BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
B. Hasil Penelitian
Gambar 3 Struktur Organisasi
B. Hasil Penelitian
Kualitas pelayanan publik berbasis layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat (LAPOR), dapat diketahui dengan menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan publik yang dikemukakan oleh Zeithahaml, Parasuraman & Berry, yaitu bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphty). Selain itu peneliti juga meneliti apa yang menjadi faktor pendukung dan penghambat kualitas pelayanan publik berbasi layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat (LAPOR ).
1. Bukti langsung ( Tangible)
Bukti fisik ( tangible ) dalam kualitas pelayanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan serta pemanfaatannya dalam hal ini berupa fasilitas serta media komunkasi. Untuk mengukur dimensi bukti fisik dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan dapat diukur melalui indikator sebagai berikut :
a. Fasilitas
Bentuk dari fasilitas fisik dapat dilihat melalui perlengkapan yang dimiliki oleh penyedia jasa layanan dalam melayani masyarakat. Fasilitas fisik yang dimiliki oleh kantor Sekretariat Daerah kabupaten Gowa yaitu dengan tersedianya perlengkapan seperti komputer sebagai bentuk fasilitas nyata terlihat yang bertujuan untuk dapat memaksimalkan pelayanan kepada masyarakat sehingga membuat persepsi positif dari masyarakat terhadap pemerintah daerah Kabupaten Gowa dalam melayani berbagai pengaduan,
aspirasi ataupun keluhan yang dilakukan masyarakat berbasis lapor. Fasilitas merupakan faktor penting dalam proses pelayanan karena suatu pelayanan dapat diukur melalui fasilitas nyata terlihat yang diberikan oleh penyedia layanan kepada masyarakat pengguna layanan tersebut.
Aparatur tim admin pengelola lapor dalam rangka menciptakan pelayanan yang baik terhadap masyarakat dapat dilihat dari segi fasilitas melalui upaya- upaya yang dilakukan oleh aparatur yang ditunjukan kepada masyarakat dengan menyediakan komputer maupun laptop untuk melayani penampungan pengaduan masyarakat di Kabupaten Gowa, untuk menginput data pengaduan keluhan masyarakat pelanggan dan sofware lain untuk menambah aplikasi baru pada tampilan lapor serta jaringan internet untuk mendukung pelaksanaan pelayanan yang tepat. Jaringan internet merupakan upaya dari Sekretrariat Daerah Kabupaten Gowa untuk menghindari proses pelayanan yang memakan waktu dalam menanggapi pengaduan maupun aspirasi yang dilakukan masyarakat pelanggan melalui lapor. Laptop dan alat pendukungnya adalah usaha yang dilakukan oleh aparatur Sekretariat Daerah
Segala perangkat fasilitas ini ditujukan agar masyarakat pelanggan merasa nyaman dalam berurusan dengan hal yang berkaitan dengan layanan-layanan yang digunakan dalam mengadukan keluhan pelayanan.
Hal ini sesuai dengan pernyataan Indra selaku tim admin kabupaten, mengatakan bahwa:
“Kami menggunakan laptop untuk membuka website lapor go.id dalam mengelola pengaduan yang masuk, laptop kantor yang di pakai menggunakan wifi kantor bupati gowa, selain itu kami juga memakai handphone untuk mengelola informasi media sosial dan sebagai media koordinasi admin dan
laporan ke pimpinan daerah dengan menggunakan WA group, yang dibagi menjadi 3 WA group yang pertama LAPOR GOWA dimana anggota grupnya terdiri dari: Bupati, Wakil Bupati, Sekretaris Daerah, Dinas Kominfo dan bagian organisasi, grup yang kedua yaitu ADMIN LAPOR yang anggotanya adalah admin instansi Kabupaten Gowa yang terdiri dari bagian organisasi, Dinas Kominfo dan Inspektorat serta grup PENGHUBUNG LAPOR yang terdiri dari 54 admin pengelola SKPD. dan menurut saya ini sudah memadai dengan menggunakan teknologi informasi”. (Wawancara tanggal 6 Agustus 2020).
Selanjutnya Edy selaku pejabat penghubung LAPOR Dinas Sosial, juga mengatakan bahwa:
“Fasilitas yang disediakan di kantor, yang pertama ada wifi, yang kedua ketika pengguna pelayanan publik itu datang langsung maka kami sediakan ruangan khusus untuk pengaduan”. (Wawancara tanggal 10 Agustus 2020).
