yayasan akrab pekanbaru

(1)

YAYASAN AKRAB PEKANBARU Jurnal AKRAB JUARA Volume 7 Nomor 2 Edisi Mei 2022 (269-278) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PENGGUNA OJEK ONLINE GRABBIKE PADA PENGHUNI APARTEMEN KALIBATA JAKARTA

--- Ida Hendarsih, Amas Sari Marthanti

Universitas Bina Sarana Informatika Jakarta

(Naskah diterima: 1 Maret 2022, disetujui: 28 April 2022) Abstract

Business activities in the service sector require certain analysis in maintaining and providing maximum service to consumers. This study aims to determine the effect of service quality on customer satisfaction online motorcycle taxi "Grab ike" on residents of the Kalibata Apartment Jakarta. Good service quality will encourage consumers to return to using the same service and create long-term loyalty. The development of the online transportation service business today characterized by various kinds of competition. Seeing these conditions causes business people to be increasingly required to have the right strategy in meeting the service volume target. The research method used is quantitative, with a customer population of 100 people using purposive sampling technique. The correlation value between service quality and customer satisfaction is 0.886, which means that service quality and customer satisfaction have a positive significance and a strong relationship. Based on the results of the correlation test, it is known that the magnitude of R square is 0.785, which means that 78.5% of the customer satisfaction variable can be explained by the service quality variable. Based on the hypothesis test, it is known that the alpha value is 0.001 <0.05, which means that there is a significant influence between service quality (X) on customer satisfaction (Y) for the online motorcycle taxi service "Grabbike" for residents of the Kalibata City Jakarta Apartment.

Keywords: Effect of Quality, Satisfaction

Abstrak

Kegiatan bisnis dibidang jasa membutuhkan analisa tertentu dalam mempertahankan dan memberikan pelayanan yang maksimal kepada konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ojek online “Grab ike”

pada penghuni Apartemen Kalibata Jakarta. Kualitas pelayanan yang baik akan mendorong konsumen untuk kembali menggunakan jasa yang sama dan menciptakan loyalitas jangka waktu lama. Perkembangan usaha jasa tranpostasi online dewasa ini diwarnai dengan berbagai macam persaingan. Melihat kondisi tersebut menyebabkan pebisnis semakin dituntut mempunyai strategi yang tepat dalam memenuhi target volume pelayanan. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif, dengan populasi pelanggan 100 orang menggunakan teknik purposive sampling.

Nilai korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan sebesar 0,886 yang artinya kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki signifikansi yang positif dan adanya hubungan yang kuat. Berdasarkan hasil uji korelasi determinasi diketahui besarnya R square

(2)

YAYASAN AKRAB PEKANBARU Jurnal AKRAB JUARA Volume 7 Nomor 2 Edisi Mei 2022 (269-278) yaitu 0,785 yang berarti sebanyak 78,5% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan. Berdasarkan uji hipotesis diketahui bahwa nilai alpha 0,001 < 0,05 yang berarti ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) jasa ojek online “Grabbike” terhadap penghuni Apartemen Kalibata City Jakarta.

Kata Kunci : Pengaruh Kualitas, Kepuasan

I. PENDAHULUAN

epuasan pelanggan merupakan hal penting untuk menarik pelanggan agar tetap menggunakan produk jasa yang dilayankan oleh suatu perusahaan, terutama pelayan tranpostasi yang berbasis aplikasi contohmya Grabbike. Perkembangan bisnis tranpostasi di Indonesia terutama di Jakarta semakin pesat dan berkembang kearah yang lebih baik, dimana semakin banyak pela- ku usaha yang berminat membuka dan me- ngembangkan bisnisnya, maka persaingan bisnis menjadi semakin tajam sehingga eksis- tensi perusahaan akan ditentukan oleh perusahaan yang paling efisien dan paling memuas- kan pelanggan, sedangkan perusahaan yang tidak siap bersaing akan tereliminasi dari pasar, disisi lain masyarakat juga kian membutuhkan alat transportasi yang cepat tepat waktu untuk mencapai tujuan. Karenanya perusahaan GrabBike harus memiliki prinsip memberikan pelayanan yang baik dari oleh semua unsur yang terlibat apakah itu bagian operator terutama para drivernya semaksimal mungkin semua harus mampu memberikan

K

pelayanan yang sama. Masing-masing unsur

harus saling mendukung sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan ter- baik kepada pelanggan dapat optimal.

