BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Ketatnya persaingan antar rumah sakit swasta menuntut rumah sakit untuk melakukan perbaikan mutu yang bertujuan agar rumah sakit swasta tidak kehilangan pelanggannya dan memiliki keunikan dalam hal pemberian pelayanan pada pelanggan. Situasi kompetitif dalam industri rumah sakit swasta terjadi juga di Provinsi Bali khususnya di Kota Denpasar dimana sampai tahun 2012 telah berdiri 14 Rumah Sakit Umum (RSU) Swasta yaitu RSU Manuaba, RSU Surya Husada, RSU Puri Raharja, RSU Dharma Yadnya, RSU Kasih Ibu, RSU Darma Husada, RSU Bakti Rahayu, RSU Sari Darma, RSU Prima Medika, RS Siloam, BMC Hospital, RS BROSS dan RS Balimed (Profil Kesehatan Provinsi Bali, 2012). Rumah Sakit (RS) Balimed merupakan pesaing baru dalam industri rumah sakit di Kota Denpasar yang berdiri pada tanggal 8 Januari 2008 dan terletak di Jalan Mahendradatta No 57 X, Denpasar-Bali.
Berdasarkan data dari RS BaliMed tahun 2012, pelayanan yang dimiliki oleh RS Balimed adalah pelayanan 24 jam, pelayanan rawat inap intensif dan non intesif serta pelayanan rawat jalan. RS BaliMed Denpasar pada tahun 2012 diketahui mengalami indikator kinerja yang tidak ideal atau tidak efisiensi dari nilai standar yaitu Bed Occupancy Rate (BOR) sebesar 54,35%, Average Length of Stay (Av.LOS) 3,2 hari, dan Bed Turn Over (BTO) 84,2 kali (Rumah Sakit BaliMéd Denpasar, 2012). Hal ini menyebabkan RS BaliMed harus meningkatkan efisiensi rumah sakit hingga mencapai standar yang ditetapkan.
Selain memiliki pelayanan 24 Jam dan pelayanan rawat inap, RS BaliMed juga memiliki Unit rawat jalan yang dalam operasionalnya terdiri dari 11 poliklinik spesialis yaitu poli bedah, poli anak, poli interna, poli jantung, poli kulit dan kelamin, poli mata, poli kebidanan, poli paru, poli gigi, poli saraf dan poli THT. Pelayanan poliklinik rawat jalan merupakan “wajah“ yang sesungguhnya atau mewakili keseluruhan performansi dari pelayanan kesehatan di rumah sakit (Joegijantoro, 2012). Pada umumnya kunjungan rawat jalan pada 11 poli tersebut dari tahun 2009 sampai 2012 terus mengalami peningkatan terutama pada poli
anak yang menduduki peringkat pertama dengan jumlah pasien terbanyak dibandingkan dengan 10 poli lain di RS BaliMed. Hal ini dapat ditunjukkan oleh tabel 1.
Tabel 1. Jumlah Kunjungan Poliklinik di RS BaliMed Tahun 2012
Poliklinik 2009 2010 2011 2012 Tahun Total
Bedah Umum 506 532 456 351 1845 Anak 11024 15596 15115 15722 57457 Interna 805 1767 2386 3006 8024 Jantung 37 81 285 190 593 Kulit 102 218 771 742 1833 Mata 701 856 1232 1293 4082 Obgyn 1463 1844 2630 2795 8732 Paru 1263 1391 1615 1589 5858 Gigi 675 817 1209 1472 4173 Saraf 183 236 486 532 1437 THT 1582 2022 3372 3414 10390 Total 18401 25360 29557 31106 104424
Sumber: Rumah Sakit Balimed Denpasar Tahun 2012
Data di atas menunjukkan bahwa pelayanan di poli anak merupakan pelayanan poliklinik yang memiliki jumlah kunjungan tertinggi daripada poli lain. Tetapi hal ini perlu diwaspadai karena berdasarkan hasil observasi awal, pihak rumah sakit tidak pernah melakukan survei untuk mengetahui kepuasan pelanggan. Poliklinik anak RS BaliMed memiliki 11 orang dokter Spesialis dimana kegiatan operasionalnya dilakukan pada pagi dan sore hari. Berdasarkan observasi awal yang telah dilakukan oleh peneliti, banyak pelanggan terutama orangtua pasien yang mengeluh tentang kualitas pelayanan di poliklinik anak.
