SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(STUDI KASUS: BANK SYARIAH MANDIRI RANTAU PRAPAT)
NIM: 080523013
RINI AMELIA LUBIS
DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
Lembar Pertanyaan
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS:BANK SYARIAH MANDIRI CABANG RANTAU PRAPAT)” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/ atau saya kutip dari hasil orang lain telah mendapat izin, dan/ atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturanyang berlaku.
Medan, 1 Februari 2013
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(STUDI KASUS: BANK SYARIAH MANDIRI RANTAU PRAPAT) Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menentukan apakah kualitas layanan dan kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen baik secara langsung maupun secara tidak langsung dengan menggunakan mediasi kepuasan konsumen. Dan adanya hubungan kausalitas diantara keempat variabel pada industri jasa Bank Syariah Mandiri cabang Rantau Prapat dengan menggunakan metode
Structural Equation Modelling (SEM) yang berkonsep pada justifikasi (pembenaran teori).
Tingkat kesesuaian dari variabel kualitas layanan, variabel kualitas produk, kepuasan konsumen dan variabel loyalitas konsumen yang diukur dengan menggunakan skala likert yang didasarkan pada 100 responden dengan menggunakan teknik non probability sampling dan metode purposive sampling menunjukkan bahwa konstruk yang dibangun menunjukkan kriteria goodness of fit model, ini dapat dilihat dari chi square hitung sebesar 125,532 yang lebih kecil dari nilai chi square tabel sebesar < 138,811 dan juga probability level yang menunjukkan nilai yang lebih besar dari 5 % (tingkat signifikansi) yaitu 0,198.
Dari hasil analisa yang berdasarkan pada uji hipotesa maka diperoleh empat kesimpulan yaitu pengaruh langsung kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,398. Pengaruh langsung kualitas produk terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,437. Pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen dengan menggunakan mediasi konsumen dengan nilai sebesar 0,087. Pengaruh tidak langsung kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dengan menggunakan mediasi kepuasan konsumen dengan nilai sebesar 0,089. Hal tersebut menunjukkan perbandingan keefektifan jalur antara pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung antara keempat variabel tersebut.
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRODUCT QUALITY TOWARD THE CUSTOMER LOYALTY WITH MEDIATION CUSTOMER
SATISFACTION
( STUDY CASE IN BANK SYARIAH MANDIRI RANTAU PRAPAT) Abstract
This research aim to determine what quality of service and product quality have the influence to loyalty consumer either through direct and also by using mediation of consumer satisfaction. And existence of causality relation of among fourth the variable at service industries of Bank Syariah Mandiri branch Rantau Prapat by using methode of Structural Equation Modelling (SEM) which conception at justification theory.
Mount according to from variable of service quality, variable of product quality, Satisfaction of consumer and variable of loyalty consumer measured by using scale likert which is relied on 100 respondent by using technique is non probability of sampling and methode of purposive sampling indicate that the construct develop build show the criterion of goodness of fit model, this matter [is] visible from value of chi square calculate equal to <138,811 as well as probability level showing value [of] largers ones from 5 % level significant that is 0,198.
From analysis result which is pursuant to hypothesizing test is hence obtained by four conclusion that is direct influence of service quality to loyalty consumer of equal to 0,398 and direct influence product quality to loyalty consumer of equal to 0,437. Indirect influence service quality service to loyalty consumer of equal to 0,437. Indirect influence service quality service to loyalty consumer by using mediation of consumer satisfaction with the value of equal to equal to 0,089. The mentioned show the comparison of effect band among direct influence and indirect influence usher fourth of the variable.
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim
Alhamdulillahirabbil a’lamin segala puji Penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, karunia-NYA sehingga penulis bisa menyelesaikan studi dengan skripsi yang berjudul “ Analisa Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualita Produk Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus: Bank Syariah Mandiri Cabang Rantau Prapat)”. Dan juga shalawat berangkaikan salam kepada junjungan umat Nabi Besar Muhammad SAW Yang sama-sama kita harapkan syafaatnya di hari akhir kelak. Dalam penulisan skripsi, Penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, baik materi maupun nonmateri. Oleh karena itu, pada kesempatan ini Penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah meluangkan waktunya memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:
1. Kedua orang tua Penulis yang tercinta, Papa H. A Sotar Lubis S.Sos dan Mama Hj Elia Fatma Lubis Spd yang selalu memberikan kekuatan lahir dan bathin kepada penulis dan tidak henti-hentinya mendorong serta memanjatkan doa untuk keselamatan dan keberhasilan penulis.
2. Bapak Drs. Arifin Lubis MM.Ak, selaku Pelaksana Tugas Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec, selaku Ketua Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Dan Bapak Syahrir Hakim Nasution, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc., Ph.D selaku Dosen Pembimbing yang penuh keikhlasan, kesabaran menyisihkan waktu, tenaga, dan pikirannya untuk membimbing Penulis menyelesaikan skripsi dengan baik.
