PENDAHULUAN
Latar Belakang
Bank BNI Panakkang Mas Cabang Makassar harus mampu menjaga kepercayaan masyarakat bahwa dana yang disimpan aman. Kepercayaan nasabah merupakan rasa aman, sehingga rendahnya kepercayaan nasabah terhadap Bank BNI Cabang Panakukang Mas Makassar akan menurunkan kepuasan nasabah. Diharapkan penelitian ini dapat memberikan hasil yang lebih komprehensif mengenai pengaruh pelayanan dan kepercayaan terhadap keputusan nasabah Taplus di PT Bank BNI Panakukang Mas Cabang Makassar.
Rumusan Masalah
Dengan demikian, pelayanan yang baik pada bank akan mendatangkan kepuasan bagi nasabah, serta kepercayaan nasabah yang akan menciptakan kenyamanan dalam setiap transaksinya.Pengetahuan nasabah terhadap produk layanan perbankan yang ditawarkan juga dapat mempengaruhi keputusan nasabah. Berdasarkan latar belakang, fenomena dan hasil penelitian terdahulu diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dan mendapat judul “DAMPAK PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH TAPLUS DI PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk. sekaligus pelayanan dan kepercayaan terhadap keputusan nasabah Taplus di Bank BNI Cabang Panakukang Mas Makassar?
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Pelayanan dan kepercayaan menjadi faktor penting karena tanpa pelayanan dan kepercayaan masyarakat tidak akan menyimpan uangnya di Bank BNI Cabang Panakukang Mas Makassar. H1 : Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah Taplus di PT Bank BNI Panakkang Mas Cabang Makassar. H2: Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah Taplus di PT Bank BNI Panakkang Mas Cabang Makassar.
H3: Pelayanan dan Kepercayaan secara simultan berpengaruh terhadap keputusan nasabah Taplus di PT Bank BNI Panakukang Mas Cabang Makassar. Penelitian dilakukan di PT Bank BNI Cabang Panakukang Mas Cabang Makassar yang beralamat di Komp. Dengan demikian, metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder dan primer berupa pelayanan nasabah, kepercayaan dan keputusan Taplus pada PT Bank BNI Panakukang Mas Cabang Makassar.
PT Bank Negara Indonesia (Persero) cabang Makassar yang dikenal dengan “Bank BNI” didirikan pada tanggal 5 Juli 1946. Pola penataan struktur organisasi Bank BNI Cabang Makassar mempertimbangkan 3 unsur pokok sebagai berikut: 1. Dilihat adanya pengaruh terhadap keputusan nasabah Taplus pada PT Bank BNI Panakukang Mas Cabang Makassar yang menjadi subjek penelitian ini.
Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh antara pelayanan dan kepercayaan terhadap keputusan nasabah Taplus pada PT Bank BNI Panakkang Mas cabang Makassar dapat disajikan pada tabel berikut. Variabel pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah Taplus di PT Bank BNI Panakukang Mas Cabang Makassar. Variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah Taplus di PT Bank BNI Panakukang Mas Cabang Makassar.
Variabel pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah Taplus di PT Bank BNI Panakkang Mas Cabang Makassar. Kuesioner ini digunakan untuk mengumpulkan data dalam rangka penyusunan tugas akhir skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana studi tingkat universitas di Universitas Muhammadiyah Makassar dengan judul skripsi “Dampak Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pelanggan Taplus di PT.Bank BNI Cabang Panakkukang Mas Makassar".
TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PIKIR
Tinjauan Pustaka
- Bank
- Pengertian Nasabah
- Pelayanan
- Kepercayaan Nasabah
- Keputusan
Hipotesis
METODE PENELITIAN
Pendekatan Penelitian
Tempat dan Waktu Penelitian
Populasi dan Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Probability Sampling yang artinya setiap elemen populasi mempunyai peluang yang sama untuk terpilih melalui perhitungan yang sistematis. Sampel adalah sebagian dari suatu populasi yang diambil dengan metode tertentu yang juga mempunyai ciri-ciri tertentu, khas, dan lengkap yang dianggap mewakili populasi tersebut. Dalam menentukan sampel, penulis menggunakan rumus Slovin sebagai alat untuk menghitung besarnya sampel karena diketahui populasinya lebih dari ± 2.
