan pelanggan.
Analisis kepuasan pelanggan menggunakan metode
Servqual
dan
QFD
dilakukan untuk mengetahui sejauh mana galangan memahami keinginan
pengguna jasa & sejauh mana peningkatan harus dilakukan
Sistematika
Penulisan
Latar Belakang
Perumusan
Masalah
1. Seberapa
besar
kesenjangan
antara
kenyataan
pelayanan dan harapan pelanggan terhadap reparasi
kapal PT. X?
2. Bagaimana
tingkat
kepuasan
pelanggan
pada
pekerjaan reparasi kapal PT. X?
3. Apa yang harus menjadi prioritas utama perusahaan
dalam meningkatkan kepuasan pelanggan?
Manfaat
Maksud &
6
1. Menentukan besar kesenjangan antara persepsi
dan harapan pelanggan
2. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan
3. Menentukan prioritas utama perusahaan dalam
pekerjaan reparasi kapal
1. Menambah wawasan peneliti tentang metode
Quality
Function Deployment.
2. Memberi informasi dan menjadi bahan pertimbangan
perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan
dan pekerjaan reparasi kapal.
3. Menjadi referensi untuk penelitian selanjutnya.
8
“Tingkat kepuasan pelanggan berbanding lurus dengan
tingkat pelayanan yang diberikan”
1. Penelitian ini hanya dilaksanakan pada proses
reparasi kapal.
2. Penelitian ini dilaksanakan di PT. X dan PT. Y yang
tidak bisa disebutkan namanya dikarenakan faktor
data dan analisa yang sensitif.
10
BAB I PENDAHULUAN
BAB II LANDASAN TEORI
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pengertian
Jasa
Konsep Kepuasan
Pelanggan
Metode Servqual
Metode Quality Function
Deployment part 1
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksi jasa mungkin atau mungkin tidak berkaitan dengan produk fisik (Philip Kotler,
2003:444).
Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan suatu produk fisik yang
umumnya dikonsumsi bersama dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah
seperti kenikmatan, hiburan, santai, kesehatan, bersifat tidak terwujud (Valari A. Zeithaml
dan Mary Jo Bitner, 2002:204).
Dari beberapa definisi jasa dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan atau
manfaat yang ditawarkan dari satu pihak ke pihak yang lainnya, yang pada hakikatnya
tidak berwujud dan memiliki nilai bagi pembeli karena dapat memenuhi suatu kebutuhan
tertentu.
Metode Quality Function
12
Menurut Kotler dalam buku yang
ditulis
oleh Fredi
Rangkuti kepuasan
pelanggan adalah
:”...a person’s feeling of
pleasure or dissapointment resulting from
comparing
a
product’s
received
performance (or outcome) in relations to
the
persons’s
expectation”-
perasaan
senang atau kecewa seseorang sebagai
hasil dari perbandingan antara prestasi
atau produk yang dirasakan dan yang
diharapkannya.
Tujuanperusahaan
Produk
Nilai Produk bagi pelanggan
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk
Tingkat kepuasan pelanggan
Gambar 1 Diagram Konsep Kepuasan pelanggan
Pengertian
Menurut
Bilson
Simamora
(2002)
ada
beberapa model yang dapat dipergunakan untuk
menganalisis
kualitas
jasa,
tergantung
pada
tujuan analisis, jenis perusahaan dan situasi
pasar, yaitu:
1.Gap antara konsumen dan persepsi manajemen
2.Gap
antara
persepsi
manajemen
terhadap
harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
3.Gap
antara
spesifikasi
kualitas
jasa
dan
penyampaian jasa
4.Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi
internal
5.Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang
diharapkan
Pada pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan
pengukuran
pada
tingkat
harapan
dan
kepuasan
pelanggan. Dari beberapa persepsi tingkat harapan
pelanggan, kita dapat merumuskan harapan yang paling
dominan. Selanjutnya, kita dapat mengkaitkan harapan
pelanggan
pada
variabel
ini
dengan
servis
yang
diterimanya dengan melihat matriks pada gambar 2.
