PENGARUH KAULITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA PENGIRIMAN BARANG (Studi Pada Pelanggan PT. Pos Indonesia (persero) Cabang Utama Kupang)
PROPOSAL PENELITIAN
OLEH:
CHRISDIANA YULITA HASTINI TOKU 2003020182
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS NUSA CENDANA KUPANG
2024
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN 1
1.1. Latar Belakang Masalah 1
1.2. Rumusan Masalah 8
1.3. Tujuan Penelitian 9
1.4. Manfaat Penelitian 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 10
2.1. Kajian Teori 10
2.1.1. Pemasaran dan Konsep Pemasaran 10
2.1.2. Bauran Pemasaran 16
2.1.3. Jasa 18
2.1.4. Karakteristik Jasa 19
2.1.5. Klasifikasi Jasa 21
2.1.6. Kualitas Layanan 24
2.1.7. Kepercayaan 32
2.1.8. Keputusan Penggunaan Jasa 35
2.1.9. Hubungan Antara Kualitas Layanan, Kepercayaan Terhadap Keputusan Penggunaa 43
2.2. Penelitian Terdahulu 44
2.3. Kerangka Berpikir 46
2.4. Hipotesis 48
BAB III METODE PENELITIAN 49
3.1. Pendekatan Penelitian 49
3.2. Tempat dan waktu Penelitian 49
3.3. Variabel dan Definisi Operasional Penelitian 49
3.4. Populasi dan Sampel 57
3.5. Jenis dan Sumber Data 59
3.6. Teknik Pengumpulan Data 60
3.7. Skala Pengukuran 61
3.8. Teknik analisis data 62
DAFTAR PUSTAKA 65
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Pemasaran Holistik 13 Gambar 2.2. Model Konseptual Servive Quality (SERVQAL) 28 Gambar 2.3. Kerangka Berpikir 46
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, khususnya perkembangan jasa layanan pengiriman barang dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Ketatnya persaingan dan semakin banyaknya perusahaan jasa pengiriman yang bermunculan pada saat ini membuat pihak pemilik atau mengelolah harus dapat menciptakan strategi agar mampu bersaing dan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya. Pesaingan usaha dalam hal ini dapat diartikan sebagai usaha yang dilakukan oleh perusahaan guna mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Perusahaan dituntut bekerja keras dengan menggunakan berbagai sumber daya yang dimiliki untuk dapat diterima pasar dan menjada kepercayaan pelanggan yang telah ada serta berusaha menarik pinat pelanggan potensial baru agar pelanggan tidak meninggalkan pelaku usaha tersebut.
Persaingan jasa ekspedisi sangatlah dinamis dan terus berkembang.
Pelanggan memiliki banyak pilihan untuk memilihi perusahaan ekspedisi yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
Jasa pengiriman barang merupakan layanan yang memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam pengiriman barang dari suatu tempat ke tempat lain dengan cepat, aman dan dapat diandalkan. Sector ini telah menjadi bagian penting dalam kehidupan sehari-hari , mendukung berbagai kebutuhan individu maupun bisnis untuk memindahkan barang secara efisien.
Perkembangan teknologi dengan meningkatkan aktivitas perdagangan, termasuk perdagangan elektornik (e-commerce), telah mendorong pertumbuhan jasa pengiriman barang sebagai sector bisnis yang strategis dan dinamis. Secara umum, PT.Pos Indonesia adalah perusahaan milik Negara yang telah beroperasi sejak lama, menjadi pelapor dalam bidang pengiriman barang dan dokumen di Indonesia. Dengan jaringan yang luas hingga ke pelosok negeri, PT. Pos Indonesia terus berinovasi untuk memberikan layanan yang releven dengan kebutuhan masyarakat modern. Tidak hanya mengandalkan tradisi dan pengalaman PT.Pos Indonesia juga mengintegrasikan teknologi digital untuk memastikan pelayanann yang lebih cepat, transparan, dan efektif, menjadikannya salah satu pilihan utama dalam jasa pengiriman di Indonesia.
Jasa pengiriman barang merupakan suatu bentuk pelayanan publik yang menawarkan kemudahan dalam proses mengirim suatu barang dari satu kota ke kota lainnya dengan aman dan dapat dipertanggung jawabkan oleh pihak jasa tersebut. Jasa pengiriman barang merupakan sebuah sektor bisnis yang telah ada sejak lama, berkembang seiring dengan kebutuhan manusia untuk memindahkan barang dari satu lokasi ke lokasi lainnya. Pada awalnya, proses pengiriman barang dilakukan secara sederhana dengan memanfaatkan kendaraan tradisional seperti kereta kuda atau perahu layar. Namun, seiring dengan kemajuan teknologi di bidang transportasi, pengiriman barang kini menjadi lebih efisien berkat hadirnya modal transportasi modern seperti sepeda motor, mobil, truk, kapal, dan pesawat terbang. Saat ini, jasa pengiriman barang telah menjadi sebuah kebutuhan esensial dalam kehidupan sehari-hari. Dengan meningkatnya
aktivitas perdagangan, baik secara lokal maupun internasional, kebutuhan akan layanan yang cepat, aman dan handal menjadi semakin penting.
Jasa pengiriman barang telah menjadi sebuah industri yang sangat kompetitif dengan banyaknya persaingan pada perusahaan-perusahaan sejenis.
Oleh karena itu, setiap perusahaan harus mampu mengembangkan kemampuan, keterampilan, dan pengetahuan mereka untuk menghadapi persaingan dan memenuhi kebutuhan konsumen yang semakin tinggi terhadap layanan pengiriman barang. Tingginya minat dan kebutuhan masyarakat akan layanan ekspedisi mendorong beberapa perusahaan logistik untuk bersaing dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui pelayanan terbaik dan harga yang kompetitif dengan penyedia jasa logistik lainnya. Memberikan pelayanan yang berkualitas akan berdampak positif pada keputusan konsumen untuk menggunakan jasa logistik tersebut.
Keputusan penggunaan ini sangat penting, karena melalui keputusan ini perusahaan dapat memahami perbedaan perilaku konsumen dalam memilih produk atau jasa yang ditawarkan. Perusahaan dapat mengidentifikasi produk atau jasa mana yang dipilih konsumen, alasan di balik penggunaan tersebut, serta waktu penggunaannya. Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi keputusan penggunaan seperti kualitas pelayanan, harga, kepercayaan dan lain sebagainya.
Kualitas layanan diartikan sebagai perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan antara harapan mereka terhadap layanan dan persepsi mereka terhadap layanan yang diberikan oleh penyedia jasa pengiriman (Saty, 2019).
Menurut Nasution (2004) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan penanganan dari tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Kualitas layanan yang tinggi dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan, karena mereka merasa puas dan yakin bahwa kebutuhan mereka akan selalu dipenuhi dengan baik oleh penyedia layanan. Kepercayaan ini penting untuk membangun hubungan jangka panjang antara pelanggan dengan penyedia jasa.
Menurut Mowen dan Minor (2002) kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan dan kesimpulan yang dimiliki oleh konsumen tentang suatu manfaat atau kualitas dari barang atau jasa yang ditawarkan. Bilondatu (2013) mengungkapkan bahwa kepercayaan merupakan keyakinan satu pihak terhadap niat dan perilaku pihak lain. Kepercayaan konsumen, didefinisikan sebagai harapan bahwa penyedia barang atau jasa dapat diandalkan dalam memenuhi janjinya. Konsumen cenderung memilih untuk menggunakan produk dan layanan berdasarkan keyakinan mereka terhadap atribut yang dimiliki oleh produk atau layanan tersebut.