Orangtua pasien pada umumnya mengeluhkan tentang waktu tunggu yang terlalu lama sehingga pasien cepat bosan dan mengakibatkan penolakan untuk dilakukan pemeriksaan. Penolakan pasien ini tentu saja membutuhkan waktu tambahan bagi petugas untuk membujuk pasien agar mau dilakukan pemeriksaan. Waktu tunggu lama disebabkan karena orang tua pasien banyak memilih salah satu dokter spesialis anak terkenal di wilayah Kota Denpasar yang melakukan praktek di RS BaliMed. Selain itu mengenai sikap petugas terutama perawat yang terkadang kurang kooperatif, kurang ramah dan kurang peduli terhadap pasien yang akan melakukan pemeriksaan. Waktu tunggu yang lama dan tidak
kooperatifnya sifat perawat dapat dikatakan telah terjadi kesalahan dalam proses pelayanan yang dilakukan oleh poli anak RS BaliMed, sehingga perlu dilakukan perbaikan dengan perencanaan kembali terhadap proses pelayanan yang akan diberikan pada pasien dan keluarganya.
Ketersediaan sarana dan prasarana yang dapat mengurangi kejenuhan pasien ketika menunggu giliran juga tidak memadai. RS BaliMed sebenarnya sudah memiliki Kids Zone, namun terletak di lantai 1 rumah sakit sedangkan poli anak terletak di lantai 2. Hal ini tentu saja tidak memungkinkan bagi orangtua pasien untuk mengajak anaknya bermain di Kids Zone ketika menunggu giliran pemeriksaan. Letak kids Zone yang berada di lantai 1 menunjukkan bahwa adanya kesalahan dalam desain produk (Design Deployment) yang dilakukan oleh pihak rumah sakit. Hal ini tentu saja harus menjadi perhatian bagi RS BaliMed karena merupakan masalah yang dapat menjadi ancaman bagi mutu pelayanan. Berdasarkan keadaan tersebut, maka harus dilakukan perencanaan kembali terhadap desain (redesign) kids zone.
Ruang khusus bagi ibu menyusui juga dikeluhkan oleh pelanggan karena pada umumnya pelanggan merasa kurang nyaman menyusui di tempat umum yang terbuka. Pelanggan berharap pihak rumah sakit dapat menyediakan ruang pojok asi khusus bagi ibu menyusui yang sedang mengantar anaknya berobat di poli anak RS BaliMed. Ketidaktersediaan ruang pojok asi merupakan bukti bahwa RS BaliMed belum memenuhi produk berupa fasilitas yang dibutuhkan oleh pelanggan. Untuk mengatasi permasalahan tersebut maka pihak rumah sakit harus dapat membuat suatu produk yaitu fasilitas ruang pojok asi yang sesuai dengan persyaratan pelanggan.
Keluhan dari pelanggan tersebut didukung dengan pernyataan dalam penelitian yang dilakukan oleh Bitzer et al pada tahun 2012 yaitu dalam pelayanan kesehatan di poli anak, terdapat persyaratan orangtua serta pasien sendiri yaitu anak-anak. Kebutuhan dan harapan anak yaitu terdiri dari unsur interaksi dengan pasien, proses pengambilan keputusan dan diskusi keuntungan serta kerugian dari perawatan yang dipilih dengan menanyakan pendapat anak secara langsung. Sedangkan persyaratan orangtua terhadap pelayanan yang
diberikan yaitu informasi dari klinisi pemberi pelayanan kesehatan, proses pengambilan keputusan, kompetensi praktisi, organisasi penyedia pelayanan kesehatan, pertimbangan terhadap appointment pelayanan dan fasilitas pelayanan yang harus disediakan rumah sakit.
Dengan adanya banyak keluhan dari pelanggan dan ketatnya persaingan rumah sakit yang memiliki bidang pelayanan pada anak yaitu pada radius 5-15 km dari RS BaliMed berkembang sekitar 11 rumah sakit dimana 2 diantaranya merupakan Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA), RS BaliMed harus segera melakukan perubahan dan peningkatan terhadap kualitas mutu pelayanan yang diberikan pada pelanggan terutama pada poli anak agar RS BaliMed dapat survive dengan ketatnya persaingan. Selain itu dengan dilakukannya peningkatan pada mutu pelayanan di poli anak RS BaliMed diharapkan dapat meningkatkan jumlah kunjungan dan mengurangi keluhan-keluhan pelanggan sehingga tercapai suatu kepuasan pelanggan RS BaliMed.
