TUGAS AKHIR
PROSEDUR PELAYANANROOM SERVICE DI HOTEL KHAS SURABAYA
MUHAMMAD NURR SYAIFULLAH NIM : 61190041
PROGRAM STUDI PERHOTELAN POLITEKNIK NSC
SURABAYA 2022
i
TUGAS AKHIR
PROSEDUR PELAYANANROOM SERVICEDI HOTEL KHAS SURABAYA
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Diploma III Program Studi Perhotelan Politeknik NSC Surabaya
MUHAMMAD NURR SYAIFULLAH NIM : 61190041
PROGRAM STUDI PERHOTELAN POLITEKNIK NSC
SURABAYA 2022
ii
TUGAS AKHIR
PROSEDUR PELAYANANROOM SERVICEDI HOTEL KHAS SURABAYA
Disusun Oleh:
MUHAMMAD NURR SYAIFULLAH NIM : 61190041
Politeknik NSC Surabaya Tanggal 21 Juli 2022 Menyetujui,
Pembimbing
Ir, Sudono Noto Pradono, S.Pd .,S.Pd., M.Pd NIDN: 0720096705
Mengetahui,
Ketua Program Studi Perhotelan
Wiwin Wachidyah, S.Sos., MM.Par NIDN: 0708096601
iii
TUGAS AKHIR
PROSEDUR PELAYANANROOM SERVICEDI HOTEL KHAS SURABAYA
Disusun Oleh :
MUHAMMAD NURR SYAIFULLAH NIM : 61190041
Telah Dipertahankan Didepan Tim Penguji Pada Tanggal 21 Juli 2022 Dan Dinyatakan Telah Memenuhi Syarat
Tim Penguji :
1. Ir. Sudono Noto Pradono, S.Pd .,S.Pd., M.Pd 1.
2. Wiwin Wachidyah, S.Sos., MM.Par 2.
3. Yuniawati Ekaningrum, S.E. 3.
iv
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, berkat rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan sebaik-baiknya.
Tugas Akhir ini untuk melengkapi salah satu syarat kelulusan Mahasiswa Politeknik NSC Surabaya pada jenjang Diploma Tiga.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis mendapatkan bantuan dan dukungan dari beberapa pihak sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan dengan tepat waktu dan bermanfaat bagi semua. Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Sri Wardoyo, S.E, selakuGeneral Managerdi Hotel Khas Surabaya 2. Bapak Imam Hanafi, selakuFood and Beverage Managerdan pembimbing di
Hotel Khas Surabaya
3. Seluruhstaff diFood and Beverage Departmentyang telah memberi semangat dan dorongan bagi penulis untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini.
4. Bapak Eko Tjiptojuwono, SE., M.M., M.M.Par., selaku direktur yang telah memberikan sarana dan prasarana selama kegiatan belajar di Politeknik NSC Surabaya.
5. Ibu Wiwin Wachidyah, S.Sos.,MM.Par., selaku Ketua Program Studi Perhotelan
6. Bapak Ir, Sudono Noto Pradono, S.Pd .,S.Pd., M.Pd, selaku dosen pembimbing dalam pembuatan Tugas Akhir ini yang memberikan dorongan dan motivasi dalam proses penyelesaian Tugas Akhir.
7. Kedua orang tua penulis yang selalu mendoakan dan mendukung baik secara
v moril maupun materil.
8. Terima kasih kepada teman-teman Prodi Perhotelan 2019 yang selalu mendukung dan saling memotivasi.
Atas segala bantuan dan pengetahuan yang telah penulis terima selama masa pendidikan, disampaikan terima kasih juga doa yang bisa penulis panjatkan semoga segala bentuk bantuan imbalan yang berlimpah dari Allah SWT.