Di Indonesia, terdapat sejumlah perusahaan besar di sector jasa pengiriman barang, salah satunya adalah PT. Pos Indonesia (Persero). Menurut informasi di posindonesia.co.id, PT. Pos Indonesia (Persero) adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa. PT. Pos Indonesia juga menjadi pelopor dalam industry pengiriman barang di Indonesia karena telah berdiri sejak tahun 1955. Awalnya, PT. Pos Indonesia berfokus pada layanan pengiriman surat dan dokumen lainnya. Namun, seiring perkembangan zaman dan meningkatnya kebutuhan masyarakat yang mengikuti
tren, PT. Pos Indonesia berfokus pada layanan pengiriman barang atau paket untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat Indonesia.
PT. Pos Indonesia memiliki banyak kantor cabang yang tersebar di seluruh Indonesia, termasuk kantor Pos Kupang yang berperan sebagai kantor pusat untuk 9 cabang lainnya di Kota Kupang. PT. Pos Kota Kupang menyediakan berbagai layanan pengiriman, termasuk surat atau dokumen, uang, barang, dan paket. Kantor Pos ini juga mengikuti perkembangan teknologi terkini, seperti layanan jemput kiriman gratis yang memungkinkan konsumen tidak perlu datang ke kantor pos, serta layanan pelacakan online melalui nomor resi pengiriman untuk memastikan barang tiba tepat waktu. Selain itu, tersedia juga layanan pengiriman melalui cargo udara (pesawat), cargo darat (kereta), dan trucking. Dengan fasilitas ini, diharapkan masyarakat semakin tertarik menggunakan layanan yang ditawarkan oleh PT. Pos Indonesia.
Fenomena yang terjadi saat ini adalah usaha dalam jasa pengiriman semakin berkembang, dengan banyak berdirinya jasa ekspedisi untuk memenuhi kebutuhan konsumen dalam pengiriman barang. Top Brands Jasa Kurir tahun 2024:
Tabel 1. 2 Top Brands Jasa Kurir 2024 Sumber: www.topbrand-award.com (2024)
Jasa Kurir Indeks
1. PT. Pos Indonesia 23.10%
2. JNE 39%
3. J&T 11.10%
4. TIKI 8.50%
Berdasarkan data pada Top Brands Award 2024 diketehui bahwa JNE menduduki peringkat pertama sebagai layanan jasa dalam kategori kurir Indonesia. Pada tahun 2024 JNE menduduki peringkat teratas dengan persantase sebesar 39%. Posisi selanjutnya diikuti oleh PT Pos Indonesia dengan persentase sebesar 23.10%. Posisi selanjutnya diikuti oleh J&T dengan persentase sebesar 11.10%. lain halnya dengan perusahaan jasa TIKI dengan persentase sebesar 8.50%. Sebagai salah satu perusahaan layanan pengiriman barang, PT. Pos Indonesia telah menjadi jaringan yang besar dan tersebar di seluruh Indonesia.
Meskipun saat ini berada di bawah JNE dalam peringkat Top Brand Indonesia (TBI), PT. Pos Indonesia tetap memiliki posisi yang kuat dengan TBI sebesar 23,10% jauh di atas J&T dan TIKI. Hal ini menunjukkan bahwa PT. Pos Indonesia masih dipercaya oleh konsumen sebagai pilihan utama dalam layanan pengiriman.
PT Pos Indonesia sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa dituntut palayanan yang baik kepada pelanggan. Kepercayaan pelanggan dan keputusan pengguna untuk menggunakan jasa pengiriman barang terjadi apabila kepercayaan dan kualitas layanan pada sebuah perusahaan pengirim barang tersebut sesuai dengan yang diinginkan pelanggan. Namun, apabila konsumen tidak merasa puas dengan kualitas layanan dan kepercayaan yang diberikan maka pelanggan akan berahli kepada perusahaan lain.
Berikut data yang berhasil diperoleh mengenai peningkatan pengiriman barang pada PT Pos Indonesia Kota Kupang dalam empat tahun terakhir sebagai berikut:
Grafik 1.3. Data Pelanggan Pelanggan Dari Tahun 2020-2023
Sumber data: Pt.Pos indonesia tahun 2023
Berdasarkan grafik 1.2 jumlah pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman pada Pos Indonesia Kota Kupang empat tahun terakhir. Pada tahun 2020 sebanyak 7.652 pelanggan, namun ditahun 2021 mengalami kenaikan penggunaan jasa pengiriman Pos Indonesia 7.860 pelanggan, dan pada tahun 2022 mengalami penurunan sebesar 6.427 pelanggan, lalu ditahun 2023 mengalami kenaikan yaitu sebanyak 8.605 pelanggan. Fluktuasi ini dapat diindikasikan oleh beberapa faktor seperti kualitas layanan yang mungkin belum optimal dan tingkat kepercayaan pelanggan yang belum sepenuhnya efektif.
Beberapa penelitian sebelumnya tentang pengaruh kualitas layanan telah dilakukan oleh (Aida Nurhaliza 2021), menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa.
Penelitian yang dilakukan oleh (Retno Candra Wahyuni dan Handojo Djoko Waloejo 2020) menujukkan bahwa kualitas layanan, harga, maupun citra perusahaan secara besama mampu mempengaruhi secara signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Semarang.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap Keputusan Penggunaan Jasa PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Utama Kupang”.
1.2
. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah, maka yang menjadi rumusan masalahnya adalah:
1. Bagaimana persepsi pengguna tentang kualitas layanan, kepercayaa dan keputusan penggunaan jasa pengiriman barang pada PT. Pos Indonesia Di Kota Kupang?
2. Apakah kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa pengiriman barang pada PT. Pos Indonesia Di Kota Kupang?
3. Apakah kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa pengiriman barang pada Pos Indonesia Di Kota Kupang?
4. Apakah kualitas layanan dan kepercayaan secara simultan berpengaruh terhadap keputusan penggunaan jasa pengiriman barang pada Pos Indonesia Di Kota Kupang?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui persepsi pelanggan tentang kualitas layanan, kepercayaan dan keputusan penggunaan jasa pengiriman barang pada PT. Pos Indonesia di Kota Kupang.
2. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan penggunaan jasa pengiriman barang pada PT. Pos Indonesia di Kota Kupang.
3. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kepercayaan terhadap keputusan penggunaan jasa pengiriman barang pada PT. Pos Indonesia di Kota Kupang.
4. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan secara simultan terhadap keputusan penggunaan jasa pengiriman barang pada PT.
Pos Indonesia di Kota Kupang.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Sebagai bahan masukan untuk menambah wawasan keilmuan dalam teori kualitas layanan, kepercayaan terhadap keputusan penggunaan.
2. Dapat memberikan informasi kepada Pos Indonesia tentang faktor-faktor yang paling signifikan dalam mempengaruhi pengiriman barang, sehingga dapat meningkatkan strategi pemasaran dan meningkatkan pengiriman barang di PT. Pos Indonesia di Kota Kupang.
3. Sebagai bahan informasi bagi peneliti lain dalam melakukan penelitian dengan topik yang sama.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Teori
2.1.1 Pemasaran dan Konsep Pemasaran
Pemasaran adalah sebuah strategi yang mengacu pada aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk mempromosikan penjualan suatu produk yang mencakup periklanan, penjualan, dan pengiriman produk konsumen atau bisnis lain. Proses pemasaran berawal dari adanya kebutuhan dan keinginan dalam diri pelanggan. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan penting dari perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang pada akhirnya dapat menghasilkan keuntungan.
Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukarang produk yang bernilai dengan yang lain (Kotler, 2023). Pemasaran didefinisihkan sebagai suatu sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai organisasional (Miller & Layton, 2002).
