12
TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB
STAFF FRONT OFFICE PADA RUMAH SAKIT MEKARSARI
Oleh :
1Damdam Damiyana, 2Dina Meiliana Sari
Program Studi Administrasi Bisnis, Politeknik LP3I Jakarta Gedung Sentra Kramat, Jl. Kramat Raya No. 7-9 Jakarta Pusat 10450
Telp. 021-31904598 Fax. 021-31904599
Email : 1[email protected], 2[email protected]
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana tanggung jawab staff front office Rumah Sakit dalam melayani calon pasiennya. Penelitian dilakukan secara deskriptif dengan cara observasi langsung dan wawancara singkat dengan supervisor front office.
Penulisan laporan ini disajikan secara deskriptif untuk memperoleh gambaran berbagai informasi yang berhubungan dengan pemberian pelayanan kepada customers Rumah Sakit.
Metode pengumpulan data menggunakan studi dokumentasi, studi lapangan dan studi pustaka. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dan disajikan secara deskriptif.
Kesimpulan yang dapat diambil bahwa Front Office Rumah Sakit Mekarsari belum mampu memberikan pelayanan yang terbaik untuk pasien dan keluarga pasien, dan di dalam Tugas dan Tanggung Jawab Staff Front Office harus dapat menciptakan pelayanan yang Cepat Tanggap terhadap masalah, efektif, efisien dan mengutamakan keselamatan pasien.
Kata Kunci : Front Office, Rumah Sakit, Customers
ABSTRACT
This research was conducted to find out how the responsibility of the Hospital front office staff in serving prospective patients. The study was conducted descriptively by direct observation and a brief interview with the front office supervisor. The writing of this report is presented descriptively to obtain an overview of various information relating to the provision of services to hospital customers. Methods of data collection using documentation studies, field studies and literature studies. The data obtained is then analyzed and presented descriptively. The conclusion can be drawn that the Mekarsari Hospital's Front Office has not been able to provide the best services for patients and their families, and in the Duties and Responsibilities of Front Office Staff must be able to create services that are Quick Response to problems, effective, efficient and prioritize patient safety.
Keywords: Front Office, Hospital, Customers
13 PENDAHULUAN
Sistem informasi Rumah Sakit memiliki peranan penting dalam menjalankan proses bisnis di rumah sakit.
Sistem informasi merupakan salah satu hasil perkembangan teknologi yang sedang terjadi dan beguna untuk menunjang proses bisnis dalam suatu instansi. Sistem informasi dapat membantu proses bisnis yang masih dilakukan secara manual dalam suatu instansi sehingga lebih efisien, misalnya seperti menghemat waktu pencarian data pasien, tidak menghabiskan ruang atau tempat yang digunakan untuk menyimpan data, dan lain sebagainya.
Saat ini sudah dikenal adanya manajemen Rumah Sakit modern yang tidak saja menguntungkan Rumah Sakit dalam hal efektifitas dan efisien, tetapi juga menguntungkan masyarakat pengguna Rumah Sakit terutama dalam hal akses pelayanan yang cepat, tepat dan terkemuka, serta dikelola dengan berbasis komputer. Manajemen Rumah Sakit modern sudah memperhitungkan front office sebagai salah satu bagian dari kegiatan manajemen Rumah Sakit, sehingga beberapa Rumah Sakit sudah menempatkan tenaga khusus yang menangani pekerjaan-pekerjaan tertentu di area front office.
Front office adalah area kegiatan pelayanan terdepan yang menangani fungsi-fungsi administrasi yang mencakup registrasi pasien, pencatatan data-data pasien dan laporan harian data jumlah pasien. Pelayanan front office Rumah Sakit sering mempunyai pengaruh yang besar terhadap kelancaran proses penerimaan dan pendaftaran pasien.
Dari uraian dan penjelasan di atas, maka penelitian ini ingin mengetahui apa Tugas Dan Tanggung Jawab Staff Front Office Pada Rumah Sakit Mekarsari“.
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Tugas
Menurut Budi Haryono : 2014, menjelaskan bahwa :
“Tugas adalah sesuatu kewajiban yang harus segera dikerjakan atau sesuatu perintah yang telah ditentukan untuk dilakukan, pekerjaan yang menjadi tanggung jawab seseorang, pekerjaan yang dibebankan, dan hendaklah dijalankan sesuai dengan fungsi masing-masing.
Tugas juga dapat diartikan sebagai suatu pekerjaan dan tanggung jawab seseorang. Pekerjaan yang dibebankan, sesuatu yang wajib dilakukan atau yang sudah ditentukan untuk perintah agar melakukan sesuatu dalam suatu jabatan tertentu.
Menurut Marwansyah (2014:59) menyatakan bahwa : “Tugas adalah rangkaian unsur-unsur pekerjaan yang terkoordinasi dan terakumulasi, yang digunakan untuk menghasilkan sebuah kekuasaan.” Sedangkan menurut Wirawan (2015:81), menyatakan bahwa : “Tugas (task), unit yang terkecil dari aktivitas pekerjaan yang dianalisis, apa saja yang dilakukan oleh pegawai dalam melaksanakan pekerjaan. Suatu pekerjaan sering terdiri atas sejumlah tugas.”
