PENDAHULUAN
Latar Belakang
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan
Berdasarkan pernyataan tersebut dikatakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dengan adanya perbedaan yang besar antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsinya. Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan.
KarakteristikJasa/Pelayanan(Service)
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai pelayanan atau jasa yang diberikan oleh pemilik jasa berupa kemudahan, kecepatan, sikap, ketrampilan dan keramahan, yang berorientasi pada sikap dan kualitas dalam memberikan pelayanan demi kepuasan konsumen.
Kualitas Pelayanan
Pelayanan yang baik dan memuaskan akan meningkatkan citra dan kepercayaan pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Dimana kualitas pelayanan adalah mutu pelayanan yang diberikan kepada konsumen dan berorientasi pada membuat individu merasa nyaman dan puas dengan menggunakan jasa dan fasilitas yang diperolehnya.
StrategiPeningkatanKualitas Pelayanan
Budaya organisasi (kekuasaan, peran, prestasi dan dukungan) memainkan peran kunci dalam memahami jenis layanan yang akan diberikan. Karakteristik budaya dan nilai-nilai suatu organisasi memungkinkannya merespons kebutuhan pelanggan secara positif dan memberikan layanan berkualitas.
Pengertian Kepuasaan Pelanggan
Pada umumnya suatu perusahaan dinilai oleh pelanggan berdasarkan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya, karena kualitas pelayanan juga mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan sangatlah penting, karena pelayanan yang diberikan kepada pelanggan adalah penuh perhatian, ramah dan memahami produk yang ditawarkan. Semakin baik kualitas pelayanan yang diterima pelanggan maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
Perusahaan harus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan dengan mempertimbangkan berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan paradigma di atas maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian yaitu diasumsikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hasil pengujian hipotesis Ha1 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh negatif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini terlihat dari nilai koefisien kualitas pelayanan sebesar – 11,62 dengan nilai t sebesar 0,286 dan tingkat signifikansi 1%. Secara kuantitatif kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dibuktikan dengan nilai koefisien kualitas pelayanan sebesar 20,609 dengan nilai t sebesar 0,286 dan tingkat signifikansi 1%.
Komponen Dasar dalam kepuasan pelanggan
Pengukuran kepuasaan pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan merupakan upaya untuk mengetahui apakah pelanggan puas terhadap pelayanan yang diterimanya. Mengukur kepuasan pelanggan tidak hanya untuk mengetahui bagaimana pelanggan menikmati produk atau jasa yang diterimanya, tetapi juga untuk mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan dari suatu perusahaan, serta mengetahui apa saja spesifikasi atau program produk atau produksinya. dibutuhkan isinya. Jika suatu perusahaan menetapkan tujuan bisnis berdasarkan kebutuhan dan harapan pelanggan dan kemudian mengukur kinerja terhadap tujuan tersebut, maka perusahaan akan memiliki peluang yang sangat baik untuk meningkatkan layanan dan kepuasan pelanggan.
Selain itu, jika tingkat kualitas pelayanan meningkat seiring dengan meningkatnya kepuasan pelanggan, maka perusahaan dapat mengenakan harga yang lebih tinggi atas barang atau jasa yang dijual. Jika Anda ingin mengetahui apa yang dilakukan perusahaan dan apa yang harus dilakukannya, maka pelanggan akan mengetahui apakah perusahaan memenuhinya atau tidak dan apa yang perlu dilakukan perusahaan untuk memuaskan mereka. Secara umum, banyak penelitian kepuasan pelanggan dilakukan melalui metode survei, baik melalui surat, telepon, atau tatap muka.
Cara ini dilakukan dengan mempekerjakan berbagai orang (ghost shopper) untuk bertindak sebagai pembeli atau memanfaatkan produk atau jasa perusahaan dan pesaing. Dalam metode ini, perusahaan menghubungi pelanggan yang telah memilih perusahaan atau produk lain.
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap pelanggan
- Kerangka pikir
Jika semua ini dapat dikelola dengan baik oleh perusahaan, maka para pelanggan akan merasakan manfaat karena selalu berhubungan dengan perusahaan pelanggannya yang sudah mereka kenal dengan baik, sehubungan dengan harapan perusahaan baru yang belum. diketahui. Jika perusahaan konsisten memperhatikan kepentingan konsumen, maka konsumen akan terus berlangganan pada perusahaan dan hubungan akan tetap terjaga dengan baik.
Hipotesis
Kajian Kepustakaan (Library Research), yaitu kumpulan bahan-bahan yang dijadikan landasan teori yang berkaitan dengan permasalahan yang ada atau landasan teori yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti, khususnya yang berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap. Bank Rakyat Indonesia Cabang Barru yang masih memuat data asli yang dikumpulkan oleh peneliti sendiri. Data yang terkumpul selanjutnya akan diolah dengan metode regresi berganda untuk menguji pengaruh variabel independen yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan PT.
Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau “Bank Bantuan dan Simpanan Priyayi Purwokerto”, sebuah lembaga keuangan yang melayani masyarakat. dari layanan. kewarganegaraan Indonesia (pribumi). Jajaran Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Barru melaksanakan tugas sesuai dengan tanggung jawab dan wewenang masing-masing, serta saling bekerjasama dalam upaya menciptakan suasana kerja yang disiplin dan dinamis. Berdasarkan tabel di atas terlihat nilai r = 0,047 termasuk dalam kategori sangat rendah yang berarti terdapat hubungan yang sangat rendah dan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin akurat dan baik kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin cepat dan penting pula dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Apabila kualitas pelayanan yang diterapkan perusahaan sudah benar maka akan semakin besar pula tingkat kepuasan nasabah PT Bank BRI cabang Barru.