Terdapat hal penting yang perlu dilakukan oleh pihak perusahaan sebagai strategi untuk menciptakan kepuasan bagi pelanggan yaitu strategi peningkatan kualitas layanan ramah, cepat dan tepat waktu. Karena disisi lain para konsumen semakin kritis mengingin- kan kualitas pelayanan yang diharapkan dapat diperoleh dari jasa transportasi yang dipergu- nakannya. Jika terjadi suatu hal yang tidak diinginkan dalam pelayanan berakhir dengan kekecewaan, maka konsumen akan melakukan komplain dengan kompensasi akan berpindah kejasa transportasi lainnya, bahkan akan lebih buruk apabila konsumen melakukan komplain melalui media massa yang dapat menghancur- kan citra perusahaan Grabbike tersebut. Jelas terlihat bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan mempunyai peranan yang sangat penting untuk konsumen dalam menentukan pilihan pemakaian sebuah jasa.

(3)

YAYASAN AKRAB PEKANBARU Jurnal AKRAB JUARA Volume 7 Nomor 2 Edisi Mei 2022 (269-278) II. KAJIAN TEORI

Kualitas Pelayanan

Salah satu perusahaan tranportasi berbasis aplikasi adalah GrabBike peranan front- liner (driver) sangat penting karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah sehingga nasabah tersebut merasa puas dan terdorong untuk menjadi nasabah yang loyal. Loyalitas dapat berbentuk dari kepuasan yang bersifat perasaan senang ataupun kecewa, konsumen akan merasa senang ataupun kecewa setelah membandingkan layanan yang diharapkan terhadap hasil layanan yang didapatkan. Kehadiran GrabBike sangat membantu masyarakat dalam mengu- rangi angka pengangguran, membantu masyarakat di bidang transportasi dan perekonomian masyarakat. Perusahan Grab menyediakan transportasi berbasis online ini memberikan beberapa pelayanan utama yaitu Grab- Bike, GrabCar, GrabExpress, Grabfood, Grab- Pay, GrabHitch dan lain-lain. Pengguna transportasi online ini juga banyak sekali diminati oleh para mahasiswa, anak sekolah, karyawan, ibu rumah tangga. Hal tersebut disebabkan karena masyarakat Jakarta khususnya dituntut untuk menghadapi kemacetan yang membutuhkan waktu yang lama dengan mempunyai

banyak kesibukan antara lain pergi kerja, kuliah, sekolah, berbelanja dan untuk kebutuhan lainnya. Kondisi jalanan yang selalu ma- cet maka merupakan suatu peluang untuk memberikan jasa transportasi murah dan cepat, hal ini perusahaan transpotasi online

“Grabbike” berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat. Pesaing ketat dari GrabBike adalah Gojek. Berdasarkan data dari (Karnadi., 2021), pangsa pasar ojek online Gojek & Grab bulan Desember 2020 GrabBike 50%, Gojek 50%. Gojek terus menguasai pasar yang terlihat dari pangsa pasarnya tak pernah di bawah 50%. Hingga Februari 2021, Gojek masih menguasai pangsa pasar ojek online mencapai 59%, GrabBike 41%. Karena- nya pada prinsip perusahaan GrabBike harus memberikan pelayanan yang baik dari oleh semua unsur yang terlibat.

Ada beberapa elemen yang harus diper- hatikan yaitu kualitas meliputi usaha untuk memenuhi harapan para pelanggan, kualitas yang mencakup produk, jasa, manusia dan memperhatikan perubahan kondisi konsumen yang selalu berubah dalam kebutuhannya.

(Kotler.P.Amstrong.G., 2014) mendefinikan bahwa: Marketing as the procces by which companies create value for customers and build strong customer relationship in order to

(4)

YAYASAN AKRAB PEKANBARU Jurnal AKRAB JUARA Volume 7 Nomor 2 Edisi Mei 2022 (269-278) capture value from customers in return.