Kemudiam menurut Mulyadi (2015:32) menyatakan bahwa : “Tugas adalah koordinasi dan kumpulan rangkaian elemen-elemen pekerjaan yang digunakan untuk menghasilkan suatu keluaran,” dan menurut M. Manullang (2012:107) menyatakan bahwa : “Tugas adalah pekerjaan-pekerjaan yang harus dilakukan seseorang pada jabatan tertentu.”
Menurut Karyoto (2016:95) menyatakan bahwa :“Tugas berkaitan dengan jabatan dan tanggung jawab.
Artinya, seseorang yang menempati jabatan tertentu dalam organisasi memiliki tugas-tugas yang harus dilakukan serta mempertanggung jawabkan hasil kegiatannya kepada pemimpinnya.”
14
Menurut Jhon Dawey (2012:10) menyatakan bahwa : “Tugas adalah kegiatan pekerjaan tertentu yang dilakukan untuk suatu tujuan khusus.” Sedangkan menurut Syaiful Bahri Djamarah (2013:59) menyatakan bahwa : “Tugas adalah suatu pekerjaan yang menuntut pelaksanaan untuk diselesaikan.”
Pengertian Tanggung Jawab
Tanggung jawab adalah kesadaran manusia akan tingkah laku atau perbuatan baik yang disengaja maupun yang tidak disengaja.Tanggung jawab juga berarti berbuat sebagai perwujudan kesadaran akan kewajiban seseorang dalam melakukan sesuatu hal di dalam pekerjaan.
Menurut Suparyadi (2015:283) menyatakan bahwa :“Tanggung Jawab merupakan suatu beban mental yang harus ditanggung oleh karyawan sehubungan dengan kewajiban melaksanakan suatu pekerjaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh organisasi atau perusahaan.
Menurut M.Manullang (2012:27) menyatakan bahwa :“Responsibility atau Tanggung Jawab adalah tugas dan fungsi- fungsi yang harus dilakukan oleh seseorang pejabat, agar dapat melaksanakan authority (wewenang) yang diberikan kepadanya agar kepatuhan diperoleh dari bawahan, sanksi dapat diterapkan kepada mereka yang tidak memberi kepatuhan.”
Menurut Effendi (2014:260) dalam bukunya yang berjudul “Asas Manajemen”
menjelaskan bahwa: Ciri manusia yang beradap adalah ketika merasa bertanggung jawab dan menyadari pula bahwa pihak ini memerlukan pengadilan atau pengorbanan.Tanggung Jawab adalah keharusan untuk melakukan semua kewajiban dan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya sebagai akibat dari wewenang yang diterima atau dimilikinya.”
Menurut Handoko (2012:217) menyatakan bahwa: “Tanggung Jawab (responsibility) adalah kewajiban untuk melakukan sesuatu
yang timbul bila seseorang bawahan menerima wewenang manajer untuk mendelegasikan tugas atau fungsi tertentu.”
Menurut Siswandi (2011:47) menyatakan bahwa :“Tanggung Jawab adalah pada masalah apa ia harus bertanggung jawab meliputi aspek waktu, pelasksanaan pekerjaan, biaya keamanan, bahkan sering kali kondisi tertentu.”
Menurut Agus (2012:12) menjelaskan bahwa: “Tanggung Jawab adalah Sikap dan perilaku seseorang dalam melaksanakan tugas dan kewajibannya baik terhadap diri sendiri, pekerjaan, masyarakat, lingkungan alam, lingkungan social budaya, Negara dan Tuhan.”
Pengertian Staff
Staff adalah suatu individu atau kelompok dalam organisasi yang berfungsi memberikan saran dan pelayanan kepada fungsi Lini.Lini itu sendiri adalah tanggung jawab langsung agar tercapainya tujuan tertentu.Terkadang dianggap bahwa tanpa karyawan staff tujuan dapat dijalankan.
Pandangan ini terutama dalam organisasi modern kurang tepat, walaupun sifat aktivitas karyawan staff sebagai penunjang kegiatan yang dilakukan oleh karyawan lini, akan tetapi peranan mereka dalam menciptakan efektivitas dan efisiensi sangat penting.
Menurut Ralp C. Davis, dalam buku yang berjudul Dasar-dasar Organisasi (2010:203), menjelaskan bahwa enam kewajiban staff, yakni :
1. Investigation (penelitian)
2. Analysis of facts and information (analisis fakta dan informasi)
3. Interpretation (interprestasi)
4. Recommendation, including planning (rekomendasi termasuk perencanaan) 5. Coordination, assisting in control
(koordinasi, membantu pengontrolan) 6. Facilitation, assisting in organizing and executing (memperlancar, membantu penyusunan dan pelaksanaan)
15
Menurut M. Manullang (2015:20) menjelaskan bahwa : “Staff adalah tenaga ahli yang bertugas memberikan pertimbangan dan nasehat sesuai dengan keahliannya.”
Menurut Khaerul Umam (2014:103) menjelaskan bahwa : “Staff (pembantu ahli) adalah orang-orang yang karena keahlian, kecakapan, dan kemampuannya dalam bidang-bidang tertentu bertugas membantu administrator dan manajer dalam kegiatannya untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.”