Pemasaran juga diartikan sebagai suatu aktivitas yang bertujuan mencapai sasaran perusahaan, dilakukan dengan cara mengantisipasi kebutuhan pelanggan atau klien serta mengarahkan aliran barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan atau klien serta dari perusahaan (Canon dkk,2008).
Berdasarkan uraian pendapat diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran merupakan pengelolaan proses pertukaran nilai dengan pihak lain yang umumnya mencakup semua segi kehidupan individu maupun kelompok yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Maka pembahasan mengenai konsep pemasaran bertujuan untuk menjelaskan filosofi atau cara pandang perusahaan terhadap pasar. Kotler dan Keller (2009) mengemukakn evolusi gagasan-gagasan pemasaran yang disebut sebagai orientasi perusahaan terhadap pasar, dan membaginya kedalam enam konsep atau wawasan pemasaran. Konsep pemasaran berorientasi dari luar ke dalam, dimulai dengan mendefinisihkan pasar yang jelas dan berfokus pada kebutuhan pelanggan. Semua kegiatan diselaraskan untuk mempengaruhi pelanggan dan menghasilkan laba melalui keputusan mereka. Beberapa konsep pemasaran yang digunakan oleh organisasi mencakup konsep produksi, produk, penjualan, pemasaran dan pemasaran holistik.
1. Konsep Produksi. Menurut Kotler dan Keller, konsep ini menyatakan bahwa konsumen lebih menyukai produk yang tersedia dalam jumlah banyak dan tidak mahal. Konsep ini merupakan konsep tertua dalam bisnis.
Para manajer dari bisnis yang berorientasi pada produksi berkonsentrasi untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi, biaya rendah, dan distribusi massal.
2. Konsep Produk. Konsep ini berpendapat bahwa konsumen menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, atau fitur inovatif terbaik.
Manajer dari organisasi ini berfokus untuk membuat produk yang unggul
dan senantiasa memutakhirkannya. Suatu produk baru tidak akan sukses jika tidak didukung oleh harga, distribusi, iklan, dan penjualan yang tepat.
3. Konsep Penjualan. Konsep ini beranggapan bahwa konsumen dan bisnis, jika dibiarkan tidak akan membeli cukup banyak produk perusahaan.
Kerena itu, perusahaan harus melakukan upaya penjualan dan promosi yang agresif. Tujuan pemasaran dari perusahaan yang menggunakan konsep penjualan adalah menjual lebih banyak produk ke lebih banyak orang secara lebih sering untuk menghasilkan lebih banyak uang dan pada gilirannya menghasilkan lebih banyak laba.
4. Konsep Pemasaran adalah filosofi bisnis yang berlawanan dengan konsep- konsep sebelumnya. Konsep ini menyatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah dengan mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memenuhi kepuasan tersebut serta lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing (Kotler et al. 2000a;2009b). Konsep pemasaram ini didasarkan pada empat pilar utama: pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terkoordinasi dan protiftibiltas.
5. Konsep pemasaran sosial. Konsep ini berpendapat bahwa tugas pemasaran adalah menentukan kebutuhan, keinginan serta kepentingan pasar sasaran dan memenuhinya dengan lebih baik efektif dan lebih efisien dari pada para pesaing dengan cara mempertahankan dan meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.
6. Konsep Pemasaran Holistik. Konsep pemasaran ini didasarkan atas pengembangan desain, dan pengimplementasian program pemasaran, proses dan aktivitas-aktivitas yang menyadari keluasaan dan sifat saling
Departemen Pemasaran
Manajer Senior
Produk &
Jasa
Komunikasi Saluran
Pemasaran Holisitik
Pendapatan Penjualan
Ekuitas Pelanggan
Etika Komunikasi Pelanggan
Lingkungan Hukum Pegawai
Mitra Masyarakat Finansial Pemasaran Hubungan Pemasaran Kinerja
Pemasaran Terintegrasi Pemasaran Internal
Departemen Lain
ketergantungan. Pemsaran holistik menyadari bahwa “segala hal berarti”
dalam pemasaran dan bahwa persepktif yang luas dan terintegrasi sering kali diperlukan. Pemasaran holistik adalah suatu pendekatan yang harus menyadari dan mendamaikan ruang lingkup dan kompleksitas aktivitas pemasaran.
Gambar 2.1. menunjukkan tinjauan skematis atas empat komponen yang mencirikan pemasaran holistik, yaitu: relationship marketing, pemasaran terintegrasi, pemasaran internal, dan pemasaran kinerja.
Gambar 2.1:Pemasaran Holistik Sumber: Kotler dan Keller (2009)
Selanjutnya Kotler dan Keller (2009) menjelaskan keempat komponen yang dilakukan konsep pemasaran holistic sebagai berikut:
1. Pemasaran hubungan (relationship marketing). Tujuan kunci pemasaran adalah mengembangkan hubungan yang dalam dan bertahan lama dengan orang dan organisasi yang dapat secara langsung maupun tidak langsung
mempengaruhi kesuksesan aktivitas pemasaran perusahaan tersebut. Menurut Kotler dan Keller, pemasaran hubungan bertujuan untuk membangun hubungan jangka Panjang yang saling menguntungkan dengan konstituen kunci untuk pemasaran guna mendapatkan dan mempertahankan bisnis. Empat konstituen untuk pemasaran hubungan adalah: pelanggan, pegawai, mitra pemasaran (saluran, pemasok, distributor, dealer, agen), dan anggota masyarakat finansial (pemegang saham, investor, dan analis). Pemasar atau perusahaan harus menghormati kebutuhan untuk menciptakan kemakmuran di antara semua konstituen ini dan mengembangkan kebijakan serta strategi untuk menyeimbangkan pengembalian bagi semua pemegang kepentingan kunci. Hubungan akhir dari pemasaran hubungan adalah asset perusahaan yang unik yang disebut jaringan pemasaran, terdiri atas: perusahaan dan pemegang kepentingan pendukungnya (pelanggan, pegawai, pemasok, distributor, pengecer, agen periklanan, ilmuwan universitas, dan lainnya) yang dengannya perusahaan tersebut adalah membangun hubungan bisnisn yang menguntungkan.
2. Pemasaran Terintegrasi. Tugas pemasar adalah merencanakan aktivitas- aktivitas pemasaran dan membentuk program pemasaran yang terintegrasi penuh untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menghantarkan nilai kepada pelanggan. Aktivitas pemasaran muncul dalam sebuah bentuk.
McCarty mengklasifikasikan aktivitas-aktivitas ini sebagai bauran pemasaran yang disebut empat P dari pemasaran, yaitu: produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion).
3. Pemasaran internal. Pemasaran holistic mencakup pula pemasaran internal,
yaitu memastikan bahwa setiap orang dalam organisasi menganut prinsip pemasaran yang tepat, terutama manajer senior, pemasaran internail adalah tugas merektur, melatih, dan memotivasi karyawan-karyawan yang kompoten, yang igin melayani pelanggan dengan baik. Pemasar yang cerdas menyadari bahwa aktivitas pemasaran didalam perusahaan bisa menjadi sepenting atau bahkan lebih penting dari pada aktivitas pemasaran yang diarahkan keluar perusahaan. Kotler dan Keller menegaskan, tidak masuk akal perusahaan menjanjikan pelayanan yang prima sebelum staf perusahaan siap memberikannya. Selanjutnya kedua pakar tersebut menjelaskan, bahwa pemasaran internal terjadi pada dua tingkat. Pada satu tingkat, berbagi fungsi pemasaran (tenaga penjualan, periklanan, pelayanan pelanggan, manajemen produk, dan riset pemasaran, harus berkerjasama). Pada tingkat kedua, depertemen-depertemen lain harus menerepkan pemasaran. Menurut Kotler dan Keller, mereka harus “memikirkan pelanggan”. Di sini pemasaran bukan sekedar departemen, melainkan orientasi perusahaan. Jadi pemasaran internal mengharuskan penyelerasan harmonis dengan depertemen lain, sehingga setiap orang memahami, menghargai, dan mendukung upaya pemasaran.