Selain itu peneliti juga mewawancarai Nirmala selaku pejabat penghubung LAPOR Dinas Lingkungan Hidup mengatakan bahwa :
“Intinya LAPOR ini melalui aplikasi, jadi saya biasanya menggunakan komputer dengan HP, tapi karena keterbatasan jika menggunakan HP maka saya memakai komputer atau di laptop, dan untuk jaringan wifinya itu disiapkan dan ditanggung oleh pemda melalui diskominfo. (Wawancara tanggal 10 Agustus 2020).
Hal ini juga dikatakan oleh Dian selaku pejabat penghubung LAPOR PDAM :
“Di kantor ini kami menggunakan perangkat keras yang menunjang berupa PC dan smartphone”. (Wawancara tanggal 11 Agustus 2020).
Menurut hasil wawancara peneliti dengan beberapa tim pengelola lapor dijelaskan bahwa aparatur selalu mengupayakan yang terbaik untuk masyarakat yaitu dengan pemberian fasilitas fisik seperti perangkat komputer serta jaringan internet indihome yang berkapasitas 40 mbps untuk menampung aspirasi pengeluhan masyarakat pelanggan atas pelayanan yang diberikan, sehingga proses pelayanan dapat berjalan dengan baik sehingga apa yang dikeluhkan masyarakat tersampaikan dan tidak menimbulkan .
Hasil observasi yang dilakukan peneliti juga menunjukkan bahwa fasilitas yang dimiliki Kantor Sekretariat Daerah dan beberapa OPD di Kabupaten Gowa ini sudah memadai, berupa perangkat komputer yang ada di dalam ruangan dan handphone, selain itu jaringan internet yang digunakan yang diprioritaskan untuk menangani pengaduan keluhan masyarakat yang dilakukan melalui LAPOR (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat).
Hal ini terlihat dari akses cepat dari jaringan internet yang digunakan aparatur dalam melayani masyarakat melalui LAPOR (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat) sehingga informasi pengaduan kepada bidang terkait pengaduan yang dilakukan masyarakat lebih cepat untuk ditindak lanjuti.
b. Media Komunikasi
Media komunikasi yang tersedia merupakan salah satu unsur yang harus terpenuhi. Media komunikasi dibutuhkan aparatur dalam rangka menunjang kinerja, media komunikasi seperti alat-alat yang digunakan untuk menyampaikan informasi.
Media komunikasi adalah salah satu unsur besar untuk meyakinkan masyarakat pelanggan agar mengubah sikap dan perilakunya terhadap pelayanan yang diberikan dalam hal ini diarahkan untuk mendorong kita menggunakan jasa pelayanan yang dapat diketahui melalui media komunikasi seperti brosur, koran dan media massa lain seperti iklan di televisi, koran dan radio. Sebagai penyampaian pesan melalui media, pada biro iklan, pemancar televisi, atau berbagai bidang lain yang berkaitan dengan materi komunikasi
sangat diharapkan sekali pemberitaan yang jelas agar masyarakat dapat mengenal lebih jelas apa yang disampaikan.
Kualitas suatu pelayanan dapat dinilai dari media komunikasi yang ada karena merupakan unsur penting dalam kehidupan. Seiring dengan perkembangan jaman yang semakin maju, dari segi teknologi banyak melahirkan sesuatu yang sangat membantu kehidupan manusia dalam menyampaikan informasi. .
Hasil wawancara yang dilakukan peneliti kepada Indra selaku tim admin kabupaten mengatakan bahwa :
“Untuk mensosialisasikannya kami menggunakan media cetak: banner disetiap kantor pelayanan, media sosial melalui instagram dan facebook, melalui Radio Rewako FM yang baru dilaksanakan satu kali sosialisasi tepatnya pada tanggal 14 Mei 2019 dengan tema media yang digunakan dan bagaimana cara kerja pengelolaan pengaduan melalui aplikasi LAPOR serta go to campus UIN”. (Wawancara tanggal 6 Agustus 2020).
Hal yang sama disampaikan oleh Edy Selaku Pejabat penghubung Dinas Sosial :
“Ada spanduk, banner di setiap OPD kemudian lewat informasi media seperti instagram kemudian facebook, twitter”, (Wawancara tanggal 10 Agustus 2020).
Hal yang sama disampaikan oleh Dian Selaku Pejabat penghubung Dinas Sosial :
“Untuk sosialisainya itu pemasangan banner di setiap kantor PDAM dan diseluruh cabang”. (Wawancara tanggal 11 Agustus 2020).
