BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
D. Kerangka Pikir
fitur tracking untuk melihat perkembangan laporan, serta hasilnya akuntabel dapat dipertanggungjawabkan atas tindaklanjut pemerintah, serta hasilnya terukur.
E. Fokus Penelitian
Fokus dalam penelitian ini berfungsi untuk mengarahkan peneliti dalam menetapkan secara jelas apa yang semestinya diteliti. Adapun fokus dalam penelitian ini peneliti menggunakan teori kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithahaml,Parasuraman & Berry (dalam Hardiansyah 2011:46) dengan indikator yaitu :bukti langsung (tangibles) ,keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness). Jaminan (Assurance),Empati ( Empahty). Serta faktor pendukung dan penghambat pelayanan publik.
F. Deskripsi Fokus
1. Bukti fisik ( tangible ) dalam kualitas pelayanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan serta pemanfaatannya dalam hal ini berupa fasilitas serta media komunkasi.
2. Kehandalan (reliability) adalah pegawai memiliki kemampuan yang handal, mengetahui seluk beluk prosedur kerja, memperbaiki berbagai penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu mengarahkan, menunjukkan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat. Kehandalan dalam pemberian pelayanan dapat terlihat dari kehandalan memberiakan pelayanan sesuai dengan tingkat pengetahuan yang dimiliki serta kecermatan dalam melakukan pelayanan.
3. Ketanggapan (responsiviness) adalah kesediaan dan kemampuan para pegawai membantu masyarakat dan merespon permintaan mereka serta mengimformasikan dan memberikan jasa secata cepat.
4. Jaminan (assurance) adalah kemampuan penyedia layanan memberikan rasa kepercayaan yang tinggi kepada pengguna layanan dalam hal ini memberikan tepat waktu dalam pelayanan.
5. Empati (emphaty), indikator ini memberikan perhatian pribadi kepada pengguna layanan, seperti kemudahan dalam menghubungi atau berkomunikasi dengan masyarakat.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Waktu Dan Lokasi Penelitian
Waktu yang dibutuhkan dalam pelaksanaan penelitian ini adalah selama bulan Agustus tahun 2020. Penelitian ini dilakukan di Kantor Sekretariat Daerah Kabupaten Gowa. Peneliti memilih tempat penelitian tersebut dengan alasan karena di Pemerintah Daerah Kabupaten Gowa merupakan salah satu pihak yang menerapkan LAPOR tersebut.
B. Jenis dan Tipe Penelitian 1. Jenis Penelitian
Berkaitan dengan judul maka untuk memberikan gambaran mengenai pelayanan publik, maka pada penelitian ini menggunakan metode kualitatif yang menggambarkan realita empirik di balik fenomena secara mendalam, rinci dan tuntas dengan menjelaskan sedetail mungkin objek dan masalah penelitian berdasarkan fakta. Metode kualitatif ini disebut juga metode artistik, karena dalam proses penelitian lebih bersifat seni (kurang terpola) dan disebut sebagai metode interpretive dikarenakan data hasil penelitian lebih berkenaan dengan interpretasinya terhadap data yang ditemukan dilapangan (Sugiyono 2014).
2. Tipe Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan peneliti dalam penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif yaitu penelitian yang
dimaksudkan untuk mengumpulkan informasi mengenai status suatu gejala yang ada (Arikunto,Suharsimi 2005). Penelitian deskriptif ini tidak dimaksudkan untuk menguji hipotesis tertentu, tetapi pendekatan ini hanya menggambarkan apa adanya tentang suatu gejala, variabel, atau keadaan yaitu keadaan menurut apa adanya pada saat penelitian dilakukan.ini menggunakan penelitian deskriptif.
C. Informan Penelitian
Informan penelitian yaitu orang yang benar-benar mengetahui atau orang yang terlibat langsung dalam permasalahan penelitian.Penentuan informan ini dilakukan dengan teknik purposive sampling. Menurut Sugiyono, “teknik purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu” (Sugiyono, 2010:300).