4. Pemasaran Kinerja. Menurut Kotler dan Keller, pemasaran holistic juga mencakup pemasaran kinerja dan memahami pengembalian bagi bisnis dari aktivitas dan program pemasaran, dan juga menjawab keprihatian yang lebih luas dan pengaruh hukum, etika, social dan lingkungan mereka. Manajemen puncak tidak hanya melihat pendapatan penjualan dalam memeriksa hasil pemasaran dan menejermakan apa yang terjadi ke dalam pangsa pasar, tingkat kehilangan pelanggan, kepuasan pelanggan, kualitas produk, dan akuran-
ukuran lain.
2.1.2 Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasaran untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka Panjang dan juga untuk merancang program taktik jangka pendek.
Menurut Kotler (dalam Refiani, 2020) marketing mix merupakan kumpulan dari berbagai strategi pemasaran yang dikombinasikan oleh perusahaan agar mencapai target pasar yang diharapkan. Bauran pemasaran diperlukan oleh perusahaan dalam memperoleh target pemasaran dengan cara menjalin hubungan baik antara produsen dan konsumen serta memberikan nilai produk kepada konsumen. Berikut adalah elemen-elemen bauran pemasaran menurut Jerome Mc Charty yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2016;48) ada emapat variable dalam kegiatan pemasaran yaitu:
1. Product (Produk)
Suatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, agar produk yang dijual mau dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan konsumen.
2. Price (Harga)
Sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga sama terhadap semua pembeli.
3. Place (Tempat)
Tempat meliputi segala aktivitas perusahaan dalam membuat produk yang akan tersedia untuk konsumen sasaran. Tempat dapat dikatakan sebagai salah satu aspek penting dalam proses distribusi. Dalam melakukan distribusi selain melibatkan produsen secara langsung, melainkan akan melibatkan pula pengecer dan distributor.
4. Promotion (Promosi)
Promosi merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang dilakukan untuk membujuk dan menjelaskan manfaat dari suatu produk agar konsumen tertarik untuk membeli.
5. People (Orang)
People (orang) merupakan semua pelaku yang memainkan peran penting dalam menyajikan jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembelian.
Dimana, bagian dari orang antara lain pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain.
6. Process (Proses)
Process (proses) merupakan semua prosudur actual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Proses memiliki arti sesuatu hal untuk menyampaikan jasa yang dibeli konsumen.
7. Physical Evidence (Bukti fisik)
Physical Evidence (bukti fisik) merupakan hal nyata yang turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk maupun jasa yang ditawarkan. Elemen yang termasuk dalam fasilitas fisik yaitu, lingkungan atau bangunan fisik, peralatan,
perlengkapan, logo, dan barang-barang lainnya.
2.1.3. Jasa
Jasa sangat dibutuhkan dalam setiap aspek kehidupan manusia. Dengan adanya jasa seseorang dibidang tertentu dapat memebarikan solusi bagi orang lain yang sedang terkena masalah pada suatu bidang yang ditawarkan seseorang. Jasa juga dapat menjadi peluang bagi seseorang membuka bisnis jasa tertentu. Berikut adalah pendapat beberapa ahli mengenai pengertian jasa:
1. Menurut Tjiptono (2016) menyatakan bahwa pelayanan (service) bisa dipandang sebagai sebuah system yang terdiri atas dua komponen utama, yaitu service operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketehui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketehui pelanggan.
2. Menurut Kotler dan Keller (2016) menyatakan bahwa any act or that one party can offer another that is essensially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or not to be tied to a physical product. Definisi tersebut menyatakan bahwa jasa atau layanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk fisik.
3. Menurut Tjiptono dan Chandra (2019) menyatakan bahwa jas merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Contohnya pusat kebugaran, rumah sakit, universitas, dan lain-lain.
Berdasarkan beberapa definisih yang dikemukakan oleh para ahli
di atas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu tindakan atau perbuatan penyedia jasa yang dapat memberikan solusi atas masalah seseorang.
2.1.4. Karakteristik Jasa
Jasa sering dianggap sebagai fenomena yang kompleks karena kata
“jasa” memiliki banyak arti. Banyak pakar pemasaran telah mencoba mendefinisikan jasa. Kotler dan Keller (2012) mendeskripsikan jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan pemilikan atau suatu apapun. Selanjutnya Stanton (2000) mendefinisikan jasa sebagai kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tak teraba (intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi sekalipun benda itu perlu namun tidak terdapat adanya pemindahan hak miliki atas benda tersebut.
Menurut Tjiptono (2014;26) mengidentifikasi lima karakteristik utama yang membuat jasa berbeda dari barang yaitu:
1. Tidak Berwujud (Intagibility): Jasa tidak dapat dilihat atau diraba sebelum dibeli. Kualitanya sering kali hanya bisa dinalai setelah pembelian, dengan aspek experience quality (misalnya kualitas dan efisiensi) dan credence quality (aspek yang sulit dievaluasi bahkan setelah pembelian).
2. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability): Jasa dijual, diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Jasa bisa tersampaikan apabila ada interaksi antara penyedia jasa yang menuntukan kepuasan pelanggan terhadap jasa bersangkutan.
3. Bervariansi (Variability): Jasa sangat variable karena outputnya tidak standar tergantung pada siapa, kapan, dan dimana saja jasa tersebut diproduksi.
4. Mudah Lenyap (Perishability): Tidak dapat disimpan, tidak ada sediaan, masalah beban periode puncak, produktivitas rendah dan masalah penetapan harga.
5. Lack Of Ownership: Pada pemebelian jasa, pelanggan biasanya hanya mendapatkan akses atau penyewaan, bukan kepemilikan penuh seperti pada barang.
Secara umum, jasa memiliki karakteristik yang tidak bisa dipamerkan, tidak dapat disimpan, mudah rusak, dan diproduksi pada saat akan dimanfaatkan. Untuk itu, perusahaan jasa perlu menerapkan startegi pemasaran yang efektif untuk mempertahankan, meningkatkan, dan mengelola kualitas layanan agar pelanggan merasa paus dengan produk yang ditawarkan. Karena sifat jasa yang kompleks, Gronroos (Keller dan Kotler,2009) menyatakan bahwa pemasaran jasa memerlukan pemasaran eksternal, internal dan interaktif. Pemasaran eksternal mencakup pekerjaan untuk mempersiapkan, menentukan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa kepada pelanggan. Pemasaran interal melibatkan pelatihan dan motivasi karyawan untuk melayani pelanggan dengan baik.
Barry (dalam Kotler et al., 2000)menyatakan bahwa kontribusi utama
depertemen pemasaran adalah memastikan seluruh organisasi mempraktikkan pemasaran. Sedangkan pemasaran interaktif mencakup keterampilan karyawan dalam melayani pelanggan.