Gambar 4 Banner LAPOR
Peneliti juga mewawancarai Nirmala selaku pejabat penghubung Dinas Lingkungan Hidup:
“Untuk masyarakat awam mungkin tidak terbiasa melalui aplikasi hanya kalangan tertentu, untuk sosialisasinya di Dinas lingkungan hidup itu diadakan hanya satu kali dan OPD kami juga menginduk ke humas dan ortala, karena disana sudah genjar sosialisasinya”. (Wawancara tanggal 10 Agustus 2020).
Peneliti juga mewawancarai firah salah satu warga gowa yang mengatakan bahwa:
“ Saya tidak tahu mengenai lapor dan saya baru tahu sekarang, mungkin karena saya kurang update atau karena memang sosialisasi dari pemerintah yang masih kurang ”.(Wawancara tanggal 11 Agustus 2020).
Hasil observasi yang peneliti lakukan, media komunikasi yang dilakukan pengelola layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat Kabupaten Gowa
telah berjalan dengan baik hal itu dapat dilihat dari media komunikasi yang dilakukan oleh aparatur dalam mempublikasikannya,hal ini berjalan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh sebagian masyarakat yang mengharapkan kemudahan dengan mempermudah pelayanan terhadap masyarakat. Akan tetapi masih ada sebagian masyarakat yang belum mengetahui, seperti ini dapat diwajarkan karena sebagian masyarakat yang belum tahu mengenai layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat (LAPOR) rata-rata orang tua dan orang yang bisa dikatakan kurang mengenal banyak tentang teknologi masa kini yang semakin cepat perkembangannya, meskipun tiap OPD terpampang sebuah informasi adanya layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat (LAPOR) Kabupaten Gowa yang bisa diakses untuk dijadikan media informasi yang berkaitan dengan layanan-layanan yang diberikan.
2. Kehandalan ( Reliability )
Kehandalan adalah setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal, mengetahui seluk beluk prosedur kerja, memperbaiki berbagai penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu mengarahkan, menunjukkan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat. Kehandalan dalam pemberian pelayanan dapat terlihat dari kehandalan memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat pengetahuan yang dimiliki serta mengusai bidang kerja yang diterapkan.
Adapun indikator keandalan yaitu sebagai berikut :
a. Kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan
Kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan sangat penting
bagi proses pelayanan. Jika pegawai tidak cermat dalam melayani maka akan terjadi kesalahan dan dapat menimbulkan pekerjaan baru. Aparatur yang melaksanakan diharapkan oleh masyarakat untuk dapat memberikan pelayanan-pelayanan yang akurat baik itu berupa informasi ataupun yang lainnya yang berkaitan dan berhubungan langsung dengan masyarakat. Maka dari itu pegawai harus cermat dalam mengerjakan tanggung jawab khususnya yang berkaitan dengan pelayanan agar tercipta pelayanan yang baik dan juga masyarakat akan menilai baik. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, pegawai kantor sekretariat daerah serta beberapa OPD di Kabupaten Gowa sudah cermat atau teliti.
Dalam melaksanakan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat yang melakukan pengaduan keluhan aparatur menanggapi keluhan yang dilakukan masyarakat dengan akurat yaitu dengan meminta masyarakat untuk melengkapi semua hal mulai dari nama pelapor, isi laporan, lokasi serta bukti jika diperlukan dari masyarakat tersebut. Upaya tersebut dilakukan oleh aparatur yang mengendalikan agar tidak terjadi kesalahan dalam berkomunikasi dengan masyarakat, sehingga pelayanan dapat berjalan dengan baik.
Menurut Agus selaku pengguna layanan yang peneliti wawancarai, mengatakan bahwa:
“Pegawai disini saya rasa sudah cermat, karena saya pernah melapor dan pejabat disana mengembalikan laporan lagi kepada saya karena data yang saya masukan tidak lengkap, dan menurut saya itu adalah bentuk kecermatan pegawai agar nanti ketika aparatur turun lapangan tidak lagi mengalami kesalahan dalam penanganan“.(Wawancara tanggal 15 Agustus 2020).
Pernyataan senada juga di perkuat Indra selaku tim admin kabupaten bahwa :
“Tim admin dalam memverifikasi pengaduan, memperhatikan informasi laporan antar lain identitas pelapor, lokasi kejadian dan bukti pendukung laporan untuk selanjutnya di konfirmasi ke terlapor sehingga dapat diketahui apabila laporan itu tidak benar. Apabila terjadi kesalahan laporan, kami admin instansi mengembalikan laporan tersebut kepada pelapor untuk melengkapi informasi laporan”. (Wawancara tanggal 6 Agustus 2020).