Surabaya, 21 Juli 2022
Muhammad Nurr Syaifullah
vi
PERNYATAAN
Saya, Muhammad Nurr Syaifullah (61190041) menyatakan bahwa:
1. Tugas Akhir ini adalah asli dan benar-benar karya saya sendiri, bukan hasil karya orang lain dengan mengatas namakan saya, serta bukan merupakan hasil penipuan atau penjiplakan (plagiarism) dari hasil karya orang lain. Tugas Akhir ini belum pernah diajukan untuk mendapat gelar akademik baik di Politeknik NSC Surabaya maupun di perguruan tinggi lainnya.
2. Dalam Tugas Akhir ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai acuan dengan disebutkan nama pengarang dan dicantumkan dalam daftar perpustakaan.
3. Pernyataan ini saya buat sebenar-benarnya dan apabila di kemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidak benaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya tulis ini, serta sanksi - sanksi lainnya sesuai norma dan peraturan yang berlaku di Politeknik NSC Surabaya.
Surabaya, 21 Juli 2022 Yang Membuat Pernyataan,
Muhammad Nurr Syaifullah NIM : 61190041
vii DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN... ii
LEMBAR PENGESAHAN...iii
KATA PENGANTAR...iv
PERNYATAAN...vi
DAFTAR ISI ...vii
DAFTAR GAMBAR... ix
ABSTRACT... x
ABSTRAK... xi
BAB 1 PENDAHULUAN...1
A. Latar Belakang Masalah...1
B. Rumusan Masalah...2
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian...2
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...4
A. Hotel... 4
B.Food and Beverage Department... 8
C.Food and Beverage Service...9
D.Room Service... 9
BAB III PEMBAHASAN ... 18
A. Tinjauan Umum...18
viii
B. Pembahasan... 29
C. Kendala dan Solusi...33
BAB IV PENUTUP...35
A. Kesimpulan...35
B. Saran...35
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3. 1 Hotel Khas Surabaya ... 18
Gambar 3. 2 Struktur Organisasi Hotel Khas Surabaya ...21
Gambar 3. 3 Struktur Organisasi Food and Beverage Service Hotel Khas Surabaya ...22
Gambar 3. 4Suite Room...24
Gambar 3. 5Deluxe Room...25
Gambar 3. 6Ballroom... 26
Gambar 3. 7Diamond Room...27
Gambar 3. 8Restaurant...27
Gambar 3. 9Kids Area... 28
Gambar 3. 10 Musholla... 28
x ABSTRACT
The purpose of writing this final project is to determine servicing room service at theKhas Surabaya Hotel. The author, who also works as a waiter in the food and beverage service department at the Khas Surabaya Hotel, observed the room service procedures at the Khas Surabaya Hotel. The author can conclude that the room service hotel the first step is to taking order, then preparation food, beverage and equipment, and next is delivering the guest order to the room, and the last is clear-up or cleaning dirty equipment from the room.
Keywords: room service, hotel
xi ABSTRAK
Tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui pelayanan room servicedi Hotel Khas Surabaya. Penulis yang juga bekerja sebagaiwaiterdi food and beverage service department di Hotel Khas Surabaya melakukan pengamatan terhadap prosedur pelayanan room service di Hotel Khas Surabaya.
Penulis dapat menyimpulkan bahwa prosedur pelayanan room service di Hotel Khas Surabaya langkah pertama adalah taking order, selanjutnya menyiapkan makanan dan peralatan makan dan selanjutnya mengantarkan pesanan tamu ke kamar dan yang terakhir adalah clear-up atau membersihkan perlatan kotor dari kamar tamu.
Kata kunci:room service,hotel
xii
1
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Destinasi wisata dan juga bisnis di Indonesia salah satunya adalah Surabaya. Surabaya adalah kota metropolitan terbesar kedua di Indonesia setelah Jakarta, sehingga banyak pengusaha dan pebisnis yang mendirikan hotel di kota ini. Hal ini disebabkan para wisatawan membutuhkan tempat untuk beristirahat saat akan atau setelah berwisata atau berbisnis. Oleh sebab itu, hotel berperan penting dalam dunia pariwisata.
