BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
C. Konsep LAPOR
LAPOR (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat) adalah layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan rakyat secara online yang diinisiasikan oleh Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP-PPP) dalam rangka meningkatkan partisipasi masyarakat sekaligus interaksinya dengan pemerintah dalam rangka melakukan pengawasan program pembangunan dan pelayanan publik yang ada.
LAPOR dibangun dan dikelola oleh unit kerja Presiden bidang Pengawasan Pengendalian Pembangunan (UKP4). Dasar hukum pembentukan UKP4 ada pada Peraturan Presiden RI nomor 54 tahun 2009 tentang unit kerja Presiden bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan. Dalam butir f pasal 4 UKP4 berfungsi menampung saran dan keluhan masyarakat serta melakukan pemantauan dan analisa atas kalambatan pelaksanaan program Pemerintah dan membantu untuk mengatasinya. Inilah yang menjadi pijakan hukum terbentuknya LAPOR.
Peraturan tersebut membutuhkan tersedianya sistem untuk pelaksanaannya yang implementatif hingga dapat tercapai tujuannya. Inisiasi ini dimulai sejak September 2010. Pemerintah dalam hal ini presiden menghendaki adanya pengawasan atas kinerja Kementerian dan Lembaga serta Pemda. Kemudian dibentuklah UKP4. Untuk mewujudkan fungsi pengawasannya, UKP4 menginisiasi sebuah Sistem LAPOR yang mudah, terpadu, dan tuntas. Sistem LAPOR ini dibuat karena pengawasan kinerja dan layanan langsung ke kementerian, lembaga, dan Pemda masih terkendala di teknisnya.
b. Dasar Hukum Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR)
Dasar hukumnya yaitu Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, yang mengisyaratkan dibentuknya Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N). Permenpan RB No. 24 tahun 2014 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional, dimana adanya pengelolaan pengaduan masyarakat yang terintegrasi secara nasional. Lebih jauh lagi sebagai tindak lanjutnya yaitu melalui roadmap pengembangan sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara nasional dalam Permenpan RB No. 3 Tahun 2015. Dimana didalamnya dijelaskan dalam BAB II Poin B sub poin 1, tentang kondisi yang diharapkan integrasi horizontal dan vertikal pengelolaan SP4N dimana akan dicapai melalui kondisi seluruh penyelenggara dalam mengimplementasikan
pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang terintegrasi berbasis teknologi informasi dengan LAPOR untuk seluruh tingkat pemerintahan, baik pengaduan pelayanan publik antar instansi, lintas instansi maupun secara dari unit terbawah sampai unit tertinggi, dan untuk Kabupaten Gowa sebagai salah satu penyelenggara LAPOR telah diatur dalam Peraturan Bupati No. 4 Tahun 2019 tentang Pedoman pengelolaan layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat di lingkungan pemerintah daerah dimana hal tersebut dimakasudkan sebagai acuan bagi pemerintah daerah dan BUMD dalam mengelola pelayanan pengaduan masyarakat sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya masing-masing.
Di zaman yang serba cepat seperti sekarang maka tuntutan perubahan yang cepat serta perkembangan dunia yang cepat juga menuntut pemerintah juga bisa melakukan pengawasan, dengan berbasis e-Government,LAPOR menjadi salah satu solusi percepatan respon, koordinasi antar pemerintah baik secara vertikal maupun horizontal, dan utamanya menindaklanjuti permasalahan yang disampaikan rakyat, dimana tidak terbatasi lagi oleh dimensi tempat dan waktu, rakyat lebih dekat dengan pemerintah dengan LAPOR, dan juga memacu dan mendorong partisipasi masyarakat agar berperan aktif melapor untuk perbaikan lini ke lini agar terjadi peningkatan kualitas pelayanan dan kinerja pemerintah serta penyelesaian permasalahan yang dialami pelapor.