Dari data dan informasi di atas dapat diketahui bahwa poli anak di RS BaliMed memiliki mutu pelayanan yang rendah karena terjadi ketidaksesuaian atau gap antara persyaratan pelanggan dengan pelayanan yang selama ini diberikan oleh rumah sakit. Perbaikan mutu pelayanan pada poli anak dapat dilakukan dengan tindakan pengembangan desain produk pelayanan. Hal ini bertujuan untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah kunjungan pelanggan pada poli anak di RS BaliMed Denpasar.
Untuk melakukan pengembangan terhadap desain mutu pelayanan di poli anak, maka pihak rumah sakit harus memperhatikan suara pelanggan. Selain itu persyaratan teknis yang diajukan oleh praktisi penyedia pelayanan pada pasein juga harus diperhatikan sehingga dapat diketahui persyaratan pelanggan (Koentjoro, 2007). Teknis yang dimaksud adalah klinisi pemberi pelayanan kesehatan dan pelanggan yaitu dokter spesialis anak. Persyaratan yang diajukan dokter spesialis anak di RS BaliMed yaitu desain interior khusus untuk anak-anak, peralatan untuk pemeriksaan pada pasien harus seperti mainan anak-anak dan pakaian dokter serta perawat yang tidak membuat anak takut pada saat dilakukan pemeriksaan. Berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu dokter
spesialis anak di RS BaliMed, pihak rumah sakit belum mampu untuk memenuhi persyaratan-persyaratan teknis yang diinginkan oleh dokter-dokter spesialis anak sehingga sering mengganggu proses pelayanan pada pasien.
Alat bantu manajemen yang dapat digunakan untuk pengembangan mutu pelayanan di poli anak RS BaliMed adalah Quality Function Deployment (QFD) atau sering disebut juga The House of Quality. QFD dapat digunakan untuk mengembangkan desain pelayanan dengan memperhatikan suara pelanggan (Foster, 2004 dalam Koentjoro, 2007). Selain dengan memperhatikan suara pelanggan, diperlukan juga mengetahui kualitas pesaing. Dalam industri manufaktur, QFD memang telah banyak diterapkan namun pada industri jasa seperti pelayanan kesehatan, penerapan QFD masih sedikit. Hal ini tidak lepas dari kompleksitas dari proses karena subyek dari QFD bukan merupakan produk yang tangible.
Tiga ciri khusus industri jasa pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit yaitu bahan baku dalam industri jasa pelayanan kesehatan adalah manusia, adanya variasi jenis pelanggan yang terlibat, dan proporsi tenaga professional kesehatan yang lebih besar daripada tenaga biasa, mengakibatkan munculnya variasi dalam opini maupun preferensi (Joegijantoro, 2012). Adanya ciri-ciri khusus tersebut
seringkali menyebabkan kualitas dari suatu pelayanan rumah sakit tidak mudah dijelaskan dengan tepat.
Alat manajemen lain yang dapat digunakan untuk mendesain mutu pelayanan adalah Failure Mode and Effect Analysis atau FMEA. FMEA adalah alat perencanaan mutu yang digunakan untuk pengembangan perencanaan dan tujuan suatu produk dan proses, mengidentifikasi faktor kritis produk dan proses, mendesain tindakan untuk mengatasi potential problems, menetapkan kontrol untuk mencegah kesalahan dalam proses dan memprioritaskan processes sub units untuk menjamin kehandalan (reliability). Perbedaannya dengan QFD, FMEA terfokus kepada penemuan faktor kritis produk dan proses, sementara QFD disamping menemukan faktor kritis atau insiden kritis, juga terfokus kepada mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan menilai pesaing atau pembanding.
Dari penjelasan di atas, maka metode QFD merupakan metode yang sesuai untuk digunakan dalam mendesain suatu produk barang atau jasa yang sesuai dengan persyaratan pelanggan, kunci bagi tercapainya kepuasan pelanggan. Metode QFD dipilih karena berawal dari suara pelanggan dan seluruh aspek pengembangan desain mutu mendasarkan pada persyaratan pelanggan. Oleh karena itu, maka peneliti memutuskan untuk menggunakan QFD dalam pengembangan mutu pelayanan poli anak di RS BaliMed Denpasar.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan pada paparan masalah yang telah disebutkan di atas yaitu adanya keluhan dari pelanggan, alasan rumah sakit harus survive dan kunjungan poli anak yang paling banyak dibandingkan poli lain maka RS BaliMed perlu melakukan pengembangan terhadap desain produk layanan di poli anak untuk meningkatkan kualitas pelayanan, maka rumusan masalah penelitian adalah: Bagaimana spesifikasi desain poli anak yang sesuai dengan persyaratan pelanggan (orangtua pasien) dan teknis (dokter spesialis anak) RS BaliMed?
