ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PRODUK AIR MINUM DALAM KEMASAN AYIA 240 ML MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PRODUK AIR MINUM DALAM KEMASAN AYIA 240 ML

MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

(Studi Kasus di PT. Gunung Naga Mas)

SKRIPSI

Oleh

RIZKI NAZIAH LUBIS

YAYASAN MUHAMMAD YAMIN

SEKOLAH TINGGI TEKNOLOGI INDUSTRI

(STTIND) PADANG

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PRODUK AIR MINUM DALAM KEMASAN AYIA 240 ML

MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

(Studi Kasus di PT. Gunung Naga Mas)

SKRIPSI

Untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Oleh

RIZKI NAZIAH LUBIS 1410024425044

YAYASAN MUHAMMAD YAMIN

SEKOLAH TINGGI TEKNOLOGI INDUSTRI

(STTIND) PADANG

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI

Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Produk Air Minum Dalam Kemasan Ayia 240 ml Menggunakan Metode Quality Function Deployment (Qfd)

(Studi Kasus Di Pt. Gunung Naga Mas)

Nama : Rizki Naziah Lubis NPM : 1410024425044

Program Studi : Teknik Industri

Padang, Juli 2018 Menyetujui :

Pembimbing I Pembimbing II

Ketua Program Studi Ketua STTIND Padang Ir. Gamindra Jauhari, MP

NIDN. 0027115902

Verra Syahmer, MT

Tri Ernita, ST. MP NIDN. 1028027801

Riko Ervil, MT

NIDN. 1014057501

An Analysis of Customer Satisfaction of Mineral Water “Ayia” 240ml by Using Quality Function Deployment Method (QFD)

Name : Rizki Naziah Lubis

NPM : 1410024425044

Supervisor : Ir. Gamindra Jauhari, MP Co-Supervisor : Verra Syahmer, MT

ABSTRACT

Due to the competition among mineral water industries within local or global market, the costumers tend to choose product which meet their needs. Therefore, the costumers’ satisfaction becomes the priority. PT. Gunung Naga Mas is a private company which serves mineral water named “AYIA”. The QFD method was used in this research to analyze the customers’ satisfaction. This research aims to find out the level of customers’s satisfaction toward Ayia 240ml and the priority level of technique characteristic which should be used by PT.Gunung Naga Mas in improving the quality of Ayia 240ml. The result showed that the customers’ satisfation was 3.4 (satisfied). The order of the priority level of technique characteristics were sanitation and cleaning (18%), SPC (Statistical Process Control) (18%), the distribution of the agents (17,8%), the selection of main substance (15,2%), research and development (11,95), Hygiene (6,14%), HACCP (Hazard Analysis Critical Crisis Point) (6,14%), and promotion (5,95%).

Moreover, PT.Gunung Naga Mas should have an improvement and evaluation towards the quality of the product since there was a gap in customers rate. The improvement should begin from the aspects ofsanitation and cleaning, SPC, the distribution of the agent. Therefore, there would be 53.8% improvement. It is expacted that this research can be continued to phase two is design planning, stage three is process planning, and stage four that is palanning process control.

Key words: Customers’ satisfaction, HOQ, Quality Function Deployment

Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Produk Air Minum Kemasan Ayia 240 ml Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD)

Nama : Rizki Naziah Lubis

NPM : 1410024425044

Dosen Pembimbing 1 : Ir. Gamindra Jauhari, MP Dosen Pembimbing 2 : Verra Syahmer, MT

ABSTRAK

Banyaknya persaingan antar industri air minum dalam kemasan baik produk lokal maupun produk global membuat pelanggan lebih memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Maka dari itu kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama. PT. Gunung Naga Mas adalah perusahaan milik swasta yang bergerak dalam industri air minum kemasan, perusahaan ini memproduksi air minum dalam kemasan dengan merek AYIA. Oleh karena itu dalam penelitian ini dilakukan analisis kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode QFD.

Tujuan penelitian ini adalah mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap air minum dalam kemasan Ayia 240 ml dan mengetahui tingkatan prioritas karakteristik teknik yang harus dilakukan PT. Gunung Naga Mas untuk meningkatkan kualitas Ayia 240. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan adalah 3,4 (puas). Urutan tingkatan prioritas karakteristik teknik adalah Sanitasi dan cleaning (18%), SPC (Statistical Process Control) (18%), penyebaran agen secara merata (17,8%), pemilihan bahan baku (15,2%), penelitian dan pengembangan (11,95), Hygiene (6,14%), HACCP (Hazard Analysis Critical Crisis Point) (6,14%), dan terakhir promosi (5,95%). Disamping itu PT. Gunung Naga Mas sebaiknya melakukan perbaikan dan evaluasi terhadap kualitas produk karena masih adanya kesenjangan (Gap) dari penilaian konsumen.

PT. Gunung Naga Mas sebaiknya melakukan perbaikan dimulai dari Sanitasi dan Cleaning, SPC, dan penyebaran agen secara merata, maka perusahaan telah melakukan perbaikan secara keseluruhan sebesar 53,8 %. Diharapkan penelitian ini dapat dilanjutkan ke tahap 2 yaitu perencanaan desain, tahap 3 yaitu perencanaan proses, dan tahap 4 yaitu perencanaan pengendalian proses.

Kata kunci : Kepuasan pelanggan, HOQ, Quality Function Deployment.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan ke hadiran Allah SWT dan shalawat beriring salam kepada Rasulullah SAW. Pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Produk Air Minum Kemasan Ayia Cup 240 Ml Menggunakan Metode Quality Function Deployment (Qfd)” sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan tahap sarjana pada Prodi Tenik Industri STTIND Padang.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Ir. Gamindra Jauhari, MP sebagai dosen pembimbing I tugas akhir .

2. Ibu Verra Syahmer, MT sebagai dosen pembimbing II tugas akhir.

3. Ibu Tri Ernita, ST. MP sebagai ketua program studi teknik industri STTIND padang.

4. Bapak Riko Ervil, MT sebagai Ketua Sekolah Tinggi Teknologi Industri (STTIND) Padang

5. Bapak Dedi Putra S.Si sebagai Wakil Manager dan Kabag Q.A PT.

Gunung Naga Mas.

6. Kedua orang tua, adik-adik, dan keluarga tercinta atas perhatian, motivasi, dan doa serta kasih sayang yang tiada terbalas.

7. Teman-teman, adik-adik yang berada di kampus telah banyak memberi semangat dan dukungan untuk mengerjakan tugas akhir ini.