Penelitian mengenai pelayanan publik berbasis LAPOR ini memerlukan informan yang mempunyai pemahaman yang berkaitan langsung dengan masalah penelitian guna memperoleh data serta informasi yang lebih akurat.
Informan yang dimaksud adalah :
Tabel 3 Informan
No Informan
1. Tim admin Kabupaten LAPOR 2. Pejabat penghubung LAPOR 3. Masyarakat pengguna LAPOR
D. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2013:224), teknik pengumpulan data adalah langkah yang paling utama dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Pengumpulan data merupakan tahap yang paling menentukan didalam pelaksanaan penelitian ini. Untuk memperoleh data yang valid dan juga relevan di lapangan maka harus didukung oleh prosedur pengumpulan data yang benar. Maka digunakan teknik antara lain :
1. Teknik Pengamatan/Observasi, Sutrisno Hadi (dalam Sugiyono 2013:145) mengemukakan bahwa, observasi adalah suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Dua di antara yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan.
2. Teknik Wawancara, Menurut Esterberg dalam Sugiyono (2013:231) wawancara adalah pertemuan dua orang untuk bertukar ide dan informasi melalui tanya jawab, sehingga dapat dikontruksikan makna dalam suatu topik tertentu.
3. Teknik Dokumentasi, Menurut Sugiyono (2013:240) dokumen adalah catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk gambar, tulisan atau karya-karya monumental dari seorang.
E. Teknik Pengabsahan Data
Data yang terkumpul dilakukan pengabsahan data melalui pengecekan dengan triangulasi (bukti dalam melakukan pengamatan yang melibatkan unsur peneliti, metode dan obyek yang diteliti) sesuai pemeriksaan keabsahan
data yang memanfaatkan sesuatu yang lain diluar data bersangkutan untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding.Teknik triangulasi yang digunakan adalah triangulasi sumber dan triangulasi metode (Sugiyono,2006) Teknik triangulasi digunakan sesuai dengan sumber , teknik dan waktu.
1. Triangulasi Sumber
Tringulasi sumber yakni membandingkan dengan cara mengecek ulang derajat kepercayaan dari suatu informasi yang diperoleh dengan melalui sumber yang berbeda. Misalnya membandingkan hasil pengamatan dari hasil wawancara dengan membandingkan pandangan umum yang diperoleh di lapangan dengan apa yang dikatakan oleh informan.
2. Triangulasi Teknik
Triangulasi teknik ini dilakukan dengan tujuan untuk menguji kredibilitas dari suatu data yang diperoleh melalui pengecekan data dengan sumber yang sama namun tekniknya berbeda. Contohnya ketika data dari hasil wawancara, lalu dicek dengan proses observasi maupun dokumentasi.
3. Triangulasi Waktu
Triangulasi waktu digunakan untuk validitas data yang berkaitan dengan pengecekan data dari berbagai sumber dengan cara dan berbagi waktu,perubahan suatu proses dan perilaku manusia cenderung berubah- ubah berdasarkan rentang waktu yang berbeda. Untuk mendapatkan data yang sah melalui observasi, maka proses pengamatan penelitian dilakukan lebih dari satu kali proses pengamatan.
F. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini dengan menjawab rumusan masalah maka menggunakan analisis deskriptif kualitatif. Teknik analisis data ini difokuskan untuk mengola data-data yang di peroleh peneliti melalui kegiatan observasi, wawancara serta dokumentasi yang ada hubungannya dengan pelayanan public berbasis LAPOR.
Setalah data terkumpul, langkah yang selanjutnya diambil peneliti didalam penelitian ini yaitu melakukan kegiatan proses analisis data. Hal ini ditujukan untuk memilih data-data yang telah terkumpul pada saat penelitian ini dilaksanakan.