Kuadran I
Kuadran IV Kuadran III
Kuadran II
Pengertian
14
QFD
adalah suatu alat untuk mendesain dan mengembangkan produk baru yang mampu
mengintegritaskan kualitas kedalam desain, memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen
(customer
needs and wants)
yang diterjemahkan kedalam
technical requirements
.
Strategi
QFD
yaitu praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan
pelanggan.
QFD
berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan
organisasi. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini
mungkin. Dengan demikian
QFD
memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan
pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan ,dan memperbaiki proses sehingga
tercapai efektifitas maksimum. Struktur QFD ini biasa digambarkan dalam
house of quality.
Secara garis beras, implementasi QFD adalah sebagai berikut.
1. Tahap pengumpulan suara pelanggan
(Voice of Customer)
2. Tahap penyusunan rumah kualitas
(House of Quality)
3. Tahap analisa dan interpretasi
Pengertian
Rumah Kualitas (House of Quality)
[
Lou Cohen, 1995] menyatakan dalam membuat
rumah kualitas, urutan paling penting adalah :
1.
Membuat matriks kebutuhan atau keinginan
pelanggan
(whats).
2.
Membuat matriks perencanaan
3.
Menentukan respon teknnis
(hows)
4.
Menentukan hubungan antar respon teknis
(hows)
Pengertian
16
1. Wijayanti, Utari (2011), Analisis
Kualitas
Pelayanan
Poliklinik
dengan Menggunakan Metode
Service
Quality
dan
Quality
Function Deployment (QFD) di
PT. Widya Bhakti Inti
Hasil yang didapatkan adalah persepsi karyawan serta pelayanan yang diberikan belum mencapai harapan atau dengan kata lain belum puas memuaskan konsumen. Selain itu, didapatkan pula saran mengenai usulan sehubungan dengan target yang ingin dicapai dan persyaratan teknis mana saja yang harus diprioritaskan guna mencapai target.
2. Geminastiti, S.S (2010), Usulan
Perbaikan
Kualitas
Pelayanan
dengan
Menggunakan
Metode
Quality
Function
Deployment
(QFD)
Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah menunjukan bahwa konsumen sangat menginginkan kenyamanan saat berbelanja. Prioritas utama yang harus dilakukan manajemen adalah meningkatkan aspek dari kerapihan dan kebersihan ruangan dalam menarik pelanggan baru.
3. Wahyudi, L.Y (2002), Aplikasi
Quality Function Deployment
Untuk Meningkatkan Kualitas
Layanan
Kartu
Pra
Bayar
Proxl(Studi Kasus Pelanggan
Proxl
Kabupaten
Dan
Kotamadya Malang),
Hasil
akhir
setelah
dilakukan
bench
marking
dengan pesaing, respon teknis
yang
perlu
mendapatkan
perhatian serius adalah biaya
PPN (1), Area jangkauan (2)
dan
layanan
pembebasan
blokir (3)
Pengertian
Flow Chart
Start
LATAR BELAKANG MASALAH
Para pengguna jasa reparasi kapal tidak akan sembarangan memilih galangan yang akan digunakan. Para pengguna jasa cenderung memilih galangan yang memiliki kualitas baik dalam pengerjaan reparasi kapal.
Keinginan para pengguna jasa harus diketahui oleh galangan agar galangan bisa memenuhi keinginan pengguna jasa sehingga tidak kehilangan pelanggan. Analisa kepuasan pelanggan pada pekerjaan reparasi kapal dengan menggunakan Quality Function Deployment diharapkan dapat menerjemahkan keinginan pelanggan dan dapat mengukur tingakat kepuasan pelanggan.