8. Teman-teman yang berada di sekitar tempat tinggal dan teman-teman seperjungan yang telah memberikan semangat dan setia menemani penulis dalam pembuatan tugas akhir ini.

9. Terakhir penulis menyampaikan terima kasih yang sebesarnya kepada

semua pihak yang telah membantu penyelesaian proposal penelitian baik

secara langsung maupun tidak langsung yang tidak bisa penulis sebutkan namanya satu persatu.

Penulis berdoa semoga segala bantuan dan dukungan yang telah diberikan mendapat balasan pahala dari Allah SWT, serta kesuksesan selalu diberikan- Nya kepada kita.

Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini tidak luput dari kekurangan.

Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang sangat membangun.

Semoga tugas akhir ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua, terutama bagi penulis dan lingkungan prodi Teknik Industri STTIND Padang, Amin.

Padang, Juni 2018

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL

ABSTRAK ABSTRACT

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 4

1.3 Batasan Masalah... 4

1.4 Rumusan Masalah ... 4

1.5 Tujuan Penelitian ... 5

1.6 Manfaat Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ... 6

2.1.1 Definisi Air Minum Dalam Kemasan ... 6

2.1.2 Konsep Kualitas ... 6

2.1.3 Dimensi Kualitas ... 9

2.1.4 Kepuasan Pelanggan ... 11

2.1.6 Konsep Pengukuran Kepuasan ... 14

2.1.7 Kuesioner ... 16

2.1.8 Penentuan Sampel ... 20

2.1.9 Uji Validitas Data ... 21

2.1.10 Uji Reliabilitas Data ... 22

2.1.11 Uji Kecukupan Data ... 24

2.1.12 Quality Function Deployment (QFD) ... 25

2.1.13 Matriks House Of Quality ... 30

2.2 Kerangka Konseptual ... 35

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 37

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 37

3.3 Populasi Dan Sampel ... 37

3.3.1 Populasi ... 37

3.3.2 Sampel ... 37

3.4 Variabel Penelitian ... 38

3.5 Jenis Data dan Sumber Data ... 38

3.5.1 Jenis Data ... 38

3.5.2 Sumber Data ... 39

3.6 Teknik Pengolahan dan Analisa Data ... 39

3.7 Diagram Alir Metodologi Penelitian ... 42

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data ... 43

4.1.1 Penentuan Jumlah Sampel ... 44

4.1.2 Penyebaran Kuesioner ... 44

4.1.2.1 Penyebaran Kuesioner Awal ... 45

4.1.2.1.1 Data Responden ... 45

4.1.2.1.2 Rekapitulasi Data Kuesioner Awal ... 46

4.1.2.2 Penyebaran Kuesioner Utama ... 47

4.1.2.2.1 Data Responden ... 48

4.1.2.2.2 Rekapitulasi Data Kuesioner Utama ... 49

4.2 Pengolahan Data... 50

4.2.1 Pengujian kuesioner ... 50

4.2.1.1 Pengujian Kuesioner Awal ... 51

4.2.1.1.1 Uji Validitas Kuesioner Awal ... 51

4.2.1.1.2 Uji Reliabilitas Kuesioner Awal ... 55

4.2.1.2 Pengujian Kuesioner Utama ... 57

4.2.1.2.1 Uji Validitas Kuesioner Utama... 57

4.2.1.2.2 Uji Reliabilitas Kuesioner Utama ... 59

4.2.1.2.3 Uji Kecukupan Kuesioner ... 60

4.2.2 Perhitungan QFD ... 62

4.2.2.1 Perhitungan Tingkat kepentingan Pelanggan.. 62

4.2.2.2 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan.. 63

4.2.2.3 Penentuan Rasio Perbaikan ... 65

4.2.2.4 Karakteristik Teknik ... 66

4.2.2.5 Matriks Hubungan Kebutuhan Pelanggan dengan Karakteristik Teknik ... 68

4.2.2.6 Nilai Prioritas Karakteristik Teknik ... 69

4.2.2.7 Kolerasi Teknik ... 71

4.2.2.8 House Of Quality ... 72

BAB V ANALISIS HASIL DAN PENGOLAHAN DATA 5.1 Identifikasi Kepentingan Pelanggan ... 74

5.2 Analisis Penyebaran Kuesioner Awal ... 74

5.3 Analisis Penyebaran Kuesioner Utama ... 75

5.4 Analisis Tingkat kepentingan Pelanggan ... 75

5.5 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 76

5.6 Analisis Rasio Perbaikan ... 77

5.7 Analisis Karakteristik Teknik ... 77

5.8 Analisis Hubungankebutuhan Pelanggan Dengan Karakteristik Teknik ... 78

5.9 Analisis Kolerasi Antar Karakteristik Teknik ... 79

5.10 Analisis House Of Quality ... 79

BAB V PENUTUP

6.1 Kesimpulan ... 81

6.2 Saran ... 81 DAFTAR KEPUSTAKAAN

LAMPIRAN

LEMBAR KONSULTASI

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Referensi Pemilihan Atribut Pernyataan Kuesioner ... 18

Tabel 2.2 Tingkat Indikator Penilaian Resonden ... 19

Tabel 2.3 Tingkat Indikator Penilaian Resonden ... 19

Tabel 2.4 Pedoman Iterval Penilaian Reliabilitas Instrumen ... 24

Tabel 2.5 Simbol Pada Matriks Hubungan ... 34

Tabel 2.6 Simbol Pada Kolerasi Hubungan ... 34

Tabel 4.1 Atribut Pernyataan Kuesioner ... 43

Tabel 4.2 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 45

Tabel 4.3 Persentase Responden Berdasarkan Umur ... 45

Tabel 4.4 Persentase Responden Berdasarkan Pendidikan ... 46

Tabel 4.5 Rekapitulasi Jumlah Responden Yang Menjawab Tingkat Kepentingan ... 46

Tabel 4.6 Rekapitulasi Jumlah Responden Yang Menjawab Tingkat Kepuasan ... 47

Tabel 4.7 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48

Tabel 4.8 Persentase Responden Berdasarkan Umur ... 48

Tabel 4.9 Persentase Responden Berdasarkan Pendidikan ... 49

Tabel 4.10 Rekapitulasi Jumlah Responden Yang Menjawab Tingkat Kepentingan ... 49

Tabel 4.11 Rekapitulasi Jumlah Responden Yang Menjawab Tingkat Kepuasan... 50

Tabel 4.12 Rekapitulasi Uji Validitas Tingkat Kepentingan Pelanggan .. 51

Tabel 4.13 Rekapitulasi Uji Validitas Tingkat Kepentingan Pelanggan .. 52

Tabel 4.14 Rekapitulasi Uji Validitas Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 52