c. Standar Operasional Prosedur LAPOR Gambar 1 Alur Pengaduan LAPOR
ALUR KERJA LAPOR
Masyarakat (sebagai pelapor) 3 Hari Kerja 5 Hari Kerja
Laporan pengaduan Verifikasi aduan-aduan Tindak lanjut dari /informasi melalui yang relevan, lengkap & pejabat penghubung Website, SMS, Email jelas serta melakukan SKPD terkait atau mobile apps disposisi ke pejabat langsung untuk LAPOR penghubung/SKPD pelapor
terkait
10 Hari Kerja
Dalam 10 hari kerja tidak ada Tanggapan atas tindak tanggapan balik dari pelapor lanjut yang diberikan maka laporan dianggap oleh pejabat penghubung selesai SKPD terkait
Dalam alur bisa digunakan dengan berbagai macam cara baik melalui website, sms, maupun aplikasi mobile sesuai dengan ranahnya, yaitu sesuai tingkat dan cakupan pemerintahan, namun dengan adanya LAPOR maka penggunaan yang efektif tentunya lewat online dimana tidak terbatas pada jarak untuk melapor tidak
1 2 3
Input Aduan Verifikasi Aduan Disposisi Tindak Lanjut Laporan
Admin Kabupaten Respon Pelapor
Admin kabupaten
5 4
harus ke tempatnya, sehingga mudah dan praktis bagi pelapor untuk melapor dari tempatnya. Setelah dilaporkan kemudian laporan-laporan yang relevan, lengkap, jelas, oleh admin LAPOR diolah dan ditindaklanjuti dengan mendisposisikan kepada kementerian/lembaga/ pemerintah daerah terkait, kemudian secara teknis kementerian/lembaga/ pemerintah daerah yang mendapat disposisi laporan melakukan tindak lanjut terkait pengaduan yang masuk. Adapun alur pengaduan LAPOR yaitu sebagai berikut :
a. Input Pengaduan
Masyarakat sebagai pelapor dapat melakukan pengaduan melalui kanal, yaitu:
1) SMS 1708 mengetik LAPORGOWA spasi ISI ADUAN;
2) Website (www.lapor.go.id);
3) Mobile Apps;
4) Surat atau email;
5) Media sosial b. Verifikasi pengaduan :
1) Admin instansi menerima serta memverifikasi pengaduan mulai dari identitas pelapor, substansi sampai data dukung pengaduan yang diterima;
2) merumuskan apakah laporan pengaduan berupa sengketa atau berupa indikasi pelanggaran terhadap peraturan yang berlaku;
3) mengidentifikasi subjek dan objek pengaduan;
4) melakukan klarifikasi atas informasi dalam pengaduan serta meminta dokumen pendukung kepada pengadu apabila diperlukan;
5) memastikan perlu atau tidaknya penggunaan fitur anonim dan rahasia;
6) menentukan kelayakan dan kelengkapan pengaduan untuk diteruskan kepada pejabat penghubung atau tidak;
c. Disposisi :
1) apabila pengaduan telah dinyatakan lengkap, Admin instansi/organisasi meneruskan pengaduan kepada pejabat penghubung Perangkat Daerah/BUMD berdasarkan kategori pengaduan sesuai dengan prosedur yang berlaku;
2) apabila substansi pengelolaan pengaduan yang bersifat aspirasi dapat diteruskan dan/atau direspon langsung oleh Admin Instansi/Organisasi;
3) pengaduan yang memerlukan koordinasi lebih dari 1 (satu) Perangkat Daerah/BUMD dapat ditembuskan kepada pihak yang memiliki kewenangan terhadap pengaduan tersebut;
4) apabila pengaduan dinyatakan tidak lengkap, Admin instansi/organisasi wajib meminta kelengkapan data kepada pengadu;
5) pengadu yang dalam jangka waktu 10 (sepuluh) hari kerja tidak memberikan kelengkapan data, maka pengaduannya akan diarsipkan;
6) apabila pengaduan yang diterima tidak sesuai dengan kewenangannya, Admin instansi/organisasi meneruskan pengaduan kepada Admin Nasional.
