PENDAHULUAN
Latar Belakang
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan salah satu acuan penulis dalam melaksanakan penelitian sehingga penulis dapat memperkaya teori yang digunakan dalam melaksanakan penelitian. Dari penelitian-penelitian terdahulu, penulis mengangkat beberapa penelitian terdahulu sebagai acuan penulis untuk memperkaya bahan kajian dalam penelitian penulis.
Teori Pelayanan Publik
Daya tanggap yang dimaksud dengan daya tanggap adalah kualitas pelayanan yang dapat diukur dari daya tanggap dan kecepatan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Garansi (Asuransi), yang dimaksud dengan garansi adalah mutu pelayanan yang dapat diukur dari pengetahuan pegawai, dan.
Konsep LAPOR
4 Tahun 2019 tentang Pedoman Pengelolaan Aspirasi Masyarakat dan Layanan Pengaduan Masyarakat Secara Online di Lingkungan Pemerintahan Daerah, dimana hal ini dimaksudkan sebagai acuan bagi pemerintah daerah dan BUMD dalam pengelolaan layanan pengaduan masyarakat sesuai dengan tugas dan fungsi pokoknya masing-masing. Visi LAPOR adalah menjadi sistem pengelolaan aspirasi dan pengaduan masyarakat, mudah diakses, terintegrasi dengan seluruh lembaga pemerintah, serta menjadi wadah partisipasi masyarakat dalam pemantauan program pemerintah dan menjadi acuan utama dalam meningkatkan mutu pembangunan dan pelayanan publik. di Indonesia. Dari penjelasan tersebut terdapat dua poin penting yang menjadi tujuan LAPOR, yang pertama adalah LAPOR bertujuan untuk menjadi suatu sistem yang mengelola aspirasi dan pengaduan secara menyeluruh baik di wilayah yang saling berhubungan, antar wilayah maupun dari pusat ke daerah. sinergi, kedua LAPOR ingin menjadi wadah pengaduan dan partisipasi masyarakat dalam memantau program pemerintah dan menjadi kepercayaan utama sebagai landasan penentuan arah pembangunan dan pelayanan publik di Indonesia agar menjadi lebih baik.
Misi LAPOR adalah pertama-tama mengembangkan sistem pengelolaan aspirasi dan pengaduan masyarakat berbasis teknologi informasi yang transparan, akuntabel, terpercaya, dan mempunyai dasar hukum yang kuat. Dari poin-poin tersebut dapat dijelaskan bahwa misinya adalah mengembangkan sistem pengelolaan aspirasi dan pengaduan masyarakat berbasis teknologi informasi. Keempat, mendorong pemanfaatan data dan informasi aspirasi dan pengaduan masyarakat untuk meningkatkan kualitas pembangunan dan pelayanan publik di Indonesia. Dengan demikian, pemanfaatan data sebagai informasi aspirasi dan pengaduan masyarakat bertujuan untuk meningkatkan pembangunan dan pelayanan publik di Indonesia.
Kerangka Pikir
Kualitas pelayanan publik berdasarkan preferensi dan pengaduan masyarakat secara online (LAPOR) dapat ditentukan dari 5 dimensi kualitas pelayanan publik yang dikemukakan oleh Zeithahaml, Parasuraman & Berry, yaitu bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness) . ), jaminan (garansi), empati (kosong). Selain itu, peneliti juga mengkaji apa saja faktor pendukung dan penghambat kualitas pelayanan publik berdasarkan keinginan dan keluhan masyarakat secara online (LAPORAN). Jika ingin mengetahui apakah suatu pelayanan publik berjalan dengan baik atau tidak, diperlukan sebuah Cara untuk mengetahuinya adalah dengan meninjau atau mengukur kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.Pelayanan publik ini, dalam hal ini pelayanan publik berbasis pada Layanan Online Keinginan dan Pengaduan Masyarakat (LAPOR).
Pelayanan Publik Berbasis Aspirasi dan Pengaduan Masyarakat Online (LAPOR) telah menerapkan indikator yang menilai kualitas pelayanan publik berjalan sesuai dengan harapan masyarakat pada dimensi tersebut, termasuk fasilitas dan media komunikasi. Pelayanan publik berbasis layanan aspirasi dan pengaduan masyarakat secara online (LAPOR) telah menerapkan indikator, dan dalam pelaksanaannya telah memenuhi harapan masyarakat. Kualitas pelayanan publik berbasis layanan aspirasi dan pengaduan masyarakat secara online (LAPOR) dapat dinilai berdasarkan 5 indikator yaitu bukti fisik (tangible), keandalan, daya tanggap, keamanan dan empati.