Tabel 4.15 Rekapitulasi Uji Validitas Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 53

Tabel 4.16 Rekapitulasi Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Dan

Tabel 4.17 Rekapitulasi Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Dan

Kepuasan Pelanggan ... 55 Tabel 4.18 Rekapitulasi Uji Validitas Tingkat Kepentingan Pelanggan .. 57 Tabel 4.19 Rekapitulasi Uji Validitas Tingkat Kepentingan Pelanggan .. 58 Tabel 4.20 Rekapitulasi Uji Validitas Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 58 Tabel 4.21 Rekapitulasi Uji Validitas Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 59 Tabel 4.22 Rekapitulasi Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Dan

Kepuasan Pelanggan ... 60 Tabel 4.23 Rekapitulasi Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Dan

Kepuasan Pelanggan ... 60 Tabel 4.24 Rekapitulasi Uji Kecukupan Tingkat Kepentingan Pelanggan... 61 Tabel 4.25 Rekapitulasi Uji Kecukupan Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 61 Tabel 4.26 Rekapitulasi Nilai Tingkat Kepentingan Pelanggan ... 63 Tabel 4.27 Rekapitulasi Nilai Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 64 Tabel 4.28 Gambaran Tingkat Kepuasan Pelanggan... 65 Tabel 4.29 Rasio Perbaikan Yang Akan Dilakukan Pt. Gunung Naga Mas 66 Tabel 4.30 Karakteristik Teknik ... 67 Tabel 4.31 Matriks Hubungan Kebutuhan Pelanggan Dengan Karakteristik

Teknik ... 69

Tabel 4.32 Rekapitulasi Nilai Prioritas Karakteristik Teknik ... 70

Tabel 4.33 Uraian Korelasi Karakteristik Teknik ... 72

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 11

Gambar 2.2 Proses QFD ... 29

Gambar 2.3 House Of Quality ... 31

Gambar 2.4 Kerangka Konseptual ... 36

Gambar 3.1 Kerangka Metodologi ... 42

Gambar 4.1 Kolerasi Teknik ... 71

Gambar 4.2 House Of Quality ... 73

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Teknologi yang berkembang dengan cepat mengakibatkan daur hidup produk semakin pendek, karena itu harus semakin cepat inovasi dilakukan untuk memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan. Hal itu menuntut perusahaan untuk senantiasa memahami keinginan konsumen dengan kebutuhan dan keinginan yang semakin beragam. Tingkat persaingan didalam semua bidang industri kian hari dirasakan semakin ketat. Setiap perusahaan harus berusaha semaksimal mungkin untuk memenangkan persaingan tersebut atau hanya untuk sekedar bertahan.

Salah satu industri yang akhir-akhir ini mengalami perkembangan yang cukup pesat adalah industri penyedia air minum dalam kemasan (Tutuhatunewa, 2010).

PT. Gunung Naga Mas adalah perusahaan milik swasta yang bergerak

dalam industri air minum kemasan, yaitu merupakan suatu jawaban akan

kebutuhan masyarakat. Air minum yang biasa diperoleh dari depot, harganya jauh

lebih murah dari produk air minum kemasan yang bermerek. Air minum adalah

air yang melalui peroses pengolahan atau tanpa proses pengolahan yang

memenuhi syarat kesehatan dan dapat langsung diminum. Air minum aman bagi

kesehatan apabila memenuhi persyaratan fisik, mikrobiologis, kimiawi dan

radioaktif yang dimuat dalam parameter wajib dan parameter tambahan

(Permenkes RI No. 492/MENKES/PER/IV/2010).

PT. Gunung Naga Mas adalah perusahaan yang saat ini bermitra dengan PT. Tangmas. Produk yang dihasilkan oleh PT. Gunung Naga Mas telah memenuhi persyaratan SNI 01-3553-2015. Sumber air yang digunakan, diambil dari sumur bor dengan kedalaman 100 meter dan telah memiliki legalitas resmi dari pemerintah. Perusahaan ini memproduksi air minum dalam kemasan dengan merek AYIA dalam kemasan ukuran cup 240 ml, botol 380 ml, botol 660 ml, botol 1500 ml dan galon . Produk yang paling banyak diproduksi adalah ukuran cup 240 ml. Produk Ayia dengan ukuran 240 ml memiliki banyak pesaing terutama produk lokal, untuk itu Ayia harus bisa memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai serta Ayia dapat menguasai pangsa pasar Air Minum Dalam Kemasan.

Banyaknya persaingan antar industri air minum dalam kemasan baik produk lokal maupun produk global membuat pelanggan lebih memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Maka dari itu kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan serta kinerja yang dilakukan perusahaan haruslah sesuai. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan, agar mereka merasa puas terutama kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas air minum yang jernih, tidak berasa, tidak berbau, tidak berlumut, kekuatan wadah, desain kemasan serta nyaman digunakan dan sebagainya akan menjadi parameter yang sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan.

Pada saat ini produk Ayia belum banyak dikenal masyarakat karena belum

maksimalnya promosi yang dilakukan oleh pihak perusahaan, hal ini

menyebabkan pelanggan memilih merek lain. Dari hasil wawancara yang dilakukan terhadap beberapa pelanggan, bahwa pelanggan mengeluh terhadap kualitas air dan kemasan seperti air berbau, air berasa, air tidak jernih, dan kemasan tidak kuat.

Dengan banyaknya pesaing antar industri air minum dalam kemasan, produk yang belum dikenal mayarakat, dan produk yang belum dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan, maka perlu diketahui respon teknis yang seharusnya dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen adalah metode Quality Function Deployment (QFD). QFD merupakan suatu alat analisa untuk menjabarkan kebutuhan pelanggan, mengevaluasi produk atau jasa secara sistematik mengenai kemampuannya memenuhi kebutuhan tersebut (Emmalia, 2008). Analisa dilakukan dengan mengetahui atribut yang di pentingkan oleh pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk tersebut dan respon teknis yang dapat dikembangkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sesuai dengan tingkat kepentingan yang diinginkan oleh pelanggan PT.