7) pengaduan terkait penyalahgunaan kewenangan dan pelanggaran hokum oleh aparatur, Admin Instansi/Organisasi berkoordinasi dengan Aparat Pengawasan Intern Pemerintah (APIP) yang terhubung dengan SP4N- LAPOR! untuk ditindaklanjuti.
d. Tindak Lanjut Pengaduan dan Penyelesaian pengaduan :
1) memverifikasi pengaduan mulai dari identitas pengadu, substansi sampai data dukung pengaduan yang diterima melalui Perangkat Daerah dan/atau BUMD untuk disampaikan ke dalam sistem SP4NLAPOR!;
2) memastikan perlu atau tidaknya penggunaan fitur anonim dan rahasia;
3) memverifikasi kesesuaian kewenangan pengaduan yang diterima melalui Admin Instansi/Organisasi;
4) merespon pengaduan yang diterima sesuai dengan kewenangannya;
5) perangkat Daerah dan/atau BUMD menyusun jawaban atau tanggapan atas laporan pengaduan berdasarkan data dan informasi yang akurat;
6) tanggapan atas laporan pengaduan dapat disusun dengan terlebih dahulu dilakukan pengecekan ke lapangan (bila diperlukan);
7) tanggapan atas laporan pengaduan dikirimkan kepada pengadu melalui SP4N-LAPOR! paling lama 1 (satu) hari kerja sejak pengaduan didisposisikan ke Perangkat Daerah dan/atau BUMD tersebut;
8) apabila diperlukan, dalam penanganan dan penyelesaian laporan pengaduan, Perangkat Daerah dan/atau BUMD dapat berkoordinasi dengan Perangkat Daerah dan/atau BUMD terkait lainnya;
9) apabila pengaduan yang diterima tidak sesuai dengan kewenangannya, Pejabat Penghubung meneruskan pengaduan kepada Admin Instansi/Organisasi.
10) Penyelesaian laporan pengaduan oleh Perangkat Daerah dan/atau BUMD dilaksanakan secara cepat, tepat, tertib, tuntas, dan dapat
dipertanggungjawabkan;
11) Laporan dalam status selesai apabila dalam 10 (sepuluh) hari setelah Perangkat Daerah dan/atau BUMD terdisposisi memberikan tanggapan/jawaban tidak ada respon atau lanjutan pengaduan dari si pengadu.
Visi LAPOR yaitu sebagai sistem pengelolaan aspirasi dan pengaduan masyarakat yang mudah diakses, terpadu dengan seluruh institusi pemerintahan, serta menjadi wadah partisipasi publik dalam pengawasan program pemerintah dan acuan utama dalam peningkatan kualitas pembangunan dan pelayanan publik di Indonesia.
Dari penjelasan tersebut ada dua poin penting yang menjadi tujuan LAPOR, yang pertama yaitu LAPOR mempunyai tujuan sebagai suatu sistem yang mengelola aspirasi dan pengaduan secara menyeluruh baik pada daerah terkait, antar daerah, maupun pusat ke daerah secara sinergi, yang kedua LAPOR menginginkan menjadi tempat untuk aduan dan partisipasi masyarakat dalam pengawasan program pemerintah sertamenjadi kepercayaan utama sebagai landasan untuk menentukan arah pembangunan dan pelayanan publik di Indonesia agar menjadi lebih baik.
Misi LAPOR yaitu untuk yang pertama untuk mengembangkan sistem pengelolaan aspirasi dan pengaduan masyarakat berbasis teknologi informasi yang transparan, akuntabel, dapat diandalkan, serta memiliki dasar hukum yang kuat.