Dalam suatu hotel umumnya mempunyai beberapa departemen untuk menunjang kelancaran operasionalnya. Salah satunya adalah Food and Beverage Department yang bertanggung jawab terhadap pelayanan makanan dan minuman baik untuk tamu hotel maupun luar hotel. Food and Beverage Department ikut memberikan penghasilan terbesar kedua setelah penjualan kamar hotel, yaitu melalui restoran,room servicedan acara-acara di konvensi.
Pada Food and Beverage Department ada dua sub-department yaitu Food and Beverage Product dan Food and Beverage Service. Food and Beverage Servicemenjadi bagian depan yang berhadapan langsung dengan tamu. Mulai dari pelayanan di restoran, pelayanan room service hingga pelayanan pada acara di konvensi.
2
Adapun salah satu pelayanan yang ditawarkan oleh Food and Beverage Service adalah room service, karena tidak semua tamu suka dengan keramaian atau dengan alasan ingin menikmati makanan secara private dan tidak terganggu oleh orang lain. Oleh sebab itu, para tamu meminta pelayananroom service.
Mengingat begitu banyak tamu yang melakukan pemesanan makanan di room service, maka kualitas serta pelayanan di room service tentunya harus diperhatikan olehwaiteratauwaitressuntuk menjaga dan meningkatkan kepuasan tamu di hotel. Oleh sebab itu, penulis tertarik melakukan penulisan terhadap prosedur pelayananroom servicedi hotel Khas Surabaya.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan dari latar belakang sebelumnya, maka penulis membuat rumusan masalah dalam penulisan ini yaitu: Bagaimana Prosedur Pelayanan Room Servicedi Hotel Khas Surabaya?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Sesuai judul yang penulis buat maka tujuan penulisan ini adalah: Untuk mengetahui dan memahami bagaimana prosedur pelayananRoom Service di Hotel Khas Surabaya.
3
Adapun manfaat yang ingin dicapai melalui penulisan Tugas Akhir ini adalah:
1. Bagi Penulis
Diharapkan dapat bermanfaat bagi penulis untuk menambah pengetahuan dan wawasan dalam dunia kerja tentang prosedur pelayanan Room Service di Hotel Khas Surabaya.
2. Bagi Perusahaan (Hotel Khas Surabaya)
Menjadi masukan dan referensi akan prosedur pelayanan Room Service di Hotel Khas Surabaya.
3. Bagi Politeknik NSC Surabaya
Manfaat Tugas Akhir ini bagi mahasiswa atau mahasiswi Politeknik NSC Surabaya dapat mengetahui bagaimana prosedur pelayanan Room Service di Hotel Khas Surabaya dan bisa menjadi referensi dalam pembelajaran.
4
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Hotel
1. Pengertian Hotel
Kata hotel berasal dari Bahasa Latin, yaitu hospitium yang artinya ruangan tamu. Katahospitiumdipadukan dengan katahospesdari Bahasa Prancis, menjadi hospice. Dalam perkembangannya, kata hospice berubah menjadi hostel. Lambat laun huruf “S” pada kata hostel tersebut dihilangkan, sehingga berubah menjadi hotel (Agusnawar 2002:13).
Kata hotel mempunyai banyak pengertian yang masing-masing berbeda dalam penguraiannya. Ada dua pendapat tentang pengertian hotel yaitu:
- Menurut Agusnawar (2002:13), hotel salah satu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersil, serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan di dalam keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi.
- Berdasarkan SK Menteri Perhubungan No: Pm 10/Pw301/Phb 77 (dalam Rumekso, 2005:1), hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersil, yang disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan, penginapan berikut makan dan minum.
Berdasarkan penjabaran di atas, maka pengertian hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang dikelola secara komersil, yang menyediakan pelayanan
5
penginapan, makan, minum, kepada para tamu yang tinggal untuk sementara waktu di tempat tersebut.