A
Observasi Lapangan
-Voice of Customers
-Penentuan Atribut Kepuasan
-Penentuan Respon Teknis
-Penyebaran Kuisioner
Studi Literatur
Mutu Pekerjaan Reparasi Kapal
-Kepuasan Pelanggan
-Quality Fanction Deployment
-Proses Reparasi Kapal
Pengujian Data
-Uji Validitas (SPSS) -Uji Reliabilitas (SPSS)
Analisa dan Pembahasan Perhitungan Kepusan Pelanggan
-Pembuatan diagram kartesius -Menentukan besar kesenjangan
Pengolahan Data
-Perhitungan rata-rata persepsi -Perhitungan rata-rata harapan -Perhitungan tingkat kepentingan atribut
Tahap Analisis & Pembahasan Tahap Kesimpulan & Saran
Tahap
Pengolahan Data
Tahap Pengujian
Data
Tahap
Pengumpulan Data
Tahap Identifikasi
Masalah
18
Tahap Identifikasi Masalah
Yang dimaksud dengan mengidentifikasi masalah ialah peneliti
melakukan
tahap
pertama
dalam
melakukan
penelitian,
yaitu
merumuskan masalah yang akan diteliti. Tahap ini merupakan tahap
yang paling penting dalam penelitian, karena semua jalannya penelitian
akan dituntun oleh perumusan masalah. Tanpa perumusan masalah
yang jelas, maka peneliti akan kehilangan arah dalam melakukan
penelitian.
Tahap Pengumpulan Data
Setelah tahap identifikasi masalah dilakukan dan diperoleh gambaran alur penelitian, langkah selanjutnya yang perlu dilakukan adalah tahap pengumpulan data. Data penelitian dikumpulkan sesuai dengan rancangan penelitian yang telah ditentukan. Data tersebut diperoleh dengan jalan pengamatan, percobaan atau pengukuran gejala yang diteliti.
1. Jenis dan sumber data a. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh dari sumber-sumber asli. Data primer diperoleh dari pengamatan dilapangan, kuisioner, dan wawancara langsung dengan pihak terkait.
b. Data sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari
2. Prosedur pengumpulan data
Prosedure pengumpulan data yang digunakan dalam tugas akhir ini dilakukan dengan menggunakan dua tahap. sebagai berikut.
a. Survei lapangan b. Studi Pustaka
3. Identifikasi awal keinginan konsumen
Tahap ini dilakukan untuk mendata apa saja yang kira-kira nantinya dikehendaki oleh konsumen dari jasa reparasi kapal. Rermasalahan yang dikemukakan antara lain : i. Biaya/Harga reparasi kapal
ii. Ketepatan jadwal
iii. Kesesuaian dengan repair list iv. Kesesuaian dengan biro klasifikasi v. Pelayangn/Service galangan
20
Tahap Pengujian Data
a. Uji validitas
Didefinisikan sebagai seberapa akurat
suatu alat tes melakukan fungsi ukurnya.
Apabila validitas yang didapat semakin
tinggi,
maka
tes
tersebut
semakin
mengenai
sasarannya
dan
semakin
menunjukkan
apa
yang
seharusnya
ditunjukkan.
Pengujiaan
validitas
ini
dilakukan
dengan
interval
validity,
dimana criteria yang dipakai berasal dari
dalam alat tes itu sendiri dan
masing-masing item tiap variabel dikorelasikan
dengan nilai total yang diperoleh dari
koefisien
korelasi
produk
moment.
Apabila koefisien korelasi rendah dan
tidak
signifikan,
maka
item
yang
bersangkutan gugur.
b. Uji reliabilitas
Dapat
didefinisikan
sebagai
indeks
yang
menunjukkan sejauh
mana
alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat
diandalkan. Keandalan disini dapat berarti
berapa
kalipun
variabel-variabel
pada
kuisioner
tersebut
ditanyakan
kepada
responden yang berlainan, maka hasilnya
tidak akan menyimpang terlalu jauh dari
rata-rata
jawaban
responden
untuk
variabel tersebut atau dengan kata lain
reliabilitas dapat menunjukkan konsistensi
suatu alat ukur didalam mengukur gejala
yang sama.
Tahap Pengolahan Data
Pengolahan data
diarahkan untuk
memberi
argumentasi
atau
penjelasan
mengenai tugas akhir yang diajukan dalam
penelitian.
1. Perhitungan Kepuasan Pelanggan
Metode kualitas pelayanan yang dipakai
adalah metode
gap 5
. Metode
gap 5
merupakan
suatu
metode
kualitas
pelayanan
yang
menggunakan
rata-rata
penilaian persepsi dan harapan pelanggan
terhadap
perusahaan
guna
menentukan
tingkat
kepuasan
pelanggan
tehadap
perusahaan.