2.1.5. Klasifikasi Jasa
Industry jasa sangat beragam, sehingga tidak mudah untuk menyamakan cara pemasarannya. Klasifikasi jasa dapat membantu memahami batasan-batasan dari industry jasa dan memanfaatkan pengalaman industri jasa lainnya yang mempunyai masalah dan karaktersitik yang sama untuk diterapkan pada suatu bisnis jasa. Berikut ini adalah pendapat dari beberapa para ahli mengenai klasifikasi jasa:
Menurut Tjiptono dan Chandra (2019) menyataka bahwa klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria pokok, yaitu:
1. Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, catering, jasa, tabungan, dan pendidikan) dan jasa bagi consume organisasional (misalnya biro periklanan, jasa akuntansi, dan perpajakan, dan jasa konsultasi manajemen). Perbedaan utama antara kedua segmen bersangkutan terletak pada alasan dan kriteria spesifik dalam memilih jasa dan penyedia jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan, dan kompleksitas pengerjaan jasa yang diperlukan.
2. Tingkat Berwujudan
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan
konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu:
1) Rented-goods services
Dalam tipe ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tariff yang disepakati selama jangka waktu spesifik. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut karena kepemilikannya tetap ditangan pihak perusahaan yang menyewakannya. Contohnya penyewaan mobil, videogames, komputer, villa, dan apartemen.
2) Owned-goods service
Pada tipe ini, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya, atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa seperti ini juga mencangkup perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsume.
Contonya meliputi jasa reparasi, pencucian mobil, perawatan rumput padang golf, pencucian pakaian, dan sebagainya.
3) Non-goods service
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbetuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan. Contohnya penyedia jasa tipe ini atara lain supir, dosen, penata rias, baby-sitter, pemadu wisuda, penerjemah lisan, ahli kecantikan, pelatih senam, dan lain-lain.
3. Keterampilan Penyedia Jasa
Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok
jasa yang pertama professional services (seperti dosen, konsultan manajemen, dokter, akuntan) dan kedua non-professional services (seperti jasa supir taksi, pengantar surat, pengangkut sampah, dan penjaga malam).
4. Tujuan Organisasi Jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi commercial service atau profit service (misalnya jasa penerbangan, bank, penyewaan mobil, biro, iklan dan hotel).
5. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menajdi regulated services (misalnya jasa pialang, angkutan umum, media massa, dan perbankan).
Dan non-regulated services (misalnya jasa makelar, catering, pondokan dan asrama, kantin sekolah, serta pengecetan rumah).
6. Tingkat Intensitas Karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam yaitu equitpment-based services (seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon interlokal dan internasional, mesin ATM (Anjungan Tunai Mandiri), internet banking, vending machines, dan binatu) dan people-based services (seperti pelatih sepakbola, satpam, akuntan, bidan, dan dokter anak).
7. Tingkat Kontrak Penyedia Jasa dan Pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dikelompokkan menjadi high-contact services (seperti universitas, bank, dan konsultan
bisnis) dan low-contact services (seperti bioskop, jasa PLN, jasa telekomunikasi, dan jasa layanan pos). pada jasa kontak tinggi, keterampilan interpersonal staf penyedia jasa merupakan aspel kursial, karena karyawan jasa menjalankan fungsi strategi yang disebut “service trinity”. Mereka yang melakukan operasi jasa, memasarkan jasa, dan disamakan oleh konsumen sebagai jasa.
2.1.6. Kualitas Layanan
1. Pengertian Kualitas Layanan
Menurut Goetsh dan Davis, dalam fandy Tjiptono (2008:51), Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi melebihi harapan. Menurut Gronos (2008) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Tjiptono (2018) kualitas pelayanan merujuk pada aktivitas yang dilakukan oleh sebuah perusahaan dengan tujuan untuk memenuhi harapan konsumen. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dapat memenuhi keinginan konsumen. Hal tersebut mencerminkan standar yang tingggi dalam memberikan layanan kepada konsumen dan memastikan bahwa harapan mereka terpenuhi.
Menurut Freddy Rangkuti (2009) tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut
pandang penilaian pelanggan. Kerena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi kepada kepentigan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan.
Menurut Kolter (2007;67), kualitas pelayanan ialah kemampuan perusahaan dalam memuaskan kebutuhan secara tersirat dipengaruhi oleh adanya keseluruhan ciri serta sifat suatu pelayanan. Sedangkan pelayanan mengandung pengertian bahwa suatu hal yang tidak terwujud dan tidak juga berakibatkan kemepilikan dari manfaat yang diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain. Kotler (2019;83), dengan memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan akan berdampak pada kepercayaan pelanggan. Bisa digambarakan bahwa apabila perusahaan memberikan kualitas pelayanan yang baik, maka akan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kinerja perusahaan dan sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kurang baik bahkan buruk maka akan berdampak negatif pada kinerja perusahaan tersebut. Hal ini menjadi faktor penting yang secara signifikan dapat mempengaruhi keputusan pelanggan jasa dalam pengiriman barang pada JNE Expreess di Kota Kupang. Pelanggan yang merasa puas dengan kualitas layanan yang diberikan kemungkinan besar akan melakukan pengiriman barang berulang-ulang bahkan merekomendasikan layanan kepada konsumen lainnya.
Manegal (Sari, Skripsi, 2021:8-9) kualitas adalah nilai tambah dari sebuah produk yang memberikan manfaat kepada konsumen, dimana ketika sebuah produk atau jasa disertai dengan layanan yang baik, maka dapat menciptakan rasa nyaman bagi konsumen, yang mendorong konsumen untuk menggunakan jasa pengiriman barang tersebut kembali.
Berdasarkan uraian diatas dapat diartikan kesimpulan, kualitas layanan mencakup seluruh aktivitas perusahaan untuk memenuhi harapan konsumen, menilai sejauh mana tingkat layanan yang diberikan memenuhi harapan konsumen. Kualitas layanan sebagai usaha perusahaan dalam menwujudkan kenyamanan konsumen, sehingga konsumen mempunyai nilai lebih dari yang diharapkan.
2. Dimensi Kualitas Layanan
Kotler (1997) mengatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi pelanggan, presepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan ke pelanggan merupakan salah satu penentu keberhasilan pemasaran.
Menurut Parasuraman et al., dalam Tjiptono (Handayani dan Rahayu, 2021: 60-61) mendefinisikan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:
1. Bukti Fisik (Tangible) Berkenan dengan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pembari jasa. Tangible meliputi fasilitas fisik seperti; gedung, gudang, peralatan yang dipergunakan, serta penampilan karyawannya.
2. Keandalan (Reliability) Berkenan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera dan akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akuransi yang baik.
3. Jaminan (Assurance) Meliputi pengatahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.
4. Empaty (Empathy) Berkenan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan dan pemahaman karyawan untuk merespon permintaan pelanggan dengan segera.
5. Daya Tanggap (Responsiveness) Kemampuan penyedia layanan untuk membantu menyediakan layanan yang tanggap kepada pelanggan.
3. Konsep Model Servqual
Metode pengukuran kualitas layanan yang sering dipakai dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman et al., pada tahun (1990). SERVQUAL merupakan sebuah metode emperis yang dapat membantu perusahaan jasa untuk meningkatkan mutu layanan mereka. SERVQUAL didasarkan pada dua faktor yaitu; persepsi pelanggan terhadap layanan yang mereka terima (perceived service) dan perbandingan layanan yang meraka harapkan atau inginkan ( expected service).
Model ini dikembangkan dengan tujuan untuk membantu para manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas layanan dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa.
Model SERVQAUL yang dikembangkan Parasuraman et al., (1988).Gambar 2.1 berikut ini:
Gambar 2.1 Model Konseptual Service Quality (SERVQUAL)
Sumber:Tjiptono dan Chandra (2016:149)
Model yang diilustrasikan pada Gambar 2.2, garis putus-putus horizontal yang memisahkan dua fenomena utama (pelanggan dan pemasar): bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian bawah mengacu pada perusahaan atau penyedia layanan. Dalam Gambar 2.2 diatas, terdapat lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Lima gap utama tersebut yaitu:
1. Gap 1: Gap antara harapan elanggan dan persepsi manajemen (Knowladge Gap).
Gap ini menunjukkan adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa.