Menurut Dewi Anggraini dan Pebri Dian Wahyuni (2012:97) menjelaskan bahwa : “Staff adalah pembantu ahli adalah para tenaga ahli yang karena kecakapan dan kemampuan dalam bidangnya, bertugas membantu administrasi dari manajer dalam melaksanakan pekerjaan kantor.”
Pengertian Front Office
Front office adalah salah satu departemen di sebuah perusahaan yang berada di bagian depan merupakan pintu gerbang dari perusahaan itu sendiri sehingga mudah diketahuidan dihubungi customer yang secara oprasional berhubungan langsung dengan customer.
Kesan pertama dan kesan terakhir bagi customer di tentukan oleh front office.
Menurut Darmarjadti (2001:51) menjelaskan bahwa :“Front office adalah salah satu bagian atau departemen dari suatu perusahaan yang secara administratif dan operasional mengurus urusan pada pelayanan utama dan penerimaan customer di dalam perusahaan”.
Menurut Bagyono (2008:21) menjelaskan bahwa :“Front office berasal dari bahasa inggris “Front” yang artinya depan dan “Office” berarti kantor. Jadi Front Office adalah kantor depan di suatu perusahaan yang tepatnya tidak jauh dari pintu masuk depan perusahaan atau lobby”.
Menurut Vallen (1985:24) menjelaskan bahwa : “Its is indeed the heart and the hub and the nerve center of guest activity“.
Menurut Sulastiyono (2007:20) menjelaskan bahwa : Adapun subbagian yang teradapat di kantor depan :
1. Bagian pelayanan pemesanan kamar (reservation section).
2. Bagian pelayanan penerimaan tamu (reception section).
3. Bagian pelayanan uniform (uniform section).
4. Bagian pelayanan informasi (information section).
5. Bagian pelayanan telepon (telephone section).
Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit adalah sebuah institusi perawatan kesehatan profesional yang pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat dan tenaga ahli kesehatan lainnya.
Adapun definisi menurut parah ahli : Menurut World Health Organization (WHO) , menjelaskan bahwa :“Rumah Sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat”.
Menurut American Hospital Association (1974 dalam Azwar : 1996) menjelaskan bahwa :“Rumah Sakit adalah suatu organisasi tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosa serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien”.
Menurut Undang-Undang No 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, menjelaskan bahwa :“Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat”.
Dari beberapa pengertian yang disampaikan oleh para ahli maka tugas dan tanggung jawab staff front office pada rumah sakit dapat diartikan adalah suatu
16
sikap dan perilaku seseorang dalam melaksanakan tugas dan kewajibannya baik terhadap diri sendiri, pekerjaannya pada saat melaksanakan pekerjaan pelayanan pemesanan kamar (reservation section), pelayanan penerimaan tamu (reception section), pelayanan uniform (uniform section), dan pelayanan informasi (information section) di suatu organisasi tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang menyelenggarakan pelayanan kedokteran,
asuhan keperawatan yang
berkesinambungan, diagnosa serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.
METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini pengumpulan data yang dilakukan sebagai berikut :
1. Studi Pustaka (Library Research) dilakukan untuk menghimpun informasi yang relevan dengan topik atau masalah yang akan atau sedang diteliti. Mengumpulkan informasi dan data dengan bantuan berbagai macam material yang ada di perpustakaan dan dokumen-dokumen perusahaan. Dan informasi tersebut bisa diperoleh dari buku-buku serta sumber lainnya yang bersifat tertulis.
2. Studi Lapangan (Field Research) langsung terhadap objek yang dipilih.
Teknik pengamatan langsung juga memungkinkan melihat dan mengamati sendiri, melihat segala kegiatan yang terjadi di lapangan dan kemudian mencatat apa saja yang terjadi pada keadaan yang sebenarnya.
Penelitian lapangan biasa dilakukan untuk memutuskan kearah mana penelitiannya berdasarkan konteks yang diambil.
3. Studi Dokumentasi, penelitian tidak langsung ditujukan kepada subjek penelitian dalam rangka memperoleh informasi terkait objek penelitian objek
melakukan penelitian dengan cara mempelajari dokumen berupa arsip- arsip perusahaan, dokumen penulis selama observasi, dan buku-buku tentang pendapat teori yang berkaitan dengan masalah penelitian.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Tugas Staff Front Office pada Rumah Sakit Mekarsari
Tugas Staff Front Office di Rumah Sakit Mekarsari ada 4 tugas yang harus dilaksanakan yaitu menerima pasien Rawat Jalan, menerima pasien Rawat Inap, membuat laporan dan bertugas sebagai operator telepon sesuai dengan Gambar 1.
Gambar 1.
Tugas Staff Front Office Sumber : Rumah Sakit Mekarsari
Dari keterangan gambar 1 diatas menggambarkan tentang Tugas Staff Front Office (FO) pada Rumah Sakit Mekarsari dan secara rinci sebagai berikut:
17
Menerima Pendaftaran Rawat Jalan
Gambar 2
Tugas Menerima Pendaftaran Rawat Jalan
Seorang pertugas Front Office (FO) Rumah Sakit menerima dan menyambut kedatangan pasien atau keluarga pasien dengan penuh ramah, hangat dan penuh senyum. Apabila ada pasien yang datang ke Rumah Sakit untuk berobat, petugas wajib menanyakan status pembayaran pasien tersebut menggunakan apa. Apakah pasien pribadi atau asuransi? Petugas wajib menyimak apa kebutuhan dan keinginan dari pasien atau keluarga pasien tersebut.