2. Pembuatan diagram kartesius
Diagram
kartesius
dibuat
guna
3. Perhitungan rumah kualitas
Untuk
mengetahui
prioritas
perusahaan,
digunakan
perhitungan
rumah kualitas. Urutan langkah-langkah
tersebut
antara
lain
adalah
sebagai
berikut.
1) Menentukan derajat kepentingan dari
masing-masing atribut
2) Menentukan
variabel-variabel
yang
masuk sebagai persyaratan teknis
3) Membuat korelasi matriks
4) Membuat matriks hubungan antara
atribut dan variabel persyaratan teknis
5) Membuat
benchmarking
dan
membandingkannya
6) Membuat matriks
HOQ
22
Tahap Analisis dan Pembahasan
Pada tahap ini diuraikan analisa
dan
interpretasi
terhadap
hasil
pengolahan data yang telah diperoleh
pada bab sebelumnya yaitu analisa
terhadap
rumah
kualitas.
Tingkat
kepuasan
pelanggan
dapat
diukur
melalui seberapa banyak atribut-atribut
yang
memiliki
prioritas
yang
lebih
dibandingkan atribut yang lain yang
dapat dipenuhi.
Tahap Kesimpulan dan Saran
Pada
tahap
ini
dilakukan
pengambilan kesimpulan terhadap
hasil
penelitian
yang
telah
dilakukan
mengenai
kepuasan
pelanggan
terhadap
pekerjaan
reparasi
kapal
dengan
metode
QFD serta pambuatan saran-saran
yang
bisa
digunakan
untuk
perbaikan
pada
penelitian
selanjutnya
sehingga
bisa
diperoleh hasil yang lebbih optimal.
Uji Validitas dan
Reliabilitas
Kepuasan Pelanggan
Perhitungan
Diagram Kartesius
Matriks House of
Quality part 1
Data Persepsi Pelanggan
a.Uji Validitas
H0: Data tidak valid
H1: Data valid
Variabel penelitian yang dipergunakan akan tolak H0 atau valid apabila mempunyai nilai
korelasinya Tolak H0 bila nilai rhitung > nilai rtabel.
Dimana rtabel= 0.3515, dengan = 0.05, dan derajat
bebas (db) = 21. Jika keputusan Tolak H0 maka
pertanyaan yang ada pada alat ukur tersebut mengukur aspek yang sama.
b. Uji Reliabilitas
Data Harapan Pelanggan
a.Uji Validitas
H0: Data tidak valid
H1: Data valid
Variabel penelitian yang dipergunakan akan tolak H0 atau valid apabila mempunyai nilai
korelasinya Tolak H0 bila nilai rhitung > nilai rtabel.
Dimana rtabel = 0.3515, dengan = 0.05, dan derajat
bebas (db) = 21. Jika keputusan Tolak H0 maka
pertanyaan yang ada pada alat ukur tersebut mengukur aspek yang sama.
b. Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Tabel 3 Uji Validitas untuk Variabel X Berdasarkan Harapan Pelanggan
Tabel 1 Uji Validitas untuk Variabel X Berdasarkan Persepsi Pelanggan
Matriks House of
Quality part 3
Matriks House of
24
Analisisservice of qualityyang digunakan adalah analisis dengan gap 5. Analisis gap 5 digunakan karena pembandingan persepsi pelanggan dengan harapan pelanggan pada kinerja perusahaan lebih mampu mewakili kondisi riil di lapangan dan mampu mewakiligap1 hingga 4.
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa : 1. Pelanggan tidak puas pada atribut biaya/harga
reparasi
2. Pelanggan tidak puas pada atribut Keteatan jadwal 3. Pelanggan tidak puas pada atribut Kesesuaian
dengan repair list
4. Pelanggan tidak puas pada atribut kesesuaian dengan biro klasifikasi
5. Pelanggan tidak puas pada atribut pelayanan/service galangan
Di bawah ini adalah rangking atribut kepuasan pelanggan jasa reparasi PT. X berdasarkan pada besar kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan.