2. Klasifikasi Hotel
Menurut Bagyono (2014:73), hotel dapat diklasifikasikan menjadi 8 kategori, yaitu:
a. Luas dan Jumlah Kamar
1) Hotel Kecil (small hotel), adalah hotel yang memiliki lebih 25 kamar atau kurang dari 100 kamar.
2) Hotel Menengah (above average hotel), ialah hotel yang memiliki lebih dari 100 kamar atau kurang dari 300 kamar.
3) Hotel Besar (large hotel), yaitu hotel yang memiliki lebih dari 300 kamar.
b. Jenis Tamu yang Menginap
1) Hotel keluarga (family hotel), adalah hotel yang dirancang untuk keluarga.
2) Hotel bisnis (business hotel), adalah hotel yang dirancang untuk para usahawan.
3) Hotel wisata (transit hotel), adalah hotel yang dirancang untuk para wisatawan.
4) Hotel transit (transit hotel), adalah hotel yang dirancang khusus untuk orang-orang yang melakukan persinggahan sementara dalam suatu perjalanan.
5) Hotel perawatan Kesehatan (cure hotel), adalah hotel yang dirancang untuk orang-orang yang sedang menginginkan penyembuhan dari suatu penyakit atau meningkatkan kesehatannya.
6
6) Hotel konvensi (Convention hotel), adalah hotel yang dirancang untuk keperluan orang-orang yang menyelenggarakan kegiatan konvensi.
c. Lama Tamu Menginap
1) Transient hotel, yaitu hotel dimana para tamunya menginap hanya untuk satu atau dua malam.
2) Semi-residential hotel, yaitu hotel dimana para tamunya lebih dari 12 malam sampai satu minggu.
3) Residential hotel, yaitu hotel dimana para tamunya menginap untuk jangka waktu lama, lebih satu minggu.
d. Lokasi
1) Mountain hotel,adalah hotel yang terletak di daerah pegunngan.
2) Beach hotel, adalah hotel yang terletak di tepi pantai.
3) City hotel, adalah hotel yang berlokasi di perkotaan.
4) Highway hotel, adalah hotel yang terletak di tepi jalan bebas hambatan dan biasanya diantara dua kota.
5) Airport hotel,adalah hotel terletak tidak jauh dari bandara.
6) Resort hotel,adalah hotel yang berlokasi di kawasan wisata.
7
e. Lamanya Buka dalam Setahun
1) Seasonal hotel, yaitu hotel yang hanya buka pada waktu-waktu tertentu dalam setahun (3 bulan, 6 bulan, 9 bulan).
2) Year-round hotel,yaitu hotel yang buka sepanjang tahun.
f. Berdasarkan Tarif Kamar
1) Economy class hotel, ialah hotel yang memiliki tarif kelas ekonomi (harga kamar relative murah)
2) First class hotel,yaitu hotel dengan tarif kamar mahal.
3) Deluxe and Luxury hotel,yaitu hotel yang memiliki harga kamar sangat mahal.
g. Menurut Bintang(Star)
Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Perhubungan No.
PM.10/P.V.301/Pht/77 tanggal 22 Desember 1977 tentang Peraturan Industri Perhotelan dan Klasifikasi hotel antara lain ditentukan menurut bintang, yaitu mulai bintang satu hingga lima. Perbedaan bintang tersebut terlihat pada fasilitas, peralatan dan mutu serta standar pelayanan. Penentuan kelas atau bintang diadakan setiap tiga tahun sekali dan ditetapkan oleh Keputusan Direktur Jenderal Pariwisata dalam bentuk sertifikat.
h. Unsur atau Komponen Harga Kamar (Type of Plan)
1) Europan Plan Hotel (EP), ialah hotel yang menetapkan bahwa harga kamar hanya untuk kamar saja.
8
2) Continental Plan Hotel (CP), ialah hotel yang menetapkan bahwa harga kamar termasuk makan pagi.
3) Modified American Plan Hotel (MAP), ialah hotel yang menetapkan bahwa harga kamar termasuk dua kali makan (makan pagi, siang atau malam).