Gunung Naga Mas. Dengan QFD diharapkan kepuasan konsumen dapat

terpenuhi, karena konsumen merupakan user bagi produk yang dihasilkan

perusahaan. Berdasarkan latar belakang di atas perlu diteliti kebutuhan dan

keinginan konsumen agar produk Aiya lebih berkualitas serta dapat memenuhi

kepuasan pelanggan. Penelitian ini diberi judul “Analisis Tingkat Kepuasan

Pelanggan Produk Air Minum Kemasan Ayia 240 Ml Menggunakan Metode

Quality Function Deployment (QFD) “.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas dapat diidentifikasi masalah sebagai berikut :

1. Belum maksimalnya promosi yang dilakukan perusahaan.

2. Adanya keluhan dari beberapa pelanggan terhadap kualitas air dan kemasan.

3. Banyaknya pesaing antar produk air minum dalam kemasan.

4. Belum maksimalnya usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

1.3 Batasan Masalah

Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Atribut produk didapat berdasarkan persepsi pelanggan Ayia dengan menggunakan kuesioner.

2. Menggunakan pendekatan QFD tahap I, yaitu perencanaan produk.

3. Populasi yang diamati adalah pelanggan Ayia yang berada di daerah kota Padang.

1.4 Rumusan Masalah

Dari latar belakang masalah, identifikasi masalah, dan batasan masalah di atas didapat rumusan masalah sebagai berikut :

1. Berapa tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk air minum kemasan Ayia 240 ml ?

2. Bagaimana tingkatan prioritas karakteristik teknik yang harus dilakukan

1.5 Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah :

1. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk air minum dalam kemasan Ayia 240 ml.

2. Mengetahui tingkatan prioritas karakteristik teknik yang harus dilakukan PT. Gunung Naga Mas untuk meningkatkan kualitas Ayia 240 ml.

1.6 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah : 1. Bagi penulis

Untuk menambah wawasan ilmu pengetahuan khususnya mengenai quality function deployment dengan menerapkan ilmu yang didapat dari bangku kuliah.

2. Bagi perusahaan

a. Sebagai sumber informasi tentang kebutuhan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap produk air minum dalam kemasan Ayia 240 ml.

b. Sebagai sumber informasi tentang karakteristik teknis yang menjadi prioritas untuk dikembangkan sehingga dapat menghasilkan produk air minum dalam kemasan yang sesuai dengan keinginan konsumen.

3. Bagi Lembaga Pendidikan

Dapat dijadikan tambahan ilmu pengetahuan khususnya bagi mahasiswa

dan disiplin ilmu lainnya.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

Pada bab ini dijelaskan mengenai teori yang berhubungan dengan penelitian yang akan dilakukan, diantaranya kualitas, kepuasan pelanggan, kuesioner, metode QFD dan sebagainya.

2.1.1 Definisi Air Minum Dalam Kemasan

Menurut SNI 01-3553-2006 tentang air minum dalam kemasan adalah air baku yang telah diproses, dikemas dan aman diminum dalam kemasan yang mencakup air mineral dan air demineral. Air mineral adalah air minum dalam kemasan yang mengandung mineral dalam jumlah tertentu tanpa menambahkan mineral. Air demimeral adalah air minum dalam kemasan yang diperoleh melalui proses pemurnian seperti destilasi, deionisasi, reverse osmosis dan proses setara.

Menurut pasal 1 angka 1 Peraturan Mentri Perindustrian Republik Indonesia Nomor: 69/M-IND/PER/7/2009 Tentang Pemberlakuan Standar Nasional Indonesia (SNI) air minum dalam kemasan (AMDK) secara wajib bahwa air minum dalam kemasan adalah air baku yang telah diproses, dikemas dan aman diminum.

2.1.2 Konsep Kualitas

Kata mutu (kualitas) memiliki definisi yang berbeda dan bervariasi dari

yang konvensional sampai yang lebih strategi. Definisi konvensional dari kualitas

biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti

performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika (esthetics), dan sebagainya. Sedangkan definisi strategic menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customer).

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia dan tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang mempengaruhi tau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Kualitas adalah kesesuaian dengan keutuhan pasar. Perusahaan harus benar-benar dapt memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan (Amrina dan Fajrah, 2015). Menurut Juran dikutip dari (Amrina dan Fajrah, 2015) kualitas adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Penggunaan kecocokan itu didasarkan atas lima ciri utama berikut :

1. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan.

2. Psikologis, yaitu citra rasa atau status.

3. Waktu, yaitu kehandalan.

4. Kontraktual, yaitu adanya jaminan.

5. Etika, yaitu sopan santun.

Terdapat dua segi umum tentang kualitas, yaitu kualitas rancangan dan

kualitas kecocokan. Semua barang dan jasa yang dihasilkandalam berbagai

kualitas, variasi dalam tingkat kualitas ini memang disengaja, maka istilah teknik

yang sesuai adalah kualitas rancangan. Kualitas kecocokan adalah seberapa baik

produk itu sesuai dengan spesifikasi dan kelonggaran yang disyaratkan oleh rancangan itu. Kualitas kecocokan dipengaruhi oleh banyak faktor diantaranya pemilihan proses pembuatan, latihan dan pengawasan angkatan kerja, jenis sistem jaminan kualitas yang digunakan, seberapa jauh prosedur jaminan kualitas ini diikuti, dan motivasi angkatan kerja untuk mencapai kualitas. Ciri-ciri kualitas ada beberapa jenis, yaitu (Amrina dan fajrah, 2015) :

1. Fisik, contohnya panjang, berat dan kekentalan.

2. Indera, contohnya rasa, penampilan, dan warna.

3. Orientasi waktu, contohnya keandalan dan dapat dipelihara.

Terdapat beberapa persamaan dari definisi kualitas,yaitu dalam elemen- elemen sebagai berikut :

1. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.

3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Pada dasarnya kualitas mengacu pada pengertian berikut (Amrina dan Fajrah, 2015):

1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu.

2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau

kerusakan.

Berdasarkan pengertian dasar tentang kualitas, tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan (customer focused quality). Dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan maka suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, serta diproduksi dengan cara yang baik dan benar.

Kualitas juga dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan kearah perbaikan terus-menerus.

2.1.3 Dimensi Kualitas

Sifat khas mutu suatu produk yang andal adalah multidimensi, karena harus member kepuasan dan nilai manfaat yang besar bagi konsumen melalui berbagai cara. Oleh karena itu, setiap produk harus mempunyai ukuran yang mudah dihitung sesuai dengan kebutuhan konsumen seperti panjang, berat dan lain- lain, disamping itu pun harus ada ukuran yang bersifat kualitatif seperti penampilan, warna dan lain- lain. Jadi terdapat spesifikasi barang untuk setiap produk, walaupun satu sama lain sangat bervariasi tingkat spesifikasinya. Dimensi kualitas pada industri manufaktur terdiri dari (Amrina dan Fajrah 2015):

1. Performance, yaitu karakteristik operasi pokok dari produk.

2. Features, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

3. Reliability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal

dipakai.