Hasil observasi yang telah dilakukan peneliti di lapangan didapatkan data bahwa, aparatur selalu meminta masyarakat yang melakukan pengaduan keluhan maupun aspirasi berbasis lapor untuk mengisi ketentuan yang ada.
Ketentuan yang harus diisi tersebut berguna agar proses pelayanan dapat berjalan dengan akurat terhadap masyarakat, hal tersebut harus dilaksanakan agar komuniksi antara tim admin instansi dengan pejabat penghubung sertat aparatur terkait pengaduan yang dilakukan masyarakat dapat terselenggara dengan tepat sasaran dan akurat tanpa terjadi kesalahpahaman antara aparatur dengan aparatur terkait pengaduan yang dilakukan masyarakat tersebut.
b. Keahlian Pegawai dalam melakukan proses pelayanan
Keahlian pegawai dalam melayani masyarakat juga sangat di perlukan sehingga proses pelayanan lebih cepat dan tidak mengandalkan orang lain.
Kemampuan dalam melaksanakan pelayanan yang berorientasi kepada masyarakat didapat melalui pembinaan diklat dan pelatihan yang dilakukan demi menciptakan aparatur yang handal. Sebelum diterjunkan langsung ke lapangan kerja para aparatur harus mempunyai kematangan terlebih dahulu dalam bidang yang akan dipertanggung jawabkan. Hal ini bertujuan untuk menimbulkan rasa nyaman dari masyarakat terhadap layanan-layanan yang diberikan. Kemampuan yang diberikan oleh aparatur yang mempunyai
pengetahuan yang mencukupi terhadap masyarakat yang melakukan pengaduan keluhan dengan pelayanan yang tidak pernah keliru dalam menilai permasalahan yang menjadi kendala dalam proses pemberian layanan.
Pengetahuan kompeten yang dimiliki aparatur adalah faktor yang membuat persepsi positif dapat tumbuh di masyarakat
Aparatur di dalam menanggapi keluhan pelayanan masyarakat sangat handal dalam segala bidang yang tentunya berkaitan dengan pelayanan kepada masyarakat. Hal tersebut dapat terlaksana dengan baik karena sebelum terjun langsung di lapangan untuk petanggung jawaban sebagai pelayan masyarakat para aparatur telah mendapatkan pelatihan yang cukup melalui pelatihan dan program diklat yang dilakukan oleh pemerintah daerah. Hal ini sesuai dengan wawancara yang dilakukan dengan Indra selaku tim admin kabupaten yang mengatakan bahwa :
“Kami sudah memberikan softskill terlatih dimana bagian organisasi Sekretariat Kabupaten Gowa yang memegang kendali LAPOR yang telah di tetapkan dengan SK Bupati Gowa No.515/IV/2018 tentang Tim Pengelola Lapor Pemerintah Kabupaten Gowa dalam hal menangani laporan yang masuk dan sudah pernah dilaksanakan bimbingan teknis bagi admin instansi dan pejabat penghubung se-Kabupaten Gowa yang difasilitasi oleh provinsi Sulawesi selatan”. (Wawancara tanggal 6 Agustus 2020).
Hal yang sama disampaikan oleh Edy selaku pejabat penghubung Dinas Sosial yang mengatakan bahwa :
“Kami itu sebelumnya ditunjuk langsung oleh pimpinan diusulkan ke admin kabupaten, kami diusulkan oleh pimpinan dan dibuatkan SK, dan kami juga pernah melakukan pelatihan, dimana hal yang ditekankan kepada kami yaitu respontimenya harus cepat”. (Wawancara tanggal 10 Agustus 2020).