Gap ini terjadi karena kurangnya orientas, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan riset, kurang interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan.
Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana jasa sebenarnya di desain, dan jasa-jasa pendukung sekunder apa saja yang dibutuhkan oleh konsumen.
2. Gap 2: Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (Standar Gap)
Gap antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Gap ini terjadi antara lain karena tidak memandainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayanan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tugas.
3. Gap 3: Gap antara spesifikasi kualitas jasa penyampaian jasa (Delivery Gap).
Gap ini menunjukkan bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Hal ini bisa disebabkan oleh spesifikasi kualitas yang terlalu rumit dan terlalu kaku, ketidaksepakatan para karyawan terhadap spesifikasi tersebut, kurangnya pelatihan bagi karyawan, beban kerja yang berlebihan dan faktor lainnya.
4. Gap 4: Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (Communication Gap).
Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksterbal. Harapan pelanggan mengenai kualitas jasa dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan dimulai komunikasi pemasar. Gap ini terjadi karena,
1) Tidak memandainya komunikasi horizontal
2) Adanya kecenderungan memberikan janji yang berlebihan. Dalam hal ini, komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan pelanggan.
5. Gap 5: Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (Service Gap).
Perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun, apabila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, gap ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
4. Lima Perspektif Kualitas Layanan
Menurut Garvin (2004) menyatakan lima macam perspektif kualitas layanan yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Adapun kelima macam persepktif kualitas tersebut adalah:
1. Pendekatan transcendental
Dalam perspektif ini, kualitas dipandang sebagai keunggulan bawaan (innate excellance) dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisihkan dan dioperasionalisasikan.
2. Pendekatan berbasis produk
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karaktersitik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
3. Pendekatan berbasis pengguna
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya, kualitas yang dirasakan) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4. Pendekatan berbasis manufaktur
Perspektif ini bersifat berdasarkan pasokan (supply-based) dan secara khusus memperhatikan praktik-praktik perekayasan dan kemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kesaman dengan persyaratan.
Penentu kualitas dalam pendekatan ini adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan oleh pelanggan penggunaan.
5. Pendekatan berbasis nilai
Kualitas dalam perspektif ini bersifat relative sehingga produk yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang tepat untuk dibeli (best-buy).
5. Manfaat Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan yang diberikan dan dapat dirasakan pelanggan tentu akan menimbulkan manfaat-manfaat dan terkesan terhadap pelanggan:
1. Manfaat bagi perusahaan, diantaranya;
1) Pelanggan akan kembali menggunakan jasa kita.
2) Menciptakan nilai positif perusahaan.
3) Meningkatkan keuntungan perusahaan.
2. Manfaat bagi pelanggan diantaranya;
1) Kepuasaan pelanggan dapat terpenuhi.
2) Mengurangi keluhan dari pelanggan.
3) Pelanggan akan menjadi loyal kepada perusahaan.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan keputusan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan untuk memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
2.1.7. Kepercayaan
1. Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk mengandalkan mitra bisnis. Tergantung kepada sejumlah faktor interpersonal dan antar organisasi, seperti kompetensi yang dirasakan perusahaan, integritas, kejujuran dan kebaikan (Kotler & Keller, 2016). Kepercayaan mengandung arti penilaian hubungan seseorang dengan orang lain yang akan melalukan transaksi tertentu yang sesuai dengan harapan dalam sebuah lingkungan yang penuh dengan ketidakpastian (Pavlo dalam Priansa, 2017). Kepercayaan juga diartikan sebagai penilaian seorang individu setelah memperoleh, memproses dan mengumpulkan informasi kemudian akan menghasilkan berbagai penilaian dan anggapan (Jogiyanto, 2019). Ketika konsumen mempercayai sebuah perusahaan, meraka akan lebih suka melalukan pengiriman ulang.
Dari pengertian para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa, kepercayaan adalah harapan yang dimiliki oleh seseorang atau kelompok ketika perkataan, janji, pernyataan lisan atau tulisan dari individual atau kelompok
lainnya dapat dipenuhi. Untuk menimbulkan rasa kepercayaan terhadap pihak lain, kepercayaan harus dibangun dari awal dan membutuhkan proses untuk menimbulkan rasa percaya tersebut. Oleh karena itu, penting bagi suatu perusahaan dalam memberikan kepercayaan kepada penggunanya.
2. Dimensi Kepercayaan
Menurut Tschannen Moran & Hoy (2001) (dalam steven:2014), terdapat lima dimensi yang membentuk kepercayaan yaitu:
1. Kesungguhan/ ketulusan (Benevolence) yaitu sebuah keyakinan bahwa pihak yang dipercayai akan melindungi dan tidak merugikan pihak yang mempercayai.
2. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan dalam memenuhi apa yang dibutuhkan oleh seseorang atau kelompok.
3. Kompeten (Compotencen) yaitu kemampuan yang dimiliki dari segi skill dan pengatahuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
4. Kejujuran (Honesty) yaitu suatu pernyataan yang dianggap benar apabila dapat mengkonfirmasikan yang sebenarnya terjadi berdasarkan perspektif dan komitmen pelanggan terhadap janji yang ditepati.
5. Kerbukaan (Openness) yaitu keterbukaan terhadap informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan.
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan
Menurut Tjahyadi dan Utami (2019), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan, antara lain:
1. Service Characteristik (Karakteristik Jasa)
Karakteristik jasa mempunyai peran yang penting dalam menentukan pengambilan keputusan pelanggan untuk mempercayai suatu jasa, hal ini disebabkan pelanggan melakukan penilaian sebelum menggunakan jasa tersebut.
2. Company Characteristik (Karakteristik Perusahaan)
Karakteristik perusahaan yang diperkirakan dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
3. Characteristik (Karakteristik Hubungan Pelanggan )
Suatu hubungan tidaklah hanya satu arah, setiap kelompok saling mempengaruhi dalam hubungannya dengan kelompok lain. Begitu pula dalam hal ini, karakteristik hubungan pelanggan dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap jasa mencakup kesukaan pelanggan terhadap jasa, pengalaman pelanggan, dan keputusan pelanggan.
Dari pendapat ahli mengenai beberapa indikator diatas, maka penelitian memilih indikator kepercayaan yang lebih relevan dengaan penelitian ini adalah menurut Kotler & Keller (2016) yaitu: integritas, kejujuran dan kebaikan.
Selanjutnya, setelah mengkaji teori dan indikator tentang variabel kepercayaan, maka variabel berikut yang akan dibahas adalah keputusan penggunaan yang mana merupakan dorongan utama pengguna untuk jasa pengiriman barang.
2.1.8. Keputusan Pembelian
1. Pengertian Keputusan Pembelian
Landasan teori variabel keputusan penggunaan pada penelitian ini di ekuivalenkan atau disamakan dengan teori mengenai keputusan pembelian.
Berikut adalah pendapat dari beberapa para ahli mengenai pengertian keputusan pembelian:
Menurut Kotler dan Amstrong (2016) menyatakan bahwa consumer behavior is the study of how individual, groups, and organization select, buy, use, and dispose of goods, services, ideas, or experiences to satisfy their needs and wants. Definisi tersebut menjelaskan bahwa keputusan pembelian merupakan bagian dari perilaku konsumen yaitu studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Menurut Kotler dan Keller (2016) menyatakan bahwa in the evaluation stage, the consumer ranks brands and forms purchase intentions. Generally, the consumer’s purchase decision will be to buy the most preferred brand. Difinisi tersebut menjelaskan bahwa dalam tahap evaluasi, konsumen memilih diantara beberapa brand atau merek dan membentuk niat beli. Umumnya keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai.