4. Conformance, yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5. Durability, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Aesthetics, yaitu daya tarik produk tersebut terhadap panca indera.

8. Safety, yaitu jaminan bahwa produk tersebut aman untuk digunakan.

9. Others perceptions, yaitu persepsi yangbersifat subyektif berdasarkan merek, iklan, dan sejenisnya.

Sedangkan dimensi kualitas pada industri jasa menurut terdiri dari:

1. Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa.

2. Credibility, yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.

3. Security, yaitu kemanan terhadap jasa yang ditawarkan.

4. Knowing the customer, yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa atau pemahaman pemberi jasa terhadap keluhan dan harapan pemakai jasa.

5. Tangibles, yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepadapelanggan harus dapat diukur atau dibuat standarnya.

6. Reliability, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa.

7. Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan

harapan penerima jasa.

8. Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam perusahaan untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa.

9. Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak pelanggan atau penerima jasa.

10. Courtesy, yaitu kesopanan, respek, pehatian, dan kesamaan dalam hubungan personil

2.1.4 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang merupakan hasil perbandingan dari persepsi kinerja produk dan harapannya.

Pelanggan tidak akan merasa puas apabila pelanggan mempunyai pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Oleh karena itu strategi kepuasan pelanggan harus didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan pelanggan. Berikut ini adalah konsep kepuasan pelanggan :

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Satisfaction adalah kata dari bahasa latin yang terbentuk dari kata satis dan

enough atau cukup, dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk

atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.

Sampai kini, kepuasan pelanggan masih merupakan konsep yang sangat relevan.

Apabila pelanggan puas maka akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis yang akan datang (Sitinjak , 2004).

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan yaitu (Widodo dan Riandadari, 2017) :

1. Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.

2. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak yaitu :

a. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan b. Tingkat ketidakpuasan pelanggan

c. Manfaat yang diperoleh

d. Pengetahuan dan pengalaman

e. Sikap pelanggan terhadap keluhan

f. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi g. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

2.1.5 Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap produksi air minum di antaranya adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2011).

1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap produksi air minum yang ditawarkan oleh perusahaan air minum sangat besar, maka harapan -harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari

image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

2.1.6 Konsep Pengukuran Kepuasan

Menurut Kotler yang dikutip Yuliarmi dan Riyasa (2007) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, namun pengukuran yang dipakai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.

2. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya sebagai berikut : a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara

langsung melalui pertanyaa seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.

b. Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya

harapan pelanggan terhadap atribut.

c. Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk.

Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat

memenuhu kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Pengukuran

tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Di

samping itu, pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu

untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis, mengetahui di

mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-

menerus untuk memuaskan pelanggan, menentukan apakah perubahan yang

dilakukan mengarah ke perbaikan. Salah satu cara untuk mengukur sikap

pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain

kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi

pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan

pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap

pelanggan.

2.1.7 Kuesioner

Terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan pada saat menggunakan kuesioner sebagai alat penelitian, yaitu sebagai berikut.

1. Desain Kuesioner

Kuesioner merupakan suatu alat yang digunakan untuk mengumpulkan data dengan cara memberikan dan menyebarkan sejumlah pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respon atas pertanyaan- pertanyaan tersebut. Adapun tujuan pokok pembuatan kuisioner adalah untuk memperoleh informasi yang relevan serta informasi dengan tingkat validitas dan reliabilitas setinggi mungkin. Dalam penelitian ini metoda yang digunakan untuk pembuatan kuesioner adalah metoda Garvin dimana ada delapan dimensi kualitas yaitu (Dewi, 2009) :

a. Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari produk inti.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

c. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi, yaitu sejauh mana karekteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat terus digunakan.

f. Serviceability, meliputi kecepatn, kompetisi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

h. Kualitas yang dipersepsikn, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

2. Pembuatan Skala

Cara memberi nilai atas setiap variabel yang akan diukur merupakan salah satu aspek penting dalam pengukuran vaiabel operasional penelitian.

Terdapat beberapa skala pengukuran yang dapat digunakan untuk membedakan objek yang diteliti terhadap variabel yang berkenaan dengan karakteristik masing-masing.

Terdapat empat skala pengukuran yang banyak digunakan dalam penelitian yaitu :

a. Skala Nominal (skala kategori)

Merupakan sebuah skala yang mengelompokkan objek ke dalam dua kelompok, seperti laki-laki atau perempuan dan benar atau salah.

Informasi yang dapat digali dengan menggunakan skala ini hanya pengkategorian dan tidak lebih.

b. Skala Ordinal

Merupakan sebuah skala yang mengelompokkan objek berdasarkan jenjang yang dapat diberikan dari yang terbaik hingga terburuk atau sebaliknya sehingga dapat membantu dalam menganalisis objek.

Informasi yang dapat digali dengan menggunakan skala ini hanya

menjelaskan yang satu lebih dari yang lain tanpa menunjukkan besarnya perbedaan.

c. Skala Interval

Merupakan sebuah skala yang berguna untuk mengukur jarak antara dua titik dalam sebuah skala. Karakteristik interval yang digunakan adalah interval nilai yang digunakan dalam skala ini bernilai sama, berurutan dan menunjukkan arti untuk setiap nomor yang digunakan.

d. Skala Rasio

Merupakan sebuah skala yang dapat digunakan untuk mengukur besarnya perbedaan setiap variabel serta mengetahui perbandingan dalam perbedaan tersebut.

Tabel 2.1 di bawah ini menunujukkan referensi pemilihan atribut pernyataan kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini.

Tabel 2.1

Referensi Pemilihan Atribut Pernyataan Kuesioner

Sumber : (a) Tutuhawena, 2010, (b) Emmalia, 2008, (c) Suwana Dkk, 2013

Suwana,.Dkk 2013 Kejernihan air

Tidak berasa Tidak berbau Tidak berlumut

Tersedia di warung kecil maupun besar

Jalur distribusi sampai ke penjuru kota √ Harga produk lebih murah dibanding para pesaingnya √ Terjangkau untuk seluruh segmen pasar

Ketahanan dan kekuatan kemasan/wadah Desain kemasan

Ramah lingkungan

Nyaman digunakan (ergonomis) √

Refrensi

√

√

√

√

√

√ 2 Kemudahan dalam mendapatkan produk √

3 Harga produk

4 kemasan air minum

No Atribut Primer Atribut skunder

1 Kualitas produk

Tutuhatunewa, 2010 Emmalia 2008

√

√

3. Indikator Tanggapan Responden

Kuesioner yang akan digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua bagian dengan masing-masing indikator penilaian, yaitu sebagai berikut.

a. Tingkat Kepentingan

Menggunakan indikator sangat penting, penting, tidak penting dan sangat tidak penting. Tabel 2.2 di bawah menunjukkan tingkatan untuk tiap indikator penilaian responden.