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini yaitu: 1. Tujuan Umum
Merancang desain produk pelayanan rawat poli anak RS BaliMed dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD).
2. Tujuan Khusus
a. Mengidentifikasi persyaratan pelanggan yaitu pasien dan keluarganya terhadap aspek pelayanan poli anak di RS BaliMed dengan menggunakan matriks house of quality
b. Mengidentifikasi persyaratan teknis yaitu dokter spesialis anak dan perawat terhadap aspek pelayanan poli anak di RS BaliMed dengan menggunakan matriks house of quality
c. Melakukan perencanaan desain pelayanan poli anak sesuai dengan hasil yang diperoleh dari matriks house of quality dengan menggunakan matriks design deployment
d. Melakukan perencanaan proses pelayanan poli anak sesuai dengan hasil yang diperoleh dari matriks design deployment menggunakan matriks process planning
e. Melakukan prencanaan produksi pelayanan poli anak sesuai dengan hasil yang diperoleh dari matriks process planning dengan menggunakan matriks production planning.
D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Praktisi
a. Memberikan bukti empiris pada pihak manajemen tentang perlunya melakukan pengembangan terhadap pelayanan di poli anak.
b. Memberikan saran pada pihak klinisi untuk meningkatkan mutu pelayanan di poli anak.
c. Memberikan informasi tentang prioritas perubahan pelayanan yang harus dilakukan di poli anak pada pihak rumah sakit.
d. Memberikan desain pengembangan pelayanan poli anak di RS BaliMed. 2. Bagi Peneliti
Membuktikan bahwa QFD tepat digunakan untuk pengembangan mutu pelayanan poli anak di RS BaliMed.
E. Keaslian Penelitian
Penelitian tentang aplikasi Quality Function Deployment pada pelayanan kesehatan sudah pernah dilakukan oleh beberapa peneliti yaitu:
1. Suprayogi (2007) juga melakukan penelitian terhadap aspek pelayanan di UGD RSUD Sungai Dareh dengan menggunakan kuesioner tertutup yang berisi 5 dimensi mutu berdasarkan gap SERVQUAL (Servqual Differencing) yang juga menggunakan HOQ.
2. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Indrastuti (2009) terhadap pengembangan produk layanan rawat inap anak di Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi. Penelitian ini juga menggunakan matriks House of Quality. Sama seperti dengan penelitian sebelumnya, hasil dari penelitian ini adalah prioritas pengembangan produk layanan rawat inap.
3. Ahmed et al (2006) juga melakukan penelitian tentang pengembangan software pelayanan kesehatan menggunakan Quality Function Deployment (QFD) di Rumah Sakit Pendidikan Sultan Qaboos, Oman. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan prioritas persyaratan pengguna dimana terdapat 30 persyaratan teknis dalam penelitian ini. Penelitian ini hanya sampai pada tahap House Of Quality (HOQ) yaitu menentukan priotitas persayaratan teknis.
4. Penelitian tentang QFD juga dilakukan oleh Maewall and Dumas (2012) yaitu peningkatan pelayanan kesehatan dengan menggunakan metode QFD. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui prioritas area spesifik yang harus diperhatikan oleh rumah sakit. Penelitian ini juga hanya sampai pada House Of Quality (HOQ).
5. Yesilada and Yurdakul (2009) juga melakukan penelitian tentang peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dengan menggunakan kolaborasi servqual dan kano model ke dalam QFD yaitu hanya sampai HOQ.
Perbedaan kelima penelitian tersebut dengan penelitian ini adalah penelitian ini dilakukan pada pelayanan rawat jalan yaitu poli anak dengan subjek orangtua pasien yang mengantarkan anaknya sebagai pasien di poli anak RS BaliMed. Selain itu pada penelitian ini akan menggunakan empat tahapan dalam QFD yaitu matriks house of quality, perencanaan desain menggunakan matriks design deployment, perencanaan proses menggunakan matriks process planning dan perencanaan produksi menggunakan matriks production.