Dengan demikian, penulis dapat menyimpulkan berdasarkan hasil statistik yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan, karena kualitas pelayanan yang terlalu buruk menimbulkan tekanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Secara deskriptif adalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dimana persentase yang diperoleh sebesar 0,047%, sehubungan dengan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya yaitu antara.
METODE PENELITIAN
Tempat dan Waktu Penelitian
2 Waktu yang diperlukan untuk melaksanakan penelitian ini kurang lebih 2 (dua) bulan yaitu dari bulan April sampai dengan bulan Mei 2017. Observasi langsung dilakukan dengan cara mengamati langsung kegiatan yang dilakukan dan mencatat apa yang dilakukan perusahaan guna mengumpulkan data yang sesuai dengan apa yang dilakukan. diperlukan. Kuesioner yang digunakan berbentuk tanda silang, dimana responden memilih jawaban yang tersedia dengan cara memberi tanda silang pada jawaban yang menurutnya paling sesuai.
Sedangkan data kuantitatif adalah data yang terstruktur atau berpola sehingga data yang diperoleh dari responden yang ditanyai atau diamati diubah menjadi satuan atau angka kuantitatif. Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari objek yang akan diteliti yaitu PT. Data sekunder adalah data yang dicatat, diperoleh, atau data mentah yang diminta dari pihak yang mengumpulkannya di lapangan yang masih relevan dengan penelitian, seperti dari buku dan tulisan.
Menurut Sugiyono, populasi adalah wilayah umum yang terdiri dari obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu, ditentukan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.
Definisi Operasional Variabel
Metode Analisis Data
Pada masa perjuangan kemerdekaan tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti sejenak dan mulai aktif kembali setelah terjadinya Perjanjian Renville tahun 1949 yang berganti nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Bersatu. 13 Tahun 1968 tentang Undang-undang Bank Sentral yang pada pokoknya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Perdesaan dan Ekspor Impor dipecah menjadi dua bank masing-masing yaitu Banka Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Dari tabel tersebut terlihat kelompok umur responden terbanyak terdapat pada kelompok umur 20 – 29 tahun yaitu sebanyak 34 responden dengan persentase sebesar 40,4%.
Tabel di atas menunjukkan tingkat pendidikan responden yang paling tinggi adalah sarjana yaitu sebanyak 36 responden dengan persentase sebesar 42,9%. Berdasarkan tabel tersebut terlihat responden berdasarkan profesi terbanyak berasal dari PNS/TNI yaitu sebanyak 37 responden dengan persentase sebesar 44,0%. Tabel diatas menunjukkan lama responden paling banyak menjadi nasabah Bank BRI adalah tiga tahun sebanyak 45 responden dengan persentase 53,8%.
Dari tabel diatas terlihat tingkat pendapatan bulanan responden tertinggi adalah tingkat 3 tahun sebanyak 50 responden dengan persentase sebesar 50,5%. Hal ini membuktikan bahwa tindakan pelayanan yang dilakukan karyawan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Sejarah singkat PT.Bank rakyat Indonesia
Pada tanggal 41 September 1960 didirikan Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN), hasil penggabungan BRI, Bank Tani dan Nelayan, dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Pada tanggal 9 September 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Bidang Koperasi Tani dan Nelayan. Dalam ketentuan baru tersebut, Bank Indonesia Bidang Koperasi, Tani, dan Perikanan (dahulu BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II untuk Perdesaan, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II untuk Ekspor Impor (Exim).
Pada tahun 2003, pemerintah Indonesia memutuskan untuk menjual 30% saham bank tersebut, sehingga menjadi perusahaan publik dengan nama resmi PT.
Visi dan Misi PT.Bank BRI
Struktur organisasi
Uji t ini digunakan untuk membuktikan dan mengukur pengaruh antara kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada PT. Hal ini membuktikan bahwa tindakan pelayanan karyawan berpengaruh negatif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam situasi seperti ini, hal ini memberikan banyak tekanan pada pelanggan, sehingga mengurangi kepuasan pelanggan.
Penelitian ini dapat dijadikan bahan refleksi dalam menentukan arah strategis yang akan diambil perusahaan di masa depan, khususnya dalam hal ini bagi PT.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Karakteristik responden
Kemudian untuk menghitung tingkat signifikansi atau tidak, perlu dilakukan uji signifikansi dengan menggunakan rumus t, untuk menentukan apakah hipotesis yang diajukan dapat diterima atau ditolak dengan cara membandingkan thitung dengan tabel yang sama dengan atau lebih besar (≥) dari tabel maka hipotesis dinyatakan diterima. Setelah proses perhitungan selesai, maka hasil akhir dari proses perhitungan adalah 0,426 dan nilai tersebut harus dibandingkan dengan nilai yang ditentukan pada t-tabel.
Pembahasan hasil penelitian
Dari hasil perhitungan diatas terlihat hasil analisis koefisien determinasi (KD) sebesar 0,047 untuk 84 adalah jumlah responden penelitian dan angka 2 adalah angka determinasi rumus uji t. Kotler Philip: dan A.B Susanto (2000) Tim Manajemen Pemasaran Edisi Volume 1, diterjemahkan oleh Benjamin Molan, editor Yenna Waldemas.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Saran