Tabel 2.2

Tingkat Indikator Penilaian Responden

Sumber : Dewi, 2009

b. Kepuasan

Menggunakan indikator sangat puas, puas, tidak puas dan sangat tidak puas. Tabel 2.3 di bawah menunjukkan tingkatan untuk tiap indikator penilaian responden.

Tabel 2.3

Tingkat Indikator Penilaian Responden

Sumber : Dewi, 2009

Tingkatan Indikator penilaian 1 Sangat Penting

2 Penting 3 Tidak Penting

4 Sangat Tidak Penting

Tingkatan Indikator penilaian 1 Sangat Puas

2 Puas

3 Tidak Puas

4 Sangat Tidak Puas

2.1.8 Penentuan Sampel

Populasi adalah seluruh objek penelitian atau objek yang diteliti (Notoadmodjo, 2012). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen air minum dalam kemasan merek ayia.

Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sampel tanpa peluang (Non Probability Sampling). Accidental sampling atau Non Probability Sampling merupakan teknik pengambilan sampel dimana subjek dipilih karena aksesibilitas nyaman dan kedekatan mereka kepada peneliti, hal ini disebabkan penelitian ini mamiliki populasi yang tersebar dan terlalu besar sehinga mustahil untuk menyertakan setiap individu maka digunakan formula Lemeshow (Kurniadi, 2015) :

𝑛 ≥

^𝑍²

4 (𝑀𝑜𝑒)²

…(2.1)

𝑛 ≥

^1,96²

4 (0,1)²

Dimana :

n : Jumlah Sampel

Z : Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95% pada penentuan ini Z pada α = 0,05 atau 5% adalah 1,96

Moe : Margin of error, yaitu tinggkat kesalahan maksimal yang dapat ditoleransi,

ditentukan 10%

2.1.9 Uji Validitas Data

Merupakan sebuah pengukuran untuk menunjukkan kesesuaian antara data yang dikumpulkan dengan data yang sebenarnya. Pengujian validitas dapat membantu kita mengetahui apakah instrumen pengumpulan data telah mewakili seluruh populasi.

Adapun langkah pengujian validitas adalah sebagai berikut :

1. Menghitung total skor untuk setiap jawaban responden menggunakan persamaan berikut.



=

=

ⁿ

i i

i

x

y

1

…(2.2)

Dimana: y

_i

= Total skor jawaban untuk responden ke-i

x

i

= Skor jawaban untuk responden ke-i

2. Menghitung hasil kali skor jawaban dan kuadrat total skor jawaban responden untuk masing-masing pernyataan.

3. Menghitung kuadrat skor jawaban dan kuadrat total skor jawaban responden untuk masing-masing pernyataan.

4. Menghitung korelasi product moment (r) untuk tiap pertanyaan menggunakan persamaan berikut.



 





 

 



 



− 



 





 

 



 



− 

 

 



 



 



− 

=

 

 

  

= =

= =

= = =

2

1 1

2

1

2

1 2

1 1 1

n

i

n

i i i

n

i

n

i i i

n

i

n

i i n

i i i

i

Y Y

n X

X n

Y X

Y X n

r …(2.3)

Dimana: r = Nilai korelasi product moment

n = Jumlah sampel



= n

i

X

i 1

= Total skor jawaban semua responden



= n

i

Y

i 1

= Jumlah dari total skor jawaban semua responden



= n

i i i

Y X

1

= Total dari hasil xy untuk semua responden

8. Membandingkan nilai r

_hitung

dengan r

_tabel

untuk n dan taraf kesalahan 5%. Jika r

_hitung

> r

_tabel

, maka pertanyaan tersebut dapat dinyatakan valid, sebaliknya jika r

_hitung

< r

_tabel

maka pertanyaan tersebut tidak valid.

2.1.10 Uji Reliabilitas Data

Reliabilitas merupakan alat ukur terhadap derajat konsistensi dan kestabilan data yang dihasilkan dari proses pengumpulan data (Risenasri, 2009).

Teknik pengujian reliabilitas yang banyak digunakan adalah koefisien Alpha Cronbach, dimana koefisien ini mampu memberikan indikasi seberapa baik instrumen saling berhubungan.

Langkah-langkah pengujian keandalan kuesioner dengan metode Alpha Cronbach adalah:

1. Menghitung jumlah skor setiap butir pernyataan. Jumlah skor yang dimaksud adalah penjumlah skor responden ke-i sampai n untuk seluruh pernyataan.

2. Menghitung jumlah kuadrat skor setiap butir pernyataan.

3. Menghitung jumlah skor semua butir pernyataan untuk setiap responden.

4. Menghitung jumlah skor semua responden.

5. Menghitung jumlah kuadrat skor responden.

6. Menghitung jumlah variansi butir pernyataan dengan persamaan

   

= =

= =

 

 







 

 





 



 





−

k

=

j

k

j

n

i i n

i i

b

n

x n

x

1 1

2 2

1 1 2



2

…(2.4)

7. Menghitung variansi total dengan menggunakan persamaan

…(2.5) 8. Menghitung koefisien keandalan dengan menggunakan persamaan

…(2.6) Dimana: r −  = Koefisien keandalan

K = Jumlah butir pertanyaan n = Jumlah responden

2



b

= Varians butir

2



t

= Varians total

x

_i

= Skor responden ke-I untuk butir pertanyaan ke-j

y

_i

= Skor total responden ke-I untuk semua butir pertanyaan ke-j

Berdasarkan nilai koefisien korelasi di atas, untuk menentukan nilai reliabilitasnya berpedoman pada ketentuan yang dikemukakan oleh Sugiyono (2013), dengan mengklasifikasikannya menjadi lima interval kriteria korelasi.

2

2 30

1 . 30

1 2 . 2

n Y n

Y

i i i

i t

 

 





−

=  

= =





 









 







 −



 





= − 

= 2 1

2

1 1

_t

k

j b

k k







Tabel 2.4 di bawah ini menunjukkan lima interval kriteria korelasi tersebut.

Tabel 2.4

Pedoman Interval Penilaian Reliabilitas Instrumen

Sumber : Purwani, 2013

Nilai di atas menunjukkan hubungan antara dua variabel yang diuji, jika angka korelasi mendekati 1, maka korelasi dua variabel akan semakin kuat, sedangkan jika angka korelasi makin mendekati 0 maka korelasi dua variabel semakin lemah. Pada nilai korelasi ini, biasanya terdapat nilai negatif dan positif.

