NINDI MAULIA ANGGRAINI V1121100
KOMTER B
Studi kasus Celebrity Fitness dan Complaint Handling
Analisis Situasi
- Product knowledge
Celebrity Fitness adalah pusat kebugaran di mana terdapat alat-alat olahraga yang digunakan untuk membantu meningkatkan kebugaran dan membentuk otot tubuh. Celebrity Fitness memiliki makna bahwa setiap pengunjung yang hadir dan mejadi member akan diberlakukan layaknya selebriti. Para pengunjung bebas memilih pelatih untuk mendampinginya berolahraga. Selain itu para pengunjung disediakan fasilitas tempat hiburan yang bergabung dengan tempat olahraga.
- Tingkat brand awareness Celebrity Fitness
Celebrity Fitness merupakan pionir dari gym dan fitness center di Indonesia yang mendapatkan penghargaan sebagai brand fitnes terbaik untuk Asia Top Employer Award,
akan tetapi di kasus ini dari pihak Celebrity Fitness tidak bertanggung jawab atas kehilangan Macbook yang dimiliki Customer, malah terkesannya tidak peduli. Dan dari pihak gym nya pun tidak bisa professional. Celebrity Fitness juga telah memiliki banyak cabang yang tersebar di kota-kota Indonesia.
- Persepsi masyarakat terhadap Celebrity Fitness
Melalui thread akun twitter akbar Muhammad disitu banyak mayarakat yang sependapat akbar, masyarakat lain juga mengalami apa yang di alami Akbar dan sependapat mengenai management gymnya yang lepas tanggung jawab dan tidak professional.
- Volume dan sentiment pemberitaan media Celebrity Fitness
Pemberitaan media terkait dengan kasus hilangnya laptop Akbar Muhammad lumayan ramai ditanggapi oleh pengguna twitter, sebanyak 16 ribu orang menyukai thread tersebut, lalu ada sekitar 5 ribu orang yang me-retweet thread tersebut, dan ada sekitar 300 orang yang berkomentar mengenai kasus tersebut. Rata-rata komentar juga menyampaikan keluhan atas layanan dan fasilitas dari Celebrity Fitness yang bisa dikatakan merugikan para konsumen.
- Sentimen masyarakat pada media sosial terkait Celebrity Fitness
Sentiment masyarakat kebanyakan membahas tentang layanan Celebrity Fitness mengenai kunci loker yang sering rusak, loker sering tidak terkunci dan tidak bisa dibuka bahkan di cabang lain Celebrity Fitness juga mengalami hal yang sama. Selain itu layanan yang diberikan oleh personal trainer juga kurang baik, banyak yang mengatakan jika personal trainer bisa mengikuti jadwal dari konsumen tetapi kenyataannya personal trainer tidak bisa mengikuti jadwal konsumen dan meminta untuk mengganti jam atau hari lain.Dari masyarakat sendiripun memberikan opsi gym yang lain yang tentunya lebih aman. Contohnya lokernya yang di gembok jadi tidak bisa di bobol/mengurangi barang yang hilang saat di tinggal untuk gym.
Goals: Mampu memberikan kepuasan dan pelayanan yang baik terhadap pelanggannya, Objectives:
- Mendapatkan share of voice (tingkat sharing dalam media sosial) sebanyak 458 di twitter
- Mendapat respon positif dari yang lainnya