Definisi tersebut mengartikan bahwa, pemasa- ran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menagkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya (Parasuraman, A, VA Zeithaml, 2016) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator kualitas pelayanan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: Tangible (berwujud), Reliability (kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assuramce (Ketanggapan), Empathy (Em- pati). Parasuraman menyarankan tiga tema pokok dalam menentukan kualitas jasa, yaitu sebagai berikut:

a. Bagi pelanggan, kualitas jasa adalah lebih sulit diukur dibandingkan dengan kualitas barang.

b. Kualitas jasa adalah hasil perbandingan antara apa yang diharapkan pelanggan dengan kinerja yang diterima.

c. Evaluasi terhadap jasa bukan hanya pada hasil jasa semata, melainkan juga mencakup evaluasi terhadap proses pengirimnya (delivery process).

Kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen atau Satisfication diartikan oleh (Tjiptono, 2016) sebagai kata cukup baik, kata ini berasal dari gabungan bahasa latin yaitu "statis" dan "facio" yang berarti melaksanakan. Lebih ringkas dan seder- hananya kepuasankonsumen ini diartikan sebagai "upaya pemenuhan sesuatu" atau "mem- buat suatu menjadi memadai". kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan menya- takan bahwa kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan atas evaluasi ketidak sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan dan sebelum- nya (atau norma kerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pema- kainnya. Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan sese- orang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa unuk mendapatkan pelayanan suatu jasa (Ade, 2016). Menurut (Tjiptono, 2016) Mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan perusahaan harus melakukan empat (4) hal yaitu antara lain:

a. Mengidentifikasi siapa pelanggan nya.

b. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas

c. Memahami stategi kualitas layanan pelanggan

(5)

YAYASAN AKRAB PEKANBARU Jurnal AKRAB JUARA Volume 7 Nomor 2 Edisi Mei 2022 (269-278) d. Memahami siklus pengukuran dan umpan

balik dari kepuasan pelanggan.

III. METODE PENELITIAN

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis kuantitatif, yaitu metode analisis data dengan menggunakan angka-angka agar pemecahan masalah dapat dihitung secara pasti dengan perhitungan analisis statistik. Penelitian ini termasuk penelitian expost facto, artinya penelitian dilakukan untuk meneliti peristiwa yang telah terjadi. Berdasarkan sifat masalah- nya penelitian merupakan penelitian asosiatif kausal, karena bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependennya. Menurut (Sugiyo- no, 2018), definisi populasi adalah sebagai berikut: “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tetrentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya”. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam lain.

Lokasi penelitian bertujuan untuk mengetahui tempat atau wilayah dimana penelitian tersebut akan dilakukan, bertempat pada penghuni Apartemen Kalibata City yang menggunakan transportasi online. Samplenya

sebanyak 100 orang dipilih secara random, jumlah Laki-laki 41orang, Perempuan 59 orang.

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner (Angket). Kuesioner (Angket) adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan ca- ra memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada orang lain yang dijadikan responden untuk dijawabnya. Responden menjawab pertanyaan kuesioner dengan memberi tanda silang (x) pada jawaban yang telah disediakan dengan lima kemungkinan yang tersedia dengan melakukan Uji Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas 2. Uji Reliabilitas IV. HASIL PENELITIAN

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Presentase

(Orang) (%)

1 Karyawan Swasta 31 16

2 Pegawai Negeri

Sipil (PNS) 9 19

3 Staf Adminitrasi 45 45

4 Tenaga ahli 15 15

Jumlah 100 100

Sumber: Data Primer yang diolah, 2022 Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui bahwa responden dengan Pekerjaan Dokter sebanyak 16 orang dengan presentase 16%

(6)

YAYASAN AKRAB PEKANBARU Jurnal AKRAB JUARA Volume 7 Nomor 2 Edisi Mei 2022 (269-278) Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebanyak 19

orang dengan presentase 19%, Staf Adminis- trasi sebanyak 45 orang dengan presentase 45% dan Tenaga Outsourching sebanyak 15 orang dengan presentase 15, dan pekerjaan lain-lain 5 dengan presentase 5%. Dengan total 100 responden.

Uji Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas

Dalam penelitian ini, peneliti melakukan pengambilan data dengan teknik purposive sampling, purposive sampling adalah “teknik penarikan sampel yang dilakukan berdasarkan karakteristik yang ditetapkan terhadap elemen populasi target, yang disesuaikan dengan tujuan atau masalah penelitian”(Rasyid, 2017).

Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah setiap butir pertanyaan yang telah diajukan kepada responden telah valid atau tidak. Dengan demikian diperoleh hasil uji validitas sebagai berikut:

Tabel 2 Hasil Uji Validitas Variabel X

Item Keterangan

0,878 0,374 Valid

0,857 0,374 Valid

0,745 0,374 Valid

0,746 0,374 Valid

0,788 0,374 Valid

0,875 0,374 Valid

0,845 0,374 Valid

0,799 0,374 Valid

0,803 0,374 Valid

0,943 0,374 Valid

0,840 0,374 Valid

0,788 0,374 Valid

0,756 0,374 Valid

0,901 0,374 Valid

0,786 0,374 Valid

0,774 0,374 Valid

Sumber : Hasil Output Data SPSS 23

Keterangan valid dari masing-masing variabel diperoleh dari jika perhitungan . Dalam penelitian ini menggunakan taraf signifikan 5% dengan N=30, sehingga diperoleh df=30-2=28 dan diperoleh

.

Berdasarkan hasil uji validitas instru- ment penelitian variabel Kualitas Pelayanan di dapatkan . Dengan demikian, dari 16 item pertanyaan menunjukkan bahwa seluruh item valid sehingga dapat digunakan untuk penelitian.

2. Uji Reliabilitas

Hasil uji reliabilitas dengan menggunakan SPSS versi 23 diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas

Item

Nilai Cronbach’s Alpha

Nilai

Kritis Keterangan Kualitas

Pelayanan (X)

0,968 0,60 Reliabel

Kepuasan Pelanggan (Y)

0,901 0,60 Reliabel

Sumber : Hasil Output Data SPSS 23

(7)

YAYASAN AKRAB PEKANBARU Jurnal AKRAB JUARA Volume 7 Nomor 2 Edisi Mei 2022 (269-278) Berdasarkan tabel 3 nilai Cronbach’s

Alpha menunjukkan angka lebih dari 0,60.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh item instrument yang digunakan bersifat reliabel dan layak digunakan untuk mengumpulkan data.

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Uji Koefisien Kolerasi

Tabel 4 Hasil Uji Koefisien Kolerasi

Correlations

Kualitas Pelayanan

Kepuasan Pelanggan

Kualitas Pelayanan

Pearson Correlation 1 .886^**

Sig. (2-tailed) .000

N 100 100

Kepuasan Pelanggan

Pearson Correlation .884^** 1 Sig. (2-tailed) .000

N 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Sumber : Hasil Output Data SPSS 23

Berdasarkan tabel 4 hasil uji koefisien kolerasi diketahui nilai sig (2-tailed) senilai 0.001 < 0.05 yang berarti ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pengguna ojek online GrabBike . Dari hasil diatas diketahui nilai korelasi sebesar 0,886 yang berarti kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang kuat dan searah karena bernilai positif dan mendekati angka 1. De- ngan demikian dari hasil uji koefisien kolerasi

kualitas pelayanan memiliki hubungan yang kuat terhadap kepuasan pelanggan pengguna ojek online GrabBike para penghuni Aparte- men Kalibata City Jakarta.

Uji Normalitas

Tabel 5 Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize d Residual

N 100

Normal Parameters^a,b Mean 0E-7 Std. Deviation 1.77602956

Most Extreme

Differences

Absolute .084 Positive .057 Negative -.084 Kolmogorov-Smirnov Z .817 Asymp. Sig. (2-tailed) .516 a. Test distribution is Normal.

Sumber : Hasil Output Data SPSS 23

Berdasarkan tabel 5 dapat diketahui bahwa nilai Asymp Sig. (2-tailed) sebesar 0,516 > 0,05, maka persamaan model regresi linier berdistribusi normal, sehingga dapat digunakan dalam penelitian.

Uji Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan yang hasilnya dapat dili-

(8)

YAYASAN AKRAB PEKANBARU Jurnal AKRAB JUARA Volume 7 Nomor 2 Edisi Mei 2022 (269-278) hat menggunakan program SPSS versi.23

sebagai berikut:

Tabel 6 Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summary^b

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .886^a .785 .783 1.776

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan Sumber : Hasil Output Data SPSS 23

Berdasarkan tabel 6, hasil uji koefisien determinasi dapat dijetahui besarnya R square

= 0,785 yang berarti sebanyak 78,5% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan. Dengan demikian besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan adalah sebesar 78,5%, sedangkan sisanya 22,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dan dibahas dalam penelitian ini.