Adapun langkah-langkah dalam analisis data kualitatif sebagai berikut:
a. Reduksi data
Reduksi data yaitu proses yang dilakukan melalui seleksi, pemfokusan data, penyederhanaan dan lain-lain sehingga memudahkan penarikan kesimpulan.Dalam penelitian ini yang harus dilakukan oleh peneliti adalah melakukan analisis data melalui reduksi data, mereduksi data berarti merangkum semua hasil observasi, wawancara serta dokumentasi kemudian memilah serta mengambil hal-hal yang penting, yang difokuskan pada permasalahan yang dikaji oleh peneliti berdasarkan pada indikator yang dikemangkan dalam pedoman wawancara terkait dengan inovasi.
b. Display data
Dalam penelitian ini peneliti berusaha menyusun data yang relevan.
sehingga menjadi sesuatu yang dapat disimpulkan dan memiliki makna tertentu. Adapun langkah kedua dari kegiatan analisis data ini peneliti banyak terlibat dalam kegiatan penyajian atau penampilan (display) dari data yang dikumpulkan dan dianalisis sebelumya. Setelah mereduksi data sesuai sesuai dengan hal-hal pokok yang difokuskan pada permasalahan yang ingin dikaji, tahap selanjutnya peneliti menyajikan data tersebut dalam bentuk narasi. Artinya, setiap fakta dan informasi yang didapatkan, yang terjadi atau ditemukan peneliti, kemudian dinarasikan dan diberikan interpretasi terhadap fenomena-fenomena tersebut.
Penyajian data dilakukan agar data hasil reduksi terorganisirkan memberikan pemahaman kepada peneliti mengenai fenomena selanjutnya, setelah itu peneliti merencanakan langkah selanjutnya yang harus diambil berdasarkan pemaknaan terhadap fenomena tersebut. Pada langkah ini peneliti berusaha menyusun dan menyajikan data sesuai dengan keadaan yang sebenarnya terjadi .
c. Verifikasi Data dan Penarikan Kesimpulan
Penarikan kesimpulan merupakan tahap akhir analisis data yang digunakan untuk melihat hasil reduksi dan tetap mengacu pada rumusan masalah dan tujuan yang ingin dicapai. Langkah selanjutnya adalah verifikasi data, seperti yang dijelaskan tersebut bahwa kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara dan akan berubah bila ditemukan bukti-bukti kuat yang mendukung tahap pengumpulan
selanjutnya. Proses untuk mendapatkan kebenaran laporan inilah ysng disebut verifikasi data, verifikasi data ini dilakukan secara terus menerus sepanjang proses penelitian dilakukan, sejak pertama kali memasuki lapangan dan selama proses pengumpulan data. Peneliti berusaha untuk menganalisis lebih lanjut dan mencari makna dari data ulang yang dikumpulkan, berbobot dan kuat sedang data yang lain tidak menunjang, selanjutnya dituangkan dalam bentuk kesimpulan yang masih bersifat naratif.
Setelah data disajikan dan diverifikasi dalam bentuk narasi berdasarkan pemaknaan terhadap fenomena-fenomena yang terjadi di lapangan, langkah peneliti selanjutnya adalah menarik kesimpulan berdasarkan pemaparan data tersebut. Penyimpulan data sesuai fokus masalah, kesimpulan yang diajukan sekaligus sebagai temuan penelitian.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Lokasi Penelitian 1. Sejarah
Dalam khasanah sejarah nasional, nama Gowa sudah tidak asing lagi.
Mulai abad ke-15, Kerajaan Gowa merupakan kerajaan maritim yang besar pengaruhnya di perairan Nusantara. Bahkan dari kerajaan ini juga muncul nama pahlawan nasional yang bergelar Ayam Jantan dari Timur, Sultan Hasanuddin, Raja Gowa XVI yang berani melawan VOC Belanda pada tahun-tahun awal kolonialisasinya di Indonesia. Kerajaan Gowa memang akhirnya takluk kepada Belanda lewat Perjanjian Bungaya.
Namun meskipun sebagai kerajaan, Gowa tidak lagi berjaya, kerajaan ini mampu memberi warisan terbesarnya, yaitu Pelabuhan Makassar.