6. Bapak Haroni Doli Hamaraon Ritonga, SE, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai, yang telah banyak memberi kritik, saran, masukan yang sangat membangun bagi penulis.
7. Bapak Paidi Hidayat SE. M.Si selaku dosen wali yang telah membimbing dalam kegiatan perkuliahan selama ini.
8. Seluruh dosen dan pegawai administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, khususnya Departemen Ekonomi Pembangunan, yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan kemudahan kepada penulis selama mengikuti perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.
9. Seluruh teman dekat yang memberikan semangat, waktu, dan motivasi kepada penulis. Spesial kepada Roy Andri Hutagaol ST, Zulvia, Devi, Dini, Wulan dan Ifan.
Penulis menyadari skripsi ini sangat jauh dari kata sempurna. Oleh sebab itu, penulis dengan segala ketebatasannya sangat mengarapkan saran yang konstruktif, sehingga karya dari Penulis dimasa yang akan datang jauh lebih baik. Semoga Allah SWT membalas segala kebaikan dan pengorbanan yang telah diberikan kepada Penulis. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca sekalian.
Medan, 1 Februari 2013 Penulis
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI...i
DAFTAR TABEL...iv
DAFTAR GAMBAR ... v
DAFTAR LAMPIRAN...vi
DAFTAR SINGKATAN...vii
ABSTRACT...viii
BAB I PENDAHULUAN...1
1.1Latar Belakang...1
1.2Rumusan Masalah...9
1.3Hipotesis...9
1.4Tujuan Penelitian...10
1.5Manfaat Penelitian...10
BAB II DASAR TEORI...12
2.1Usaha Mikro Dan Kecil Menengah...12
2.2Bank Syariah...17
2.3Kualitas Layanan...22
2.4Kualitas Produk...23
2.5Kepuasan Konsumen...24
2.6Loyalitas Konsumen...25
3.1Tempat danWaktu...28
3.2Ruang Lingkup dan Batas Kajian Kajian...28
3.3Metode Pengumpulan Data...28
3.4Jenis Penelitian...31
3.5Populasi, Sampel dan Besaran Sampel...31
3.6Teknik Pengambilan Sampel...32
4.2.4 Berdasarkan Tingkat Penghasilan Usaha UMKM/ Bulan...44
4.2.5 Karakteristik Berdasarkan Frekuensi Waktu Menjadi Nasabah...44
4.2.6 Karakteristik Berdasarkan
4.4.1 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen...62
4.4.2 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen...62
4.4.3 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen...62
4.4.4 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen...63
4.5Uji Hipotesis...63
4.5.1 Pengaruh Langsung (Direct Effect)...65
4.5.2 Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect)...65
4.6Pembahasan...66
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...69
5.1Kesimpulan...69
5.2Saran...70
DAFTAR PUSTAKA ...71
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
4.1 Tabulasi Silang Antara Usia dan Jenis Kelamin...39
4.2 Tabulasi Silang Antara Pendidikan dan Tingkat Pendapatan....43
4.3 Regression Weight Konstruk Kualitas Layanan...48
4.4 Regression Weight Konstruk Kualitas Produk...50
4.5 Regression Weight Kepuasan Konsumen...52
4.6 Regression Weight Loyalitas Konsumen...53
4.7 Goodness of Fit Index...56
4.8 Result Sebelum Modifikasi...57
4.9 Regression Weight...58
4.10 Standardized Regression Weight...61
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman 3.1 Diagram Alir...28 4.1 Hasil Nilai Persentase Berdasarkan Jenis
Kelamin...37 4.2 Hasil Nilai Persentasi Berdasarkan Usia...38 4.3 Tabulasi Silang Antara Jenis Kelamin dan Usia Nasabah...40 4.4 Persentase Nasabah Berdasarkan Tingkat
Pendidikan...40 4.5 Persentase Nasabah Berdasarkan
Pendapatan...42 4.6 Kombinasi Antara Pendidikan dengan Tingkat Pendapatan Nasabah...44 4.7 Persentase Berdasarkan Lama Waktu
Menjadi Nasabah...44 4.8 Presentase Nasabah Berdasarkan Frekuensi
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Kuesioner...68
Lampiran 2 Data Responden...74
Lampiran 3 Confirmatory Factor Analysis...82
Lampiran 4 Structural Equation Modelling...87
DAFTAR SINGKATAN
ASEAN = Association Of Southeast Asian Nations
ATM = Anjungan Tunai Mandiri BPS = Badan Pusat Statistik
BPRS = Bank Perkreditan Rakyat Syariah BSM = Bank Syariah Mandiri
CFA = Confirmatory Factor Analysis DPS = Dewan Penasehat Syariah
JABODETABEK = Jakarta, Bogor, Tangerang, Bekasi KK = Kepuasan Konsumen
KL = Kualitas Layanan KP = Kualitas Produk
KKU = Kredit Kelayakan Usaha LK = Loyalitas Konsumen NM = Negara Maju
NSB = Negara Sedang Berkembang PDB = Product Domestic Bruto
SEM = Structural Equation Modeling
