SKRIPSI - IAIN Repository - IAIN Metro

PENDAHULUAN

Pertanyaan Penelitian

Tujuan dan Manfaat Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan keterbatasan masalah di atas, maka rumusan masalah yang menjadi penelitian ini adalah: Bagaimana implementasi Pelayanan Prima terhadap kepuasan pelanggan ditinjau dari etika bisnis Islami di LKP (Lembaga Kursus dan Pelatihan) Iringmulyo Metro. Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan informasi yang positif bagi semua pihak khususnya bagi LKP (Lembaga Kursus dan Pelatihan) Via Kursus Iringmulyo Metro Timur dalam menjalankan kegiatan usahanya yang bergerak di bidang jasa.

Penelitian Relevan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Calon Pelanggan Toko Bangunan Pasar Raman Utara Dalam Perspektif Etika Bisnis Islam. Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari pelayanan yang diberikan oleh toko pakaian di toko Pasar Sekampung yang sesuai dengan etika bisnis Islam. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Calon Pelanggan Toko Bangunan Pasar Raman Utara Dalam Perspektif Etika Bisnis Islam.

Pembelian Calon Konsumen di Toko Gedung Pasar Raman Utara Perspektif Etika Bisnis Islam, (STAIN Jurai Siwo Metro, 2016). Implementasi pelayanan prima kepuasan pelanggan dari perspektif etika bisnis Islam (studi kasus pada Via Course Iringmulyo Metro Institute) belum pernah diteliti, khususnya di STAIN Jurai Siwo Metro.

LANDASAN TEORI

Pengertian Implementasi
Pengertian Pelayanan Prima
Faktor-Faktor Pelayanan Prima
Pengertian Kepuasan Pelanggan

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan

Etika Bisnis Islam

Pengertian Etika Bisnis Islam
Prinsip Etika Bisnis Islam

Pelayanan prima (excellent service/customer care) secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Dalam memberikan pelayanan prima sebagai upaya untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan, produsen jasa dapat berpedoman pada keunggulan pelayanan. Dalam memberikan pelayanan prima sebagai upaya mencapai kepuasan nasabah, dunia perbankan dapat berpedoman pada variabel pelayanan prima yang dijelaskan oleh Barata.

Variabel Pelayanan Prima tersebut adalah Kemampuan, Sikap, Penampilan, Perhatian, Tindakan dan Akuntabilitas. Karyawan harus mampu menyampaikan berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan untuk memberikan pelayanan prima kepada konsumen.

METODOLOGI PENELITIAN

Sumber Data

Sumber Data Primer
Sumber Data Sekunder

Teknik Pengumpulan Data

Wawancara
Dokumentasi

Teknik Analisis Data
Pendekatan

53 LKP Via Kursus Iringmulyo Tanggal Dokumen Mengenai Struktur Organisasi LKP Via Kursus 18 Oktober 2017 Implementasi keunggulan LKP Via Kursus Iringmulyo Metro Timur terhadap kepuasan pelanggan. 54 Data dokumen LKP Via Kursus Iringmulyo mengenai struktur organisasi LKP Via Kursus, 18 Oktober 2017.

Anda bisa melihat sendiri pelayanan prima yang ditawarkan oleh LKP Via Course dengan melakukan wawancara dengan manager, karyawan dan customer di LKP Via Course. Nety Damayanti, siswa berusia 18 tahun, telah menjalankan kelas di LKP Via Kursus Iringmulyo setiap hari Selasa, Kamis dan Jumat selama 3 bulan. Alasan memilih kursus di LKP Via Course selain dekat dengan rumahnya, pelayanan yang diberikan LKP sangat ramah dan sopan.

Analisis Pelaksanaan Pelayanan LKP Prima Melalui Mata Kuliah Iringmulyo Metro Timur Dilihat Dari Etika Bisnis Islam Metro Timur Dilihat Dari Etika Bisnis Islam. Alasan masyarakat menjadi pelanggan tetap LKP Via Kursus sangat erat kaitannya dengan proses pelayanan yang berlangsung. Hal ini dikarenakan kepuasan pelanggan yang mendorong loyalitas dalam menggunakan jasa LKP Via Kursus Iringmulyo.

Sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh pelayanan prima pegawai LKP Via Course. Ketiga prinsip tersebut berkaitan dengan implementasi LKP Via Course pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan yaitu yang pertama yaitu LKP. Hal ini terlihat dari fasilitas yang diberikan oleh LKP Via Course yang cukup memadai untuk menciptakan kenyamanan bagi pelanggan.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Sejarah berdirinya Lembaga Kursus Pendidikan Via Course

Pengelolaan Via Course Educational Course dalam pelaksanaan kegiatannya dibantu oleh lima orang karyawan sebagai pelaksananya. Sarana dan prasarana untuk menunjang kegiatan di Lembaga Kursus Pendidikan Komputer Via Course adalah sebagai berikut. Wawancara yang dilakukan peneliti terhadap 1 manager, 1 instruktur, 3 operator LKP Via Course dan 3 pelanggan LKP Via Course.

Seluruh karyawan yang bekerja di LKP Via Course wajib berpenampilan rapi saat melayani pelanggan dan konsumen, sebagaimana tertuang dalam peraturan yang telah dibuatnya, karyawan juga diwajibkan untuk selalu menyapa dan memberikan senyuman serta menanyakan apa yang dibutuhkan pelanggan atau konsumen. Kak Nurul Khasanah menjelaskan pelayanan prima LKP Via Course dilaksanakan dengan baik, beliau juga menjelaskan pelayanan kepada pelanggan cukup sopan dan ramah, ketika pelanggan atau konsumen datang selalu menyapa dan tersenyum. Peneliti juga melakukan wawancara dengan Putri Ratna Sari selaku operator telepon di LKP Via Course dan menjelaskan bahwa sikap yang beliau ungkapkan terhadap pelanggan cukup sopan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, tanggung jawab atas kesalahan yang tidak sesuai dengan keinginan pelanggan .

Via Kursus sangat terjangkau dan LKP Via Kursus juga menjelaskan secara detail biaya yang harus dibayar60 secara transparan. Ia merasa pelayanan yang diberikan oleh LKP Via Kursus cukup memuaskan hanya saja sebagian besar pegawai yang bekerja di LKP Via Kursus cukup mumpuni di bidangnya, harga yang ditawarkan cukup murah untuk mahasiswa, sabar dalam melayani pelanggan dan bertanggung jawab atas kesalahan yang tidak berjalan sesuai keinginan pelanggan. Namun ada satu operator LKP Via Kursus yang kurang sabar dalam memberikan pelayanan kepadanya, agak kaku dan tidak mengetahui program62.

Berdasarkan uraian di atas, ketiga prinsip etika bisnis Islam telah terpenuhi di LKP Via Kursus Iringmulyo, meskipun tidak semua pegawai LKP selalu menerapkan ketiga prinsip tersebut. Pelaksanaan pelayanan prima pada Lembaga Kursus dan Pelatihan Via dalam kaitannya dengan etika bisnis islami yaitu selalu memberikan pelayanan yang ramah, sopan, jujur kepada pelanggan dan konsumen yang ingin menggunakan jasa dan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan. Sedangkan dari hasil investigasi, peneliti menyimpulkan bahwa pelayanan yang berlangsung di LKP Via Kursus sudah terpenuhi sesuai dengan etika bisnis Islami, namun tidak semua pegawai LKP Via Kursus yang peneliti selidiki sesuai dengan etika bisnis Islami. bisnis. etika, karena salah satu pegawai di LKP Via Kursus kurang memberikan pelayanan yang ramah, serta nyaris tidak melayani nasabahnya.

Sarana dan Prasarana LKP Via Course

Susunan Kepengurusan LKP Via Course

Pimpinan bertanggung jawab menyusun rencana kerja pegawai di bagian masing-masing dan bertanggung jawab memajukan lembaga.

Implementasi Pelayanan Prima LKP Via Course Iringmulyo

Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara harfiah berarti sangat baik atau pelayanan terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan dan memuaskan konsumen. Narasumber pertama adalah pimpinan dan pemilik LKP Via Cursus bernama Ibu Prastuti Via, narasumber menjelaskan bahwa usahanya dimulai pada tahun 2002 dan pada tahun 2003 mengajukan izin mendirikan Lembaga Pendidikan Komputer di Biro Pendidikan Kota Subway . Pada awalnya perusahaan yang didirikan hanya untuk persewaan jenis komputer, lama kelamaan berinisiatif menambah usaha baru yaitu membuka Lembaga Kursus dan Pelatihan Komputer (LKP) Via Kursus dan usahanya semakin berkembang. sampai hari ini.