Pelabuhan yang kemudian berkembang menjadi Kota Makassar ini dapat disebut anak kandungnya, sedangkan Kerajaan Gowa sendiri merupakan cikal bakal Kabupaten Gowa sekarang.
Kota Makassar lebih dikenal khalayak dibandingkan dengan Kabupaten Gowa. Padahal kenyataannya sampai sekarang Kabupaten Gowa ibaratnya masih menjadi ibu bagi kota ini. Kabupaten yang hanya berjarak tempuh sekitar 10 menit dari Kota Makassar ini memasok sebagian besar kebutuhan dasar kehidupan kota. Mulai dari bahan material untuk pembangunan fisik, bahan pangan, terutama sayur-mayur.
Kemampuan Kabupaten Gowa menyediakan kebutuhan bagi daerah sekitarnya dikarenakan keadaan alamnya. Kabupaten seluas 1.883,32 kilometer 37 persegi ini memiliki enam gunung, di mana yang tertinggi adalah Gunung Bawakaraeng. Daerah ini juga dilalui Sungai Jeneberang yang di daerah pertemuannya dengan Sungai Jenelata dibangun Waduk Bili-bili. Keuntungan alam ini menjadikan tanah Gowa kaya akan bahan galian, di samping tanahnya subur.
2. Keadaan Geografis
Kabupaten Gowa berada pada 12°38.16’ Bujur Timur dari Jakarta dan 5°33.6’ Bujur Timur dari Kutub Utara. Sedangkan letak wilayah administasinya antara 12°33.19’ hingga 13°15.17’ Bujur Timur dan 5°5’
hingga 5°34.7’ Lintang Selatan dari Jakarta.
Kabupaten yang berada pada bagian Selatan Provinsi Sulawesi Selatan ini berbatasan dengan tujuh Kabupaten/Kota lain, yaitu di sebelah Utara berbatasan dengan Kota Makassar dan Kabupaten Maros. Di sebelah Timur berbatasan dengan Kabupaten Sinjai, Bulukumba dan Bantaeng. Di sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Takalar dan Jeneponto sedangkan di bagian Barat berbatasan dengan Kota Makassar dan Takalar.
Luas wilayah Kabupaten Gowa adalah 1.883,33 km2 atau sama dengan 3,01% dari luas wilayah Provinsi Sulawesi Selatan. Wilayah Kabupaten Gowa terbagi dalam 18 Kecamatan dengan jumlah Desa/Kelurahan definitive sebanyak 167 dan 726 Dusun/Lingkungan. Wilayah Kabupaten Gowa sebagian besar berupa dataran tinggi berbukit-bukit, yaitu sekitar
72,26% yang meliputi 9 kecamatan yakni Kecamatan Parangloe, Manuju, Tinggimoncong, Tombolo Pao, Parigi, Bungaya, Bontolempangan, Tompobulu dan Biringbulu. Selebihnya 27,74% berupa dataran rendah dengan topografi tanah yang datar meliputi 9 Kecamatan yakni Kecamatan Somba Opu, Bontomarannu, Pattallassang, Pallangga, Barombong, Bajeng, Bajeng Barat, Bontonompo dan Bontonompo Selatan.
Dari total luas Kabupaten Gowa, 35,30% mempunyai kemiringan tanah di atas 40 derajat, yaitu pada wilayah Kecamatan Parangloe, Tinggimoncong, Bungaya, Bontolempangan dan Tompobulu. Dengan bentuk topografi wilayah yang sebahagian besar berupa dataran tinggi, wilayah Kabupaten Gowa dilalui oleh 15 sungai besar dan kecil yang sangat potensial sebagai sumber tenaga listrik dan untuk pengairan. Salah satu diantaranya sungai terbesar di Sulawesi Selatan adalah sungai Jeneberang dengan luas 881 Km2 dan panjang 90 Km.