Secara keseluruhan, dapat dilihat bahwa nilai rata-rata dari rata-rata-rata-rata selisih kepuasan pelanggan dari kelima atribut tersebut adalah sebesar -1,30. Nilai negative menunjukkan adanya ketidakpuasan pelanggan pada keseluruhan atribut secara umum.
Tabel 5 Tabel Perhitungan Nilai Kesenjangan Kepuasan Pelanggan
Tabel 6 Rangking Nilai Selisih Item Atribut Kepuasan Pelanggan
Uji Validitas dan
Diagram kartesius dibuat guna mengetahui seberapa penting suatu atribut tersebut di mata pelanggan apabila dilihat dari sisi tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan persepsi dan harapan pelanggan tersebut pada perusahaan. Adapun data yang digunakan dalam pembuatan diagram kartesius adalah sebagai berikut.
Tabel 7 Data Input Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan
Gambar 3Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan pada PT. X Pada kuadran I : Ketepatan jadwal dan kesesuaian
dengan biro klasifikasi. Hal tersebut berarti terdapat dua atribut diantara kelima atribut kepuasan pelanggan yang dianggap sangat penting bagi pelanggan
Pada Kuadran II : Biaya/harga reparasi dan Kesesuaian
Uji Validitas dan
26
Terdapat beberapa langkah dalam pembuatan Matriks House of Quality. Langkah-langkah tersebut antara lain adalah sebaga berikut.
1. Menentukan atribut derajat kepentingan dari masing-masing atribut.
Derajat kepentingan ini diperoleh dari nilai rata-rata persepsi pelanggan yang dimiliki oleh setiap atribut yang dipertanyakan. Nilai rata-rata ini telah dihitung ketika menentukan kepuasan pelanggan pada tahap sebelumnya.
2. Menetukan variabel-variabel yang masuk sebagai persyaratan
Variabel-variabel yang termasuk pada persyaratan teknis adalah sebagai berikut.
3. Membuat korelasi matriks
Korelasi matriks dibuat berdasrakan karakteristik dari desain. Setiap karakteristik dari desain variabel disusun menjadi matriks korelasi yang terletak pada bagian atap.
4. Membuat matriks hubungan antara atribut dan variabel persyaratan teknis
Matriks hubungan dibuat berdasarkan diskusi dan survey kepada para pelanggan yang telah merasakan jasa reparasi di PT. X.
Tabel 9 Variabel yang Termasuk pada Persyaratan Teknis
Gambar 4Korelasi Matriks Persyaratan Teknis pada PT. X
Uji Validitas dan
5. Membuat Benchmarking
Perusahaan pesaing yang dibandingkan dengan PT. X kali ini adalah PT. Y. Oleh karena itu dibuat suatu tabel yang menunjukkan penilaian pelanggan terhadap PT. X yang diperoleh dari nilai rata-rata persepsi kepuasan pelanggan yang dibulatkan. Setelah itu, penilaian perusahaan pembanding diperoleh dengan diskusi bersama para pelanggan dan menggambarkannya pada tabel. Sedangkan nilai sasaran didapatkan dari diskusi dengan pihak PT. X. Nilai sasaran adalah target yang ingin dicapai oleh perusahaan
Tabel 10 Benchmarking PT. X dan PT. Y
Untuk atribut biaya/harga reparasi, PT.X mengantongi penilaian dari pelanggan sebesar 3 satuan nilai. Nilai kepuasan pelanggan pada perusahaan pembanding adalah 4. Tingkat kepuasan pelanggan pada atribut biaya/ harga reparasi di PT.X masih kalah dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap biaya/harga reparasi yang diberikan oleh PT.Y.
Pada atribut ketepatan jadwal, PT.X mengantongi penilaian dari pelanggan sebesar 2 satuan nilai. Nilai kepuasan pelanggan pada perusahaan pembanding adalah 3. Tingkat kepuasan pelanggan pada atribut ketepatan jadwal di PT.X masih kalah dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap ketepatan jadwal reparasi yang diberikan oleh PT.Y.