Menurut A. Firmansyah (2018) menyatakan bahwa keputusan pembelian merupakan kegiatan pemecahan masalah yang dilakukan individu dalam pemelihan alternatif perilaku yang sesuai dari dua alternatif perilaku atau lebih
dan dianggap sebagai tindakan yang paling tepat dalam membeli dengan terlebih dahulu melalui tahapan proses pengambilan keputusan.
Berdasarkan beberapa definisi yang telah dipaparkan diatas, maka dapat disumpulkan bahwa keputusan pembelian merupakan salah satu bagian dari perilaku konsumen dalam melakukan pemilihan dari suatu pilihan yang terdiri dari dua atau lebih pilihan alternatif dan memilih salah satu diantaranya.
2. Proses Keputusan Pembelian
Proses pembelian suatu produk dari sebelum membeli atau menggunakan sampai melakukan transaksi pembelian atau penggunaan. Konsumen akan melalui tahapan-tahapan dalam proses pembelian atau penggunaan terbagi menjadi 5 (lima) tahap dalam proses pembelian. Berikut adalah pendapat dari beberapa ahli mengenai proses keputusan pembelian:
Menurut A. Firmansyah (2018) menyatakan bahwa seorang konsumen dalam melakukan pengambilan keputusan pembelian terdapat beberapa tahap yaitu:
1) Pengenalan Masalah (Problem Recognition)
Proses pembelian oleh konsumen diawali sejak pembeli mengenali kebutuhan atau masalah. Kebutuhan tersebut dapat ditimbulkan oleh rangsangan internal atau eksternal. Rangsangan internal, terjadi pada salah satu kebutuhan umum seseorang (seperti lapar dan haus) telah mencapai ambang batas tertentu dan mulai menjadi pendorong.
2) Pencarian Informasi (Information Search)
Setelah konsumen yang terangsang kebutuhannya, konsumen akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Pencarian informasi dapat
bersifat aktif atau pasif, internal atau eksternal, pencarian informasi yang bersifat aktif dapat berupa kunjungan terhadap beberapa took untuk membuat perbandingan harga dan kualitas produk atau jasa, sedangkan pencarian informasi pasif hanya dengan membaca iklan di majalah atau surat kabar tanpa mempunyai tujuan khusus tentang gambaran produk atau jasa yang diinginkan.
3) Evaluasi Alternatif (Alternative Evaluation)
Setelah melakukan pencarian informasi sebanyak mungkin tentang banyak hal, selanjutnya konsumen harus melakukan penilaian tentang beberapa alternatif yang ada dan menentukan langkah selanjutnya. Evaluasi alternatif terdiri dari dua tahap, yaitu menetapkan tujuan pembelian dan menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan tujuan pembeliannya. Setelah konsumen mengumpulkan infomasi mengenai jawaban alternatif terhadap suatu kebutuhan, maka konsumen akan mengevaluasi pilihan dan menyederhanakan pilihan pada alternatif yang diinginkan.
4) Keputusan Pembelian (Purchase Decision)
Setelah tahap-tahap sebelumnya dilakukan, sekarang saatnya bagi pembeli untuk menentukan pengambilan keputusan apakah jadi membeli atau tidak.
Jika keputusan menyangkut jenis produk, atau jasa, bentuk produk atau jasa, merek, penjual, kualitas, dan sebagainya.
5) Perilaku Pasca Pembelian (Post-Purchase Behaviour)
Setelah membeli suatu produk atau jasa, konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau tidak ada kepuasan, ada kemungkinan bahwa
pembeli memiliki ketidakpuasan seteleh melakukan pembelian, karena mungkin harga barang dianggap terlalu mahal, atau mungkin karena tidak sesuai dengan keinginan atau gambaran sebelumnya.
Menurut Setiadi (2019) Pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen juga berbeda-beda sesuai dengan tingkah laku keputusan pembelian. Proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian sebagai berikut:
1) Pengenalan Masalah
Proses pembelian diawal, saat pembelian menyadari adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan secara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh rangsangan internal maupun eksternal. Dalam kasus pertama dari kebutuhan normal seseorang yaitu rasa lapar, dahaga, atau seks meningkat hingga suatu tingkat tertentu dan berubah menjadi dorongan hal tersebut adalah rangsangan internal, sedangkan untuk eksternal adalah ketika seorang melewati sebuah took roti dan melihat roti yang baru selesai dibakar hal tersebut memberikan rangsangan rasa lapar.
2) Pencarian Informasi
Pada tahap ini seorang konsumen mulai memiliki minat untuk mencari informasi lebih banyak mengenai suatu produk maupun jasa. Umumnya jumlah aktivitas pencarian informasi akan meningkat bersamaan dengan konsumen berpindah dari situasi pemecahan masalah yang terbatas ke pemecahan masalah yang ekstensif. Sumber informasi konsumen dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok yaitu:
1. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, dan kenalan
2. Sumber komersial: iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan, dan pameran.
3. Sumber umum: media massa dan organisasi konsumen.
4. Sumber pengalaman: pernah mengalami, menguji, dan menggunakan produk, dan jasa.
3) Evaluasi Alternatif
Yaitu proses keputusan pembeli dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi berbagai merek alternatif didalam serangkaian pilihan.
4) Keputusan Pembelian
Pada tahap ini, proses keputusan dimana konsumen dalam kondisi sesungguhnya melakukan pembelian produk maupun jasa.
5) Perilaku Pasca Pembelian
Tahap pada pasca pembelian terhadap suatu produk maupun jasa yang dilakukan konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen tersebut juga akan terlibat dalam tindakan sesudah pembelian dan penggunaan produk maupun jasa, karena semakin besar pula ketidakpuasan konsumen. Penjual harus memberikan janji yang benar-benar sesuai dengan kinerja produk maupun jasa agar pembeli merasa puas.
3. Faktor yang dapat mempengaruhi Keputusan Pembelian
Keputusan konsumen dalam melakukan pembelian pasti dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor-faktor tersebut memberikan pengaruh pada pilihan konsumen dalam melalukan pembelian. Berikut adalah pendapat dari beberapa ahli mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian:
Menurut Kotler (2014) menyatakan bahwa terdapat dua faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian yaitu:
1. Faktor pertama adalah pendirian orang lain. Sejauh mana pendirian orang lain mempengaruhi alternatif yang disukai seseorang.
2. Faktor kedua adalah situasi yang tidak terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembelian seseorang.
Menurut Kotler dan Amstrong (2015) menyatakan bahwa terdapat dua faktor yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian yaitu:
1. Faktor sikap atau pendirian orang lain.
Seberapa jauh sikap pihak lain akan mengurangi satu alternatif yang disukai seseorang tergantung dua hal pertama intensitas sikap negatif pihak lain terhadap pilihan alternatif konsumen dan ke dua motivasi konsumen tunduk pada keinginan orang lain. Semakin kuat sikap, negatif orang lain semakin dekat orang lain tersebut dengan konsumen. Konsumen akan menyesuaikan maksud pembeliannya.
2. Faktor situasi yang tidak diantisipasi.
Konsumen membentuk suatu maksud untuk membeli berdasarkan pada faktor-faktor seperti pendapatan keluarga, harga dan kualitas yang diharapkan dari produk tersebut. Faktor ini dapat muncul dan merubah niat beli konsumen. Ketika konsumen ingin bertindak, faktor situasional muncul misalnya konsumen kehilangan pekerjaan sehingga mengubah niat beli konsumen.