Di atas aliran sungai Jeneberang oleh Pemerintah Kabupaten Gowa yang bekerja sama dengan Pemerintah Jepang, telah membangun proyek multifungsi DAM Bili-Bili dengan luas + 2.415 Km2 yang dapat menyediakan air irigasi seluas + 24.600 Ha, komsumsi air bersih (PAM) untuk masyarakat Kabupaten Gowa dan Makassar sebanyak 35.000.000 m3 dan untuk pembangkit tenaga listrik tenaga air yang berkekuatan 16,30 Mega Watt.
Seperti halnya dengan daerah lain di Indonesia, di Kabupaten Gowa hanya dikenal dua musim, yaitu musim kemarau dan musim hujan.
Biasanya musim kemarau dimulai pada Bulan Juni hingga September, sedangkan musim hujan dimulai pada Bulan Desember hingga Maret.
Keadaan seperti itu berganti setiap setengah tahun setelah melewati masa peralihan, yaitu Bulan April-Mei dan Oktober-Nopember.
Curah hujan di Kabupaten Gowa yaitu 237,75 mm dengan suhu 27,125°C. Curah hujan tertinggi yang dipantau oleh beberapa stasiun/pos pengamatan terjadi pada Bulan Desember yang mencapai rata-rata 676 mm, sedangkan curah hujan terendah pada Bulan Juli - September yang bias dikatakan hampir tidak ada hujan.
3. Visi dan Misi a. Visi
Terwujudnya masyarakat yang berkualitas mandiri dan berdaya saingdengan tata kelola pemerintahan yang baik
b. Misi
1. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia berbasis pada hak-hak kesetaraan gender, nilai budaya dan agama.
2. Meningkatkan perekonomian daerah berbasis pada potensi unggulan dan ekonomi kerakyatan.
3. Meningkatkan pembangunan infrastruktur berorientasi pada interkoneksitas antar wilayah dan sektor.
4. Meningkatkan pengembangan wilayah kecamatan,desa dan kelurahan.
5. Meningkatkan penyelenggaraan pemerintahan yang baik,bersih dan demokratis.
c. Tugas pokok dan f ungsi Sekretariat Daerah Kabupaten Gowa Sekretariat Daerah mempunyai tugas dan kewajiban membantu bupati dalam menyusun kebijakan dan mengkoordinasikan dinas-dinas daerah, lembaga teknis daerah dan perangkat daerah lainnya sesuai kewenangannya berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Sekretariat daerah mempuyai tugas sebagai berikut:
a. Penyusunan kebijakan pemerintah daerah
b. Pengkoordinasian pelaksaan tugas dan dinas daerah dan lembaga teknis daerah.
c. Pemantauan dan evaluasi pelaksanaan kebijakan pemerintah daerah d. Pembinaan administrasi dan aparatur pemerintah daerah
e. Pembinaan dan pengelolaan administrasi kepegawaian, hukum dan peraturan perundang-undangan, keuangan, peralatan/perlengkapan, dan tata usaha di lingkungan sekretariat daerah
f. Pembinaan kemasyarakatan dalam arti mengumpulkan dan menganalisa data, merumuskan program dan petunjuk teknis serta memantau perkembangan penyelenggaraan kemasyarakatan pelaksanaan tugas lain dari bupati sesuai dengan tugas dan fungsinya.
Struktur organisasi pada bagian Sekertariat daerah sebagai berikut:
a. Sekertaris Daerah
b. Asisten Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat terdiri dari : 1. Bagian Administrasi Pemerintahan Umum terdiri dari :
a) Sub Bagian Pengawasan, Tugas Pembantuan dan Pemerintahan Desa.
b) Sub Bagian Ketentraman, Ketertiban dan Perlindungan Masyarakat.
c) Sub Bagian Kerjasama, Kependudukan dan Agraria.