Tanyakan pasien tersebut apakah sudah pernah berobat di Rumah Sakit Mekarsari atau belum? jika pasien baru, petugas meminta pasien atau keluarga pasien untuk mengisi data base pasien baru yang terdiri dari data pasien yang akan berobat dan data penanggung jawab pasien.
Pasien yang dengan menggunakan penjaminan pribadi, petugas hanya perlu input data pasien ke dokter tujuannya lalu berikan nomor antrian pasien. Jika pasien menggunakan jaminan asuransi, petugas wajib menanyakan kartu asuransi pasien atau ID Card Perusahaan sebagai tanda bukti jaminan pembayaran.
Sebagai staff front office harus teliti dalam melayani pasien yang menggunakan penjaminan dari asuransi atau perusahaan.Apabila pasien menggunakan jaminan asuransi, petugas harus memperhatikan tanggal berlaku dari kartu pasien asuransi tersebut, mengecek keaktifan kartu asuransinya, dan jangan lupa melampirkan form asuransi. Dan apabila pasien menggunakan jaminan dari perusahaan, petugas harus melihat id card atau buku berobat dari perusahaan yang biasanya dijadikan bukti bahwa pasien tersebut adalah benar karyawan dari
perusahaan tersebut. Dalam input data pembayaran petugas harus memasukan data customer secara benar agar tidak terjadi kesalahan pada saat pasien akan melakukan transaksi pembayaran di kasir.
Menerima Pendaftaran Rawat Inap
Gambar 3
Tugas Staff Front Office Menerima Pendafataran Rawat Inap
Setelah pasien sudah selesai diperiksa oleh dokter, pasien atau keluarga pasien yang datang kembali ke Front Office dengan membawa Surat Pengantar Rawat (SPR) untuk booking kamar perawatan. Petugas harus menanyakan kembali pembayaran yang akan digunakan untuk perawatan di rumah sakit.
a) Pasien Rawat Inap Penjaminan Pribadi Pasien yang akan melakukan perawatan inap di Rumah Sakit Mekarsari, petugas staff front office harus menjelaskan tarif biaya rawat inap Rumah Sakit Mekarsari sesuai kelas kamar rawat inap yang dipilih pasien, mulai dari biaya kamar perawatan perhari, jasa visit dokter, biaya administrasi dan biaya deposit untuk masuk kamar rawat inap.
b) Pasien Rawat Inap Penjaminan Asuransi Pasien yang akan melakukan perawatan inap di Rumah Sakit Mekarsari dengan menggunakan jaminan asuransi, petugas staff front office wajib menanyakan kartu asuransi dan melihat tanggal keaktifan kartu tersebut. Tanyakan kepada pasien atau keluarga pasien akan mengambil kelas kamar apa. Setelah itu petugas konfirmasi kepada pihak asuransi perihal lapor masuk pasien rawat inap sesuai keterangan diagnosa yang ditulis oleh dokter.
18
Setelah itu Staff Front Office dalam penerimaan pasien rawat inap, staff front office juga menjelaskan tentang tata tertib pelayanan yang ada di Rumah Sakit Mekarsari, mulai dari waktu berkunjung, batas penunggu pasien, waktu perhitungan perawatan dan lain sebagainya.
Staff front office harus menjelaskan secara detail, tegas dan jelas kepada pasien atau keluarga pasien agar tidak terjadinya kesalah pahaman antara petugas dengan pasien atau keluarga pasien.Setelah semua penjelasan sudah diberikan ke pasien atau keluarga pasien, petugas menyerahkan beberapa form persetujuan rawat inap dan di tanda tangani pasien atau keluarga pasien.
Membuat laporan harian (daily report)
Gambar 4
Tentang Tugas Staff Front Office Membuat Laporan Harian
Staff front office bertugas membuat laporan harian yang akan dilaporkan kepada Kepala Urusan Front Office Rumah Sakit Mekarsari yang terkait dengan : a) Laporan Harian Pasien Batal Rawat
Jalan
Tugas staff front office adalah menghitung berapa jumlah pasien batal yang terkait dalam rawat jalan perhari sesuai masing-masing dokter yang praktek pada hari itu.
b) Laporan Harian Pasien Batal Rawat Inap
Tugas staff front office selain menghitung jumlah pasien batal rawat jalan, tugas pembuatan laporan harian lainnya adalah laporan penghitungan jumlah pasien masuk rawat inap perhari sesuai dengan penjaminan pembayaran
rumah sakit yang digunakan pasien tersebut.
Operator
Gambar 5 Tentang Tugas Operator
Staff front office selain bertugas mendaftarkan pasien rawat jalan ataupun rawat inap juga bertugas sebagai operator.
Tugas operator adalah :
a) Menerima telepon dari luar rumah sakit Seorang petugas operator menerima telepon dari luar rumah sakit biasanya terkait dengan pasien yang menanyakan jadwal dokter di Rumah Sakit Mekarsari dan perihal pasien yang meminta untuk didaftarkan untuk kontrol ke dokter di Rumah Sakit Mekarsari.
b) Menyambungkan Telepon dari Dalam ke luar Rumah Sakit atau Sebaliknya Tugas operator lainnya adalah menyambungkan telepon dari pihak rumah sakit atau pihak luar rumah sakit.