Dari poin tersebut dapat dijabarkan bahwa misinya untuk mengembangkan sistem pengelolaan aspirasi dan pengaduan masyarakat berbasis teknologi informasi
yaitu:
1) Transparan, artinya terbuka tidak ada yang ditutup-tutupi, baik dari masyarakat pelapor, OPD terkait maupun masyarakat lain yang ingin mengetahui tindak lanjut laporan yang disampaikan.
2) Akuntabel, artinya apa-apa saja yang ada pada LAPOR sifatnya sudah dipikirkan kedepannya akan seperti apa arahnya, sehingga dapat dipertanggung jawabkan setiap etika dan tindakan sesuai sopnya.
3) Dapat diandalkan,berarti bahwa LAPOR selalu siap untuk menelusuri dan menindaklanjuti permasalahan-permasalahan yang disampaikan serta mampu menanganinya dengan baik.
4) Memiliki dasar hukum yang kuat, sangat jelas bahwa setiap putusan dan alur dijamin secara kuat oleh hukum, sehingga tindakannya bersifat legal dan dapat dipercaya.
Yang kedua, memperkuat mekanisme dalam pengelolaan aspirasi dan pengaduan masyarakat di institusi pemerintahan.Artinya bahwa adanya keinginan oleh pemerintah untuk memperkokoh mekanisme pengelolaan aspirasi dan pengaduan masyarakat yang bersifat serius, jika sebelumnya hanya bersifat laporan manual saja yang bisa disampaikan, serta sumber daya internal pemerintah yang belum mencukupi serta mempunyai gambaran luas untuk mekanisme pelaporan, bahkan sampai lini antar daerah dan nasional, maka dengan program ini, pemerintah terbukti benar-benar serius untuk mendapatkan pendapat/respon masyarakat secara langsung dilapangan sebagai bentuk evaluasi serta perbaikan sistem pengelolaan .
Yang ketiga yaitu meningkatkan partisipasi publik dalam pengawasan program pemerintah.Sangat jelas bahwa dengan adanya program ini dimana jarak, waktu serta biaya dapat berkurang dalam pelaporan oleh pelapor, bersifat mobile bisa dilakukan dimanapun, kapanpun oleh siapapun jikalau memang ada hal yang perlu dilaporkan oleh masyarakat.
Yang keempat, mendorong pemanfaatan data dan informasi aspirasi dan pengaduan masyarakat untuk peningkatan kualitas pembangunan dan pelayanan publik di Indonesia.Secara bahwa pemanfaatan data informasi aspirasi dan pengaduan masyarakat ditujukan untuk peningkatan pembangunan dan pelayanan publik di Indonesia. Kemudian dengan adanya sistem pelaporan yang terintegrasi secara nasioanal tersebut jelas jika dijalankan dengan baik dan partisipasi masyarakat yang antusias, tentunya kualitas pembangunan, dan pelayanan pubik di Indonesia akan menjadi lebih baik, karena tidak ada hal yang bisa ditutup-tutupi dalam laporan, karena bisa diakses oleh siapapun.
Prinsip LAPOR dibagi menjadi 3, yang pertama berintikan mudah, artinya adanya kemudahan dalam penyampaian dan pengelolaan aspirasi dan pengaduan, memang dari cara melapor sangat mudah, begitupun dengan pengelolaannya karena bersifat online, meski ada kekurangan jika laporan tersebut adalah palsu maka memakan waktu untuk OPD mengklarifikasiknya dilapangan. Kedua yaitu terpadu, artinya bahwa LAPOR ini menghubungkan institusi pemerintahan dalam satu wadah dan sistem dengan alur koordinasi yang efektif dan efisien, tidak banyak melalui tahapan-tahapan prosedural yang rumit. Ketiga yaitu tuntas, artinya bahwa setiap laporan yang masuk itu secara transparan ditindaklanjuti, ada
fitur tracking untuk melihat perkembangan laporan, serta hasilnya akuntabel dapat dipertanggungjawabkan atas tindaklanjut pemerintah, serta hasilnya terukur.