Ia juga menjelaskan bahwa sikap pegawai yang diberikan kepada pelanggan cukup sopan, meski ada satu pegawai yang melayani pelanggan atau konsumen dengan bahasa yang tidak halus dan tidak sabaran. Ia juga bertanggung jawab atas kesalahan pelayanan yang tidak sesuai dengan keinginan pelanggan, dan memperhatikan kebutuhan yang diinginkan pelanggan. Ia juga selalu bertanggung jawab atas kesalahan yang berasal dari pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang baik dan sesuai dengan keinginan pelanggan.

Wawancara juga dilakukan dengan Agung Ferizki selaku operator di LKP Via Course, beliau menjelaskan bahwa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dan konsumen cukup sopan dan ramah, begitu juga dengan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau konsumen menurut beliau sudah sesuai dan santun. language 58. Wawancara juga dilakukan dengan Puput Andika yaitu sebagai operator di LKP Via Kursus menjelaskan bahwa pelayanan yang diberikan kepada nasabah sudah sesuai dengan kebutuhan nasabah. Peneliti juga melakukan wawancara dengan Evi Ernani mahasiswi berusia 18 tahun setiap hari senin, rabu dan jumat selama 2 bulan, selama ia menyelesaikan kegiatan perkuliahan di LKP Via Kursus Iringmulyo, ia merasakan pelayanan yang ia terima selama belajar di LKP Via Course, cukup memuaskan, begitu juga dengan fasilitas yang disediakan LKP Via Course, sudah cukup.

Namun terkadang jadwal yang diberikan oleh salah satu instruktur tidak teratur padahal sudah disepakati sebelumnya dan dapat berubah sewaktu-waktu61. Ahmad Fatoni, mahasiswa berusia 19 tahun, saat mengerjakan tugas kuliahnya sering menggunakan jasa percetakan Via Course. Analisis Pelaksanaan Pelayanan Prima LKP melalui mata kuliah Iringmulyo Metro Timur ditinjau dari Etika Bisnis Islam.

Analisis Implementasi Pelayanan Prima LKP Via Course Iringmulyo

Ketiga alasan tersebut di atas merupakan latar belakang masyarakat menjadi pelanggan di tempat usaha yang diteliti oleh peneliti. Layanan pelanggan yang sangat baik dengan memberikan layanan pelanggan dan konsumen yang ramah, sabar dan responsif. Menurut tinjauan etika bisnis Islam, ada tiga prinsip dasar yang harus diikuti oleh para pebisnis.

Hal ini dilakukan karyawan baik instruktur maupun operator bersikap ramah dan sopan melayani kebutuhan pelanggan dengan memberikan senyuman. Hal ini terjadi apabila terjadi kesalahan tidak sesuai dengan keinginan pelanggan, LKP dengan sabar bertanggung jawab atas kesalahan tersebut. Tempat usaha yang menjadi objek penelitian menggambarkan bahwa perkembangan bisnis perusahaan bermula dari loyalitas pelanggan yang setia menggunakan jasa LKP.

Dalam hal ini loyalitas muncul karena besarnya pengaruh adanya sistem pelayanan yang baik dari penjual jasa. Dalam hal ini pelanggan membutuhkan pelayanan prima dari penjual jasa dan membuat pelanggan merasa puas dengan apa yang diinginkannya. Selain itu, pelayanan adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan kegiatan masyarakat, yang melibatkan segala usaha yang dilakukan orang lain untuk mencapai tujuannya.

Beberapa pendapat pelanggan berbeda karena memiliki tingkat kepuasan tersendiri, sehingga penjual jasa wajib memberikan pelayanan yang sempurna kepada pelanggannya. Pengaruh variabel service excellence terhadap kepuasan konsumen (studi kasus pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya), http://publication.gunadarma.ac.id. Strategi pelayanan prima dalam upaya penghimpunan dana produk simpanan Mudharabah di Bank BRI Syariah Kc Purwokerto Banyumas”.

PENUTUP

Saran