Tanggung Jawab Staff Front Office pada Rumah Sakit Mekarsari
Tanggung Jawab Staff Front Office di Rumah Sakit Mekarsari ada 8 tangung jawab yang harus dilaksanakan yaitu mulai dari menjaga komunikasi yang baik dengan pasien sampai tanggung jawab terhadap kemampuan menjaga dan mengoperasikan peralatan kantor sesuai dengan Gambar 6.
19 Gambar 6.
Tanggung Jawab Staff Front Office
Tanggung Jawab Staff Frot Office pada Rumah Sakit Mekarsari :
a) Menjaga komunikasi baik dengan pasien
Dalam suatu pekerjaan, sebagai staff front office harus mengetahui dan menjalankan tugas dengan baik. Adapun etika-etika bekerja yang harus dilaksankan dan dijalankan pada saat bekerja, seperti etika dalam bertelepon dengan suara yang ramah atau menerapkan teori smiling voice saat berbicara dengan customer melalui telepon. Menjalin komunikasi yang baik pada saat pasien datang berobat.
b) Memahami keselamatan dan prosedur emergency
Gambar 7 Emergency Code
Sebagai seorang staff front office Rumah Sakit, wajib mengetahui kode-kode emergency atau standar prosedur emergency dalam Rumah Sakit Mekarsari.
Contohnya seperti : Blue Code adalah medical emergency, pink code adalah penculikan bayi atau kekerasan pada anak, black code adalah ancaman bom, gray code adalah ancaman personal, orange code adalah insiden bahan berbahaya, green
code adalah disaster plan atau evakuasi dan Red Code adalah kebakaran.
c) Menjaga kebersihan dan kerapihan area kerja front office
Seorang staff front office harus menjaga kebersihan dan kerapihan tempat bekerjanya, karena ruangan front office berada didepan dan termasuk ruang terbuka yang dapat dilihat oleh customer. Untuk menjaga agar ruangan front office selalu terlihat rapih dan bersih maka staff front office harus selalu merapihkan tempat kerja setelah jam kerja berakhir.
d) Sigap menanggapi keluhan dan permintaan pasien
Sebagai staff front office harus siap menjadi tempat keluhan pasien. Dan siap menuruti permintaan pasien yang masih dapat bisa dilakukan.
Memberikan solusi untuk permalasahan pasien.
e) Dapat memecahkan masalah keadaan darurat
Seorang staff front office harus pandai menyelesaikan masalah didalam keadaan darurat seperti pada saat sedang berdinas malam dimana seluruh atasan tidak ada. Seorang front office harus bisa mengambil keputusan dalam keadaan darurat dan menyiapkan laporan kepada atasan untuk ditindak lanjuti.
f) Menjaga amanah Dan Tanggung jawab hasil diklat
Salah satu kegiatan yang wajib diikuti oleh seluruh karyawan Rumah Sakit yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas dan kinerja karyawan dalam menjalankan pekerjaan dan dapat memberikan pelayanan yang terbaik untuk pasien dan keluarga pasien.
g) Menjaga Ketersediaan Perlengkapan Kerja
Seorang staff front office harus selalu memeriksa semua peralatan dan perlengkapan yang digunakan dalam bekerja agar terciptanya pelayanan yang efektif dan efisien.
Tanggung Jawab Staff Front Office Menjaga Komunikasi baik
dengan pasien
Menjaga Ketersediaan Perlengkapan Kantor agar
pelayanan berjalan baik Mampu menjaga
dan mengoperasikan Peralatan Kantor
Memahami Keselamatan&Prosedur
Emergency
Menjaga amanah Dan Tanggung jawab hasil diklat
Sigap Menangani keluhan&Permintaan
Pasien Dapat
memecahkan masalah darurat
Menjaga kebersihan&
Kerapihan tempat Kerja
B
C
F
H
G
A
E D
20
h) Mampu Menjaga dan Mengoperasikan Peralatan Kerja dalam Front Office
Seorang staff front office harus dapat menggunakan alat-alat kerja yang ada di ruangan front office, mengerti menggunakan sistem pendaftaran dan mengerti cara menggunakan mesin Electronic Data Capture (EDC) asuransi yang ada di front office Rumah Sakit mekarsari.
Kendala dalam Tugas Staff Front Office Pada Rumah Sakit Mekarsari
Front Office Rumah Sakit memiliki peran yang sangat penting dalam peningkatan jumlah pasien yang datang ke Rumah Sakit Mekarsari, karena salah satu tugas seorang front office adalah menerima dan mendaftarkan pasien yang akan berobat di Rumah Sakit Mekarsari. Staff front office memberikan arahan atau penjelasan yang baik terhadap pasien ataupun keluarga pasien tentang fasilitas yang ada pada Rumah Sakit, dengan semua karakter pasien yang berbeda-beda sifatnya yang terkadang pasien tersebut ada yang ingin untuk cepat dilayani, ada yang sabar menunggu untuk dilayani petugas , maka dari itu staff front office harus selalu siap dan sigap dalam situasi dan kondisi seperti itu. Dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab sebagai staff front office tentu saja selalu ada kendala yang dihadapi selama bekerja.