Teknik Pengumpulan Data
Merupakan data yang diperoleh langsung dari hasil wawancara, observasi dan kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah responden sampel yang sesuai dengan target audiensnya dan dianggap mewakili keseluruhan populasi dalam penelitian ini. Yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung dari pihak lain, berkaitan dengan penelitian yang dilakukan berupa sejarah perbankan, ruang lingkup perbankan, struktur organisasi, buku, literatur, artikel dan website di Internet. Namun jika dilihat dari teknik pengumpulan datanya, teknik pengumpulannya dapat dilakukan melalui wawancara, angket dan observasi.
Observasi merupakan suatu teknik pengumpulan data yang tidak terbatas pada manusia saja, tetapi juga benda-benda alam lainnya. Wawancara (interview) Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data ketika peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang akan diselidiki. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan responden serangkaian pertanyaan atau pernyataan tertulis untuk dijawab.
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Menurut Sugiyono (2011:93), skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang. Respon setiap item instrumen dengan menggunakan skala likert dinilai dari sangat positif hingga sangat negatif yang dapat memuat kata-kata dan untuk keperluan analisis kuantitatif maka respon tersebut diberi skor.
Uji Instrumen
Uji reliabilitas digunakan untuk menguji reliabilitas yaitu ukuran kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan pertanyaan-pertanyaan yang berdimensi suatu variabel yang disesuaikan dalam bentuk kuesioner. Dikatakan reliabel jika Cronbach’s alpha diatas 0,60 dan tidak reliabel jika Cronbach’s alpha dibawah 0,60.
Metode Analisis
Uji Hipotesis
Pada Konferensi Meja Bundar (KMB) tahun 1949, pemerintah Indonesia dan Belanda sepakat untuk mengubah fungsi Bank BNI menjadi Bank Umum. Setelah resmi berubah menjadi bank umum pada tanggal 15 September 1950, pemerintah dalam rangka mendukung pengembangan ekspor nasional menunjuk Bank BNI sebagai bank devisa. Sebagai langkah antisipatif terhadap deregulasi sektor perbankan (Pakjun 1983-Pakto 1988), Bank BNI melakukan restrukturisasi korporasi secara ekstensif agar lebih adaptif dan fleksibel terhadap tingkat persaingan dan perkembangan pasar pada saat itu. Di tangga) 25 November 1996 Bank BNI menjadi bank.
Memasuki pertengahan tahun 1997, Bank BNI tak luput dari dampak negatif krisis ekonomi yang melanda kawasan Asia. Pada tanggal 30 Juni 1999, Bank BNI melakukan penambahan modal melalui program rekapitalisasi dengan melakukan penawaran umum terbatas saham seri C dengan nilai nominal Rp 25 per saham. Hasil penawaran tersebut belum sepenuhnya diterima oleh masyarakat, sehingga kelebihan penawaran tersebut dengan sendirinya menjadi hak negara (sebagai pembeli stand by). Saham yang merupakan hak negara tersebut dicatat oleh BNI sebagai modal 21 sehubungan dengan “Akuntansi Modal Ekuitas” sampai dengan terealisasinya program rekapitalisasi dan didukung oleh PP No. 52/1999.
Pada tanggal 31 Desember 1999, Bank BNI tercatat sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia dengan aset Rp97,72 triliun didukung oleh 14.738 pegawai, 12 kantor wilayah, dan 628 cabang. Secara spesifik Bank BNI Cabang Mamuju meliputi wilayah kerja provinsi Sulawesi Selatan, Sulawesi Tenggara, Maluku, Maluku Utara, Papua (d/h Irian Jaya) dan provinsi terbaru Sulawesi Barat dengan 52 cabang/kantor pusat. Untuk memudahkan proses penelitian maka perlu adanya pendukung dalam penentuan karakteristik responden yang menggambarkan identitas responden yang menjadi sampel penelitian, dimana responden dalam penelitian ini adalah nasabah Taplus di PT Bank BNI. Panakukang Mas Cabang Makassar, dimana jumlah sampel dalam penelitian ini ditetapkan sebanyak 95 responden.