4) Full American Plan (FAP),yaitu harga kamar termasuk tiga kali makan.
B.Food and Beverage Department
Food and Beverage Department adalah bagian penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman serta bagian terbesar di suatu hotel setelah bagian kamar.
Secara keseluruhan, bidang ini mempunyai ruang lingkup yaitu pengadaan bahan (preparations), pengolahan (productions), penyajian (services), dan perawatan peralatan (stewarding), (Sihite, 2000:1).
Di samping mempunyai fungsi sebagai sarana pelengkap utama di sebuah hotel, bagian makanan dan minuman ini mempunyai peranan yang amat sangat penting dari segi sumber pendapatan hotel. Apabila bagian ini dikelola secara professional maka akan mendatangkan keuntungan yang tidak sedikit. Dan tidak jarang, hasil penjualan makanan dan minuman dari suatu hotel hampir sebanding dengan hasil penjualan kamarnya, yang mana bagian ini merupakan sarana yang mutlak harus disediakan hotel untuk dapat dikategorikan ke dalam hotel berbintang (Sihite, 2000:15).
Bagian makanan dan minuman mempunyai dua kelompok besar, yang mana antara satu dengan yang lain saling berkaitan dan tidak dapat dipisahkan. Namun kegiatan yang ada didalamnya memerlukan pengendalian dan pengawasan secara
9
khusus, disamping keterampilan yang dimiliki juga harus secara khusus. Dua kelompok atau bagian tersebut adalah Food and Beverage Product danFood and Beverage Service.
C.Food and Beverage Service
Tata hidangan yang didalam bahasa Inggris disebut “Food and Beverage Service” adalah bagian yang bertanggung jawab atas pelayanan makanan dan minuman di hotel. Bagian ini mempunyai fungsi yang amat penting di departemen makanan dan minuman hotel, karena bagian inilah yang berhubungan secara langsung dengan tamu-tamu pembeli. Lebih jauh boleh dikatakan bagian ini dapat mengangkat citra hotel bila dapat melakukan pelayanan makanan dan minuman yang memuaskan, (Sihite, 2000: 16).
D.Room Service
1. PengertianRoom Service
Room serviceadalah salah satu bagian di bawahFood and Beverage Service yang mengelola penjualan makanan dan minuman yang diantar langsung ke kamar tamu yang menginap di hotel. Letak atau area room service adalah dekat main kitchen (dapur utama) dan dekat service bar (Sugiarto dan Sulartiningrum, 2003: 115).
Sedangkan menurut Sihite (2000:216), room service adalah salah satu sub bagian dari bagian Food and Beverage yang menyajikan makanan atau minuman kepada tamu hotel di kamarnya. Pada umumnya room service beroperasi 24 jam
10
penuh sehingga dengan demikian tamu check-in ataupun check-out sesudah jam 10 atau 11 malam tak akan mendapat kesulitan untuk mendapatkan makanan atau minuman apabila memerlukannya.
2. FungsiRoom Service
Menurut Ekawatiningsih, Komariah dan Purwanti (2008:431), pada pokoknya fungsiroom servicesama dan sejalan denganrestaurantdanbar. Kalau restaurant dan bar menjual dan menyajikan makanan dan minuman di restoran atau bar, sedangkan room service di kamar-kamar hotel. Dalam fungsi ini juga termasuk mengambil pesanan (taking the order), menyiapkan, menyajikan di kamar dan mengambil kembali peralatan yang telah digunakan dari kamar.
Selain itu, room service juga bertujuan untuk mendapatkan serta meningkatkan keuntungan (laba) hotel. Nama baik hotel perlu dipertahankan, ditingkatkan demi tercapainya tujuan yang diharapkan. Untuk itu, perlu ditingkatkan keterampilan dalam pelayanan dan tetap berusaha memberi pelayanan yang memuaskan.