Nilai korelasi negatif menunjukkan bahwa hubungan kedua variabel bersifat berlawanan arah, sedangkan korelasi dengan nilai positif menunjukkan bahwa hubungan kedua variabel bersifat searah.

2.1.11 Uji Kecukupan Data

Setelah uji validitas dan reliabilitas selesai dilakukan, maka selanjutnya dilakukan uji kecukupan data. Pengujian kecukupan data bertujuan untuk mengetahui apakah sampel yang diambil telah mencukupi dan mewakili keadaan populasi yang sebenarnya. Pengujian ini dilakukan pada masing-masing atribut pertanyaan dengan tingkat keyakinan 95% dan tingkat ketelitian 5%. Pengujian kecukupan data ini dilakukan dengan menggunakan persamaan :

N’ = (

𝑘

𝑠√𝑁∑𝑋𝑖²−(∑𝑥)²

∑𝑥

)² …(2.7)

Interval Kolerasi Hubungan Variabel 0,00 - 0,119 Sangat Rendah

0,20 - 0,399 Rendah

0,40 - 0,599 Sedang

0,60 - 0,799 Kuat

0,80 - 1,000 Sangat Kuat

Keterangan :

N’ : Jumlah pengamatan yang seharusnya dilakukan.

k : Tingkat keyakinan ( 95% = 2 ) s : Derajat ketelitian

N : Jumlah data pengamatan x : Data pengamatan

1. Uji Kecukupan Data Kuesioner Tingkat Kepentingan

Uji kecukupan data kuesioner pengguna mengenai tingkat kepentingan pada masing-masing atribut kuesioner. Atribut pertanyaan yang diolah pada uji kecukupan data ini adalah data yang telah dinyatakan valid dan reliable.

2. Uji Kecukupan Data Kuesioner Tingkat Kepuasan

Uji kecukupan data kuesioner tingkat kepuasan menurut harapan pengguna dilakukan pada masing-masing atribut kuesioner. Atribut pertanyaan yang diolah pada uji kecukupan data ini adalah data yang telah dinyatakan valid dan reliable.

2.1.12 Quality Function Deployment (QFD)

Quality Function Deployment (QFD) merupakan alat untuk menerapkan

Total Quality Management (TQM) menggunakan manjemen dalam tim lintas

fungsi (cross fuction teams) yang terintegrasi secara horizontal sehingga semua

departemen dapat bekerja bersama-sama untuk mencapai sasaran yaitu kepuasan

pelanggan. QFD mencakup konsep produk yang terbaik yang sampai kepasar

sehingga dapat meningkatkan laba. Daily control merupakan komponen utama

TQM dengan menggunakan alat bantu Statistical Process Control dan parameter desain untuk memonitor pelaksanaan QFD berdasarkan pengendalian sehari-hari.

QFD adalah metode perencanaan dan pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan tim pengembangan mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan pelanggan, dan mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut. QFD merupakan suatu praktek untuk perbaikan proses yang memungkinkan organisasi untuk memenuhi harapan pelanggan (Dhorothea, 2008).

QFD mulai digunakan pada tahun 1984 oleh seorang karyawan Xerox Corporation. Don Clausing yang sangat tertarik dengan metode The Robuts Design dari Dr. Genichi Taguchi yang merupakan konsultan perusahaan tersebut.

Sedang software mengenai QFD baru dikenal pda tahun 1989. Namun QFD ditemukan pertama kali oleh seorang professor jepang yaitu Yuji Akao pada akhir tahun 1980 dengan percobaan yang dilakukan pada perusahaan pensil Writesharp Inc.

Ada tiga manfaat utama yang dapat diperoleh perusahaan bila menggunakan QFD (Dhorothea, 2008) yaitu :

1. Mengurangi biaya

Hal ini terjadi karena produk yang dihasilkan benar-benar sesuai dngan

kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga tidak ada pengulangan

pekerjaan atau pembuangan bahan baku karena tidak sesuai dengan

spesifikasi yang telah ditetapkan oleh pelanggan.

2. Meningkatkan pendapatan

Dengan pengurangan biaya maka hasil yang kita terima akan lebih meningkat. Dengan QFD produk atau jasa yang dihasilkan akan lebih dapat memenuhi kebutuhan pelanggan

3. Pengurangan waktu produksi

QFD akan membuat tim pengembangan produk untuk membuat keputusan awal dalam proses pengembangan.

Menurut Nasution (2005) QFD membawa sejumlah manfaat bagi organisasi yang berupaya meningkatkan persaingan mereka secara terus menerus memperbaiki kualitas dan produktifitas. Manfaat dari QFD antara lain :

1. Fokus Pada Pelanggan QFD memerlukan pengumpulan masukan dan umpan balik dari pelanggan. Informasi kemudian diterjemahkan ke dalam sekumpulan persyaratan pelanggan yang spesifik.

2. Efisiensi Waktu QFD dapat mengurangi waktu yang dibutuhkan dalam pengembangan produk karena memfokuskan pada persyaratan pelanggan yang spesifik dan telah diidentifikasikan dengan jelas.

3. Orientasi kerjasama tim QFD merupakan pendekatan orientasi kerjasama tim. Semua keputusan dalam proses didasarkan atas consensus dan dicapai melalui diskusi mendalam dan brainstorming.

4. Orientasi pada dokumentasi Salah satu produk yang dihasilkan dari proses

QFD adalah dokumen komprehensif mengenai semua data yang

berhubungan dengan segala proses yang ada dan perbandinganya dengan

persyaratan pelanggan.

Wijaya (2011) berpendapat bahwa QFD terdiri atas beberapa aktivitas utama yaitu:

1. Penjabaran persyaratan konsumen

2. Penjabaran karakteristik kualitas yang dapat diukur

3. Penentuan hubungan antara kebutuhan kualitas dan karakteristik kualitas;

4. Penerapan sejumlah nilai berdasarkan sejumlah angka tertentu terhadap masing-masing karakteristik kualitas

5. Penyatuan karakteristik kualitas ke produk

6. Perancangan produksi dan pengendalian kualitas produk.

QFD terdiri dari beberapa tahapan yaitu (Risenasari, 2009):

1. Perencanaan produk (Product Planning)

Merupakan proses menterjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam bentuk karakteristik teknik.

2. Perencanaan desain (Design Planning)

Merupakan proses menterjemahkan karakteristik teknik menjadi karakteristik desain.