Uji Regresi Linier Sederhana

Tabel 7 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana

Coefficients^a

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.342 1.439 2.362 .001

Kualitas Pelayanan .388 .021 .884 18.261 .000 a. Dependent Variable: Total Kepuasan Pelanggan

Sumber : Hasil Output Data SPSS 23

Berdasarkan tabel 7, hasil uji regresi linier sederhana diketahui bahwa nilai sig (2 tailed) = 0.001 < 0.05 yang berarti terdapat persamaan yang signifikan antara kualitas pe-

layanan terhadap kepuasan pelangaan. Dengan demikian, persamaan regresi yang diperoleh sebagai berikut:

Keterangan :

Y = Kepuasan Pelanggan X = Kualitas Pelayanan

Dari persamaan regresi tersebut diketahui koefisien regresi X sebesar 0,388 yang berarti setiap penambahan 1 kali kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,388. Begitupun sebaliknya jika kualitas pelayanan mengalami penurunan 1 maka kepuasan pelanggan akan mengalami penurunan 0,388, Jadi arah hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah positif dan searah.

Uji F

Tabel 8 Hasil Uji F

ANOVA^a

Model Sum of

Squares

df Mean Square F Sig.

1

Regression 1063.119 1 1063.119 332.334 .001^b Residual 296.502 93 3.188

Total 1359.621 94 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan Sumber : Hasil Output Data SPSS 23

Berdasarkan table 8, hasil uji F diketahui hasil F hitung sebesar 332,334 > F tabel 3,94 yang berarti kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan

(9)

YAYASAN AKRAB PEKANBARU Jurnal AKRAB JUARA Volume 7 Nomor 2 Edisi Mei 2022 (269-278) pelanggan. Dengan hasil signifikan 0,001 <

0.05 yang berarti ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) jasa transportasi ojek online GrabBike terhadap penghuni Aparte- men Kalibata City Jakarta.

V. KESIMPULAN

Hasil dari analisis pembahasan data, maka dapat disimpulkan bahwa; nilai korelasi (hubungan) antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan sebesar 0,886 yang artinya kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki signifikansi yang positif dan adanya hubungan yang kuat, searah dan mendekati angka 1.

Diketahui besarnya R square yaitu 0,785 yang berarti sebanyak 78,5% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan. Dengan demikian besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan adalah sebesar 78,5%, sedangkan sisanya 22,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dan dibahas dalam penelitian ini.

Berdasarkan tabel persamaan regresi diketahui koefisien regresi X sebesar 0,388 yang berarti setiap penambahan 1 kali kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan sebesar 0,388. Begitupun sebaliknya.

Hasil uji hipotesis yaitu uji F diketahui hasil F hitung sebesar 332.334 > F tabel 3,94 yang berarti kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Dengan hasil signifikan 0,001 < 0.05 yang berarti ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) jasa transportasi ojek online GrabBike terhadap penghuni Apartemen Kali- bata City Jakarta

DAFTAR PUSTAKA

Ade, S. . (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan PT.TOI. Manajemen Dan Bisnis, 7, 114.

Karnadi., A. (2021).

https://dataindonesia.id-/digital/detail/pe rsaingan-ketat-pangsa-pasar-ojek- online-di-indonesia. Retrieved from https://dataindonesia.id

Kotler.P.Amstrong.G. (2014). Principle Of Marketing. (Pearson Prentice Hall, Ed.) (15th ed., Vol. 15). New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Parasuraman, A, VA Zeithaml, and L. B.

1985. (2016). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.” Journal of Marketing 49, 1, 49. Retrieved from http://www.jstor.org/stable/1251430

(10)

YAYASAN AKRAB PEKANBARU Jurnal AKRAB JUARA Volume 7 Nomor 2 Edisi Mei 2022 (269-278)

Rasyid, H. Al. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica:

Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan

Bisnis, 1(2), 210–223.

https://doi.org/10.31311/jeco.v1i2.2026

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.

Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F. (2016). Service, Quality &

satisfaction. Yogyakarta: ANDI.