Hasil observasi yang dilakukan peneliti yang dimiliki oleh aparatur didapatkan data aparatur telah mempunyai pengetahuan yang mencukupi
dimiliki oleh tiap-tiap aparatur. Aparatur cukup handal dalam segala bidang tanggung jawab pekerjaannya masing-masing khususnya yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Setelah melakukan pekerjaan pelayanan pelayanan tersebut aparatur akan memberikan penyebab dari kendala tersebut kepada masyarakat pelanggan sebagai bukti pengetahuan yang dimiliki aparatur memang telah cukup baik dalam melaksanakan pelayanan sehingga kekeliruan tidak terjadi dalam pelaksanaan pelayanan 3. Ketanggapan (Responsiviness)
Ketanggapan (Responsiviness) yaitu sikap tanggap pegawai didalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan pelayanan dengan cepat sesuai dengan jangka waktu yang telah dijanjikan. Kecepatan pelayanan yang diberikan ini merupakan sikap tanggap dari pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan. Adapun indikatornya yaitu sebagai berikut :
a. Merespon setiap pengguna layanan
Adapun upaya yang dilakukan oleh aparatur dalam mewujudkan penyelengaraan pelayanan ini dengan mengaplikasikan LAPOR ini bertujuan untuk memberikan membantu masyarakat yang mendapatkan masalah dalam layanan-layanan yang diberikan, di dalam website lapor.go.od ini diaplikasikan form pengaduan keluhan pelanggan oleh aparatur, sehingga masyarakat yang mendapatkan masalah di kala kantor telah berhenti beroperasi pada waktu pelaksanaan tugasnya, masyarakat dapat melakukan pengaduan ataupun keluhan ini yang kemudian akan ditanggapi oleh aparatur
yang dapat diakses selama 24 jam oleh masyarakat sebagai bentuk respon aparatur dalam membantu masyarakat pengguna layanan jasa yang diberikan .Seperti yang dikatakan Edy selaku pejabat penghubung Dinas Sosial bahwa:
“Tetap kita layani, ketika informasi dari admin kabupaten masuk ke OPD khususnya Dinas Sosial maka kami langsung merespon walaupun bukan pada jam kerja tetapi selalu diusahakan ontime, tindak lanjut yang pertama yaitu saya selaku penghubung merespon terlebih dahulu kemudian saya koordinasikan melalui WA ke pimpinan untuk menyampaikan bahwa ada aduan yang masuk dengan masalah seperti ini, dan pimpinan akan cepat memberikan informasi kepada kepala bidang yang bersangkutan”.
(Wawancara tanggal 10 Agustus 2020).
Adapun wawancara peneliti dengan masyarakat mengenai ketangapn yang dilakukan aparatur. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan peneliti kepada Pak mengatakan bahwa :
“ketika saya melakukan pegaduan langsung ada respon, sehingga masyarakat tidak harus datang langsung ke kantor untuk mencari informasi ataupun melakukan pengaduan keluhan”. (Wawancara tanggal 15 Agustus 2020).
Hal tersebut senada dengan pernyataan Nirmala selaku pejabat penghubung Dinas Lingkungan Hidup mengatakan bahwa:
“Ya tetap kami layani walaupun itu hari ahad dan bukan jam kerja misalnya jam kerja kami dari pukul 07:30 sampai pukul 16:00, ketika ada pengaduan yang masuk tetap ditangani dan tetap kami tindaklanjuti”. (Wawancara tanggal 10 Agustus 2020).
Hasil observasi yang dilakukan peneliti di lapangan didapatkan data bahwa daya tanggap telah dilakukan oleh aparatur dengan baik yaitu dengan membuka pelayanan melalui website lapor go.id, instagram, twitter, facebook bahkan sms selama 24 jam meskipun bukan pada jam kerja tetapi tetap ditanggapi oleh aparatur atau tim pengelola .
b. Pegawai melakukan pelayanan dengan cepat
Pengguna layanan akan merasa puas ketika pegawai layanan melakukan proses layanan dengan cepat dan tepat. Tepat dalam arti pegawai memberikan pelayanan sesuai dengan dengan keperluan pengguna layanan sehingga apa yang menjadi keperluan yang dihadapi dapat terselesaikan dengan baik. Hal ini berdasarkan wawancara dengan Dian selaku pejabat penghubung PDAM bahwa :
“Intinya semua pengaduan yang masuk ke LAPOR pasti kita respon dengan tindakan di lapangan, sampai saat ini semua yang melapor langsung ditangani dengan cepat”. (Wawancara tanggal 11 Agustus 2020).
Peneliti juga mewawancarai Indra selaku tim admin kabupaten :
“Kami menindaklanjuti laporan dengan memberikan tanggapan yang cepat, jelas dan memuaskan untuk segala bentuk pengaduan terkait pendidikan , kesehatan, pengentasan kemiskinan, pertanian , infrastruktur, perdagangan, perindustrian energi dan sumber daya alam, lingkungan hidup dan penanggulangan bencana, bidang perekonomian, bidang kesejahteraan rakyat dan sebagainya, selama hal itu merupakan kewenangan pemerintah daerah dan bukan termasuk dugaan tindak kriminal, pidana maupun perdata selanjutnya laporan dan tindak lanjut yang bukan rahasia kami posting melalui media sosial instagram laporgowa”. (Wawancara tanggal 6 Agustus 2020).