3. OperasiRoom Service
Menurut Ekawatiningsih, Komariah dan Purwanti (2008:433), pada umumnya room service beroperasi selama satu hari penuh siap menyajikan makanan dan minuman untuk breakfast (makan pagi), lunch (makan siang), dinnerdansupper(makan malam).
11
Puncak kesibukan diroom service biasanya terjadi pada waktu makan pagi.
Di samping operasi tersebut di atas, room servicejuga melaksanakan tugas-tugas tertentu, seperti misalnya:
a. Mempersiapkan buah-buahan, minuman dan lain-lainnya di kamar tamu VIP atau
kamar tertentu (President rooms).
b. Melaksanakan pesanan makan dan minuman tamu (lunch boxes) untuk keperluan tamu selama bertamasya.
Sebagaimanarestaurantdanbar, tugas pokokroom servicejuga meliputi:
a. Preparation
Menyiapkan dan mengatur segala peralatan yang diperlukan, termasuk ruang kerja. Menjaga agar segala sesuatunya siap dan cukup untuk dipakai operasi.
b. Order taking
Mengambil dan mencatat pesanan tamu secara tepat, baik yang langsung melalui telepon ataupun tertulis melaluidoor knob menu.
c. Service
Menyajikan makanan dan minuman secara tepat dan benar, baik mengenai jenis dan jumlah hidangan, waktu dan nomer kamar yang memesan serta alat yang dipergunakan.
d. Clear-up
Mengambil serta memeriksa semua alat-alat room service yang telah digunakan, dan selanjutnya membawa ke tempat pencucian.
12
1) Harus berusaha agar operasi selalu sukses, sehingga dapat meningkatkan hasil penjualan dan keuntungan.
2) Selalu tetap menjalin kepuasan tamu dengan memberikan service yang baik serta suasana yang menyenangkan.
3) Harus selalu menggunakan dan memelihara semua peralatan room service secara tepat dan benar. Pengawasan harus dilakukan dengan teratur dan melakukan perbaikan seperlunya.
4) Menjaga kebersihan tempat kerja dan semua peralatan yang digunakan adalah mutlak perlu. Hal ini lebih menjamin kesehatan para petugas dan juga keamanan tamu dari penularan penyakit.
Untuk dapat melaksanakan tugas dan kewajiban secara baik dan benar, maka perlu adanya kerja sama yang harmonis. Kerja sama ini diperlukan tidak hanya antara petugasroom service dengan petugas-petugas dari seksi atau bagian lain yang ada di hotel. Seksi atau bagian yang sangat erat hubungannya dengan tugas dan kewajibanroom serviceadalahkitchen (cook),bar (bartender), steward (dishwasher), housekeeping (room-boy/maid) dan front office (bell-boy). Dengan terciptanya suasana kerja yang baik dan harmonis maka akan dapat meningkatkan produktivitas kerja, lebih tepat dan efisien. Pelayanan yang diberikan kepada tamu tambah baik, akan lebih menjamin kepuasan tamu dan dengan sendirinya akan dapat meningkatkan hasil penjualan dan keuntungan hotel.
4. PeralatanRoom Service
13
Menurut Ekawatiningsih, Komariah dan Purwanti (2008:434), pada dasarnya, equipment(peralatan) untukserviceyang dipergunakan diroom service kebanyakan sama dengan yang dipakai di restaurant, seperti jenis chinaware, glassware, silverware dan linen. Di samping itu, ada beberapa peralatan penting dan khusus biasanya digunakan sebagai perlengkapan kantorroom serviceadalah:
a. Telephone
Suatu alat perhubungan yang dapat menangkap (menerima) dan mengirim suara ke satu tempat. Pesawat telepon dipakai menerima pesanan makanan dan minuman secara langsung dari tamu, dan juga untuk memberikan penerangan atau penjelasan kepada tamu oleh Order Taker. Jenis dan sistemnya ada bermacam- macam.
b. Time Stamp(alat pencap waktu)
Suatu jam yang dapat mencap waktu tertentu pada saat digunakan di atas permukaan alat yang di cap (order pad). Alat ini digunakan untuk mencatat jam berapa pesanan makanan dan minuman tamu dikirim ke kamar.
c. Room Rack(rak nomor kamar)
Suatu rak di mana tercantum nomor-nomor kamar hotel secara teratur. Pada rak ini akan ditaruh nama-nama tamu yang menginap di hotel sesuai dengan nomor kamarnya.