Fokus Penelitian
Deskripsi Fokus
METODE PENELITIAN
- Waktu dan Lokasi Penelitian
- Jenis dan Tipe Penelitian
- Informan Peneltian
- Teknik Pengumpulan Data
- Teknik Pengabsahan Data
- Teknik Analisis Data
Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan respon pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan. Dalam kaitannya dengan kemajuan teknologi, pelayanan publik yang berkualitas memerlukan inovasi dan kreativitas dalam menciptakan pelayanan yang memberikan kemudahan bagi masyarakat. Hal ini terlihat dari pelayanan yang diberikan dengan meminta masyarakat melengkapi segala sesuatunya mulai dari yang namanya.
Pelayanan publik berdasarkan keinginan dan keluhan masyarakat secara online (LAPOR) telah menerapkan indikator tanggap dan dalam pelaksanaannya telah memenuhi harapan masyarakat.Penilaian terhadap kualitas pelayanan publik yang berjalan sesuai dengan harapan masyarakat meliputi antara lain: hal lainnya, merespon setiap pengguna jasa tanpa mengenal waktu, walaupun bukan pada jam kerja, para pegawai selalu berusaha menjawab setiap lamaran yang masuk, juga para pegawai melakukan pelayanan secara cepat dengan merespon setiap lamaran sesuai dengan kebutuhan. waktu yang ditentukan. Bukti fisik (tangible) yang ada indikator fasilitas dan media komunikasi sudah terlaksana, namun ada indikator yang belum sepenuhnya berjalan dengan baik yaitu media komunikasi, karena masih banyak masyarakat yang belum mengetahui tentang keberadaan pelayanan publik berbasis LAPOR - ya . (Layanan keinginan dan keluhan masyarakat secara online. Faktor Pendukung Pelayanan publik berbasis LAPOR (Layanan Keinginan dan Keluhan Masyarakat) yaitu komunikasi internal antar pegawai berjalan dengan baik sehingga laporan yang masuk cepat direspon oleh OPD yang sesuai. berwenang untuk melakukannya.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Lokasi Penelitian
Pelabuhan yang kemudian berkembang menjadi Kota Makassar ini bisa disebut sebagai anak kandungnya, sedangkan Kerajaan Gowa sendiri merupakan cikal bakal Kabupaten Gowa saat ini. Luas wilayah Kabupaten Gowa adalah 1.883,33 km2 atau setara dengan 3,01% luas Provinsi Sulawesi Selatan. Wilayah Kabupaten Gowa terbagi menjadi 18 kecamatan dengan jumlah desa/kelurahan pasti 167 dan 726 dusun/lingkungan.
Sama halnya dengan daerah lain di Indonesia, Kabupaten Gowa hanya mempunyai dua musim yaitu musim kemarau dan musim hujan. Bagian Administrasi Masyarakat terdiri atas: a) Sudin Kesatuan Bangsa dan Politik b) Sudin Pemuda dan Olahraga c) Sudin Pemberdayaan Masyarakat. Departemen Pengelolaan Sumber Daya Alam terdiri atas: a) Suku Dinas Tanaman Pangan dan Hortikultura b) Suku Dinas Peternakan dan Perikanan.
Hasil Penelitian
Hasil observasi yang dilakukan peneliti adalah media komunikasi yang dilakukan pengelolaan aspirasi dan layanan pengaduan masyarakat Kabupaten Gowa secara online. Hal ini sejalan dengan wawancara yang dilakukan dengan Indra selaku tim Bupati yang menyampaikan hal tersebut. Tahun 2017 disampaikan 1 laporan terkait permasalahan kesehatan dengan isi laporan pushtun sudah tidak digunakan lagi, tahun 2018 terdapat 1 laporan dengan isi laporan bantuan kesehatan, tahun 2019 jumlah laporan. Ada 5 laporan yang salah satunya disampaikan terkait buruknya pelayanan RSUD.
Bansos, pada tahun 2017 dan 2018 tidak ada laporan, kemudian pada tahun 2019 bertambah menjadi 10 pengaduan yang diterima, dimana isi pengaduan tersebut terkait dengan korban banjir yang belum menerima bantuan, pemecatan penerima bantuan negara, kesulitan mendapatkan bantuan sosial. . bantuan dll. Sehingga pada tahun 2020 berkurang menjadi 7 pengaduan mengenai perbaikan jalan berlubang, penyediaan lampu jalan dll. Perizinan, untuk tahun 2017 dan 2020 tidak ada laporan pengaduan, kemudian pada tahun 2018 dan 2019 terdapat 2 laporan yang isi pengaduannya berkaitan dengan penertiban. bangunan liar, dan juga bangunan tanpa papan IMB, serta perpanjangan izin usaha.