Berikut kendala-kendala dalam Tugas Staff Front Office :
1. Sering terjadinya antrian panjang rawat jalan di front office
Datangnya pasien diwaktu dan jam yang bersamaan, dan tidak adanya pendaftaran khusus rawat jalan sehingga sering kali membuat antrian panjang pasien dan pasien yang selalu ingin didahulukan.
Dikarenakan sistem operasional pendaftaran pada Rumah Sakit Mekarsari menangani registrasi rawat jalan, rawat inap, menerima telepon masuk, menyambungkan telepon keluar disaat yang bersamaan dan dengan petugas ada pada saat hari itu sedang bertugas sehingga
membuat pelayanan yang diberikan kurang maksimal. Petugas yang mengerjakan semuanya secara bersamaan, dan semua pasien yang selalu ingin cepat dilayanani sangat membuat pelayanan tidak menjadi efektif, Sehingga menyebabkan pasien atau keluarga pasien yang menggerutu atau marah karena pelayanan terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan dari petugas.
2. Terjadinya kesalahan penginputan data pasien
Sering terjadinya kesalahan- kesalahan kecil seperti salah mendaftarkan pasien, salah daftar dokter, salah input tanggal lahir dan lain sebagainya. Pasien yang datang tidak dengan keluarganya dan tidak membawa identitas sama sekali terkadang membuat sulit petugas untuk mendaftarkan pasien tersebut.
Kadang kala pasien yang dengan keluarganya pun ada saja tidak tau identitas lengkap pasien. Dan kesalahan tersebut sering berpengaruh pada pasien setelah pasien akan diberikan tindakan lanjut dan memerlukan pemeriksaan lebih lanjut.
Apabila ada kesalahan input data sering kali petugas Front Office mendapatkan complaint dari bagian lain.
3. Tidak adanya petugas khusus operator Petugas operator telepon yang khusus tidak ada membuat front office selain mendaftarkan pasien, petugas juga menjadi operator telepon.Sering terjadi complaint dari pasien ataupun dokter karena sangat sulit telepon ke Rumah Sakit Mekarsari dan sering tidak diangkat telepon tersebut.
4. Sikap dalam menangani complaint Sering kali pasien atau keluarga pasien datang ke Front Office dalam keadaan marah-marah karena merasa kecewa dengan pelayanan Rumah Sakit Mekarsari. Pasien yang merasa kecewa biasanya mereka langsung datang kepada petugas front office dan mengeluarkan semua rasa kecewanya melalui perkataannya dengan segala ancamannya
21
terhdap petugas. Akibat hal tersebut membuat petugas menjadi merasa down, menampilkan wajah yang masam, konsentrasi pada saat bekerja menjadi terganggu, care terhadap pasien atau pengunjung pasien menjadi berkurang, hilangnya semangat dalam bekerja dan lainnya sebagainya.
Kendala dalam Tanggung Jawab Staff Front Office Pada Rumah Sakit Mekarsari
Kendala-kendala dalam Tanggung Jawab Staff Front Office :
1. Belum bisa menjaga komunikasi yang baik dengan pasien
Pada saat staff front office sedang melakukan pekerjaannya dan disaat jam kunjung pasien ramai membuat fokus staff front office menjadi hilang dan lelah terhadap bekerja. Jika fokus hilang maka membuat seorang staff front office menjadi tidak ingin berbicara lama dengan pasien dan menimbulkan nada suara yang malas.
2. Kurangnya menjaga ketersediaan perlengkapan kantor
Pada saat bekerja sering terjadinya kehabisan alat-alat pendukung kerja seperti kertas, buku asuransi yang habis, tinta printer yang habis dan lain sebagainnya.
3. Kurangnya menjaga kebersihan dan kerapihan tempat kerja
Seorang staff front office setelah melakukan pekerjaannya sehari-hari dengan banyaknya permasalahan yang terjadi sehingga membuat seorang staff front office sering kali kurang memerhatikan kerapihan dan kebersihan pada tempat kerjanya sendiri.
Solusi untuk mengatasi kendala dalam Tugas dan TanggungJawab Staff Front Office Pada Rumah Sakit Mekarsari
Solusi mengatasi kendala dalam Tugas Staff Front Office
1. Solusi untuk mengatasi antrian panjang Dalam mengatasi antrian panjang yang sering terjadi di pendaftaran dikarenakan belum adanya alur pendaftaran yang efisien. Dimana petugas staff front office bertugas memegang semua rawat jalan, rawat inap dan operator secara bersamaan. Maka dari itu solusi untuk meminimalisir antrian panjang sebaiknya dibuatkan masing-masing pendaftaran yang berbeda, penambahan Sumber Daya Manusia (SDM) untuk di bagian front office. Dan menambah perlengkapan dan peralatan kantor dan dibentuk perbedaan pendaftaran untuk pasien rawat jalan, rawat inap agar tidak terjadi antrian panjang.