Di samping itu, alat-alat keperluan kantor lainnya adalah meja (tempatorder taker menulis pesanan) kursi dan lain-lainnya. Demikian juga peralatan yang dipergunakan untuk servicepada pokoknya hampir sama dengan yang dipakai di restaurant. Ada satu alat tertentu yang hanya digunakan di room service disebut
14
“trolley” (service trolley atau room service table). Ini adalah suatu meja makan yang pada setiap kakinya berisi roda, digunakan khusus untuk melayani tamu di kamar.
Meja ini dapat di dorong atau dijalankan, dan juga biasanya dapat dilipat.
Meja ini dilengkapi pula dengan “heater” (alat pemanas) untuk menjaga agar makanan panas yang akan disajikan tetap panas sampai di kamar tamu. Demikian pula mengenai supplies yang digunakan di room service hampir serupa dengan yang dipakai direstaurant.
Pada pokoknya ada dua macam menu yang dipakai diroom serviceyaitu:
a. Breakfast menu(menu untuk makan pagi)
Menu ini mungkina’la carteatautabel d’hote. Sedangkan makanan dan minuman yang dijual dapat berupa simple breakfast (continental breakfast) atau full breakfast (English atau America atau Club Breakfast) atau Indonesia breakfast.
Sering juga breakfast menu untuk room service ini disebut “Door Knob Menu”
karena tamu yang memesan makanan dan minuman akan menggantungkan menu itu di pintu kamarnya setelah menu itu ditulisnya sendiri sesuai dengan apa yang dipesan.
b. Complete Menu(menu lengkap)
Pada umumnya menu ini bersifat a’la carte baik untuk breakfast, lunch, dinner, supper dan lain-lainnya. Biasanya dilengkapi juga dengan berbagai minuman sepertibeers, spirits, liqueurs, winesdan minuman campuran.
c. Other supplies
15
Sedangkan macam-macamsuppliesyang biasanya digunakan adalahpaper napkin dancoaster.
5. Pengambilan Pesanan
Menurut Ekawatiningsih, Komariah dan Purwanti (2008:436), para tamu hotel di samping dapat membeli dan menikmati makanan dan minuman di restaurantataubar, dapat menikmati di kamar sendiri. Untuk itu para tamu dapat memesannya melalui room service. Pesanan makanan melalui room service, pada umumnya ada dua cara:
a. Secara tertulis
Para tamu dapat memesan makanan dan minuman dengan cara menuliskannya pada
menu listyang disediakan untuk itu.
Cara ini biasanya digunakan untuk makan pagi dengan menggunakanbreakfast menu (Door Knob Menu). Berdasarkan atas pesanan yang tertulis di menu list,
order
takerlalu mencatatnya ke dalamorder pad.
b. Secara lisan
Di samping cara tersebut di atas, tamu dapat pula memesan makanan dan minuman secara langsung ke room service melalui telepon. Pesanan melalui
16
telepon diterima dan dicatat oleh order taker dengan sebagaimana mestinya, di dalamorder pad.
Ada dua cara yang biasanya dipakai dalam mencatat pesanan makanan dan minuman ke dalamorder pad, cara tersebut adalah :
a. Duplicate checking system(rangkap dua)
Pencatat pesanan dalamorder paddibuat rangkap dua. Rangkap pertama (aslinya) digunakan untuk mengambil pesanan makanan di kitchen, atau pesanan minuman dibar. Sedangkan rangkap dua dikirim kecashieruntuk dibuat rekening makanan dan minuman.
b. Triplicate checking system(rangkap tiga)
Dalam cara ini, order paddibuat rangkap tiga. Rangkap pertama dan kedua sama seperti di atas, sedangkan rangkap ketiga dipakai oleh waiter dalam mempersiapkan alat-alat yang diperlukan untuk menyajikan makanan dan minuman.