Nilai 3 diperoleh oleh atribut kepuasan pelanggan PT X pada kesesuaian dengan repar list. Nilai kepuasan pelanggan pada perusahaan pembanding adalah 3. Tingkat kepuasan pelanggan pada atribut kesesuaian dengan repair list di PT.X sama dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kesesuaian dengan repair list yang diberikan oleh PT.Y.
Untuk atribut kesesuaian dengan biro klasifikasi, PT.X mengantongi penilaian dari pelanggan sebesar 2 satuan nilai. Nilai kepuasan pelanggan pada perusahaan pembanding adalah 2. Tingkat kepuasan pelanggan pada atribut kesesuaian dengan biro klasifikasi di PT.X sama dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap
Uji Validitas dan
28
6. Membuat Matriks HOQ
Setelah nilai prioritas yang didapatkan dirata-rata pada masing-masing kelompok, didapatkan tingkat prioritas persyaratan teknis sebagai berikut.
Tabel 11Prioritas Berdasarkan Kelompok Persyaratan Teknis
Uji Validitas dan
Reliabilitas
Kepuasan Pelanggan
Perhitungan
Diagram Kartesius
Matriks House of
Quality part 1
Matriks House of
Quality part 2
Matriks House of
Quality part 3
Kesimpulan
Saran
1. Berdasarkan analisis gap tentang persepsi dan harapan pelanggan terhadap atribut kepuasan pelanggan reparasi PT. X, dapat disimpulkan sebagai berikut.
Pelayanan/Service Galangan = -0,91
Biaya/Harga Reparasi = -1,05
Kesesuaian dengan Repair List = -1,05
Ketepatan Jadwal = -1,96
Kesesuaian dengan Biro Klasifikasi = -1,58
2. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan didapatkan nilai rata-rata -1,31 untuk tingkat kepuasan pelanggan. Nilai minus disini berarti persepsi pelanggan belum mencapai pada harapan. Sehingga dapat disimpulakn bahwa secara keseluruhan pelanggan pada pekerjaan reparasi kapal PT. X belum puas dengan pekerjaan reparasi kapal.
Berdasarkan matrik HOQ yang telah dibuat maka dapat ditentukan rangking prioritas pada pekerjaan reparasi kapal untuk memenuhi atribut kepuasan pelanggan. Rangking prioritas-prioritas tersebut antara lain adalah :
Peralatan kapal dengan prioritas rata-rata = 98,5
Permesinan dengan prioritas rata-rata = 77,84
30
Berdasarkan analisis gap tentang persepsi dan harapan pelanggan terhadap atribut kepuasan pelanggan reparasi kapal dan rangking prioritas yang didapat dari HOQ maka perusahaan disarankan untuk memperbaiki kualitas pekerjaan reparasi kapal dengan memperhatikan gap yang terkecil dan rangking prioritas HOQ untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada pekerjaan reparasi kapal.
Pada penelitian ini hanya menggunakan model analisis gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Jadi, untuk penelitian selanjutnya dapat menggunakan model analisis gap antara konsumen dan persepsi manajemen, gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa, gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, gap antara penyampaian jasa dan komunikasi internal..
Candra, Riki (2007), Analisis Kualitas Pelayanan dan Pelaksanaan Bauran Pemasaran pada Pelayanan Medical Check Up di Rumah Sakit st. Borromeus, Bandung.
Geminastiti, S.S (2010), Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD),Perpustakaan UNIKOM, Bandung.
Kotler, Philip (2003), Manajemen Pemasaran, PT. INDEKS Kelompok GRAMEDIA, Jakarta. Purnomo, Hari (2004), Pengantar Teknik Industri, Graha Ilmu, Yogyakarta.
Prof. Dr. Sugiyono (2011), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung.
Wijayanti, Utari (2011), Analisis Kualitas Pelayanan Poliklinik dengan Menggunakan Metode Service Quality dan Quality Function Deployment (QFD) di PT. Widya Bhakti Inti, Perpustakaan UNIKOM, Bandung.
Wahyudi, L.Y (2002), Aplikasi Quality Function Deployment Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Kartu Pra Bayar Proxl(Studi Kasus Pelanggan Proxl Kabupaten Dan Kotamadya Malang), Perpustakaan UNIKOM, Bandung.
