Salah satu tindakan yang dapat memuaskan pelanggan adalah dengan cara memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Menurut (Effendi & Suyoto, 2023) e-service quality memiliki peran penting dalam meningkatkan e-satisfaction. Hal ini menunjukkan bahwa Semakin baik e-service quality yang dirasakan pengguna, semakin tinggi pula tingkat e- satisfaction yang dirasakan pengguna dalam menggunakan layanan tersebut. Menurut (Prasetya et al., 2024) E-Service Quality merupakan kualitas pelayanan yang disediakan
perusahaan kepada pelanggan melalui platform elektronik atau layanan online. E-Service Quality ini mencakup berbagai aspek penting, seperti respons yang cepat terhadap pelanggan, kemudahan navigasi sistem, keamanan dalam bertransaksi, keandalan produk dan layanan, serta kemampuan untuk berinteraksi dengan pelanggan secara efektif dan memuaskan. Dapat disimpulkan, E-Service Quality menggambarkan kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan elektronik yang optimal kepada pelanggan melalui platform online.
Tabe l 1.3 Ulasan Konsumen Tokopedia Terkait E – Service Quality
Sumber : Google Play Store
Berdasarkan Tabel 1.3, beberapa pelanggan merasa kecewa dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Tokopedia. Beberapa keluhan yang muncul antara lain adalah buruknya respons TokopediaCare, yang sering kali hanya dijawab oleh robot tanpa memberikan solusi terhadap masalah pelanggan, serta terjadi error yang dialami pengguna saat menggunakan fitur PLUS meskipun telah membayar selama 6 bulan. Dilansir dari situs resmi Tokopedia (www.tokopedia.com) menjelaskan bahwa PLUS adalah fitur berlangganan yang menawarkan berbagai manfaat, seperti pengiriman bebas ongkir tanpa batas kuota dan pengiriman lebih cepat. Namun ada konsumen yang mengalami kesulitan saat ingin menggunakan fitur PLUS yang tersedia di Tokopedia. Oleh karena itu, Tokopedia perlu meningkatkan kualitas layanan untuk memenuhi harapan pelanggan dan memastikan kepuasan mereka.