Berdasarkan Tabel 4.5 Berdasarkan hasil pengelolaan data mengenai rata-rata pernyataan responden pada variabel pelayanan terlihat bahwa 17,8% responden memberikan penilaian ‘sangat setuju’. Berdasarkan Tabel 4.6 Berdasarkan hasil pengelolaan data rata-rata pernyataan responden pada variabel Kepercayaan terlihat bahwa 16,5% responden memberikan penilaian ‘sangat setuju’. Berdasarkan tabel 4.7. Berdasarkan hasil pengelolaan data rata-rata pernyataan responden tentang variabel keputusan terlihat sebesar 21,8% responden sangat setuju.
Berdasarkan tabel 4.9 yaitu hasil pengujian validitas mengenai pelayanan dan kepercayaan terhadap keputusan dengan 13 item pertanyaan. Kepada PT Bank BNI Cabang Panakukang Mas Makassar. Mengingat besarnya peran pelayanan dan kepercayaan yang berdampak terhadap keputusan nasabah Taplus, PT Bank BNI Panakkang Mas Cabang Makassar berharap dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan produk atau jasa yang ditawarkan. mereka dapat menarik lebih banyak minat nasabah dan lebih baik dari bank lain.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Obyek Penelitian
Pembahasan
- Karakteristik Responden
- Tanggapan Responden Mengenai Variabel Penelitian
- Analisis Deskriptif
- Analisis Validitas dan Reliabilitas
- Analisis Regresi Linear Berganda
- Pengujian Hipotesis
Berdasarkan jenis pekerjaan responden pada Tabel 4.4 terlihat bahwa responden didominasi oleh responden yang berstatus PNS sebanyak 27 responden (28,4%), disusul oleh responden yang berstatus petani dan PRT/pensiunan. . dengan masing-masing 20 responden (21,1%). Berdasarkan pengolahan data hasil kuesioner menggunakan komputerisasi dengan program SPSS versi 21, diperoleh hasil seperti pada tabel 4.13 di bawah ini. Berdasarkan tabel 4.13 yang diperoleh dari hasil pengolahan data secara komputerisasi dengan menggunakan program SPSS Versi 21, diperoleh persamaan regresi berganda sebagai berikut (lihat lampiran).
PENUTUP
Kesimpulan
Inilah Keuntungan dan Syarat Menabung di Bank BNI untuk Produk BNI Taplus.Pada halaman selanjutnya saya akan berbagi tentang Keuntungan Menabung di Bank BNI untuk Produk Lainnya. Bank BNI merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang industri jasa perbankan, dimana kualitas pelayanan merupakan salah satu unsur penting dalam menentukan keberhasilan suatu perusahaan jasa dalam mencapai tujuan perusahaan.
Saran
Variabel yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap keputusan pelanggan adalah kepercayaan, karena mempunyai nilai koefisien standar (kolom beta) yang paling besar dibandingkan dengan variabel pelayanan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan pertimbangan dalam pengembangan penelitian selanjutnya bagi peneliti lain, dan disarankan juga untuk meneliti lebih lanjut faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan khususnya di bidang perbankan, serta memasukkan variabel-variabel baru ke dalam penelitian ini. mengembangkan variabel yang ada. dalam penelitian ini. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan Kospin Jasa Cabang Wonosobo), Jurnal PPKM UNSIQ, 40-54.
Bukti Dampak Teknologi Membangun Kepercayaan di Pasar Elektronik: Harga Premium dan Perilaku Pembeli”. Doney dan Cannon, 1997, “Pemeriksaan sifat kepercayaan dalam hubungan pembeli-penjual”, Journal of Marketing”, April, hal. Peran Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya Perubahan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.1 No.1, pp. 93-110.
Tesis “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar”. Mengukur Kepuasan Pelanggan: Teknik Pengukuran dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PL-JP, PT.Gramedia, Jakarta. Di tengah kesibukan Anda saat ini, saya berharap dapat meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan.
Untuk mencapai tujuan penelitian ini, mohon dengan rendah hati Anda untuk mengisi kuesioner penelitian ini dengan memberikan jawaban berdasarkan keadaan sebenarnya pada item pertanyaan yang tersedia. Sebelum menyelesaikan soal-soal berikut, harap membaca petunjuk pengisian terlebih dahulu. Untuk setiap pertanyaan dan pernyataan, pilihlah jawaban yang paling sesuai dengan situasi Anda dan kemudian beri tanda 'checklist' (√) pada kolom yang sesuai.