2. Bagian Administrasi Kesejahteraan Rakyat terdiri dari : a) Sub Bagian Pendidikan dan Kesehatan
b) Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja, Pemberdayaan Perempuan dan KB
c) Sub Bagian Keagamaan
3. Bagian Administrasi Kemasyarakatan terdiri dari : a) Sub Bagian Kesatuan Bangsa dan Politik b) Sub Bagian Pemuda dan Olahraga c) Sub Bagian Pemberdayaan Masyarakat
4. Bagian Hubungan Masyarakat dan Protokol terdiri dari : a) Sub Bagian Peliputan dan Pemberitaan
b) Sub Bagian Protokol dan Perjalanan c) Sub Bagian Santel
c. Asisten Ekonomi Pembangunan terdiri dari : 1. Bagian Administrasi Pembangunan terdiri dari :
a) Sub Bagian Perencanaan dan Litbang dan Statistik b) Sub Bagian Perhubungan, Kebudayaan dan Pariwisata c) Sub Bagian Pekerjaan Umum
2. Bagian Administrasi Sumber Daya Alam terdiri dari : a) Sub Bagian Tanaman Pangan dan Holtikultura b) Sub Bagian Peternakan dan Perikanan
c) Sub Bagian Kehutanan dan Pekebunan 3. Bagian Administrasi Perekonomian terdiri dari :
a) Sub Bagian Koperasi dan UKM
b) Sub Bagian Perindustrian dan Perdagangan c) Sub Bagian Penanaman Modal dan BUMN
4. Bagian Administrasi Pertambangan, Energi dan Lingkungan Hidup terdiri dari :
a) Sub Bagian Pertambangan b) Sub Bagian Energi
c) Sub Bagian Lingkungan Hidup
d. Asisten Administrasi Umum terdiri atas : Bagian umum, bagian Keuangan, bagian Hukum dan Perundang-undangan, dan Bagian Organisasi dan tatalaksana.
Gambar 3 Struktur Organisasi
B. Hasil Penelitian
Sekretariat Daerah
Asisten Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat
Asisten Ekonomi Pembangunan
Asisten Administrasi Umum
1. Bagian Administrasi Pemerintahan Umum 2. Bagian Administrasi
Kesejahteraan Rakyat 3. Bagian Hubungan
Masyarakat dan Protokol
1. Bagian Administrasi dan Pembangunan 2. Bagian Administrasi
Sumber Daya Alam 3. Bagian Administrasi
Perekonomian
1. Bagian Hukum dan Perundang-Undangan 2. Bagian Organisasi
dan Tatalaksana 3. Bagian Umum 4. Bagian Keuangan
B. Hasil Penelitian
Kualitas pelayanan publik berbasis layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat (LAPOR), dapat diketahui dengan menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan publik yang dikemukakan oleh Zeithahaml, Parasuraman & Berry, yaitu bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphty). Selain itu peneliti juga meneliti apa yang menjadi faktor pendukung dan penghambat kualitas pelayanan publik berbasi layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat (LAPOR ).
1. Bukti langsung ( Tangible)
Bukti fisik ( tangible ) dalam kualitas pelayanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan serta pemanfaatannya dalam hal ini berupa fasilitas serta media komunkasi. Untuk mengukur dimensi bukti fisik dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan dapat diukur melalui indikator sebagai berikut :
a. Fasilitas
Bentuk dari fasilitas fisik dapat dilihat melalui perlengkapan yang dimiliki oleh penyedia jasa layanan dalam melayani masyarakat. Fasilitas fisik yang dimiliki oleh kantor Sekretariat Daerah kabupaten Gowa yaitu dengan tersedianya perlengkapan seperti komputer sebagai bentuk fasilitas nyata terlihat yang bertujuan untuk dapat memaksimalkan pelayanan kepada masyarakat sehingga membuat persepsi positif dari masyarakat terhadap pemerintah daerah Kabupaten Gowa dalam melayani berbagai pengaduan,
aspirasi ataupun keluhan yang dilakukan masyarakat berbasis lapor. Fasilitas merupakan faktor penting dalam proses pelayanan karena suatu pelayanan dapat diukur melalui fasilitas nyata terlihat yang diberikan oleh penyedia layanan kepada masyarakat pengguna layanan tersebut.