Lingkungan Hidup, dari segi jumlah permohonan pada tahun 2017 dan 2018 tidak ada permohonan yang diajukan, sedangkan pada tahun 2019 terdapat 18 permohonan yang isi pengaduannya didominasi oleh isu penumpukan sampah dan tidak adanya tempat pembuangan sampah, dan untuk tahun 2020 terdapat ada 15 aplikasi yang keluhannya hampir sama dengan tahun lalu yaitu mengenai penumpukan sampah dan juga. Pelayanan air minum, tahun 2017 tidak ada pengaduan yang diterima, namun tahun 2018 terdapat 2 laporan, tahun 2019 sebanyak 19 laporan dan tahun 2020 sebanyak 6 pengaduan, dimana air PDAM yang keruh dan asin mendominasi isi pengaduan tidak mengalir. dan terkadang berbau.
Pembahasan Penelitian
Dalam pelayanan publik tidak hanya terdapat faktor-faktor yang mendukung terciptanya pelayanan publik, namun juga terdapat faktor-faktor yang menghambatnya. Namun penyampaian pelayanan publik tidak selalu berjalan sesuai harapan, ada beberapa hal yang menjadikan pelayanan publik yang diberikan kurang baik. Keahlian para pegawai dalam pelaksanaan proses pelayanan ini terlihat dari kemampuan pemerintah dalam menyediakan aparatur yang sudah handal dibidangnya, telah melalui pelatihan sebelum terjun langsung ke lapangan, sehingga masyarakat akan puas terhadap pelayanan yang diberikan. adanya pejabat yang mengetahui dengan jelas apa yang harus dilaksanakan dalam pelayanan publik dan sesuai dengan standar operasional prosedur yang berlaku.
Pelayanan publik berbasis layanan preferensi dan pengaduan masyarakat online (LAPOR) telah menerapkan indikator empati dan dalam pelaksanaannya telah memenuhi apa yang diharapkan masyarakat dari indikator ini, antara lain kemudahan dalam menghubungi, kemudahan dalam menjalin hubungan ini merupakan wujud empati pemerintah terhadap masyarakat. berupaya untuk memberikan kemudahan dalam proses pelayanan baik dari segi waktu, biaya dan tenaga yang dibutuhkan. Kemudahan dalam menjalin hubungan dengan masyarakat bukanlah suatu keuntungan, namun kemudahan dalam menjalin hubungan tersebut menjadi kunci keberhasilan penyedia layanan dalam menjalin hubungan. hubungan baik dengan masyarakat pengguna jasa. Dalam proses pelayanan publik tidak selalu berjalan sesuai harapan, masih terdapat faktor-faktor yang menghambat proses pelayanan publik antara lain sumber daya pegawai, hal ini dibuktikan dengan lambatnya pegawai dalam menangani laporan yang masuk, selain faktor sumber daya, Faktor penghambat lainnya adalah aplikasi yang terkadang mengalami kendala seperti error. Riantika, B. (2017). Analisis Inovasi Pelayanan Publik Pada Dinas Komunikasi, Informatika, Statistika dan Persandian Kota Semarang.
PENUTUP
Kesimpulan
Reliability yang mempunyai indikator keakuratan pegawai dalam melayani pengguna jasa dan keahlian pegawai dalam menjalankan proses pelayanan ini telah diterapkan dan berjalan dengan baik yaitu memastikan laporan yang masuk akurat dan menyediakan peralatan yang ahli di bidangnya masing-masing. bidang keahliannya sesuai dengan LAPOR (Layanan Aspirasi dan Pengaduan). orang daring. Responsiveness yang mempunyai indikator merespon setiap pengguna jasa dan memberikan pelayanan dengan cepat telah diterapkan dan berjalan dengan baik, terbukti dengan merespon setiap notifikasi yang masuk meskipun bukan pada jam kerja dan memberikan informasi serta menjalankan prosedur pelayanan sesuai. ke waktu yang ditentukan. Garansi (Assurance) dengan indikator jaminan pelayanan tepat waktu yang dapat dijadikan jaminan untuk memperoleh kepercayaan masyarakat telah berfungsi dengan baik.
Empati yang memiliki indikator kemudahan dalam berhubungan atau berkomunikasi sudah berjalan dengan baik, hal ini ditunjukkan dengan tersedianya pilihan pengaduan dan aspirasi secara online sehingga masyarakat dapat dengan mudah menyampaikan aspirasi dan pengaduannya secara online, yang merupakan bentuk empati pemerintah terhadap masyarakat. Para aparatur baik Tim Administrasi Distrik maupun Pejabat Penghubung Distrik hendaknya menjalin komunikasi yang baik agar tidak terjadi keterlambatan dalam menindaklanjuti laporan yang diterima. Sari, DR (2018). Implementasi Pelayanan Publik Berbasis Aplikasi Pintar Netizen di Kabupaten Lampung Tengah. Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung).Diperoleh dari repositori.radenintan.ac.id.