4. Indikator Keputusan Pembelian
Indikator keputusan pembelian merupakan variabel kendali yang dapat digunakan dalam membantu perusahaan untuk mengukur perubahan-perubahan yang terjadi pada sebuah kejadian ataupun kegiatan baik secara langsung maupun tidak langsung.
Menurut Kotler (2014) menyatakan bahwa terdapat empat indicator untuk menentukan keputusan pembelian, yaitu:
2. Kemantapan pada sebuah produk
Dalam melakukan pembelian, konsumen akan memilih salah satu dari beberapa alternatif yang ada. Pilihan tersebut didasarkan pada kualitas, mutu, harga yang terjangkau, dan faktor-faktor lain yang dapat memantapkan keinginan konsumen untuk membeli produk apakah produk tersebut benar-benar ingin digunakan atau dibutuhkan
3. Kebiasaan dalam membeli produk
Kebiasaan konsumen dalam membeli sebuah produk juga berpengaruh terhadap keputusan pembelia. Konsumen merasa produk tersebut sudah terlalu melekat di benak meraka karena mereka sudah merasakan manfaat dari produk tersebut, oleh karena itu, kosnumen akan tidak nyaman jika mencoba produk.
3. Membarikan rekomendasi kepada orang lain
Dalam melakukan pembelian, jika konsumen mendapatkan manfaat yang sesuai dengan sebuah produk, merka pasti akan merekomendasikan produk tersebut dengan orang lain. Meraka ingin orang lain juga merasakan bahwa produk tersebut sangat bagus dan lebih dari produk lain.
4. Melakukan pembelian ulang
Kepuasan konsumen dalam menggunakan sebuah produk akan menyebabkan konsumen melakukan pembelian ulang produk tersebut. Mereka merasa produk tersebut sudah cocok dan sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan harapkan.
Menurut Kotler dan Keller (2016) menyatakan bahwa untuk melakukan pembelian suatu produk atau jasa terdapat 6 sub keputusan yaitu:
1. Product Choice ( Pilihan Produk)
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli suatu produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal ini, perusahaan harus memusatkan perhatiannnya kepada orang-orang yang berminat membeli sebuah produk serta alternatif mereka pertimbangkan. Misalnya kebutuhan dan kualitas suatu produk atau jasa.
2. Brand Choice (Pilihan Merek)
Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli. Setiap merek memiliki perbedan-perbedannya tersendiri. Dalam hal ini, perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek. Misalnya, kepercayaan dan popularitas produk atau jasa.
3. Dealer Choice (Pilihan Penyalur)
Konsumen harus mengambil keputusan penyelur mana yang akan dikunjungi. Setiap pembelian mempunyai pertimbangan yang berbeda-beda dalam hal ini menentukkan penyalur bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah, persedian barang yang lengkap dan lain-lain.
Misalnya, kemudahan mendapatkan produk atau jasa dan ketersediaan produk atau jasa.
4. Purchase Timing (Waktu Pembelian)
Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda- beda, misalnya, ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dan dua minggu sekali atau sebulan sekali.
5. Purchase Amount (Jumlah Pembelian)
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih dari satu. Dalam hal ini, perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda dari para pembeli.
6. Payment Method (Metode Pembayaran)
Dapat mengambil keputusan tentanh metode pembayaran yang akan dilakukan dalam pengambilan keputusan konsumen menggunakan barang dan jasa, dalam hal ini juga keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh teknologi yang digunakan dalam transaksi pembelian.
2.1.9. Hubungan Antara Kualitas Layanan, Kepercayaan Terhadap Keputusan Penggunaan.
Tjiptono (2014), keputusan pembelian serangkain proses yang berawal dari konsumen mengenak masalahnya, mencari informasi tentang produk tentu dan mengevaluasi seberapa baik masing-masing alternatif dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian serangkaian proses tersebut mengarah kepada keputusan pembelian. Salah satu pertimbagan seorang atau pelanggan dalam memutuskan untuk menggunakan produk atau jasa adalah dari segi kualitas
layanan yang diberikan perusahaan. Kualitas layanan merupakan ukuran tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan.
Kepercayaan konsumen berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Kepercayaan konsumen merupakan keyakinan terhadap perusahaan untuk memenuhi janji dalam melakukan hal yang benar. Kepercayaan masyarakat juga menjadi poin utama dalam menggunakan suatu teknologi digital, kebanyakan masyarakat masih ragu dengan maraknya kasus penipuan melalui media sosial sehingga kepercayaan sangat berpengaruh terhadap minat masyarakat untuk menggunakan suatu sistem tersebut (Jugiyanto, 2007). Ketika konsumen mempercayai sebuah perusahaan, mereka akan lebih suka melakukan pembelian ulang dan membagi informasi pribadi yang berharga kepada perusahaan tersebut (Tjiptono, 2011).
2.2.
Penelitian Terhadulu.JUDUL
PENELITIAN, PENULIS, TAHUN
VARIABEL PENELITIAN
PERSAMAAN DAN
PERBEDAAN
HASIL PENELITIAN
1. Pengaruh Kualitas
Layanan Jasa Terhadap Kepuasaan Pelanggan Pada PT. JNE di Kacamatan Larangtuka.
Muhammand Mansyur Al Kadri (2024)
Kehandalan (X1),
ketanggapan (X2), jaminan (X3), empati (X4) dan butki fisik (X5) Kepuasan Pelanggan (Y)
Persamaan, sama-sama menggunakan pengaruh kualitas layanan jasa sebagai variabel bebas, dan alat analisis.
Perbedaan, terletak pada objek penelitian, jumlah dan teknik sampel
Menunjukkan bahwa pengaruh kualitas layanan jasa secara bersama-sama mampu mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh Kualitas
Kualitas Pelayanan
Persamaan, sama-sama
Menunjukkan kualitas layanan, harga, maupun
Layanan, Harga, dan Citra
Perusahaan Terhadap Kepuasaan Pelanggan PT.POS Indonesia (persero) Kota Semarang.
Retno Candra (2020)
(X1), harga (X2), citra perusahaan (X3) Kepuasan pelanggan (Y)
melakukan penelitian
pengaruh kualitas layanan.
Perbedaan, terletak pada objek penelitian, jumlah dan teknik sampel.
citra perusahaan secara
bersama mampu
mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa
Pengiriman Paket PT.POS Indonesia Kantor Cabang Cibinong.
Aida Nurhalina (2021)
Kehandalaan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), bukti fisik (X5) Keputusan Pelanggan (Y)
Persamaan, sama-sama melakukan
penelitian kualitas pelayanan
terhadap keputusan
penggunaan jasa pengiriman
barang.
Perbedaan, terletak pada objek penelitian, jumlah dan teknik sampel.
Memunjukkan bahwa kualitas layanan, mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa.
4. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan
Kemudahan Akses Terhadap Kepuasaan J&T Express di
Karanganyur.
Chori Putri (2023)
Kualitas
pelayanan (X1), Kepercayaan (X2) Kepuasan Pelanggan (Y)
Persamaan, sama-sama melakukan
penelitian kualitas pelayanan,
kerpercayaan terhadap kepuasan pelanggan.
Perbedaan, terletak pada objek penelitian, jumlah, dan teknik sampel
Menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan, kepercayaan dan kemudahan akses terhadap kepuasaan pelanggan.
5. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi dan Citra
Perusahaan
Kualitas
pelayanan (X1), Promosi (X2), Citra
perusahaan (X3) Keputusan
Persamaan, sama-sama melakukan
penelitian kualitas layanan, terhadap keputusan
Menunjukkan bahwa kualitas layanan, promosi, dan citra perusahaan mempunyai
pengaruh yang
signifikan terhadap