Aparatur tim admin pengelola lapor dalam rangka menciptakan pelayanan yang baik terhadap masyarakat dapat dilihat dari segi fasilitas melalui upaya- upaya yang dilakukan oleh aparatur yang ditunjukan kepada masyarakat dengan menyediakan komputer maupun laptop untuk melayani penampungan pengaduan masyarakat di Kabupaten Gowa, untuk menginput data pengaduan keluhan masyarakat pelanggan dan sofware lain untuk menambah aplikasi baru pada tampilan lapor serta jaringan internet untuk mendukung pelaksanaan pelayanan yang tepat. Jaringan internet merupakan upaya dari Sekretrariat Daerah Kabupaten Gowa untuk menghindari proses pelayanan yang memakan waktu dalam menanggapi pengaduan maupun aspirasi yang dilakukan masyarakat pelanggan melalui lapor. Laptop dan alat pendukungnya adalah usaha yang dilakukan oleh aparatur Sekretariat Daerah
Segala perangkat fasilitas ini ditujukan agar masyarakat pelanggan merasa nyaman dalam berurusan dengan hal yang berkaitan dengan layanan-layanan yang digunakan dalam mengadukan keluhan pelayanan.
Hal ini sesuai dengan pernyataan Indra selaku tim admin kabupaten, mengatakan bahwa:
“Kami menggunakan laptop untuk membuka website lapor go.id dalam mengelola pengaduan yang masuk, laptop kantor yang di pakai menggunakan wifi kantor bupati gowa, selain itu kami juga memakai handphone untuk mengelola informasi media sosial dan sebagai media koordinasi admin dan
laporan ke pimpinan daerah dengan menggunakan WA group, yang dibagi menjadi 3 WA group yang pertama LAPOR GOWA dimana anggota grupnya terdiri dari: Bupati, Wakil Bupati, Sekretaris Daerah, Dinas Kominfo dan bagian organisasi, grup yang kedua yaitu ADMIN LAPOR yang anggotanya adalah admin instansi Kabupaten Gowa yang terdiri dari bagian organisasi, Dinas Kominfo dan Inspektorat serta grup PENGHUBUNG LAPOR yang terdiri dari 54 admin pengelola SKPD. dan menurut saya ini sudah memadai dengan menggunakan teknologi informasi”. (Wawancara tanggal 6 Agustus 2020).
Selanjutnya Edy selaku pejabat penghubung LAPOR Dinas Sosial, juga mengatakan bahwa:
“Fasilitas yang disediakan di kantor, yang pertama ada wifi, yang kedua ketika pengguna pelayanan publik itu datang langsung maka kami sediakan ruangan khusus untuk pengaduan”. (Wawancara tanggal 10 Agustus 2020).
Selain itu peneliti juga mewawancarai Nirmala selaku pejabat penghubung LAPOR Dinas Lingkungan Hidup mengatakan bahwa :
“Intinya LAPOR ini melalui aplikasi, jadi saya biasanya menggunakan komputer dengan HP, tapi karena keterbatasan jika menggunakan HP maka saya memakai komputer atau di laptop, dan untuk jaringan wifinya itu disiapkan dan ditanggung oleh pemda melalui diskominfo. (Wawancara tanggal 10 Agustus 2020).
Hal ini juga dikatakan oleh Dian selaku pejabat penghubung LAPOR PDAM :
“Di kantor ini kami menggunakan perangkat keras yang menunjang berupa PC dan smartphone”. (Wawancara tanggal 11 Agustus 2020).
Menurut hasil wawancara peneliti dengan beberapa tim pengelola lapor dijelaskan bahwa aparatur selalu mengupayakan yang terbaik untuk masyarakat yaitu dengan pemberian fasilitas fisik seperti perangkat komputer serta jaringan internet indihome yang berkapasitas 40 mbps untuk menampung aspirasi pengeluhan masyarakat pelanggan atas pelayanan yang diberikan, sehingga proses pelayanan dapat berjalan dengan baik sehingga apa yang dikeluhkan masyarakat tersampaikan dan tidak menimbulkan .