2. Solusi untuk meminimalisir kesalahan input data pasien
Seorang petugas staff front office harus fokus terhadap pekerjaannya. Pada saat penginputan data pasien ada baiknya harus selalu meminta kartu identitas pasien, mulai dari KTP, SIM, Paspor atau lainnya sebagainya. Setelah penginputan selesai diusahakan harus selalu sebutkan ulang data yang sudah di input seperti data nama pasien, tanggal lahir pasien dan data penanggung jawab pasien harus sesuai.
3. Solusi tidak adanya petugas operator Membuat ruang operator sendiri dan menambahkan karyawan khusus untuk petugas operator yang bertugas untuk menerima, menyambungkan telepon masuk dari luar atau dari dalam Rumah Sakit Mekarsari. Agar meminimalisir complaint dari pasien, dokter dan lain sebagainya yang beranggapan bahwa selalu susah kalau telepon ke dalam Rumah Sakit Mekarsari.
22
4. Solusi sikap dalam menghadapi complaint
Seorang staff front office harus siap dalam meghadapi pasien complaint. Pasien complaint terjadi pada saat pasien merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh petugas maupun fasilitas yang ada di Rumah Sakit Mekarsari. Jika terjadi complaint ada baiknya petugas tetap tenang menghadapi complaint, mendengarkan dahuli semua keluhan pasien, lalu memohon maaf atas ketidak nyamanannya. Dan jangan memotong pembicaraan pasien.jadikan penyelesaian masalah itu menjadi prioritas anda (petugas).
Solusi mengatasi kendala dalam Tanggung Jawab Staff Front Office
1. Solusi menjaga komunikasi yang baik dengan pasien
Pada saat bekerja ada baiknya seorang staff front office harus bisa profesional dalam bekerja. Apapun permasalahan yang dihadapi seorang staff dan apapun yang dirasakan oleh staff front office pada saat bekerja harus bisa bersikap tenang dan berusaha profesional. Tetap berikan pelayanan yang ramah dan baik kepada pasien dan keluarga pasien.
2. Solusi mengatasi kurangnya menjaga ketersediaan perlengkapan kantor
Sebelum melakukan pekerjaan ada baiknya seorang staff front office memeriksa ketersediaan perlengkapan bekerja. Saling berkoordinasi dengan rekan kerja mengenai pemeriksaan ketersediaan perlengkapan bekerja agar saat melakukan pekerjaan berjalan efektif karena semua kebutuhan saat bekerja selalu tersedia.
3. Solusi mengatasi kurangnya menjaga kebersihan dan kerapihan tempat kerja
Dalam suatu unit kerja, ada seseorang didalamnya yang melakukan pekerjaan tersebut. Seorang staff front office harus memiliki rasa peduli dan rasa cinta terhadap pekerjaannya. Seorang staff
front office harus memiliki kesadaran terhadap dirinya sendiri, kesadaran akan tanggung jawabnya yaitu menjaga kebersihan tempat kerja
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan yang telah dijelaskan, maka dapat disimpulkan bahwa Tugas dan Tanggung Jawab Staff Front Office Pada Rumah Sakit Mekarsari, yaitu:
1. Tugas Staff Front Office Rumah Sakit Mekarsari adalah :
a. Mendaftarkan pasien rawat jalan b. Mendaftarkan pasien rawat inap c. Membuat laporan harian
d. Operator
2. Tanggung Jawab Staff Front Office Rumah Sakit Mekarsari adalah : a. Menjaga komunikasi baik dengan
pasien
b. Memahami keselamatan dan prosedur emergency
c. Menjaga kebersihan dan kerapihan tempat kerja
d. Sigap menangani keluhan dan permintaan pasien
e. Dapat memecahkan masalah darurat
f. Menjaga amanah dan tanggung jawab hasil diklat
g. Menjaga ketersediaan perlengkapan kantor agar pelayanan berjalan baik.
h. Mampu menjaga dan
mengoperasikan peralatan kantor
3. Kendala-kendala yang dihadapi dalam menjalani Tugas dan Tanggung Jawab Staff Front Office Rumah Sakit Mekarsari adalah :
Kendala Tugas Staff Front Office adalah :
a. Sering terjadinya antrian panjang rawat jalan di front office
b. Terjadinya kesalahan penginputan data pasien
23
c. Tidak adanya petugas khusus operator
d. Sikap dalam menangani complait
Kendala Tangungg Jawab Staff Front Office adalah :
a. Belum bisa menjaga komunikasi yang baik dengan pasien
b. Kurangnya menjaga ketersediaan perlengkapan kantor
c. Kurangnya menjaga kebersihan dan kerapihan tempat kerja
4. Solusi atau cara untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi dalam Tugas Staff Front Office Rumah Sakit Mekarsari adalah :
a. Solusi mengatasi antrian pendaftaran rawat jalan, dibuatkan pembedaan alur pendaftaran pasien rawat jalan pribadi dengan pasien pendaftaran dengan penjaminan asuransi.
b. Solusi untuk kesalahan input data pasien. Seorang staff front office rumah sakit harus bekerja dengan fokus dan teliti. Sebelum mendaftarakan pasien petugas wajib menanyakan dengan benar perihal data pasien yang akan di inputharus sesuai dengan data pasien tersebut. Mulai dari benar nama pasien, benar tanggal lahir pasien, benar nama penanggung jawab pasien dan benar input cara penjaminan pembayaran pasien.
c. Solusi tidak adanya petugas khusus operator. Dengan meningkatnya target rumah sakit dan bertambahnya pasien yang datang berobat di Rumah Sakit Mekarsari sudah seharusnya manajemen Rumah Sakit Mekarsari merekrut karyawan baru untuk dijadikan sebagai petugas khusus operator, agar staff front office bisa lebih fokus dalam penerimaan pasien rawat jalan atau pasien rawat inap dan lain sebagainnya. Dan dibuat petugas operator khusus agar
pelayanan dalam pemberian informasi melalui telepon berjalan dengan baik.
