PERAN CUSTOMER SERVICE PT. KAI DIVRE 1 SUMUT DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DI STASIUN
MEDAN
TUGAS AKHIR
OLEH
ALHAFIZ SYAHRI NASUTION 212204048
PROGRAM STUDI D- III PERJALANAN WISATA FAKULTAS VOKASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2033
ABSTRAK
Stasiun Medan merupakan stasiun kereta api utama PT Kereta Api Indonesia Divisi Regional I Sumatra Utara dan Aceh. Peran customer service ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran customer service Stasiun kereta api Medan dalam meningkatkan pelayanan. Metode pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil dari penelitian ini bahwa petugas Customer Service di Stasiun Medan memiliki tugas dan fungsi serta peran penting dalam meningkatkan pelayanan, pelayanan Customer Service di Stasiun Medan telah sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP), namun masih terdapat beberapa kekurangan serta ada beberapa catatan atau saran yang harus di optimalkan dalam pelayanan Customer Service.
Kata kunci: Stasiun Medan, Customer Service, Standar Operasional Prosedur, Dimensi Pelayanan
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pariwisata harus memberikan dampak secara positif bagi sebuah industri, jasa dan lokasi wisata (Sinulingga,2021). Dari dampak yang positif dapat membuat kepuasan terhadap wisatawan dan menambah minat wisatawan, begitu juga dengan customer service.
Customer service merupakan garda terdepan dari sebuah perusahaan yang berhadapan langsung dengan pembeli. Keberadaan customer service di dalam suatu perusahaan tidak dapat di abaikan. Peran customer service ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan, saran dan masalah yang dihadapi pelanggan, customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan, tugas seorang customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat, sehingga harus ditekuni dengan penuh kemampuan, kecekatan, dan kesabaran, seorang customer service juga bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan.
Demikian juga dengan adanya customer service PT. Kereta Api Indonesia Divre 1 Sumut yang bekerja di Stasiun Medan, dengan adanya customer service di Stasiun Medan yang dapat memberikan informasi jadwal perjalanan, mendengarkan keluhan penumpang dan menangani keluhan tersebut. Customer service dituntut dalam banyak hal seperti harus berpenampilan menarik, memiliki etika, mengetahui semua informasi di kereta api.
1.1 Batasan masalah
Dalam penulisan tugas akhir ini, penulis menyadari bahwa perlunya ada batasan permasalahan dalam penulisan tugas akhir ini agar penulis lebih fokus dan tidak menyimpang dari tujuan pembahasan tugas akhir. Adapun batasan masalah dalam penulisan kertas karya ini, penulis membahas tentang tugas dan peran customer service dalam meningkatkan pelayanan di Stasiun Medan.
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana tugas customer service dalam pelayanan di Stasiun Medan.
2. Bagaimana peran customer service dalam meningkatkan pelayanan penumpang di Stasiun Medan.
BAB II
URAIA NTEORITIS
2.1 Pengertian customer service
Customer Service adalah serangkaian tindakan yang dilakukan oleh perusahaan atau organisasi untuk memberikan bantuan, dukungan, dan solusi kepada pelanggan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan memastikan kepuasan pelanggan. Hal ini melibatkan interaksi langsung antara perwakilan perusahaan dan pelanggan, baik melalui saluran komunikasi seperti telepon, email, obrolan langsung, atau tatap muka. Tujuan dari Customer Service adalah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, menyelesaikan masalah atau keluhan dengan cepat dan efektif, serta membangun hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan. (Valeria dkk, 2016)
2.2 Peranan Customer Service
Berbagai perusahaan memposisikan customer service sebagai bagian terpenting. Dimana tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan
masyarakat. Selain itu, customer service juga harus dapat menjaga pelanggan lama agar tetap menjadi pelanggan yang loyal. Oleh sebab itu, tugas seorang customer service merupakan ujung tombak dalam sebuah perusahaan jasa. Menurut Kasmir (2017),
Sumber Jurnal
Ekotama, S. 2015. Pedoman Mudah Menyusun SOP. MedPress, Yogyakarta. Kasmir, 2017. Customer Service Excellent. PT RajaGrafindo Persada, Jakarta. Laksana, Fajar.
2018. Manajemen Pemasaran. Graha Ilmu, Yogyakarta.
Meldiana, Mona Rizki., Dedi Rianto Rahadi. 2020. Peran Customer Service Dalam Mendukung Kompetensi Pegawai Pada Perusahaan. Presiden University, Bekasi.
Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi).
Rahmi, Adriani. 2018. Penerapan Pelayanan Berdasarkan Standar Pelayanan Minimum Di Lingkungan Stasiun PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional II
Sumatera Barat. Tugas Akhir, Padang: D-III Kesekretariatan- UNAND.
Simarmata, Ay. 2017. Sejarah Kereta Api Indonesia Divre 1 Sumatera Utara Sinulingga, S.
(2021). Tourism & Covid-19 (Coronavirus Impact Inventory to
Tourism Stakeholders in North Sumatera). Budapest International Research and Critics Institute (BIRCI-Journal): Humanities and Social Sciences, 4(1), 170–179.
Sutardi, Ahman., Budiasih, Endang. (2010). Mahasiswa Tidak Memble Siap Ambil Alih Kekuasaan Nasional. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Tjiptono, F. 2014. Strategi Pemasaran. Andi, Yogyakarta.
Valeria, Maria R., Yayu Sri Rahayu., Resti Eka Wahyu Romadhani. 2016. Strategi Komunikasi Pelayanan Customer Service Kepada Penumpang Wisatawan asing Dan Domestik Di Bandar Udara Adi Soemarmo Solo. Jurnal Flight Attendant Kedirgantaraan.
Yasfi, Zaqiyah. 2018. Strategi Customer Relationship Management PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 6 Yogyakarta Terhadap Loyalitas Pelanggan Kereta Api. Naskah Publikasi. Yogyakarta: Ilmu komunikasi-UII.
Sumber internet
www.kai.id/corporate/about_kai/ (diakses pada tanggal 14 Juni 2023)
www.id.wikipedia.org/wiki/Stasiun_Medan (diakses pada tanggal 17 Juni 2023