Cara (procedures) yang biasanya dilaksanakan di room service di dalam mengambil pesanan-pesanan tamu melalui telepon adalah :
a) Menerima dan menjawab telepon tamu
Hal ini harus dilakukan secara sopan, jelas dan benar. Dengarkanlah secara sabar dan tenang pembicaraan tamu. Jangan sekali-kali mengganggu pembicaraan tamu.
b) Membantu tamu apabila diperlukan
Apabila diminta oleh tamu, berikanlah keterangan seperlunya secara jelas dan benar. Tawarkanlah makanan dan minuman secara sopan, jangan memaksa.
c) Mencatat pesanan tamu
17
Pesanan tamu harus ditulis secara jelas, benar dan lengkap di dalamorder pad.
d) Memeriksa kembali pesanan
Untuk menghindari kesalahan, baca kembali apa yang ditulis dihadapan tamu.
Perbaiki kembali apabila ada kesalahan. Setelah ituorder padlalu dicap padatime stampdan kemudian diberikan kepadawaiter.
35
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari pembahasan diatas, penulis dapat menyimpulkan bahwa prosedur pelayanan room service di Hotel Khas Surabaya tahap pertama adalah taking order, selanjutnya menyiapkan makanan dan minuman serta peralatan makan lalu kemudian mengantarkan pesanan ke kamar tamu dan yang terakhir adalahclear- upatau membersihkan peralatan kotor dari kamar tamu.
B. Saran
Penulis menyarankan agar prosedur pelayanan room service yang meliputi taking order, preparation, delivering to the room dan clear-up di Hotel Khas Surabaya tetap dipertahankan untuk dijalankan dengan baik dan optimal agar kepuasan tamu tetap terjaga dengan baik.
36
DAFTAR PUSTAKA
Agusnawar. 2002.Operasional Tata Graha Hotel.Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Bagyono. 2014.Pariwisata dan Perhotelan.Bandung: CV, Alfabeta.
Ekawatiningsih, Prihastuti. Komariah, Kokom dan Purwanti, Sutriyati. 2008.
RESTORAN Jilid 3.Jakarta: Departemen Pendidikan Nasional.
Rumekso. 2005.Housekeeping Hotel Floor Section.Yogyakarta: CV. ANDI OFFSET.
Sihite, Richard. 2000.Food Service (Tata Hidang).Surabaya: Penerbit SIC.
Sugiarto, Endar dan Sulartiningrum, Sri. 2003.Pengantar Akomodasi dan Restoran.Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
37
LAMPIRAN
KARTU BIMBINGAN TUGAS AKHIR Nama Mahasiswa : Muhammad Nurr Syaifullah
NIM : 61190041
Dosen Pembimbing : Ir, Sudono Noto Pradono, S.Pd.,S.Pd., M.Pd Judul Tugas Akhir : Prosedur PelayananRoom Servicedi Hotel Khas
Surabaya
No Tanggal Pembahasan TTD
Dosen 1. 21/06/2022 Bimbingan Bab I
2. 23/06/2022 Revisi Bab I 3. 27/06/2022 Bimbingan Bab II 4. 28/06/2022 Revisi Bab II 5. 30/06/2022 Bimbingan Bab III 6. 4/07/2022 Revisi Bab III 7. 5/07/2022 Bimbingan Bab IV 8. 6/07/2022 Revisi Bab IV
9. 11/07/2022 Bimbingan Daftar Pustaka dan Abstrak 10. 14/07/2022 Finishing
Surabaya, 21 Juli 2022 Menyetujui, Pembimbing,
Ir, Sudono Noto Pradono, S.Pd .,S.Pd., M.Pd NIDN: 0720096705