Solusi dalam menjalankan Tanggung Jawab Staff Front Office Rumah Sakit Mekarsari adalah :
a. Solusi menjaga komunikasi yang baik dengan pasien. Seorang staff front office rumah sakit harus pandai menjaga hubungan baik dengan pasien dan harus dapat bersikap profesional dalam bekerja.
b. Solusi mengatasi kurangnya menjaga ketersediaan perlengkapan kantor. Sebelum melakukan pekerjaan sudah seharusnya staff front office memeriksa ketersediaan perlengkapan kantor yang akan digunakan sehari-hari.
c. Solusi mengatasi kurangnya menjaga kebersihan dan kerapihan tempat kerja. Seorang staff front office harus memiliki kesadaran sendiri untuk menjaga kebersihan dan kerapihan tempat kerja. Dan melakukan kerja sama dengan rekan kerjanya untuk menciptakan ruangan kerja yang selalu bersih dan rapih.
Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka saran yang dapat penulis sampaikan yang mungkin dapat bermanfaat bagi Rumah Sakit Mekarsari, untuk masa yang akan datang adalah sebagai berikut :
1. Saran Tugas Staff Front Office
a. Diharapkan manajemen Rumah Sakit Mekarsari lebih memperhatikan kebutuhan dari Sumber Daya Manusia untuk menunjang kinerja karyawan menjadi lebih baik, fokus dan teliti lagi kalau sudah ditambahkan karyawan baru.
b. Untuk meningkatkan kinerja karyawan Rumah Sakit Mekarsari ada baiknya manajemen memberikan fasilitas yang memadai seperti membuat
24
pemanggilan antrian otomatis untuk meminimalisir antrian panjang demi kelancaran dalam penerimanaan pasien pada Rumah Sakit Mekarsari.
c. Diharapkan manajemen Rumah Sakit Mekarsari untuk membuat alur pendaftaran rawat jalan dan rawat inap yang berbeda agar tidak terjadinya antrian panjang dan supaya tidak menyebabkan pasien komplain karena merasa tidak dilayani dengan cepat dan baik oleh petugas Staff Front Office Rumah Sakit Mekarsari.
2. Saran Tanggung Jawab Staff Front Office
a. Perlu dibangunnya lagi kerjasama dengan masing-masing bagian yang terkait dalam pelayanan di Rumah Sakit Mekarsari untuk memperlancar kegiatan pekerjaan sehari-hari dan terjalin hubungan yang harmonis antar sesama bagian.
b. Diperlukannya pemeliharaan dan selalu memeriksa ketersediaan barang-barang yang sering digunakan dalam pelaksanaan dan penerimaan pasien berobat ke Rumah Sakit Mekarsari agar tidak mudah rusak dan tidak dapat menggangu pekerjaan.
c. Diharapkan manajemen Rumah Sakit Mekarsari mendengarkan pendapat dari petugas di lapangan tentang apa saja yang terjadi selama di lapangan. Dan merubah sistem kerja yang kurang efisien menjadi efisien dan efektif demi menciptakan kenyamanan untuk karyawan dan customers.
Demikian saran yang dapat penulis sampaikan, diharapkan analisa yang penulis sampaikan menjadi suatu bahan pertimbangan perusahaan dalam memberikan pelayanan prima terhadap
kepuasan pasien dan keluarga pasien Rumah Sakit Mekarsari.
DAFTAR PUSTAKA
Hasibuan , Malayu S,P., H. Manajemen Dasar, Pengertian dan Masalah.
Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2014.
Karyoto, Dasar-Dasar Manajemen Teori Definisi dan Konsep. Yogyakarta:
CV. ANDI OFFSET,2016
Manahati Zebua, M.Kes. MM, Manajemen Rumah Sakit, Jakarta: 2015
Manullang, M. Dasar-Dasar Manajemen.
Yogyakarta: Gadjah Mada University Press,2012.
Mulyadi. Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM). Bogor: In Media, 2015
Prasetyo Aji Prakoso, SE, Front Office Praktis Administrasi dan Prosedur Kerja. Jakarta: Gava Media, 2015.
Standar Operasional Perusahaan, Rumah Sakit Mekarsari. Jakarta: 2014
Sujanto Bambang, Front Office Operations Secret Receptionist Skills for 5 Stars Hotel, ANDI Yogyakarta, Yogyakarta, 2012.
Umam, Khaerul, Manajemen Perkantoran (Refrensi untuk para akademis dan praktis). Bandung : CV Pusaka Setia 2014.
Wirawan. Manajemen Sumber Daya Manusia Indonesia Ed. 1. Jakarta:
Rajawali Pers, 2015.