3. Perencanaan proses (Process Planning)

Merupakan proses mengidentifikasi langkah-langkah dan parameter proses yang kemudian diterjemahkan ke dalam karakteristik proses.

4. Perencanaan pengendalian proses

Merupakan proses menetapkan metode pengendalian untuk mengendalika

karakteritik proses.

Proses QFD dimulai dari riset segmentasi pasar untuk mengetahui siapa pelanggan produk kita dan karakteristik serta kebutuhan pelanggan, kemudian mengevaluasi tingkat persaingan pasar. Hasil dari riset pasar diterjemahkan kedalam desain produk secara teknis yang sesuai atau cocok dengan apa yang dibutuhkan pelanggan. Setelah desain produk dilanjutkan dengan desain proses, yaitu merancang bagaimana proses pembuatan produk sehingga diketahui karakteristik dari setiap bagian atau tahapan proses produksi. Kemudian ditentukan proses operasi atau produksi dan arus proses produksi. Akhirnya disusun rencana produksi dan pelaksanaan produksi yang menghasilkan produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan (Risenasari, 2009). Berikiut ini merupakan gambar dari tahap-tahap proses QFD :

Gambar 2.2 Proses QFD

2.1.13 Matriks House of Quality (HOQ)

Matriks House of Quality atau rumah kualitas sebagai alat yang digunakan untuk menggunakan struktur QFD. Hasil akhir dalam penerapan metode QFD adalah matriks House of Quality. Matriks House of Quality merupakan matriks yang berbentuk rumah (Wijaya, 2011).

Tahapan pembuatan matriks House of Quality yaitu:

1. Menentukan karakteristik produk.

2. Karakteristik produk yang dimaksud adalah karakteristik atau jenis kebutuhan yang sesuai dengan keinginan konsumen yang meliputi desain, komposisi, proses pemberian produk, kualitas dan lainnya.

3. Mengadakan penilaian karakteristik produk, penilaian ini digunakan untuk dapat menerjemahkan apa yang diinginkan konsumen menjadi suatu rangkaian pemrosesan terhadap produk atau jasa tersebut.

4. Menentukan variable performansi para pemasok.

5. Mengadakan penilaian performansi unit usaha, penilaian performansi yang dimaksud adalah tentang kekuatan maupun kelemahan unit usaha. Dalam membuat matriks House of Quality dibutuhkan data mengenai kepuasan konsumen.

Gambar 2.3 menunjukkan bentuk umum matriks perencanaan atau rumah

kualitas, dalam gambar ini digunakan simbol huruf A hingga F yang menunjukkan

urutan pengisian bagian-bagian dari matriks perencanan tersebut.

Gambar 2.3 House Of Quality

Berdasarkan gambar diatas bahwa house of quality berisi :

Bagian A : Berisi data atau informasi yang diperoleh dari hasil penelitian pasar tentang kebutuhan dan keinginan konsumen.

Bagian B : Berisi tiga jenis data, yaitu pertama tingkat kebutuhan dan keinginan konsumen, kedua data tingkat kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan dan produk asing, ketiga tujuan strategis untuk produk dan jasa baru yang akan dikembangkan.

Bagian C : Berisi persyaratan-persyaratan teknis untuk produk atau jasa baru yang akan dikembangkan. Data ini diturunkan berdasarkan informasi yang diperoleh mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen (matrik A).

Bagian D: Berisi penilaian manajemen mengenai kekuatan hubungan antara elemen-elemen teknis yang terdapat pada bagian persyaratan teknis (matrik C) terhadap kebutuhan konsumen (matrik A) yang dipengaruhinya. Kekuatan hubungan dinyatakan dengan menggunakan simbol tertentu.

Bagian E : Menunjukkan korelasi antara persyaratan teknis yang satu dengan

persyaratan-persyaratan teknis yang lain yang terdapat dalam matrik

C. korelasi antara kedua persyaratan teknis tersebut ditunjukkan dengan menggunakan simbol tertentu.

Bagian F : Berisi tiga jenis data, yaitu :

1. Urutan tingkat kepentingan (ranking) persyaratan teknis.

2. Informasi hasil perbandingan kinerja persyaratan teknis produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan terhadap kinerja produk pesaing.

3. Target kinerja persyaratan teknis produk atau jasa yang baru dikembangkan.

Tahap-tahap untuk menyusun rumah kualitas menurut Cohen Lou yang dikutip ari (Risenasari, 2009) yang berguna adalah sebagai berikut :

1. Tahap I Matriks Kebutuhan Pelanggan Tahap ini meliputi kegiatan :

a. Memutuskan siapa konsumennya

b. Mengumpulkan data kualitatif berupa keinginan dan kebutuhan konsumen. Metode ini dilakukan dengan wawancara (Contextual Inquiry) pada konsumen.

c. Menyusun kebutuhan-kebutuhan tersebut Setelah mengumpulkan data konsumen dalam jumlah besar dan masih sulit diatur maka data ini perlu diatur dalam diagram afinitas (Afinity Diagram)

2. Tahap II Matrik Perencanaan Tahap ini bertujuan untuk :

a. Mengukur kebutuhan-kebutuhan konsumen. Disini kebutuhan-

kebutuhan konsumen dipertimbangkan tingkat kepentingannya. Bisa

dilakukan dengan debat dari tim pelaksana atau dengan riset preferensi pasar dengan melakukan survei. Pada survei ini pelanggan diminta mengurutkan data keinginan atau kebutuhan konsumen yang diperoleh dari survei sebelumnya.

b. Menentukan tujuan-tujuan performansi kepuasan setelah mengetahui performansi kepuasan konsumen untuk masing-masing kebutuhannya, maka perusahaan harus menentukan apa tingkat performansi konsumen yang ingin dicapai untuk memenuhi masing-masing kebutuhan konsumen.

3. Tahap III Respon Teknis

Memunculkan karakteristik kualitas pengganti (Substitute Quality Characteristic). Tahap ini merupakan performansi dari kebutuhan- kebutuhan yang bersifat non teknis menjadi data yang bersifat teknis guna memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut. Hal ini biasanya dilakukan oleh bagian yang mengerti teknologi produk, misalnya bagian produksi atau penelitian dan pengembangan.

4. Tahap IV Menentukan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan Konsumen

Tahapan ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon teknis

(tahap III) dengan kebutuhan-kebutuhan konsumen (tahap I). Hubungan

antara keduanya bisa berupa hubungan yang sangat kuat, sedang, tidak

kuat atau tidak ada korelasi antara keduanya. Hubungan sangat kuat berarti

jika respon teknis perusahaan dapat semakin baik berarti tingkat kepuasan