Hal yang sama juga disampaikan oleh Nirmala selaku pejabat penghubung Dinas Lingkungan Hidup, mengatakan bahwa:
“Respontimenya itu 24 jam, ketika aduan masuk maka akan direspon dengan cepat kemudian setelah itu kami koordinasikan aduan ke pimpinan”.
(Wawancara tanggal 6 Agustus 2020).
Berdasarkan observasi dari peneliti tentang pelayanan cepat yang diberikan oleh aparatur didapatkan data fakta yang ada yaitu aparatur telah melakukan tugas pelaksanaan dengan baik yaitu dengan pemberian pelayanan yang cepat didukung oleh kesiapan dan kesigapan dari aparatur dalam melaksanakan tugasnya seperti ketanggapan dari aparatur tim admin
kabupaten yang dengan cepat melakukan informasi kepada aparatur terkait pengaduan yang dilakukan masyarakat. Untuk masalah penanganan yang selalu siap dibutuhkan konfirmasi antara aparatur bidang terkait yang dikeluhkan oleh masyarakat dengan aparatur lain yang mengontrol segala bentuk pengaduan dan menginformasikannya.
Adapun jumlah laporan yang ditindaklanjuti per tahun sebagai berikut : Tabel 4 Laporan Ditindaklanjuti dan Tidak Ditindaklanjuti Tahun Pengaduan Yang
Ditindak Lanjuti
Pengaduan Yang Tidak Ditindak Lanjuti
Total Laporan
2017 7 Laporan - 7 Laporan
2018 25 Laporan 1 26 Laporan
2019 164 Laporan 45 209 Laporan
2020 117 Laporan 30 147 Laporan
Sumber : Sekretariat Daerah bagian Ortala tahun 2020
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat ketanggapan penyelenggara LAPOR dalam merespon setiap pengguna layanan dengan menindaklanjuti semua bentuk pengaduan yang masuk yang terkait dengan kewenangan atau urusan pemerintah daerah. Pada tahun 2017 Laporan yang masuk sebanyak 7 laporan ini dikarenakan Lapor pada saat itu belum tersosialisasikan sehingga masih banyak masyarakat yang belum mengetahui mengenai adanya layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat (LAPOR) khusunya di Kabupaten Gowa, kemudian pada tahun 2018 masih dengan kondisi yang sama dimana masih dalam tahap belum tersosialisai dengan baik sehingga pengaduan yang masuk masih kurang yaitu sebanyak 26 pengaduan ,25 yang ditindaklanjuti dimana pengaduan yang masuk di dominasi terkait
masalah infrastruktur dan 1 pengaduan yang tidak ditindaklanjuti yakni terkait layanan air minum dimana informasi yang disampaikan tidak jelas oleh pengguna layanan. Pada tahun 2019 sudah mengalami peniungkatan jumlah laporan atau pengaduan yang masuk dikarenakan LAPOR mulai disosialisasikan kepada masyarakat dan dengan adanya kebijakan atau peraturan bupati Kabupaten Gowa No 4 tahun 2019 tentang pedoman pengelolaan layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat, dimana pada tahun sebelumnya hanya 26 laporan kemudian meningkat menjadi 209 laporan dimana laporan terbanyak mengenai mengenai layanan kependudukan, infrastruktur dan lingkungan hidup. kemudian pada tahun 2020 jumlah laporan kembali menurun ini dikarenakan penyelenggara lapor sudah menjalankan tugas dengan baik sehingga masalah-masalah yang dihadapi masyarakat pun berkurang, dimana jumlah laporan sebanyak 147 laporan, dengan laporan terbanyak terkait masalah sosial, kesehatan dan pelayanan kependudukan.
4. Jaminan ( Assurance )
Jaminan yang diberikan penyedia layanan berkaitan dengan kemampuan penyedia layanan memberikan rasa kepercayaan yang tinggi kepada pengguna layanan. Jika pengguna layanan sudah diberikan jaminan terkait pelayanan, maka akan menumbuhkan kepercayaan pengguna layanan kepada pemberi layanan, dalam hal ini pemberi layanan memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan.
Hal ini berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti dengan Indra selaku tim admin kabupaten , bahwa :
“Untuk prosedur penanganan pengaduan, setelah pengaduan diterima admin instansi dan memverifikasinya kemudian diteruskan ke pejabat penghubung